Elaborer un accord ou plan d action local «santé au travail»

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1 FICHE D ACTION N 1 Elaborer un accord ou plan d action local «santé au travail» Dans le cadre de l article 3.11 du protocole d accord relatif à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail, «les plans de et d action au sein de l organisme [ ] sont déclinés, soit par accord collectif, soit sous forme de plans d action, en associant les organisations syndicales, et en adaptant les plans à la situation de l organisme». Cette disposition a été reprise dans le plan d action de la branche Recouvrement afin que chaque organisme s engage dans une véritable politique de santé au travail, en associant tous les acteurs concernés et notamment les partenaires sociaux. Ucanss L Ucanss communiquera au réseau, via son site, un outil d aide à la lecture et à la sélection des préconisations du diagnostic interbranche les plus adaptées aux problèmes rencontrés dans les organismes. Primaire (prévenir) Secondaire (protéger) Tertiaire (Réparer) Pour accompagner les organismes, l Acoss : - diffusera la synthèse du diagnostic interbranche de la branche Recouvrement à son réseau et élaborera une grille d analyse du BSI - élaborera une lettre collective reprenant les fiches actions, les thématiques devant être abordées à minima dans les plans d action locaux, avec des préconisations d ordre méthodologique et listant une série d expérimentations - formera les directions et les managers au dialogue social - pourra financer un accompagnement de la démarche «santé au travail» par un prestataire extérieur selon les besoins des organismes Les organismes devront privilégier un accord santé négocié avec les partenaires sociaux. Si cette procédure ne peut aboutir, les organismes devront formaliser un plan d action en associant les partenaires sociaux. Cet accord ou plan d action reprendra les propositions d actions du plan national - à l exception des expérimentations, qui ne seront mises en œuvre que par certains organismes. Il sera complété des actions identifiées comme pertinentes au niveau local durant la phase d élaboration et de concertation, et/ou à partir de l exploitation des données à la disposition des organismes : les expertises CHSCT, les rapports du médecin du travail, le diagnostic interbranche Ucanss, le BSI, le DU ainsi que tous les travaux déjà menés en organisme. s L ensemble des régions devra avoir négocié un accord ou un plan d action avant le pour les régions de la vague 1 et 2 ainsi que les Certi, et avant le pour les régions de la vague 3. Les 2/3 des actions devront avoir abouties avant le s - pour l accord ou plan d action : (vague 1 et 2 et les Certi) et (vague 3) - pour les actions : Indicateurs de suivi trimestriel le nombre d accords ou de plans d action locaux formalisés le nombre d actions inscrites dans ces plans qui sont réalisées le taux de réalisation des actions au niveau national 1

2 FICHE D ACTION N 2 Désigner et former un référent «santé et sécurité au travail» Conformément à l article 3.11 du protocole d accord relatif à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail, «l employeur [ ] bénéficie également du concours du, ou des référents santé et sécurité au travail», le référent santé «bénéficie, en tant que besoin, de formations initiales et/ou complémentaires pour lui permettre d assurer ce rôle». Cette disposition a été reprise dans le plan d action de la branche Recouvrement afin de disposer d un réseau de référents «santé au travail». L Ucanss élaborera avec les Caisses nationales le référentiel ainsi qu une Ucanss formation pour les référents «santé et sécurité au travail». L Acoss créera et animera un réseau de référents «santé et sécurité au travail» pour favoriser l échange et le partage des expériences, la remontée à l Acoss des problèmes rencontrés au niveau local et la recherche de solutions partagées. Elle diffusera des fiches «Réflexes» sur la sécurité des biens et des personnes. Il s agit de désigner et de former un référent «santé et sécurité au travail» pour chaque organisme. Ce référent santé sera désigné par l employeur, après avis des CHSCT, parmi les salariés qui ont les compétences pour s occuper des activités de protection et de des risques professionnels. Le référent «santé et sécurité au travail» devra faire partie de la DRH et s appuiera sur une organisation avec des relais locaux. L ensemble des organismes devra avoir désigné et formé son référent «santé et sécurité au travail» avant le Indicateurs de suivi trimestriel le nombre de référents «santé et sécurité au travail» désignés le taux de référents «santé et sécurité au travail» ayant suivi la formation interbranche le nombre de problèmes rencontrés le nombre de problèmes solutionnés 2

