ServiceCenter Introduction

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1 Peregrine ServiceCenter Introduction Version 5 RÉF. No. : SCT-5.0-FRE

2 Copyright 2002 Peregrine Systems, Inc. ou ses filiales. Tous droits réservés. Les informations contenues dans ce document sont la propriété de Peregrine Systems, Incorporated et ne peuvent être utilisées ou divulguées qu'avec la permission écrite de Peregrine Systems, Inc. Ce livre, en tout ou partie, ne peut pas être reproduit sans la permission préalable écrite de Peregrine Systems, Inc. Ce document fait référence à de nombreux produits par leur nom commercial. Dans la plupart des cas, si ce n'est dans la totalité, leurs désignations sont des marques commerciales ou des marques déposées de leur société respective. Peregrine Systems et ServiceCenter sont des marques déposées et InfraTools et AssetCenter sont des marques commerciales de Peregrine Systems, Inc. ou de ses filiales. Ce document et le logiciel décrit dans ce manuel font l'objet d'un accord de licence ou de non-divulgation et ne peuvent être utilisés ou copiés que dans le cadre des termes de l'accord. Les informations contenues dans ce document sont sujettes à modifications sans préavis et n'engagent pas Peregrine Systems, Inc. Contactez le service d assistance clientèle de Peregrine Systems, Inc. pour vérifier la date de la version la plus récente de ce document. Les noms de sociétés et de personnes utilisés dans la base de données de référence et dans les exemples des manuels sont fictifs et visent à illustrer l'utilisation du logiciel. Toute ressemblance avec une société ou une personne réelle, existante ou ayant existé, ne serait que pure coïncidence. Pour tout commentaire ou des suggestions à propos de cette documentation, veuillez contacter le service d assistance clientèle de Peregrine Systems, Inc. Cette édition s'applique à la version ServiceCenter 5.0 du programme sous licence. Peregrine Systems, Inc. Worldwide Corporate Campus and Executive Briefing Center 3611 Valley Centre Drive San Diego, CA Tél ou Fax

3 Table des matières À propos de ce manuel Organisation Documentation pertinente Chapitre 1 Présentation générale de ServiceCenter Gestion de services d'entreprise Niveau un Utilisation Niveau deux Organisation Niveau trois Optimisation Niveau quatre Synchronisation Intégrations avec d'autres produits Architecture Environnement d'exécution RTE (Run-Time Environment) Clients ServiceCenter Capacités prédéfinies Exemples de données Processus et codes de pratique Service Wisdom Prise en charge linguistique Activation Versions localisées de ServiceCenter Table des matières 3

4 ServiceCenter Chapitre 2 Modules d'application Gestion des appels (GA) Gestion des incidents (GI) Analyse de la cause fondamentale (ACF) Gestion des changements (GC) Gestion des demandes (GD) Gestion des stocks (GS) Gestion des contrats de niveau de services (CNS) Gestion des contrats Maintenance planifiée Gestion du travail ReportCenter ServiceCenter Insight Chapitre 3 Configuration et administration du système Installation du système Configuration du système et des applications Définition du fuseau horaire et des formats de date Accès des utilisateurs Configuration des sous-programmes d'impression et des imprimantes Lightweight Directory Access Protocol (LDAP) Sécurité des données - Attribution de privilèges Téléphonie Définition des limites de taille de fichiers Configuration des horloges Fichiers de support de ServiceCenter Administration quotidienne Maintien du serveur en opération Recherche d'enregistrements Surveillance de l'état et des événements du système Création d'entrées de dernières nouvelles Transfert de données en provenance et en direction de ServiceCenter Purge et archivage des données Équilibrage de la charge Table des matières

5 Introduction Chapitre 4 Personnalisation de ServiceCenter Qu'est-ce que la personnalisation? Outils de personnalisation Définition de valeurs par défaut Macros, scripts et interrogations stockées Ajout ou Modification de formulaires et d'enregistrements Génération de notifications automatiques et publication de messages Chapitre 5 Informations et assistance supplémentaires Documentation ServiceCenter Disponibilité de médias Manuels imprimables Manuels en ligne Texte d'aide Services éducatifs de Peregrine Comment contacter l'assistance clientèle Siège social Amérique du Nord et Amérique du Sud Europe, Asie/Pacifique, Afrique Glossaire Index Table des matières 5

