PARTICULARITÉS DU MANAGEMENT DES SERVICES DANS LE COMMERCE DES PRODUITS NON ALIMENTAIRES

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "PARTICULARITÉS DU MANAGEMENT DES SERVICES DANS LE COMMERCE DES PRODUITS NON ALIMENTAIRES"

Transcription

1 PARTICULARITÉS DU MANAGEMENT DES SERVICES DANS LE COMMERCE DES PRODUITS NON ALIMENTAIRES Rusu Corina Université Chrétienne Dimitrie Cantemir Bucure ti, Faculté de Sciences Économiques de Cluj- Napoca, Romania, Str. Teodor Mihali, nr.56, Cluj-Napoca , , Pocol Adrian-Gabriel Université Chrétienne Dimitrie Cantemir Bucure ti, Faculté de Sciences Économiques de Cluj- Napoca, Romania, Str. Teodor Mihali, nr.56, Cluj-Napoca , , Together with the products` high degree of quality, the performed services and their high degree of quality, can significantly contribute to orienting the commercial companies towards their clients. This aspect has been emphasized in the last years, especially in those fields where there is a limited freedom of action upon production programmes of the product or types of products, as at this stage, interventions were performed in terms of subsidiary service range enlargement. An extremely dynamic field of Commerce nonalimentary trade, presents certain particularities regarding not only the system of service performance, but especially the management of these services. Throughout the scientific paper, we have focused on the particularities of service management within non-alimentary trade. Mots clé: management des services, orientation vers les clients, services complémentaires, qualité des services. Simultanément avec la croissance de l importance des services dans la différenciation de l offre et dans l établissement d un avantage concurrentiel, ont été crées les prémisses pour l opérationnalisation et le mesurage de la qualité des services dans la pratique des entreprises, notamment des entreprises commerciales. Par l utilisation des concepts de Value Added Services et de qualité des services, ainsi que par l application de ceux-ci dans la pratique commerciale, on a en vue l accentuation de l orientation vers les clients et l attachement des clients actuels à l entreprise analysée, par la prestation de services qualité, innovateurs. Le management des services mise tant sur la dimension de l offre, que sur celle d interaction de l orientation vers les clients (figure 1). La stratégie économique et les tactiques de toute entreprise commerciale doivent partir de quelques principes centraux de management desquels il faut tenir compte dans la concurrence du marché. Toute activité qui implique des décisions doit se baser sur la connaissance des réalités (demande, possibilités d offre, perspectives) et des objectifs poursuivis. Une place importante dans ce contexte est détenu par la demande, l orientation vers les clients et l optique de marketing. Orientation vers les clients Offre de biens et de services Interac ion Qualité des services Dialogue offreur - client Management des services Fig. 1. L orientation vers les clients et le management des services 547

2 Source: Bruhn Manfred, L orientation vers les clients. Le fondement de l affaire de succès, Éd. Économique, Bucure ti, 2001, p. 70. Le management des services consiste [3] dans une «somme de décisions et d actions concernant l ensemble des processus déroulés, en mettant l accent sur la répartition, la structuration et l ordination des prestations en conformité avec les exigences et les attentes des clients, tout cela dans les conditions d un coût aussi bas que possible, entrevu à long terme». Le management doit assurer la mise en corrélation adéquate dans le cadre de l entreprise, des composantes, des unités et des différentes catégories de personnel, ainsi que la coordination entre ceux-ci et le système de moyens et d installations existants, nécessaires pour les prestations de services ; dans ce but, le manager est celui qui doit assurer la gestion des capacités desquelles dispose l entreprise, ainsi que de tous les fonds de l entreprise. En vue de réaliser les aspects mentionnés ci-dessus, le management accomplit deux groupes de décisions et d actions : la projection du système fonctionnel de l entreprise et l adoption des décisions concernant l équipement technologique et le personnel de l entreprise ; l organisation opérative, l exploitation et le contrôle de la fonctionnalité de l entreprise et de ses sous-systèmes (l activité qui vise en général à une période de temps plus courte que dans le cas du premier groupe de décisions et d actions), respectivement la programmation et le contrôle de toutes les activités du point de vue quantitatif et qualitatif, en vertu de l encadrement dans certains niveaux de coûts. La projection d un management adéquat aux services propose la résolution [2] de certains problèmes au niveau de l entreprise, tells que: L organisation adéquate de l entreprise, par la constitution de structures organisationnelles adéquates, qui prennent en considération tant les exigences du milieu interne, que celles du milieu externe; La projection de systèmes informationnels de marketing, adéquats pour la structure organisationnelle adoptée; La modification du système décisionnel de sorte à refléter en totalité l optique de marketing, respectivement l orientation vers les clients. Pour pouvoir résoudre tous ces problèmes, il faudra tenir compte des aspects suivants [4]: La reconnaissance de l avantage que reçoit le consommateur pendant l utilisation d un service de l entreprise, respectivement la compréhension du mode dans lequel la qualité totale est perçue dans les relations avec les consommateurs, sans se modifier dans le temps; La connaissance du mode dans lequel l entreprise, par l intermédiaire du personnel, de la technologie ou d autres catégories de ressources, est capable de produire et de livrer cet avantage; La prévision et le tracement du mode dans lequel l entreprise respective devrait être organisée et dirigée pour réussir à fournir des services de la meilleure qualité; L organisation des activités de l entreprise de sorte que les services offerts correspondent aux objectifs des parties impliquées (personnel, consommateurs, société), si ces objectifs sont eux aussi atteints. Les particularités et le contenu des principes du management des services peuvent être synthétisés comme il suit [2]: 1. L équation du profit Ce principe peut être défini par le fait que la compréhension par le consommateur de la qualité du service pourra générer du profit à l entreprise, si les décisions concernant l efficacité externe (la satisfaction des consommateurs) et les décisions concernant l efficacité interne (la productivité du travail) sont parfaitement mises en corrélation. Il est impérieusement nécessaire que dans la direction de l activité d une entreprise qui fournit des services aussi, l efficacité interne soit intégrée à celle externe et aux relations avec les consommateurs, parce que les préoccupations prépondérantes de la direction pour les coûts et la productivité du travail mènent finalement à la diminution des préoccupations liées à la qualité des services fournis. 548