3 FICHE D ACTION N 3 Elaborer et mettre à jour le(s) document(s) unique(s) des Urssaf régionales et des Certi en concertation avec les partenaires sociaux L article 3.12 du protocole d accord relatif à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail rappelle l importance du document unique et son «élaboration, qui est fondée sur une écoute du terrain, et nécessite donc de favoriser l expression des salariés sur les risques afférents à leur poste de travail, s effectue en concertation avec les partenaires sociaux». Sa «mise à jour doit être réalisée au moins une fois par an, et, en tout état de cause, lors de toute décision d aménagement important ayant des répercussions sur la santé, la sécurité et les conditions de travail.» Obligatoire pour toutes les entreprises depuis 2001, le document unique est un outil essentiel de. L employeur est seul responsable de l élaboration de ce document, même s il en confie la réalisation au référent «santé au travail» ou à toute autre personne qu il estime compétente pour le faire. Les représentants du personnel doivent être associés à la réalisation du document unique et le service de santé au travail ou tout organisme (de conseil, de formation ) peuvent être sollicités pour aider à sa réalisation. Ucanss : la CPS La Commission Paritaire nationale Santé a prévu de diffuser une méthodologie pour faciliter la réalisation du document unique. Il s agit d élaborer et mettre à jour le document unique, au moins une fois par an et lors de toute décision d aménagement important ayant des répercussions sur la santé, la sécurité et les conditions de travail, en concertation avec les partenaires sociaux. Ce document est fondé notamment sur une écoute terrain des salariés concernant les risques afférents à leur poste de travail, les remontées et les rapports annuels de la médecine du travail Une concertation avec le CHSCT sur la méthodologie du DU est requise. Tous les phénomènes dangereux identiques devront faire l objet d une réponse identique au niveau de l organisme. Seuls les phénomènes dangereux spécifiques à un site devront faire l objet d une réponse propre à ce site. s Toutes les Urssaf régionales devront avoir élaboré leur document unique d ici la fin de leur première année de fonctionnement régional et le réactualiser au moins une fois par an. Tous les Certi devront avoir réactualisé leur document unique une fois terminée l évolution du réseau informatique, et le réactualiser au moins une fois par an Indicateurs de suivi trimestriel et annuel le taux de réalisation des documents uniques au niveau national par trimestre le taux de modification apportée des documents uniques au niveau national par an 3

4 FICHE D ACTION N 4 Former et outiller les acteurs de la Dans le cadre de l article 7 du protocole d accord relatif à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail, il est prévu de «former et outiller les acteurs de la». Cette action est issue des préconisations du diagnostic interbranche et est donc reprise dans le plan d action de la branche Recouvrement. L Ucanss co-construira, avec les Caisses nationales, des formations à destination des référents «santé et sécurité au travail», des ADD et Ucanss des managers et une sensibilisation des agents aux questions de la santé, la sécurité et des conditions de travail. L Acoss co-construira les formations interbranches précédemment citées avec l Ucanss et diffusera de plus une campagne d information «lutte contre les addictions» vers le réseau (cf. fiche 11) et des fiches «Réflexes» sur la sécurité des biens et des personnes. Elle conduira également des actions de sensibilisation ponctuelles sur des thématiques santé au travail en direction du réseau. Il s agira de former et outiller les acteurs de la en : - formant le référent santé (cf. fiche 2) - informant et formant l ensemble des salariés à la santé et la sécurité au travail (Art. L du Code du Travail) - formant les ADD et les managers sur l accompagnement du changement, le développement et la bonne utilisation des outils de suivi et tableaux de bord, et sur la santé au travail (cf. fiche 12) - s assurant que les membres des CHSCT soient bien formés aux thématiques de santé au travail Tous les organismes devront avoir formé et outillé les acteurs de la avant la fin de la durée du plan Indicateurs de suivi annuel Taux de salariés informés et formés à la santé et la sécurité au travail au niveau national Taux de managers ayant suivi des formations sur de la santé au travail au niveau national Taux d ADD ayant suivi des formations sur la santé au travail au niveau national Nombre de jours de formation des membres des CHSCT 4

5 FICHE D ACTION N 5 Remettre à plat, rationaliser et clarifier le sens des objectifs, des indicateurs et des outils de gestion Le diagnostic interbranche Ucanss révèle que les indicateurs constituent «une réelle source de pression pour les agents» et qu il serait nécessaire de rétablir le lien entre les objectifs stratégiques et les indicateurs de suivis. Il montre également qu «ils sont perçus comme chronophages en soi» et qu ils «donnent lieu à des pratiques de contournement». Cette action s inscrit donc dans la continuité des préconisations du diagnostic interbranche et de l article 4.1 du protocole d accord relatif à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail. Primaire (prévenir) Secondaire (protéger) Tertiaire (réparer) L Acoss conduira une réflexion autour des indicateurs et des outils de suivi pour : - réduire leur nombre - rétablir le lien avec les orientations stratégiques fixées et les missions des Urssaf - alléger le poids du reporting en évitant le reporting inutile et en simplifiant la remontée notamment par l automatisation (ex :systématiser, chaque fois que cela est possible, le calcul et la remontée automatiques) - supprimer les redondances et les re-saisies - veiller à prendre en compte le comportement de l usager ou d un partenaire dans l atteinte des objectifs - éviter les effets de seuil - refléter mieux l activité de l ensemble de l organisme - lutter contre l optimisation des indicateurs par des méthodes qui ne concourent pas à l atteinte des objectifs, en intervenant de manière pédagogique dans les organismes. Cette réflexion permettra de réaliser un livret sur les missions de la Sécurité sociale, les objectifs de la branche et le sens des indicateurs pour permettre de refaire le lien entre ces 3 éléments. Ce livret expliquera en quoi les indicateurs sont importants et utiles pour les missions de la sécurité sociale et de la branche recouvrement (ex : accompagner la COG , faire un focus sur les objectifs de la qualité et de la certification des services, renforcer l image de la Sécurité sociale). Ce livret sera présenté à la Commission Paritaire Santé. L Acoss poursuivra ses efforts pour intégrer le sens des indicateurs dans les formations des managers et prévoira un complément de formation pour les managers ayant déjà suivi les parcours antérieurs. Il s agit de former les managers sur les indicateurs et leur sens (formation construite par l Acoss) et de diffuser le livret aux salariés s La branche Recouvrement devra avoir rationnalisé les indicateurs et outils de gestion existants. Les premières actions recensées devront être engagées rapidement s pour les actions nationales pour les actions locales Indicateurs de suivi trimestriel Le taux de managers ayant suivi la formation sur les indicateurs et leur sens au niveau national accompagné d un bilan qualitatif Le nombre d indicateurs CPG (comparatif COG vs COG ) 5