6 ServiceCenter 6 Table des matières

7 À propos de ce manuel Organisation Bienvenue dans l'introduction à ServiceCenter. Ce manuel est conçu pour fournir à tous les utilisateurs potentiels et nouveaux de ServiceCenter les bases de ses fonctionnalités, de son architecture et de ses capacités. Aucune connaissance préalable de ServiceCenter n'est supposée, autre qu'une certaine connaissance des principes de base de la gestion de services et quelques notions élémentaires d'informatique. Cette Introduction donne également d'autres sources d'informations détaillées au sujet de ServiceCenter. Ce manuel comprend les chapitres suivants : Présentation générale de ServiceCenter, Chapitre 1. Indique comment ServiceCenter prend en charge divers niveaux de gestion des services d'entreprise. Il fournit une présentation générale de l'architecture, des processus et codes de pratique prédéfinis, ainsi que des langues prises en charge. Modules d'application, Chapitre 2. Présente les applications prêtes à l'emploi de ServiceCenter utilisées pour la gestion des services d'entreprise. À propos de ce manuel 7

8 ServiceCenter Configuration et administration du système, Chapitre 3. Présente la gamme des outils et des utilitaires de ServiceCenter, ainsi que certains fichiers utilisés par les administrateurs système et de base de données pour la configuration et l'exploitation. Personnalisation de ServiceCenter, Chapitre 4. Présente la gamme des outils de ServiceCenter de personnalisation Informations et assistance supplémentaires, Chapitre 5. Décrit en détail la documentation et les cours de formation disponibles auprès de Peregrine Systems. Il fournit également les coordonnées des personnes à contacter pour l'assistance clientèle. Un Glossaire fournit une liste de termes et définitions en rapport avec les applications, processus et procédures de ServiceCenter. Documentation pertinente La documentation de ServiceCenter disponible comprend des manuels en ligne et des manuels en version électronique concernant l'installation, la configuration et l'administration du système et des applications, ainsi que l'utilisation des applications et la personnalisation. Pour en obtenir la liste complète, consultez Informations et assistance supplémentaires, Chapitre 5. Des notes de mise à jour sont publiées pour chaque nouvelle version de ServiceCenter, résumant les nouvelles fonctionnalités et apportant des informations permettant de trouver d'autres détails concernant la version, y compris la matrice de compatibilité et tout problème connu. Pour les divers systèmes d'exploitation, ainsi que pour les bases de données et les programmes de tiers qui peuvent être spécifiques à votre site, reportez-vous à la documentation du fabricant. 8 À propos de ce manuel

9 1 CHAPITRE Présentation générale de ServiceCenter ServiceCenter est la solution de gestion de services d'entreprise de Peregrine, basée sur les normes de l'industrie. Ses modules intégrés sont conçus pour une implémentation prédéfinie, avec des déroulements calqués sur des codes de pratique afin d'aider les organisations à étayer leur infrastructure et conférer l'avantage compétitif à leurs principaux secteurs d'activités. Gestion de services d'entreprise ServiceCenter permet aux entreprises de gérer effectivement leurs opérations de service et d'assistance. Il fournit les outils et le déroulement nécessaires pour gérer stratégiquement et accroître la valeur des biens de l'entreprise : les employés, les connaissances, les informations et les ressources tangibles regroupées sous le terme «infrastructure». Conforme aux normes ITIL Le déroulement intégré et personnalisable de ServiceCenter est basé sur les codes de pratique de l'industrie et repose sur les normes ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Les normes ITIL sont devenues une source de directives de gestion de services pour la technologie de l'information amplement reconnue pour les agences gouvernementales et les entreprises du secteur privé du monde entier. Présentation générale de ServiceCenter 9

