Guide E-Commerce Mars 2010

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1 Guide E-Commerce Mars 2010

2 Sommaire 1. INTRODUCTION Les TIC dans l entreprise Contexte général du commerce électronique Principaux défis du commerce électronique (e-commerce) Attirer la clientèle Séduire et fidéliser La stratégie du commerce électronique Introduction Présence sur Internet : le site web de l entreprise Le site web de présentation Le blog d entreprise : alternative ou complément au site Internet Site web de commerce électronique Définir une stratégie de commerce électronique Objectifs stratégiques Analyse de marché Analyse du produit ou service. Peut-il être commercialisé sur Internet? Contenu, structure et qualité d un site de commerce électronique Introduction Éléments fondamentaux d un site de commerce électronique Le catalogue des produits et services Le système de collecte des commandes ou le panier Qualité d un site Internet Conception graphique Accessibilité, fonctionnalité et mobilité Qualité de l information Gestion et logistique Introduction Différents moyens de paiement Paiement "off line" Paiement en ligne Sécurité TPV virtuels (paiement par carte) Paiement par courrier électronique Chèques électroniques Cybercartes Paiement par téléphone portable Approvisionnement Logistique Coûts de livraison Délais de livraison Copyrignt Cybersudoe 2

3 Sélection d un entreprise de logistique Suivi de la commande Autres aspects à prendre en compte Intégration avec les systèmes de gestion Stratégie de commercialisation et de marketing Introduction Image de marque et confiance Le nom de domaine : votre image sur Internet Service Client Gestion de la relation Client Extranets clients Transmission de la confiance Systèmes de promotion Mettre en valeur l information Attirer et fidéliser le client Analyse des habitudes de consommation Promouvoir l entreprise via Internet Marketing électronique (e-marketing) Avantages d Internet pour la promotion de l entreprise Objectifs de la publicité en ligne Planification de la campagne marketing Outils pour le marketing en ligne Annuaires commerciaux Marketing par courrier électronique ( marketing) Le blog d entreprise : outil de promotion et de positionnement Marketing Aspects légaux Introduction Identification de l entreprise et informations générales Protection des données à caractère personnel Commerce électronique Détailler le processus d achat Spécifier le prix de vente total Moyens de paiement Délais et moyens de livraison Conditions d application des droits de rétractation et de restitution, d annulation ou de changement de produit ou service Garanties applicables à l acquisition d un produit ou service Démarche en cas de réclamation Accusé de réception de la commande Commerce international Autres aspects à prendre en compte Assurances Propriété intellectuelle Copyrignt Cybersudoe 3

4 Limitation des responsabilités Juridiction compétente et lois applicables Solutions et produits pour une stratégie de commerce électronique réussie Plateformes open source pour l élaboration d une boutique virtuelle Plateformes tierces : exemple d un portail de ventes aux enchères (ebay) Le système de paiement en ligne PayPal Annexe. Glossaire des définitions et des termes Copyrignt Cybersudoe 4

5 1. INTRODUCTION 1.1. Les TIC dans l entreprise On assiste depuis quelques années à un développement constant des Technologies de l Information et de la Communication (TIC), et l on retrouve de plus en plus cet acronyme dans les diverses initiatives entrepreneuriales. Néanmoins, un grand nombre d entreprises et de chefs d entreprises (surtout parmi les micro-entreprises et les travailleurs indépendants) ignorent que ce très vaste concept se rapporte aussi bien aux ordinateurs, qu à Internet, au courrier électronique, aux applications informatiques, à la téléphonie fixe et mobile, etc. Aussi, lorsqu on insiste sur le rôle essentiel des TIC dans l amélioration de l efficacité des entreprises, l automatisation de ses processus internes, l optimisation de sa productivité et de sa compétitivité, etc., on remarque qu une grande partie des chefs d entreprises ne comprennent pas exactement la portée de ce message. Cependant, malgré l accent qui a été mis sur l importance des moyens technologiques, il arrive souvent qu on ne constate pas d amélioration pour les activités issues des TIC ou que son introduction soit perçue comme un processus complexe. De nos jours, il est indéniable que l utilisation des TIC dans les entreprises est un facteur fondamental pour l amélioration de tous les processus de fonctionnement. Il s agit d un outil indispensable, qu il ne faut surtout pas négliger Contexte général du commerce électronique Internet n est pas qu un canal de communication ou de recherche d information, mais il représente aussi une plateforme ou un moyen international pour les transactions commerciales. Ce nouveau modèle d échange, ayant Internet comme support, présente de nombreux avantages pour les parties impliquées (l acheteur et le vendeur) et permet aux entreprises, indépendamment de leur traille, d accéder à un marché international ou d accroître leur marché initial sans devoir investir des sommes considérables. Il s agit, en résumé, d un nouveau canal de ventes. Internet permet de modifier les dimensions traditionnelles des marchés, dans la mesure où il permet de dépasser le caractère local de la plupart des activités entrepreneuriales. Ce moyen, permet aussi, dans une certaine mesure, de minimiser les différences de taille parmi les Copyrignt Cybersudoe 5