6 FICHE D ACTION N 6 Encourager le dialogue sur l organisation du travail et les éventuels dysfonctionnements au niveau des unités de travail Dans le cadre du protocole d accord relatif à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail, «un dialogue sur l organisation et les éventuels dysfonctionnements sera encouragé au niveau de l unité de travail». Cette disposition est issue de la préconisation du diagnostic interbranche «associer et faire participer les agents à la définition de l organisation de leur travail» et est reprise dans le plan d action de la branche Recouvrement. Elle est étroitement liée à l expérimentation n 3 «Expérimenter une nouvelle approche du travail». L Acoss conduira une action de sensibilisation des directions sur l instauration d un dialogue sur l organisation du travail et les éventuels dysfonctionnements, proposera une méthodologie de groupe d échange, et centralisera les remontées du réseau sur la mise en œuvre de cette préconisation, de manière à assurer la diffusion des bonnes pratiques. A ce stade il s agira d encourager et de favoriser un dialogue sur l organisation du travail et les éventuels dysfonctionnements au niveau des unités de travail, qui existe déjà de manière plus ou moins formelle, en mettant en place sur, au moins deux unités de travail, un groupe d échange formalisé, sous une forme à définir au niveau local. Au vu des résultats ces méthodes pourront être étendues à d autres unités de travail. L ensemble des organismes devront engager des démarches dans le sens du renforcement de ce dialogue sur l organisation du travail et les éventuels dysfonctionnements au sein des unités de travail Indicateur de suivi annuel Remontée à l Acoss des démarches engagées, sous la forme d un bilan quantitatif et qualitatif 6

7 FICHE D ACTION N 7 Anticiper les impacts des changements sur les conditions de travail Cette action s inscrit dans le cadre de l article 6 du protocole d accord relatif à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail, «anticiper les impacts des changements sur les conditions de travail» et est issue des préconisations du diagnostic interbranche. L Acoss sera attentive à la santé, la sécurité et aux conditions de travail des agents de la branche dans l élaboration des projets nationaux. A cette fin la DRH réseau sera intégrée systématiquement, dès le début des projets nationaux, pour évaluer l impact des orientations organisationnelles sur les conditions de travail des salariés. Une grille d analyse des impacts des changements sur les conditions de travail sera diffusée pour aider les organismes à mesurer et accompagner les changements. Par ailleurs lors de la mise en œuvre des projets, l Acoss communiquera aux organismes sur la finalité et le sens du changement (via des lettres collectives et/ou un kit de communication). Il s agira d anticiper les impacts des changements nationaux et locaux sur les conditions de travail en : - associant les RH et les membres du CHSCT en amont des projets, Tertiaire (réparer) pour prendre en compte l'impact sur les métiers et les emplois - utilisant la grille d analyse permettant d évaluer les impacts en termes de conditions de travail et de santé au travail en amont des projets et en différenciant les impacts selon les publics - sollicitant ponctuellement des compétences expertes (ergonomes, organisateurs, référents «santé et sécurité au travail», etc.) et associant les médecins du travail et les instances représentatives du personnel (art 6 du protocole d accord relatif à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail) - associant tous les acteurs à l élaboration des projets, a minima en prévoyant des temps d échanges avec les salariés concernés pour suivre l évolution des projets et recueillir toute proposition utile. Un retour aux salariés sera effectué. Ces temps d échanges pourront permettre d enrichir le contenu du document unique d évaluation des risques une fois le projet abouti. La branche Recouvrement engagera des actions permettant d anticiper les impacts des changements sur les conditions de travail Indicateur de suivi annuel Nombre de grilles d analyse utilisées au niveau national et local par an 7

