MADAGASCAR HOTEL CONSULTANT

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1 MADAGASCAR HOTEL CONSULTANT FORMATION : La réception et l accueil à l hôtel

2 Madagascar Hôtel Consultant 1 SECTEUR D ACTIVITES L Hôtellerie-Restauration

3 3 SITES WEB

4 5 CHAMPS D ACTION L Information L Accompagnement de projets et le Conseil La Formation L Emploi, le Recrutement et le Placement L Annuaire des Fournisseurs

5 Remerciements

6 PHILIPPE-JEAN ARNOU Formateur en Hôtellerie-Restauration

7 POUR MIEUX VOUS CONNAITRE Nom et prénom Situation matrimoniale Occupation actuelle Vision dans la vie Ce qui vous attire dans cette formation?

8 NORMES ET RÈGLES COMMUNES Le tutoiement est conseillé Le sourire est obligatoire La concentration est notre mot d ordre La participation est notre raison d être Le respect est notre principe (pas de téléphone, pas de commentaire au coin, lever la main à chaque demande de prise de parole, etc.) A nous de définir si il y a omission

9 La réception et l accueil à l hôtel

10 OBJECTIFS Mieux comprendre l importance de la réception Mieux connaître le poste de réceptionniste

11 SOMMAIRE 1. L organisation de la réception 2. Profil de poste et description 3. Rôle et fonction à la réception 4. Les différentes étapes de la gestion d un client 5. Savoir répondre au téléphone et prendre une réservation 6. Accueillir un client 7. Prendre en charge un client 8. Préparer le départ d un client

12 1.L organisation de la réception

13 LA RECEPTION : UN PASSAGE OBLIGATOIRE Il doit être IRRÉPROCHABLE Hall de l hôtel, Cœur de l établissement Service le plus exposé Tout le monde y passe Lieu le plus fréquenté

14 LA RECEPTION : UN LIEU CONVIVIAL Lieu de rencontres, d échanges et de détente Informations concernant les services de l hôtel et des activités de la ville Un ou plusieurs ordinateurs équipés d Internet Quelques fauteuils, un petit salon avec un poste de télévision, des livres, des revues

15 LA RECEPTION : UN LIEU CONVIVIAL

16 LA RECEPTION : UN LIEU DE TRAVAIL Répondre au téléphone Enregistrer les réservations Accueillir les clients Renseigner les clients Echanger avec ses collègues et avec les fournisseurs LA RECEPTION DOIT ETRE UN LIEU : PROPRE RANGE ORGANISE

17 2. Profil de poste et description

18 LE POSTE DE RECEPTIONNISTE Sens de l accueil Excellente présentation Maîtrise des langues étrangères Pratique de l informatique Réactivité QUALITES PRINCIPALES Fibre commerciale Organisation Patience Curiosité Bonne condition physique Grande disponibilité

19 LE POSTE DE RECEPTIONNISTE CONFIANCE EN SOI Dégager une image positive ou négative S exprimer clairement Etre détendu et calme Prendre le temps de parler Aller vers le client

20 LE POSTE DE RECEPTIONNISTE TENUE VESTIMENTAIRE Tenue et attitude doivent être en adéquation avec l établissement La tenue doit être sobre et propre (tailleur costume) Maquillage et coiffure discrets Rasage irréprochable et indispensable chaque matin Piercings ou tatouages visibles à bannir pour tous

21 LE POSTE DE RECEPTIONNISTE HYGIÈNE L hygiène corporelle doit être irréprochable Les mauvaises odeurs sont à bannir Reflet de savoir-être et de professionnalisme

22 LE POSTE DE RECEPTIONNISTE DESCRIPTION Le réceptionniste est la première personne que voit le client en arrivant dans un hôtel. Il a de bons yeux. Pas de grandes "oreilles", mais, cependant, il entend tout. Son rôle d accueil et d information directe est primordial. Il représente l établissement

23 3. Rôle et fonction à la réception

24 ROLE ET FONCTION A LA RECEPTION Prendre les appels téléphoniques Prendre les réservations Accueillir les clients Procéder à l'enregistrement des clients Remettre les clés des chambres Présenter les différents services de l'hôtel Simplifier la vie des clients durant leur séjour Coordonner les équipes d'étage

