Mesurer le succès Service Desk Guide d évaluation pour les moyennes entreprises :

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Mesurer le succès Service Desk Guide d évaluation pour les moyennes entreprises :"

Transcription

1 LIVRE BLANC SUR LES MEILLEURES PRATIQUES Mesurer le succès Service Desk Guide d évaluation pour les moyennes entreprises : Choisir la meilleure solution de support technique et améliorer le retour sur investissement

2 Table des matières Introduction... 1 Évolution du Support Technique... 2 Comprendre vos Besoins Réduire les coûts par la standardisation Bénéfices opérationnels Identifier les acteurs...3. Besoins des services informatiques...3. Besoins d une structure de service...3. Besoins métier...3 Élaborer une Check-list des Besoins Caractéristiques > Accessibilité...4. > Suivi des appels/gestion des problèmes...4. > Self-Service...4. > Gestion des connaissances...4. > Gestion des actifs...4. > Gestion des changements...5. > Création de rapports...5. > Intégration...5. > Mise en oeuvre...5. Support technique Service...5. Formation...5. Définir vos priorités...6. Grille d évaluation des besoins et des priorités...6 Évaluer les Fournisseurs Potentiels... 7 Estimer votre Roi (Retour sur Investissement) Grille de ROI... 7

3 Introduction Actuellement, les budgets informatiques sont toujours aussi strictement contrôlés. Il est donc nécessaire de garantir que les achats de logiciels participent aux bénéfices de l entreprise. Vous pouvez atteindre cet objectif en sélectionnant une solution de service desk adaptée pour gérer vos opérations stratégiques. Le choix d une mauvaise solution peut avoir un coût important. Il vous faut une solution qui améliore les performances financières et facilitent la gestion de votre entreprise, ainsi qu un ajustement organisationnel qui attribue les meilleurs employés et actifs aux priorités métier. Ce guide d évaluation est conçu pour aider les entreprises de taille moyenne à sélectionner les outils adaptés pour réduire leurs coûts et améliorer leur productivité et leurs services. Pour cela, nous commencerons par décrire l évolution du support technique en un service desk moderne. Après l évolution du centre de services, nous nous concentrerons sur l identification de vos besoins métier propres et de vos critères d achat. Cet article technique vous fournira également une grille pour structurer et hiérarchiser vos besoins. Vous obtiendrez aussi des instructions étape par étape pour une évaluation en profondeur, ainsi que des informations pour évaluer votre choix de fournisseur. À la fin de ce document, nous vous conseillons une méthode de calcul du retour sur investissement qui vous permettra d analyser vos économies et vos gains. Ce guide sera un instrument utile dans le processus d analyse et de sélection d une solution de service desk. Il vous aidera à sélectionner la solution la mieux adaptée à votre entreprise.

4 Évolution du support technique En quelques mots, le support technique est une structure d information créée en réponse à la croissance des technologies de l information. Lorsque l utilisation des ordinateurs s est étendue aux employés hors du service informatique, le besoin d une «aide» pour les employés non techniciens s est immédiatement fait sentir. Des services informatiques, les ordinateurs ont gagné les services financiers, commerciaux et au-delà, mais le gain de productivité attendu était compensé par le besoin d une assistance technique accrue. Chaque avancée technologique demandait une évolution du support informatique. Les services informatiques durent d abord aider des utilisateurs peu nombreux sur les terminaux et les imprimantes de systèmes centralisés. Avec l arrivée du PC dans chaque bureau, le support technique fut formalisé. Avec la poursuite de l évolution technologique, les employés ont commencé à travailler à l aide de portables et d appareils sans fil, ce qui améliorait leur mobilité, mais compliquait la tâche du support technique. Lorsque le support technique se changea en une structure de suivi des appels, les gestionnaires avisés l envisagèrent comme le noyau central pour la gestion de toutes les requêtes de service. Pour réduire les coûts et améliorer l efficacité, les autres services de l entreprise nécessitant des logiciels de suivi des appels et de services étaient des candidats idéaux pour l utilisation de ce même service desk. L utilisation d un outil unique a permis aux services informatiques de standardiser sur une même solution les services pour la production, les ressources humaines, les acquisitions, la gestion des clients et même l assurance qualité. Ils ont ainsi réduit les coûts de maintenance et. de logiciels, et amélioré leur retour sur investissement. Au cours des dernières années, de nombreuses entreprises ont adopté les bonnes pratiques ITIL. (IT Infrastructure Library). Cet ensemble de règles aide les organisations à créer des processus cohérents et reproductibles pour la gestion des services et du support. La prochaine étape dans l amélioration des organisations doit logiquement porter sur la gestion des incidents, des problèmes, des changements, de la configuration et des niveaux de service. Comprendre vos besoins IIl est très important de déterminer avec précision vos besoins et les motifs de l achat d une solution de service desk or bien souvent, les acheteurs ne prennent pas le temps de bien comprendre les critères de décision. En prenant le temps d évaluer et d analyser ce que vous attendez de la solution et ce qu il devra faire pour vous, vous économiserez du temps et de l argent en termes de mise en oeuvre et de formation. Sondez les autres services et structures de votre entreprise pour déterminer s ils envisagent d utiliser une solution de service desk. Réduire les coûts par la standardisation Toutes les applications de service desk ne sont pas assez flexibles pour répondre aux besoins de départements variés. Lorsque vous choisissez une application, recherchez les éléments clés qui permettront de l utiliser efficacement pour différents processus métier. Un système de requêtes de service flexible doit pouvoir s adapter et répondre aux nécessités opérationnelles et à l évolution des besoins de l entreprise, tout en restant en phase avec les progrès technologiques. Voici certaines des principales caractéristiques à rechercher : > Groupes sécurisés La capacité de baser la sécurité sur des groupes individuels, pour gérer chaque groupe d utilisateurs indépendamment > Séparation Pour utiliser une base de données centralisée, l application doit pouvoir séparer les informations en fonction des services. Par exemple, tous les services peuvent utiliser les informations client de la base de données, mais les requêtes conçues pour la production ne doivent pas être accessibles par le service d assurance qualité > Formulaires personnalisables Chaque groupe a besoin d informations spécifiques, au-delà du nom, du numéro de rang et du numéro de série. Une application de service desk doit avoir une interface facile à utiliser et intuitive pour créer et modifier des formulaires d entrée spécifiques pour chaque groupe > Personnalisation de la base de données Il est nécessaire d utiliser des tableaux ou des colonnes supplémentaires pour les informations requises par chacun de ces groupes. Ces données personnalisées doivent utiliser les mêmes règles de séparation > Règles métier flexibles Lorsque les besoins métier changent, la logique métier de votre application de service desk doit également évoluer. Recherchez une application qui saura s adapter aux processus métiers spécifiques de votre organisation > Accessibilité Une solution utilisant un navigateur est idéale pour la prise en charge de nombreux utilisateurs à partir d une installation centrale, sans installation. d un logiciel sur chaque ordinateur. Un outil client/ serveur accroîtra les coûts d installation et limitera l accessibilité aux stations de travail sur lesquels le logiciel client est installé