10 ServiceCenter L'utilisation de codes de pratique élimine les périodes de tâtonnement. Elle articule la gestion des appels autour de solutions commerciales pour une productivité accrue. ServiceCenter fournit un déroulement prédéfini, permettant de passer moins de temps à concevoir et à développer des outils, et davantage de temps à consacrer au soutien des opérations d'entreprise. Modules d'application intégrés Les applications intégrées de ServiceCenter sont conçues pour être faciles à utiliser et permettre la gestion des événements interdépendants qui surviennent au cours du cycle de vie d'un service. Des applications supplémentaires optimisent la productivité et améliorent le contrôle des coûts. Pour un récapitulatif des modules d'application ServiceCenter, consultez le chapitre 2, Modules d'application à la page 23. Possibilité d'évolution Les produits SCAutomate et Connect.It! de Peregrine offrent à ServiceCenter des possibilités d'évolution grâce à des interfaces vers des produits renommés, tels que des outils de planification des ressources de l'entreprise (ERP), de surveillance de réseau et de gestion, des systèmes de téléphonie par ordinateur, télécopie, , téléappel et autres. Gestion de services globale La capacité de gestion de services distribuée de ServiceCenter permet de déployer une opération de support globale. Toute une gamme de versions localisées de ServiceCenter est disponible au moment de la connexion de l'utilisateur. Progression vers un état d'activités sans accrochage Les entreprises réduisent les points de friction au sein de leurs activités grâce à une migration à chaîne de valeurs stratifiée. L'approche basée sur les codes de pratique adoptée par ServiceCenter contribue à aplanir les problèmes immédiats auxquels se heurtent la plupart des organisation lorsqu'elles atteignent un certain stade de maturité au niveau du service, ouvrant la voie pour de plus hauts niveaux de prestations de services. Ceci peut se concevoir comme une progression à travers quatre niveaux, allant d'une réponse réactive, en passant par une réponse proactive et la prestation du service, jusqu'à réalisation de la valeur. 10 Chapitre 1 Présentation générale de ServiceCenter

11 Niveau un Utilisation La gestion de services fondamentale permet aux opérateurs de services (parfois appelés techniciens du Help Desk) de consigner et de suivre les appels et les incidents associés, assistant les clients en résolvant et en clôturant rapidement les incidents. Niveau deux Organisation Introduction Le niveau Organisation identifie les points qui se concentrent sur la gestion des appels proactive où les causes fondamentales sous-jacentes des incidents sont identifiées et gérées grâce à une analyse de la cause fondamentale et à des processus de gestion des changements intégrés. Les erreurs connues peuvent être identifiées et activement gérées par établissement de corrélation précoce et une détection avancée des erreurs. À ce niveau, l'organisation du service va plus loin que le simple suivi d'incidents, jusqu'à l'élimination de problèmes onéreux, créant ainsi une infrastructure plus fiable. Niveau trois Optimisation L'optimisation et la consolidation des fondations intégrées à l'organisation de service et à l'infrastructure d'entreprise permettent aux entreprises d'aligner plus précisément l'organisation du service sur les objectifs stratégiques des activités qu'elles supportent. Ceci peut inclure l'association des coûts fiscaux à la prestation du service, à la gestion du travail et à la gestion des niveaux de services. Niveau quatre Synchronisation Les communications inter-domaines, la gestion des biens tout au long de leur durée de vie, le contrôle de la prestation de services et la diffusion plus profonde des valeurs dans l'entreprise (jusqu'au niveau de chaque employé) offrent une sensation de meilleur contrôle. Les demandes sont automatisées et les résultats obtenus sans délai. La productivité et la satisfaction des employés s'en trouvent améliorées. Les biens sont mieux gérés dès leur acquisition et durant tout leur cycle de vie. L'entreprise fonctionne sous une infrastructure de soutien homogène avec un objectif commercial stratégique. Gestion de services d'entreprise 11

12 ServiceCenter Intégrations avec d'autres produits Grâce à l'utilisation des points d'intégration de Peregrine, comme SCAutomate, Connect-It et le système fédéré de bases de données, ServiceCenter peut être intégré à une gamme d'autres produits de Peregrine et de tiers afin d'étendre sa capacité d'évolutivité pour assumer la gestion totale de l'infrastructure. InfraTools ServiceCenter intègre InfraTools de Peregrine pour fournir des capacités de surveillance de réseau, lançant des applications depuis ServiceCenter pour recueillir des informations sur des périphériques ou des incidents. La fonction d'inventaire automatique renseigne automatiquement les enregistrements de périphérique de ServiceCenter avec les données relatives aux divers périphériques qui se trouvent sur le réseau. Lorsqu'un problème est détecté sur le réseau, la Gestion de réseau automatique envoie un message à ServiceCenter pour ouvrir automatiquement une fiche d'incident. Une fois la condition résolue, ServiceCenter est informé et la fiche d'incident est automatiquement clôturée. La fonction d'administration de bureau automatique peut lancer des applications spécifiques à partir de ServiceCenter afin de recueillir des informations sur un périphérique ou un incident spécifique. TeleCenter L'intégration de TeleCenter avec ServiceCenter fournit des données relatives aux usagers téléphoniques. TeleCenter remplit automatiquement les enregistrements ServiceCenter suivants avec des informations relatives au téléphone : service, personnes à contacter, lieu et code de budget. ServiceCenter communique les coûts à TeleCenter à partir des enregistrements de frais utilisés avec Gestion des appels et Gestion des incidents. Knowlix pour ServiceCenter L'intégration de Knowlix avec ServiceCenter permet aux opérateurs du Help Desk d'explorer la base de connaissances et d'y soumettre des entrées, sur la base des descriptions fournies dans les enregistrements d'appel et des fiches d'incident. 12 Chapitre 1 Présentation générale de ServiceCenter