3 2. L autorité décisionnelle C est le principe conformément auquel les décisions doivent être décentralisées vers la zone d interaction consommateur prestataire, vu que les décisions stratégiques doivent être prises à un niveau supérieur. Il serait idéal que le personnel de contact ait l autorité de prendre certaines décisions sur place, de sorte que les occasions de vente et les possibilités de corriger ou d éviter certaines erreurs soient fructifiées au maximum. Pour que ce personnel ait la compétence de prendre des décisions et d agir dans un délai utile, en vue de dérouler une activité de qualité, il doit être préparé à reconnaître les diverses situations qui peuvent apparaître dans les relations avec les consommateurs, pouvoir résoudre tous les problèmes (même ceux à caractère privé) qui apparaissent comme une transgression de la prestation standard du service, de sorte que le bénéficiaire de ce service soit pleinement satisfait. Même si les décisions d importance stratégique pour l entreprise sont prises par la direction supérieure, les connaissances et l expérience du personnel de la première ligne sont utiles dans ce cas aussi, grâce à l expérience dans la prestation du service et grâce aux relations permanentes avec les consommateurs. Il est digne à remarquer dans ce contexte le fait que la participation et/ou la consultation du personnel dans la prise des décisions créera un attachement envers l entreprise de celui-ci et peut être considéré ultérieurement comme un élément motivateur dans le déroulement des activités. 3. La structure organisationnelle Ce principe envisage le fait que l entreprise doit être organisée et que les activités doivent être structurées de sorte à assurer la mobilisation des ressources pour réaliser les activités du personnel de la ligne de contact avec les consommateurs, ce qui suppose l élimination des structures inutiles. L efficacité d une entreprise qui fournit des services est beaucoup plus élevée quand la direction ne s implique pas directement dans les décisions opérationnelles quotidiennes (sauf dans des cas exceptionnels), au niveau prestataire consommateur, mais elle accorde son appui stratégique et les ressources nécessaires pour accomplir les objectifs de l entreprise. Les changements qui sont intervenus dans l organisation des entreprises qui s occupent de la prestation de services aussi sont en fait le résultat de changements intervenus dans ses stratégies et ont à la base les principes du management des services. Le niveau de la direction centrale n est plus positionné au sommet de la pyramide et il ne représente même plus l élément déterminant pour le succès ou pour l échec d une entreprise prestataire de services ; mais en revanche apparaît le personnel de contact, comme étant un élément central de la structure organisationnelle, qui établira si l entreprise sera ou non profitable. Cette nouvelle structure organisationnelle met en évidence le fait que les relations horizontales sont plus développées que celles verticales, c est-à-dire qu a lieu un «aplatissement» de la pyramide, par le transfert des tâches et de l autorité du personnel administratif et de la direction au personnel ayant des fonctions opératives. 4. Le contrôle des activités de l entreprise C est le principe conformément auquel la direction doit concentrer son attention vers l encouragement et le soutien du personnel, mais en présence de certaines réglementations qui visent à l activité de celui-ci. Vu que les services ne peuvent pas être standardisés (du moins pas en totalité, mais éventuellement dans certaines activités composantes), le personnel prestataire a besoin d un certain degré de flexibilité pour pouvoir fournir des services de qualité, qui soient à même de satisfaire les exigences des consommateurs, ou même en cas de situations imprévues. Dans cette situation il est préférable de traces des lignes directrices en ce qui concerne le déroulement de l activité de prestation, à la place de certains standards rigides, ce qui fait que le contrôle soit dirigé vers l encouragement et l appui du personnel (autrement dit, un changement d attitude). 5. L évaluation de l activité du personnel Ce principe réglemente le fait que la satisfaction des consommateurs par rapport aux services de l entreprise est et doit être au centre de l attention dans le processus d évaluation de l activité. Ce qui fait que, lorsqu il est possible, il se réalise une évaluation de la productivité du travail et de l efficience interne. Bien que les critères d efficacité externe aient priorité dans l évaluation de l efficacité, il ne faut pas négliger ceux qui visent à l efficacité interne. 549

4 6. Le système de récompense L utilisation d un principe concernant le système de récompense a en vue le fait que l établissement d un certain système de récompense est l une des attributions de la direction des entreprises ; le principe stipule le fait que le système de récompense doit être basé sur des prestations de qualité, tenant compte de toutes les composantes de la qualité d un service. La plupart des entreprises commerciales recourent au moment présent aux services qu elles peuvent offrir aux clients, pour les gains qu ils peuvent obtenir de la part de ceux-ci. Par exemple, actuellement les vendeurs d automobiles obtiennent la plupart de leur profit non pas de la vente effective des produits, mais de la fourniture en vertu de contrats des divers services liés au financement, à l assurance et à la réparation des automobiles. Il y a même des entreprises qui créent un secteur distinct pour les prestations de services, qui pendant le temps peut devenir très profitable comparativement à la commercialisation effective. L attention particulière accordée au management des services dans le commerce avec des produits non alimentaires est due à des prémisses qui ont été à la base du développement de ces services, parmi lesquels nous rappelons: La préoccupation continue des producteurs et des commerçants de satisfaire les besoins socio-culturels des consommateurs, par l intermédiaire d une offre qui corresponde autant mieux que possible au pouvoir matériel et spirituel de ceux-ci, pour assurer finalement la croissance du niveau de la qualité de la vie, ont eu comme effet l assurance d un «service» dans l usage des consommateurs, service qui peut être interprété comme étant la satisfaction supérieure des exigences toujours plus diversifiées des consommateurs ; La super personnalisation des produits respectivement le pouvoir d un seul produit de «maîtriser» un certain segment du marché ou d assurer un service de base aux consommateurs d un certain segment. Cet aspect a eu des implications profondes dans le domaine des relations avec les consommateurs, la communication avec eux acquérant des valences particulières, pour une meilleure connaissance de ceux-ci et de l image sur le produit dans la conscience des consommateurs. L accent mis sur le management de la qualité totale, qui a marqué une nouvelle époque de la civilisation de la qualité. Les permanents renouvellements dans le domaine des biens d usage prolongé, les produits sur lesquels sont concentrés de préférence les services post-vente, parce que les consommateurs seront préoccupés en permanence d acquérir les produits les plus performants, les appareils et les articles de cette catégorie, ayant en vue la facilitation du travail et le confort augmenté qu ils peuvent assurer dans l utilisation. Tenant compte de toutes ces manifestations, les commerçants ont été et sont en permanence préoccupés de la création d une politique efficace de servir les clients, d assurer des services optimaux avant, pendant et après la vente. Aucune entreprise commerciale qui désire le succès sur le marché ne peut pas négliger ces services, justement parce qu elle est consciente de leurs buts, qui soutiennent les objectifs généraux de l entreprise. Il est à mettre en évidence dans ce contexte le fait que l opérationnalisation des objectifs dans le domaine des services est une composante importante de la planification stratégique du management des services, en absence de laquelle on ne peut pas mesurer et contrôler l orientation vers les clients et le positionnement par rapport aux concurrents. On utilise dans ce but le groupage des objectifs en économiques et psychologiques, comme il suit [1] : Les objectifs économiques sont directement liés au but d obtenir un gain, comme par exemple : le degré de couverture des coûts par les revenus, le quota du marché, le volume physique et la valeur des ventes / des prestations de services. Dans la formulation des objectifs économiques du management des services il est particulièrement important d établir les mesures et/ou les indicateurs par lesquels on peut exprimer le volume (la quantité) des services vendus. Les objectifs d ordre psychologique se réfèrent, en essence, aux processus mentaux des acheteurs et ils ont une importance particulière parce que leur atteinte contribue indirectement à la réalisation des objectifs économiques. Pour le management des services dans le commerce avec des produits non alimentaires (et non seulement dans cette branche du commerce) il est important de suivre les objectifs suivants : 550