5 Bénéfices opérationnels Les bénéfices opérationnels sont la capacité des entreprises à obtenir plus avec moins autrement dit, à améliorer qualité et efficacité pour un investissement minimal. Une bonne solution de workflow apportera des bénéfices opérationnels à l ensemble de votre organisation et vous permettra de suivre et de consigner l utilisation des actifs. Pour augmenter l efficacité des actifs et du personnel dont vous disposez, il est essentiel de savoir comment ils sont utilisés. Par exemple : > Personnes :. Employés : embauche, promotions, fins de contrat et avantages. Gestion des fournisseurs : contrats, évaluations > Lieux :. Installations et bureaux > Choses :. Actifs matériels et logiciels, stocks non informatiques > Idées :. Gestion des connaissances, y compris les politiques. et procédures > Capital :. Acquisitions et finances Une bonne solution de service desk fournit des rapports qui contrôlent ces actifs précieux et vous fournissent les informations nécessaires à leur gestion. Le déploiement d un outil de workflow dans le cadre du projet de service desk accroît les bénéfices opérationnels, en ajustant l organisation de votre entreprise et en attribuant les meilleurs employés et actifs aux questions métier qui déterminent vos recettes et vos bénéfices. Identification des acteurs L identification des acteurs du projet et la détermination de leurs attentes et de leurs besoins contribuent à la réduction des coûts, à l ajustement organisationnel et à l accroissement du retour sur investissement. Cela garantit également un contrôle de tous les départements et une connaissance de tous les besoins. Recherchez les ressources les plus productives dans des services pouvant améliorer leur productivité à l aide d une application centralisée de services et de workflow, comme les services juridiques, la production et les acquisitions. Étudiez également les opérations stratégiques nécessitant de hauts niveaux de services et déterminez si cet outil centralisé de services et de workflow peut leur être utile. En général, les principaux acteurs dans le choix d une solution logicielle sont le service informatique, les organisations de services (ils peut y en avoir plusieurs, voir ci-dessus), et l entreprise dans son ensemble. Cependant, les besoins métier sont fréquemment négligés, et le choix est fait en fonction des besoins de chaque service. Il s agit d une grave négligence. Lors du choix de la solution logicielle adaptée à votre entreprise, vous devez avoir clairement défini les besoins métier. Besoins des services informatiques Le service informatique s occupe des aspects techniques de la solution. Les besoins d un service informatique concernent avant tout la standardisation et l évolutivité,. et comprennent des fonctions comme : > Intégration dans une infrastructure existante > Compatibilité avec des standards d architecture système ouverts > Facilité de mise en oeuvre, de maintenance et de. mise à niveau > Utilisation dans plusieurs services Besoins de la structure de services Les besoins de la structure en charge du service concerneront probablement la facilité d utilisation, les fonctionnalités et la formation. Les principaux besoins sont donc : > Interface intuitive facile à utiliser > Formation minimale > Intégration avec les applications de messagerie. et autres > Accès de n importe quel emplacement Besoins métier Pour sélectionner des logiciels qui peuvent être mis en oeuvre rapidement et vous fournir de réels avantages métier, il est primordial de comprendre la stratégie de votre entreprise. Les besoins de chaque entreprise dépendent de son secteur d activité, mais les éléments clés auxquels les gestionnaires d entreprise sont sensibles sont les suivants : > Accroissement de la productivité > Amélioration des niveaux de service internes. et externes > ROI exceptionnel En utilisant cet outil pour plusieurs services de l entreprise, vous pouvez : > Réduire les coûts d administration > Réduire les coûts de licences logicielles > Améliorer les services > Accroître la productivité

6 De nombreuses applications sont un échec ou sont rapidement abandonnées car elles tentent de répondre à toutes les requêtes des clients et veulent s appliquer à tous les secteurs de l entreprise. Cet objectif les rend trop vastes et complexes, ce qui conduit à l échec de nombreuses mises en oeuvre pourtant bien préparées. En vous concentrant sur les éléments stratégiques du fonctionnement de votre entreprise, et en simplifiant vos besoins pour en retenir l essentiel, vous aurez plus de chances de réussir votre mise en oeuvre et d obtenir un retour sur investissement rapide. Élaboration d une check-list des besoins Caractéristiques Voici les caractéristiques les plus importantes et les plus indispensables dans la sélection d une application de service desk. Elles sont tirées de demandes d information adressées par des entreprises de taille moyenne. Certaines seront adaptées à votre projet, d autres non. Utilisez votre connaissance du métier et des besoins de chacun des acteurs pour ajouter des éléments spécifiques à vos besoins métier. Accessibilité > Accès par un navigateur Web > Capacité de créer des champs de suivi personnalisés > Fenêtres facilement personnalisables > Formation simple des utilisateurs > Accessibilité pour les personnes handicapées (Conformité à la section 508 U.S.A.) Suivi des appels/gestion des problèmes > Prise en charge des principaux processus ITIL > Capacité de consigner et suivre les problèmes à l aide d une base de données centralisée > Fonctionnalités de prise en charge du support externe et interne > Identification automatique des problèmes > Création automatique de dossiers > Affichage des problèmes urgents pour l utilisateur > Prise en charge des accords de niveau de service > Capacité d envoyer et de recevoir des s à partir de l application > Capacité de créer des dossiers à partir d s entrants > Routage automatique des messages et mises à niveau > Capacité de transmettre les requêtes manuellement ou automatiquement > Routage en fonction des groupes de travail > File d attente des tâches disponible pour tous les membres de l équipe > Accès par un bouton à l historique des appels > Classification des requêtes par catégorie (par exemple, matériel, logiciel, réseau, etc) > Capacité de définir la priorité et la gravité des incidents > Escalade automatique des requêtes à l aide de. règles métier > Capacité de joindre des documents à une requête > Capacité de modifier des dossiers par groupes > Consignation du temps passé sur chaque requête > Étude des tâches standard en fonction du type d appel > Déclenchement d événements en fonction du type. de requête > Ordres de travail pour l envoi de techniciens de maintenance ou de service > Génération automatique d ordres de travail pour les tâches de routine (par exemple nouvelles recrues) Self-Service > Portail de self-service > Personnalisation des fenêtres des utilisateurs finaux > Capacité d entrer de nouvelles requêtes > Accès au statut actualisé des requêtes existantes > Capacité de mettre à jour les informations de contact > Fonction de recherche dans la base de données > Accès aux Questions Fréquemment Posées Gestion des connaissances > Accès à la gestion des connaissances > Recherche automatique dans la base de données à l aide de la description du problème > Compatibilité avec des bases de connaissances préconstituées > Recherche de documents indexés > Recherche de requêtes déjà résolues > Accès aux Questions Fréquemment Posées Gestion des actifs > Informations et coordonnées des fournisseurs > Enregistrement des actis et des caractéristiques > Suivi de l historique de chaque actif > Association des actifs aux dossiers et ordres de travail > Application des règles métier aux actifs > Conformité et optimisation des logiciels > Plannings de maintenance préventifs

