LIVRET DE SUIVI ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE (A.C.R.C.)

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1 BTS Management des Unités Commerciales (M.U.C.) - Lycée Marie Curie Versailles - LIVRET DE SUIVI STAGE : ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE (A.C.R.C.) Secteur de la Banque Et des Assurances Nom de l étudiant : Nom du tuteur : Unité commerciale d accueil : MA FORMATION ECOLE/ENTREPRISE

2 Étudiant : Nom : Prénom : domicilié au : Coordonnées : Unité commerciale d accueil : située au : Tuteur : Coordonnées :.. Lycée marie Curie : 70 Avenue de Paris Versailles Responsables pédagogiques : Christelle LIGER Édith ROCHE POUR DES INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES, CONNECTEZ-VOUS SUR : 2

3 SOMMAIRE RÔLE DES INTERVENANTS 4 PLANNING DE FORMATION 5 DEROULEMENT DU STAGE D A.C.R.C 7 BILAN DES MISSIONS PREPARATOIRES 12 BILAN DU STAGE D IMMERSION 14 bilan du savoir-être du stagiaire 16 bilan des compétences acquises. 17 BILAN DES MISSIONS PREPARATOIRES ET DE SUIVI 18 BILAN DE LA 2EME PARTIE DU STAGE D A.C.R.C 20 bilan du savoir-être du stagiaire 22 bilan des compétences acquises. 23 Diagnostic de l unité commerciale. 24 Gestion des approvisionnements.. 25 Management de l équipe commerciale. 25 Entretien de vente. 26 Réimplantation d un linéaire 27 Organisation d une animation commerciale en magasin Création d un support de communication 29 3

4 RÔLE DES INTERVENANTS LE STAGIAIRE Il s imprègne des politiques commerciales, humaines et des principes de gestion de l unité commerciale, Il informe le tuteur de son niveau de connaissances et des difficultés rencontrées, Il a à cœur de s intégrer à l équipe du magasin le plus rapidement possible, Il fait preuve d initiatives et assume progressivement des responsabilités qui lui sont confiées par le tuteur, Il s engage à ne pas diffuser les informations confidentielles, Il respecte les règlements. LE TUTEUR Le tuteur a la ferme volonté de former un stagiaire : Il diffuse les politiques commerciales, humaines ainsi que les principes de gestion de l unité commerciale. Il s assure de leur compréhension et de leur mise en œuvre chaque fois que nécessaire. Il a le souci de rencontrer régulièrement le stagiaire afin de faire le point sur sa progression et définir les points à approfondir, Il veille à ce que le stagiaire ne fasse pas partie de l effectif, quelque soit l activité du magasin et les problèmes d absentéisme, Il confie au stagiaire des responsabilités progressives, Il prend en compte les initiatives du stagiaire, les suscite et les encadre, Il maintient le dialogue entre le lycée (le responsable pédagogique), l entreprise qu il représente et le stagiaire, durant la totalité de la formation. 4

5 PLANNING DE FORMATION 5

6 MISSIONS PREPARATOIRES ET DE SUIVI : les mardis 23/10/07 15/01/08 05/02/08 18/03/08 08/04/08 STAGES Stage d immersion : du 26/11/2007 au 08/12/ ème partie du stage d A.C.R.C. : du 12/05/2008 au 21/06/08 BILANS DES STAGES Période de stage : avec l étudiant avec le Responsable pédagogique suivi de stage bilan du stage Stage d immersion du 26/11/2007 au 08/12/2007 Avant le début du stage pour faire le point sur les missions préparatoires Dernière semaine du stage Dans les 15 jours qui suivent la fin du stage par téléphone 2 ème partie du stage d A.C.R.C. du 12/05/2008 au 21/06/2008 Avant le début du stage pour faire le point sur les missions préparatoires Dernière semaine du stage 3 semaines après le début du stage entretien 6

7 DEROULEMENT DU STAGE D A.C.R.C. 7

8 MISSIONS PREPARATOIRES DU STAGE : Objectifs : 23/10 Découverte de l agence et collecte de l information sur : l agence : type, organisation, objectifs, le groupe auquel elle appartient, l offre de produits et de services. 15/01 Analyse du système d information de l agence ou du groupe avec : organisation des données, logiciels, procédures d accès et de consultation des données (mise à jour, enrichissement, interrogation ), sources d informations sur le marché, la clientèle, la concurrence, 05/02 Observation et compréhension de l organisation de l équipe commerciale : composition, fonctions, rôles et missions, animation, stimulation et pilotage. 8

