Management des SI, ITIL, ISO, COBIT...

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1 Management des SI, ITIL, ISO, COBIT... Les référentiels de management des systèmes d'information apportent les meilleures pratiques aux organisations, facilitent la gestion des compétences et améliorent l'employabilité des salariés. Les formations Orsys vous permettent de comprendre le champ d'application et les éléments de mise en œuvre des principaux référentiels reconnus sur le plan international : ITIL, ISO 20000, COBIT, TOGAF, Lean IT, Lean Six Sigma... Pour la majorité de ces référentiels, Orsys vous propose la préparation et le passage des examens en vue d'obtenir les différents niveaux de certification, prouvant les compétences acquises. Séminaires ITIL 2011 Foundation, préparation à la certification... ( p3 ) ITIL, COBIT, CMMI, l'essentiel... ( p22 ) Découverte d'itil ( p27 ) Mise en œuvre d'un projet ITIL... ( p30 ) ITIL pour la gestion de parc informatique... ( p32 ) COBIT 5, introduction... ( p42 ) COBIT 4, la synthèse... ( p43 ) Lean Six Sigma, introduction... ( p48 ) ISO 27005:2011 Risk Manager, préparation à la certification... ( p57 ) Le responsable d'e-sourcing... ( p61 ) Référentiel escm, fourniture de services SI... ( p65 ) Stages Pratiques ITIL 2011 Foundation, certification... ( p5 ) ITIL 2011 Capability OSA, certification... ( p6 ) ITIL et ISO Foundation, certifications... ( p7 ) ITIL 2011 Capability RCV, certification... ( p9 ) ITIL 2011 Capability PPO, certification... ( p10 ) ITIL 2011 Capability SOA, certification... ( p11 ) ITIL 2011 Lifecycle, Stratégie des Services, certification... ( p12 ) ITIL 2011 Lifecycle, Conception des Services, certification... ( p13 ) ITIL 2011 Lifecycle, Transition des Services, certification... ( p14 ) ITIL 2011 Lifecycle, Exploitation des Services, certification... ( p15 ) ITIL 2011 Lifecycle, Amélioration Continue des Services, certification... ( p16 ) ITIL 2011, gestion tout au long du cycle de vie des services, certification... ( p17 ) ISO 20000, Foundation, certification... ( p19 ) ISO 20000, Auditor, certification... ( p21 ) Expérimenter les processus ITIL par un jeu d'équipe... ( p24 ) ISO 20000, Practitioner, certification... ( p25 ) COBIT 5, Foundation, certification... ( p29 ) Lean Six Sigma, Yellow Belt, certification... ( p31 ) ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 1

2 Lean Six Sigma, Green Belt, certification... ( p33 ) Lean IT, Foundation, certification... ( p34 ) Déployer les processus ITIL via les méthodes agiles... ( p36 ) Mieux exploiter les processus ITIL grâce à BPM... ( p38 ) CGEIT, gouvernance des SI, préparation à la certification... ( p40 ) CISA, Certified IS Auditor, préparation à la certification... ( p44 ) CMMI, évaluation, mise en œuvre... ( p46 ) CMMI, mise en œuvre, perfectionnement... ( p47 ) Lean Six Sigma, Champion... ( p49 ) Lean Six Sigma, processus de sélection des projets... ( p50 ) Kanban, mettre en œuvre la méthode dans l'it... ( p51 ) CRISC, gestion des risques SI, préparation à la certification... ( p52 ) M_o_R, Risk Management, Foundation, certification... ( p54 ) M_o_R, Risk Management, Practitioner, certification... ( p56 ) ISO 27005:2011 Risk Manager, certification... ( p58 ) Mehari Risk Manager, certification... ( p59 ) Méthode EBIOS, mise en oeuvre de la gestion des risques... ( p60 ) Sourcing Gouvernance, Foundation, certification... ( p63 ) escm-cl, certification... ( p66 ) escm-sp, certification... ( p67 ) ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 2

3 Séminaire de 2 jour(s) Réf : ITP IT Service Manager, responsable qualité, chef de projet SI, gestionnaire d'application, responsable relation client, équipe du Service Desk. Connaissances de base en gestion des systèmes d'information. Prix 2015 : 1900 HT 15 avr. 2015, 11 mai juin 2015, 15 juil aoû. 2015, 23 sep oct. 2015, 25 nov déc Aix 3 juin 2015, 2 sep nov Bordeaux 20 mai 2015, 9 sep nov Bruxelles 10 juin 2015, 16 sep nov Geneve 10 juin 2015, 16 sep nov Grenoble 3 juin 2015, 2 sep nov Lille 3 juin 2015, 2 sep nov Luxembourg 10 juin 2015, 16 sep nov Lyon 3 juin 2015, 2 sep nov Montpellier 3 juin 2015, 2 sep nov Nantes 20 mai 2015, 9 sep nov Rennes 20 mai 2015, 9 sep nov Sophia-antipolis 3 juin 2015, 2 sep nov Strasbourg 3 juin 2015, 2 sep nov Toulouse 20 mai 2015, 9 sep nov ITIL 2011 Foundation, préparation à la certification Le référentiel ITIL est devenu en une dizaine d'années, un standard de marché dans la gestion des services IT. Il permet d'améliorer la qualité des services au travers de processus organisés en cycle de vie, de la définition de la stratégie à l'amélioration continue. Ce séminaire vous permet d'acquérir l'ensemble des concepts fondamentaux d'itil et vous prépare à l'examen officiel de certification ITIL 2011 Foundation. C'est aussi l'occasion d'échanger et de partager les retours d'expérience sur ce que représente "être professionnel" dans le contexte de la gestion des services IT. PEDAGOGIQUES Connaître les processus et le cycle de vie ITIL Utiliser les bonnes pratiques ITIL pour la gestion des services IT Appréhender l'importance de la gestion des changements et de l'amélioration continue dans un projet ITIL Se préparer à la certification ITIL 2011 Foundation 1) Le référentiel ITIL et la pratique de la gestion des services 2) Définir la stratégie des services 3) Concevoir les services 4) Développer les services et gérer le changement Méthodes pédagogiques 5) Exploiter les services 6) Améliorer continuellement les services 7) Utilisation d'itil et plan de mise en œuvre 8) Conclusion : certifications existantes et autoévaluation La pédagogie est active et participative. Les concepts ITIL sont exposés, illustrés par des retours d'expérience et enrichis par des échanges collectifs. Certification Les participants qui le souhaitent peuvent s'inscrire à une journée de révision et de passage de l'examen de certification ITIL 2011 Foundation en suivant le cours "ITIL 2011 Foundation, certification" (Réf. CTP, durée : 1 jour). 1) Le référentiel ITIL et la pratique de la gestion des services - L'histoire d'itil : ses origines, ses acteurs. Les raisons de son succès. - La notion de bonne pratique ou meilleure pratique (Best Practices) : ses atouts et limites d'utilisation. - Les objectifs principaux d'itil. - ITIL et la pratique de gestion des services : définir les parties prenantes et la notion de service. - Qu'est-ce que l'approche processus? L'inscription des processus dans cycle de vie en cinq phases d'itil. - Savoir utiliser le référentiel : structure des livres ITIL. 2) Définir la stratégie des services - La gouvernance des systèmes d'information : tendre vers l'alignement stratégique business-it. - Définir les rôles et les responsabilités (modèle RACI). Développer les compétences et les aptitudes. - Qu'est-ce que la valeur d'un service pour le client? Quelles sont les mesures possibles de la valeur? - Piloter la création de valeur par le portefeuille des services. Les critères d'un Business Case efficace. - La gestion financière des services : coûts, valeur et ROI. - Gérer la relation business. 3) Concevoir les services - Les quatre principes de la conception des services (modèle 4P) : Personnes (équipe), Processus, Produits, Partenaires. - Les cinq aspects de la conception des services. - La gestion et la mesure des niveaux de service. Différences entre SLM, SLA et OLA. Le plan d'amélioration des services. - Définir le catalogue des services. Lien entre catalogue et portefeuille des services. - La politique de la sécurité des informations. - L'externalisation et la gestion des fournisseurs. - La qualité des services au travers de la disponibilité, la sécurité, la capacité et la continuité des services. 4) Développer les services et gérer le changement - La place centrale de la gestion des changements dans le cycle de vie ITIL. - Les critères d'acceptation d'un changement : le modèle des 7R. - La gestion des changements et la gestion des mises en production : lien et différences. - La gestion des configurations au travers du CMS (Configuration Management System). - La capitalisation et la gestion de la connaissance au travers du SKMS (Service Knowledge Management System). ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 3