13 Introduction ServiceCenter Mobile ServiceCenter Mobile est une intégration avec les assistants numériques personnels (PDA) qui utilisent le système d'exploitation Palm OS. Il permet aux utilisateurs de ServiceCenter de : télécharger un ensemble sélectionné de fiches d'incident sur un assistant Palm OS pour les examiner et les vérifier dans un environnement mobile ; mettre à jour ou clôturer des fiches d'incident, en utilisant l assistant Palm OS pour renvoyer les informations à ServiceCenter ; créer de nouvelles fiches d'incident sur l assistant Palm OS, en vue de les télécharger dans le module de Gestion des incidents de ServiceCenter une fois de retour à une station de travail ServiceCenter. Système fédéré de base de données ServiceCenter Le système fédéré de base de données est une base de données logique qui combine les données de plusieurs bases de données physiques en un seul enregistrement pouvant être affiché et maintenu au sein de ServiceCenter. Il fournit un vrai partage des données, sans duplication de données. Bien que l'enregistrement ServiceCenter soit constitué de plusieurs sources physiques de données, chaque champ n'existe qu'en un seul endroit physique. Typiquement, le système fédéré de base de données ServiceCenter sert à accéder aux données relatives aux biens et à leur emplacement à partir de AssetCenter de Peregrine, éliminant ainsi la nécessité de maintenir des informations en double dans chaque base de données du système. Gestion de services d'entreprise 13

14 ServiceCenter Architecture ServiceCenter a une architecture client/serveur à trois niveaux. Couche de présentation, client grâce auquel des fenêtres d'informations sont interprétées et affichées pour l'utilisateur. (Dans ServiceCenter, ces fenêtres affichées sont connues sous les termes interchangeables de formats ou de formulaires.) Les clients sont soit en mode express, soit en mode complet, déterminant où a lieu l'exécution du déroulement des activités. En mode express, le code de déroulement de l'application est exécuté sur le serveur. Le client présente seulement le formulaire à l'utilisateur et envoie les données au serveur d'application pour traitement. En mode de client complet, le code de déroulement est exécuté sur le poste de travail client. Couche d'application, comprenant les divers modules d'application. Le serveur d'application (ou un client complet) exécute le code de déroulement. La base de données, à savoir la base de données Peregrine Four (P4) fournie ou un système de gestion de bases de données relationnelle externe (RDBMS) vers lequel ServiceCenter a été mappé. Le code de déroulement et la description des formats présentés sont enregistrés dans la base de données. 14 Chapitre 1 Présentation générale de ServiceCenter

15 Introduction Les paramètres sont définis dans le fichier d'initialisation (sc.ini) de ServiceCenter pour sélectionner la langue, afficher le schéma des couleurs des formulaires, le système de gestion de base de données relationnelle (RDBMS) et pour entrer le code d'autorisation d'accès au système. Environnement d'exécution RTE (Run-Time Environment) Clients ServiceCenter La fondation de l'architecture de ServiceCenter est l'environnement d'exécution (RTE), ensemble de programmes exécutables qui interprète les applications et traduit les demandes des applications en actions appropriées pour une plate-forme spécifique. Le RTE fonctionne à la fois sur le serveur et sur n'importe quel poste de travail client connecté à ServiceCenter. Les fonctions du RTE comprennent : Traitement du code d'application. Gestion de l'interface graphique (GUI) frontale. Gestion des transactions de la base de données. Acceptation des connexions des clients. Initiation du traitement de l'application. Le serveur d'application récupère un formulaire dans la base de données et le transmet sous forme de bloc au niveau client. Le client interprète ces descriptions et crée le formulaire qui est affiché sur le moniteur de l'utilisateur ou transmis à une interface. Plusieurs types de client sont disponibles dans ServiceCenter. Client Windows. Client Java. Client texte, client SC3270. Client ServiceInfo. Client CTI (Computer-telephone integration). Client Windows Le client Windows est un client à interface graphique (GUI), disponible sur les plates-formes Microsoft Windows pour communiquer avec un serveur fonctionnant sur les plates-formes Windows, OS/390 ou UNIX. Il peut être installé en mode express ou en mode complet. Architecture 15