6 entreprises, en leur offrant une couverture identique, aussi bien pour les grandes que pour les petites entreprises. Internet constitue un nouveau moyen de commercialisation au potentiel considérable, et aucunement incompatible avec les moyens traditionnels, avec lesquels il cohabite en parfaite harmonie. On peut affirmer à ce stade, qu Internet implique une mondialisation du marché. Cette mondialisation doit être une opportunité pour l ouverture de nouveaux marchés, dans la mesure où Internet franchit toutes les barrières géographiques et horaires, permettant ainsi à l entreprise d avoir une activité commerciale 24 heures sur 24, 365 jours par an et partout dans le monde. Néanmoins, il ne faut pas oublier que cette mondialisation, hormis les opportunités qu elle représente, constitue également une menace si l entreprise ne parvient pas à en faire un avantage compétitif. Pour aborder une stratégie de commerce électronique avec succès, l entreprise doit avoir une certaine maturité initiale en termes de compétences numériques et adopter un processus de réflexion sur les aspects à prendre en compte lors du transfert de son activité sur Internet. Aussi, une entreprise qui n utilise pas Internet (commerce électronique ou autres services) aura du mal à aborder une stratégie de vente en ligne avec succès. Copyrignt Cybersudoe 6

7 1.3. Principaux défis du commerce électronique (e-commerce) En écartant les éventuelles barrières culturelles, démographiques et même géographiques, les principaux défis du commerce électronique sont semblables à ceux du commerce traditionnel : Comment attirer la clientèle? Comment la séduire et la fidéliser? La différence par rapport au commerce traditionnel se trouve dans les stratégies, les techniques et les outils que l entreprise doit connaître et adopter pour aborder avec succès une initiative liée au commerce électronique Attirer la clientèle Un site web doit être bien conçu et attirant pour accrocher les utilisateurs qui s y rendent pour la première fois. Il doit également prendre en compte les paramètres d accessibilité et de fonctionnalité pour simplifier, compléter et optimiser au possible la navigation et l achat sur le site, et ce quel que soit le dispositif et le type d utilisateur (client potentiel). La prise en compte des paramètres précédemment cités ne signifie pas forcément que les moteurs de recherche et les annuaires sur Internet connaissent suffisamment bien l existence de votre boutique virtuelle ou de votre catalogue. Aussi, il est essentiel de développer des stratégies SEO (Search Engine Optimization = Optimisation pour les moteurs de recherche) pour que les utilisateurs trouvent plus facilement les produits ou services proposés. Mais cela ne suffit pas, dans la mesure où le SEO ne représente qu une partie de la stratégie de marketing en ligne que l entreprise doit développer par différents moyens, en utilisant les outils appropriés pour toucher la clientèle souhaitée. Parmi ces outils, on retrouve aussi bien le courrier électronique, déjà très utilisé, les bulletins électroniques ou les banners publicitaires, que la participation de l entreprise par le biais de commentaires, articles, réponses, conseils etc. sur des réseaux sociaux et des sites de comparaison de produits, marchés virtuels, etc Séduire et fidéliser Une fois le client attiré, il faut le séduire, c est-à-dire l amener à réaliser un premier achat en ligne. Si cela se produit, et si cette première expérience a été positive pour le client, les probabilités de le voir revenir sur ce même site pour réaliser d autres achats sont alors plus importantes. Une fois le client séduit, l entreprise doit le pousser à réaliser d autres achats, c est à dire le fidéliser. Mais le plus important, avant tout, c est d éviter qu il n abandonne définitivement les achats en ligne et qu il se tourne exclusivement vers les marchés traditionnels. Si le client prend l habitude et la confiance de réaliser ses achats en ligne, parvenir à le fidéliser face à la concurrence exige l application d une stratégie et des actions de suivi et de promotions appropriées. Copyrignt Cybersudoe 7