4 5) Exploiter les services - Les quatre fonctions définies dans ITIL. Différences entre processus et fonction. - L'organisation du Service Desk. - La gestion des incidents et la gestion des problèmes : lien et différences. - Les bonnes pratiques de détection et de priorisation des incidents. - La gestion des événements. La gestion proactive des problèmes. - La gestion des accès et l'exécution des requêtes utilisateurs. 6) Améliorer continuellement les services - Le modèle PDCA dans l'amélioration continue des services. - L'importance de la mesure dans l'amélioration continue. Les différents métriques. - Définir les indicateurs clés de performance à partir des facteurs critiques de succès. - Le processus d'amélioration continue en 7 étapes. - L'amélioration continue tout au long du cycle de vie d'itil. 7) Utilisation d'itil et plan de mise en œuvre - Retours d'expérience sur la mise en œuvre des bonnes pratiques et des processus ITIL. - De la définition du processus à l'implémentation du workflow dans un outil ITSM. - La place des outils et des technologies dans la mise en œuvre d'itil. - L'importance de la conduite du changement dans un projet ITIL. 8) Conclusion : certifications existantes et autoévaluation - ITIL et les certifications : du niveau Foundation à Expert. - ITIL et vous : analyse des résultats d'autoévaluation et identification des concepts à réviser. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 4

5 Stage pratique de 1 jour(s) Réf : CTP Bonnes connaissances des fondamentaux d'itil Ou connaissances équivalentes à celles apportées par le stage "ITIL 2011 Foundation, préparation à la certification" (Réf. ITP). Prix 2015 : 980 HT 17 avr. 2015, 13 mai juin 2015, 17 juil aoû. 2015, 25 sep oct. 2015, 27 nov déc Aix 5 juin 2015, 4 sep nov Bordeaux 22 mai 2015, 11 sep nov Bruxelles 12 juin 2015, 18 sep nov Geneve 12 juin 2015, 18 sep nov Grenoble 5 juin 2015, 4 sep nov Lille 5 juin 2015, 4 sep nov Luxembourg 12 juin 2015, 18 sep nov Lyon 5 juin 2015, 4 sep nov Montpellier 5 juin 2015, 4 sep nov Nantes 22 mai 2015, 11 sep nov Rennes 22 mai 2015, 11 sep nov Sophia-antipolis 5 juin 2015, 4 sep nov Strasbourg 5 juin 2015, 4 sep nov Toulouse 22 mai 2015, 11 sep nov ITIL 2011 Foundation, certification Cette formation vous permettra de réviser les notions fondamentaux d'itil 2011 Foundation et de passer l'examen de certification officiel. 1) Révision ITIL 2011 et préparation à l'examen 2) Examen de certification ITIL 2011 Foundation Certification Passage de l'examen de certification en français. 1) Révision ITIL 2011 et préparation à l'examen - Révision du programme ITIL 2011 Foundation. - Examen blanc et correction collective. Conseils pour l'examen. 2) Examen de certification ITIL 2011 Foundation - L'examen est composé de 40 QCM à traiter en 1h, sans document. - 65% de bonnes réponses est requis pour obtenir la certification. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 5

6 Stage pratique de 5 jour(s) Réf : ITA Toute personne impliquée dans l'exploitation, le support et l'analyse opérationnelle des services IT. Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL Expert. Maîtrise des fondamentaux d'itil 2011 et être certifié ITIL Foundation v3 ou Prix 2015 : 3280 HT 18 mai 2015, 31 aoû oct Aix 8 juin 2015, 14 sep Bordeaux 8 juin 2015, 28 sep nov Bruxelles 18 mai 2015, 31 aoû oct. 2015, Geneve 18 mai 2015, 31 aoû oct. 2015, Grenoble 8 juin 2015, 14 sep Lille 8 juin 2015, 14 sep Luxembourg 18 mai 2015, 31 aoû oct. 2015, Lyon 8 juin 2015, 14 sep Montpellier 8 juin 2015, 14 sep Nantes 8 juin 2015, 28 sep nov Rennes 8 juin 2015, 28 sep nov Sophia-antipolis 8 juin 2015, 14 sep Strasbourg 8 juin 2015, 14 sep Toulouse 8 juin 2015, 28 sep nov ITIL 2011 Capability OSA, certification Operational Support and Analysis Certificate Catte formation vous prépare à la certification officielle ITIL Intermediate OSA (Operational Support and Analysis), et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus d'exploitation, de support et d'analyse opérationnelle dans le cadre de la gestion des services IT. 1) Introduction 2) Gestion des événements 3) Gestion des incidents 4) Gestion des problèmes Certification 5) Technologies, considérations d'implémentation 6) Gestion des demandes (Request Fulfilment) 7) Gestion des accès 8) Le centre de services L'examen de certification est inclus dans la formation. Passage de l'examen en français. 1) Introduction - L'importance d'osa dans la gestion des services IT (ITSM). 2) Gestion des événements - Mission, buts et objectifs du processus. - Activités du processus, méthodes et techniques. - Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus. 3) Gestion des incidents - Mission, buts et objectifs du processus. - Activités du processus, méthodes et techniques. - Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus. 4) Gestion des problèmes - Mission, buts et objectifs du processus. - Valeur ajoutée pour le métier et pour le cycle de vie des services. - Activités du processus, méthodes et techniques. - Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus. 5) Technologies, considérations d'implémentation - Liste des exigences sur les technologies utiles à l'implémentation des processus. - Challenges, facteurs critiques de succès et risques relatifs à l'implémentation des processus. - Planifier et implémenter les technologies de gestion des services. 6) Gestion des demandes (Request Fulfilment) - Mission, buts et objectifs du processus. - Le concept de Modèle de Demande (Request Model). - Activités du processus, méthodes et techniques. - Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus. 7) Gestion des accès - Mission, buts et objectifs du processus. - Activités du processus, méthodes et techniques. - Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus. 8) Le centre de services - Rôle du centre de services. - Différentes structures organisationnelles de centre de services. - Différentes métriques de centre de services. - Problèmes et précautions à prendre en considération lors de l'externalisation d'un centre de services. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 6

