Mesurer le succès Service Desk Guide d évaluation pour les moyennes entreprises :

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1 LIVRE BLANC SUR LES MEILLEURES PRATIQUES Mesurer le succès Service Desk Guide d évaluation pour les moyennes entreprises : Choisir la meilleure solution de support technique et améliorer le retour sur investissement

2 Table des matières Introduction... 1 Évolution du Support Technique... 2 Comprendre vos Besoins Réduire les coûts par la standardisation Bénéfices opérationnels Identifier les acteurs...3. Besoins des services informatiques...3. Besoins d une structure de service...3. Besoins métier...3 Élaborer une Check-list des Besoins Caractéristiques > Accessibilité...4. > Suivi des appels/gestion des problèmes...4. > Self-Service...4. > Gestion des connaissances...4. > Gestion des actifs...4. > Gestion des changements...5. > Création de rapports...5. > Intégration...5. > Mise en oeuvre...5. Support technique Service...5. Formation...5. Définir vos priorités...6. Grille d évaluation des besoins et des priorités...6 Évaluer les Fournisseurs Potentiels... 7 Estimer votre Roi (Retour sur Investissement) Grille de ROI... 7

3 Introduction Actuellement, les budgets informatiques sont toujours aussi strictement contrôlés. Il est donc nécessaire de garantir que les achats de logiciels participent aux bénéfices de l entreprise. Vous pouvez atteindre cet objectif en sélectionnant une solution de service desk adaptée pour gérer vos opérations stratégiques. Le choix d une mauvaise solution peut avoir un coût important. Il vous faut une solution qui améliore les performances financières et facilitent la gestion de votre entreprise, ainsi qu un ajustement organisationnel qui attribue les meilleurs employés et actifs aux priorités métier. Ce guide d évaluation est conçu pour aider les entreprises de taille moyenne à sélectionner les outils adaptés pour réduire leurs coûts et améliorer leur productivité et leurs services. Pour cela, nous commencerons par décrire l évolution du support technique en un service desk moderne. Après l évolution du centre de services, nous nous concentrerons sur l identification de vos besoins métier propres et de vos critères d achat. Cet article technique vous fournira également une grille pour structurer et hiérarchiser vos besoins. Vous obtiendrez aussi des instructions étape par étape pour une évaluation en profondeur, ainsi que des informations pour évaluer votre choix de fournisseur. À la fin de ce document, nous vous conseillons une méthode de calcul du retour sur investissement qui vous permettra d analyser vos économies et vos gains. Ce guide sera un instrument utile dans le processus d analyse et de sélection d une solution de service desk. Il vous aidera à sélectionner la solution la mieux adaptée à votre entreprise.

