Tourisme : cap vers le Web 2.0

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1 Tourisme : cap vers le Web 2.0 Aujourd hui et Demain Orléans 27 novembre p.viceriat@detente.fr

2 Qu est est-ce que le Web 1.0? Le Web 1.0 est une manière simple et économique de mettre à la disposition du plus grand nombre des informations Tout fonctionne à travers les clics des visiteurs sur les pages web Sites Internet marchands des opérateurs touristiques (B to B et B to C) : agences en ligne, hébergeurs, transporteurs, Sites Internet non marchands des organismes institutionnels : Maison de la France, CRT, CDT, OT,.

3 Qu est est-ce que le Web 2.0? Le «Web 2.0» - né en recouvre 3 dimensions: technique : utilisation de nouveaux outils permettant une personnalisation des pages et des sites (cf. Ajax) économique/marchande : la fin du tout gratuit, et l émergence d une nouvelle génération d entreprises à fort potentiel de croissance et les investisseurs communautaire/participative: où l internaute est de plus en plus actif, et fournit du contenu

4 Qu est est-ce que le Web 2.0? Le Web 2.0 est l ensemble l des technologies qui permettent de rendre une page dynamique, et de la lier au reste du monde : vidéo, son, animation, liens avec d autres d sites, contenus et terminaux mobiles, L interactivité, et les attentes des Internautes combinés aux innovations des technologies ont conduit au passage du Web 1.0 au Web 2.0 La génération de contenus par les utilisateurs, qui ne sont plus seulement les destinataires de l information, est le trait majeur du Web 2.0

5 Le cas de Wikipedia Exemple : Wikipédia, l encyclopédie libre et coopérative

6 Les nouvelles pratiques des internautes Recherche d'informations liées à l'actualité Consulter ou effectuer des opérations sur son compte bancaire Utiliser la messagerie instantanée Echanger des photos avec d'autres internautes Télécharger des logiciels Regarder des bandes-annonces de cinéma Participer à un Chat Participer à un Forum Partager des fichiers avec d'autres internautes Ecouter la radio en ligne Télécharger de la musique MP3 Consulter des vidéos Télécharger des vidéos Jouer en ligne ou en réseaux Télécharger des jeux 64% 53% 42% 33% 30% 28% 24% 21% 19% 34% 15% 14% 11% 13% 12% Source : Ipsos 2007

7 Segmentation des besoins en information touristique 3 grandes catégories d information : l information de navigation l information de services l information de découverte Information de navigation : il s agit de l information nécessaire à se repérer et à se déplacer sur un territoire le plus souvent inconnu: cartographie, plan, itinéraire, Information de service : regroupe les informations nécessaires à l agrément du séjour (hôtel, restaurant, attractions, ) et les informations pratiques (stations services, garages, transports publics, banques, ) Information de visite/découverte : il s agit de l ensemble des informations relatives au territoire parcouru : histoire, actualité, évènement

8 L émergence de nouveaux comportements et besoins Montée en puissance de nouveaux «touristes-experts», expérimentés, utilisant à plein l opportunité d un «nouveau pouvoir du client» permis par les TIC : possibilité accrue de mise en comparaison des prix et des prestations choix ou annulation de dernière minute, société de temps réel : besoin d immédiateté, d opportunité de disposer rapidement d informations sur sa destination, sur place et au bon moment pour «mieux gérer son temps touristique» besoin de solutions personnalisées, de sur-mesure : capacité à construire soi-même un produit touristique personnalisé, qui ne soit ni un forfait classique préfabriqué, ni un «voyage à la carte» traditionnel d idées d envies, avec des attentes distinctes selon l âge,

9 Un environnement technologique porteur 88,6 % des internautes sont abonnés à une offre haut débit en 2007 : modification des habitudes de navigation couplage avec la standardisation des nouvelles technologies diffusion montante de streaming vidéo (images en temps réel) plus d 1 internaute sur 3 déclare consulter des vidéos en ligne : le Web 2.0 entre en jeu Développement des offres «triple play» : Internet, TV numérique + téléphonie fixe et mobile, écrans plats Forte progression des détenteurs de téléphones mobiles : 75 % de la population, soit 45 millions de clients, budget mensuel de 35 par abonné

10 Un environnement technologique porteur Un outil encore très peu utilisé pour la diffusion de l information touristique sur site: manque d appréhension des enjeux et des applications possibles (cf. Nouvelle Star), absence de stratégie des opérateurs de téléphonie mobile, mais aussi des opérateurs touristiques Développement des réseaux «WiFi»: connexions sans fil, à court rayon ( bornes en France), et du Wimax Montée en puissance de l Internet mobile : 10 % des abonnés au téléphone mobile connectés Développement de la géo-localisation et des ventes de GPS (voiture, piéton, )

