Consultation relative à la directive concernant les voyages à forfait

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1 UFC-QUE CHOISIR Paris, le 28 septembre bd Voltaire PARIS CEDEX 11 Consultation relative à la directive concernant les voyages à forfait 1. Champ d'application de la directive et définitions 1.1 Champ d'application de la directive («Forfait») Question 1: Le champ d application actuel de la directive est-il adéquat pour garantir la protection des consommateurs et des conditions de concurrence équitables sur le marché des vacances? Question 2: Des définitions ou notions utilisées dans la directive posent-elles problème? Si tel est le cas, veuillez décrire ces problèmes. Le champ d application de la directive concernant les voyages à forfait devrait être élargi, au regard des évolutions du marché du tourisme, des nouvelles techniques et des nouveaux acteurs présents sur ce marché. Le tourisme est en progression constante, notamment grâce à «l e-tourisme», avec, en France, une hausse de la vente de produits touristiques sur internet de + 37% en La vente à distance arrive en tête des canaux de distribution sur le secteur du tourisme et, le nombre d internautes qui réservent ou achètent leur voyage à distance dépasse le nombre de ceux qui se rendent en agence. Il est impératif que les agences de voyages en ligne, ou les compagnies aériennes qui proposent des forfaits, soient soumises aux mêmes dispositions que les organisateurs ou détaillants prévues par la directive. De plus, avec le développement d internet et du commerce électronique, les consommateurs européens ont la possibilité d acheter facilement des voyages à forfait auprès d organisateurs ou de détaillants situés dans les différents Etats 1 Voir le journal du net, du 12 mars 2007, l article France : le marché du tourisme en ligne dans les chiffres lés du tourisme. 1

2 membres : les consommateurs européens doivent pouvoir bénéficier d un haut niveau de protection dans l ensemble des EM, comme le prévoit le traité CE. Le champ d application de la directive doit donc être le plus large possible, pour tenir compte de ces évolutions, et assurer un haut niveau de protection des consommateurs, afin de créer un réel sentiment de confiance, nécessaire au développement harmonieux du marché intérieur. Sur la notion de forfait : Il serait important d étendre le champ d application de la directive aux «forfaits personnalisés» en incluant sa définition dans les dispositions de la directive, ce qui serait conforme à la jurisprudence de la CJCE. En effet, la CJCE a dégagé, dans l affaire Club Tour, C-400/00, que le terme «forfait» devait être interprété comme incluant les vacances organisées par des agences de voyages, à la demande et conformément aux spécifications du consommateur. Cette décision inclut expressément la combinaison de prestations touristiques assemblées au moment où le contrat est conclu entre l agence de voyages et le consommateur. La jurisprudence française va plus loin et, reconnaît également la responsabilité de plein droit du professionnel en cas d excursions non incluses dans le prix, mais proposées et vendues sur place par un de ses représentants locaux. Admettre ce principe au niveau européen, permettrait d éviter que le professionnel pour se dégager de sa responsabilité, puisse ne faire acheter au consommateur qu un «forfait sec» (transport+hébergement par exemple) et de lui faire acheter dans un second temps sur place toutes les autres prestations, dont il ne serait pas tenu de la bonne exécution! Le terme «préalable» devrait donc être supprimé. Plusieurs Etats membres ont donné une définition plus large à la notion de forfait, en n exigeant pas une durée minimum de 24 heures ou une nuitée (Autriche, Allemagne, Portugal), mais en parlant de combinaison d au moins deux prestations. Le champ d application de la directive pourrait être étendu aux contrats de voyage contenant uniquement une prestation (vente de billet, par exemple), aux séjours combinés d une durée inférieure à 24 heures ou sans hébergement pendant la nuit (services touristiques ou excursions liés aux événements sportifs, religieux ou culturels ; circuits guidés, programmes culturels, gastronomiques, etc.). 2