7 Stage pratique de 5 jour(s) Réf : SOF Toute personne souhaitant avoir une vision globale des bonnes pratiques de gestion des SI et du cadre prescriptif fourni par ISO/IEC et ITIL, ou désirant obtenir la certification. Une bonne compréhension des SI est souhaitable. Savoir lire l'anglais (le support de cours et l'examen sur la partie ISO/IEC sont en anglais). Prix 2015 : 4090 HT 20 avr. 2015, 29 juin sep. 2015, 16 nov Bruxelles 22 juin 2015, 28 sep Geneve 22 juin 2015, 28 sep Luxembourg 22 juin 2015, 28 sep ITIL et ISO Foundation, certifications Ce cours permet d'identifier les principes de la gestion des services basée sur ITIL et ISO/IEC Il présente aussi les rôles, les processus et les composants des domaines clés de la gestion des services IT, ainsi que les spécifications et le code de pratique de l'édition 2011 de la norme ISO/IEC ) Présentation du référentiel ITIL v3 2) Les cinq modules ITIL v3 3) Les processus de gestion des services 4) Introduction aux fondamentaux ISO / IEC Méthodes pédagogiques 5) Périmètre et utilisation de ISO / IEC ) ISO / IEC Système de gestion global 7) ISO / IEC 20000, le périmètre et l'applicabilité Une étude de cas permettra au participant d'analyser l'application de gestion des services SI et d'identifier les axes d'amélioration de la performance. Certification Passage des deux examens de certification «ITIL Foundation» et «ISO/IEC Foundation» : QCM de 40 questions pour chaque examen (1 point par question) à réaliser en 60 minutes. La certification est obtenue si le candidat obtient au moins 26 réponses correctes (65%). 1) Présentation du référentiel ITIL v3 - Origines du référentiel. L'approche et la philosophie ITIL. Concepts principaux. - Définition des services IT. Définition de la stratégie de services. - La gouvernance informatique. Présentation de la gestion de service et de son cycle de vie. 2) Les cinq modules ITIL v3 - Stratégie de services / Service Strategy. - Conception de services / Service Design. - Transition de services / Service Transition. - Exploitation de services / Service Operation. - Amélioration continue des services / Continual Service Improvement. 3) Les processus de gestion des services - Les processus de contrôle de gestion des services. - Les processus de résolution. - Les processus de fourniture des services. - Les processus de gestion des relations. Exercice Présentation des cas concrets : définir l'importance de la gestion des services informatiques. 4) Introduction aux fondamentaux ISO / IEC Comparaison entre ISO / IEC et ITIL v3. Principes et éléments de base ISO / IEC L'alignement Business / IT. La certification ISO/IEC pour les organisations. - Les risques d'implémentation. 5) Périmètre et utilisation de ISO / IEC Périmètre et structure d'iso / IEC partie Périmètre et structure d'iso / IEC partie Principales différences entre l'iso / IEC partie - 1 et l'iso / IEC partie Périmètre et structure d'iso / IEC partie - 3. Exercice Présentation d'exemples concrets pour bien définir les périmètres de chaque partie ISO / IEC ) ISO / IEC Système de gestion global - Les termes et les définitions de ISO / IEC Les 4 P et comment les utiliser. - Le système de gestion des services. - La planification et l'implémentation de la gestion des services. - La conception et la transition des services nouveaux ou modifiés. Exercice Présentation globale des différentes phases de la gestion des services informatiques. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 7

8 7) ISO / IEC 20000, le périmètre et l'applicabilité - L'organisation. - La gouvernance d'entreprise et son lien avec l'informatique. - La gestion des services informatiques. - Préparation aux examens. Passage des examens de certification. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 8

