Solutions d infrastructure, systèmes et réseaux Solutions logicielles et applications métiers P2 - Fourniture de services

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1 D2.1 - Exploitation des services A2.1.1 Accompagnement des utilisateurs dans la prise en main d un service C Aider les utilisateurs dans l appropriation du nouveau service C Identifier des besoins de complémentaires C Rendre compte de la satisfaction des utilisateurs - Aider le personnel non informaticien à se servir d un logiciel/matériel - Dépanner le personnel lors d un dysfonctionnement service informatique interne a pour rôle de dépanner les utilisateurs dont les niveaux sont variables en informatique. Cette tâche est journalière et varié. Une demande d peut-être faites pour l installation d un logiciel, pour un blocage du système etc - Parc d une centaine d utilisateurs - Parc opérationnel

2 D2.2 - Gestion des incidents et des demandes d A2.2.1 Suivi et résolution d incidents C Résoudre l incident en s appuyant sur une base de connaissances et la ation associée ou solliciter l entité compétente C Prendre le contrôle d un système à distance C Rédiger un rapport d'incident et mémoriser l incident et sa résolution dans une base de connaissances C Faire évoluer une procédure de résolution d incident - Régler un incident déclaré par un utilisateur - Si le problème est connu, appliquer une procédure, suivre une ation pour le résoudre - Effectuer le suivi de l incident à l utilisateur C est une des activités quotidiennes au sein du service auquel j ai été affecté. but étant de dépanner l utilisateur qui a besoin d utiliser différents outils informatiques pour travailler. Il faut donc tenter de résoudre le problème assez rapidement pour éviter que l utilisateur subisse un retard. Des procédures et ations sont à dispositions sur le réseau pour résoudre les problèmes déjà rencontrés. Exemple de procédure X X Journalisation des s X X - Environ 100 utilisateurs - Evite une perte de temps trop importante - Permet d avoir une base solide

3 D2.2 - Gestion des incidents et des demandes d A2.2.2 Suivi et réponse à des demandes d C Identifier le niveau d' souhaité et proposer une réponse adaptée en s appuyant sur une base de connaissances et sur la ation associée ou solliciter l entité compétente C Informer l'utilisateur de la situation de sa demande C Prendre le contrôle d un poste utilisateur à distance C Mémoriser la demande d' et sa réponse dans une base de connaissances Journalier Moi Tuteur Répondre à une demande d'un utilisateur, s'aider de quelqu'un si besoin, l'informer de l'état du problème par mail ou téléphone. Ecrire une procédure pour mémoire de la solution appliquée. s tâches d' sont quotidiennes (changement de cartouche, problèmes d'accès internet, logiciels ne réagissant plus etc...). L'utilisateur fait une demande via une interface spécifique (logiciel Koala) Procédures OpenOffice X X X Moins de charge de travail pour tuteur lui permettant de se concentrer sur des projets plus long à réaliser. Permet aux utilisateurs de pouvoir travailler «confortablement»

4 D2.3 - Gestion des problèmes et des changements A2.3.1 Identification, qualification et évaluation d un problème C Repérer une suite de dysfonctionnements récurrents d un service C Identifier les causes de ce dysfonctionnement C Qualifier le problème (contexte et environnement) C Définir le degré d'urgence du problème C Évaluer les conséquences techniques du problème - Agents CDG - Direction - Service informatique - Faciliter la communication entre les différents organismes de la fonction publique Tous les CDG (ou autres organismes de la fonction publique) n utilisant pas le même outil, les usagers se plaignent souvent de problèmes de compatibilité entre les fichiers de la suite OpenOffice et ceux du pack Microsoft Office On peut par exemple ouvrir un fichier Microsoft Word sous OpenOffice Writer et constater qu il manque des choses (mise en forme général, macro, contenu) Permet de se rendre compte du problème

5 P3 - Conception et maintenance de solutions d infrastructure D3.2 - Installation d une solution d infrastructure A3.2.2 Remplacement ou mise à jour d éléments défectueux ou obsolètes C Élaborer une procédure de remplacement ou de migration respectant la continuité d un service C Mettre en œuvre une procédure de remplacement ou de migration - Utiliser un matériel/logiciel à jour Remplacement des unités centrales vieillissantes. Réinstallation de poste. Suivi d une procédure d installation.

6 P4 - Conception et maintenance de solutions applicatives D4.1 - Conception et réalisation d une solution applicative A Rédaction d une ation d utilisation C Rédiger la ation d utilisation, une aide en ligne, une FAQ C Adapter la ation d utilisation à chaque contexte d utilisation - Réalisation de ation pour aider l utilisateur à utiliser un service, logiciel. Pour aider les utilisateurs à utiliser un service ou un logiciel il a été parfois nécessaire de créer une ation.

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