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1 consulting.eu Formations 2010 AB Consulting France Organisme de Formation déclaré sous le N , rue des Mathurins PARIS Tél : +33 (0) Mobile : +33 (0) Mail : consulting.eu

2 2 Sommaiire Présentation du Cabinet... 4 La formation... 5 Notre expertise... 8 Des références... 9 Calendrier des formations 1 er Semestre Calendrier des formations 2 ème Semestre CURSUS ITIL V ITIL V2 L essentiel pour les décideurs ITIL V2 Foundation ITIL V2 Foundation... ITIL V2 Praticien IPRC (Gestion des Changements, des Configurations et des mises en Production)... IPSR (Gestion des Incidents, des Problèmes et Centre de Services)... ITIL V2 Service Manager ITIL V2 Service Manager CURSUS ITIL V ITIL V3 L essentiel pour les décideurs ITIL V3 Foundation ITIL V3 Foundation... ITIL V3 Foundation Bridge... ITIL V3 Intermédiaire Parcours par aptitude Soutien Opérationnel et Analyse (OSA)... Mise en Production, Contrôle et Validation (RCV)... Offre de Services et Accords (SOA)... ITIL V3 Intermédiaire Parcours basé sur le cycle de vie Conception des Services (SD)... Transition des Services (ST)... Exploitation des Services (SO)... ITIL Manager Bridge ITIL V3 Manager Bridge... : Formation conduisant au passage de la certification officielle

3 3 CURSUS ISO ISO L essentiel pour les décideurs ISO Foundation ISO Foundation... ISO Foundation Bridge... ISO Professional Gestion et Amélioration des Processus (PMI))... CURSUS COBIT COBIT 4.1 Les fondamentaux CURSUS SECURITE DU SYSTEME D INFORMATION ISO Les fondamentaux... ISO Risk Manager MEHARI Mener une analyse de risques avec la démarche MEHARI CURSUS SYSTEME DE GESTION DE LA QUALITE ISO 9001 : L essentiel pour les décideurs ISO 9001 :2008 Mise en œuvre d un système de Gestion de la Qualité CURSUS CMMI- DEV CMMI- DEV Améliorer ses processus de production logicielle CMMI- DEV Cap sur le niveau de maturité CMMI- DEV Cap sur le niveau de maturité GOUVERNANCE IT ITIL, ISO, CMMI, Quel référentiel choisir Gestion financière IT. Comment transformer la DSI en centre de création de valeur SLA : définir, mettre en œuvre et contrôler les accords de service IT Elaboration d un plan de continuité et de reprise des services IT Maîtrise des coûts informatiques Manager les risques projets GESTION DE PROJETS Direction de projets informatiques MODALITÉS D INSCRIPTION Modalités d inscription Bulletin de préinscription Conditions générales de vente : Formation conduisant au passage de la certification officielle

4 4 Présentation du Cabinet AB Consulting a été créé en France, en 2007, autour d un réseau d experts internationaux, afin de proposer sur le marché une compétence en formation et consulting sur les référentiels de bonnes pratiques et la mise en œuvre des normes en matière de gestion des services et de gouvernance IT avec des objectifs de : Stratégie : Orientation des actions et priorités. Action : Mise en place d un plan d action opérationnel Résultats : Démarche personnalisée d accompagnement dans la mise en œuvre avec un suivi après intervention Le cabinet a développé, un programme complet de formations et de prestations de conseil ainsi que des séminaires sur des périodes courtes pouvant aller de un, deux ou trois jours jusqu'à quinze jours destinés tant aux principaux responsables des systèmes d informations qu aux membres du top management et aux responsables métiers, aussi bien dans les entreprises privées, publiques ainsi qu auprès des gouvernements. Depuis sa création, le cabinet s est forgé une solide réputation de sérieux et de rigueur et se fait régulièrement distinguer pour la haute qualité de ses interventions ainsi que pour l impartialité et le professionnalisme de ses consultants, ce qui lui permet d avoir un rayonnement en Afrique du nord, Afrique de l ouest, Amérique du nord et Europe via des partenariats en s appuyant sur les meilleurs experts du marché au niveau international. Nos consultants s impliquent sur des axes de progrès et s engagent sur une démarche d amélioration continue au niveau de la qualité et cette réputation d excellence a permis au cabinet d acquérir une renommée qui s accroit d année en année. La démarche d une société ou d un gouvernement vers l adoption des normes est une décision de la plus haute importance lui permettant d augmenter significativement son efficacité en termes de services IT et d améliorer de façon très importante son rendement et sa compétitivité sur un marché concurrentiel, tout en réduisant, à moyen et long terme, ses coûts opérationnels.

