E-Assurance et 23 octobre 2009 Quels modèles de développement rentables sur le Web?

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1 E-Assurance et 23 octobre 2009 Quels modèles de développement rentables sur le Web?

2 [ Quels modèles de développement rentables sur le Web? ] Agenda 1 Quel business model pour quelle stratégie de développement? 2 Comment concilier développement e-business et rentabilité? 2

3 [ Quels modèles de développement rentables sur le Web? ] Agenda 1 Quel business model pour quelle stratégie de développement? 3

4 [ 1. Quel business model pour quelle stratégie de développement? ] Les stratégies e-assurance, initialement focalisées sur la fidélisation de la clientèle via une offre de service internet complémentaire, parviennent à maturité et s orientent désormais vers une stratégie de développement combinant équipement et recrutement. Evolution des stratégies e-assurance vers une clientèle toujours plus large au moyen d une offre produits/services étendue Large 3 FIDELISER CLIENTELE 1 2 FIDELISER Restreinte OFFRE Large Business model traditionnel Business model multicanal 1 Fidélisation : mettre à disposition de la clientèle historique un panel de services accessibles directement par le canal Internet 2 Conquête : générer des revenus supplémentaires grâce au multi-équipement des clients existants (en priorité via des produits Internet simples ou les best-sellers des canaux traditionnels) et au recrutement de nouveaux segments de clients (via une offre différenciée de l offre traditionnelle) 3 Convergence multicanal : optimiser la gestion du cycle de relation client sur chaque segment de clients dans une logique industrielle et intégrée aux canaux existants 4

5 FIDELISER [ 1. Quel business model pour quelle stratégie de développement? ] Les différents business models actuellement en place, en particulier les modèles reposant sur des nouvelles offres dédiées e-business, ont permis de passer de la phase de fidélisation à la phase de conquête 1 FIDELISER 2 3 Les business models E-Assurance actuels une différenciation par l offre et le schéma de distribution Modèle Producteur / Multi-Distributeurs Modèle de duplication on-line de l offre des réseaux physiques Transposition sur Internet de l offre physique (même marque, même packaging) Distribution via les sites de «banque en ligne» des réseaux bancaires ou distribution directe via le site de référence de l assureur (connecté au réseau physique) A Logique de fidélisation A Modèle de duplication on-line de l offre des réseaux physiques Offre existante B Modèle Producteur / MultiDistributeurs Type d offre Logique de conquête Modèle Assureur Multi-Offres C Nouvelle offre Schéma de distribution préférentiel Indirect Direct B C Production d offres customisées fonction des besoins des distributeurs Distribution via des intermédiaires tels que courtiers en ligne, CGPI, IP Modèle Assureur Multi-Offres Production d offres dédiées e-business via marques dédiées ou non Distribution directe via les sites des différentes marques de l assureur (connectés ou non au réseau physique) 5

6 FIDELISER [ 1. Quel business model pour quelle stratégie de développement? ] mais doivent encore évoluer pour passer d une approche pluri-canal superposant les canaux de distribution, à une approche multi-canal permettant de développer, sur l ensemble de la chaîne de valeur, les complémentarités entre le canal Internet et les canaux existants. 1 FIDELISER 2 3 Large FIDELISER Distribution multi-canal (plusieurs canaux combinés) CLIENTELE Distribution traditionnelle (1 canal majoritaire) Distribution pluri-canal (plusieurs canaux indépendants) Restreinte FIDELISER OFFRE Large Facteurs clés de succès d un modèle de distribution multicanal Marketing Stratégie d offre (prix / produit) cohérente entre les canaux Gestion des campagnes en fonction d un profil unique du client Modèle pluri-canal Modèle multi-canal Vente Transformation de chaque contact en opportunité de vente Gestion des rebonds commerciaux et des ventes croisées Gestion Reporting global des opérations / actions du client Capacité à gérer une même opération sur des canaux différents Relation client Expérience client cohérente et différenciante Reconnaissance identique du client sur tous les canaux 6

7 [ Quels modèles de développement rentables sur le Web? ] Agenda 2 Comment concilier développement e-business et rentabilité? 7