8 Le comportement de la clientèle ainsi que ses habitudes de consommation peuvent (et doivent) être suivis car ce genre d information peut être obtenu lors des achats en ligne par le biais de fonctionnalités intégrées et/ou d outils externes au site web. Cette information est essentielle à l élaboration de la stratégie de marketing en ligne, qui commence par la boutique virtuelle elle-même, en adaptant la présentation des produits et des offres à chaque client, selon ses goûts, etc. et se complète par des actions de promotions spécifiques, aussi bien de la boutique elle-même que des produits ou services qu elle vend, par le biais d outils de communication, de diffusion et de rencontres sur le net les plus utilisés parmi les clients cible. 2. La stratégie du commerce électronique 2.1. Introduction Internet constitue un nouveau canal de commercialisation au potentiel considérable et compatible avec les moyens de vente traditionnels, avec lesquels il cohabite en parfaite harmonie. On peut affirmer à ce stade, qu Internet implique une mondialisation du marché. Cette mondialisation doit être une opportunité pour l ouverture de nouveaux marchés, dans la mesure où Internet dépasse toutes les barrières géographiques et horaires, permettant ainsi à l entreprise d avoir une activité commerciale 24 heures par jour, 365 jours par an et accessible partout dans le monde. Ce nouveau modèle d échange, ayant Internet comme support, présente de nombreux avantages pour les parties impliquées (l acheteur et le vendeur) et permet aux entreprises, indépendamment de leur taille, d accéder à un marché international ou d accroître leur marché initial sans devoir investir des sommes considérables. Il s agit, en résumé, d un nouveau canal de ventes. Le principal avantage du commerce électronique est lié à la possibilité de vendre directement aux consommateurs, sans les infrastructures normalement associées à une localisation spécifique et à une opération de vente directe, en élargissant l activité commerciale bien audelà de la localisation physique de l entreprise. Il représente une opportunité d ouverture vers de nouveaux marchés, permettant aussi d améliorer le niveau de service offert. Aspects à prendre en compte pour la vente en ligne La vente en ligne exige des infrastructures spécifiques. Disposer d un site web avec des fonctionnalités concrètes, comme : o Un catalogue numérique des produits Copyrignt Cybersudoe 8

9 o Un panier dans lequel on ajoute au fur et à mesure les produits sélectionnés, comme dans un contexte traditionnel. Il doit afficher le montant, la TVA associée, les moyens de paiement acceptés, les frais de port, etc. Disposer d un moyen de paiement en ligne Pouvoir compter sur un soutien logistique important, permettant l envoi satisfaisant des produits dans les délais fixés Présence sur Internet : le site web de l entreprise Si l on souhaite diffuser son activité sur Internet pour attirer le plus grand nombre possible de clients potentiels, la création d un site web s impose. Il existe deux types de site web d entreprise : Site web de présentation Site web de commerce électronique Le site web de présentation Ce type de site web rassemble les informations générales sur l entreprise, ces produits ou les services qu elle propose. Elle peut également contenir des informations relatives à la localisation de l entreprise ainsi que son numéro de téléphone, de fax et son adresse l électronique. La localisation de l entreprise sur un plan, en utilisant Google Maps par exemple, est aussi une option très intéressante Le blog d entreprise : alternative ou complément au site Internet Un blog est un site web régulièrement mis à jour qui rassemble chronologiquement les textes ou articles d un ou de plusieurs auteurs, en affichant le plus récent en premier. L auteur est libre de ne pas retirer les articles qui lui semblent pertinents. La plupart des blogs actuels ne sont pas des blogs d entreprise bien que ces derniers développent de plus en plus. Les entreprises les utilisent de différentes façons. Copyrignt Cybersudoe 9

