Situation et perspectives des centres de Relation Client en France Retour voyage Web 2.0 Rendez-vous du 10 juillet 2007

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1 Situation et perspectives des centres de Relation Client en France Retour voyage Web 20 Rendez-vous du 10 juillet 2007 Eric Dadian Président AFRC Président Intra Call Center wwwafrcorg wwwintracallcom

2 Le secteur, sa situation

3 Emplois & centres de relation client France 2006 Chiffres clefs : centres d appels employant prés de professionnels de la relation client CA : 6 Milliards Haute Normandie Basse Normandie Bretagne Pays de la Loire Centre Poitou Charente Limousin Aquitaine Picardie Rennes Lille Amiens Rouen Metz Caen Paris Reims Orléans Nantes Dijon Clermont Poitiers Limoges Lyon -Ferrand Bordeaux Toulouse Montpellier Marseille Midi Pyrénées Nord Pas de Calais Champagne Ardennes Ajaccio Languedoc-Roussillon Lorraine Alsace Strasbourg Île de France Besançon Franche -Comté Bourgogne Rhône-Alpes Auvergne Provence Alpes Côte d Azur Corse - de 1% des centres d appels De 1 à 2% des centres d appels De 2 à 3% des centres d appels De 3 à 5% des centres d appels De 5 à 10% des centres d appel + de 10% des centres d appels CA : 1,5 Milliards ETP 800 CRC externalisés ETP 2700 CRC internalisés Près de 0,8 % de la population active en 2006 Pour info : (3% en UK) En comparaison l Allemagne compte agents et l Angleterre prés de Une croissance de 4% des effectifs entre 2005 et 2006

4 Marché & centres de relation client Maturité des secteurs d activités Les centres de relation client s intègrent dans l ensemble des stratégies commerciales et plus particulièrement dans les logiques Business to Consumer (70% de l activité) Le marché est principalement concentrées sur les 6 grands secteurs d activités précurseurs de la relation client en France 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 30,5% 30,1% 31,6% 6,8% 6,1% 5,6% 48,8% 48,8% 48,5% 6,3% 6,9% 6,8% 5,2% 5,6% 5,1% Télévente (entrant/sortant) Télémarketing & études Service clients & consommateurs Support technique & Hotline & Heldesk Conseil & Recouvrement Back Office 20% 62 % du marché en 2006 Maturité des secteurs d activités «précurseurs» Télémarketing Outsourceur 11% Energie, 9% 9% Environnement 7% 6% 4% Une demande de plus en plus importante de la part des entreprises en logique BtoC Automobile / Transports Autres services 3% 3% 2% 2% Banque / Assurance Informatique / Télécoms Distribution / Commerce Santé / Pharmacie Secteur Public / Associations Medias / Promotion Répartition sectorielle des Centres de Contacts en France

5 Notre retour suite voyage US du WEB 20

6 Tendances à intégrer par la Relation Client Impact du WEB 20 Fragmentation du marché Meilleure connaissance client Mutation du consommateur à l ère du Web20 Sur-éclairé Participatif Exigeant Impact sur les stratégies d acquisition et de fidélisation Challenge de toucher la cible Personnalisation : du CTI au Web 20 La Relation Client «on-demand» Vers une société de l ubiquité mobilité «mobiquité»: les technologies numériques s intègrent dans les lieux de vente délocalisés et détemporalisés «any time, any where, any divice» ou atawad

7 La société de l ubiquité: connexion permanente où que l on soit, quand on le veut Vies privées, sociales, professionnelles interpénétrées professionnels nomades et en réseaux Mon domicile réglages contrôles à distance ma doc, ma bibliothèque ma TV, ma vidéo-audio thèque Ma vie professionnelle mes contacts mes dossiers au bureau mes moyens professionnels Ma vie privée mes achats, mes déplacements ma gestion quotidienne ma famille, ma santé, mes loisirs Ma vie sociale: mes communautés mes loisirs partagés mes achats, mes déplacements ma cité Ma maison, mon bureau ne sont plus que dans leurs murs, ils sont aussi là où je suis connecté

8 continuité de service, une journée type Maison Auto Train travail travail Train Commerces Loisirs Auto Maison emps rivés Temps contraints Temps professionnels Temps contraints courses Temp privés Aujourd hui Temps de vies privées, professionnelles et publiques interpénétrés, L entreprise peut contacter le prospect et lui faire exprimer ses attentes à tout moment et en tout lieu Mais l entrée en relation doit tenir compte du contexte spatial et temporel du prospect

9

10 La problématique des marques/annonceurs Les entreprises doivent entretenir un dialogue permanent avec leurs clients pour créer un lien avec eux, pour mieux les comprendre, mieux les servir et mieux les retenir : en un mot les fidéliser dans leur démarche Cela nécessite la mise en œuvre de solutions de gestion de la relation clients sophistiquées pour accroître l efficacité commerciale des services «virtuels»: augmenter le pouvoir de rétention sur les sites, transformer les visiteurs en acheteurs, assister le client dans ses démarches de consultation, de recherche, etc

11 La problématique des marques/annonceurs Compréhension des intentions : Prise en compte du parcours précédent, des historiques Interprétations des comportements, perception de l utilisateur Définition du rôle à jouer : assistant, partenaire, maître, élève, conseiller, Modalités d intervention : Types d apparence (agent virtuel, agent humain): A quel moment, par quel moyen, sous quelle forme Définition du contenu à délivrer Multi canalité : Gérer et coordonner les actions selon les médias Multi modalité : Adapter le support du message : exemple voix, html, chat, appel sortant à partir d un site web Homogénéité des données : Capacité à traiter des données hétérogènes Pilotage des systèmes complexes Administration des interfaces Gestion des connaissances

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