7 Gestion des changements > Meilleures pratiques ITIL intégrées > Processus personnalisables > Évaluations et autorisations > Inventaire des capacités pour les plans de déploiement et de retour en arrière > Affichage du planning des changements > Avertissements par s et bipeurs > Association des requêtes de changement au stock > Intégration avec la gestion des problèmes > Acquisitions > Demandes d acquisition > Intégration avec la gestion des actifs et des fournisseurs Création de rapports > Gestion par tableaux de bords > Rapports standard préétablis > Possibilités flexibles de création de rapports > Rapports graphiques en temps réel > Requêtes/macros personnalisées Intégration > Intégration avec les s et les bipeurs > Gestion des échanges d s > Intégration avec le contrôle à distance > Intégration avec la téléphonie par ordinateur > Intégration avec les périphériques sans fil > Intégration avec les applications standard de suivi automatique des stocks > Intégration avec les lecteurs de codes-barres > Interface capable d intégrer des données externes Mise en œuvre > Mise en oeuvre facile et rapide > Personnalisation par glisser-déposer > Règles métier par pointer-cliquer > Aucun logiciel client requis > Prise en charge de standards ouverts > Aucune programmation nécessaire pour la personnalisation des formulaires ou de la base. de données Support technique En plus d examiner les fonctionnalités du produit, vous devez également étudier les options de support que vous propose chaque fournisseur. Recherchez un fournisseur qui propose différents niveaux de support et vous permet de choisir librement la meilleure option pour votre entreprise. Un produit standard ne peut généralement pas répondre aux besoins en support de toutes les entreprises. Lors de la sélection du niveau de support, posez-vous les questions suivantes : > Quelles seront les secteurs critiques de l entreprise pris en charge par l application de service desk? > Envisagez-vous d intégrer d autres applications dans votre application de service desk? > Avez-vous besoin d un support 24h/24, 7j/7? > Avez-vous besoin d un gestionnaire de compte qui connaisse votre implémentation et votre configuration? Pour évaluer le support, un programme de mesure de la satisfaction client du fournisseur par un institut indépendant peut également être utile. Demandez-leur s ils ont conduit des études clientèle sur les services et les problèmes liés au produit, comme la facilité d utilisation, le prix, etc. Une organisation de support de première catégorie fournira à des acheteurs sérieusement intéressés des informations sur les niveaux de service et la satisfaction des clients. Service Lors du choix d un nouvel outil, ne sous-estimez pas l utilité d un service professionnel et d un conseil pour atteindre vos objectifs métier. Un spécialiste expérimenté peut vous aider à tenir les délais et le budget de votre projet. Recherchez des fournisseurs présents sur le marché depuis longtemps et qui ont développé des meilleures pratiques pour vous aider à tirer le meilleur. de leurs solutions. Formation Vous ne devez jamais négliger la formation, ou faire l erreur de penser que vous pouvez former vous-même vos employés. Si un fournisseur ne propose pas de formation, passez au suivant. La plupart des fournisseurs proposent à leur client des séances de formation dans des sites centralisés. Bien que ces formations soient adaptées pour la connaissance de base d un produit, elles ne répondent pas à vos besoins en formations individuelles adaptées à votre environnement utilisateur. Demandez au fabricant s il propose une formation dans vos locaux. Cela vous permettra non seulement de rendre vos utilisateurs plus productifs, mais aussi d assurer leur confiance dans le projet et de les encourager à s y impliquer, ce qui est une clé du succès.

8 Définir vos priorités Une fois que vous avez identifié les acteurs et leurs besoins, vous devez définir la priorité de leurs demandes. Si certains éléments paraissent seulement de bonnes idées, d autres sont peut-être absolument nécessaires. Étudiez-les par rapport à chaque structure pour déterminer leur importance. Mesurez la priorité de chaque fonction selon vos besoins métier. Une grille d évaluation des besoins et des priorités comme celle présente sur la page suivante vous aidera à organiser et à hiérarchiser les besoins de chaque groupe concerné. Puisque chaque organisation doit participer au succès de l entreprise tout entière, les besoins métier sont inscrits en haut, tandis que les besoins de chaque organisation sont inscrits à gauche de haut en bas. Un besoin organisationnel qui couvre tous les besoins métier est considéré comme essentiel ou prioritaire. Service Informatique Besoin métier n 1 : Amélioration de la productivité Besoin métier n 2 : Amélioration des services Besoin métier n 3 : Réduction des coûts Besoin métier n 4 : Amélioration du ROI Intégration dans une infrastructure existante Compatibilité avec les standards d architecture système ouverts Facile à mettre en oeuvre, à entretenir et à mettre à niveau Peut être utilisé pour plusieurs services Fiable, interruptions de service minimales Besoins du service de support technique Interface conviviale et facile à utiliser Formation nécessaire minimale Intégration dans les applications de messagerie et autres Accès par le Web Besoins des ressources humaines Champs d entrée personnalisables Accessible par un navigateur Base de données de dépôt centralisée Séparation des données sensibles Besoins de la production Suivi des stocks et des actifs Intégration avec les lecteurs de codes-barres Possibilité d intégration sans fil Grille d évaluation des besoins et des priorités Gestion des ordres de travail

9 Évaluation des fournisseurs potentiels Une fois que vous avez défini la priorité des besoins de votre entreprise, vous pouvez commencer à évaluer les fournisseurs potentiels. Rappelez-vous que vous n achetez pas seulement un produit, vous construisez une relation avec le fournisseur que vous choisissez. Le choix d un bon fournisseur peut entraîner un partenariat long et fructueux, qui soutiendra la croissance de votre entreprise. Les questions suivantes vous aideront à évaluer la solidité de l entreprise que vous examinez. > Depuis quand travaillent-ils dans ce secteur? > Ont-ils obtenu des résultats prouvés? > L entreprise est-elle financièrement solide? Ont-ils les moyens de poursuivre la recherche et le développement? > Leur portefeuille de produits contient-il des logiciels qui répondent aux besoins des entreprises de différentes tailles ou proposent-ils une «taille unique»? Vous devrez sélectionner un fournisseur disposant de ressources financières stables et de nombreuses années d expérience sur le marché des service desk. Recherchez des entreprises qui proposent des possibilités de croissance pour leurs applications ainsi que des outils et des fonctions robustes qui s adaptent à la croissance et la maturation de votre organisation. Estimer votre ROI (Retour Sur Investissement) N attendez pas d avoir mis en oeuvre un système de service desk pour commencer à calculer votre retour sur investissement. Le ROI est un outil important pour vous aider à évaluer le coût réel de la solution, et il peut être déterminé avant la sélection ou la mise en oeuvre d une solution. Pour calculer ce ROI, vous devrez recueillir des données ou calculer des estimations concernant les structures de service. Certaines informations seront immédiatement disponibles, d autres devront faire l objet d hypothèses. Pour guider vos premiers pas, nous vous fournissons des estimations moyennes compilées par The Help Desk Institute et Help Desk 2000 dans la grille de la page suivante. Pour un outil complet de calcul en ligne du ROI, consultez Grille d évaluation du ROI Une fois que vous avez recueilli les informations requises, vous pouvez calculer une estimation de votre ROI. BMC a créé un calculateur de ROI rapide qui vous aidera dans cette estimation. Vous pouvez demander à un gestionnaire de compte BMC de vous aider à effectuer une étude de ROI spécifique à votre environnement. En procédant à une analyse en amont, en analysant les besoins des acteurs et en mesurant la priorité de chaque fonction par rapport aux objectifs métier, vous serez bien mieux préparés pour sélectionner une application de service desk. L évaluation des options de support et de services et de la stabilité financière de votre fournisseur vous permettront de sélectionner le meilleur partenaire. et de garantir le succès de votre projet de service desk.

10 Grille d évaluation du ROI Coût d une résolution autonome Coût estimé du traitement et de la résolution d un dossier d aide autonome.. Les spécialistes l estiment à 11 $. Coût d un appel de niveau 1 Les spécialistes chiffrent ce coût à environ 30 $. Coût d un appel de niveau 2 Les spécialistes chiffrent ce coût à environ 50 $. Coût d un appel de niveau 3 Les spécialistes chiffrent ce coût à environ 100 $. $ $ $ $ AVANT APRÈS Pourcentage d appels supprimés par la résolution autonome Estimation du pourcentage d appels supprimés grâce aux fonctions d aide autonome et d aide automatisée. Les spécialistes estiment que de 15 à 40 %. des appels peuvent être supprimés grâce à la résolution autonome. Pourcentage de réduction des appels grâce à l utilisation d une base de données Estimation du pourcentage des requêtes pouvant être résolues au niveau 1 avant et après la mise en oeuvre d une solution de services. Les spécialistes estiment qu il passe de 65 à 80 %. Pourcentage des appels résolus par niveau 1 Estimation du pourcentage des requêtes pouvant être résolues au niveau 1 avant et après la mise en oeuvre d une solution de services. Les spécialistes estiment qu il passe de 65 à 80 %. Pourcentage des appels résolus par niveau 2 Estimation du pourcentage des requêtes pouvant être résolues au niveau 2 avant et après la mise en oeuvre d une solution de services. Les spécialistes estiment qu il passe de 12 à 25 %. Pourcentage des appels résolus par niveau 3 Estimation du pourcentage de toutes les requêtes résolues au niveau 3 avant et après la mise en oeuvre d une solution de services. Les spécialistes estiment qu il passe de 5 à 10 %. % % % % % % % % % %