10 Site web de commerce électronique Elle comprend tous les aspects du site web de présentation et également un catalogue en ligne des produits ou services de l entreprise. Elle permet aussi la prestation de ses services ou la vente de ses produits par le biais d Internet. La création d un site de commerce électronique de qualité est une tâche complexe, qui requiert, en général, les services d un professionnel spécialisé Définir une stratégie de commerce électronique Objectifs stratégiques Avant que l entreprise ne se lance dans son premier projet de commerce électronique, elle doit exposer les principaux objectifs stratégiques ayant motivé une telle décision. Ceux-ci doivent correspondre aux objectifs généraux de l entreprise, dans la mesure où ce nouveau canal de ventes doit s intégrer aux processus déjà établis. Avoir des objectifs clairs permet de mieux gérer les ressources, aussi bien pour la conception du portail que pour la sélection du catalogue de produits et services à commercialiser en ligne, et le suivi/analyse de la clientèle, vers les actions concrètes les plus aptes à atteindre ces objectifs. Par exemple, si l un des objectifs de l entreprise est d élargir son marché vers d autres pays, la boutique en ligne ainsi que le catalogue, devraient être traduits au minimum dans les principales langues locales. Cela ne serait pas obligatoire si l objectif était uniquement de réduire les coûts de gestion et non l ouverture vers de nouveaux marchés Analyse de marché La recherche d informations est essentielle pour connaître la situation du marché. L analyse de marché implique un travail d étude pour identifier la clientèle potentielle d un produit, selon divers critères, et estimer la proportion de cette même clientèle qui serait prête à acheter un produit donné. L analyse de marché permet aux entreprises de mieux connaître sa clientèle, ses goûts particuliers et ses habitudes de consommation, ce qui implique également une analyse de la concurrence. Cette analyse de la concurrence comprend l identification de la concurrence actuelle et potentielle ainsi que son évaluation et son suivi. L étude de marché comprend principalement les facteurs suivants : Copyrignt Cybersudoe 10

11 Le type de clientèle cible : s agit-il de consommateurs finaux ou bien d autres entreprises ou intermédiaires. La localisation géographique de la clientèle, afin de déterminer si l entreprise s adresse à des marchés régionaux (proche de ses locaux physiques ou siège social) ou à des marchés nationaux ou internationaux. Connaître les langues parlées dans les différents marchés cibles, facteur nécessaire pour l interaction avec la clientèle sur le Web. Déterminer les besoins en segmentation, c est-à-dire l identification et la sélection d un groupe de clients potentiels ayant les mêmes caractéristiques, telles que l âge, le sexe, la localisation ou autres, et dont la probabilité de consommation est plus importante pour un type de produits ou de services donné. Une fois l étude de marché réalisée, l entreprise doit régulièrement la mettre à jour en y réalisant les ajustements qui lui semblent importants et qui ont été mis en évidence par l expérience de vente acquise sur une période de temps suffisamment longue. Copyrignt Cybersudoe 11

12 Analyse du produit ou du service. Peut-il être commercialisé sur Internet? Le catalogue des produits et services doit être analysé pour sélectionner ceux qui rencontreront un plus grand succès sur le net. Les caractéristiques d un type de produit, associées aux particularités du marché que l on vise sur Internet (d après l étude de marché) présenteront une série d avantages et d inconvénients qui détermineront le bénéfice et la rentabilité de l initiative de commercialisation sur Internet d un produit donné. Les caractéristiques significatives sont très diverses et variées, allant des aspects physiques comme la taille, le poids et la forme ou volume, à la complexité de sélection en ce qui concerne la présentation et les variantes (la forme, les couleurs, goûts, etc.). Il faut également prendre en compte la durée de vie utile du produit au-delà de la finalisation de la vente, c est-à-dire les garanties, l entretien et la maintenance nécessaires et que l entreprise se doit de considérer. 3. Contenu, structure et qualité d un site de commerce électronique 3.1. Introduction Lorsqu une entreprise décide de lancer une plateforme de e-commerce, elle doit se poser un certain nombre de questions fondamentales : quels articles vendre, comment organiser la logistique, etc. Une fois que la gestion du nouveau canal de vente a été élaborée, il faut penser à la conception et à la mise en marche de la plateforme web. L entreprise a le choix entre les différentes solutions suivantes : Systèmes de commerce en ligne tiers (de type ebay, Etsy, Artesanum, Loffer ou autres). Site web destiné à la vente en ligne dans un portail tiers (association ou autre). Site web personnel destiné à la vente en ligne Pour les entreprises ayant choisi la dernière option, il existe différentes possibilités permettant de disposer d un site web de commerce électronique : Il existe des entreprises spécialisées dans le développement Web pouvant utiliser leurs propres systèmes pour la construction, adapté à l entreprise, et dont les exigences (base de données, etc.) diffèrent en fonction des éléments utilisés. Il faut prendre en Copyrignt Cybersudoe 12

