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1 Nom:... Préom :... Chaque répose peut valoir : c) 2 poits si le choix est totalemet exact + poit si le choix est partiellemet exact + 0 poit si le choix est erroé + -i poit si le choix est u coeses Ue o répose équivaut à 0 Poit. Ne cocher qu'u seul choix par questio. Plusieurs choix cochés équivaut à 0 poit gi E Questio L TL sigifie : Questio 2. TL est : A- formatio Tables for LNUX B- frasucture Techology P Laguage fc) form ati o Te c h ol o gy frasu cture Library -f- frasucture Téléphoique, formatiquet Logicielle A- ue techologie B- ue méthode ;Q- ue orme (p- la publicatio des meilleures pratiques Questio 3. TL permet de : ($ décrire les activités de gestio d'u système d'iformatios sous lorme Oe processus B- d'aider les iformaticies à choisir ies outils écessaires à la gestio des équipemets (réseaux, serveurs, PC...) C- préciser les resposabilités des iterveats d'u cee d'appel - défiir les règles de supervisio des applicatios des systèmes d'iformatios Questio 4. Quels sot les processus des activités de support aux utiiisateurs? \ cidet Maagemet, Service Level Maagemet, Availibility Maagemet, T Service Cotiuity Maagemet t Mselviceesk cidet Maagemet, Problem Maagemet, Release Vaugemet, Cofiguratio Maagemet, Chage Maagemet \ X Sevice eslç Security Maagemet, Chage Maagemet, cidet \' Maagemet, Cofiguratio Maagemet (1) S.iui.. esk,lcidet Maagemet, Problem Maagemet, Chage Vaagemet, Cdfiguratio Maagemet Versio 3.0

2 Questio - 5. L. < Service Maagemet >' c'est : A'le service du départemet iformatique qui regroupe les maagers la gestio des coats de service d- t" pitotug" des réseaux et systèmes - défiir ltt ;;;;;;;x utiiisateurs / aux cliets elllloter 'activité des systèmes d'iformatios e foctio de ces servtces Questio 6. Quelle est la lormule de calcul de la dispoibilité?.,uut availability/ * agreed availabiiitv) i00% B- (actual availability / total period ) * 100 % C- iactual uavailability / total period) * 100% - (actual / agreed availability) * 100% "luuuituuliity Qr.restio 7' Pour 'TL, u < Problème > est Æ) lu.uu" de u ou plusieurs icidets V "; icidet dot o e coaît pas-la cause C- u icidet qui a été escaiadé au iveau 2 o- u eue"îtii a?ttje put les outils de supervisio du Sl v ou"ttttlt.*ice esk est le poit d,accueil des utilisateurs ou criets' o eregise : X les icidets uiquemet,les icidets, 1., qutttio'' les demades d'iformatios et les Vemades d'évoiutio X les icidets et les Problèmes ô i;t demades de tout tlpe et les icidets ot'"ttto&l;s appels e sot pas eregisés das le Service esk car A- la répose est doée immédiatemet B- il s'agit de questios sur.des sujets'hors coffat C- ersoe e coaît la répose ou la solutio iout les appelsot eregisés É % Questio 10. U icidet est : A- u évéemet qu1 e fait pas partie des opératios stadards et qut cause, ou peut causer, u dysfoctioemet fi$ïé"d;;; quiiteomplou réduit ia lualité de servrce Y-;; etj.t., àettttâp"t ies outils de supervisio des équipemets réseaux et des serveurs - u Problème Ouestio - l. Qui clôt u icidet? {l,lt' Serviceesk t#;;;;;';;;; qui u '"gi'tiàr 'icidet C- Peu importe u p..toe qui a résolu l'icidet t Versio 3.0

