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1 Timiskaming Home Support/Soutien à domicile) POLITIQUE Titre : Politique de traitement des Date d entrée en vigueur : le 7 juillet 2010 plaintes Approuvée par le : Conseil Date de révision : le 7 juillet 2012 d administration Emplacements : Tous N de révision : NOUVELLE Signature : Date : N de politique : Syndicat : X Non syndicat : X 1. OBJET L organisme Soutien à domicile du Timiskaming se fait un devoir d offrir des services et des programmes de qualité supérieure axés sur le client, et ce, en faisant preuve d intégrité et sans discrimination. De plus, nous nous sommes engagés à offrir aux clients, au personnel et aux bénévoles des occasions de contribuer à la prise de décisions et à la résolution de différends. 2. PORTÉE La présente politique s applique à tous les clients, les membres du personnel et les bénévoles de SDT. 3. POLITIQUE L organisme Soutien à domicile du Timiskaming est régi par la Loi de 1994 sur les services de soins à domicile et les services communautaires, laquelle prescrit la mise en place, par les organismes, d une politique ou d une procédure de traitement des plaintes. L organisme agréé met sur pied une procédure relative à l examen des plaintes qui sont déposées auprès de celui-ci par une personne à l égard de l une ou l autre des questions suivantes : a) Une décision prise par l organisme agréé selon laquelle la personne n est pas admissible à recevoir un service communautaire particulier. b) Une décision prise par l organisme agréé d exclure un service communautaire particulier du programme de services de la personne. c) Une décision prise par l organisme agréé concernant le nombre de services communautaires particuliers devant faire partie du programme de services de la personne.

2 d) Une décision prise par l organisme agréé de mettre fin à la prestation d un service communautaire à la personne. e) La qualité d un service communautaire que l organisme agréé fournit ou fait en sorte qu il soit fourni à la personne. f) La violation de l un ou l autre des droits de la personne énoncés au paragraphe 3 (1) qui est imputée à l organisme agréé (chap. 26 de la Loi de 1994 sur les services de soins à domicile et les services communautaires). Comme la nature des services est de longue durée, il peut parfois survenir des conflits entre les clients et les membres du personnel. Il est important de traiter tous les conflits d une manière respectueuse et professionnelle et au besoin, de fournir l aide nécessaire pour résoudre le conflit. Lorsqu un client trouve qu un incident ou un problème particulier n a pas été réglé à sa satisfaction, on l encourage à entamer le processus de dépôt d une plainte, sauf s il s agit d un cas de mauvais traitement ou de harcèlement. Le cas échéant, on passe directement à la troisième étape (voir la procédure ci-jointe). 4. DÉFINITIONS Aucune 5. RÉFÉRENCES ET DÉCLARATIONS de POLITIQUES et de PROCÉDURES CONNEXES Aucune

3 1. PROCÉDURE Les étapes à suivre dans le processus de résolution de conflits sont les suivantes : PREMIÈRE ÉTAPE (étape recommandée) Commencez par parler à la personne avec qui vous avez un conflit. Si vous avez besoin d aide, on désignera un membre du personnel, qui vous accompagnera dans le processus. Dans certaines situations, il faut sauter la première étape et passer directement à la deuxième étape. DEUXIÈME ÉTAPE Si le conflit n a pas été résolu à la première étape, le gestionnaire facilitera la discussion entre vous et la personne avec qui vous avez un conflit pour tenter de trouver une solution. Si le conflit a trait à un gestionnaire, communiquez avec la directrice générale à cette étape. Le gestionnaire enquêtera sur la plainte en profondeur; il interviewera toutes les parties visées. Le gestionnaire informera, par écrit, la directrice générale de toute plainte. Si le conflit est résolu, le gestionnaire documentera la résolution. TROISIÈME ÉTAPE Si le conflit n a pas été résolu à la deuxième étape, il faut communiquer la plainte, par écrit, à la directrice générale. L auteur de la plainte doit décrire, dans ses propres mots, la nature de la plainte, les personnes visées et la résolution espérée. La directrice générale s entretiendra avec toutes les parties visées, passera en revue toute la documentation et communiquera, par écrit, le résultat du traitement de la plainte. QUATRIÈME ÉTAPE Si le conflit n a pas été résolu à la troisième étape, la plainte doit alors faire l objet de la procédure d appel. DERNIÈRE ÉTAPE En vertu de la Loi de 1994 sur les services de soins à domicile et les services communautaires, un client a le droit d en appeler de la décision auprès de la Commission d appel et de révision des services de santé. Les domaines visés par les plaintes sont l admissibilité, l exclusion de services particuliers, le nombre de services et la cessation de services. La personne visée doit communiquer avec le ministère de la Santé. Renseignements généraux : ATS : Sans frais : Site Web :

4 Exceptions au processus 1. Si le conflit met en jeu une violation possible du Code de conduite des employés (par exemple, un employé demande d emprunter de l argent à un client ou un employé manque de respect envers une autre personne). 2. Le conflit ou la plainte pose un danger imminent (par exemple, on effectue un transfert dangereux). On passe directement à la troisième étape. Adresse Ministère de la Santé et des Soins de longue durée, édifice Hepburn, 10 e étage 80, rue Grosvenor Toronto (Ontario) M7A 2C4 «Commission d appel» s entend de la Commission d appel et de révision des services de santé aux termes de la Loi de 1998 sur les commissions d appel et de révision du ministère de la Santé et des Soins de longue durée. («Appeal Board») Une personne peut, en tout temps, déposer une plainte directement auprès du Réseau local d intégration des services de santé, Division des programmes de soins de santé, Direction de la région du Nord. Demandez à parler au conseiller en programmes responsable de l organisme Soutien à domicile du Timiskaming. Renseignements généraux : Adresse Réseau local d intégration des services de santé du Nord-Est 555, rue Oak Est, 3 e étage North Bay (Ontario) P1B 8E3 Réseau local d intégration des services de santé Renseignements généraux : POUR NOUS JOINDRE DATE D APPROBATION OU DE RÉVISION : mars 2010 Coordonnatrices des services aux clients Lisa Laplante (Sud) Susan Hartling (Nord) ou

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