5 5 La formation L importance que nous attachons à l excellence de ce type de prestation ainsi que les moyens mis en œuvre expliquent la réputation de nos sessions de formation, qu il s agisse de formation initiales, certifiantes, spécialisées ou encore de nos ateliers pratiques aussi bien que des séminaires dédiés aux décideurs. Pour l essentiel, la qualité de nos formations repose sur le respect d un ensemble de règles que nous nous sommes fixées dès la création de l entreprise. Des programmes précis et détaillés L inscription à une session de formation est une décision importante pour une Entreprise. Elle met en jeu plusieurs journées sur le temps des collaborateurs concernés et représente un coût non négligeable. C est donc une décision qui nécessite une bonne évaluation, à priori, de la formation et ne saurait se contenter de quelques lignes décrivant le thème de la session, agrémentées des principales têtes de chapitres. Nos fiches de formation décrivent de façon très détaillée, avec la plus grande précision, les objectifs fixés, les bénéfices attendus et le contenu de chaque séminaire afin de vous permettre de prendre votre décision en connaissance de cause et de pouvoir évaluer précisément les retours attendus. Un contenu ciblé et une démarche pédagogique adaptée Les contenus de nos formations sont toujours ciblés sur la création de valeur pour le business. Ils sont le fruit d une longue expérience pédagogique de nos formateurs qui, outre leur expertise des sujets traités, ont tous une grande pratique de l enseignement et sont tous membres à part entière du Cabinet, à la fois comme formateurs mais aussi comme consultants et sont soumis préalablement à un processus rigoureux d accréditation. De plus, sur la base de l exploitation des critiques et des suggestions portées par les participants à nos séminaires, nous nous efforçons d améliorer en permanence la progression pédagogique de nos cours. Une parfaite couverture des sujets traités Toutes nos formations, qu il s agisse de formations «filières», d ateliers ou encore de séminaires couvrent l intégralité des sujets traités. L objectif est avant tout un bon compromis entre l exhaustivité des points abordés et une durée minimale de formation en fonction des résultats attendus. Ceci implique une préparation minutieuse des cours, une documentation très détaillée, l élimination systématique des détails techniques sans valeur ajoutée, un rythme de progression adapté au public ciblé et une organisation logistique sans faille. Une documentation de grande qualité La documentation fait partie intégrante de notre prestation. Elle est développée de façon exclusive par et pour AB Consulting afin de permettre aux participants de retrouver l ensemble de ce qui a été abordé pendant le séminaire et de constituer une véritable base de