9 Stage pratique de 5 jour(s) Réf : ITB Toute personne impliquée dans les activités de Transition des services. Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL Expert in IT Service Management. Maîtriser les fondamentaux ITIL et être certifié ITIL Foundation v3 ou Prix 2015 : 3280 HT 18 mai 2015, 6 juil sep. 2015, 30 nov Aix 8 juin 2015, 5 oct Bordeaux 29 juin 2015, 12 oct déc Bruxelles 18 mai 2015, 26 oct Geneve 18 mai 2015, 26 oct Grenoble 8 juin 2015, 5 oct Lille 8 juin 2015, 5 oct Luxembourg 18 mai 2015, 26 oct Lyon 8 juin 2015, 5 oct Montpellier 8 juin 2015, 5 oct Nantes 29 juin 2015, 12 oct déc Rennes 29 juin 2015, 12 oct déc Sophia-antipolis 8 juin 2015, 5 oct Strasbourg 8 juin 2015, 5 oct Toulouse 29 juin 2015, 12 oct déc ITIL 2011 Capability RCV, certification Release, Control and Validation Certificate Cette formation vous prépare à la certification officielle ITIL Intermediate RCV (Release, Control and Validation) et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus de la phase Transition des services d'itil. 1) Introduction 2) Gestion des actifs et des configurations (SACM) 3) Gestion des mises en production et des déploiements 4) Gestion de l'évaluation des services Certification 5) Gestion des changements 6) Gestion des tests et de la validation des services (SVT) 7) Gestion des demandes (Request Fulfilment) 8) Technologies et considérations d'implémentation L'examen de certification est inclus dans la formation. Passage de l'examen en français. 1) Introduction - L'importance de RCV dans la gestion des services IT. - Rôles et responsabilités de Release, Control and Validation. - Rôles et fonctions clés relatifs aux différentes étapes. 2) Gestion des actifs et des configurations (SACM) - Missions, buts et objectifs du processus. - Valeur ajoutée pour le métier. Comment le processus SACM soutient l'exécution des autres processus. 3) Gestion des mises en production et des déploiements - Mission, buts, objectifs et périmètre du processus. - Déclencheurs, entrées et sorties du processus, et relations avec les autres processus. 4) Gestion de l'évaluation des services - Mission, buts, objectifs et périmètre du processus. - Evaluation de la performance attendue des services. 5) Gestion des changements - Mission, buts et objectifs du processus. - Valeur ajoutée pour le métier à travers des exemples concrets. - Déclencheurs, entrées et sorties du processus et relations avec les autres processus. 6) Gestion des tests et de la validation des services (SVT) - Mission, buts et objectifs du processus. - Déclencheurs, entrées et sorties du processus et les relations avec les autres processus. 7) Gestion des demandes (Request Fulfilment) - Mission, buts et objectifs. - Mettre en place une pratique de self-service dans l'organisation avec la gestion des demandes (Request Fulfilment). 8) Technologies et considérations d'implémentation - Liste des exigences sur les technologies utiles à l'implémentation des processus. - Critères d'évaluation des technologies et des outils. Examen L'examen est précédé d'une séance de révision et d'un QCM d'entraînement. Passage de l'examen de certification. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 9

10 Stage pratique de 5 jour(s) Réf : ITT Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL Expert in IT Service Management. Maîtrise des fondamentaux ITIL et être certifié ITIL Foundation v3 ou Prix 2015 : 3280 HT 18 mai 2015, 6 juil oct. 2015, 14 déc Aix 29 juin 2015, 14 sep nov Bordeaux 22 juin 2015, 7 sep Bruxelles 15 juin 2015, 28 sep Geneve 15 juin 2015, 28 sep Grenoble 29 juin 2015, 14 sep nov Lille 29 juin 2015, 14 sep nov Luxembourg 15 juin 2015, 28 sep Lyon 29 juin 2015, 14 sep nov Montpellier 29 juin 2015, 14 sep nov Nantes 22 juin 2015, 7 sep Rennes 22 juin 2015, 7 sep Sophia-antipolis 29 juin 2015, 14 sep nov Strasbourg 29 juin 2015, 14 sep nov Toulouse 22 juin 2015, 7 sep ITIL 2011 Capability PPO, certification Planning, Protection and Optimization Certificate Catte formation vous prépare à la certification officielle ITIL Intermediate PPO (Planning, Protection and Optimization), et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus liés à la conception, planification, protection, et optimisation des services IT. 1) Introduction 2) Gestion de la disponibilité (Availability Management) 3) Gestion de la continuité des services informatiques (ITSCM) 4) Gestion de la capacité (Capacity Management) Certification 5) Gestion de la demande (Demand Management) 6) Gestion de la sécurité (Security Management) 7) Compléments L'examen de certification est inclus dans la formation. Passage de l'examen en français. 1) Introduction - L'importance de " PPO " dans la gestion des services IT. 2) Gestion de la disponibilité (Availability Management) - Mission, buts et objectifs du processus. - Principales activités, méthodes et techniques du processus. - Déclencheurs, entrées et sorties du processus et interfaces avec les autres processus. - Les métriques. Efficacité d'une gestion réussie de la disponibilité. 3) Gestion de la continuité des services informatiques (ITSCM) - Mission, buts et objectifs du processus. - Activités, méthodes et techniques du processus. 4) Gestion de la capacité (Capacity Management) - Missions, buts et objectifs du processus. - Valeur ajoutée pour le métier. - Principes et concepts de base. - Principales activités, méthodes et techniques du processus. - Déclencheurs, entrées et sorties du processus et interfaces avec les autres processus. - Comment les métriques peuvent être utilisées pour démontrer l'efficience d'une gestion réussie de capacité? 5) Gestion de la demande (Demand Management) - Concepts de base du processus. - Gestion de la demande basée sur les activités et schémas d'activités Métiers (Business Activity Pattern). - Interfaces avec la conception des services (Service Design). - Principales activités, méthodes et techniques du processus. 6) Gestion de la sécurité (Security Management) - Mission, buts et objectifs du processus. - Principales activités, méthodes et techniques du processus. - Déclencheurs, entrées et sorties du processus et interfaces avec les autres processus. 7) Compléments - Rôles et responsabilités " Planning, Protection and Optimization ". - Technologies et considérations d'implémentation. Examen Une séance de révision et un QCM d'entraînement complètent le travail réalisé. Passage de l'examen de certification. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 10