3 1.2 «Organisateur» et «détaillant» Question 3: Avez-vous rencontré des problèmes concernant la définition de l organisateur ou du détaillant et leurs obligations respectives au titre de la directive, par exemple s agissant des organisateurs qui combinent occasionnellement des forfaits? Si tel est le cas, veuillez décrire ces problèmes. Sur la notion d organisateur ou de détaillant : La CJCE a précisé, toujours dans l affaire Club Tour, C-400/00, que le terme d «organisateur» ne couvre pas uniquement les organisateurs de circuits, qui vendent les forfaits pré assemblés par le biais d agences de voyages ou d autres détaillants. Les agences de voyages et les sites Internet, qui proposent spontanément de combiner plusieurs prestations touristiques offertes par différents autres prestataires de services, comme les vols et les hébergements, à la demande du consommateur, répondent donc à la définition du «forfait» et sont par conséquent couverts par la notion d «organisateur». Cela pourrait être clairement ajouté dans les dispositions de la directive. Dans tous les cas, le consommateur doit être garanti qu au moins l un d entre eux est responsable dans tous les cas, afin que le consommateur puisse se retourner vers un responsable unique. 1.3 «Consommateur» Dans la directive, la notion de consommateur n est pas limitée aux personnes physiques qui voyagent pour leur loisir, mais inclut toute personne, physique ou morale, qui achète un forfait. Question 4: Pensez-vous que les personnes qui voyagent pour des motifs exclusivement professionnels devraient être exclues du champ d application de la directive? La question de la définition du terme «consommateur» doit être clarifiée dans le cadre du livre vert sur la révision de l acquis communautaire en matière de protection des consommateurs. 3

4 L UFC Que Choisir, dans sa réponse au livre vert a marqué sa préférence pour une définition harmonisée du terme «consommateur» (favorable à l Option 1 : «le consommateur serait défini comme étant toute personne physique agissant à des fins qui n entrent pas dans le cadre de son activité professionnelle»). 2. Informations précontractuelles exigées (article 3) Le développement d Internet et la dématérialisation des brochures ont sérieusement appauvri les informations sur les prestations touristiques offertes, ou à l inverse la profusion d images, de promotions, d animations d accroche finit par désorienter le consommateur : «trop d info (non utile) tue l information (essentielle)»! Il y a un réel besoin d obliger le professionnel à concilier publicité commerciale et information complète et loyale en temps réel. La jurisprudence française a précisé que le professionnel devait : renseigner le consommateur sur toutes les caractéristiques du produit vendu, (produit que le professionnel «a choisi lui-même» : il est donc responsable de la bonne exécution de toutes les composantes, car il est responsable de ses choix). Le professionnel doit être en mesure de donner toutes les informations nécessaires sur toutes les prestations et les détails du voyage, par écrit au consommateur, afin que ce dernier puisse contracter en toute connaissance de cause. La directive pourrait également spécifier que les informations précontractuelles font partie intégrante du contrat. Question 5: Avez-vous rencontré des problèmes avec les exigences en matière d informations précontractuelles? Dans l affirmative, veuillez en fournir une brève description. Question 6: La liste des informations à inclure dans les brochures de voyage qui figure à l article 3, paragraphe 2, est-elle d actualité? Question 7: De quelles manières les exigences en matière d information devraient-elles être adaptées à l utilisation croissante d Internet? Doit-il être possible de fournir moins d informations dans les brochures, par exemple sur les prix, dès lors que ces informations sont disponibles sur Internet? Question 8: Quels sont les aspects tels que le classement de l hôtel ou les conditions en matière de passeports et de visas qu il est nécessaire de réglementer séparément afin de respecter les spécificités des voyages à forfait? Plus que le contenu actuel de la directive concernant les informations, les consommateurs français rencontrent surtout beaucoup de problèmes liés à la mauvaise exécution de l obligation d information qui pèse sur l organisateur ou 4

5 le détaillant, qu il s agisse d informations pré contractuelles ou d informations devant être dans le contrat. Le développement des ventes de voyages via Internet ne doit pas conduire à un relâchement dans le formalisme qui reste absolument nécessaire à la protection des consommateurs lors de la conclusion du contrat : toutes les informations doivent être données par écrit! Et le consommateur doit être en mesure de pouvoir conserver ces informations. Il nous apparaît donc dangereux d admettre tous les supports (page Internet, par exemple). Il ne faut pas renverser l obligation d information : ce n est pas le consommateur qui est obligé de s informer «par lui-même». Cette obligation d information pèse sur le professionnel, c est donc à lui de s assurer que l information est parvenue personnellement au consommateur concerné. Le professionnel ne peut pas être dégagé de son obligation par le seul fait d indiquer des informations sur les pages Internet de son site : toutes ces informations devraient être reprises dans le contrat. De plus, les termes «sous toute autre forme appropriée» à l article 4.1 (a) et (b) devraient être clarifiés. 3. Exigences en matière d informations et variations de prix (article ) Question 9: Les exigences sur les informations à fournir contenues à l article et dans l annexe sont-elles d actualité? Question 10: Avez-vous rencontré des problèmes avec les dispositions relatives aux variations de prix? Le réel problème que les consommateurs rencontrent est plutôt lié au manque d informations (obligatoires ou non!) qu ils reçoivent du professionnel (intentionnellement ou non), ou lié aux mauvaises informations, voire aux informations erronées, données par le professionnel. Or la directive voyages à forfait ne prévoit aucune disposition relative aux sanctions en cas d inobservation des différentes obligations d informations prévues par la directive qui pèsent sur le professionnel. 5