6 6 connaissance adaptée à la mise en œuvre des connaissances acquises lors du retour dans l Entreprise. Ce n est pas sans raison que nos supports de formations comportent aujourd hui plusieurs centaines de pages et sont accrédités au niveau international par les «propriétaires» des référentiels de bonnes pratiques et des normes concernés. De plus, des documents complémentaires sont mis à disposition exclusive des participants à nos séminaires, sous forme de téléchargement sur notre site web. Des conditions de formation optimales La participation active à un séminaire mobilise l attention de façon soutenue pendant près de sept heures par jour et nécessite un effort important pour les stagiaires. Il ne saurait donc être concevable de remettre en cause le retour attendu sur une session par des conditions matérielles insuffisantes. Notre politique en matière de qualité des prestations offertes s appuie donc sur des contrats de partenariat logistiques avec des fournisseurs qui s engagent, en terme d environnement de travail, à fournir des salles offrant un confort et un environnement adaptés au besoin. Dans le cadre de chaque session, les petits déjeuners et pauses repas sont inclus afin d en faire des moments privilégiés de nature à favoriser la convivialité et les échanges. Les meilleurs experts du marché La valeur d un séminaire repose essentiellement sur la valeur des animateurs, tant au niveau des compétences dans le domaine concerné qu au niveau pédagogique. Par rapport à cette vérité de base, les autres règles apparaissent comme presque accessoires. En tout cas, c est le point sur lequel nous axons tous nos efforts. Nos formateurs ne sont pas des «animateurs» professionnels mais plutôt des professionnels experts dans leur domaine doués d une excellente pédagogie. Ce sont avant tout des consultants en Entreprises qui apportent une grande expérience pratique aux participants à nos sessions. Chez nous, vous ne trouverez pas d animateurs recrutés dans l urgence, au meilleur tarif, sur internet, pour répondre à un besoin de dernière minute. Tous nos formateurs font partie intégrante du cabinet et ont dû subir au préalable un processus d accréditation long, en situation, avant de pouvoir délivrer une formation de façon autonome à un groupe. De plus une évaluation permanente des animateurs permet de maintenir le niveau qualité attendu. C est grâce à cette exigence forte que nous pouvons garantir la qualité de nos formateurs. L accréditation auprès des organismes internationaux Toutes nos formations «certifiantes» sont réalisées sur la base d une accréditation mondiale auprès des organismes officiels en charge de ces certifications. Cette accréditation porte tout à la fois sur les contenus des sessions, les animateurs qui sont tous certifiés et accrédités individuellement pour les cours qu ils délivrent ainsi que sur les supports de formation distribués aux stagiaires qui sont tous validés par les dits organismes. Par ailleurs, nos formateurs font partie, pour la plupart, des groupes de travail en charge auprès des organismes officiels de faire évoluer les référentiels et les normes qu ils enseignent. Ils sont donc au fait de toutes les évolutions en cours et futures et peuvent valablement orienter leurs présentations dans ce sens, permettant ainsi aux stagiaires de bénéficier des dernières évolutions en la matière et de pouvoir en faire bénéficier leurs organisations.

7 7 Une démarche qualité basée sur un cycle d amélioration continue Lors de chacune de nos sessions, nous demandons aux stagiaires de bien vouloir nous communiquer, au travers de fiches d évaluation, leurs remarques tant positives que négatives sur l ensemble des éléments de la session ainsi que leurs suggestions d amélioration. A partir de ces fiches que nous exploitons avec le plus grand soin, nous faisons évoluer en permanence la qualité de nos formations, que ce soit au niveau du contenu, de la documentation, de la présentation ou encore de la logistique. De plus nous procédons à une revue systématique des cours plusieurs fois par an et faisons en permanence évoluer les documentations et les supports afin de préserver en permanence un véritable niveau d excellence. Nous pensons profondément que nous ne pouvons pas enseigner des disciplines orientées vers la qualité des services sans nous appliquer en premier ces bonnes pratiques. C est à ce prix seulement que le retour sur investissement des organisations qui nous font confiance sera optimisé.

8 8 Notre expertise Notre expertise s exerce uniquement sur les domaines de la gestion des services IT et plus particulièrement sur l ITSM (ITIL, ISO 20000, MOF, ISO 27002, CMMi ), la gouvernance IT (CobiT, ValIT, RiskIT, ISO 38500), la gestion de projets (PMI) et le management de la qualité (ISO 9000) Les domaines couverts sur ces référentiels et normes sont les suivants : Conseil stratégique et opérationnel dans tous les domaines de l IT Accompagnement sur les aspects relatifs à la Gouvernance IT et sa relation avec la Gouvernance d Entreprise Accompagnement à la mise en œuvre ou à la refonte et à l optimisation des processus (BPM) Aide à la sélection d outils appropriés pour la mise en œuvre des processus relatifs au référentiel considéré, à leur intégration et à leur déploiement Accompagnement personnalisé (Coaching) Accompagnement du changement organisationnel Accompagnement à la certification d organisation Gestion de programmes et de projets IT

9 9 Des références AB Consulting compte de nombreuses références dans le monde et particulièrement en France, Suisse, Italie, Royaume Uni, Afrique du Nord et de l Ouest parmi lesquelles : o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o BNP Paribas (France) BNP Paribas Partners For Innovation (France, UK, Suisse, Italie) BNL (Italie) Société Générale (France) CCI Paris DATACEP (Groupe ALTRAN) Ministère du Travail et de l emploi (France) Priceminister (France) AstraZeneca (France) IB Formation (France) Ministère de l Economie et des Finances du Burkina Faso Microsoft Afrique de l Ouest Moov Telecom Côte d Ivoire ETISALAT Bénin Atlantique Télécom Togo Orange Côte d Ivoire Côte d Ivoire Télécom Trade Point Sénégal Advantech Côte d Ivoire Softnet Burkina Socitech (Côte d Ivoire) Inova Formation (Côte d Ivoire) Advancia Formation (Tunisie) CCM Network Group (Tunisie) SII (Maroc) etc.