11 Attentes des clientèles les en termes de couples contenus/ services innovants Les équipements emportés sur le lieu de vacances Téléphone mobile PDA Ordinateur portable Français 97% 85% 61% Etrangers 95% 63% 57% Intérêt des utilisateurs d Internet pour les services sur le lieu de vacances Disposer d une connexion Internet, et d un ordinateur sur le lieu d hébergement Disposer d une connexion Internet seule sur le lieu d hébergement Disposer d une connexion Internet, et d un ordinateur dans un lieu public Disposer d une connexion seule dans un lieu public Pouvoir être guidé lors de visites grâce à son téléphone portable ou son PDA Recevoir de l information par SMS sur son téléphone portable Faire des visites avec un mutimedia-guide Raffour Interactif Français 37% 26% 25% 23% 13% 11% 10% Etrangers 30% 21% 23% 17% 7% 8% 15%

12 Du Web 1.0 au Web 2.0 Je recherche une location de vacances à l ère du Web 1.0 : Un site d annonces me présente les locations disponibles en fonction d une recherche par critères : nombre de pièces, prix, localisation,. à l ère du Web 2.0 : Ce même site : - localise sur une carte ou une photo satellite (via Google Map) l emplacement des locations disponibles, - propose une visite interactive des lieux et des alentours, - propose de consulter l avis des personnes qui y ont séjourné ou bien leur blog,

13 Pourquoi le web 2.0 se prête bien au tourisme? Devant la multitude des acteurs touristiques, marchands ou non marchands, qui ont pris position sur le web, comment faire la différence? Comment mieux renseigner le client, mais surtout le rassurer tout en renforçant l attractivité d une destination ou d un produit touristique? Comment l accompagner lors de son séjour en lui proposant des contenus téléchargeables? Comment améliorer le service client par des services en ligne?

14 Une brochure interactive

15 La montée en puissance de la Wikinomie Devant la montée de la «Wikinomie», comment réajuster sa stratégie touristique? Les Internautes expriment de plus en plus leur avis, ils alimentent les sites Internet et les contenus générés par les utilisateurs en deviennent parfois le cœur Le partage, l échange, la mobilité et l interactivité deviennent essentiels : vidéo, photos, contenus dynamiques et personnalisables font la différence Sites généralistes : Wikipédia, YouTube, FaceBook, AlloCiné qui réserve une place aux commentaires des Internautes, Sites spécialisés : GoogleMap (géolocalisation), Le Guide du Routard (qui réserve un espace forum et partage de photos des voyageurs) On parle de «marketing viral» : recommandations d un site propagées d utilisateur unique à utilisateur unique, le C to C

16 Blogs/Blogosphère Le Web 2.0 a un véritable pouvoir de prescription De plus en plus d avis, de forums et de blogs (sites personnel, dans un format de journal intime, qui permet à l utilisateur de présenter ses idées sous forme de billets et de liens et de dialoguer avec ses visiteurs) Le Quotidien du tourisme, mai 2007 : «Avis, forums blogs de voyage envahissent la toile. Une étude de Benchmark Group révèle d ailleurs que les blogs ont une influence sur le comportement d achat de voyages. 44 % des personnes interrogées déclarent s en être servies pour choisir le site sur lequel ils ont réservé leur voyage. Par ailleurs, 59 % d entre elles admettent avoir eu envie de visiter un pays ou une région suite à la lecture d un blog et 29 % des internautes ont été dissuadé de visiter une région.»

17 Les blogs de voyage (blogs-de de-voyage.fr parrainé par Expédia) Près de 50% des internautes européens se fient aux avis en ligne avant d'acheter et plus de 15 % des internautes ont donné leur avis sur un produit ou un service au cours des 6 derniers mois!

18 Les flux RSS /Really simple Syndication Flux RSS : technologie permettant à l utilisateur de se relier à une page web mais aussi d y être abonné avec un avertissement à chaque fois que la page change

19 Les espaces communautaires : forums et wikis Exemples de sites d échanges : Viadeo YouTube MySpace Second Life Meetic Ils permettent d échanger «des bons plans» : Internet devient un guide touristique géant ou l internaute est prescripteur et client

20 Le cas de Meetic

21 Les mashups : espaces communautaires et géolocalisation Ils permettent de positionner sur des cartes des lieux assortis de commentaires

22 Le site de l office de tourisme de Finlande

23 Le site du CRT Centre Val de Loire

24 Le site du CRT Centre Val de Loire

25 Conclusion : l avenir l du web, un nouveau défi d pour les opérateurs touristiques Analyse intelligente des requêtes : web sémantique, avec des technologies plus pointues et les avis des internautes Agréation de contenus ouverts et standardisés, et systèmes de classement et d analyse pertinents Je recherche une location de vacances en 2015 Vous pourriez formuler votre requête de la façon suivante : J ai un budget de 300, 2 enfants de 7 et 13 ans, 1 chien et 1 chat, et je cherche un gîte Haute Qualité Environnementale à la campagne, avec vue sur un château, et avec plus de 80% d opinions favorables

26 Tourisme : cap vers le Web 2.0 Aujourd hui et Demain Merci pour votre attention, et place aux échanges et aux questions