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1 Projets d évolution d organisation pour BEL : - création d une antenne «Hello Bank» à Lille - création de postes de «team manager» au sein des CRC CEPF des 16/17 avril

2 Le développement de BEL Dynamique commerciale Elargissement de l offre de service (Produits IARD,Auto ) des CRC, accompagnement du développement progressif des activités de commerce Hello Bank! par les CRC. Amélioration de la qualité de la gestion des flux Hello Bank! traité par les CRC. Augmentation sensible du nombre de client et enrichissement de l offre Hello Bank! Migration des clients de l ex-cortal Consors. 2

3 Le développement de BEL Evolution des effectifs sur 3 ans Les CRC 650 Net Crédit ,3 520, , , Net Epargne ,6 49, yc CCI Hello bank , yc CCI 3

4 1 La création de postes de «team manager» au CRC 4

5 Le contexte Une forte croissance des 3 plates formes du CRC (Paris, Lille et Saran) et une évolution de leur activité : - développement du commerce, - approche plus qualitative de la relation client, - création et développement d Hello bank! L accompagnement managérial des équipes actuelles doit s adapter à l évolution de l activité des CRC. Chaque manager a aujourd hui la responsabilité d une équipe de 35 à 40 conseillers de clientèle à distance. Le développement de l animation du plan d action commercial et du suivi de la qualité de service nécessitent une plus grande proximité dans l accompagnement managérial. Les coachs, de par leur rôle actuel auprès des conseillers, sont en capacité d évoluer vers cette mission managériale de proximité. 5

6 Les évolutions envisagées Les évolutions envisagées consisteraient à : Accompagner les conseillers clientèle du CRC par un «team manager», manager d une équipe de 10 à 12 conseillers de clientèle à distance. Le rôle et la mission du «team manager» seraient définis dans une nouvelle fiche de poste Proposer aux coachs des CRC d évoluer vers un poste de «team Manager» Proposer aux managers d évoluer vers un poste de manager de «team manager» 6

7 L organisation actuelle des CRC directeur de CRC ( 125 à 260 collaborateurs) 1 manager pour 35 à 40 conseillers conseillers 1 Coach auprès de 10 à 12 conseillers 7

8 L organisation envisagée des CRC 1 directeur CRC ( 125 à 260 collaborateurs) 1 manager de 3 à 4 Team Manager 1 team manager pour 10 à 12 conseillers conseillers 8

9 Déclinaison de cette évolution Pour un effectif total de 520 collaborateurs du CRC au 31 décembre (125 à Lille, à Paris et à Orléans) 260 Collaborateurs au CRC Orléans Dans l organisation actuelle : 15 managers 49 coachs 456 conseillers Conseillers Dans l organisation envisagée : 15 managers de team manager 49 team manager 456 conseillers 9

10 Les mesures d accompagnement L évolution des structures managériales sera présentée à l ensemble des collaborateurs au cours de réunions d information. Les gestionnaires Ressources Humaines recevront en entretien individuel chaque coach pour lui proposer d évoluer vers un poste de «team Manager». Les coachs qui accepteront cette évolution bénéficieront d un parcours de formation adapté à leur parcours professionnel. Cette évolution interviendra progressivement dans le courant de l année Pendant leur parcours de formation, les collaborateurs concernés resteront coachs. Les gestionnaires Ressources Humaines recevront également en entretien individuel les managers de Team Manager. 10