8 FICHE D ACTION N 8 Lutter contre les incivilités et les risques d agression Cette action est issue des préconisations du diagnostic interbranche et est reprise dans l article 8 du protocole d accord relatif à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail, «lutter contre les incivilités et les risques d agression». Exercées contre une personne, sur son lieu de travail ou pendant l exercice de ses fonctions, les violences internes et/ou externes peuvent prendre des formes diverses : incivilité, agression verbale, harcèlement, acte violent et mettre en péril la santé, la sécurité ou le bien-être des salariés concernés. L employeur a pour obligation d assurer la sécurité et la santé des salariés pour tous les aspects liés au travail, ce qui implique de prévenir les violences qui surviennent dans le cadre du travail. Au cours de l évaluation des risques qu il est tenu d effectuer, l employeur doit ainsi intégrer les risques de violences, c est-à-dire repérer les éventuels postes de travail à risque, les personnes exposées et les principaux facteurs de risque (ou principales causes). À partir de cette évaluation, des mesures permettant d éviter les situations de violence doivent être recherchées avec les personnes concernées. L Ucanss co-construira avec les Caisses nationales une formation pour Ucanss les salariés exposés à des risques d agression. L Acoss co-construira avec l Ucanss la formation pour les salariés exposés à des risques d agression. Elle formalisera un dispositif de remontée d incidents et conduira des campagnes d information sur les risques d incivilités en direction des publics accueillis dans les organismes et sur la réparation des dommages. L Acoss élaborera une méthodologie pour mener des actions favorisant «le mieux vivre ensemble», et lutter ainsi contre les incivilités internes. Il s agit de lutter contre les incivilités et les risques d agression en : - faisant que chaque incident fasse l objet d un signalement et d une analyse éventuelle de recherche de causes - utilisant les fiches «Réflexes» (cf. fiche d action n 4) et en les mettant Tertiaire (réparer) à jour si besoin - formant les salariés exposés à des risques d agression - relayant les campagnes de sensibilisation nationales sur les risques d incivilité en direction des publics accueillis dans les organismes - déclinant la méthodologie nationale sur «le mieux vivre ensemble» - veillant au respect des règles de sécurité pour limiter le risque d agression - mettant en place la réparation des dommages et une assistance juridique via les contrats d assurance (une procédure de mise en concurrence pour l assistance à la maîtrise d ouvrage en vue de la préparation et de la passation d un appel d offre national d assurance couvrant les besoins du réseau est en cours à l Acoss) - accompagnant les victimes en cas de plaintes Tous les organismes devront mettre en œuvre les actions prévues dans leur plan d action, permettant de signaler les agressions, et de mettre en œuvre des mesures de réparation, de et de protection adéquates. Indicateurs de suivi annuel et bisannuel le nombre d incidents remontés au niveau national le taux de salariés exposés formés à des risques d agression au niveau national les résultats du BSI

9 FICHE D ACTION N 9 Permettre aux salariés de disposer d une cellule d écoute nationale L article 9 du protocole d accord relatif à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail prévoit de «permettre à tous les salariés d accéder à une cellule d écoute nationale». Depuis le 2 avril 2012, c est une action déjà anticipée au sein de la branche Recouvrement, qui propose à l'ensemble des collaborateurs de son réseau une cellule externe d'écoute et d'accompagnement assurée par l Institut d Accompagnement Psychologique et de Ressources (IAPR), composé de psychologues spécialistes, indépendants et soumis au code de déontologie de leur profession. Les salariés qui rencontrent des difficultés professionnelles (stress, démotivation, conflit ) et qui hésitent à en parler autour d'eux, ou qui vivent des moments difficiles sur un plan personnel (deuil, séparation, addiction ) peuvent faire appel à cette cellule via le L appel est gratuit depuis un poste fixe et la cellule est joignable 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. L anonymat et la confidentialité sont garantis. L Acoss organisera des actions de communication et d information sur la cellule d écoute nationale annuellement. L IAPR restituera régulièrement des informations globales (motif et département d appel) Tertiaire (réparer) en respectant l anonymat et la confidentialité des propos échangés. Il s agit de relayer les actions de communication et d information nationale au sein des organismes. Permettre aux salariés de contacter un professionnel en cas de difficultés rencontrées dans le cadre professionnel et/ou personnel Indicateurs semestriel et annuel Bilan tous les 2 mois des appels à l Instance e RH Bilan annuel qualitatif et quantitatif des appels à la Commission Paritaire nationale Santé 9