9 STAGE D IMMERSION : DU 26/11/2007 AU 08/12/2007 Objectifs : Préparation des contacts clients, des rendez-vous de vente : analyse de la clientèle et des segments de marché connaissance des clients (besoins, motivations, attentes, projets) connaissance de l offre de produits et de services en adéquation avec la cible : sur le plan technique, commercial, juridique et fiscal connaissance des supports et des outils d aide à la vente fixation d objectifs d activité et de résultats, qualitatifs et quantitatifs Réalisation des contacts commerciaux, négociation et vente déroulement de l entretien : accueil, écoute, découverte, argumentation, conclusion utilisation des supports adaptés Gestion courante de l agence : contribution à l aménagement de l espace accueil de la clientèle contribution à l aménagement de l espace commercial prise en compte des remarques des clients et transmission des informations au responsable d agence respect des règles de la profession et des procédures de l agence MISSIONS DE SUIVI ET PREPARATOIRES DU STAGE Objectifs : Les 18/03/08 et 08/04/08 - Recueil de données financières et commerciales - Diagnostic de la qualité de l accueil et des performances de l agence : mise en évidence des points forts et des points faibles mise en forme des résultats Ce diagnostic pourra s appuyer sur une étude des besoins de la clientèle, une étude de satisfaction, une étude de la concurrence ou une étude de la zone de chalandise. proposition d actions commerciales à réaliser au cours de la 2 ème partie du stage d ACRC. 9

10 STAGE D A.C.R.C. : DU 12/05/2008 AU 21/06/2008 Objectifs : 1 - REPORTING DES ELEMENTS DU DIAGNOSTIC ET PRESENTATION DES ACTIONS COMMERCIALES ENVISAGEABLES A L EQUIPE 2 - REALISATION DES ACTIONS COMMERCIALES ENVISAGEES exemples : o réalisation d une opération de mercatique directe : publipostage, relance téléphonique, ) o réalisation d un événement commercial (ex. : portes ouvertes, petit-déjeuner d information, ) o création d un support publicitaire o mise à jour d une base de données. 3 - PRISE EN CHARGE DU FONCTIONNEMENT COURANT DE L UNITE COMMERCIALE Dans les domaines d activité suivants : FONCTIONNEMENT COURANT Etude et analyse de l offre commerciale : produits et services techniques de commercialisation adaptation à la clientèle de l agence Mise en valeur de l espace accueil et de l espace commercial Organisation et suivi d actions commerciales : planification budget évaluation des résultats CONTACTS AVEC LA CLIENTELE Réalisation des contacts commerciaux, négociation et vente. Suivi et fidélisation suivi du contrat et de la qualité des prestations analyse et traitement des réclamations suivi et analyse de la satisfaction des clients 10

11 ORGANISATION DU TRAVAIL Participation à l organisation du travail de l équipe de l agence : préparation de réunions participation à la fixation des objectifs Proposition d améliorations et d actions correctrices : pour l organisation de son activité pour l organisation de l activité de l équipe Analyse de l organisation de l activité de l équipe commerciale : objectifs commerciaux répartition du portefeuille clients répartition des tâches entre les membres de l équipe (ex. : construction et/ou analyse d un tableau de répartition des tâches) planification des actions évaluation de l efficacité commerciale : ratios, analyse des écarts entre objectifs fixés et objectifs atteints recherche des causes de dysfonctionnement 11

12 BILAN DES MISSIONS PREPARATOIRES 12

13 SUIVI DE LA FORMATION à remplir par le stagiaire avant l'entretien avec son tuteur Missions préparatoires du. Ce que j'ai fait (activités effectuées) : Ce que j'ai vu : Ce que j'ai appris : Les difficultés que j'ai rencontrées Pourquoi? 13

14 BILAN DU STAGE D IMMERSION du 26/11/2007 au 08/12/2007 SUIVI DE LA FORMATION 14

15 à remplir par le stagiare avant l'entretien avec son tuteur Période du 26/11/07 au 08/12/07. Ce que j'ai fait (activités effectuées) : Ce que j'ai vu : Ce que j'ai appris : Les difficultés que j'ai rencontrées Pourquoi? BILAN DU SAVOIR-ÊTRE DU STAGIAIRE 15

16 à remplir par le tuteur Présentation physique, tenue Excellent Bien À développer À améliorer impérativement Ponctualité, assiduité Curiosité, ouverture d esprit Écoute Autonomie Confiance en soi Motivation, implication et la persévérance Sens des responsabilités Rigueur qualité du travail Intégration à l équipe commerciale Commentaires : BILAN DES COMPETENCES ACQUISES : 16

17 Excellent Bien À développer À améliorer impérativement Compréhension du fonctionnement et de l organisation de l U.C. Connaissance des produits Application de la réglementation de la profession et des procédures des agences Esprit d initiative pour la mise en valeur de l espace d accueil et l espace commercial de l agence Efficacité d ensemble dans la contribution à la gestion courante de l agence Contacts avec la clientèle Comportement commercial Disponibilité Écoute, empathie Observation du processus de vente, relation de service, après-vente (en collaboration avec un chargé de clientèle) Commentaires : Date et signature du tuteur : 17

18 BILAN DES MISSIONS PREPARATOIRES ET DE SUIVI 18

19 SUIVI DE LA FORMATION à remplir par le stagiaire avant l'entretien avec son tuteur Missions préparatoires du. Ce que j'ai fait (activités effectuées) : Ce que j'ai vu : Ce que j'ai appris : Les difficultés que j'ai rencontrées Pourquoi? 19