11 Stage pratique de 5 jour(s) Réf : ITY Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL Expert in IT Service Management. Maîtriser les fondamentaux ITIL et être certifié ITIL Foundation v3 ou Prix 2015 : 3280 HT 18 mai 2015, 12 oct déc Aix 18 mai 2015, 5 oct Bordeaux 1 juin 2015, 24 aoû oct. 2015, 14 déc Bruxelles 29 juin 2015, 28 sep nov Geneve 29 juin 2015, 28 sep nov Grenoble 18 mai 2015, 5 oct Lille 18 mai 2015, 5 oct Luxembourg 29 juin 2015, 28 sep nov Lyon 18 mai 2015, 5 oct Montpellier 18 mai 2015, 5 oct Nantes 1 juin 2015, 24 aoû oct. 2015, 14 déc Rennes 1 juin 2015, 24 aoû oct. 2015, 14 déc Sophia-antipolis 18 mai 2015, 5 oct Strasbourg 18 mai 2015, 5 oct Toulouse 1 juin 2015, 24 aoû oct. 2015, 14 déc ITIL 2011 Capability SOA, certification Service Offerings and Agreements Certificate Cette formation vous prépare à la certification officielle ITIL Intermediate SOA (Service Offerings and Agreements) et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus liés aux accords et à l'offre de services. 1) Gestion des niveaux de services 2) Gestion de la demande (Demand Management) 3) Gestion financière des services 4) Gestion du catalogue de services Certification 5) Gestion du portefeuille des services 6) Gestion des fournisseurs 7) Technologies et considérations d'implémentation 8) Rôles et responsabilités "Service Offerings and Agreement" L'examen de certification est inclus dans la formation. Passage de l'examen en français. 1) Gestion des niveaux de services - L'importance de "SOA" dans la gestion des services IT. - Principales activités, méthodes et techniques du processus et liens avec le cycle de vie des services. - Métriques clés, challenges, facteurs clés de succès et risques associés au processus. 2) Gestion de la demande (Demand Management) - Concepts de base du processus. - Gestion de la demande basée sur les activités et schémas d'activités métiers (Business Activity Patterns). - Interfaces avec le portfolio des services. 3) Gestion financière des services - Mission, buts et objectifs du processus. - Concepts de " Service Valuation ". - Aspects du processus et concepts de base. - Principales activités, méthodes et techniques du processus et liens avec le cycle de vie des services. 4) Gestion du catalogue de services - Missions, buts et objectifs du processus. Interface avec le portfolio des services. - Catalogue de services métiers. Catalogue de services techniques. - Métriques clés, challenges, facteurs clés de succès et risques associés au processus. - Produire un catalogue de services. 5) Gestion du portefeuille des services - Portefeuille des services et relations avec le catalogue des services et le Pipeline des services. - Portefeuille des services : fournisseurs de services. Liens entre les services métiers et les services IT. 6) Gestion des fournisseurs - Mission, buts, objectifs et périmètre du processus. Concepts de base. - Catégorisation des fournisseurs. Base de données des fournisseurs. - Métriques clés, challenges, facteurs clés de succès et risques associés au processus. 7) Technologies et considérations d'implémentation - Exigences sur les technologies. - Critères d'évaluation des technologies et des outils pour l'implémentation des processus. - Planifier et implémenter les technologies de gestion des services. 8) Rôles et responsabilités "Service Offerings and Agreement" - Rôles et responsabilités. Gestionnaire du catalogue des services. Gestionnaire des niveaux de service. - Gestion des fournisseurs. Séance de révision et d'un QCM d'entraînement. Examen Passage de l'examen de certification. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 11

12 Stage pratique de 3 jour(s) Réf : STS Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL Expert in IT Service Management. Avoir de bonnes connaissances des fondamentaux ITIL et être certifié ITIL Foundation v3 ou Bonne connaissance de l'anglais (examen de certification en anglais). Prix 2015 : 2080 HT 29 juin 2015, 24 aoû oct. 2015, 14 déc Aix 22 juin 2015, 7 sep nov Bordeaux 29 juin 2015, 14 sep Bruxelles 15 juin 2015, 21 sep nov Geneve 15 juin 2015, 21 sep nov Grenoble 22 juin 2015, 7 sep nov Lille 22 juin 2015, 7 sep nov Luxembourg 15 juin 2015, 21 sep nov Lyon 22 juin 2015, 7 sep nov Montpellier 22 juin 2015, 7 sep nov Nantes 29 juin 2015, 14 sep Rennes 29 juin 2015, 14 sep Sophia-antipolis 22 juin 2015, 7 sep nov Strasbourg 22 juin 2015, 7 sep nov Toulouse 29 juin 2015, 14 sep ITIL 2011 Lifecycle, Stratégie des Services, certification Service Strategy Certificate (SS) Cette formation vous prépare à la certification officielle ITIL Intermediate Stratégie des Services, et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus de la phase Stratégie du cycle de vie des services IT. 1) Principes de stratégie des services 2) Définir des services et des marchés potentiels 3) Gestion financière 4) Conduire des évaluations stratégiques Certification 5) Gestion du portfolio des services 6) Conduire une stratégie 7) Gestion de la demande L'examen de certification est inclus dans la formation. L'examen est en langue anglaise. 1) Principes de stratégie des services - Logique de création de valeur dans le contexte de la gestion du cycle de vie des services du référentiel ITIL. - Les éléments-clés d'un modèle de services. - Perspectives stratégiques, plans, positions et patterns appliqués à la gestion des services. 2) Définir des services et des marchés potentiels - Définitions formalisées de services pouvant être planifiés et exécutés durant le cycle de vie des services. - Résultats métiers des clients. - Relations entre les services et les résultats clients. - Marchés potentiels (Market Spaces). 3) Gestion financière - Evaluation des services, modélisation financière, approvisionnement et analyse des services. - Analyse d'impact sur le métier (Business Impact Analysis, BIA). - Financement du portfolio des services. ROI. 4) Conduire des évaluations stratégiques - Actifs stratégiques d'une organisation. - Performance et aptitude à répondre aux attentes de clients particuliers ou de marchés potentiels. - Facteurs critiques de succès. - Alignement des services, savoir-faire et stratégies existants avec les besoins métiers des clients. - Potentialités métiers, marchés potentiels adjacents. 5) Gestion du portfolio des services - Méthodes et processus associés aux services et à leur gestion. 6) Conduire une stratégie - La stratégie des services et les autres composants du cycle de vie des services. - Politiques et contraintes. - Exigences pour la phase de transition des services. - Planifications tactiques liées au catalogue des services. - Amélioration à travers le portfolio de services. 7) Gestion de la demande - Challenges, opportunités et risques dans le traitement des demandes (client spécifique ou marché potentiel). - Stratégies pour la gestion de la demande. - Gestion de la demande en relation avec les résultats attendus des clients. - Gestion de la demande en relation avec les schémas d'activités métiers et les profils d'utilisateurs. - Packages de services de base et packages de niveaux de services. - Rôles du gestionnaire de produit (Product Manager) et du gestionnaire des relations clients. Examen Une séance de révision et un QCM d'entraînement complètent le travail réalisé. Le passage de la certification se fait en langue anglaise. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 12