10 10 Calendrier des formations 1 er semestre 2010 Page Janvier Février Mars Avril Mai Juin CURSUS ITIL ITIL V2 ITIL V2 L essentiel pour les décideurs 15 Sur demande ITIL V2 Foundation au 22 ITIL V2 Practitioner IPRC 17 Sur demande ITIL V2 Practitioner IPSR au 26 ITIL V2 Service Manager 19 Sur demande ITIL V3 ITIL V3 L essentiel pour les décideurs 20 Sur demande ITIL V3 Foundation 21 8 au au au 30 ITIL V3 Foundation Bridge & & 18 ITIL V3 Intermédiaire Parcours par aptitude - Soutien Opérationnel et Analyse (OSA) ITIL V3 Intermédiaire Parcours par aptitude - Mise en Production, Contrôle et Validation (RCV) ITIL V3 Intermédiaire Parcours par aptitude Offre de services et accords (SOA) ITIL V3 Intermédiaire Parcours cycle de vie Conception des services (SD) ITIL V3 Intermédiaire Parcours cycle de vie Transition des services (ST) ITIL V3 Intermédiaire Parcours cycle de vie Exploitation des services (SO) au au Sur demande 26 Sur demande 27 Sur demande 28 Sur demande ITIL V3 Manager Bridge au 18 CURSUS ISO ISO L essentiel pour les décideurs ISO Foundation 32 8 au au 23 ISO Foundation Bridge & & 25 ISO Parcours Professional Management and Improvement of ITSM Processes : Formation conduisant au passage de la certification officielle Sur demande

11 11 Page Janvier Février Mars Avril Mai Juin CURSUS COBIT COBIT 4.1 Foundation & & & 21 CURSUS SECURITE DU SYSTEME D INFORMATION ISO Foundation au 26 ISO Risk Manager 38 Sur demande MEHARI : Analyser les risques avec la méthode Méhari & 26 CURSUS ISO 9001 ISO 9001 :2008 L essentiel pour les décideurs 41 7 ISO 9001 : 2008 Mise en œuvre d un SMQ 42 8 & 9 CURSUS CMMi CMMi- DEV Améliorer ses processus de développement logiciel au au 18 CMMi- DEV Cap sur le niveau de maturité 2l 45 Sur demande CMMi- DEV Cap sur le niveau de maturité 2l 46 Sur demande GOUVERNANCE IT ITIL, ISO, CMMi, quel référentiel choisir? & & 28 Gestion financière IT : Comment transformer la DSI en centre de création de valeur business SLA : Définir, mettre en œuvre et contrôler les accords de service IT & & & 18 Conception d un plan stratégique IT 52 1 er & 2 Conception d un plan de secours & 21 Maîtrise des coûts informatiques 55 8 & 9 Manager les risques projets & 11 CURSUS MANAGEMENT DE PROJET Direction de projets informatiques 59 3 au 5 : Formation conduisant au passage de la certification officielle

12 12 Calendrier des formations 2 ème semestre 2010 Page Juillet Août Sept. Octobre Nov. Déc. CURSUS ITIL ITIL V2 ITIL V2 L essentiel pour les décideurs 15 ITIL V2 Foundation 16 ITIL V2 Practitioner - IPRC au 30 ITIL V2 Practitioner - IPSR au 15 ITIL V2 Service Manager 19 Sur demande ITIL V3 ITIL V3 L essentiel pour les décideurs ITIL V3 Foundation 21 5 au 7 6 au 8 17 au 19 ITIL V3 Foundation Bridge &17 15 & 16 ITIL V3 Intermédiaire Parcours par aptitude Soutien Opérationnel et Analyse (OSA) ITIL V3 Intermédiaire Parcours par aptitude - Mise en Production, Contrôle et Validation (RCV) ITIL V3 Intermédiaire Parcours par aptitude Offre de services et accords (SOA) ITIL V3 Intermédiaire Parcours cycle de vie Conception des services (SD) ITIL V3 Intermédiaire Parcours cycle de vie Transition des services (ST) ITIL V3 Intermédiaire Parcours cycle de vie Exploitation des services (SO) 23 Sur demande 24 Sur demande 25 4 au au au au 21 ITIL V3 Manager Bridge au 22 CURSUS ISO ISO L essentiel pour les décideurs ISO Foundation au au 24 ISO Foundation Bridge & 24 6 & 7 ISO Parcours Professional Management and Improvement of ITSM Precesses : Formation conduisant au passage de la certification officielle Sur demande