16 ServiceCenter Client Java Le client Java de ServiceCenter est une interface Java complète et entièrement fonctionnelle avec les applications de ServiceCenter, basée sur le langage de programmation développé par Sun Microsystems et utilisé sous licence par d'autres fournisseurs, y compris Microsoft. Le client Java prend en charge la même fonctionnalité que le client express Windows. Le client Java comprend en outre : ServiceCenter Explorer, fenêtre de navigation basée sur l'arborescence. Barre Favoris, semblable à celle qui se trouve dans les navigateurs Web. Formulaires fréquemment utilisés. Capacité de suspendre une session ou d'ouvrir plusieurs sessions. Comme le client est implémenté en Java, il peut fonctionner partout où un environnement Java est pris en charge. De plus, le client peut être configuré pour une exécution en tant qu'application autonome ou être téléchargé et exécuté par un navigateur Web. L'emplacement du serveur Web et la reconnaissance du serveur Web par le client Java sont définis à l'installation ou lors de la configuration des fichiers HTML qui lancent le client Java dans un navigateur. Les caractéristiques supplémentaires du client Java comprennent : Le support de l'éditeur de méthode d'entrée IME (Input Method Editor), fonctionnalité de Microsoft qui permet une édition en ligne des langues possédant un grand nombre de caractères, comme le japonais. Utilisation des ports TCP/IP pour communiquer avec un serveur express standard de ServiceCenter. Le client Java peut être installé et mis en service sans nécessiter aucun changement à l'environnement de serveur déjà en place. Prévu comme niveau de sécurité supplémentaire, Server Hub est un servlet Java qui sert de serveur proxy au serveur ServiceCenter. Au lieu de se connecter directement au serveur ServiceCenter, le client Java décline son identité au concentrateur du serveur qui transmet ces informations entre le client et le serveur. Avantages du client Java L'utilisation du client Java offre plusieurs avantages : Aucune administration du côté client. Le client Java télécharge automatiquement les mises à jour quand elles deviennent disponibles. 16 Chapitre 1 Présentation générale de ServiceCenter

17 Introduction Toutes les applications de ServiceCenter sont prises en charge sans qu il soit nécessaire de les modifier ou de les personnaliser. Les écrans peuvent avoir une apparence et un confort d'utilisation identiques à celui des clients Windows ou bien les utilisateurs peuvent choisir d'utiliser le menu de navigation basé sur l'arborescence. La fonctionnalité d'impression est incluse. La prise en charge des fichiers joints et des pièces jointes OLE est également incluse. Le nombre croissant d'outils et de bibliothèques qui supportent Java permet d'envisager que cette implémentation sera celle qui offrira le tout dernier support pour les interfaces GUI complexes. Java offre un environnement d'exécution portable, permettant à Peregrine de supporter simultanément plusieurs plates-formes. Consultez le Manuel d installation du client Java et le Manuel de l utilisateur de ServiceCenter pour plus de détails. Client CTI (Computer-telephone Integration) La Téléphonie ServiceCenter (TSC) offre des options d'intégration ordinateur-téléphone (CTI), afin que les postes de travail puissent être configurés pour répondre directement à des appels téléphoniques. La Téléphonie ServiceCenter utilise les fonctionnalités en supplément de l'interface TAPI (Telephone Application Programming Interface) de Microsoft comme interface du client Windows 32 bits de ServiceCenter. En cliquant sur un bouton avec la souris, un utilisateur peut répondre à un appel, mettre un appel en attente, revenir à un appel ou raccrocher. Pour des précisions sur la configuration de la téléphonie, consultez le Manuel de l'administrateur système. Client texte, client SC3270 Le client texte, comme le mode express pour le client Windows, n'effectue aucun traitement. Le terminal est utilisé uniquement en tant que périphérique d'affichage. À l'inverse du client Windows, le client texte n'a pas d'interface GUI. Un client texte peut accéder à ServiceCenter fonctionnant sur un système UNIX par l'intermédiaire de l'interface SC3270. Architecture 17