4 Évolution du support technique En quelques mots, le support technique est une structure d information créée en réponse à la croissance des technologies de l information. Lorsque l utilisation des ordinateurs s est étendue aux employés hors du service informatique, le besoin d une «aide» pour les employés non techniciens s est immédiatement fait sentir. Des services informatiques, les ordinateurs ont gagné les services financiers, commerciaux et au-delà, mais le gain de productivité attendu était compensé par le besoin d une assistance technique accrue. Chaque avancée technologique demandait une évolution du support informatique. Les services informatiques durent d abord aider des utilisateurs peu nombreux sur les terminaux et les imprimantes de systèmes centralisés. Avec l arrivée du PC dans chaque bureau, le support technique fut formalisé. Avec la poursuite de l évolution technologique, les employés ont commencé à travailler à l aide de portables et d appareils sans fil, ce qui améliorait leur mobilité, mais compliquait la tâche du support technique. Lorsque le support technique se changea en une structure de suivi des appels, les gestionnaires avisés l envisagèrent comme le noyau central pour la gestion de toutes les requêtes de service. Pour réduire les coûts et améliorer l efficacité, les autres services de l entreprise nécessitant des logiciels de suivi des appels et de services étaient des candidats idéaux pour l utilisation de ce même service desk. L utilisation d un outil unique a permis aux services informatiques de standardiser sur une même solution les services pour la production, les ressources humaines, les acquisitions, la gestion des clients et même l assurance qualité. Ils ont ainsi réduit les coûts de maintenance et. de logiciels, et amélioré leur retour sur investissement. Au cours des dernières années, de nombreuses entreprises ont adopté les bonnes pratiques ITIL. (IT Infrastructure Library). Cet ensemble de règles aide les organisations à créer des processus cohérents et reproductibles pour la gestion des services et du support. La prochaine étape dans l amélioration des organisations doit logiquement porter sur la gestion des incidents, des problèmes, des changements, de la configuration et des niveaux de service. Comprendre vos besoins IIl est très important de déterminer avec précision vos besoins et les motifs de l achat d une solution de service desk or bien souvent, les acheteurs ne prennent pas le temps de bien comprendre les critères de décision. En prenant le temps d évaluer et d analyser ce que vous attendez de la solution et ce qu il devra faire pour vous, vous économiserez du temps et de l argent en termes de mise en oeuvre et de formation. Sondez les autres services et structures de votre entreprise pour déterminer s ils envisagent d utiliser une solution de service desk. Réduire les coûts par la standardisation Toutes les applications de service desk ne sont pas assez flexibles pour répondre aux besoins de départements variés. Lorsque vous choisissez une application, recherchez les éléments clés qui permettront de l utiliser efficacement pour différents processus métier. Un système de requêtes de service flexible doit pouvoir s adapter et répondre aux nécessités opérationnelles et à l évolution des besoins de l entreprise, tout en restant en phase avec les progrès technologiques. Voici certaines des principales caractéristiques à rechercher : > Groupes sécurisés La capacité de baser la sécurité sur des groupes individuels, pour gérer chaque groupe d utilisateurs indépendamment > Séparation Pour utiliser une base de données centralisée, l application doit pouvoir séparer les informations en fonction des services. Par exemple, tous les services peuvent utiliser les informations client de la base de données, mais les requêtes conçues pour la production ne doivent pas être accessibles par le service d assurance qualité > Formulaires personnalisables Chaque groupe a besoin d informations spécifiques, au-delà du nom, du numéro de rang et du numéro de série. Une application de service desk doit avoir une interface facile à utiliser et intuitive pour créer et modifier des formulaires d entrée spécifiques pour chaque groupe > Personnalisation de la base de données Il est nécessaire d utiliser des tableaux ou des colonnes supplémentaires pour les informations requises par chacun de ces groupes. Ces données personnalisées doivent utiliser les mêmes règles de séparation > Règles métier flexibles Lorsque les besoins métier changent, la logique métier de votre application de service desk doit également évoluer. Recherchez une application qui saura s adapter aux processus métiers spécifiques de votre organisation > Accessibilité Une solution utilisant un navigateur est idéale pour la prise en charge de nombreux utilisateurs à partir d une installation centrale, sans installation. d un logiciel sur chaque ordinateur. Un outil client/ serveur accroîtra les coûts d installation et limitera l accessibilité aux stations de travail sur lesquels le logiciel client est installé