13 13 Page Juillet Août Sept. Octobre Nov. Déc. CURSUS COBIT COBIT 4.1 Foundation 35 1 er & 2 30/9 & 1/10 2 & 3 CURSUS SECURITE DU SYSTEME D INFORMATION ISO Foundation au 20 ISO Risk Manager 38 8 au 10 MEHARI : analyser les risques avec la méthode Méhari & 21 CURSUS SYSTEME DE GESTION DE LA QUALITE ISO 9001 :2008 L essentiel pour les décideurs ISO 9001 : 2008 Mise en œuvre d un SMQ 42 1 & 2 7 & 8 CURSUS CMMi CMMi- DEV Améliorer ses processus de développement logiciel au 15 8 au 10 CMMi- DEV Cap sur le niveau de maturité 2 45 Sur demande CMMi- DEV Cap sur le niveau de maturité 3 46 Sur demande GOUVERNANCE IT ITIL, ISO, CMMi, quel référentiel choisir? 48 9 & & 26 Gestion financière IT : Comment transformer la DSI en centre de création de valeur business SLA : Définir, mettre en œuvre et contrôler les accords de service IT & & & 19 Conception d un plan stratégique IT & 28 Conception d un plan de secours & 27 Maîtrise des coûts informatiques & 17 Manager les risques projets & 19 CURSUS MANAGEMENT DE PROJET Direction de projets informatiques au 24 : Formation conduisant au passage de la certification officielle

14 14 CURSUS ITIL

15 15 ITIL V2 L essentiel pour les décideurs Acquérir les concepts et la terminologie d'itil - Comprendre des grands principes de la gestion des services, du point de vue de l'encadrement. Appréhender les bénéfices business ainsi que les questions managériales qui sont liées à la mise en œuvre d'itil. Dirigeants d entreprises - Cadres informaticiens - Responsables métiers et/ou IT impliqués dans la mise en place d'itil ayant besoin d'avoir une connaissance globale des processus, de la terminologie et des concepts. Pré requis Aucun pré requis spécifique. Ce cours est composé d un exposé magistral et d une série de sessions interactives avec les participants. Les participants recevront le support de cours imprimé. Cette formation ne donne pas lieu au passage d une certification 1 jour Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Introduction au service management Quoi et pourquoi? L environnement informatique actuel Comment optimiser l infrastructure informatique La gestion des services pour intégrer IT et business Les disciplines d ITIL Le soutien des services (Service Support) Centre de services Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des mises en production La fourniture des services (Service Delivery) Gestion des niveaux de service Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité Gestion financière des services Gestion de la continuité des services La mise en œuvre d ITIL Les principes clés Evaluation : bénéfices et problèmes potentiels Les ingrédients du succès Pistes pour une mise en œuvre réussie

16 16 ITIL V2 Foundation Acquisition du vocabulaire ITIL - Sensibilisation à la gestion des services informatiques - Connaissance des processus, rôles et fonctions définis dans ITIL.. Toute personne amenée à prendre en charge des missions et des tâches opérationnelles ou de gestion en relation avec les activités informatiques. Pré requis Culture d entreprise. Ce cours est composé d un exposé magistral et d une série de sessions interactives avec les participants ainsi que d exercices similaires à l examen Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que les examens blancs. L examen officiel ITIL V2 Foundation LCS/EXIN de l APM Group est inclus dans la formation. Cet examen, en français, se compose de 40 questions multi choix et dure 60 minutes. Il se déroule en ligne et les candidats reçoivent immédiatement leur résultat. Introduction Le soutien des services (Service support) Le centre de services (Service Desk) Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des changements Gestion des mises en production La fourniture des services (Service delivery) Gestion des niveaux de service Gestion financière des services IT Gestion des capacités Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité des services IT Gestion de la sécurité Révision et examen blanc Correction de l'examen blanc et rappel des concepts Conclusion de certification agréé APM Group ( : 1 heure) Chaque discipline sera étudiée en faisant un focus sur les points suivants : détaillés Concepts de base Modèle de processus ITIL et activités Rôles et Responsabilités Indicateurs clés 3 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger)

