SPÉCIAL INDUSTRIE PHARMACEUTIQUE ET MÉDICALE DEVENEZ UN PRO DE LA GESTION DES COMMANDES CLIENTS

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1 SPÉCIAL INDUSTRIE PHARMACEUTIQUE ET MÉDICALE DEVENEZ UN PRO DE LA GESTION DES COMMANDES CLIENTS

2 SOMMAIRE A qui s adresse ce kit?...3 Introduction sur le traitement des commandes...4 Challenges...5 Solution Esker...6 Avantages Votre projet. Notre solution Références clients Exemple concret de l entreprise GE Healthcare Qui est Esker?... 17

3 A QUI S'ADRESSE CE KIT? RESPONSABLES DE CENTRES DE SERVICES PARTAGÉS RESPONSABLES SERVICES CLIENTS RESPONSABLES ADMINISTRATION DES VENTES RESPONSABLES COMMERCIAUX RESPONSABLES LOGISTIQUES DSI 3

4 INTRODUCTION Le traitement manuel des commandes clients demande, par définition, beaucoup de travail, de temps, est source d erreurs et mobilise également des ressources précieuses qui pourraient être utilisées à des fins à plus forte valeur ajoutée. Dites STOP! Le traitement automatisé des commandes apparaît comme une solution pour répondre aux différents enjeux. Les avantages sont nombreux : rapidité de traitement, d envoi et de consultation des commandes ou litiges, mais aussi une plus grande satisfaction clients, des coûts d exploitation réduits, une fiabilité renforcée et une visibilité accrue. Découvrez dans ce kit comment fonctionne la solution Esker et quels bénéfices elle pourrait vous permettre de réaliser! 4

5 CHALLENGES DU TRAITEMENT DES COMMANDES ET LITIGES Si le traitement de vos commandes et litiges clients est souvent synonyme de : NON RESPECT DU SLA FLUX EDI À CORRIGER MULTIPLICITÉ DES CANAUX ET FORMATS alors la solution Esker peut vous aider! Lisez vite les pages suivantes pour comprendre comment. 5

6 SOLUTION ESKER La solution couvre les étapes suivantes : RÉCEPTION EXTRACTION VÉRIFICATION APPROBATION ARCHIVAGE SUIVI & DASHBOARDS 6

7 RECEPTION Les commandes clients, reçues via un un point d entrée unique, sont automatiquement remises au chargé de commande concerné en fonction des informations clés de la commande, dont le nom de l entreprise, le canal de distribution, la ligne de produit, la localisation géographique et plus encore. 7

8 EXTRACTION À partir du document reçu, la solution détecte et extrait toutes les données pertinentes contenues dans le bon de commande grâce à une technologie de reconnaissance avancée. Exemple de champs extraits : Nom du client, numéro de commande, références articles, livraison... 8

9 VERIFICATION Esker détecte automatiquement les exceptions telles que les quantités, le conditionnement, l adresse d expédition ou les conditions générales de vente. Le chargé de commande n a plus qu à vérifier que l information extraite est correcte et la compléter si nécessaire. Commandes prioritaires Conditions tarifaires Date de livraison Conditionnement Adresse d expédition Commandes en double Vérification des quantités 9

10 APPROBATION Lorsque des exceptions se présentent ou que des approbations sont nécessaires, le système intègre automatiquement un workflow pour que l exception soit identifiée, sans délai supplémentaire de traitement pour cette commande en particulier. 10

11 INTEGRATION ET ARCHIVAGE Les données exactes de la commande sont intégrées dans le système ERP tandis qu une copie de l original est attachée et accessible si besoin par tout utilisateur. Le moteur de recherche permet de retrouver sur la même interface n importe quelle commande, litige et bon de livraison de manière rapide et en quelques clics. 11

12 SUIVI ET DASHBOARDS Les commandes sont visibles à chaque étape du processus afin que vous puissiez toujours savoir où elles se trouvent, et pour vous permettre de contrôler et mesurer l efficacité de votre organisation. Donnez de la visibilité à vos collaborateurs et créez autant de dashboards que vous en avez besoin en fonction des droits de vos audiences/de votre activité : dashboard par pays, par BU, etc. Indicateurs de performance : Commandes en attente de traitement, Temps de saisie des commandes, Nombre de litiges ouverts... Visualisation graphique Rapports pré-paramétrés : planification et diffusion automatique 100% personnalisable Mise à jour en temps réel 12

13 AVANTAGES 1 VISIBILITÉ SUR VOS COMMANDES ET RÉCLAMATIONS 4 99% DES ERREURS DE TRAITEMENT ÉLIMINÉES * 2 RESPECT DES ACCORDS DE NIVEAU DE SERVICE (SLA) Téléphone, fax, portail client, courrier électronique, EDI ou papier 5 PLUS AUCUNE COMMANDE NI RÉCLAMATION PERDUE 3 TRAITEMENT DE TOUTES LES COMMANDES REÇUES, QUEL QUE SOIT LE FORMAT ET LE MÉDIA DE RÉCEPTION* 6 ACCÈS À CHAQUE COMMANDE ET RÉCLAMATION CLIENT EN TEMPS RÉEL 13

14 VOTRE PROJET. NOTRE SOLUTION. Implémentez la solution Esker qui vous convient : OU En mode SaaS En mode Licence NOS CLIENTS Ils nous font confiance pour dématérialiser leurs documents : 14