11 A propos de BMC Software BMC Software fournit des solutions qui permettent aux entreprises de mieux utiliser la technologie pour progresser. Ses solutions de gestion. des services métier (Business Service Management) contribuent à la maîtrise des coûts et au maintien de la continuité de l activité ; l infrastructure informatique mise en place confère de la souplesse aux entreprises et en favorise la croissance. BMC est le seul fournisseur qui propose les pratiques ITIL en matière de processus informatiques, des solutions de gestion technologique automatisées et les technologies BMC Atrium TM primées, fruits d une conception commune de la contribution de l informatique à la réalisation des priorités métier. Connue pour sa riche palette de solutions d entreprise destinées tant aux systèmes centralisés ou distribués qu aux périphériques pour utilisateur final, BMC offre également des solutions. axées sur les défis spécifiques des sociétés de taille moyenne. Fondée en 1980, BMC possède des bureaux dans le monde entier. En 2007, son. chiffre d affaires dépassait 1,49 milliard de dollars. Exploitez toute la puissance de l informatique pour dynamiser votre activité. BMC Software, les logos BMC Software et tous les autres noms de produits ou de services BMC Software sont des marques ou des marques déposées de BMC Software, Inc. Toutes les autres marques ou marques déposées appartiennent à leurs détenteurs respectifs BMC Software, Inc. Tous droits réservés. *67732*

FrontRange SaaS Service Management Self-Service & Catalogue de Service

FrontRange SaaS Service Management Self-Service & Catalogue de Service FrontRange SaaS Solutions DATA SHEET 1 FrontRange SaaS Service Management Self-Service & Catalogue de Service ACTIVATION DE LA PRESTATION DE SERVICE ET DE SUPPORT VIA L AUTOMATISATION Proposez des Opérations

Plus en détail

IBM Tivoli Service Desk

IBM Tivoli Service Desk Déployer des services de qualité tout en maîtrisant les coûts IBM Tivoli Service Desk Points forts Rationalise la gestion des problèmes et des incidents afin de permettre la restauration rapide et économique

Plus en détail

Cloud Service Management

Cloud Service Management Cloud Service Management HEAT Help Desk SOLUTION BRIEF 1 MODERNISEZ LES OPERATIONS DE GESTION DES SERVICES ET OFFREZ PLUS DE VALEUR STRATEGIQUE A L ENTREPRISE HEAT Cloud Service Management est un ensemble

Plus en détail

Contact : Jennifer Hrycyszyn Greenough Communications 617.275.6519 jhrycyszyn@greenoughcom.com

Contact : Jennifer Hrycyszyn Greenough Communications 617.275.6519 jhrycyszyn@greenoughcom.com Contact : Jennifer Hrycyszyn Greenough Communications 617.275.6519 jhrycyszyn@greenoughcom.com Optimisation de Numara Track-It!, la solution de Help Desk et de gestion des actifs informatiques de Numara

Plus en détail

Introduction 3. GIMI Gestion des demandes d intervention 5

Introduction 3. GIMI Gestion des demandes d intervention 5 SOMMAIRE Gestion Help Desk de - parc Service Desk Introduction 3 GIMI Gestion des demandes d intervention 5 1 Schéma de principe et description des rôles 6 2 Principe de fonctionnement 8 Interface Demandeur

Plus en détail

CA Automation Suite for Data Centers

CA Automation Suite for Data Centers FICHE PRODUIT : CA Automation Suite for Data Centers CA Automation Suite for Data Centers agility made possible «La technologie a devancé la capacité à la gérer manuellement dans toutes les grandes entreprises

Plus en détail

maximo IT service management Visibilité et valorisation de vos actifs informatiques

maximo IT service management Visibilité et valorisation de vos actifs informatiques maximo IT service management Visibilité et valorisation de vos actifs informatiques maximo IT service management Accroître vos actifs sans augmenter vos besoins en gestion Vous utilisez des PC, des serveurs,

Plus en détail

Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service

Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service Solutions de gestion des actifs et services Au service de vos objectifs d entreprise Optimisez vos processus informatiques, maximisez le taux de rendement de vos actifs et améliorez les niveaux de service

Plus en détail

Axe de valeur BMC Identity Management, la stratégie d optimisation de la gestion des identités de BMC Software TM

Axe de valeur BMC Identity Management, la stratégie d optimisation de la gestion des identités de BMC Software TM BROCHURE SOLUTIONS Axe de valeur BMC Identity Management, la stratégie d optimisation de la gestion des identités de BMC Software TM L IDENTITE AU COEUR DE VOTRE PERFORMANCE «En tant que responsable informatique,

Plus en détail

Analyse structurée de solutions pour BMC Remedy IT Service Management v 7

Analyse structurée de solutions pour BMC Remedy IT Service Management v 7 LIVRE BLANC SUR LES PRATIQUES ITIL Analyse structurée de solutions pour BMC Remedy IT Service Management v 7 Exploiter le potentiel des pratiques ITIL grâce aux ateliers d analyse de solutions organisés

Plus en détail

Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines?

Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines? DOSSIER SOLUTION Package CA Clarity PPM On Demand Essentials for 50 Users Comment mettre en oeuvre une gestion de portefeuille de projets efficace et rentable en 4 semaines? agility made possible CA Technologies

Plus en détail

CA Server Automation. Vue d ensemble. Avantages. agility made possible

CA Server Automation. Vue d ensemble. Avantages. agility made possible FICHE PRODUIT : CA Server Automation CA Server Automation agility made possible La solution intégrée CA Server Automation permet d automatiser le provisioning, la correction et la configuration des composants

Plus en détail

MOYENNES ET GRANDES ENTREPRISES

MOYENNES ET GRANDES ENTREPRISES MOYENNES ET GRANDES ENTREPRISES Un outil dynamique pour les entreprises dynamiques Alcatel OmniPCX Enterprise * >2 ALCATEL LA VISION IMAGINEZ. Imaginez un système de communication qui vous permettrait

Plus en détail

CRM pour le Service clients et l Assistance technique

CRM pour le Service clients et l Assistance technique CRM pour le Service clients et l Assistance technique La satisfaction Maximizer. Inciter la fidélisation de la clientèle. Servir la clientèle efficacement est l élément clé d une croissance d affaires

Plus en détail

CA Mainframe Chorus for Security and Compliance Management version 2.0

CA Mainframe Chorus for Security and Compliance Management version 2.0 FICHE PRODUIT CA Mainframe Chorus for Security and Compliance CA Mainframe Chorus for Security and Compliance Management version 2.0 Simplifiez et rationalisez vos tâches de gestion de la sécurité et la

Plus en détail

agility made possible

agility made possible DOSSIER SOLUTION Utilitaire ConfigXpress dans CA IdentityMinder Ma solution de gestion des identités peut-elle rapidement s adapter à l évolution des besoins et des processus métier? agility made possible

Plus en détail

CRM pour le marketing

CRM pour le marketing CRM pour le marketing Créer l information, solliciter, séduire et retenir les clients de manière rentable Intégrés à Maximizer, les outils de marketing vous permettent simplement et efficacement de planifier,