6 La directive devrait donc prévoir, ou du moins garantir que les Etats membres prévoient, des sanctions effectives en cas de non respect par le professionnel de ses obligations d information. 4. Résiliation du contrat par le consommateur et droit à dédommagement, notamment en cas d annulation (article ) Question 11: Avez-vous rencontré des problèmes avec les dispositions de l article et en particulier avec les expressions «éléments essentiels» et «autre forfait»? L article 4, paragraphe 5, dispose que le consommateur ne peut résilier le contrat que si l organisateur modifie certains des éléments essentiels, tels que le prix. Il est important de noter que le droit français a mis en place une mesure plus protectrice que celle contenue dans la directive, puisqu il prévoit qu «au cours des trente jours qui précèdent la date de départ prévue, le prix fixé au contrat ne peut faire l objet d une majoration». Mais le prix ne doit pas être considéré comme le seul «élément essentiel», il existe beaucoup d éléments susceptibles de modifier substantiellement le contrat, tels que le logement proposé, la date de départ ou de retour, ou la durée du voyage, ou les services touristiques disponibles sur le lieu de destination. Le consommateur doit être en mesure de pouvoir résilier le contrat si les modifications proposées ne lui conviennent pas (par exemple, en cas de changement des dates de départ ou de retour, ou de changement d objectif : suppression des excursions culturelles ou sportives, absence d activités pour les enfants, et.). Question 12: Avez-vous rencontré des problèmes liés à l annulation d un contrat en raison du nombre insuffisant des participants? Le consommateur devrait-il être indemnisé en cas d annulation effectuée pour ce motif? Oui, de nombreux consommateurs français ont rencontré des problèmes liés à l annulation d un contrat en raison du nombre insuffisant des participants! Le fait qu un organisateur d un voyage à forfait ait la possibilité se désengager de toutes ses obligations envers le consommateur en invoquant simplement le 6

7 fait que le nombre minimum de participants n est pas atteint, laisse trop de pouvoir au professionnel! En effet, l organisateur peut annuler le voyage pour cette raison jusqu à trois semaines avant la date du départ prévue, ce, sans devoir dédommager le consommateur lésé! Or le consommateur est souvent désarmé, car il est confronté au problème de la preuve du bien fondé de cette annulation. En effet, comment le consommateur peut-il être certain que la raison invoquée par l organisateur est réelle? A titre d exemple, un consommateur français ayant réservé un voyage culturel en Egypte auprès d un organisateur français renommé, a vu son voyage annulé trois semaines avant le départ prévu au motif que le nombre minimum de participants n était pas atteint (trois participants minimum était indiqué dans le contrat). Il a alors accepté un autre voyage organisé par l organisateur. Or au cours de ce voyage, il a rencontré neuf personnes qui ont été victimes de l annulation du voyage culturel en Egypte! La directive devrait donc supprimer cette option laissée à l organisateur ou au détaillant pour éviter les annulations abusives, à moins que ce dernier soit en mesure d apporter la preuve du bien fondé de l annulation. Question 13: Pensez-vous qu une méthode générale de calcul des dédommagements soit nécessaire? 5. Responsabilité des organisateurs (article 5) L article 5, paragraphe 1, dispose de manière générale que les États membres doivent prendre toute mesure pour garantir que les détaillants et/ou organisateurs sont responsables de la bonne exécution du contrat, que les obligations prévues par le contrat soit à exécuter par l organisateur et/ou le détaillant ou par un tiers. S il veut obtenir réparation de son préjudice, le consommateur rencontre de grandes difficultés pour rapporter la preuve du manquement du professionnel à l une de ses obligations. Il est nécessaire d évoluer vers la notion de responsabilité sans faute du professionnel : la responsabilité est engagée par la seule réalisation du dommage. 7