17 17 ITIL V2 Practitioner IPRC Préparer et passer l examen ITIL Practitioner Release & Control Comprendre et maîtriser les processus de Gestion des Changements, Gestion des Configurations et Gestion des Mises en Production Planifier les activités des processus concernés Organiser et optimiser les processus de Release & Control et organiser les relations entre ces processus Managers, superviseurs, consultants et opérationnels Pré requis Remise dès l inscription d une photocopie du certificat ITIL Foundation 8 à 10 heures de préparation personnelle avant le début du stage 40% d exposé théorique, et 60% d exercices pratiques et d études de cas individuelles et en groupe. La réussite, durant ce stage, de 3 des études de cas est un pré requis au passage de l examen final ITIL Practitioner IPRC. Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que les examens blancs et l ouvrage officiel ITIL de l OGC «Soutien des services» L examen officiel ITIL V2 Practitioner IPRC LCS/EXIN de l APM Group est inclus dans la formation. 5 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Introduction Gestion, organisation et optimisation des trois processus concernés Analyse de l environnement des configurations Maîtrise de l environnement en évolution Planification des activités clés de mise en production, configuration et changement Gestion des mises en production Gestion des configurations Gestion des changements Relations d échanges entre les processus Echanges entre les processus de mise en production et de contrôle Intégration de la gestion des services à d autres processus Organisation des processus Association des procédures de mise en production et de contrôle aux activités professionnelles quotidiennes Critères de hiérarchisation des changements Planification de l allocation des ressources pour les mises en production Assurer la qualité de la CMDB grâce aux audits La gestion des mises en production Planification des mises en production Conception, création et configuration Distribution et installation La gestion des configurations Définition des configurations de référence Gestion des relations logiques et physiques Identification du temps d indisponibilité grâce aux prises de mesures La gestion des changements Classification, hiérarchisation et approbation des changements Responsabilité des gestionnaires des changements Optimisation des processus de mise en production et de contrôle Utilisation d indicateurs clés de performance Vérification de l efficacité des processus Amélioration régulière de la qualité Application des normes de qualité Audit des performances et des résultats Préparation à l examen de certification Compréhension des questions complexes Repérage des pièges inhérents à la syntaxe ITIL Gestion du temps de l examen de certification ITIL Practitioner IPRC

18 18 ITIL V2 Practitioner IPSR Comprendre, maîtriser, contrôler et maîtriser la fonction Centre de Services et les processus de Gestion des Incidents et de Gestion des Problèmes Planifier les activités du Centre de Services et des processus concernés. Managers, superviseurs, consultants et opérationnels qui souhaitent appréhender ou améliorer la planification, la mise en œuvre et l optimisation de la fonction Centre de Services et des processus de Gestion des Incidents et des Problèmes Pré requis Remise dès l inscription d une photocopie du certificat ITIL Foundation 8 à 10 heures de préparation personnelle avant le début du stage 40% d exposé théorique et pour 60% d exercices pratiques et d études de cas individuelles et en groupe. La réussite, durant ce stage, de 3 des études de cas est un pré requis au passage de l examen final ITIL Practitioner IPSR. Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que les examens blancs et l ouvrage officiel ITIL de l OGC «Soutien des services» publié par TSO. Le passage de l examen officiel ITIL V2 Practitioner IPSR LCS/EXIN de l APM Group est inclus dans la formation. Cet examen, en français, se compose de 40 questions. 5 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Introduction Gestion, organisation et optimisation des processus de support et de restauration La fonction Centre de Services Le processus de Gestion des Incidents Le processus de Gestion des Problèmes Planification des activités clés de gestion des incidents et des problèmes Centre de Services Gestion des incidents Gestion des problèmes Surveillance et établissement de rapports Surveillance et gestion des activités de support et de restauration Métriques et diffusion des informations Développement et surveillance des facteurs déterminants de réussite et des indicateurs clés de performance Echange d informations Echange d informations entre les processus de support et de restauration Intégration de la gestion des services à d autres processus Maintenance des procédures Associer les procédures de support et de restauration aux autres activités quotidiennes Critères d impact, d urgence et de priorité Escalade fonctionnelle et hiérarchique Ressources pour les incidents, les problèmes et les erreurs connues La gestion des problèmes Utilisation des méthodes d analyse de problèmes Indication de la cause fondamentale Contrôle des problèmes et des erreurs Hiérarchisation des problèmes basée sur les impacts métiers Préparation à l examen de certification Compréhension des questions complexes Repérage des pièges inhérents à la syntaxe ITIL Gestion du temps de l examen de certification ITIL Practitioner IPSR