Plus en détail

Business Central Wireless Manager

Business Central Wireless Manager Business Central Wireless Manager Guide de présentation Sommaire CATÉGORIE DE PRODUIT... 3 PRÉSENTATION... 3 PRÉSENTATION DE BUSINESS CENTRAL... 3 FONCTIONNALITÉS ET ATOUTS... 4 POINTS D ACCÈS WIFI PRIS

Plus en détail

Aastra MD Evolution» Évoluer à vos côtés

Aastra MD Evolution» Évoluer à vos côtés Aastra MD Evolution» Évoluer à vos côtés Évoluer grâce à la communication En faire plus avec moins de moyens est un défi récurrent pour les petites entreprises. Vous devez pour cela améliorer constamment

Plus en détail

L outillage du Plan de Continuité d Activité, de sa conception à sa mise en œuvre en situation de crise

L outillage du Plan de Continuité d Activité, de sa conception à sa mise en œuvre en situation de crise Auteur : Robert BERGERON Consultant en Sécurité des Systèmes d Information et Management de la Continuité d Activité Quel outil pour le PCA? de sa conception à sa mise en œuvre en situation de crise Introduction

Plus en détail

agility made possible

agility made possible DOSSIER SOLUTION CA IT Asset Manager Comment gérer le cycle de vie de mes actifs et disposer d un aperçu complet de ces derniers tout en optimisant la valeur de mes investissements IT? agility made possible

Plus en détail

CA Workload Automation for SAP

CA Workload Automation for SAP CA Workload Automation for SAP 2 L économie des applications soulève de nouveaux défis liés à la charge de travail SAP L activité des entreprises est de plus en plus façonnée par un monde qui est désormais

Plus en détail

Stratégies gagnantes pour la fabrication industrielle : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants

Stratégies gagnantes pour la fabrication industrielle : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants Stratégies gagnantes pour la fabrication industrielle : Dossier à l attention des dirigeants Centres d évaluation de la technologie inc. Stratégies gagnantes pour l industrie : Synthèse Jusqu ici, les

Plus en détail

Outils logiciels SPC - une façon simple d optimiser les performances et la protection

Outils logiciels SPC - une façon simple d optimiser les performances et la protection Outils logiciels SPC - une façon simple d optimiser les performances et la protection SPC - Étendre l art moderne de la détection d intrusion www.spc-intruder-detection.com Answers for infrastructure.

Plus en détail

HelpDesk. Sept avantages de HelpDesk

HelpDesk. Sept avantages de HelpDesk HelpDesk Artologik HelpDesk est l outil rêvé pour ceux qui recherchent un programme de support et de gestion des tickets alliant facilité d utilisation et puissance. Avec Artologik HelpDesk, vous pourrez

Plus en détail

Optimisez vos processus métier avec mediusflow. www.medius-group.fr

Optimisez vos processus métier avec mediusflow. www.medius-group.fr Optimisez vos processus métier avec mediusflow optimisez vos processus Si elle veut accroître son agilité et développer sa performance, l entreprise doit optimiser ses processus métiers : supprimer les

Plus en détail

MATRICE DES FONCTIONNALITES

MATRICE DES FONCTIONNALITES Facilité d utilisation Nouveau! Convivialité d Outlook Nouveau! Smart Technician Client Assistant Installation Configuration instantanée et personnalisable Nouveau! Installation à distance de Technician

Plus en détail

LA SOLUTION MODULAIRE DE MESSAGERIE QUI PERMET DE COMMUNIQUER AVEC LE MONDE ENTIER

LA SOLUTION MODULAIRE DE MESSAGERIE QUI PERMET DE COMMUNIQUER AVEC LE MONDE ENTIER LA SOLUTION MODULAIRE DE MESSAGERIE QUI PERMET DE COMMUNIQUER AVEC LE MONDE ENTIER ixware permet aux utilisateurs d envoyer et de recevoir des messages depuis leur poste de travail ou même leurs applications

Plus en détail

ITIL pour les PME/PMI LIVRE BLANC SUR LES MEILLEURES PRATIQUES

ITIL pour les PME/PMI LIVRE BLANC SUR LES MEILLEURES PRATIQUES ITIL pour les PME/PMI LIVRE BLANC SUR LES MEILLEURES PRATIQUES Sommaire RESUME... 1 DEFINITION D ITIL... 2 ITIL POUR LES PME/PMI... 2 Le point de vue d un client... 3 L IMPORTANCE DU CHANGEMENT... 5 RECOMMANDATIONS...

Plus en détail

DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010. assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients

DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010. assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients DOSSIER SOLUTION CA Service Assurance Mai 2010 assurez la qualité et la disponibilité des services fournis à vos clients est un portefeuille de solutions de gestion matures et intégrées, qui contribue

Plus en détail

Service On Line : Gestion des Incidents

Service On Line : Gestion des Incidents Service On Line : Gestion des Incidents Guide de l utilisateur VCSTIMELESS Support Client Octobre 07 Préface Le document SoL Guide de l utilisateur explique comment utiliser l application SoL implémentée

Plus en détail

Associer la puissance des nouvelles technologies tout en préservant l environnement

Associer la puissance des nouvelles technologies tout en préservant l environnement gestco Associer la puissance des nouvelles technologies tout en préservant l environnement A ERP SaaS A propos... GESTCO : Progiciel de gestion d activités en ligne Avantages : - Faciliter la gestion et

Plus en détail

ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations

ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations ITIL V2 Processus : La Gestion des Configurations Auteur: Fabian PIAU, Master 2 MIAGE, Nantes La Gestion des Configurations est un processus issu d ITIL version 2 qui aide au soutien du service («Service

Plus en détail

Valoriser vos bases de connaissances avec AMI Help Desk. AMI Enterprise Discovery version 3.9

Valoriser vos bases de connaissances avec AMI Help Desk. AMI Enterprise Discovery version 3.9 Valoriser vos bases de connaissances avec AMI Help Desk AMI Enterprise Discovery version 3.9 Février 2005 Sommaire 1 Objectifs d AMI Help Desk...3 2 Principes de fonctionnement...3 2.1 Mode de travail

Plus en détail

Aperçu. Etude de cas IBM

Aperçu. Etude de cas IBM Etude de cas IBM Merkur Group maîtrise efficacement ses coûts informatiques à l aide de la mise en œuvre d une initiative de gestion de services automatisée et intégrée. Aperçu L enjeu pour Merkur Group

Plus en détail

Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services.

Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services. Solutions de Service Management Guide d achat Sélectionner la bonne base de données de gestion de configurations pour mettre en place une plate-forme efficace de gestion de services. Aujourd hui, toutes

Plus en détail

Cisco Unified Business Attendant Console

Cisco Unified Business Attendant Console Cisco Unified Business Attendant Console Cisco Unified Communications est un système étendu de communications IP, d applications et de produits voix, vidéo, données et mobilité. Il rend les communications

Plus en détail

CA Mainframe Software Manager r3.1

CA Mainframe Software Manager r3.1 FICHE PRODUIT CA Mainframe Software Manager CA Mainframe Software Manager r3.1 CA Mainframe Software Manager (CA MSM) est un composant clé de la stratégie Mainframe 2.0 de CA Technologies, qui vous aide

Plus en détail

IBM Software IBM Business Process Manager - Simplicité et performances

IBM Software IBM Business Process Manager - Simplicité et performances IBM Software IBM Business Process Manager - Simplicité et performances Gérer ses processus métier et bénéficier d une visibilité totale avec une plateforme de BPM unique IBM Software 2 IBM Business Process