8 Cette responsabilité sans faute du professionnel est déjà inscrite dans le droit communautaire, notamment dans la directive CEE du 25 juillet 1985 sur la responsabilité liée à l utilisation des produits dangereux. Son domaine doit être étendu aux services et donc au tourisme! Il convient également de supprimer, à l article 5.2, la possibilité de limiter contractuellement les dédommagements, concernant les dommages autres que corporels. Cette limitation n existe d ailleurs pas en droit français. Question 14: Les responsabilités respectives du détaillant et de l organisateur doivent-elles être clarifiées? Question 15: Pensez-vous que la notion de «dommages» devrait être clarifiée, par exemple en ce qui concerne les préjudices moraux? Selon la CJCE 2, l article 5 doit être interprété en ce sens qu il confère au consommateur un droit à la réparation du préjudice moral résultant de l inexécution ou de la mauvaise exécution des prestations constituant un voyage à forfait. Une disposition consacrant ce droit dans la directive doit être envisagée, car tous les États membres n ont pas expressément prévu la réparation des préjudices non matériels dans leur législation sur les voyages à forfait. En France, les juges peuvent accorder une réparation au préjudice moral Réclamations des consommateurs (article 6) L article 6 dispose qu en cas de réclamation, l organisateur et/ou le détaillant ou son représentant local, s il en existe, doivent faire preuve de diligence pour trouver des solutions appropriées. Question 16: Avez-vous rencontré des problèmes avec l article 6? Est-il nécessaire de clarifier le sens des mots «diligence» et «solutions appropriées»? 2 Arrêt de la CJCE, du 12 mars 2000, affaire C-168/00 «Simone Leitner». 3 Notion réparation préjudice moral par exemple dans la jurisprudence affaire «Cellerin/Nouvelles Frontières», Cour d Appel de Paris 8 juin 2000 (D.2000, jur., p.841.) 8

9 7. Garantie en cas d insolvabilité ou de faillite (article 7) Question 17: Quelles sont vos expériences avec le système des régimes de garantie dans votre État membre et, le cas échéant, avec les interactions entre les systèmes de différents États membres? Comment le système pourrait-il, selon vous, être amélioré? Question 18: Selon vous, le fait que les compagnies aériennes régulières ne disposent pas d un tel système de garanties influe-t-il sur les conditions prévalant sur le marché? La CJCE a clairement établi que tous les risques susceptibles de résulter de l insolvabilité ou de la faillite de l organisateur doivent être entièrement couverts. Les Etats membres ont mis en place des systèmes de garantie différents. Pour plus d efficacité et de transparence, un système uniforme de garantie pourrait être introduit à l échelle de l Union européenne. Une autre possibilité serait de maintenir la situation actuelle au niveau national et de renforcer la coopération entre les autorités des différents États membres. Sur les compagnies aériennes : Voir également sous la question Autres questions Dans le présent document, les parties prenantes sont consultées sur un certain nombre de questions qui ont été reconnues comme importantes dans le cadre de la révision de la directive sur les voyages à forfait. La Commission est ouverte à toute information ou suggestion sur d autres questions jugées pertinentes ou utiles au regard des objectifs généraux de cette révision. L un des aspects à envisager pourrait être la situation des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite. Question 19: Existe-t-il d autres questions ou domaines qui requièrent un complément d examen ou qui doivent être abordés au niveau de l UE dans le cadre de la protection du consommateur? Existe-t-il des tendances du marché qui nécessitent une prise en compte particulière dans l optique d une révision de la directive, et quels sont les faits et/ou chiffres confirmant éventuellement une telle évolution du marché? 9

10 Durant l été 2007, l UFC Que Choisir a reçu un nombre important de plaintes émanant de consommateurs lésés concernant des voyages. Dans le cas d espèce, il s agit de la vente de billets d avion, d une compagnie aérienne ayant fait faillite, par des agences de voyage «classiques» ou des agences de voyage en ligne. Certaines de ces agences ont continué à vendre des billets de cette compagnie, ce, même après la date à laquelle la licence de la compagnie aérienne a été retirée! Les consommateurs ayant acheté leur billet en ligne peuvent se retourner contre leur agence en ligne, car en droit français ces agences sont soumises aux mêmes dispositions que les agences proposant des forfaits (réglementation relative aux ventes à distance). En revanche, les consommateurs ayant acheté leur billet dans une agence classique ne peuvent pas bénéficier des dispositions protectrices de la directive voyages à forfait! Ces agences les renvoient vers la compagnie aérienne qui est en faillite (et non soumise à l obligation de garantie posée par la directive)! Il est donc primordial d assurer un niveau de protection élevé à l ensemble des consommateurs européens, ce dans tous les Etats membres et dans toutes les situations possibles. La révision de la directive voyages à forfait est une opportunité de régler ces dysfonctionnements et ces incohérences. 10