5 1. L amélioration de la qualité des services ; 2. La croissance du degré de satisfaction des clients ; 3. L accentuation de l attachement des clients envers l entreprise ; 4. L amélioration de l image de l entreprise ; 5. La croissance de la satisfaction et de la motivation des salariés Grâce à l interaction entre le client et le prestataire de services, tout comme grâce à l interdépendance entre la motivation des salariés la qualité du service la satisfaction du client le succès économique, les objectifs concernant le personnel acquièrent des valences particulières dans le management des services. Par exemple, pour un dealer auto, les objectifs liés au personnel sont les suivants : la création d un milieu de travail favorable, l assurance de toutes les conditions nécessaires en vue de dérouler une activités efficiente, pour que chaque employé puisse dire que son entreprise est le meilleur employeur. Certains services pour les clients se développent dans le temps et deviennent prestations indépendantes, qui peuvent être commercialisées par des départements spécialisés dans le cadre des entreprises commerciales et indépendamment tout comme, par exemple, les contrats d entretien pour les photocopieuses offertes par certaines entreprises qui commercialisent ce produit. Dans ce sens, il est impérieusement nécessaire que ces départements de services pour les clients soient vus comme des centres de profit et aucunement comme des centres de coût. Cela arrive parce que la plupart des fois, ces offres de services post-vente peuvent constituer une offre pour les produits de la concurrence aussi, non seulement pour les produits propres. Dans cette situation apparaît comme nécessaire la définition du service pour les clients par un nom indépendant et la nécessité de positionner la prestation comme marque, l organisation en tant que telle du management de l entreprise prestataire, ainsi que la prise en considération des aspects suivants[1] : L établissement d un programme de service pour les clients, notamment en ce qui concerne le type et le volume des prestations offertes, ainsi que l établissement de la qualité des services pour les clients ; La réalisation d un système uniforme d établissement des tarifs, l établissement des conditions d exécution, l établissement des mensualités contractuelles et des conditions contractuelles de la prestation ; L attraction de divers prestataires de services pour les clients dans le système d ensemble, l organisation de la logistique du service pour les clients, notamment en ce qui concerne l approvisionnement avec des pièces de rechange, l organisation et l orientation des techniciens impliqués dans la réalisation des prestations respectives ; La présentation de ces services pour les clients dans le cadre de la publicité classique, le développement de certains programmes bien mis en œuvre afin d attirer les acheteurs pour les services fournis, la diffusion de prestations de services pour la clientèle incluses dans les ventes personnelles, la présentation de ces services dans le cadre des foires, dans le cadre des rencontres publiques ou avec la presse. En général, en vue de choisir les solutions les plus convenables du point de vue organisationnel concernant les services post-vente, le management de l entreprise partira de l analyse des aspects suivants: Les caractéristiques de chaque segment du marché abordé, respectivement : les caractéristiques géographiques, de climat, les caractéristiques technico-économiques dans lesquelles fonctionneront les produits commercialisés, l intensité à laquelle le produit sera utilisé, les caractéristiques de l infrastructure, le degré de nouveauté des produits sur les marchés respectifs, le niveau d instruction/de qualification des utilisateurs et les éventuels décalages qui puissent apparaître dans ce sens, l élasticité de la demande du produit respectif en fonction du volume, de la structure et de la qualité des services complémentaires au produit physique; Les caractéristiques technico-économiques, fonctionnelles, de maintenance, de fiabilité et de disponibilité des produits commercialisés; 551

6 Le contenu et la structure de chaque type de service post-vente possible à être offert ; Les fonctions que l entreprise commerciale désire exercer par l intermédiaire du réseau de services organisé. Les services post-vente constituent le principaux services offerts aux acheteurs de produits non alimentaires, même si dans les dernières années se sont développés extrêmement rapidement les services financiers aussi, le financement à mensualités ou en système leasing (ceux-ci étant offerts directement par le commerçant). Dans la littérature de spécialité [5] sont présentées quelques tendances majeures dans le domaine des services d entretien des produits: les producteurs fabriquent des produits plus fiables et beaucoup plus facilement à réparer, d un côté à cause du passage de la production d équipement électro-mécanique à celle d équipement électronique qui est plus sûr dans le fonctionnement et plus rapide à remettre en fonctionnement, et d autre côté à cause de la croissance du nombre et de l importance des produits structurés de manière modulaire, ce qui permet en une certaine mesure qu ils soient entretenus et réparés par le propriétaire; les acheteurs acceptent toujours plus difficilement les paniers de services standard pour acheter un produit physique, sollicitant toujours plus fréquemment des services séparés, le paiement distinct de chacun et la possibilité d acheter seulement les services qu ils désirent; a augmenté toujours davantage le nombre des entreprises indépendantes prestatrices de services d entretien et de réparation ; a augmenté la fiabilité des produits et la période de grâce accordée, ce qui fait que les contrats de service offerts au moment de l achat du produit soient moins attractifs pour les acheteurs, qu ils perdent de l importance ; la croissance du nombre d offreurs de services d entretien et de réparations a déterminé la diminution des prix et implicitement des profits des entreprises prestataires. En conclusion, le management des services spécifique à la commercialisation des produits non alimentaires doit prendre des décisions et ensuite agir, en ce qui concerne le la mixtion des services offerts, la qualité et la source de ces services liés ; la clé d une stratégie réussie notamment en ce qui concerne les services de réparation et d entretien est représentée par la projection des services de sorte qu ils se détériorent le plus rarement possible, et si une certaine défection intervient, le produit doit être facilement et rapidement réparé, avec des frais autant réduits que possible. Bibliographie: 1. Bruhn M., L orientation vers les clients. Le fondement de l affaire de succès, Éd. Économique, Bucure ti, Cetin I., Le marketing compétitif dans le secteur des services, Éd. Teora, Bucure ti, Jivan Al., Le management des services, Éd. de Vest, Timi oara, Olteanu V., Le marketing des services. Théorie et pratique, Éd. Uranus, Bucure ti, Vorzsak A.(Sous la direction de), Le marketing des services, Éd. Presa Universitar Clujean, Cluj-Napoca,

LES DECISIONS STRATEGIQUES ET ORGANISATIONNELLE A L INTERNATIONAL :

LES DECISIONS STRATEGIQUES ET ORGANISATIONNELLE A L INTERNATIONAL : LES DECISIONS STRATEGIQUES ET ORGANISATIONNELLE A L INTERNATIONAL : ANALYSE CONCURRENTIELLE ET STRATEGIE MARKETING INTERNATIONAL : L entreprise a le choix entre 3 grands types de stratégie : La standardisation

Plus en détail

56 rue Teodor Mihali, Cluj-Napoca, Roumanie, 0264-414751, corina_rusu@yahoo.com

56 rue Teodor Mihali, Cluj-Napoca, Roumanie, 0264-414751, corina_rusu@yahoo.com ÉTUDE RELATIVE À L OFFRE DE CARTES BANCAIRES EXISTANTE SUR LE MARCHÉ Pocol Adrian Université Chrétienne Dimitrie Cantemir de Bucureşti, Faculté de Sciences Économiques de Cluj-Napoca, 56 rue Teodor Mihali,

Plus en détail

NOM DU PROJET. Contrat de projet commenté

NOM DU PROJET. Contrat de projet commenté Commentaire général préalable: Le «contrat de projet» présenté ci-après fait suite à la lettre de mission envoyée par le Directeur Général au Maître d Ouvrage d un projet. Il a 3 objectifs majeurs : -