10 FICHE D ACTION N 10 Prévenir le risque routier Avec la régionalisation des Urssaf, les temps de trajet de certains agents peuvent être augmentés du fait d un maillage territorial plus important, augmentant de facto les problématiques liées aux trafics et aux risques routiers. Dans le cadre de leur fonction, certains agents de la branche Recouvrement sont amenés à se déplacer régulièrement. Dans l intérêt des organismes et de ces agents, il a été décidé de l attribution de véhicules neufs (lettre collective n sur le renouvellement de la flotte automobile et de sa couverture assurance au sein de la branche recouvrement). Cette action s inscrit également dans le cadre de la des risques et du développement durable dans la branche. L Acoss réalisera un cahier des charge de formation type sur la sécurité routière afin d aider les organismes à former leurs conducteurs. L Acoss diffusera les 10 règles d or de la conduite écocitoyenne Il s agira de : - réduire les déplacements en privilégiant l utilisation des outils à distance : visio ou audio-conférence - préparer et planifier les missions : estimation du temps de transport, connaissance du secteur, préparation de l'itinéraire, information sur les conditions météo, prise en compte des saisons, de l'heure des déplacements (jour/nuit) ; - réorganiser la circulation interne de l'entreprise ou la sortie, éviter les sorties du personnel sur des routes passagères, etc. ; - favoriser, dans la mesure du possible, la mise en place de dispositif tels que le co-voiturage, le Plan de Déplacement Entreprise - former les conducteurs (avec notamment l'aide des assureurs ou de la routière) Tous les organismes devront avoir engagé des actions pour prévenir le risque routier et notamment formé leurs agents sur le risque routier Indicateurs de suivi annuel le taux des agents utilisant un véhicule à des fins professionnelles ayant suivi la formation sur la sécurité routière, au niveau national le taux d accidents routier 10

11 FICHE D ACTION N 11 Lutter contre les addictions Compte tenu du diagnostic interbranche Ucanss, l Acoss souhaite mettre en place une campagne de des addictions. En lien avec la médecine du travail, les principales addictions couvertes par cette action sont : tabac, alcool, toxicomanie et workaholism en lien avec l utilisation des nouvelles technologies. Tertiaire (réparer) L Acoss conduira une campagne nationale de des addictions, avec un kit d accompagnement et une formation à destination des référents, des responsables RH, des membres des CHSCT, des Sauveteurs Secouristes du Travail et des agents volontaires. Pour les organismes, il s agira de décliner la campagne nationale de des addictions en l adaptant à la situation locale. Tous les organismes devront décliner la campagne d information nationale Indicateurs de suivi annuel la (les) thématique(s) addiction retenue(s) au niveau local le pourcentage des organismes ayant décliné la campagne addiction le taux d agents, et par fonction, ayant suivi la formation nationale au niveau national 11

12 FICHE D ACTION N 12 Améliorer les pratiques managériales à tous les niveaux L évolution du réseau impacte le management, notamment sur les rôles, responsabilités, fonctions, activités, missions, et compétences des managers. Ainsi, une attention particulière est portée à la population des managers, à la fois dans le diagnostic interbranche Ucanss et dans le protocole d accord relatif à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail. En effet, ils sont tout à la fois acteurs vis-à-vis de leurs agents, comme le rappelle l article 4 du protocole d accord précisant que la posture d écoute et de disponibilité du manager, favorisant la cohésion de l équipe et le renforcement du collectif, doit «être identifiée et reconnue, notamment dans le référentiel emploi, comme une activité centrale de la fonction managériale». Cependant, les managers sont aussi particulièrement concernés par les risques identifiés dans le cadre du diagnostic. Acteurs Secondaire (protéger) Ucanss Modalités de mise en œuvre L Ucanss co-construira avec les Caisses nationales une formation institutionnelle «santé au travail» à destination des managers et pourra être amenée à faire évoluer les référentiels. Une étude sur les managers de proximité est aussi programmée afin de les accompagner et les aider dans les évolutions en cours et/ou à venir. Dans le cadre des travaux Ucanss sur la formation institutionnelle à destination des managers sur la santé au travail, l Acoss portera les éléments suivants : la des RPS, la délégation, la reconnaissance et l accompagnement des équipes face aux situations de violence et d incivilité. L Acoss élaborera également des orientations pour déployer une charte du management dans chaque organisme précisant le rôle, les missions, les délégations, les articulations fonctionnelles et le positionnement attendu des managers et ADD du Recouvrement. Cette charte devra aussi contribuer à définir les «bonnes pratiques» dans ce domaine. Il s agira de : - d élaborer une charte du management conformément aux orientations nationales - former l ensemble des managers à la santé au travail L ensemble des organismes devra avoir réaffirmé le positionnement du manager au sein de son (ses) équipe(s) en les ayant, notamment, tous formé avant la fin de la durée du plan Indicateur de suivi annuel le taux de managers formés à la santé au travail au niveau national le taux d ADD formés à la santé au travail au niveau national 12