13 compte ce facteur pour éviter les futurs problèmes de fonctionnement, l impossibilité d accès au gestionnaire de contenus, etc. et si un éventuel changement d hébergeur web. Il existe aussi les plateformes de logiciels libres ( open source ), c est-à-dire des systèmes pour l élaboration d un site web sur mesure, utilisables librement par quiconque ayant les connaissances nécessaires. Les personnes connaissant son fonctionnement pourront l adapter selon leurs besoins. De plus, les exigences étant connues, (type de base de données utilisée, type de langage requis, etc.). Il est possible de choisir un hébergement qui s adapte aux exigences de l entreprise. Si celleci choisit de faire appel à une entreprise spécialisée ou si elle entreprend elle même la mise en marche de sa boutique virtuelle, il faut alors considérer l utilisation de solutions Open Source. Le chapitre VII décrit certains de ces outils Éléments fondamentaux d un site de commerce électronique Le catalogue des produits et services Le catalogue numérique des produits et services représente un des points clé du développement d un site de commerce électronique. Le catalogue numérique peut être utilisé comme simple vitrine commerciale mais peut aussi être une partie intégrante de la boutique virtuelle. Il s agit de la première étape du processus d achat en ligne permettant à l utilisateur de regarder les produits disponibles sur le catalogue pour ensuite éventuellement en acheter quelques-uns. Caractéristiques du catalogue : La boutique en ligne peut présenter tous les produits de l entreprise ou seulement certains d entre eux, selon les besoins. Sont généralement mis en avant les produits qui pour diverses raisons (exclusivité, qualité, prix, etc.) se vendent le plus à un moment donné. L entreprise doit pouvoir gérer de façon autonome les produits du catalogue. Elle devrait pouvoir mettre en ligne, modifier ou retirer les produits par le biais d un outil de contrôle (lui aussi via Internet) auquel elle seule aura accès. Il est intéressant de maintenir un certain dynamisme des produits exposés. En effet, si ce n était pas le cas, le nombre d utilisateurs habituels baisserait en raison du manque d actualisation des contenus. Copyrignt Cybersudoe 13

14 Une description du produit, sa photo ainsi que toute information pertinente devront venir compléter les champs habituels : nom, prix, etc. Il faut prendre en compte le fait que l information sur un produit donné sera le seul critère de sélection. L entreprise devrait avoir la possibilité de marquer des produits spécifiques avec des mentions spéciales, comme par exemple : offre, réduction etc. D un point de vue graphique, ces étiquettes devraient pouvoir s afficher à proximité ou sur le produit même. Il est conseillé de mettre à disposition de l acheteur potentiel tout autre type d information utile, telle que les offres de promotion à imprimer, les manuels d entretien et d utilisation du produit, ou les avis d autres acheteurs Le système de collecte des commandes ou le panier Le panier est le nom générique attribué au logiciel permettant d ajouter des articles dans un panier virtuel. Il s agit d un logiciel qui stocke les produits sélectionnés pour l achat, en indiquant le nombre d unités sélectionnées, leur prix unitaire et le total. C est la façon de définir le processus qui permet de stocker dans une liste les articles que l on souhaite acheter et donc payer. Ses caractéristiques fondamentales sont les suivantes : Le processus d achat en ligne doit être facile à utiliser, intuitif, et indiquer à tout moment l avancée de l achat (sélection d articles, sélection du moyen de livraison, de paiement et d encaissement) pour sécuriser au maximum l utilisateur. Il doit y avoir une zone consacrée au panier où l on peut voir à tout moment la liste des articles sélectionnés et le montant total des achats. On doit pouvoir sélectionner sur le catalogue la quantité pour chaque type d article et l ajouter au panier de manière simple. Les articles du panier doivent pouvoir être modifiés ou annulés à tout moment avant le paiement. On doit pouvoir réaliser toutes les opérations indépendamment du logiciel que l utilisateur exploite. Utiliser des outils qui ne marchent qu avec certains systèmes ne permet pas d offrir tous les services à l ensemble des clients potentiels. Une fois les produits affichés, l application doit permettre de sélectionner chacun d entre eux, en indiquant la quantité voulue tout en enregistrant cette sélection dans «un panier virtuel». Les articles sélectionnés dans le panier doivent pouvoir être modifiés ou amplifiés par l acheteur à tout moment. Ainsi, l acheteur peut procéder à l achat de ses produits de manière efficace. Copyrignt Cybersudoe 14