11 Annexe : Fiche de poste «Team Manager» PROJET Poste m Manager Banque en Ligne de JAD ) Mon titre externe Team Manager Banque en Ligne Missions Métier Piloter l activité commerciale de son équipe dans le respect du modèle d animation et de la primauté des intérêts du client Pratiquer un coaching régulier et efficace afin d améliorer les prestations et accroître le potentiel des conseillers Organiser l activité et le commerce en fonction des flux à traiter Assurer un rôle d alerte en cas de dysfonctionnement Prévenir et gérer les risques opérationnels de son équipe Mes enjeux spécifiques Missions managériales (déclinées par les Essentiels du Management BDDF) Animer l équipe / travailler le projet d équipe Mobiliser chacun Décider et transmettre les décisions Informer / Communiquer et favoriser le changement Développer les compétences des collaborateurs Évaluer les collaborateurs Activités principales Anime son équipe autour du plan d action commercial, identifie les forces et les points d amélioration des conseillers, leur apporte un appui sur le plan technique et sur le plan de la posture Organise l activité des conseillers pour assurer une bonne fluidité des flux et une qualité optimale de services et anime l équipe autour de ce thème et signale d éventuels dysfonctionnements Par des séances de coaching régulières, s assure de l intensité et de la qualité des entretiens, quels que soient les médias avec les clients, et de la qualité des ventes de ses collaborateurs dans le respect de la primauté des intérêts du client Évalue les collaborateurs de son périmètre et met en œuvre les actions de développement nécessaires, en relation avec le Manager Contribue à l exercice de révisions salariales Participe, selon les thèmes, aux réflexions et groupes de travail destinés à améliorer l offre commerciale, l organisation ou la qualité de service offert à la clientèle Veille au respect des procédures et à la conformité des opérations Ma position Banque en Ligne Centre de Relations Client Entité Éligible au contrôle des connaissances AMF : Oui Non X Indicateurs clé à la prise de poste Effectifs sous responsabilité : N Ancienneté moyenne des conseillers de son équipe re en pratique les attitudes accompagnant l ambition de service BDDF et promouvoir le développement des attitudes de service F et la promesse relationnelle Avoir le sens des responsabilités Capacité à communiquer Capacité d adaptation Capacité d organisation Connaître les produits et services bancaires de son périmètre d activités Maîtriser les techniques d animation commerciale et la politique commerciale du Groupe Maîtriser les caractéristiques des différents risques associés à son domaine et savoir les identifier Compétences requises Compétences managériales et comportementales : Être orienté client Être orienté résultats Générer l engagement Compétences métier : Savoir utiliser les outils et canaux pour suivre son activité Connaître et savoir utiliser les outils digitaux Maîtriser les techniques et outils d entretien de vente à distance Maîtriser les techniques de coaching 11

12 Missions du coach / du manager Missions métiers du coach Animer et coordonner une équipe de conseillers par un accompagnement continu Missions métiers et managériales du manager Garantir le service aux clients : promouvoir la promesse relationnelle et la satisfaction client Développer les connaissances et les compétences des conseillers afin d améliorer leurs prestations et d accroître leur potentiel Adapter l organisation en fonction des flux à traiter Piloter et animer l activité commerciale du centre Assurer la responsabilité opérationnelle du centre Assurer la responsabilité de l ensemble des risques du centre Assurer un rôle d alerte en cas de risques de dysfonctionnements Animer l équipe / travailler le projet d équipe Mobiliser chacun Décider et transmettre les décisions Informer/communiquer/favoriser le changement Développer les compétences des collaborateurs Evaluer les personnes 12

13 2 La création d une antenne «Hello Bank!» à Lille 13

14 Contexte : développement de Hello Bank! Création en juillet 2013 Au 31 décembre clients Au 31 décembre clients Objectifs 2015 Objectif clients 14

15 La création d une antenne Hello bank! Lille EVOLUTION DES EFFECTIFS SUR 3 ANS Pourquoi la création d une antenne Hello Bank! à Lille? , yc CCI une prévision à la hausse des effectifs pour accompagner le développement de l activité la capacité d accueil dans les locaux de Lille (immeuble Euro Centre) l existence d une petite équipe de 4 collaborateurs du Pôle Acquisition d Hello Bank! sur Lille le souhait de compléter le dispositif BEL à Lille un bassin d emploi favorable 15

16 Hello bank! Lille : Selon quelles modalités? Une organisation similaire à celle d Hello Bank! Paris Un effectif prévisionnel de 60 collaborateurs pour accompagner le développement de l activité. Le recrutement se réaliserait par mobilité interne au sein du Groupe (autres équipes BEL Lille, PF,..) et par recrutement externe Une gestion ressources humaines assurée par le RGRH de BEL Lille, en coordination avec le RGRH en charge des collaborateurs HelloBank! Paris Une formation prise en charge par un collaborateur PFM (Planification Formation et Méthodes) Hello bank! dédié 16

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