15 EXEMPLE CONCRET ESKER DeMATeRIALISE LES COMMANDES CLIENTS ANNUELLES DE GE HEALTHCARE La division Diagnostic Médical de GE Healthcare traite près de commandes clients par an à travers 15 pays d Europe, du Moyen-Orient et d Afrique. Avec la solution de dématérialisation Esker entièrement intégrée à SAP, GE Healthcare a pu réduire ses coûts d exploitation, rationaliser ses processus métier et améliorer la performance et la qualité de son service clients. Le contexte En raison de la nature des biens commercialisés par GE Healthcare, produits contenant des matériaux radioactifs et disposant donc d une durée de conservation limitée, le traitement des commandes client est une opération particulièrement critique pour l entreprise. Auparavant, GE Healthcare traitait manuellement toutes les nouvelles commandes, de la saisie dans SAP à l archivage physique. Ce processus très chronophage était également source de nombreuses erreurs et laissait peu de temps aux équipes pour offrir un véritable service clients de qualité. Nous avons souhaité optimiser notre processus de traitement des commandes pour, d une part, le fiabiliser en réduisant le nombre d erreur de saisie et, d autre part, réaliser des économies avec un système d enregistrement des commandes plus performant. Maintenant, grâce à Esker, 34 % de nos commandes reçues par fax et par sont traitées sans intervention manuelle et nous sommes certains que ce pourcentage n ira qu en augmentant : nous serons ainsi vraiment en mesure d améliorer la productivité de notre service clients et la satisfaction globale de notre clientèle. Peter Langworthy Directeur du service clients Europe GE Healthcare Le besoin GE Healthcare a donc souhaité mettre en place une solution de dématérialisation des commandes pour de nombreuses raisons, parmi lesquelles : L amélioration du suivi et de la traçabilité des commandes clients de la réception à l enregistrement dans le système, La réduction de l intervention manuelle, du temps consacré à l enregistrement des commandes et des erreurs de saisie, L amélioration du service clients et donc de la satisfaction des clients. La solution La solution Esker automatise chaque phase du processus d enregistrement des commandes, de la réception du document envoyé par le client à la création de la commande correspondante dans SAP. Avec la possibilité de prendre en charge n importe quel type de commande entrante, indépendamment du format d envoi, la solution Esker rend chaque commande électronique instantanément accessible. En pratique, les équipes de GE Healthcare peuvent désormais : Saisir, traiter et archiver automatiquement leurs commandes clients, Disposer d un suivi des commandes tout au long de leur cycle de vie, Raccourcir les délais entre la commande et son règlement et donc réduire le besoin en fond de roulement, Passer plus de temps au service de leurs clients. Grâce à l interface native entre la solution Esker et SAP, l intégration au programme d harmonisation des instances SAP de GE n a posé aucun problème. En outre, la solution Esker a permis à l entreprise d atteindre son objectif général de rationalisation du processus de traitement des commandes clients dans la région EMEA. 15

16 EXEMPLE CONCRET Notre service clients apprécie tout particulièrement de pouvoir récupérer rapidement et facilement les commandes clients archivées. Outre le gain de temps que cela représente, l équipe se trouve également en mesure d assurer un niveau de service supérieur auprès de nos clients : elle peut faire preuve d une plus grande flexibilité et d une meilleure réactivité quelle que soit la requête. Peter Langworthy Directeur du service clients Europe GE Healthcare Les bénéfices Grâce à la solution Esker, GE Healthcare dispose désormais d un outil normalisé unique pour toutes les filiales utilisant SAP. Amélioration de l expérience client La réduction du temps consacré à l enregistrement des commandes se traduit par une hausse de productivité du personnel, qui est ainsi en mesure d offrir des niveaux de service supérieurs, avec à la clé une optimisation de l expérience des clients le tout sans qu il soit nécessaire pour l entreprise d augmenter ses effectifs. La réduction du nombre d erreurs permet la diminution des réclamations clients et la suppression des coûts inhérents aux requêtes à traiter et à l émission d avoirs, par exemple. Optimisation du cycle Order-to-Cash GE Healthcare bénéficie également d une meilleure visibilité tout au long du cycle de vie de la commande ce qui lui permet d assurer le suivi, la traçabilité et l escalade des commandes sans oublier la possibilité d augmenter les ventes et de raccourcir les délais entre la commande et le règlement. La dématérialisation du traitement des commandes clients permet de multiples synergies à l échelle de l entreprise : grâce aux gains de productivité, les équipes de notre service clients peuvent se consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée comme la relation clients, ce qui génère une croissance indirecte des ventes et contribue, à terme, à accélérer l encaissement. Ces bénéfices s avèrent particulièrement intéressants dans le contexte économique actuel, où il devient difficile d obtenir une croissance pure du chiffre d affaires. La dématérialisation des commandes contribue aujourd hui clairement à mieux remplir nos objectifs en réduisant les coûts d exploitation, en rationalisant les processus métier essentiels et en gagnant du temps. Peter Langworthy Directeur du service clients Europe GE Healthcare 16

17 QUI SOMMES-NOUS? Parce que l utilisation du papier pénalise encore trop les entreprises, Esker leur permet de dématérialiser le traitement de leurs documents de gestion (factures clients et fournisseurs, commandes clients, commandes d achat ), en s appuyant sur sa solution logicielle adaptée à tous les environnements. Retrouvez-nous sur le Web, à l adresse Votre entreprise 17

18 ESKER EN CHIFFRES +300 SALARIÉS EMPLOYÉ SUR 1 4 dédié au développement produit 30 ANS D EXPÉRIENCE 46,1 MILLIONS de chiffre d affaires en Solution Utilisateurs SaaS SaaS Clients SaaS Distributeurs dans + DE 50 PAYS clients actifs dans le monde 25 Millions de documents business traités par mois 18

19 Esker SA 10, rue des Emeraudes Lyon Tél. : +33 (0) Fax : +33 (0) Suivez-nous 2015 Esker S.A. Tous droits réservés. Esker et le logo Esker sont des marques commerciales de Esker. Toutes les autres marques mentionnées dans ce document appartiennent à leurs propriétaires respectifs.

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