20 BILAN DE LA 2ème PARTIE DU STAGE D A.C.R.C. du 12/05/2008 au 21/06/

21 SUIVI DE LA FORMATION DU STAGIAIRE à remplir par le formé avant l'entretien avec son tuteur Période du12/08/08 Au 21/06/08 Ce que j'ai fait (activités effectuées) : Ce que j'ai vu : Ce que j'ai appris : Les difficultés que j'ai rencontrées Pourquoi? 21

22 BILAN DU SAVOIR-ÊTRE DU STAGIAIRE à remplir par le tuteur Présentation physique, tenue Excellent Bien À développer À améliorer impérativement Ponctualité, assiduité Curiosité, ouverture d esprit Écoute Autonomie Confiance en soi Motivation, implication et la persévérance Sens des responsabilités Rigueur qualité du travail Intégration à l équipe commerciale Commentaires : 22

23 BILAN DES COMPETENCES ACQUISES : 23

24 DIAGNOSTIC DE L UNITÉ COMMERCIALE Excellent Bien À développer À améliorer impérativement Pertinence des observations Qualité des études menées (étude satisfaction, étude de la concurrence, ) Intérêts des propositions d actions commerciales Qualité du reporting des informations Communication écrite Communication orale Commentaires : Date et signature du tuteur : 24

25 EVALUATION DE L ENTRETIEN DE VENTE 1. PRÉPARATION DE L ENTRETIEN, DU RENDEZ-VOUS Connaissance des produits ou services Connaissance des méthodes de vente Utilisation des outils et logiciels Connaissance du client 2. DÉROULEMENT DE L ENTRETIEN, DU RENDEZ-VOUS Prise de contact, accueil, accroche Découverte Choix de l offre / de la solution adaptée et argumentation Conclusion et prise de congés Mise en place de la relation future 3. SUIVI DE L ENTRETIEN, DU RENDEZ-VOUS Suivi du contrat Remontée d informations Gestion du fichier client Appréciation générale : Excellent Bien À développer À améliorer impérativement Points forts : Points à améliorer : Date et signature du tuteur : 25

26 MANAGEMENT DE L ÉQUIPE COMMERCIALE Capacité à travailler en équipe Prise d initiative, force de proposition Compréhension de l organisation de l équipe Pertinence des analyses de l organisation du travail Qualité des documents réalisés : planning, répartition des tâches, tableau de bord Intérêt et réalisme des améliorations ou changements proposés Excellent Bien À développer À améliorer impérativement Commentaires : Appréciation générale : Points forts : Points à améliorer : Date et signature du tuteur : 26

27 ÉVALUATION D UN EVENEMENT COMMERCIAL (salon, portes ouvertes, ) Choix et définition du projet Excellent Bien Objectifs Produits Budget Définition de la communication Choix des supports Planification Gestion du projet Présentation, décoration Signalisation, affichage Matériels Animation Implication personnelle Dynamisme Impact clientèle Mobilisation des équipes Qualité du reporting Appréciation générale : A développer A améliorer impérativement Points forts : Points à améliorer : Date et signature du tuteur : 27

28 ÉVALUATION DE LA CREATION D UN SUPPORT DE COMMUNICATION (Lettre commerciale, invitation, prospectus, catalogue.) Préparation de l opération Excellent Bien A développer A améliorer impérativemen t - Définition des objectifs - Sélection de la cible - Pertinence du choix des supports Conception des documents - Autonomie - Créativité - Qualité des documents créés Gestion de l opération - Respect des délais - Respect des contraintes - Organisation Evaluation, suivi de l opération Qualité du reporting - Communication écrite - Communication orale Appréciation générale : Points forts : Points à améliorer : 28

29 Date et signature du tuteur : ÉVALUATION D UNE MISSION DE PROSPECTION TELEPHONIQUE Préparation de l opération Excellent Bien A développer A améliorer impérativemen t - Définition des objectifs - Sélection de la cible - Connaissance des produits Conception des outils (argumentaire, guide d entretien, fiche contact ) - Qualité des documents créés - Organisation - Autonomie Gestion de l opération - Respect des délais - Respect des contraintes - Mise à jour du fichier Evaluation, suivi de l opération Qualité du reporting - Communication écrite - Communication orale Appréciation générale : Points forts : Points à améliorer : Date et signature du tuteur : 29

30 MISE A JOUR DE LA BASE DE DONNEES Compréhension du système d information commercial : Excellent Bien A développer A améliorer impérativemen t - Maîtrise des outils - Respect des containtes (juridiques, éthiques ) - Respect des consignes Mise à jour des données du système d informaton commercial : - Actualisation de la base - Enrichissement permanent Suivi de la mise à jour : - Qualité de la remontée d informations à l équipe commerciale Appréciation générale : Points forts : Points à améliorer : Date et signature du tuteur : 30

31 31

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