Plus en détail

Chapitre 1 Comprendre l évolution du marketing

Chapitre 1 Comprendre l évolution du marketing Chapitre 1 Comprendre l évolution du marketing Ce que vous allez apprendre Définir le marketing et comprendre son rôle Comprendre les différentes évolutions du marketing Comprendre les nouveaux enjeux

Plus en détail

LES NOUVEAUX PARADIGMES DU MARKETING

LES NOUVEAUX PARADIGMES DU MARKETING Table des matières Master Recherche Management, Logistique et Stratégie Jean-Louis Moulins I. LA DEMARCHE MARKETING : CONTENU ET EVOLUTION 1. Le Protomarketing 2. Le Marketing Vente ou Marketing Commercial

Plus en détail

KPI. 4 avril 2007 Montréal AGENDA. Les buzz-word. La gestion de la performance. Exemples en TI. Méthodologie et problématiques

KPI. 4 avril 2007 Montréal AGENDA. Les buzz-word. La gestion de la performance. Exemples en TI. Méthodologie et problématiques KPI 4 avril 2007 Montréal Par Anthony Gentilcore M.B.A. Président Trilogia Solutions 1 AGENDA Les buzz-word La gestion de la performance Exemples en TI Méthodologie et problématiques 2 RAPPEL IMPORTANT

Plus en détail

Structure organisationnelle. Catherine VOYNNET FOURBOUL

Structure organisationnelle. Catherine VOYNNET FOURBOUL Structure organisationnelle Catherine VOYNNET FOURBOUL Bibliographie Mintzberg H., The Structuring of Organizations, Englewood Cliffs, N. J., Prentice-Hall,1979 Desreumaux A., Structures d'entreprise,

Plus en détail

Comment AXA adapte ses processus pour répondre aux attentes de ses clients

Comment AXA adapte ses processus pour répondre aux attentes de ses clients Comment AXA adapte ses processus pour répondre aux attentes de ses clients Henri Vidalinc 23 juin 2006 Suduiraut - H. Vidalinc 23/06/2006-1 Sommaire AXA Way nous permet d offrir une excellente qualité

Plus en détail

GUIDE EN ENTREPRENEURIAT

GUIDE EN ENTREPRENEURIAT PLACE À LA JEUNESSE GUIDE EN ENTREPRENEURIAT Le document présent vous présente un aperçu général de ce qu est l entreprenariat. Certaines autres notions seront nécessaires à la complétion du cas académique

Plus en détail

Appendice 2. (normative) Structure de niveau supérieur, texte de base identique, termes et définitions de base communs

Appendice 2. (normative) Structure de niveau supérieur, texte de base identique, termes et définitions de base communs Appendice 2 (normative) Structure de niveau supérieur, texte de base identique, termes et définitions de base communs NOTE Dans les propositions de Texte identique, XXX désigne un qualificatif de norme

Plus en détail

Stratégies gagnantes pour les prestataires de services : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants

Stratégies gagnantes pour les prestataires de services : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants Dossier à l attention des dirigeants Centres d évaluation de la technologie inc. Le cloud computing : vue d ensemble Les sociétés de services du monde entier travaillent dans un environnement en pleine

Plus en détail

CONTROLE DE GESTION Prix de Cession Internes Centres de Responsabilité et Centres de Profit

CONTROLE DE GESTION Prix de Cession Internes Centres de Responsabilité et Centres de Profit PCI -TD _ Centres Resp et Profit_Correction CAS.doc 1 / 28 CONTROLE DE GESTION Prix de Cession Internes Centres de Responsabilité et Centres de Profit INTRODUCTION SOMMAIRE INTRODUCTION... 1 1 NOTIONS

Plus en détail

BTS COMMUNICATION. Diplôme d Etat niveau III (BAC+2)

BTS COMMUNICATION. Diplôme d Etat niveau III (BAC+2) BTS COMMUNICATION Diplôme d Etat niveau III (BAC+2) Fonction Le titulaire du BTS Communication conçoit et met en œuvre des opérations de communication, qui peuvent revêtir une forme publicitaire, événementielle,

Plus en détail

SOMMAIRE. Présentation 3. Marketing de l offre 15 Marketing de la demande 16 Marketing de l échange 16

SOMMAIRE. Présentation 3. Marketing de l offre 15 Marketing de la demande 16 Marketing de l échange 16 Présentation 3 Chapitre 1 Le concept de marketing 15 1 Définitions 15 Marketing de l offre 15 Marketing de la demande 16 Marketing de l échange 16 2 Principaux outils du marketing 16 3 Les critiques envers

Plus en détail

Présentation 5. Chapitre 1 La démarche marketing 19 1 Définitions 19

Présentation 5. Chapitre 1 La démarche marketing 19 1 Définitions 19 S ommaire Présentation 5 Chapitre 1 La démarche marketing 19 1 Définitions 19 A. Le marketing de l offre 19 B. Le marketing de la demande 20 C. Le marketing de l échange 21 2 Une histoire du marketing

Plus en détail

Programme de management et sciences de gestion CPGE Économique et commerciale, option technologique (ECT)

Programme de management et sciences de gestion CPGE Économique et commerciale, option technologique (ECT) Programme de management et sciences de gestion CPGE Économique et commerciale, option technologique (ECT) 1) 0rientations générales L enseignement de «management et sciences de gestion» intègre des approches

Plus en détail

Imprimatur ANALYSE DU CONTEXTE. P a g e 1

Imprimatur ANALYSE DU CONTEXTE. P a g e 1 P a g e 1 Imprimatur ANALYSE DU CONTEXTE Caractérisez, selon la typologie établie par Mintzberg, la structure de l entreprise Imprimatur avant la prise de participation dans l entre- prise NetEdit. Mintzberg

Plus en détail

Optimisation des processus aspects socio-organisationnels. organisationnels. Annie CORNET Professeur adjoint Management HEC février 2001

Optimisation des processus aspects socio-organisationnels. organisationnels. Annie CORNET Professeur adjoint Management HEC février 2001 Optimisation des processus aspects socio-organisationnels organisationnels Annie CORNET Professeur adjoint Management HEC février 2001 Optimisation des processus! Au centre de multiples projets de changement:

Plus en détail

Etudes de Marché à l Internationale

Etudes de Marché à l Internationale Etudes de Marché à l Internationale Hofstede / Mesurer la culture via 5 indices : - Individualisme vs. Collectivisme - Masculinité vs. Féminité - Incertainty avoidance - Power distance - Court terme vs.