5 Bénéfices opérationnels Les bénéfices opérationnels sont la capacité des entreprises à obtenir plus avec moins autrement dit, à améliorer qualité et efficacité pour un investissement minimal. Une bonne solution de workflow apportera des bénéfices opérationnels à l ensemble de votre organisation et vous permettra de suivre et de consigner l utilisation des actifs. Pour augmenter l efficacité des actifs et du personnel dont vous disposez, il est essentiel de savoir comment ils sont utilisés. Par exemple : > Personnes :. Employés : embauche, promotions, fins de contrat et avantages. Gestion des fournisseurs : contrats, évaluations > Lieux :. Installations et bureaux > Choses :. Actifs matériels et logiciels, stocks non informatiques > Idées :. Gestion des connaissances, y compris les politiques. et procédures > Capital :. Acquisitions et finances Une bonne solution de service desk fournit des rapports qui contrôlent ces actifs précieux et vous fournissent les informations nécessaires à leur gestion. Le déploiement d un outil de workflow dans le cadre du projet de service desk accroît les bénéfices opérationnels, en ajustant l organisation de votre entreprise et en attribuant les meilleurs employés et actifs aux questions métier qui déterminent vos recettes et vos bénéfices. Identification des acteurs L identification des acteurs du projet et la détermination de leurs attentes et de leurs besoins contribuent à la réduction des coûts, à l ajustement organisationnel et à l accroissement du retour sur investissement. Cela garantit également un contrôle de tous les départements et une connaissance de tous les besoins. Recherchez les ressources les plus productives dans des services pouvant améliorer leur productivité à l aide d une application centralisée de services et de workflow, comme les services juridiques, la production et les acquisitions. Étudiez également les opérations stratégiques nécessitant de hauts niveaux de services et déterminez si cet outil centralisé de services et de workflow peut leur être utile. En général, les principaux acteurs dans le choix d une solution logicielle sont le service informatique, les organisations de services (ils peut y en avoir plusieurs, voir ci-dessus), et l entreprise dans son ensemble. Cependant, les besoins métier sont fréquemment négligés, et le choix est fait en fonction des besoins de chaque service. Il s agit d une grave négligence. Lors du choix de la solution logicielle adaptée à votre entreprise, vous devez avoir clairement défini les besoins métier. Besoins des services informatiques Le service informatique s occupe des aspects techniques de la solution. Les besoins d un service informatique concernent avant tout la standardisation et l évolutivité,. et comprennent des fonctions comme : > Intégration dans une infrastructure existante > Compatibilité avec des standards d architecture système ouverts > Facilité de mise en oeuvre, de maintenance et de. mise à niveau > Utilisation dans plusieurs services Besoins de la structure de services Les besoins de la structure en charge du service concerneront probablement la facilité d utilisation, les fonctionnalités et la formation. Les principaux besoins sont donc : > Interface intuitive facile à utiliser > Formation minimale > Intégration avec les applications de messagerie. et autres > Accès de n importe quel emplacement Besoins métier Pour sélectionner des logiciels qui peuvent être mis en oeuvre rapidement et vous fournir de réels avantages métier, il est primordial de comprendre la stratégie de votre entreprise. Les besoins de chaque entreprise dépendent de son secteur d activité, mais les éléments clés auxquels les gestionnaires d entreprise sont sensibles sont les suivants : > Accroissement de la productivité > Amélioration des niveaux de service internes. et externes > ROI exceptionnel En utilisant cet outil pour plusieurs services de l entreprise, vous pouvez : > Réduire les coûts d administration > Réduire les coûts de licences logicielles > Améliorer les services > Accroître la productivité

6 De nombreuses applications sont un échec ou sont rapidement abandonnées car elles tentent de répondre à toutes les requêtes des clients et veulent s appliquer à tous les secteurs de l entreprise. Cet objectif les rend trop vastes et complexes, ce qui conduit à l échec de nombreuses mises en oeuvre pourtant bien préparées. En vous concentrant sur les éléments stratégiques du fonctionnement de votre entreprise, et en simplifiant vos besoins pour en retenir l essentiel, vous aurez plus de chances de réussir votre mise en oeuvre et d obtenir un retour sur investissement rapide. Élaboration d une check-list des besoins Caractéristiques Voici les caractéristiques les plus importantes et les plus indispensables dans la sélection d une application de service desk. Elles sont tirées de demandes d information adressées par des entreprises de taille moyenne. Certaines seront adaptées à votre projet, d autres non. Utilisez votre connaissance du métier et des besoins de chacun des acteurs pour ajouter des éléments spécifiques à vos besoins métier. Accessibilité > Accès par un navigateur Web > Capacité de créer des champs de suivi personnalisés > Fenêtres facilement personnalisables > Formation simple des utilisateurs > Accessibilité pour les personnes handicapées (Conformité à la section 508 U.S.A.) Suivi des appels/gestion des problèmes > Prise en charge des principaux processus ITIL > Capacité de consigner et suivre les problèmes à l aide d une base de données centralisée > Fonctionnalités de prise en charge du support externe et interne > Identification automatique des problèmes > Création automatique de dossiers > Affichage des problèmes urgents pour l utilisateur > Prise en charge des accords de niveau de service > Capacité d envoyer et de recevoir des s à partir de l application > Capacité de créer des dossiers à partir d s entrants > Routage automatique des messages et mises à niveau > Capacité de transmettre les requêtes manuellement ou automatiquement > Routage en fonction des groupes de travail > File d attente des tâches disponible pour tous les membres de l équipe > Accès par un bouton à l historique des appels > Classification des requêtes par catégorie (par exemple, matériel, logiciel, réseau, etc) > Capacité de définir la priorité et la gravité des incidents > Escalade automatique des requêtes à l aide de. règles métier > Capacité de joindre des documents à une requête > Capacité de modifier des dossiers par groupes > Consignation du temps passé sur chaque requête > Étude des tâches standard en fonction du type d appel > Déclenchement d événements en fonction du type. de requête > Ordres de travail pour l envoi de techniciens de maintenance ou de service > Génération automatique d ordres de travail pour les tâches de routine (par exemple nouvelles recrues) Self-Service > Portail de self-service > Personnalisation des fenêtres des utilisateurs finaux > Capacité d entrer de nouvelles requêtes > Accès au statut actualisé des requêtes existantes > Capacité de mettre à jour les informations de contact > Fonction de recherche dans la base de données > Accès aux Questions Fréquemment Posées Gestion des connaissances > Accès à la gestion des connaissances > Recherche automatique dans la base de données à l aide de la description du problème > Compatibilité avec des bases de connaissances préconstituées > Recherche de documents indexés > Recherche de requêtes déjà résolues > Accès aux Questions Fréquemment Posées Gestion des actifs > Informations et coordonnées des fournisseurs > Enregistrement des actis et des caractéristiques > Suivi de l historique de chaque actif > Association des actifs aux dossiers et ordres de travail > Application des règles métier aux actifs > Conformité et optimisation des logiciels > Plannings de maintenance préventifs