Plus en détail

Microsoft Office system 2007 16 Février 2006

Microsoft Office system 2007 16 Février 2006 Microsoft Office system 2007 16 Février 2006 Attendu d ici la fin de l année 2006, Microsoft Office system 2007 inclut des applications, serveurs et services innovants et perfectionnés. Il a été conçu

Plus en détail

DATE : 25 NOVEMBRE 2014 THÈME : LANCEMENT CDC 4

DATE : 25 NOVEMBRE 2014 THÈME : LANCEMENT CDC 4 PAC 2014 DATE : 25 NOVEMBRE 2014 LIEU : MERCURE NANTERRE PRÉFECTURE THÈME : LANCEMENT CDC 4 Programme Présentation CDC 4 : Technologies et interfaces Le Service Desk 2014 La Gestion des demandes La Gestion

Plus en détail

BMC Performance Manager ARTICLE TECHNIQUE

BMC Performance Manager ARTICLE TECHNIQUE BMC Performance Manager ARTICLE TECHNIQUE Table des matières Résumé...1 Comprendre Les Raisons de la Nécessité d une Approche Proactive...2 Caractéristiques d une Solution Proactive...3. > Système de détection

Plus en détail

Bénéfices pour votre organisation : une solution pouvant supporter vos besoins d affaires

Bénéfices pour votre organisation : une solution pouvant supporter vos besoins d affaires Pivotal CRM 6.0 Quelle que soit la tendance d évolution des marchés, faites de vos clients le moteur de votre réussite avec une meilleure maîtrise et une meilleure flexibilité et un coût de possession

Plus en détail

IBM Tivoli Monitoring

IBM Tivoli Monitoring Surveiller et gérer les ressources vitales et les mesures sur diverses plates-formes à partir d une seule console IBM Tivoli Monitoring Points forts Surveille de manière proactive Aide à réduire les coûts

Plus en détail

Sage 100. La solution de gestion innovante pour les PME à l avenir prometteur

Sage 100. La solution de gestion innovante pour les PME à l avenir prometteur Sage 100 La solution de gestion innovante pour les PME à l avenir prometteur Sage 100, la solution innovante pour les PME à l avenir prometteur Une PME a des besoins de gestion spécifiques, parfois sophistiqués,

Plus en détail

2. Technique d analyse de la demande

2. Technique d analyse de la demande 1. Recevoir et analyser une requête du client 2. Sommaire 1.... Introduction 2.... Technique d analyse de la demande 2.1.... Classification 2.2.... Test 2.3.... Transmission 2.4.... Rapport 1. Introduction

Plus en détail

Utiliser Parallels Small Business Panel 4. Créer un site Web 6. Ajouter des comptes utilisateurs 8

Utiliser Parallels Small Business Panel 4. Créer un site Web 6. Ajouter des comptes utilisateurs 8 Parallels Panel Notice de Copyright ISBN : N/D Parallels 660 SW 39 th Street Suite 205 Renton, Washington 98057 USA Tél. : +1 (425) 282 6400 Fax : +1 (425) 282 6444 Copyright 1999-2009, Parallels, Inc.

Plus en détail

Progiciel AGORESSE. Administration et Gesion Opérationnelle des RESSources de l Entreprise. PEOPLE BASE CBM Compensations & Benefits Management

Progiciel AGORESSE. Administration et Gesion Opérationnelle des RESSources de l Entreprise. PEOPLE BASE CBM Compensations & Benefits Management Progiciel AGORESSE Administration et Gesion Opérationnelle des RESSources de l Entreprise PEOPLE BASE CBM Compensations & Benefits Management Présentation Le cabinet de conseil stratégique RH PEOPLE BASE,

Plus en détail

Suite intégrée Entreprise de Sage Accpac. Obtenez une vue à 360 de votre entreprise avec Sage Accpac. Votre succès. Notre priorité!

Suite intégrée Entreprise de Sage Accpac. Obtenez une vue à 360 de votre entreprise avec Sage Accpac. Votre succès. Notre priorité! Suite intégrée Entreprise de Sage Accpac Obtenez une vue à 360 de votre entreprise avec Sage Accpac Votre succès. Notre priorité! Bien que votre plan de croissance comporte des achats et ventes sur le

Plus en détail

Logiciels de Gestion de Projet: Guide de sélection

Logiciels de Gestion de Projet: Guide de sélection Logiciels de Gestion de Projet: Guide de sélection Logiciels de Gestion de Projets: Guide de sélection PPM Software Selection Guide ETAPE 1: Faiblesses Organisationnelles identifier clairement vos besoins

Plus en détail

StratITsphere accroît la disponibilité, la transparence et l amplitude du service grâce à une gestion intégrale des infrastructures.

StratITsphere accroît la disponibilité, la transparence et l amplitude du service grâce à une gestion intégrale des infrastructures. Success Story StratITsphere accroît la disponibilité, la transparence et l amplitude du service grâce à une gestion intégrale des infrastructures. Profil du client Secteur : Services IT Société : StratITsphere

Plus en détail

itop : la solution ITSM Open Source

itop : la solution ITSM Open Source itop : la solution ITSM Open Source itop est un portail web multi-clients conçu pour les fournisseurs de services et les entreprises. Simple et facile d utilisation il permet de gérer dans une CMDB flexible

Plus en détail

GÉNÉRER DE LA VALEUR ET ATTEINDRE DES RÉSULTATS AVEC LES MANAGED SERVICES

GÉNÉRER DE LA VALEUR ET ATTEINDRE DES RÉSULTATS AVEC LES MANAGED SERVICES UN GUIDE ESSENTIEL : GÉNÉRER DE LA VALEUR ET ATTEINDRE DES RÉSULTATS AVEC LES MANAGED SERVICES Vue d ensemble Dans presque tous les secteurs des services de santé aux services financiers de l industrie

Plus en détail

Pouvons-nous gérer et fournir les services requis en fonction des besoins de nos clients?

Pouvons-nous gérer et fournir les services requis en fonction des besoins de nos clients? DOSSIER SOLUTION CA SERVICE CATALOG Pouvons-nous gérer et fournir les services requis en fonction des besoins de nos clients? agility made possible Avec CA Service Catalog, vous pouvez améliorer la fourniture

Plus en détail

Gestion de contacts et Gestion de la Relation Client La GRC des PME PMI

Gestion de contacts et Gestion de la Relation Client La GRC des PME PMI Gestion de contacts et Gestion de la Relation Client La GRC des PME PMI è VISIONNAIR : GESTION DE CONTACTS, TRAVAIL DE GROUPE, RELATION CLIENT, HISTORIQUES, COMMUNICATION Capitalisez l information client

Plus en détail

Rapidité, économies et sécurité accrues : comment améliorer la souplesse, le coût total de possession (TCO) et la sécurité grâce à une planification

Rapidité, économies et sécurité accrues : comment améliorer la souplesse, le coût total de possession (TCO) et la sécurité grâce à une planification Rapidité, économies et sécurité accrues : comment améliorer la souplesse, le coût total de possession (TCO) et la sécurité grâce à une planification des tâches sans agent Livre blanc rédigé pour BMC Software

Plus en détail

L intelligence prédictive :

L intelligence prédictive : L intelligence prédictive : au-delà de la boule de cristal LIVRE BLANC SUR LES MEILLEURES PRATIQUES Sommaire Introduction...1 Défi métier...1 Une solution : l intelligence prédictive...1 > Fixation du

Plus en détail

ComplianceSP TM sur SharePoint 2010 CONTRÔLE CONFORMITÉ PERFORMANCES

ComplianceSP TM sur SharePoint 2010 CONTRÔLE CONFORMITÉ PERFORMANCES TM ComplianceSP TM sur SharePoint 2010 Gestion complète de documents et processus des sciences de la vie sur SharePoint 2010 CONTRÔLE CONFORMITÉ PERFORMANCES Aperçu Consciente de la pression croissante