Plus en détail

FONDEMENTS DES DECISIONS FINANCIERES AYANT POUR BUT DE REALISER UN MANAGEMENT PREVENTIF

FONDEMENTS DES DECISIONS FINANCIERES AYANT POUR BUT DE REALISER UN MANAGEMENT PREVENTIF FONDEMENTS DES DECISIONS FINANCIERES AYANT POUR BUT DE REALISER UN MANAGEMENT PREVENTIF L c tu Viorel Dorin Babes Bolyai University, Cluj Napoca, Faculty of Economics and Business Administration, Teodor

Plus en détail

Toujours plus près des clients

Toujours plus près des clients Toujours plus près des clients Conférence présentée à la journée d information sur les cultures ornementales en serre au Sheraton Laval. (10 décembre 2008) par Jean-Claude Dufour, Ph.D Pourquoi? On pense

Plus en détail

Jour 1. Origines et évolution du marketing

Jour 1. Origines et évolution du marketing Jour 1 Origines et évolution du marketing Origines et évolution du marketing Jour 1 Cette journée est consacrée à la présentation de la discipline au travers de trois sous-thèmes : l histoire du marketing,

Plus en détail

INTRODUCTION GENERALE AU MARKETING

INTRODUCTION GENERALE AU MARKETING INTRODUCTION GENERALE AU MARKETING 1. La notion de marché 2. La définition du Marketing et du Marketing - Mix 3. Les fonctions de l entreprise 4. La stratégie push ( fonction de production ) 5. La stratégie

Plus en détail

Principe et règles d audit

Principe et règles d audit CHAPITRE 2 Principe et règles d audit 2.1. Principe d audit Le principe et les règles d audit suivent logiquement l exposé précédent. D abord, comme dans toute branche de l activité d une entreprise, l

Plus en détail

LE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

LE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT LE SUPPLY CHAIN MANAGEMENT DEFINITION DE LA LOGISTIQUE La logistique est une fonction «dont la finalité est la satisfaction des besoins exprimés ou latents, aux meilleures conditions économiques pour l'entreprise

Plus en détail

L ETUDE DE MARCHE. 5. Analyse d un indicateur : la part de marché

L ETUDE DE MARCHE. 5. Analyse d un indicateur : la part de marché L ETUDE DE MARCHE 1. Définition du marché 2. Analyse de la demande 3. Analyse de l offre 4. Analyse de l environnement 5. Analyse d un indicateur : la part de marché 1. Définition du marché le marché Il

Plus en détail

GROUPE SYNERGIE PME INC. 800, boul. René-Lévesque O., #161, Stn B, Montréal, QC, H3B 3J5 Tél. : 514.805.8448

GROUPE SYNERGIE PME INC. 800, boul. René-Lévesque O., #161, Stn B, Montréal, QC, H3B 3J5 Tél. : 514.805.8448 GROUPE SYNERGIE PME INC. Société spécialisée en développement des affaires AUGMENTATION DES VENTES 800, boul. René-Lévesque O., #161, Stn B, Montréal, QC, H3B 3J5 Tél. : 514.805.8448 AUGMENTATION DES VENTES

Plus en détail

Gulliver.com by mobeo 1

Gulliver.com by mobeo 1 Gulliver.com by mobeo 1 Sommaire Introduction A quoi sert une CRM ecommerce? Le point de vue CRM La Segmentation Les Contacts Les Visiteurs Cycle de vente Segmentation des visiteurs Ajustement Regroupements

Plus en détail

STRUCTURES ET ORGANISATION DE L ENTREPRISE. 23 mars 2006 Eric GODELIER HSS2

STRUCTURES ET ORGANISATION DE L ENTREPRISE. 23 mars 2006 Eric GODELIER HSS2 STRUCTURES ET ORGANISATION DE L ENTREPRISE 23 mars 2006 Eric GODELIER HSS2 INTRODUCTION «L organisation» et la «structure» : des notions mobilisées par de nombreuses sciences (Sciences de la vie et de

Plus en détail

Changement dans les achats de solutions informatiques

Changement dans les achats de solutions informatiques Changement dans les achats de solutions informatiques Ce que cela signifie pour l informatique et les Directions Métiers Mai 2014 Le nouvel acheteur de technologies et la nouvelle mentalité d achat Un

Plus en détail

Modélisation de la distribution de carburants en stations-service autoroutières françaises

Modélisation de la distribution de carburants en stations-service autoroutières françaises Economic Focus Février 2003 L'analyse économique appliquée au droit Modélisation de la distribution de carburants en stations-service autoroutières françaises Introduction Le marché de la distribution

Plus en détail

MARKETING MIX. Politique Produit. Les composantes d un produit POLITIQUE PRODUIT

MARKETING MIX. Politique Produit. Les composantes d un produit POLITIQUE PRODUIT MARKETING MIX POLITIQUE PRODUIT Sandrine Monfort Politique Produit! Les composantes d un produit! Les classifications produit! Lancement produit! Politique de gamme! Politique de marque Les composantes

Plus en détail

Droit/Recht. Présentation des autorités de concurrence. Les consommateurs et les marchés

Droit/Recht. Présentation des autorités de concurrence. Les consommateurs et les marchés Présentation des autorités de concurrence Photo: shutterstock.de Les consommateurs et les marchés L achat et la vente de biens et de services se font sur les marchés. Un marché est le lieu où se rencontrent

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire Introduction... 1 Les enjeux

Plus en détail

Norme comptable internationale 2 Stocks

Norme comptable internationale 2 Stocks Norme comptable internationale 2 Stocks Objectif 1 L objectif de la présente norme est de prescrire le traitement comptable des stocks. Une des questions fondamentales de la comptabilisation des stocks

Plus en détail

PROGRAMME VILLES VERTES

PROGRAMME VILLES VERTES PROGRAMME VILLES VERTES FINALITÉ DU PROGRAMME L OCDE a lancé un programme intitulé Villes vertes afin d évaluer dans quelle mesure les politiques de croissance verte au sein des villes et de développement

Plus en détail

CENTRE DE POLITIQUE ET D ADMINISTRATION FISCALES

CENTRE DE POLITIQUE ET D ADMINISTRATION FISCALES ORGANISATION DE COOPÉRATION ET DE DÉVELOPPEMENT ÉCONOMIQUES MÉTHODES DE DÉTERMINATION DES PRIX DE TRANSFERT JUILLET 2010 Avertissement: Ce document, préparé par le Secrétariat de l OCDE, n a pas de valeur

Plus en détail

Programme détaillé BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES. Objectifs de la formation. Les métiers. Durée des études DIPLÔME D ETAT

Programme détaillé BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES. Objectifs de la formation. Les métiers. Durée des études DIPLÔME D ETAT Objectifs de la formation Le BTS Management des unités commerciales a pour perspective de vous permettre de prendre la responsabilité de tout ou partie d une unité commerciale. Une unité commerciale est

Plus en détail

Séminaire CRM Les directions de recherche et les perspectives du Customer Relationship Management 1

Séminaire CRM Les directions de recherche et les perspectives du Customer Relationship Management 1 Faculté des Sciences économiques et sociales de l Université de Fribourg Séminaire CRM Les directions de recherche et les perspectives du Customer Relationship Management 1 Séminaire présenté auprès de

Plus en détail

LES BASES DU MARKETING Lecteur universitaire Adriana BUZDUGAN

LES BASES DU MARKETING Lecteur universitaire Adriana BUZDUGAN LES BASES DU MARKETING Lecteur universitaire Adriana BUZDUGAN DÉFINITION l'ensemble des moyens dont dispose une entreprise pour vendre ses produits à ses clients d'une manière rentable LA CONCEPTION TRADITIONNELLE

Plus en détail

Guide du Tuteur Banque et Assurance

Guide du Tuteur Banque et Assurance Guide du Tuteur Banque et Assurance QU EST-CE QUE LE BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES? Il s agit d une formation en 2 ans proposée aux titulaires d un baccalauréat technologique ou général. Elle