19 19 ITIL V2 Service Manager Décrire les processus ITIL, rôles et fonctions de l organisation informatique relatifs au soutien aux services fournis à l entreprise Appliquer les idées et concepts permettant à leur organisation, ou à celle d un client, d établir une approche axée sur le service en matière de gestion d infrastructure des TI Les gestionnaires ou conseillers qui ont au moins cinq ans d expérience dans les TI. Pré requis Avoir en possession les 2 ouvrages ITIL «Service support» et «Service Delivery» Audit téléphonique d un des formateurs 10 jours avant le début de la formation 150 heures de préparation personnelle avant et pendant le stage. Le cours comprend pour 40% un exposé théorique à partir d un support de cours interactif et pour 60% des exercices pratiques et des études de cas individuelles et en groupe Les participants recevront le support de cours imprimé ainsi que les études de cas, l examen blanc et les ouvrages officiels ITIL V2de l OGC «Soutien des services» et «Fourniture des services». Présentation générale de l ITIL Structure du cours Place au sein de l ITIL Soutien aux services Relations entre les processus Le soutien des services (Service support) Centre de Services Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des configurations Gestion des changements Gestion des mises en production La fourniture des services (Service delivery) Gestion des niveaux de service Gestion financière des services IT Gestion des capacités Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité des services IT Principes et mise en œuvre Gestion du changement Facteurs de succès et pièges à éviter Contexte organisationnel Stratégies d affaires et d implantation Programme d amélioration des services Préparation spécifique aux examens de certification Révision théorique Révision de l étude de cas Savoir structurer ses réponses Repérage des pièges inhérents à l étude de cas La certification EXIN Service Manager se compose en de 2 études de cas de 3 heures chacune. Une étude de cas pour le service support et une autre pour le service delivery. Les sessions de certification sont surveillées par un examinateur indépendant du formateur (norme exigée par l'organisme officiel de certification) 13 jours Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger)

20 20 ITIL V3 L essentiel pour les décideurs Acquérir les concepts et la terminologie d'itil - Comprendre des grands principes de la gestion des services, du point de vue de l'encadrement. Appréhender les bénéfices business ainsi que les questions managériales qui sont liées à la mise en œuvre d'itil. Dirigeants d entreprises - Cadres informaticiens - Responsables métiers et/ou IT impliqués dans la mise en place d'itil ayant besoin d'avoir une connaissance globale des processus, de la terminologie et des concepts. Pré requis Aucun pré requis spécifique. Ce cours est composé d un exposé magistral et d une série de sessions interactives avec les participants. Les participants recevront le support de cours imprimé. Cette formation ne donne pas lieu au passage d une certification 1 jour Inter entreprises dans nos locaux ou intra- entreprise sur site (en France et à l'étranger) Introduction au service management Quoi et pourquoi? L environnement informatique actuel Comment optimiser l infrastructure informatique La gestion des services pour intégrer IT et business Le cycle de vie des services IT Stratégie des services Portefeuille des services Gestion de la demande Gestion financière des services IT Conception des services Gestion des niveaux de service IT Gestion du catalogue des services IT Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité Gestion de la continuité des services IT Gestion de la sécurité Gestion des fournisseurs Transition des services Gestion des changements Gestion des mises en production et des déploiements Gestion de la connaissance Gestion des actifs et des configurations Exploitation des services Gestion des incidents Gestion des évènements Gestion des requêtes Gestion des accès Gestion des problèmes Le centre de services Amélioration continue des services Les 7 étapes du processus Gouvernance des services IT Autres fonctions IT La mise en œuvre d ITIL Les principes clés Evaluation : bénéfices et problèmes potentiels Les ingrédients du succès Pistes pour une mise en œuvre réussie

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