Plus en détail

Mise en œuvre de solutions d IT Service Management. Samia Benali Responsable des offres de services d IT Service Management

Mise en œuvre de solutions d IT Service Management. Samia Benali Responsable des offres de services d IT Service Management Mise en œuvre de solutions d IT Service Management Samia Benali Responsable des offres de services d IT Service Management Global Technology Services Sommaire 1 Des meilleures pratiques à la mise en oeuvre

Plus en détail

Alcatel-Lucent VitalQIP Appliance Manager

Alcatel-Lucent VitalQIP Appliance Manager Alcatel-Lucent Appliance Manager Solution complète de gestion des adresses IP et de bout en bout basée sur des appliances Rationalisez vos processus de gestion et réduisez vos coûts d administration avec

Plus en détail

IBM Maximo Asset Management for IT

IBM Maximo Asset Management for IT Gérez de manière économique l ensemble du cycle de vie de vos équipements et ressources informatiques IBM Points forts Aide à contrôler les coûts et l impact financier des équipements informatiques avec

Plus en détail

Alcatel-Lucent OmniTouch 4625 Contact Center Interactive Voice Response Solution de services interactifs évoluée et facile à utiliser

Alcatel-Lucent OmniTouch 4625 Contact Center Interactive Voice Response Solution de services interactifs évoluée et facile à utiliser Alcatel-Lucent OmniTouch 4625 Contact Center Interactive Voice Response Solution de services interactifs évoluée et facile à utiliser Un service client évolué, facteur clé du succès de l entreprise Comme

Plus en détail

GOUVERNANCE DES IDENTITES ET DES ACCES ORIENTEE METIER : IMPORTANCE DE CETTE NOUVELLE APPROCHE

GOUVERNANCE DES IDENTITES ET DES ACCES ORIENTEE METIER : IMPORTANCE DE CETTE NOUVELLE APPROCHE GOUVERNANCE DES IDENTITES ET DES ACCES ORIENTEE METIER : IMPORTANCE DE CETTE NOUVELLE APPROCHE RÉSUMÉ Depuis des années, les responsables de la sécurité de l information et les responsables opérationnels

Plus en détail

Plateforme de gestion intégrée de la sûreté sous Windows

Plateforme de gestion intégrée de la sûreté sous Windows Plateforme de gestion intégrée de la sûreté sous Windows Transparente. Efficace. Rentable. «Chaque année, 70% de notre personnel de la sûreté est renouvelé. Comment peut-on les former sur de multiples

Plus en détail

Comment préparer un dossier d affaires pour système ERP. Un guide étape par étape pour les décideurs de l industrie du plastique

Comment préparer un dossier d affaires pour système ERP. Un guide étape par étape pour les décideurs de l industrie du plastique Comment préparer un dossier d affaires pour système ERP Un guide étape par étape pour les décideurs de l industrie du plastique Comment préparer un dossier d affaires pour système ERP // Introduction Introduction

Plus en détail

OSIATISBIZ UN SERVICE DESK HORS DU COMMUN EQUANT SOLUTIONBIZ PARTAGEONS NOS SAVOIRS EXTRAIT DU Nº9

OSIATISBIZ UN SERVICE DESK HORS DU COMMUN EQUANT SOLUTIONBIZ PARTAGEONS NOS SAVOIRS EXTRAIT DU Nº9 OSIATISBIZ PARTAGEONS NOS SAVOIRS EXTRAIT DU Nº9 SOLUTIONBIZ EQUANT UN SERVICE DESK HORS DU COMMUN Gilles Deprost, responsable Knowledge Management & Tools d Equant 2F LES PHASES CLÉS DU PROJET SYNERGY

Plus en détail

CA ARCserve D2D. Une récupération après sinistre ultra-rapide vous permet d'éviter une interruption de service. DOSSIER SOLUTION : CA ARCserve D2D r16

CA ARCserve D2D. Une récupération après sinistre ultra-rapide vous permet d'éviter une interruption de service. DOSSIER SOLUTION : CA ARCserve D2D r16 CA ARCserve D2D CA ARCserve D2D est un produit de récupération sur disque conçu pour offrir la combinaison idéale de protection et de récupération rapides, simples et fiables de vos données professionnelles.

Plus en détail

Atelier " Gestion des Configurations et CMDB "

Atelier  Gestion des Configurations et CMDB Atelier " Gestion des Configurations et CMDB " Président de séance : François MALISSART Mercredi 7 mars 2007 (Nantes) Bienvenue... Le thème : La Gestion des Configurations et la CMDB Le principe : Échanger

Plus en détail

Améliorez la sécurité en matière de soins de santé et de soins aux patients grâce à la VDI avancée d Imprivata

Améliorez la sécurité en matière de soins de santé et de soins aux patients grâce à la VDI avancée d Imprivata Livre blanc Améliorez la sécurité en matière de soins de santé et de soins aux patients grâce à la VDI avancée d Imprivata Erik Willey 12.12.2014 SUMMARY: ImprivataMD OneSignMD propose une solution facile

Plus en détail

IBM Cognos TM1. Fiche Produit. Aperçu

IBM Cognos TM1. Fiche Produit. Aperçu Fiche Produit IBM Cognos TM1 Aperçu Cycles de planification raccourcis de 75 % et reporting ramené à quelques minutes au lieu de plusieurs jours Solution entièrement prise en charge et gérée par le département

Plus en détail

Mise en place d un outil ITSM. Patrick EYMARD COFELY INEO

Mise en place d un outil ITSM. Patrick EYMARD COFELY INEO Mise en place d un outil ITSM. Patrick EYMARD COFELY INEO CRiP Thématique Gouvernance & ITIL, Serveurs & Outillage de la Production 21/01/2014 Avant-Projet. GDFSUEZ > Branche BES > COFELY FSIM (France

Plus en détail

Qu est-ce que l infonuagique?

Qu est-ce que l infonuagique? Qu est-ce que l infonuagique? L informatique en nuage est la toute dernière méthode de travail et de stockage de données d affaires. C est la toute dernière tendance sur le marché. Sa popularité est entièrement

Plus en détail

mieux développer votre activité

mieux développer votre activité cloud computing mieux développer votre activité Les infrastructures IT et les applications d entreprise de plus en plus nombreuses sont une source croissante de contraintes. Data centers, réseau, serveurs,

Plus en détail

Accélère la transition vers un environnement électronique. Gestion complète et intégrée des documents physiques et électroniques

Accélère la transition vers un environnement électronique. Gestion complète et intégrée des documents physiques et électroniques SOLUTIONS DE GESTION DE DOCUMENTS Accélère la transition vers un environnement électronique Gestion complète et intégrée des documents physiques et électroniques Entreposez, protégez et gérez vos documents

Plus en détail

agility made possible

agility made possible DOSSIER SOLUTION Flexibilité et choix dans la gestion d infrastructure Le SI peut-il répondre aux attentes métier face à la complexité croissante des infrastructures et aux importantes contraintes en termes

Plus en détail

DIACLIENT GESTION DE LA RELATION CLIENT

DIACLIENT GESTION DE LA RELATION CLIENT La Gestion de la Relation Client par Excellence è DIACLIENT GESTION DE LA RELATION CLIENT Capitalisez l information client et dynamisez la qualité de service. Dossier permanent complet, avec ajout personnalisable

Plus en détail

Pourquoi utiliser SharePoint?