7 Gestion des changements > Meilleures pratiques ITIL intégrées > Processus personnalisables > Évaluations et autorisations > Inventaire des capacités pour les plans de déploiement et de retour en arrière > Affichage du planning des changements > Avertissements par s et bipeurs > Association des requêtes de changement au stock > Intégration avec la gestion des problèmes > Acquisitions > Demandes d acquisition > Intégration avec la gestion des actifs et des fournisseurs Création de rapports > Gestion par tableaux de bords > Rapports standard préétablis > Possibilités flexibles de création de rapports > Rapports graphiques en temps réel > Requêtes/macros personnalisées Intégration > Intégration avec les s et les bipeurs > Gestion des échanges d s > Intégration avec le contrôle à distance > Intégration avec la téléphonie par ordinateur > Intégration avec les périphériques sans fil > Intégration avec les applications standard de suivi automatique des stocks > Intégration avec les lecteurs de codes-barres > Interface capable d intégrer des données externes Mise en œuvre > Mise en oeuvre facile et rapide > Personnalisation par glisser-déposer > Règles métier par pointer-cliquer > Aucun logiciel client requis > Prise en charge de standards ouverts > Aucune programmation nécessaire pour la personnalisation des formulaires ou de la base. de données Support technique En plus d examiner les fonctionnalités du produit, vous devez également étudier les options de support que vous propose chaque fournisseur. Recherchez un fournisseur qui propose différents niveaux de support et vous permet de choisir librement la meilleure option pour votre entreprise. Un produit standard ne peut généralement pas répondre aux besoins en support de toutes les entreprises. Lors de la sélection du niveau de support, posez-vous les questions suivantes : > Quelles seront les secteurs critiques de l entreprise pris en charge par l application de service desk? > Envisagez-vous d intégrer d autres applications dans votre application de service desk? > Avez-vous besoin d un support 24h/24, 7j/7? > Avez-vous besoin d un gestionnaire de compte qui connaisse votre implémentation et votre configuration? Pour évaluer le support, un programme de mesure de la satisfaction client du fournisseur par un institut indépendant peut également être utile. Demandez-leur s ils ont conduit des études clientèle sur les services et les problèmes liés au produit, comme la facilité d utilisation, le prix, etc. Une organisation de support de première catégorie fournira à des acheteurs sérieusement intéressés des informations sur les niveaux de service et la satisfaction des clients. Service Lors du choix d un nouvel outil, ne sous-estimez pas l utilité d un service professionnel et d un conseil pour atteindre vos objectifs métier. Un spécialiste expérimenté peut vous aider à tenir les délais et le budget de votre projet. Recherchez des fournisseurs présents sur le marché depuis longtemps et qui ont développé des meilleures pratiques pour vous aider à tirer le meilleur. de leurs solutions. Formation Vous ne devez jamais négliger la formation, ou faire l erreur de penser que vous pouvez former vous-même vos employés. Si un fournisseur ne propose pas de formation, passez au suivant. La plupart des fournisseurs proposent à leur client des séances de formation dans des sites centralisés. Bien que ces formations soient adaptées pour la connaissance de base d un produit, elles ne répondent pas à vos besoins en formations individuelles adaptées à votre environnement utilisateur. Demandez au fabricant s il propose une formation dans vos locaux. Cela vous permettra non seulement de rendre vos utilisateurs plus productifs, mais aussi d assurer leur confiance dans le projet et de les encourager à s y impliquer, ce qui est une clé du succès.