25 ROLE ET FONCTION A LA RECEPTION Coordonner les équipes d'entretien S'informer sur les animations prévues dans la ville Recenser les bonnes adresses à conseiller Connaître les sites touristiques à visiter Partager les bons plans Réserver les taxis Tenir à jour le planning des réservations Facturer les clients à l'issue de leur séjour

26 ROLE ET FONCTION A LA RECEPTION VIDEO Lien vers la vidéo du portrait de la réceptionniste :

27 4. Savoir répondre au téléphone et Prendre une réservation

28 SAVOIR REPONDRE AU TELEPHONE Première prise de contact Décrocher avant la 3ème sonnerie Présentez-vous par votre nom ou le nom de l établissement que vous représentez Faire preuve de chaleur humaine et d enthousiasme Ne parler ni trop fort ni trop bas Parler lentement et distinctement Contrôler le vocabulaire et le langage

29 PRENDRE UNE RESERVATION La réservation est un contrat entre le personnel hôtelier et le client. Elle doit être précise, efficace et agréable. 1 Prononcer LA FORMULE D ACCUEIL «Comment puis-je vous aider Madame, Monsieur?» 2 Demander LE NOM DE LA PERSONNE «A quel nom dois-je mettre la réservation s il-vous-plait?»

30 PRENDRE UNE RESERVATION Enregistrer la réservation Date d arrivée Date de départ Nombre de personne Remercier le client LA RESERVATION Nombre de chambre REFORMULER Garantie de réservation Heure d arrivée Vérifier disponibilités

31 5. Accueillir un client

32 PROCEDURE PRISE DE CONTACT PRISE DE CONGE PRISE EN CHARGE CONTINUITE

33 PRISE DE CONTACT La prise de contact s est déjà effectuée lors de la réservation par téléphone, maintenant, il est très important de réussir l accueil du client à son arrivée puisque c est la première impression que celui-ci aura de l établissement.

34 ACCUEILLIR UN CLIENT AVOIR UN COMPORTEMENT PROFESSIONNEL Soigner sa présentation physique Vouvoyer le client Etre aimable, se tenir bien droit Se lever lorsqu un client arrive Aider les clients qui en ont besoin Eviter de faire deux choses à la fois

35 ACCUEILLIR UN CLIENT AVOIR UN COMPORTEMENT PROFESSIONNEL A ne pas faire devant un client Manger ou mâcher un chewing gum Parler d autre chose que du travail Passer des appels personnels Faire 2 choses à la fois

36 ACCUEILLIR UN CLIENT FAIRE PATIENTER UN CLIENT Faire un signe de tête en regardant le client Ecourter ce que l on est en train de faire Garder toujours le client en visu S excuser pour l attente éventuelle Prendre en charge le client

37 ACCUEILLIR LE CLIENT Se lever si besoin Souhaiter la bienvenue Se tenir droit Saluer le client

38 6. Prendre en charge un client

39 PREPARER LES ARRIVEES Liste des arrivées prévues Consulter le fichier Cardex Cardex = Fiche d identité du client qui nous permet de mieux le connaître et de mieux anticiper son séjour. Les dossiers des arrivées du jour par ordre alphabétique. Les fiches d arrivée et les fiches de police ou d étrangers Les fiches d'accueil (clé + infos pratiques : n de #...)

40 PRISE EN CHARGE Après l accueil Reformuler la réservation faite Faire remplir une fiche de police et une fiche d arrivée. Enregistrer un numéro de carte bancaire ou un prépaiement si absence de garantie à la réservation Annoncer le numéro de chambre et remettre au client la clé ou la carte.