13 Stage pratique de 3 jour(s) Réf : LCS Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL Expert in IT Service Management. Avoir de bonnes connaissances des fondamentaux ITIL et être certifié ITIL Foundation v3 ou Bonne connaissance de l'anglais (examen de certification en anglais). Prix 2015 : 2080 HT 4 mai 2015, 6 juil sep. 2015, 16 nov Aix 1 juin 2015, 21 sep Bordeaux 26 mai 2015, 7 sep nov Bruxelles 18 mai 2015, 14 sep Geneve 18 mai 2015, 14 sep Grenoble 1 juin 2015, 21 sep Lille 1 juin 2015, 21 sep Luxembourg 18 mai 2015, 14 sep Lyon 1 juin 2015, 21 sep Montpellier 1 juin 2015, 21 sep Nantes 26 mai 2015, 7 sep nov Rennes 26 mai 2015, 7 sep nov Sophia-antipolis 1 juin 2015, 21 sep Strasbourg 1 juin 2015, 21 sep Toulouse 26 mai 2015, 7 sep nov ITIL 2011 Lifecycle, Conception des Services, certification Service Design Certificate (SD) Cette formation vous prépare à la certification officielle ITIL Intermediate Conception des Services, et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus de la phase Conception du cycle de vie des services IT. 1) Introduction à la conception des services 2) Les principes de la conception des services 3) Les activités de conception des services relatives à la technologie Certification 4) Processus de conception des services 5) Organisation de la conception des services 6) Implémentation et amélioration de la conception des services L'examen de certification est inlus dans la formation. L'examen est en langue anglaise. 1) Introduction à la conception des services - Concept de gestion des services, de service, valeur et composition. - Fonction, processus et rôle. Mission, but et objectifs. Périmètre. Valeur métier. - Contenu et usage du SDP. Service Design Package. - Contenu et usage des critères d'acceptation de services (Service Acceptance Criteria). 2) Les principes de la conception des services - Principes. Composition d'un service. Importance et démarche pour une conception équilibrée. - Exigences de service, exigences métiers et facteurs d'évolution (drivers). - Activités et contraintes de conception. Principes et cinq aspects pour le management. - Conception des solutions de service, des systèmes de support de la conception de services. - Conception des solutions de service, des architectures technologiques, des processus, des systèmes de mesure. - Management des services métiers (BSM) et principes des architectures orientées service-soa. - Modèles de conception des services. 3) Les activités de conception des services relatives à la technologie - Types d'exigences et gestion des activités relatives à la mise en œuvre de ces exigences. - Activités et techniques de gestion des données, des informations et des applications. 4) Processus de conception des services - Activités et techniques. - Gestion du catalogue de services. Gestion des niveaux de service. Gestion de la capacité. - Gestion de la disponibilité. Gestion de la continuité des services. - Gestion de la sécurité de l'information. Gestion des fournisseurs. 5) Organisation de la conception des services - Rôles fonctionnels et RACI. - Rôles et responsabilités. - Considérations technologiques. - Types d'outils et exigences relatives aux outils de gestion des services. 6) Implémentation et amélioration de la conception des services - Analyse d'impact métiers, exigences de niveaux de service (SLR) et risques. - Démarche d'implémentation. - Mesures par facteurs critiques de succès (CSF) et indicateurs de performance (KPI). Examen Une séance de révision et un QCM d'entraînement complètent le travail réalisé. Le passage de la certification se fait en langue anglaise. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 13

14 Stage pratique de 3 jour(s) Réf : TDS Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL Expert in IT Service Management. Avoir de bonnes connaissances des fondamentaux ITIL et être certifié ITIL Foundation v3 ou Bonne connaissance de l'anglais (examen de certification en anglais). Prix 2015 : 2080 HT 29 juin 2015, 24 aoû oct. 2015, 14 déc Aix 8 juin 2015, 28 sep Bordeaux 1 juin 2015, 12 oct Bruxelles 29 juin 2015, 5 oct déc Geneve 29 juin 2015, 5 oct déc Grenoble 8 juin 2015, 28 sep Lille 8 juin 2015, 28 sep Luxembourg 29 juin 2015, 5 oct déc Lyon 8 juin 2015, 28 sep Montpellier 8 juin 2015, 28 sep Nantes 1 juin 2015, 12 oct Rennes 1 juin 2015, 12 oct Sophia-antipolis 8 juin 2015, 28 sep Strasbourg 8 juin 2015, 28 sep Toulouse 1 juin 2015, 12 oct ITIL 2011 Lifecycle, Transition des Services, certification Service Transition Certificate (ST) Cette formation vous prépare à la certification officielle ITIL Intermediate Transition des Services, et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus de la phase Transition du cycle de vie des services IT. 1) Introduction à la transition des services 2) Processus de transition des services 3) Les activités de transition des services 4) Organisation de la transition des services Certification 5) Implémentation et amélioration de la transition des services 6) Considérations technologiques 7) Préparation de l'examen L'examen de certification est inlus dans la formation. L'examen est en langue anglaise. 1) Introduction à la transition des services - Service, valeur et composition d'un service. - Fonction, processus et rôle. - Mission, but et objectifs de la transition des services. - Valeur potentielle pour le métier. 2) Processus de transition des services - Soutien et planification de la phase de transition. - Gestion des changements (Change Management). - Gestion des actifs et des configurations (Asset and Configuration Management). - Gestion des mises en production et des déploiements (Release and Deployment Management). - Gestion de la validation et des tests de service. - Evaluation. - Gestion de la connaissance (Knowledge Management). 3) Les activités de transition des services - Gestion de la communication et des engagements (Commitment). - Gestion des changements organisationnels et des parties prenantes (Stakeholder Change). - Responsabilités et rôles de la transition des services dans les changements organisationnels. - Planification et implémentation des changements organisationnels et sorties des autres phases du cycle de vie. - Méthodes, pratiques et techniques utilisées dans la gestion de changements. - Gestion des parties prenantes. 4) Organisation de la transition des services - Rôles de la transition des services et responsabilités. - Contexte organisationnel de la transition des services. - Relations de la transition des services avec les autres phases du cycle de vie des services. 5) Implémentation et amélioration de la transition des services - Introduction de la transition des services dans une organisation. - Mesures par facteurs critiques de succès (CSF) et indicateurs-clés de performance (KPI). 6) Considérations technologiques - Exigences technologiques. 7) Préparation de l'examen - L'examen est précédé d'une séance de révision et d'un QCM d'entraînement venant compléter le travail réalisé. Examen Une séance de révision et un QCM d'entraînement complètent le travail réalisé. Le passage de la certification se fait en langue anglaise. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 14