13 FICHE D ACTION N 13 Veiller à l équilibre de la charge de travail des managers Le diagnostic interbranche Ucanss met en évidence une problématique de «forte charge de travail et d écrêtement des heures» pour les managers qui rend difficile la conciliation vie professionnelle / vie personnelle. Les managers «dépassent plus souvent leurs horaires ou travaillent à la maison et rencontrent plus de difficultés pour prendre leurs congés». Le BSI de la branche Recouvrement en 2012 confirme ce constat : sur 553 managers 92% estiment leur charge de travail comme trop importante. Cette action s inscrit donc dans la continuité des préconisations du diagnostic. L Acoss diffusera un guide d utilisation des moyens informatiques et de communication électronique, afin de rappeler les bonnes pratiques, notamment en matière de messagerie Il s agira de veiller à la charge de travail des managers en : - listant les missions assignées et en évaluant les charges induites (c est-à-dire, procéder à une évaluation rigoureuse de la charge de travail en différenciant la charge prescrite de la charge réelle, qui peut être exprimée en termes quantitatifs et qualitatifs.) - créant un dispositif de suivi des horaires de travail pour apporter une réponse collective en cas de dépassement significatif et récurrent, complétée par des démarches individuelles si besoin - suivant les heures réellement effectuées (en accord avec le droit du travail et y compris pour les cadres au forfait) - encadrant l utilisation des outils professionnels hors temps de travail - garantissant une bonne utilisation du temps : limiter les temps de réunion en tenant compte des temps de déplacement, favoriser l alternance du lieu, privilégier les visioconférences et audioconférences, agir sur la gestion de l information en rappelant la bonne utilisation de la messagerie (charte diffusée par l Acoss) et mettre en place une procédure de gestion de l information ou d alimentation d une base documentaire (ex : adoria) - accompagnant les managers en surcharge (support / aide à la priorisation / arbitrages) ou en sous charge en cas de repositionnement / réorganisation des activités Les organismes devront avoir engagé des actions pour équilibrer la charge de travail des managers Indicateurs de suivi bisannuel Les résultats du BSI 13

14 FICHE D ACTION N 14 Assurer la cohérence du management dans les organismes Le diagnostic interbranche Ucanss montre des facteurs de tensions pour les managers comme : «ordres et contre-ordres en fonction de la priorité du moment», «flou dans la répartition des rôles et responsabilités entre N+1 et N+2», «un décalage entre les objectifs croissants et les moyens décroissants et une inquiétude sur la possibilité d atteindre ces objectifs», «des injonctions perçues comme contradictoires». Ainsi, pour répondre à ce constat, l action envisagée est issue des préconisations du diagnostic et de l article 4.2 du protocole d accord relatif à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail. L Acoss élaborera des orientations pour une charte du management par organisme en précisant le rôle, les missions, les délégations, les articulations fonctionnelles et le positionnement attendu des managers et ADD du Recouvrement. Cette charte devra aussi contribuer à définir les «bonnes pratiques» dans ce domaine. Il s agira d une partie importante du plan d action local. Les directeurs devront s assurer de la cohérence du management en : - veillant au déploiement d une charte du management conformément aux orientations nationales - identifiant les attentes de la ligne managériale (par ex. via un groupe de travail) - clarifiant les rôles et les responsabilités en local (par ex. via des délégations claires qui ne soient pas uniquement de simples délégations de signature) Primaire - garantissant l adéquation charges / moyens (prévenir) Ex. de réponse : dès lors qu il y a non adéquation charges / moyens, prévoir une Secondaire réunion formalisée entre le supérieur hiérarchique direct et son collaborateur (protéger) pour objectiver les charges et les prioriser. Ce sujet ne doit pas être traité dans Tertiaire le cadre de l EAEA car il s agit de l évaluation d un service et non d une personne (réparer) - prévoyant des modalités de réponses aux problèmes de management matriciel dans les plans d actions locaux Ex. de réponse : lorsque le cadre est confronté à différents pilotes n ayant pas les mêmes objectifs, il doit pouvoir se référer à son supérieur hiérarchique direct pour arbitrer et prioriser, à charge pour celui-ci d en référer aux différents pilotes. Il est important de ne pas laisser le cadre dans des injonctions contradictoires : c est la hiérarchie qui arbitre en cas de difficultés ou envisage une médiation. Autre ex. de réponse : lorsque certains collaborateurs du manager sont sollicités par un pilote, le manager doit être informé. Il doit être associé à la définition des moyens consacrés à la mission qui mobilisera ses collaborateurs pour envisager son plan de charge (ETP, durée de la mission ) - étant cohérent entre les demandes faites auprès du manager et les objectifs de résultats - veillant à ne pas court-circuiter les managers Clarifier les rôles, responsabilités et positionnement des managers au sein des organismes Indicateurs de suivi bisannuel Les résultats du BSI (enrichissement du BSI par un item pour cette action) 14