18 ServiceCenter Capacités prédéfinies Exemples de données Le client SC3270 permet aux terminaux 3270 de se connecter aux serveurs ServiceCenter fonctionnant sur des plates-formes non MVS, comme Windows et UNIX. Pour plus de détails, consultez le SC3270 Client Installation Guide. Les applications ServiceCenter incorporent des déroulements de codes de pratique dans des conceptions de format et des définitions de champs standard, offrant ainsi des solutions prêtes à l'emploi qui facilitent l'implémentation et réduisent la mise en oeuvre initiale. De plus, les exemples de données et la prestation de service basée sur des codes de pratique ServiceCenter fournissent des directives pour la conformité avec les codes de pratique. Les exemples de données de ServiceCenter peuvent être utilisés comme modèle pour configurer les données réelles spécifiques au site et pour assurer la formation. La documentation de ServiceCenter utilise des exemples de données pour illustrer les applications et les processus décrits. Les enregistrements d'exemples de données peuvent être modifiés ou supprimés. De nouveaux exemples peuvent être créés selon les besoins spécifiques d'un site. Profils d'opérateur, rôles d'utilisateur et profils d'application Les profils d'opérateur prédéfinis standard peuvent être utilisés comme modèles pour faciliter la configuration de l'accès accordé aux opérateurs. Une fois que l'administrateur système a accordé un accès d'opérateur à ServiceCenter au moyen de l'enregistrement d'opérateur, des fonctionnalités spécifiques à l'application peuvent être affectées en sélectionnant les profils d'application. 18 Chapitre 1 Présentation générale de ServiceCenter

19 Introduction Les exemples de rôles d'utilisateur avec des profils standard fournissent des modèles pour configurer un accès typique pour les opérateurs au sein d'un module d'application donné. Les rôles d'utilisateur constituent une manière pratique pour les administrateurs d'application d'affecter des profils à une catégorie d'utilisateurs. Stocks Le système standard comprend une simulation de l'inventaire réseau. L'exemple de base de données des stocks comprend des modems, des PC, des postes de travail, des hôtes de l'ordinateur central, ainsi que d'autres types de périphériques. Rapports d'appel et fiches d'incident Des jeux d'exemples de rapports d'appel et d'incidents sont inclus dans le système standard. Ceux-ci peuvent être consultés, mis à jour et clôturés dans le cadre de la formation système. Demandes de changements L'exemple de base de données comprend des demandes de changements qui peuvent être approuvées et auxquelles peut être accordé un niveau d'utilisateur approprié (par exemple, administrateur). Devis et commandes Le module Gestion des demandes offre des processus simplifiés, avec des devis, des commandes, des alertes standard et des approbations prédéfinis. Il offre des procédures automatisées de commande, d'approbation des directeurs et de suivi des biens au cours des différentes phases de leur cycle de vie depuis la demande, la commande et l'acquisition jusqu'à la livraison et l'installation. Processus et codes de pratique Le manuel Processus et codes de pratique documente les déroulements d'activités conformes à ITIL qui sont fournis avec les applications de ServiceCenter. Ce manuel comprend des organigrammes de haut niveau et des directives détaillées. Ce manuel comprend aussi des informations détaillées au niveau des champs pour les formulaires prédéfinis de la Gestion des appels et des incidents. Capacités prédéfinies 19

20 ServiceCenter Service Wisdom Service Wisdom est un ensemble exhaustif de processus et de codes de pratique portant sur la gestion de services, présenté en format de type navigateur Web. Il a été développé à partir de documents originaux par Malcolm Fry, leader dans le domaine de la gestion de services IT. Service Wisdom fournit des déroulements basés sur les codes de pratique ITIL en matière de processus et d'étapes, ainsi que des informations détaillées pour : Le Centre de services et la Gestion des incidents. Ce processus correspond au module Gestion des appels (consultez la la page 24) et au module Gestion des incidents (consultez la la page 24) de ServiceCenter. Gestion des problèmes. Ce processus correspond au module Analyse de la cause fondamentale de ServiceCenter (consultez la la page 26). Gestion des changements. Ce processus correspond au module Gestion des changements de ServiceCenter (consultez la la page 27). Prise en charge linguistique La prise en charge linguistique de ServiceCenter opère à deux niveaux : activation et localisation. Activation Lorsque ServiceCenter active une langue, les utilisateurs peuvent : saisir et extraire des données, et créer des formulaires et des messages dans cette langue, à l'aide du clavier approprié ou d'autres moyens de saisie. Outre l'anglais, ServiceCenter est activé pour : toutes les langues qui utilisent la page de code Latin I le chinois, aussi bien simplifié que classique les caractères cyrilliques le grec le japonais le coréen 20 Chapitre 1 Présentation générale de ServiceCenter