15 Stage pratique de 3 jour(s) Réf : EDS Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL Expert in IT Service Management. Avoir de bonnes connaissances des fondamentaux ITIL et être certifié ITIL Foundation v3 ou Bonne connaissance de l'anglais (examen de certification en anglais). Prix 2015 : 2080 HT 11 mai 2015, 6 juil sep. 2015, 2 nov Aix 1 juin 2015, 12 oct Bordeaux 1 juin 2015, 19 oct déc Bruxelles 11 mai 2015, 26 oct Geneve 11 mai 2015, 26 oct Grenoble 1 juin 2015, 12 oct Lille 1 juin 2015, 12 oct Luxembourg 11 mai 2015, 26 oct Lyon 1 juin 2015, 12 oct Montpellier 1 juin 2015, 12 oct Nantes 1 juin 2015, 19 oct déc Rennes 1 juin 2015, 19 oct déc Sophia-antipolis 1 juin 2015, 12 oct Strasbourg 1 juin 2015, 12 oct Toulouse 1 juin 2015, 19 oct déc ITIL 2011 Lifecycle, Exploitation des Services, certification Service Operation Certificate (SO) Cette formation vous prépare à la certification officielle ITIL Intermediate Exploitation des Services, et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus de la phase Exploitation du cycle de vie des services IT. 1) Introduction à l'exploitation des services 2) Les processus d'exploitation des services 3) Les activités communes d'exploitation des services 4) Implémentation et amélioration de l'exploitation des services Certification 5) Considérations technologiques 6) Organisation de l'exploitation des services 7) Challenges L'examen de certification est inlus dans la formation. L'examen est en langue anglaise. 1) Introduction à l'exploitation des services - L'expression " Service Operation ". Comment elle est prise en compte dans tout le cycle de vie des services. - Mission et objectifs de l'exploitation (Operation). - Processus et fonctions de la phase d'exploitation. 2) Les processus d'exploitation des services - Gestion des événements, des incidents, des demandes, des problèmes, des demandes d'accès. - Activités opérationnelles des processus des autres phases du cycle de vie des services. - Gestion des changements, des actifs et des configurations, des mises en production et des déploiements, - Gestion de la capacité, de la disponibilité, des connaissances, de la continuité des services. 3) Les activités communes d'exploitation des services - Supervision et contrôle. Operations IT. - Gestion des mainframes, des serveurs (Server Management and Support). - Gestion des réseaux, du stockage, de l'archivage, des bases de données, des annuaires. - Support du poste de travail. Gestion du middleware. Gestion des services Web/Internet. - Gestion des centres d'exploitation, de la sécurité informatique. Amélioration des activités opérationnelles. 4) Implémentation et amélioration de l'exploitation des services - Gestion du changement. - L'exploitation des services et la gestion de projets. Evaluation et gestion des risques. - L'équipe d'exploitation dans les phases de conception et de transition. - Planification et implémentation des technologies de gestion des services. 5) Considérations technologiques - Exigences pour la technologie. Outils et téléphonie pour la phase d'opération des services. - Processus et activités : exigences génériques, incidents, demandes, problèmes, accès... - Centre de services (Service Desk). 6) Organisation de l'exploitation des services - Fonctions. Centre de service. Gestion technique de l'exploitation IT, des applications. - Rôles et responsabilités. - Structures organisationnelles de l'exploitation. 7) Challenges - Facteurs de succès et risques. Examen Révision et QCM d'entraînement complètent le travail réalisé. Le passage de la certification se fait en langue anglaise. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 15

16 Stage pratique de 3 jour(s) Réf : LAS Toute personne souhaitant progresser dans le cycle de certifications ITIL Expert in IT Service Management. Avoir de bonnes connaissances des fondamentaux ITIL et être certifié ITIL Foundation v3 ou Bonne connaissance de l'anglais (examen de certification en anglais). Prix 2015 : 2080 HT 26 mai 2015, 20 juil sep. 2015, 16 nov Aix 22 juin 2015, 14 sep nov Bordeaux 29 juin 2015, 7 sep Bruxelles 11 mai 2015, 26 oct Geneve 11 mai 2015, 26 oct Grenoble 22 juin 2015, 14 sep nov Lille 22 juin 2015, 14 sep nov Luxembourg 11 mai 2015, 26 oct Lyon 22 juin 2015, 14 sep nov Montpellier 22 juin 2015, 14 sep nov Nantes 29 juin 2015, 7 sep Rennes 29 juin 2015, 7 sep Sophia-antipolis 22 juin 2015, 14 sep nov Strasbourg 22 juin 2015, 14 sep nov Toulouse 29 juin 2015, 7 sep ITIL 2011 Lifecycle, Amélioration Continue des Services, certification Continual Service Improvement Certificate (CSI) Cette formation vous prépare à la certification officielle ITIL Intermediate Amélioration Continue des Services, et vous permet de consolider vos connaissances sur les processus de la phase Amélioration Continue du cycle de vie des services IT. 1) Principes de l'amélioration continue des services 2) Les processus d'amélioration continue 3) Méthodes et techniques 4) Organisation de l'amélioration continue des services Certification 5) Technologie pour l'amélioration continue des services 6) Implémentation et amélioration 7) Examen L'examen de certification est inlus dans la formation. L'examen est en langue anglaise. 1) Principes de l'amélioration continue des services - Amélioration continue des services et gestion des changements. Gestion des niveaux de service. - Gestion de la connaissance (Knowledge Management). - Comment des frameworks, modèles, standards et systèmes qualité supportent les concepts CSI? - Mission et objectifs de l'amélioration continue des services. 2) Les processus d'amélioration continue - Processus d'amélioration en sept étapes. Intégration dans les autres phases du cycle de vie des services. - Reporting des services. Mesures des services. Métriques et mesures. - Concept de retour sur investissement. Diverses questions métier. 3) Méthodes et techniques - Evaluer et utiliser des évaluations. - Analyse d'écart (Gap Analysis). Identifier les périmètres où des améliorations sont possibles. - Benchmarking. Frameworks de mesures et de reporting : "Balance Scorecard", SWOT... - Techniques de gestion de la disponibilité (CFIA, FTA, FSA, TO) et de la gestion de la capacité. - Comment CSI peut utiliser la gestion des risques pour identifier les périmètres à améliorer? 4) Organisation de l'amélioration continue des services - Compétences requises par le processus d'amélioration en sept étapes. - Responsabilités, compétences. - Définir les procédures de communication avec la matrice des autorités (RACI). 5) Technologie pour l'amélioration continue des services - Suites logicielles de gestion des services IT. Outils de gestion système et réseau. - Outils de gestion des événements et de résolution automatisée d'incident/problème. - Outils de gestion de la performance. Outils d'analyse statistique. - Outils de gestion de projet et de portefeuille. Outils de gestion financière. - Outils de reporting BI (Business Intelligence reporting). 6) Implémentation et amélioration - Où commencer? Rôle de la gouvernance. Impact des changements organisationnels. - Stratégie et plan de communication. Challenges, facteurs critiques de succès et risques. 7) Examen Examen Séance de révision et passage de l'examen de certification. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 16