15 Il ne faut pas oublier non plus d indiquer les conditions et les coûts de livraison. Enfin, une fois que le client a sélectionné les produits qui l intéressent, il doit pouvoir payer ses achats sur Internet selon divers moyens de paiement Qualité d un site Internet Conception graphique En ce qui concerne la conception, il est préférable d opter pour un graphisme plutôt sobre qu excessif car ce dernier fait fuir les acheteurs potentiels et il est souvent associé à un manque de sérieux du vendeur. Il faut que la boutique en ligne soit la vitrine de l'entreprise. Il ne faut pas mettre dans la boutique virtuelle ce que l on ne mettrait pas dans la vitrine d un magasin. Sobriété du graphisme d une boutique en ligne : Il ne faut pas forcement être un grand graphiste pour arriver à attirer l attention des visiteurs. Par exemple : un fond blanc avec le texte en noir est l option la plus classique et répandue. «Faire le ménage» : ne chargez pas votre page de dessins ou textes inutiles. Le mot d ordre est la simplicité absolue. Sur les fiches produits il faut ajouter des photos, le nom du produit, sa description, ses caractéristiques techniques, etc. La fiche produit doit être claire et bien visible, et doit s afficher sur une seule page. Le graphisme de votre site web n est pas le facteur le plus important, mais souvent l image de vos produits quant à elle, est primordiale. Il faut représenter vos produits à différentes échelles et selon différents points de vue (et montrer l'intérieur du produit le cas échéant). Cela peut être déterminant pour capter de nouveaux clients. Il ne s agit pas de tromper le client, mais d optimiser l image du produit, d en faire ressortir ses points forts. Un graphisme convivial, fonctionnel et qui inspire confiance : la confiance est la clé pour optimiser vos ventes sur Internet. Aussi, la navigation sur votre page doit être facile et plaisante. Il faut éviter les clics inutiles et les sauts de page inutiles si l on peut afficher quelque chose sur une seule page. Il n est pas conseillé non plus d utiliser des frames ni des pop-ups. L utilisateur doit sentir que derrière cette boutique virtuelle, il y a une entreprise sérieuse et un soutien technique et physique sur lequel il pourra compter à tout moment. Ce dernier point est très important, il faut transmettre une image sérieuse et solide, pour gagner la confiance du client. Pour cela, il faut afficher clairement les informations concernant l entreprise, en fournissant également les moyens de contact avec une adresse électronique. Il faut répondre aux questions des utilisateurs et ne pas donner l impression que cette adresse électronique ne sert à rien. Copyrignt Cybersudoe 15