Pourquoi utiliser SharePoint? Pourquoi utiliser SharePoint? Partage de Fichiers Accès distant aux informations Mise à jour permanente Gestion électronique de documents (GED) Notifications / Alertes Workflow / Flux de travail Extranet

Plus en détail

P s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost

P s a sep e o p r o t S e S r e vi v ce c s Fabrice Dubost Passeport Services Fabrice Dubost 2.6 Gestion des Mises en Production ITIL, Soutien des services Entreprise, Clients et Utilisateurs Outil de Supervision Dysfonctionnements Questions / Renseignements Incidents

Plus en détail

L aéroport international McCarran rationalise ses opérations grâce au logiciel IBM de gestion des services et des équipements.

L aéroport international McCarran rationalise ses opérations grâce au logiciel IBM de gestion des services et des équipements. Etude de cas IBM L aéroport international McCarran rationalise ses opérations grâce au logiciel IBM de gestion des services et des équipements. Présentation générale L enjeu pour McCarran La gestion des

Plus en détail

FICHE DE PRÉSENTATION DE LA SOLUTION

FICHE DE PRÉSENTATION DE LA SOLUTION FICHE DE PRÉSENTATION DE LA SOLUTION CA Mainframe Chorus Optimiser les compétences du personnel informatique tout en préservant l expérience acquise afin d améliorer la gestion des mainframes pour les

Plus en détail

(epc) Conformité avec les Global Trade

(epc) Conformité avec les Global Trade Des solutions de gestion des informations produit Pour vous aider à atteindre vos objectifs métier IBM WebSphere Product Center Points forts Offre une solution globale de gestion des informations produit

Plus en détail

Libérez votre intuition

Libérez votre intuition Présentation de Qlik Sense Libérez votre intuition Qlik Sense est une application nouvelle génération de visualisation de données en libre-service qui permet à chacun de créer facilement des visualisations

Plus en détail

Instant evolution à l ère du numérique. Faites de la technologie votre atout compétitivité

Instant evolution à l ère du numérique. Faites de la technologie votre atout compétitivité Instant evolution à l ère du numérique Faites de la technologie votre atout compétitivité On sous-estime facilement la distance parcourue en aussi peu de temps, de même que l ampleur des changements qu

Plus en détail

Architecte d infrastructures informatiques

Architecte d infrastructures informatiques Architecte d infrastructures informatiques E1C23 Infrastructures informatiques - IR L architecte d infrastructures informatiques pilote la conception, le déploiement et la mise en oeuvre d'architectures

Plus en détail

La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations

La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations La gestion des données de référence ou comment exploiter toutes vos informations La tour de Babel numérique La gestion des données de référence (appelée MDM pour Master Data Management) se veut la réponse

Plus en détail

Module 197 Développer et implanter un concept de gestion des versions et des configurations

Module 197 Développer et implanter un concept de gestion des versions et des configurations Module 197 Développer et implanter un concept de gestion des versions et des configurations Copyright IDEC 2002-2009. Reproduction interdite. Sommaire Introduction... 3 Délimitation du domaine... 3 Fonctions

Plus en détail

Nous simplifions et accélérons votre transformation digitale. Tous les étudiants. Toutes les ressources. En tout temps.

Nous simplifions et accélérons votre transformation digitale. Tous les étudiants. Toutes les ressources. En tout temps. Nous simplifions et accélérons votre transformation digitale. Tous les étudiants. Toutes les ressources. En tout temps. À propos de Texidium Tous les étudiants. Toutes les ressources. En tout temps. Kivuto,

Plus en détail

BTS SIO. Services Informatiques aux Organisations. Session 2013-2014

BTS SIO. Services Informatiques aux Organisations. Session 2013-2014 BTS SIO Services Informatiques aux Organisations Session 2013-2014 Option : SISR Activités professionnelle N 3 NATURE DE L'ACTIVITE : Contexte : Actuellement American Dental Product n a aucune solution

Plus en détail

ITSM - Gestion des Services informatiques

ITSM - Gestion des Services informatiques Chapitre 1 - COMPRENDRE LE MARCHÉ ITSM - Gestion des Services informatiques Copyright 2011 CXP. 1 ITSM - Gestion des Services informatiques L'étude a été réalisée par : Dalila Souiah OBJECTIF DU DOCUMENT.

Plus en détail

Smart Notification Management

Smart Notification Management Smart Notification Management Janvier 2013 Gérer les alertes, ne pas uniquement les livrer Chaque organisation IT vise à bien servir ses utilisateurs en assurant que les services et solutions disponibles

Plus en détail

Editeur de solutions innovantes C 3. Solution globale managée de communication et de téléphonie sur IP

Editeur de solutions innovantes C 3. Solution globale managée de communication et de téléphonie sur IP Editeur de solutions innovantes C 3 Solution globale managée de communication et de téléphonie sur IP Intelligence et fiabilité au coeur du système de communication de l entreprise de manière simple et

Plus en détail

La Gestion Electronique des Documents

La Gestion Electronique des Documents La Gestion Electronique des Documents La mise en place d une solution La gestion de l information est devenue un enjeu stratégique majeur à l intérieur des organisations. D après l observation des projets

Plus en détail

Session 36 TIVOLI : 100% DES UTILISATEURS SATISFAITS AVEC TIVOLI SERVICE DESK! Selma Turki Bertrand Raillard

Session 36 TIVOLI : 100% DES UTILISATEURS SATISFAITS AVEC TIVOLI SERVICE DESK! Selma Turki Bertrand Raillard Session 36 TIVOLI : 100% DES UTILISATEURS SATISFAITS AVEC TIVOLI SERVICE DESK! Selma Turki Bertrand Raillard 13 ITIL en pratique: Offre de services IBM Accelerator Selma Turki ITSM Solution Leader SouthWest

Plus en détail

L évolution vers la virtualisation

L évolution vers la virtualisation L évolution vers la virtualisation Dépassez vos attentes en matière de solutions TI. L évolution vers la virtualisation En 2009, la majorité des entreprises québécoises ne s interrogent plus sur la pertinence

Plus en détail

de virtualisation de bureau pour les PME

de virtualisation de bureau pour les PME 01 Finches Only 02 ViewSonic Only Solutions de point de terminaison en matière de virtualisation de bureau pour les PME Erik Willey 15/04/2014 RÉSUMÉ : La flexibilité du point de terminaison maximise votre

Plus en détail

Autoline Drive. Séduisez, convertissez et fidélisez un nombre accru de clients. www.cdkglobal.fr

Autoline Drive. Séduisez, convertissez et fidélisez un nombre accru de clients. www.cdkglobal.fr Autoline Drive Séduisez, convertissez et fidélisez un nombre accru de clients www.cdkglobal.fr Les attentes des clients révolutionnent le marché de la distribution automobile plus vite que jamais Êtes-vous

Plus en détail

DiaClient Gestion de la Relation Client

DiaClient Gestion de la Relation Client La Gestion de la Relation Client par Excellence è DiaClient Gestion de la Relation Client Capitalisez l information client et dynamisez la qualité de service. Dossier permanent complet, avec ajout personnalisable

Plus en détail

des systèmes d'information

des systèmes d'information Responsable du pilotage de systèmes d information E1A21 Pilotage, administration et gestion des systèmes d information - IR Le responsable du pilotage de système d'information définit et fait évoluer un

Plus en détail

INFORMATION CONNECTED

INFORMATION CONNECTED INFORMATION CONNECTED Solutions Métiers Primavera pour l Industrie des Services Publics Gestion de Portefeuilles de Projets Garantir l Excellence Opérationnelle grâce à la Fiabilité des Solutions de Gestion

Plus en détail

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK Face à l évolution rapide des marchés, les entreprises doivent continuellement reconsidérer leurs axes de développement et leurs stratégies commerciales. Les sollicitations permanentes des concurrents

Plus en détail