15 FICHE D ACTION N 15 Redéfinir les marges de manœuvre des managers Les activités de l organisme reposent sur l implication des managers. Or ceux-ci seront d autant plus impliqués qu ils y auront des responsabilités. Un manager se sentira responsable en fonction de l autonomie dont il dispose. S il ne maîtrise pas l organisation ou un process, il aura une responsabilité de mise en œuvre et non de résultats. Pour autant sa hiérarchie comme ses agents se retourneront vers lui en cas de dysfonctionnement. Avoir des responsabilités sans avoir de moyens d action est un facteur de mal-être. L absence de marge de manœuvre va conduire le manager à des positions de fuite vis à vis de ses agents en difficultés qui accroîtront leur malaise. C est pourquoi l article 4.2 du protocole d accord relatif à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail prévoit que : «Pour donner du sens à la fonction managériale, le manager, quel que soit son niveau de responsabilité, doit disposer d un degré d autonomie et d un niveau d information approprié et suffisant en ce qui concerne la gestion des équipes. Quand des éléments nécessaires à cette gestion lui font défaut, la direction vient en appui.». L Acoss veillera à conserver les marges de manœuvre locales lorsqu elle met en place des outils nationaux ou des SPR. Le rôle des pilotes régionaux métier dans la gouvernance régionale et nationale fera l objet d une communication régulière. Il s agira de redéfinir les marges de manœuvre des managers en : - prévoyant dans le plan d action local une réflexion sur les marges de manœuvre des managers - agissant sur le degré d autonomie des managers comme avec la délégation (outil de régulation) - clarifiant le rôle du manager comme source d informations, notamment économiques et sociales, pour répondre aux questions de ses collaborateurs et en lui communiquant les informations dont il a besoin pour assurer ce rôle - recentrant davantage le manager sur le management de son équipe - envisageant une réflexion sur les acteurs de la supervision, qui ne doivent pas nécessairement toujours être les managers - réaffirmant le principe suivant : le manager ne peut être responsable qu en fonction de l autonomie dont il dispose. S il ne maîtrise pas l organisation ou un process, il a une responsabilité de mise en œuvre et non de résultat. Repositionner la fonction managériale dans les organismes en redonnant de l importance et de l autonomie aux managers Indicateurs de suivi bisannuels Les résultats du BSI (enrichissement du BSI par un item pour cette action) Le «plan de formation» des pilotes régionaux 15

16 FICHE D ACTION N 16 Accueillir et intégrer les nouveaux embauchés Une démarche d accueil réfléchie et structurée favorise une intégration rapide du nouvel arrivant dans la communauté de travail, concourt à sa fidélisation, et lui donne les moyens de participer pleinement à la bonne marche de l organisme. L accueil vise principalement à présenter au nouvel arrivant l organisme, l environnement institutionnel et son emploi en l intégrant dans une vision globale. Primaire (prévenir) L Acoss proposera un modèle de démarche d accueil formalisée. Il s agira d accueillir et d intégrer les nouveaux embauchés en suivant à minima les étapes suivantes : - formalisant et mettant en place une démarche d accueil pour les nouveaux embauchés (élaborer un livret d accueil) - préparant l arrivée du nouvel embauché (choix de l accueillant, planification des entretiens, recueil des documents (livret d accueil, plaquette CE, règlement intérieur, textes conventionnels, plaquette de présentation de l organisme, chartes ), préparant les fournitures et les habilitations informatiques ) - accueillant le nouvel embauché (entretiens, remises des documents, visites des locaux ) - informant ou formant le nouvel embauché (lotus notes, outils HV, base documentaire Iliad, intranet local, sécurité, CHSCT, référent santé ) s Tous les organismes devront avoir mis en place une démarche d accueil pour les nouveaux embauchés. s Indicateurs de suivi annuel Nombre de démarches d accueil mises en place Taux de nouveaux embauchés (CDI, CDD) ayant suivi le processus d intégration prévu 16

17 FICHE D EXPERIMENTATION N 1 Expérimenter l organisation d un dialogue avec les salariés sur la notion de qualité de service rendu Le diagnostic interbranche révèle qu une proportion important de salariés a le sentiment de «faire un travail qui ne va pas dans le sens du meilleur service rendu au public». Cette action s inscrit donc dans la continuité des préconisations du diagnostic et de l article 4.1 du protocole d accord relatif à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail indiquant qu «une expérimentation portant sur l organisation d un dialogue avec les salariés sur la notion de qualité du service rendu sera mise en œuvre». Ucanss : la CPS La Commission Paritaire nationale Santé sera destinataire des bilans d expérimentation que l Acoss lui présentera. L Acoss définira une méthodologie d expérimentation pour les organismes. Pour les organismes, il s agira d expérimenter l organisation d un dialogue avec les salariés sur la notion de qualité de service rendu. Cette expérimentation pourra être déclinée en 4 axes par rapport à la qualité de service rendu pour : - les attributaires : CNAV, CNAF, CNAM, Pôle Emploi - les cotisants - les partenaires : chambre des métiers, préfectures - les services et directions en interne L objectif sera de favoriser et de prendre en compte l expression des salariés afin d améliorer la qualité de service et d avoir une vision partagé au niveau du collectif de travail. L expérimentation conduira à une proposition locale de plan d action soumis à arbitrage (validation CODIR) pour améliorer la qualité de service au sein de l organisme. Redonner du sens au travail des agents et éviter les conflits de valeur. Cette expérimentation devra être conduite dans la branche recouvrement et donner lieu à bilan avant une extension éventuelle Indicateurs de suivi Faire remonter un bilan de l expérimentation à l Acoss pour présentation à la Commission Paritaire nationale Santé 17