Plus en détail

Les défis du développement du gouvernement électronique. Par Edwin Lau Résumé par Gérard Mongbé

Les défis du développement du gouvernement électronique. Par Edwin Lau Résumé par Gérard Mongbé Les défis du développement du gouvernement électronique Par Edwin Lau Résumé par Gérard Mongbé La révolution numérique a engendré une pression sur les gouvernements qui doivent améliorer leurs prestations

Plus en détail

ADOPTER DES CONCEPTS ITIL en planifiant des gains rapides. Une approche plus réaliste

ADOPTER DES CONCEPTS ITIL en planifiant des gains rapides. Une approche plus réaliste ADOPTER DES CONCEPTS ITIL en planifiant des gains rapides Une approche plus réaliste Agenda Introduction Accompagnement personnalisé Plan de gains rapides Ateliers Intégration de l outil Octopus Gain rapide

Plus en détail

MANUEL DES STAGES Master professionnel Option : Gestion Scolaire

MANUEL DES STAGES Master professionnel Option : Gestion Scolaire Université Saint-Joseph Faculté des Sciences de l Éducation MANUEL DES STAGES Master professionnel Option : Gestion Scolaire 2014 2015 Faculté des Sciences de l Education, mis à jour 26 novembre 2014 TABLE

Plus en détail

Services informatiques aux organisations

Services informatiques aux organisations I. APPELLATION DU DIPLÔME II. CHAMP D'ACTIVITÉ Services informatiques aux organisations Spécialité «Solutions logicielles et applications métiers» Spécialité «Solutions d infrastructure, systèmes et réseaux»

Plus en détail

Ø Dans un plan marketing deux types d objectifs doivent être fixés :

Ø Dans un plan marketing deux types d objectifs doivent être fixés : 2- La démarche du plan marketing Le plan marketing traduit la stratégie marketing choisie par la firme pour atteindre les objectifs fixés pour un couple produit-marché (ou pour un DAS). Il doit être en

Plus en détail

PROGRAMME DE FORMATION SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ

PROGRAMME DE FORMATION SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ CV315 SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ 1. Identifier les objectifs commerciaux Les 4 objectifs clés du commercial L esprit de conquête, clé de la performance La psychologie du vendeur face à l acheteur 2.

Plus en détail

Faits saillants du Cadre des profils de compétences en TIC

Faits saillants du Cadre des profils de compétences en TIC Développer aujourd hui la main-d œuvre de demain Information and Communications Technology Council Conseil des technologies de l information et des communications Faits saillants du Cadre des profils de

Plus en détail

Mix Distribution : où vendre ses produits?

Mix Distribution : où vendre ses produits? 28/07/2010 Confidentiel - Tous droits de reproduction réservés 1 mondirecteurmarketing N attendez pas d être grand pour croître! Mix Distribution : où vendre ses produits? 28/07/2010 Confidentiel - Tous

Plus en détail

REFLEXIONS DE LA CGPME

REFLEXIONS DE LA CGPME DROIT DE LA CONSOMMATION REFLEXIONS DE LA CGPME Réponse à la consultation publique sur le Livre Vert relatif à la révision de l acquis communautaire en matière de protection des consommateurs Le 8 février

Plus en détail

Les défis du marketing des services financiers

Les défis du marketing des services financiers Le marketing des services financiers Guide d auto-apprentissage PREMIÈRE LEÇON Les défis du marketing des services financiers Objectif: Présenter les bases du marketing, en particulier les concepts d information

Plus en détail

CONNAISSANCE DE SOI APPRENDRE A AVOIR CONFIANCE EN SOI

CONNAISSANCE DE SOI APPRENDRE A AVOIR CONFIANCE EN SOI CONNAISSANCE DE SOI APPRENDRE A AVOIR CONFIANCE EN SOI Comprendre ses propres stratégies d échec et de réussite Mettre à jour ses freins, ses propres croyances Développer son potentiel et repousser ses

Plus en détail

Plan de formation Employé/e de commerce du 26 septembre 2011. Partie A : compétences opérationnelles - Domaine de formation «Branche et entreprise»

Plan de formation Employé/e de commerce du 26 septembre 2011. Partie A : compétences opérationnelles - Domaine de formation «Branche et entreprise» Catalogue d objectifs évaluateurs Branche Hôtellerie-Gastronomie-Tourisme pour la formation initiale en école Remarques Afin de faciliter la lecture du document, le masculin est utilisé pour désigner les

Plus en détail

PROGRAMME DÉTAILLÉ DU BTS MUC

PROGRAMME DÉTAILLÉ DU BTS MUC PROGRAMME DÉTAILLÉ DU BTS MUC I - Gestion de la relation commerciale MODULE 1 : LA RELATION COMMERCIALE ET SON CONTEXTE La relation commerciale et les unités commerciales L unité commerciale physique La

Plus en détail

BTS COMMUNICATION. Diplôme d Etat niveau III (BAC+2)

BTS COMMUNICATION. Diplôme d Etat niveau III (BAC+2) BTS COMMUNICATION Diplôme d Etat niveau III (BAC+2) Fonction Le titulaire du BTS Communication conçoit et met en œuvre des opérations de communication, qui peuvent revêtir une forme publicitaire, événementielle,

Plus en détail

Vous aussi : rejoignez nous!

Vous aussi : rejoignez nous! WWW.TOP-GARAGE.FR Vous aussi : rejoignez nous! ADHÉREZ À UNE NOUVELLE IDÉE DU GARAGE UNE NOUVELLE IDÉE DU GARAGE L A N O I T A N E G A L UN MAIL +de 800 RÉPARATEURS EN FRANCE Depuis 15 ans, Groupauto anime

Plus en détail

FACULTE DE DROIT DE TANGER. Support de Cours GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

FACULTE DE DROIT DE TANGER. Support de Cours GESTION DES RESSOURCES HUMAINES FACULTE DE DROIT DE TANGER Support de Cours GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Pr. Omar BELKHEIRI* * Professeur d économie et de gestion - Faculté de Droit de Tanger * Responsable de l équipe de Recherche

Plus en détail

Organisation et Fonctionnement de l Entreprise

Organisation et Fonctionnement de l Entreprise Organisation et Fonctionnement de l Entreprise Sommaire Organisation et fonctionnement de l'entreprise... 1 Les principales fonctions de l entreprise... 2 La notion de structure... 3 Caractéristiques d

Plus en détail

BTS MANAGEUR COMMERCIAL

BTS MANAGEUR COMMERCIAL BTS MANAGEUR COMMERCIAL (extraits du référentiel) HORAIRE HEBDOMADAIRE Enseignements Première année Seconde année Arabe 2 2 Français 2 2 Anglais ou espagnol 2 2 Économie générale 2 2 Économie d entreprise

Plus en détail

Stratégie, avantage concurrentiel et compétences

Stratégie, avantage concurrentiel et compétences Histoire-Géographie Analyse économique Stratégie, avantage concurrentiel et compétences Michel Claessens Professeur de Marketing, groupe ESC Nantes Atlantique. Les firmes évoluent dans un environnement