41 PRISE EN CHARGE Après l accueil Faire la promotion des services de l hôtel et donner des informations pratiques (horaires petit-déjeuner, restaurant, bar) Proposer de l aide pour les bagages Indiquer au client la direction pour se rendre à sa chambre Souhaiter un agréable séjour (indiquer au client que l on reste à sa disposition)

42 PRISE EN CHARGE EN INTERNE Mettre à jour les documents relatifs à l arrivée : Mise à jour du planning d occupation journalière Ouverture de la facture Ouverture de la ligne téléphonique Classement des documents dans le bac client

43 CONTINUITE Assurer la continuité de la prise en charge durant tout le séjour Être présent et disponible Rester à l écoute Régler les conflits

44 7. Les différentes étapes de la gestion d un client

45 LE CONTRAT HOTELIER Le contrat hôtelier est un acte suivant lequel un hôtelier convient avec un client de fournir des prestations hôtelières. Selon les textes juridiques, il y a contrat dès le premier accord entre les deux parties concernant les prestations et les prix

46 LES TYPES DE CLIENTELE INDIVIDUELLE GROUPE Affaires Loisirs Locale Etrangère

47 LA GESTION DES PLAINTES Écouter le client sans l interrompre. Le remercier d avoir pris le temps de signaler le problème. S excuser pour l expérience négative. Résumer les faits identifiés par le client. Proposer une solution ou une compensation, ou mieux, lui demander ce qui l accommoderait, selon le problème

48 LA GESTION DES PLAINTES Surprendre le client avec un plus-value, un geste auquel il ne s attend pas Faire le suivi auprès des employés et du client Client mécontent satisfait par la réactivité = vrai ambassadeur de l établissement! Améliorer son service et innover.

49 ALLOTEMENT ET CONTINGENT ALLOTEMENT : Mise à disposition d une quantité de chambres définies sur une période définie et à dates régulières fixées avec délai de réponse obligatoire auquel le prescripteur doit se conformer ^^^ CONTINGENT : Mise à disposition d une quantité de chambres définies sur une période définie et à dates non fixées. Engagement d achat pour bénéficier de tarifs préférentiels

50 GARANTIES ET CONFIRMATION Les garanties et confirmations sont indispensables pour la sécurisation de la réservation. Selon les segments, les moyens employés sont différents ARRHES ACOMPTE NO SHOW OVER BOOKING

51 GARANTIES ET CONFIRMATION ARRHES : Somme d argent versé en guise de garantie de réservation. L hôtelier devra le double au client si il n est pas en mesure d offrir au client la prestation prévue (over-booking ) Le client perdra la somme versée s il ne se présente pas (no-show)

52 GARANTIES ET CONFIRMATION ACCOMPTE : Partie du prix de vente garantissant l achat. L hôtelier est en droit de réclamer la totalité du montant de la prestation réservée. Le client pourra demander des dommages et intérêts en cas de problème. Les sommes versées doivent être précisées ACOMPTE.

53 GARANTIES ET CONFIRMATION NO SHOW : Réservation non honorée et non annulée par un client. OVER BOOKING : Sur location. Louer plus de chambre qu il y en a de disponible. Attention à cette pratique, il y a des règles strictes pour l utiliser.

54 8. Préparer le départ d un client

55 PREPARER LE DEPART D UN CLIENT Prise de congé Le check-out est la phase finale du service de la réception. Il faut donc : Etre respectueux et poli Etre gentil Etre reconnaissant Adresser des paroles de salutation chaleureuses

56 PREPARER LE DEPART D UN CLIENT Préparer la facture la veille Faire la liste des départs prévus Les dossiers des départs du jour par ordre alphabétique. Vérifier la note avec le clients Faire régler le client Mettre à jour le fichier Cardex du client Récupérer le questionnaire de satisfaction, si il y en a

57

58 Nos prochaines formations 6 Mai : Le service au restaurant 3 Juin : Le service d étage à l hôtel 10 Juin : La définition d un concept 17 Juin : La carte au restaurant 1 Juillet : La réception et l accueil client 8 Juillet : Le management dynamique des équipes 5 Août : Le service au restaurant 2 Septembre : Le service d étage à l hôtel 9 Septembre : Gérer son personnel 16 Septembre : L hygiène en cuisine 7 Octobre : La réception et l accueil client 14 Octobre : Connaissance des vins 4 Novembre : Le service au restaurant 11 Novembre : La démarche Qualité

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