18 FICHE D EXPERIMENTATION N 2 Préserver les collectifs de travail Dans le cadre de l article 4.2 du protocole d accord relatif à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail, «La préservation des collectifs de travail, avec la mise en place de groupes d échanges de pairs, notamment de managers appartenant à différents secteurs, ou de populations identifiées comme présentant un niveau de risque élevé, avec la participation de la fonction ressources humaines, sera expérimentée». Ucanss : la CPS La Commission Paritaire nationale Santé sera destinataire des bilans d expérimentation remontés à l Acoss. L Acoss proposera un accompagnement méthodologique sur la mise en place de ces groupes d échanges de pairs, ainsi qu un cadre d expérimentation. Pour les organismes, il s agira de préserver les collectifs de travail en mettant en place une expérimentation de groupes de pairs soit de managers de différents secteurs, soit d une population identifiée comme présentant un niveau de risque élevé, animé par un intervenant externe en coordination avec le RH. Dans le cadre de l expérimentation, la cible sera définie par l organisme. Cette expérimentation devra être conduite dans la branche recouvrement et donner lieu à bilan avant une extension éventuelle Indicateurs Faire remonter un bilan de l expérimentation à l Acoss pour présentation à la Commission Paritaire nationale Santé 18

19 FICHE D EXPERIMENTATION N 3 Expérimenter une nouvelle approche de l organisation du travail Dans le cadre de l article 5 du protocole d accord relatif à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail, «une expérimentation sera menée sur l identification des marges d autonomie possibles dans le travail». Le diagnostic interbranche montre que l absence d autonomie et de marges de manœuvre sont des facteurs de tension dans la branche recouvrement. Ce constat est également relevé dans le BSI en 2012, où 34% des personnes interrogées perçoivent une dégradation de leur marge d initiative ou d autonomie. Acteurs Ucanss : la CPS Modalités de mise en œuvre La Commission Paritaire nationale Santé sera destinataire des bilans d expérimentation remontés à l Acoss. L Acoss définira une méthodologie d expérimentation et proposera une liste de spécialistes (Anact, organismes institutionnels compétents, consultant en organisation du travail, psychologue du travail, ergonome ) pouvant aider les organismes dans cette action. Pour les organismes, il s agira d expérimenter une nouvelle approche de l organisation du travail soit en : - faisant appel à un spécialiste (Anact, organismes institutionnels compétents, consultant en organisation du travail, psychologue du travail, ergonome ) pour analyser une organisation du travail en objectivant les contraintes et en identifiant les marges de manœuvre possibles pour les salariés. Cette analyse doit conduire à des préconisations sur l organisation du travail. Point de vigilance : Il ne s agit pas de refaire un diagnostic similaire au diagnostic interbranche de l Ucanss. Il s agit bien d analyser une organisation du travail sur site au sein d un service de production (analyse des activités, de leurs répartitions, des process, des dysfonctionnements ) - expérimentant, durant un mois, auprès d un groupe de salariés dans un secteur d activité (gestion des comptes, recouvrement amiable et forcé, front office ou agence comptable), une réflexion sur la manière d organiser l activité d un service en associant les salariés. Plus précisément, il s agit d instaurer une réunion hebdomadaire pour que les salariés participent à la définition de l organisation pour la semaine suivante : répartition des activités, élaboration des plannings, rotation (polyvalence) l arbitrage final relevant du manager, notamment en cas de désaccord. Cette expérimentation devra être conduite dans la branche Recouvrement et donner lieu à bilan avant une extension éventuelle Indicateurs Faire remonter un bilan de l expérimentation à l Acoss pour présentation à la Commission Paritaire nationale Santé 19

20 FICHE D EXPERIMENTATION N 4 Expérimenter les modalités d association du CHSCT et des salariés aux réflexions relatives à l organisation des postes de travail Dans le cadre de l article 5 du protocole d accord relatif à la santé, à la sécurité et aux conditions de travail, «une expérimentation portant sur les modalités possibles d association des salariés et du CHSCT aux réflexions relatives à l organisation des postes de travail sera conduite». Ucanss : la CPN La CPN sera destinataire des bilans d expérimentation remontés à l Acoss L Acoss définira une méthodologie d expérimentation pour les organismes Pour les organismes, il s agira d expérimenter les modalités d association du CHSCT et des salariés aux réflexions relatives à l organisation des postes de travail en mettant en place une expérimentation d un groupe de travail composé de salariés et de membres du CHSCT, pour identifier les dysfonctionnements et proposer des améliorations. Cette expérimentation pourrait être mise en place : - sur un site qui a un projet d emménagement, d aménagement ou réaménagement des postes de travail - sur un site qui souhaite s engager dans une réflexion sur l organisation des postes de travail existante à un instant «T» Cette expérimentation devra être conduite dans la branche Recouvrement avant la fin de l année 2015, au sein de quelques Urssaf, en vue d un début d extension en 2016, si elle est concluante Indicateurs Faire remonter un bilan de l expérimentation à l Acoss pour présentation à la CPN 20