Plus en détail

GESTION des RESSOURCES HUMAINES

GESTION des RESSOURCES HUMAINES FACULTE DE DROIT DE TANGER Grands axes du cours (Approche par les processus GRH) Support de Cours GESTION des RESSOURCES HUMAINES Pr. Omar BELKHEIRI* I - II - III - IV - V - VI - VII - Définitions - Système

Plus en détail

Thème 9 : Stratégie de commercialisation

Thème 9 : Stratégie de commercialisation Thème 9 : Stratégie de commercialisation Serghei Floricel Un élément clé pour le succès de tout projet d innovation est la stratégie de commercialisation, aussi appelée stratégie marketing ou stratégie

Plus en détail

Techniques des prévisions de ventes

Techniques des prévisions de ventes Techniques des prévisions de ventes Introduction Les techniques des prévisions de ventes servent à : Anticiper, à éviter les risques et à maitriser au mieux l avenir dans un contexte concurrentiel. PLAN

Plus en détail

WHITEPAPER. Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace

WHITEPAPER. Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace Quatre indices pour identifier une intégration ERP inefficace 1 Table of Contents 3 Manque de centralisation 4 Manque de données en temps réel 6 Implémentations fastidieuses et manquant de souplesse 7

Plus en détail

PROMISAM - II. Formation en Suivi /Evaluation des Plans de Sécurité Alimentaire 2009

PROMISAM - II. Formation en Suivi /Evaluation des Plans de Sécurité Alimentaire 2009 Présidence de la République Commissariat à la Sécurité Alimentaire APCAM/MSU/USAID Projet de Mobilisation des Initiatives en matière de Sécurité Alimentaire au Mali Phase II (PROMISAM - II) PROMISAM -

Plus en détail

Les causes d échec du changement organisationnel

Les causes d échec du changement organisationnel MBOCKA Geneviève Haute école de gestion de Genève Drize, 7 Campus Battelle Bât. F 1227 Carouge Les causes d échec du changement organisationnel A quels éléments faut-il être attentif lors de la mise en

Plus en détail

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR ÉPREUVE DE MANAGEMENT DES ENTREPRISES CAS LIBERCLIC

BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR ÉPREUVE DE MANAGEMENT DES ENTREPRISES CAS LIBERCLIC BREVET DE TECHNICIEN SUPÉRIEUR ÉPREUVE DE MANAGEMENT DES ENTREPRISES CAS LIBERCLIC La commission de choix de sujets a rédigé cette proposition de corrigé, à partir des enrichissements successifs apportés

Plus en détail

CONSTRUIRE VOTRE BUSINESS PLAN SOCIAL AU FORMAT GSVC PARTIE 1 : LA STRUCTURE DU BUSINESS PLAN POUR LA GSVC SELON BERKELEY

CONSTRUIRE VOTRE BUSINESS PLAN SOCIAL AU FORMAT GSVC PARTIE 1 : LA STRUCTURE DU BUSINESS PLAN POUR LA GSVC SELON BERKELEY CONSTRUIRE VOTRE BUSINESS PLAN SOCIAL AU FORMAT GSVC Selon les critères de la GSVC établis par la Haas School of Business de Berkeley, à la différence d un business plan classique, un business plan social

Plus en détail

Cloud Service Management

Cloud Service Management Cloud Service Management HEAT Help Desk SOLUTION BRIEF 1 MODERNISEZ LES OPERATIONS DE GESTION DES SERVICES ET OFFREZ PLUS DE VALEUR STRATEGIQUE A L ENTREPRISE HEAT Cloud Service Management est un ensemble

Plus en détail

Énoncé de mission du Théâtre de la Ville

Énoncé de mission du Théâtre de la Ville Énoncé de mission du Théâtre de la Ville Août 2006 Théâtre de la Ville août 2006 page 1 1. ENONCE DE MISSION DU TDLV VERSION 2006 1.1 Les idées maîtresses L énoncé de mission d une organisation devrait

Plus en détail

Introduction au marketing des services

Introduction au marketing des services Introduction au marketing des services 1 Sommaire Place des services dans l économie Spécificité des services Offre de service Qualité de service et satisfaction client Marketing des services La place

Plus en détail

I. Les entreprises concernées et l opération

I. Les entreprises concernées et l opération RÉPUBLIQUE FRANÇAISE Décision n 12-DCC-122 du 7 septembre 2012 relative à la prise de contrôle exclusif par GFI-BUS du fonds de commerce constitué par la branche d activité «Business Solutions» de la société

Plus en détail

Formation PME Marketing

Formation PME Marketing Formation PME Marketing Fit for Business (PME)? Pour plus de détails sur les cycles de formation PME et sur les business-tools, aller sous www.banquecoop.ch/business Le terme anglais marketing, qui signifie

Plus en détail

ITIL Examen Fondation

ITIL Examen Fondation ITIL Examen Fondation Échantillon d examen B, version 5.1 Choix multiples Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Vos réponses doivent être inscrites sur la grille de réponses fournie.

Plus en détail

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK Face à l évolution rapide des marchés, les entreprises doivent continuellement reconsidérer leurs axes de développement et leurs stratégies commerciales. Les sollicitations permanentes des concurrents

Plus en détail

Autoline Drive. Séduisez, convertissez et fidélisez un nombre accru de clients. www.cdkglobal.fr

Autoline Drive. Séduisez, convertissez et fidélisez un nombre accru de clients. www.cdkglobal.fr Autoline Drive Séduisez, convertissez et fidélisez un nombre accru de clients www.cdkglobal.fr Les attentes des clients révolutionnent le marché de la distribution automobile plus vite que jamais Êtes-vous

Plus en détail

Le concept de marketing

Le concept de marketing Le concept de marketing Le concept de marketing englobe à la fois les techniques d étude des attentes du consommateur, la proposition d une offre répondant à ces attentes et la mise en œuvre de moyens

Plus en détail

La gestion de la relation client (CRM)

La gestion de la relation client (CRM) La gestion de la relation client (CRM) HISTORIQUE De l ère de la consommation de masse : Produits et services standardisés Consommation indifférenciée Au retour de la consommation personnalisée : Produits

Plus en détail

BTS Management des Unités Commerciales (niveau III)

BTS Management des Unités Commerciales (niveau III) BTS Management des Unités Commerciales (niveau III) Objectifs de l action de formation Acquérir les compétences professionnelles suivantes: Management de l'unité commerciale : Management de l'équipe commerciale

Plus en détail

Norme Comptable Relative aux Stocks NC:04

Norme Comptable Relative aux Stocks NC:04 Norme Comptable Relative aux Stocks NC:04 Objectif 01. Lorsque l activité de l entreprise implique la détention de stocks, ceux-ci constituent généralement une part importante de ses actifs. Il est nécessaire

Plus en détail

Planification stratégique 2012-2015

Planification stratégique 2012-2015 DE CHAUDIÈRE-APPALACHES Planification stratégique 2012-2015 Reprendre du pouvoir sur sa vie. 23681_CRDCA_Planification 2012.indd 1 Description de la démarche La démarche de planification stratégique du

Plus en détail

TERMES DE REFERENCES ACTION : FORMATION EN MANAGEMENT DE LA QUALITE

TERMES DE REFERENCES ACTION : FORMATION EN MANAGEMENT DE LA QUALITE REPUBLIQUE TUNISIENNE Ministère de l Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique Université de la Manouba Université de la Manouba Partenaire du Programme d Appui à la Qualité TERMES DE REFERENCES