16 Accessibilité, fonctionnalité et mobilité Les standards du Web sont des protocoles, des recommandations et des règles que l on doit respecter pour un développement Web logique et uniforme. Ils ont été créés par W3C (World Wide Web Consortium organisme international le plus important qui gère le World Wide Web pour garantir un potentiel optimal. Les standard du Web ont été créés pour apporter des avantages aussi bien aux utilisateurs qu aux développeurs de sites web : pour permettre une navigation plus accessible, plus facile et conviviale pour les utilisateurs et pour offrir un environnement de travail plus professionnel et efficace aux développeurs. Il est important que tous les sites web d entreprises respectent ces exigences comme celles concernant l accessibilité établies par le consortium W3C dans la mesure où le respect de celles-ci favorise l accès depuis tout type de dispositif (mobilité) et par tout type de personne (accessibilité) en affichant une page plus simple et maniable (fonctionnalité). Vous trouverez ci-après quelques recommandations à prendre en compte pour un site web plus accessible : Éviter les éléments mobiles (animations) ou clignotants. Ces éléments peuvent nuire aux personnes ayant des troubles visuels. Elles ralentissent par ailleurs les connexions et sont incompatibles avec certains navigateurs. Il faut proposer des contenus alternatifs équivalents aux contenus audiovisuels. L information doit être correctement structurée, de manière intelligible et sans application de styles. Le graphisme doit être fait indépendamment du dispositif de navigation, de manière à ce que le site Internet puisse être consulté aussi bien depuis un ordinateur que depuis un dispositif mobile : PDA, téléphone portable, etc. Les mécanismes de navigation doivent être clairs et cohérents pour faciliter les recherches. Un site Internet accessible permet aux personnes handicapées d accéder à l information, quel que soit le type de navigateur (Internet Explorer, Firefox, Opera, Netscape, etc.) et quel que soit le type de dispositif (ordinateurs, PDA s, téléphones portables, etc.). Il faut que toute la clientèle potentielle puisse accéder à l information. Exigez de votre prestataire qu il conçoive votre site en respectant les recommandations d accessibilité, de fonctionnalité et de mobilité de W3C Qualité de l information L information présentée doit être fiable et actualisée, en représentant fidèlement les caractéristiques et l image réelle des produits. Copyrignt Cybersudoe 16

17 Aussi, le catalogue doit être régulièrement actualisé, en y ajoutant les nouveaux produits et services et en y retirant les articles obsolètes ou qui ne sont plus disponibles en stock dans un délai raisonnable. Il n est pas recommandé d afficher des produits et/ou services pour lesquels il faut attendre une ou deux semaines car la clientèle n est pas prête à attendre aussi longtemps et cherchera les produits sur d autres sites. 4. Gestion et logistique 4.1. Introduction Lorsqu une entreprise lance une infrastructure d'e-commerce, indépendamment de la simplicité ou complexité de son graphisme, de ses fonctionnalités ou encore de la diversité et de l attractivité de son catalogue, son succès dépend en grande partie de l efficacité de la gestion du processus de vente, du suivi des commandes et de la distribution des produits ou services. Mais il ne faut pas pour autant écarter certains points importants, tels que les achats ou l approvisionnement nécessaires pour répondre à la demande (réelle ou estimée), ou l adaptation et la sécurité des différents moyens de paiement pour un produit et un client donnés. Il ne faut pas oublier non plus que la vente à distance exige une logistique et une gestion appropriées et bien pensées. L entreprise doit avoir une couverture géographique qui lui permet de toucher la clientèle cible de manière rapide et à des coûts raisonnables par rapport à la valeur du produit et aux moyens de la clientèle cible Différents moyens de paiement En plus de proposer un bon catalogue virtuel, pour présenter et décrire en détail chaque élément, il faut proposer à la clientèle divers moyens de paiement, allant des méthodes habituelles telles que le paiement à réception, le transfert bancaire ou la carte de crédit via des passerelles de paiement, aux formules spécialement conçues pour cet type de commerce telles que les chèques électroniques ou les cartes spécialisées, etc. Le processus de paiement le plus délicat est le paiement en ligne qui n inspire pas confiance à la clientèle et qui doit par conséquent être considéré avec une attention toute particulière. Le moyen de paiement le plus connu est le TPV virtuel qui permet un paiement en ligne par le biais de cartes de crédit en passant par une passerelle de paiement proposée par une entité financière garantissant la sécurité du processus. Le paiement à réception est le moyen de paiement le plus habituel, du moins initialement. Bien qu ayant des coûts de gestion plus élevés, il est en général mieux accepté par la clientèle qui ne souhaite pas payer (transferts ou cartes) avant de recevoir la marchandise. Copyrignt Cybersudoe 17

18 Paiement "off line" Les moyens de paiement off line, tels que le paiement à réception ou le transfert représentent une bonne alternative lorsqu on lance une activité de vente en ligne. En revanche, ce moyen de paiement implique tout un travail de vérification pour l entreprise et allonge en général les délais de livraison. Copyrignt Cybersudoe 18