17 Stage pratique de 5 jour(s) Réf : ITG Toute personne candidate à la certification ITIL Expert. Etre certifié ITIL Foundation v3 ou 2011, détenir et faire la preuve de 17 crédits obtenus dans les cursus ITIL. Prix 2015 : 3280 HT 1 juin 2015, 5 oct déc Aix 8 juin 2015, 5 oct Bordeaux 8 juin 2015, 19 oct déc Bruxelles 29 juin 2015, 12 oct Geneve 29 juin 2015, 12 oct Grenoble 8 juin 2015, 5 oct Lille 8 juin 2015, 5 oct Luxembourg 29 juin 2015, 12 oct Lyon 8 juin 2015, 5 oct Montpellier 8 juin 2015, 5 oct Nantes 8 juin 2015, 19 oct déc Rennes 8 juin 2015, 19 oct déc Sophia-antipolis 8 juin 2015, 5 oct Strasbourg 8 juin 2015, 5 oct Toulouse 8 juin 2015, 19 oct déc ITIL 2011, gestion tout au long du cycle de vie des services, certification Managing Across the Lifecycle Certificate (MAL) "La gestion tout au long du cycle de vie" conclut les formations ITIL Intermediate et permet le passage de la certification qui conduit au niveau Expert. Ce cours vous apprendra à valider les connaissances des besoins métier, le pilotage par les objectifs, les processus, les fonctions et les activités de contrôle. 1) Introduction au management des services 2) Gestion des changements stratégiques 3) Gestion des risques 4) Planification et mise en oeuvre de la gestion des services informatiques Certification 5) Faire face aux défis organisationnels 6) Evaluation des services 7) Conseils complémentaires de l'industrie et choix stratégique des outils Le passage de l'examen de certification se fait en anglais (le cours et le support de cours sont en français). 1) Introduction au management des services - Positionnement dans le cycle de vie. - Systèmes à boucle ouverte et à boucle fermée. 2) Gestion des changements stratégiques - Déterminer la création de valeur pour le métier. - Aligner la politique métier et la direction des TI. - Budgétisation, allocation des coûts et actifs de service. - Evaluer les opportunités de qualité. - Mesurer les bénéfices. Activités de communication et de sensibilisation. - Formation et gestion du transfert des connaissances. - Gestion des relations business. Structure des services, réseaux et chaînes de valeur. - Clôture et retrait de services. 3) Gestion des risques - Défis, facteurs clés de réussite (CSF) et risques en gestion des services. - Evaluer les types de risques : CFIA, FTA, BIA et SFA. - Mettre en place des actions correctives. - Transférer les risques. 4) Planification et mise en oeuvre de la gestion des services informatiques - Modèle Planifier-Faire-Vérifier-Agir. - Identifier les aspects de la stratégie et des 4 P. - Politique, stratégie, conception et transition. - La valeur de l'atteinte des objectifs métier. - Guider, diriger et surveiller. - Vérifier et utiliser le retour d'expérience. - Structure et conception organisationnelle. - Communication, coordination et contrôle. 5) Faire face aux défis organisationnels - Déterminer la maturité organisationnelle. - Identifier la structure de l'organisation. - Gestion des connaissances et sécurité des informations. - Gouvernance et défis organisationnels. - Atteindre l'équilibre dans l'exploitation des services. 6) Evaluation des services - L'importance de la mesure de la valeur. - Déterminer ce qu'il faut mesurer. - Justifier les activités de surveillance. - Rédiger des rapports. - L'utilité du benchmarking. - Evaluer les résultats. - Mettre en place des actions correctives. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 17

18 7) Conseils complémentaires de l'industrie et choix stratégique des outils - COBIT, ISO/IEC, CMMI, OSI, Six Sigma, TQM. - Tableau de bord équilibré. - Gestion de la qualité.annuité. - Schéma de maturité de la gestion des services. - Structure de la gouvernance de gestion. - Gestion de projets. - Les différents outils. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 18

19 Stage pratique de 3 jour(s) Réf : FOI Toute personne travaillant au sein d'une organisation fournissant des services des SI et ayant besoin d'une connaissance basique de la norme. Une bonne compréhension des SI peut s'avérer bénéfique. Bon niveau d'anglais (support de cours et examen QCM en anglais). Prix 2015 : 2410 HT 8 juin 2015, 14 sep nov Bruxelles 26 mai 2015, 28 sep Geneve 26 mai 2015, 28 sep Luxembourg 26 mai 2015, 28 sep ISO 20000, Foundation, certification Ce cours vous permettra d'appréhender les concepts, les définitions et le contexte de la norme ISO / IEC Il vous en montrera la portée, le cadre d'application, et la manière de l'utiliser avec efficacité. Il vous préparera au passage de l'examen IEC Foundation. 1) Introduction aux fondamentaux ISO / IEC ) Périmètre et utilisation de ISO / IEC ) Système de gestion global 4) Les processus de gestion des services Certification 5) ISO / IEC ) Le périmètre et l'applicabilité 7) Réussir et maintenir la certification ISO / IEC Ce cours prépare les candidats à l'examen pour la certification «ISO / IEC Foundation». L'examen se compose d'un QCM de 40 questions (1 point par question). Il dure 60 minutes et la certification est obtenue si le candidat obtient au moins 26 réponses correctes (65%). 1) Introduction aux fondamentaux ISO / IEC Introduction et historique. - Les principes et les éléments de base de la norme ISO / IEC La définition des services IT. La gestion des services IT. L'alignement Business / IT. - Le contexte et les relations. La certification ISO / IEC pour les organisations. - Les risques d'implémentation. Réflexion collective Echanges sur les principaux termes et définitions traités. 2) Périmètre et utilisation de ISO / IEC Périmètre et structure d'iso / IEC partie Périmètre et structure d'iso / IEC partie Périmètre et structure d'iso / IEC partie - 3. Exercice Présentation d'exemples concrets pour définir correctement les périmètres couvert l'iso / IEC ) Système de gestion global - Les termes et les définitions de l'iso / IEC Comparaison entre ISO / IEC et ITIL v3. - Définition de la gouvernance informatique. - Les 4 P et comment les utiliser. - Le système de gestion des services. - La planification et l'implémentation de la gestion des services. - La conception et la transition des services nouveaux ou modifiés. Exercice Présentation globale des différentes phases de la gestion des services informatiques. 4) Les processus de gestion des services - Les processus de contrôle de gestion des services. - Les processus de résolution. - Les processus de fourniture des services. - Les processus de gestion des relations. Exercice Présentation de cas concrets pour bien définir l'importance de la gestion des services informatiques. 5) ISO / IEC Principales différences entre l'iso / IEC partie - 1 et l'iso / IEC partie Guide de bonnes pratiques. 6) Le périmètre et l'applicabilité - L'organisation. - La gouvernance d'entreprise et son lien avec l'informatique. - La gestion des services informatiques. 7) Réussir et maintenir la certification ISO / IEC ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 19

20 - Comment réussir la certification? Comment maintenir la certification? - Les 7 étapes de la certification. Les outils. - Préparation à l'examen ISO / IEC Foundation de l'apmg. Passage de l'examen de certification. ORSYS, La Grande Arche, Paroi Nord, La Défense cedex. Tél : +33 (0) Fax : +33(0) page 20

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