8 Définir vos priorités Une fois que vous avez identifié les acteurs et leurs besoins, vous devez définir la priorité de leurs demandes. Si certains éléments paraissent seulement de bonnes idées, d autres sont peut-être absolument nécessaires. Étudiez-les par rapport à chaque structure pour déterminer leur importance. Mesurez la priorité de chaque fonction selon vos besoins métier. Une grille d évaluation des besoins et des priorités comme celle présente sur la page suivante vous aidera à organiser et à hiérarchiser les besoins de chaque groupe concerné. Puisque chaque organisation doit participer au succès de l entreprise tout entière, les besoins métier sont inscrits en haut, tandis que les besoins de chaque organisation sont inscrits à gauche de haut en bas. Un besoin organisationnel qui couvre tous les besoins métier est considéré comme essentiel ou prioritaire. Service Informatique Besoin métier n 1 : Amélioration de la productivité Besoin métier n 2 : Amélioration des services Besoin métier n 3 : Réduction des coûts Besoin métier n 4 : Amélioration du ROI Intégration dans une infrastructure existante Compatibilité avec les standards d architecture système ouverts Facile à mettre en oeuvre, à entretenir et à mettre à niveau Peut être utilisé pour plusieurs services Fiable, interruptions de service minimales Besoins du service de support technique Interface conviviale et facile à utiliser Formation nécessaire minimale Intégration dans les applications de messagerie et autres Accès par le Web Besoins des ressources humaines Champs d entrée personnalisables Accessible par un navigateur Base de données de dépôt centralisée Séparation des données sensibles Besoins de la production Suivi des stocks et des actifs Intégration avec les lecteurs de codes-barres Possibilité d intégration sans fil Grille d évaluation des besoins et des priorités Gestion des ordres de travail

9 Évaluation des fournisseurs potentiels Une fois que vous avez défini la priorité des besoins de votre entreprise, vous pouvez commencer à évaluer les fournisseurs potentiels. Rappelez-vous que vous n achetez pas seulement un produit, vous construisez une relation avec le fournisseur que vous choisissez. Le choix d un bon fournisseur peut entraîner un partenariat long et fructueux, qui soutiendra la croissance de votre entreprise. Les questions suivantes vous aideront à évaluer la solidité de l entreprise que vous examinez. > Depuis quand travaillent-ils dans ce secteur? > Ont-ils obtenu des résultats prouvés? > L entreprise est-elle financièrement solide? Ont-ils les moyens de poursuivre la recherche et le développement? > Leur portefeuille de produits contient-il des logiciels qui répondent aux besoins des entreprises de différentes tailles ou proposent-ils une «taille unique»? Vous devrez sélectionner un fournisseur disposant de ressources financières stables et de nombreuses années d expérience sur le marché des service desk. Recherchez des entreprises qui proposent des possibilités de croissance pour leurs applications ainsi que des outils et des fonctions robustes qui s adaptent à la croissance et la maturation de votre organisation. Estimer votre ROI (Retour Sur Investissement) N attendez pas d avoir mis en oeuvre un système de service desk pour commencer à calculer votre retour sur investissement. Le ROI est un outil important pour vous aider à évaluer le coût réel de la solution, et il peut être déterminé avant la sélection ou la mise en oeuvre d une solution. Pour calculer ce ROI, vous devrez recueillir des données ou calculer des estimations concernant les structures de service. Certaines informations seront immédiatement disponibles, d autres devront faire l objet d hypothèses. Pour guider vos premiers pas, nous vous fournissons des estimations moyennes compilées par The Help Desk Institute et Help Desk 2000 dans la grille de la page suivante. Pour un outil complet de calcul en ligne du ROI, consultez Grille d évaluation du ROI Une fois que vous avez recueilli les informations requises, vous pouvez calculer une estimation de votre ROI. BMC a créé un calculateur de ROI rapide qui vous aidera dans cette estimation. Vous pouvez demander à un gestionnaire de compte BMC de vous aider à effectuer une étude de ROI spécifique à votre environnement. En procédant à une analyse en amont, en analysant les besoins des acteurs et en mesurant la priorité de chaque fonction par rapport aux objectifs métier, vous serez bien mieux préparés pour sélectionner une application de service desk. L évaluation des options de support et de services et de la stabilité financière de votre fournisseur vous permettront de sélectionner le meilleur partenaire. et de garantir le succès de votre projet de service desk.