8 [ 2. Comment concilier développement e-business et rentabilité? ] La construction d un business model multicanal peut apporter un surcroît de rentabilité pour l assureur à condition d activer l ensemble des leviers d optimisation sur chaque poste clé du compte de résultat. Risques de dégradation de la rentabilité Leviers d optimisation de la rentabilité Dégradation des primes Tarification non cohérente / inadaptée Cannibalisation entre les offres / canaux Augmentation des frais d acquisition Duplication des coûts marketing et des coûts de rémunération des réseaux on-line / off-line Augmentation des frais d administration Processus non industriels et non intégrés Augmentation des coûts de prestations Risque d anti-sélection (ciblage inefficace) Levier 1 : Découplage production / distribution Levier 2 : Connaissance & segmentation client Levier 3 : Transformation des process clients Levier 4 : Synergies à l international 8 8

9 [ 2. Comment concilier développement e-business et rentabilité? ] Levier 1 : Découplage production // distribution Levier 2 : Connaissance & segmentation client Levier 3 : Transformation des process clients Levier 4 : Synergies à l international Les stratégies e-assurance ont pleinement vocation à s intégrer dans un modèle découplant production et distribution, gage de rentabilité accrue via une production industrialisée et de développement commercial efficient via une distribution spécialisée. Le fonctionnement en usine de production permet à la fois : de générer des économies d échelle en industrialisant la fabrication des produits et de démultiplier les déclinaisons de produits proposés au client en permettant un assemblage et un packaging spécifique à chaque distributeur / canal / segment de client visé. 9

10 [ 2. Comment concilier développement e-business et rentabilité? ] Levier 1 : Découplage production // distribution Levier 2 : Connaissance & segmentation client Levier 3 : Transformation des process clients Levier 4 : Synergies à l international Une utilisation segmentée du mix canal («le bon canal au bon client au bon moment») tout au long du cycle de vie du client permet d accroître l efficacité commerciale tout en réduisant significativement les coûts d acquisition et d administration. Illustration. ce qui ne peut être envisagé sans une connaissance pointue du client construite à partir de l ensemble des contacts multi-canaux entre l assureur et le client. 10

11 [ 2. Comment concilier développement e-business et rentabilité? ] Levier 1 : Découplage production // distribution Levier 2 : Connaissance & segmentation client Levier 3 : Transformation des process clients Levier 4 : Synergies à l international L essor du canal Internet et la logique croissante du «full on line» offrent l opportunité de remodeler en profondeur les processus clients, apportant à la fois davantage de valeur au client et une meilleure rentabilité pour l assureur. Le développement du canal Internet fait émerger un potentiel de «self-service assuré» significatif sur deux maillons clés de la chaîne de valeur Assurance : la distribution et la gestion. Assurance Conception Distribution Gestion Potentiel de délégation des process au client («self-service») Illustration en Assurance Vie S informer Être conseillé Souscrire Gérer son contrat Etre accompagné Information offre Comparaison Simulation Adhésion Consultation Versements Gestion profilée Demande info. Profilisation Arbitrage Gestion conseillée Estimation Chgt Bénéficiaire Gestion s/s mandat Bilan patrimonial Rachat Décès Réclamation Légende : Pas de self-service Self-service partiel Self-service intégral 11

12 [ 2. Comment concilier développement e-business et rentabilité? ] Levier 1 : Découplage production // distribution Levier 2 : Connaissance & segmentation client Levier 3 : Transformation des process clients Levier 4 : Synergies à l international Le développement d une stratégie e-assurance pan-européenne est un axe de différenciation fort, à même d apporter la masse critique et les synergies multi-pays nécessaires à la rentabilité des modèles. Un model opérationnel global permet d améliorer la rentabilité des modèles d assurance directe sur Internet. En outre, un modèle de gouvernance centralisé et la création d une BU autonome dédiée au canal Internet peut être un moyen efficace de garantir la cohérence de la stratégie Groupe à un niveau international. Néanmoins, une centralisation poussée à l extrême présente des limites et des risques de perte de proximité des marchés locaux. Le positionnement du curseur Global vs Local sur les différentes activités est donc clé pour garantir la réussite d un modèle opérationnel global. Positionnement optimal du Curseur de Globalisation à définir Modèle opérationnel alliant les dimensions globales et locales Structure globale Structures locales Gouvernance P&L Global Stratégie Marketing et Marque Plate-forme IT et services informatiques Opérations centralisées Pays 1 P&L Local Marketing opérationnel Opérations locales Pays 2 P&L Local Marketing opérationnel Opérations locales 12