19 Paiement en ligne Une fois que le client a sélectionné les produits qu il souhaite acheter, il doit les payer en utilisant une des méthodes de paiement en ligne Sécurité L entreprise qui propose un paiement en ligne se doit de protéger les données bancaires de sa clientèle. Aussi, la meilleure solution est de passer par des passerelles de paiements qui utilisent des protocoles de communication sécurisés. L utilisation de pages web sécurisées exige l utilisation de certificats qui facilitent l identification des entreprises qui proposent leurs produits. Ainsi, l utilisation d une entité certificatrice fiable permet d optimiser la confiance de l acheteur potentiel TPV virtuels (paiement par carte) Si l on utilise la carte de crédit comme moyen de paiement, l encaissement devra passer par un Terminal Point de Vente virtuel, qui constitue un module de paiement sur Internet. Son fonctionnement est similaire à celui d un TPV physique et permet à l utilisateur de payer en ligne en indiquant le numéro de sa carte bancaire ainsi que le code CVV (code de sécurité qui figure au verso de la carte). Cette méthode est fiable dans la mesure où c est l entité bancaire elle-même qui contrôle l ensemble du processus et les communications sont sécurisées et chiffrées. Pour implanter un TPV, il faut choisir une entité bancaire au moment du développement de la boutique en ligne. Il ne faut pas oublier que les systèmes de paiement développés par les différentes banques ne proposent pas une application pour le commerce électronique, ils ne font qu implanter un système de paiement Paiement par courrier électronique Ce système permet à l utilisateur de ne s enregistrer qu une seule et unique fois en entrant les données de son compte bancaire ou de sa carte de crédit et de donner par la suite des ordres de paiements de façon anonyme en indiquant simplement le code public associé à son compte. Le seul inconvénient est qu ici, l acheteur et le vendeur doivent avoir un compte dans le même système. Paypal (http:// ww.paypal.com/ ) du groupe ebay, le plus connu de ces systèmes, est très utilisé pour les transactions entre particuliers. Copyrignt Cybersudoe 19

20 Chèques électroniques Il s agit de l équivalent des chèques traditionnels dans le commerce électronique. Ils doivent être accompagnés d une signature électronique autorisée. Ils sont employés pour régler des sommes importantes et ont un coût très faible, mais leur utilisation se limite encore à la France et aux États-Unis Cybercartes La cybercarte est une carte de crédit virtuelle qui fonctionne avec un système de recharge prépayée et dont l utilisation se cantonne à Internet. En effet, ne disposant pas de support physique, il n est pas possible de l utiliser dans un commerce traditionnel. Pour le reste, sonutilisation est semblable à celle d une carte normale. L avantage de cette carte est qu aucune opération ne peut être lancée si elle entraîne un dépassement de son solde. Certaines entités bancaires proposent déjà ce type de carte, mais cela n est pas encore généralisé. Pour l instant ces cartes n impliquent aucun frais de tenue de compte ou d émission et sont gratuites Paiement par téléphone portable Il s agit de systèmes qui permettent de réaliser des paiements (habituellement micro paiements) via le téléphone portable. Le montant du paiement réalisé sera ensuite pris en charge par la titulaire du numéro de portable. Il faut généralement que ce dernier dispose d une carte (de crédit ou de débit, physique ou virtuelle) associée au système à travers lequel se fera le paiement. Les produits ou services proposés par les différentes boutiques en ligne s achètent en général par ce moyen de paiement : billets de cinéma ou de spectacles ainsi que les recharges de téléphone portables ou autres applications associées, etc. Ces systèmes permettent également de payer des produits ou des services non électroniques, tels que les taxis ou les produits des distributeurs automatiques, mais cette utilisation est bien moins répandue. Indépendamment du moyen de paiement choisi, il est essentiel d indiquer à l acheteur si sa transaction a été réalisée avec succès ou pas, en émettant par exemple un justificatif de l opération contenant tous les détails de la commande, du moyen de paiement, de livraison, etc. (par courrier électronique ou par un document pdf) Approvisionnement L optimisation des relations avec la clientèle et les fournisseurs constitue un élément essentiel à l amélioration de la compétitivité de l entreprise. Les entreprises soignent de plus en plus leur gestion de l approvisionnement dans la mesure où celle-ci se répercute directement sur les résultats. La réduction des dépenses d approvisionnement permet de baisser les prix sans pour autant réduire la marge de bénéfice, ou en l augmentant même parfois. Cela se répercute Copyrignt Cybersudoe 20

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