10 Grille d évaluation du ROI Coût d une résolution autonome Coût estimé du traitement et de la résolution d un dossier d aide autonome.. Les spécialistes l estiment à 11 $. Coût d un appel de niveau 1 Les spécialistes chiffrent ce coût à environ 30 $. Coût d un appel de niveau 2 Les spécialistes chiffrent ce coût à environ 50 $. Coût d un appel de niveau 3 Les spécialistes chiffrent ce coût à environ 100 $. $ $ $ $ AVANT APRÈS Pourcentage d appels supprimés par la résolution autonome Estimation du pourcentage d appels supprimés grâce aux fonctions d aide autonome et d aide automatisée. Les spécialistes estiment que de 15 à 40 %. des appels peuvent être supprimés grâce à la résolution autonome. Pourcentage de réduction des appels grâce à l utilisation d une base de données Estimation du pourcentage des requêtes pouvant être résolues au niveau 1 avant et après la mise en oeuvre d une solution de services. Les spécialistes estiment qu il passe de 65 à 80 %. Pourcentage des appels résolus par niveau 1 Estimation du pourcentage des requêtes pouvant être résolues au niveau 1 avant et après la mise en oeuvre d une solution de services. Les spécialistes estiment qu il passe de 65 à 80 %. Pourcentage des appels résolus par niveau 2 Estimation du pourcentage des requêtes pouvant être résolues au niveau 2 avant et après la mise en oeuvre d une solution de services. Les spécialistes estiment qu il passe de 12 à 25 %. Pourcentage des appels résolus par niveau 3 Estimation du pourcentage de toutes les requêtes résolues au niveau 3 avant et après la mise en oeuvre d une solution de services. Les spécialistes estiment qu il passe de 5 à 10 %. % % % % % % % % % %

11 A propos de BMC Software BMC Software fournit des solutions qui permettent aux entreprises de mieux utiliser la technologie pour progresser. Ses solutions de gestion. des services métier (Business Service Management) contribuent à la maîtrise des coûts et au maintien de la continuité de l activité ; l infrastructure informatique mise en place confère de la souplesse aux entreprises et en favorise la croissance. BMC est le seul fournisseur qui propose les pratiques ITIL en matière de processus informatiques, des solutions de gestion technologique automatisées et les technologies BMC Atrium TM primées, fruits d une conception commune de la contribution de l informatique à la réalisation des priorités métier. Connue pour sa riche palette de solutions d entreprise destinées tant aux systèmes centralisés ou distribués qu aux périphériques pour utilisateur final, BMC offre également des solutions. axées sur les défis spécifiques des sociétés de taille moyenne. Fondée en 1980, BMC possède des bureaux dans le monde entier. En 2007, son. chiffre d affaires dépassait 1,49 milliard de dollars. Exploitez toute la puissance de l informatique pour dynamiser votre activité. BMC Software, les logos BMC Software et tous les autres noms de produits ou de services BMC Software sont des marques ou des marques déposées de BMC Software, Inc. Toutes les autres marques ou marques déposées appartiennent à leurs détenteurs respectifs BMC Software, Inc. Tous droits réservés. *67732*

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