3 TL Questiorr 12. Pour qu'u icidet soit clos, il faut que? A- U seul problème rattaché à 'icidet soit clos B- Tous les problèmes rattachés à f icidet soiet clos f.ut êe cios quelque soit le statut des probièmes rattachés à 'icidet - Les problèmes e sot pas iés aux icidets Questio 13. Le Problem Maagemet gère 4( t X le processus de résolutio des icidets / â i, : le aitemet de la cause Q) des icidets et la créatio d'ue base d'effeurs coues C- la résolutio des < problèmes >, la productio de < solutios > das des bases de coaissace et 'idetificatio d'actios prévetives { 'aalyse des problèmes afi d'idetifier les actios prévetives f Questio 14. \ La CMB est: C\X ^Xq ëil#ïi,:.'1fr:1i:ff.îï'llsprobremes. reschagemerset A\: Ftçtets de cofiguratio Lr il,{ le comité qui valide les chagemets XJ Questio 15. as quelle base archive-t-o les documetatios? A- La CB B- La GMB r-u osr- - La CB L Questio 16. A quoi sert de relier les élémets d'ifrasuctures et ies services? X- Faite ue jolie cartographie (B) Calculer 'impact sur les services d'u dysfoctioemet sur u élémet d' i li'asucture C- detifier les élémets d'ifrasucture potetiellemet e cause quad u service e foctioe plus )Q- Justifier les ouvelles dépeses iformatiques lors de la défiitio des budgets \d Questio 17. Au ses TL, le < CAB > est : A- 'idicateur de bo foctioemet du processus B- u taxi à Lodres le comité qui valide les chagemets - le maager du processus Chage Maagemet Versio 3.0

4 \^.. V., Questio 18', À W. Parmi les relatios ee C citées ci-dessous, quelle la relatioo citée e exemple das le processus,l lw ( Cofiguratio Maagemet? f\/ - )4" l Q Raret / chlo a \ 4 'r 9*':::1,^ E Ë::::ï::'i,:i," g Questio 19. La procédure d'u chagemet urget doit : A- toujours êe testé avat d'êe mis e æuvre B- peut êe mis e æuwe sas êe jamais testé C- il 'existe pas de chagemet urget ( p.ut êe mis e euvre et êe testé après Questio 20. Le processus Release Maagemet décrit 1 ô t.r étapes du déploiemet d'u chagemet f- t"r étapes de créatio d'ue ouvelle versio d'u logiciel.{ les étapes de test d'u logiciel e versio Beta - 'istallatio d'u chagemet Questio 21. SLM, c'est : )(u coat de service ee les cliets du S et les iformaticies *l'esemble des idicateurs cibles à atteidr e terme de performace sur ue aée caledaire les coats de maiteace des équipemets iformatiques la défiitio, la égociatio et le suivi des coats de service Questio 22. U coat de service défiit : )Ç des objectifs à atteidre sas élémets fiaciers E< les services mais pas ies objectifs pour e pas limiter les oerformaces des iformaticies X les services et les objectifs à atteidre ô t.t services, les idiôateurs, les seuiis et les péalités \-/ Questio 23. U Operatioal Level Agreemet (OLA) est u 1 u coat de sous-aitace ou de maiteace u coat ee 'etité e charge de réaliser le service et ue etité -oui coibue à la réalisatio de ce service (- ue aexe au coat SLA }É u accord verbal wquestio 24. Peut-il exister plusieurs versios d'u même C das la CMB? A- Oui tb)no Y Oui mais uiquemet pour les documetatios - Je e sais pas U Versio 3.0

5 TL 9T Questio 25. Le processus T Service Cotiuity Maagemet fait availler esemble a! A- les équipes d'admiisatio réseaux et systèmes t. ruu!.met de 'eeprise et le départemet iformatique Qles utilisateurs et le départemet iformatique j( les chefs de projets applicatifs Questio 26. < Availability > est A- la dispoibilité 24h124 et7 jl7 du système d'iformatio B- la dispoibilité des équipemets iformatiques e stock lq- la recherche de ia cause d'u équipemet réseau idispoible l\ la dispoibilité des ressources au momet où 1'o e a besoi \-/ Questio 27. Le pilotage du processus Capicity Maagemet est guidé par : qp f"r besois métier_de 'eeprise -B- les ouveautés techologiques C- les budgets - le besoi e bade passat et espace disque fl Questio 28. Quels sot les ois activités du processus Fiacial Maagemet for T Services? A- éfiir les budgets - Facturer les cliets - Recouwir les factures loei, les budiets - detifier les cots - Facturer les cliets!(- tdetifier les its - Acheter les équipemet et les logiciels - Fâcturer 1es cliets '4 Oelr ies budgets - Acheter les équipemet et les logiciels - Facturer les cliets. qu Questio 29. Pour TL, que veut dire RFC? A- Request For Commet B- Release From Chage (O Request For Chage Y- R.qu.t For Cofiguratio Questio 30. A quelle fréquece doit se réuir le CAB i EC A- Chaquejour - j B- Chaque mois J oes que écessarre - Chaque semaie Questio 31. Quelle formule ci-dessous représete les processus : cidet - Problem - Kow Error- chage iifecycle A- Service elivery B- Service Maagemet Service Support - Customer Services Versio 3.0

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