Plus en détail

FRANCHISE, COOPÉRATION ET ORGANISATION EN RÉSEAU

FRANCHISE, COOPÉRATION ET ORGANISATION EN RÉSEAU FRANCHISE, COOPÉRATION ET ORGANISATION EN RÉSEAU 1. LE RÉSEAU COMME FORME D ORGANISATION L objet de cet articles est de comprendre, à l aide de concepts théoriques simples, pourquoi la forme organisationnelle

Plus en détail

ACCORD DU 7 JUILLET 2015

ACCORD DU 7 JUILLET 2015 MINISTÈRE DU TRAVAIL, DE L EMPLOI, DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE ET DU DIALOGUE SOCIAL CONVENTIONS COLLECTIVES Brochure n 3034 Convention collective nationale IDCC : 1090. SERVICES DE L AUTOMOBILE (Commerce

Plus en détail

2008/2009 CATALOGUE FORMATION MANAGEMENT

2008/2009 CATALOGUE FORMATION MANAGEMENT 2008/2009 CATALOGUE DE FORMATION MANAGEMENT 1 MANAGEMENT Les formations : Initiation au management...3 Le management commercial...4 Devenir un bon chef de projet, outils et méthodes...5 Animation et cohésion

Plus en détail

Processus et Outils S&OP

Processus et Outils S&OP Technical paper Processus et Outils S&OP 1. Processus et Outils S&OP 1.1 Vocabulaire S&OP désigne «Sales and Operations Planning» en anglais. L équivalent Français est le PIC «Plan Industriel et Commercial».

Plus en détail

Generali France optimise la visibilité et la gestion de l ensemble du portefeuille de projets informatiques grâce à la solution PPM de CA Clarity.

Generali France optimise la visibilité et la gestion de l ensemble du portefeuille de projets informatiques grâce à la solution PPM de CA Clarity. PRESENTATION DE LA TECHNOLOGIE : INNOVATION ET TRANSFORMATION DES ACTIVITES Generali France optimise la visibilité et la gestion de l ensemble du portefeuille de projets informatiques grâce à la solution

Plus en détail

NET@XIS OFFRE DE SERVICES OFFSHORE SAP

NET@XIS OFFRE DE SERVICES OFFSHORE SAP NET@XIS OFFRE DE SERVICES OFFSHORE SAP SOMMAIRE Introduction... 3 Scénarii & tendances...4 Offre de services Netaxis.8 Méthodologie... 9 Infrastructure Technique...11 Livrables...12 Management de Project...13

Plus en détail

A. Le contrôle continu

A. Le contrôle continu L audit d achat est une action volontaire décidée par l entreprise avec pour objet d apprécier la qualité de l organisation de sa fonction achats et le niveau de performance de ses acheteurs. L audit achat

Plus en détail

sentée e et soutenue publiquement pour le Doctorat de l Universitl

sentée e et soutenue publiquement pour le Doctorat de l Universitl Du rôle des signaux faibles sur la reconfiguration des processus de la chaîne de valeur de l organisation : l exemple d une centrale d achats de la grande distribution française Thèse présent sentée e

Plus en détail

20 Questions que les administrateurs devraient poser sur la stratégie Sommaire de la présentation Le 19 juillet 2012 Ken Smith

20 Questions que les administrateurs devraient poser sur la stratégie Sommaire de la présentation Le 19 juillet 2012 Ken Smith 20 Questions que les administrateurs devraient poser sur la stratégie Sommaire de la présentation Le 19 juillet 2012 Ken Smith 1. Quel est le rôle du conseil en matière de stratégie par rapport à celui

Plus en détail

ANNEXE I RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES

ANNEXE I RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES ANNEXE I RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES I. APPELLATION DU DIPLÔME Brevet de technicien supérieur Communication II. CHAMP D'ACTIVITÉ II.1. Définition du métier Le titulaire du BTS Communication

Plus en détail

Sylvie Guessab Professeur à Supélec et responsable pédagogique du Mastère Spécialisé en Soutien Logistique Intégré des Systèmes Complexes

Sylvie Guessab Professeur à Supélec et responsable pédagogique du Mastère Spécialisé en Soutien Logistique Intégré des Systèmes Complexes Préface Toute personne est un jour confrontée à devoir prendre une décision, qu il s agisse de l étudiant qui réfléchit à son orientation académique, du chercheur qui doit privilégier une option scientifique

Plus en détail

RAPPORT EXÉCUTIF DE LA FIRME DE CONSULTANTS GARTNER

RAPPORT EXÉCUTIF DE LA FIRME DE CONSULTANTS GARTNER A Demande R-3491-2002 RAPPORT EXÉCUTIF DE LA FIRME DE CONSULTANTS GARTNER HYDRO-QUÉBEC ÉVALUATION DU PROJET SIC ET RECOMMANDATIONS, 7 AOÛT 2002 Original : 2002-09-20 HQD-2, Document 1 (En liasse) Rapport

Plus en détail

RAPPORT SYNTHESE DE L ATELIER DE FORMATION SUR LES TECHNIQUES DE MANAGEMENT ET DE MARKITING DES ASSOCIATIONS

RAPPORT SYNTHESE DE L ATELIER DE FORMATION SUR LES TECHNIQUES DE MANAGEMENT ET DE MARKITING DES ASSOCIATIONS RAPPORT SYNTHESE DE L ATELIER DE FORMATION SUR LES TECHNIQUES DE MANAGEMENT ET DE MARKITING DES ASSOCIATIONS Du 5 au 8 novembre 2013, s est tenu à l hôtel mitibkieta de KOMBISSIRI, un atelier de formation

Plus en détail

QLIKVIEW POUR SALESFORCE

QLIKVIEW POUR SALESFORCE QLIKVIEW POUR SALESFORCE Exploiter rapidement et facilement les données issues de votre CRM QlikView simplifie l intégration de la Business Discovery à une Plate-forme PaaS (Platform as a Service) éprouvée

Plus en détail

Rémunération des Professionnels du Capital Investissement Lignes Directrices

Rémunération des Professionnels du Capital Investissement Lignes Directrices Rémunération des Professionnels du Capital Investissement Lignes Directrices 1. Contexte Les travaux du groupe de travail de place constitué au début de l année 2009 à la demande des pouvoirs publics ont

Plus en détail

RESUME DES NORMES ISO

RESUME DES NORMES ISO RESUME DES NORMES ISO Travail réalisé par : Selma FERKOUS O8301 ISO 19011 : La norme internationale ISO 9011, se focalise sur le management de programmes d audit, la réalisation d audits internes ou externes

Plus en détail

LA QUALITÉ DU SERVICE LES MODÈLES CONCEPTUELS

LA QUALITÉ DU SERVICE LES MODÈLES CONCEPTUELS LA QUALITÉ DU SERVICE LES MODÈLES CONCEPTUELS Paraschivescu Andrei Octavian Universitatea George Bacovia, Facultatea de Management i administra ie public. 6 Margaretelor street, Bacau, Romania, 0745306475,

Plus en détail