Rapport annuel Votre sécurité nous tient à cœur, dans vos décisions financières

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1 Rapport annuel 2014 Votre sécurité nous tient à cœur, dans vos décisions financières

2 Mentions légales Éditeur Baloise Bank SoBa SA, directoire Direction de projet / rédaction Baloise Bank SoBa SA, Stefan Urech Conception des images, photographies et illustrations Urs Amiet Conception / prépresse / impression / finition Paul Büetiger SA, Biberist

3 Rapport annuel 2014 Vue d ensemble du rapport annuel Vue d ensemble du rapport annuel 2014 Innovant, partenarial et suisse : telles sont les valeurs sur lesquelles s appuie la Baloise Bank SoBa. «Votre sécurité nous tient à cœur, dans vos décisions financières» : telle est la devise que nous suivons dans notre travail quotidien. Nos valeurs tout comme notre devise visent à donner une orientation aux clients, aux collaborateurs et à l environnement général de la banque. Notre rapport annuel explique comment ces valeurs et cette devise s imposent dans le quotidien de la Baloise Bank SoBa. Les différents articles et l univers visuel illustrent par exemple quel sens donne la Baloise Bank SoBa au partenariat ou à l innovation ou comment elle améliore la sécurité de ses clients. Urs Amiet, l artiste du rapport annuel La mise en forme artistique du rapport annuel 2014 a été réalisée par Urs Amiet. Toutes les photos de la brochure ont été prises par lui-même. La photographie au sténopé est une activité qui offre une grande liberté artistique. Alors que le temps de pose pour un appareil photo moderne est d une fraction de seconde, il est de quelques secondes voire quelques minutes pour la photographie au sténopé en fonction de la situation d exposition dominante. L artiste pose volontiers le sténopé sur le sol pour que la photo soit prise sans vibrations. La photo réalisée par un sténopé n est pas un simple instantané, elle procède d une dynamique qui lui est propre. Les sujets statiques deviennent «nets» et les mouvements sont représentés de manière voilée. Selon le papier photographique utilisé, un sténopé prend des photos en noir et blanc ou en couleur. Urs Amiet a conçu volontairement le rapport annuel 2014 en noir et blanc. Découvrez par vous-même les particularités de l art de la photographie au sténopé dans ce rapport annuel. La photographie au sténopé prend du temps. Vous aussi, prenez le temps d apprécier la beauté de ces photos. Concepteur de formation, Urs Amiet est un amateur de longue date du sténopé. Ses œuvres placées sous le signe de la camera obscura ont déjà été exposées de nombreuses fois. Urs Amiet vit et travaille à Soleure. L art de la photographie au sténopé Urs Amiet qualifie la photographie au sténopé d «originelle». Pour exposer une photo, le photographe utilise un sténopé qu il a lui-même fabriqué en bois ou en carton percé d un trou et équipé de film ou de papier photographique. Un sténopé se passe de toute aide technique. Nul besoin d un déclencheur, d un objectif ou même d un moniteur LCD. Un auto-portrait : Urs Amiet dans son travail pour le rapport annuel 2014

4 4 Baloise Bank SoBa Sommaire Rapport annuel 2014 : Bienvenue à la Baloise Bank SoBa 5 Chers clients, 2014 l année de nombreuses constantes 6 De grandes innovations dans le domaine des placements 8 Grâce à un modèle commercial unique, nos clients bénéficient d une compétence double en matière de patrimoine et de prévoyance 10 Touchpoint Management : la satisfaction client vue par nos clients 12 Images Des racines régionales pour une croissance dans toute la Suisse 14 Partenariat Nous et nos clients 16 Le coffre-fort à la banque, un symbole de la sécurité 18 Dialogue et feed-back : deux piliers de notre culture d entreprise que nous encourageons 20 Un engagement régional pour un rayonnement national «au sommet» : toujours plus haut grâce à la Baloise Bank SoBa 22 L innovation primée Sympathique et prévisionnel 24 Explications relatives à l exercice 2014 Innovation et croissance rentable 26 Bilan au 31 décembre Compte de résultat Corporate Governance Gestion d entreprise transparente 30 Notre organisation Organigramme Banque globale 36 Agenda Dates 2015 / Adressen Comment nous joindre 38

5 Rapport annuel 2014 Rapport annuel Rapport annuel 2014 : Bienvenue à la Baloise Bank SoBa À travers ce rapport annuel, nous souhaitons vous donner une idée plus concrète de la Baloise Bank SoBa. La lecture de ce document doit vous permettre de faire plus ample connaissance avec cette banque. Dans ces premiers paragraphes d introduction, vous bénéficiez d un aperçu condensé des principales caractéristiques de la Baloise Bank SoBa. Les autres articles du rapport annuel visent à approfondir les points abordés ici. Nous vous souhaitons une agréable lecture. Qu évoque la Baloise Bank SoBa? «Votre sécurité nous tient à cœur, dans vos décisions financières» : telle est la devise que la Baloise Bank SoBa adresse à ses clients. Nos conseillers à la clientèle compétents et nos spécialistes techniques veillent à ce que cette promesse soit tenue. Grâce à des aides intelligentes et des outils de conseil, tels que Baloise Investment Advice, ils établissent un dialogue partenarial avec nos clients. Car en fin de compte, il n y a pas de banque sans clients. D où vient la Baloise Bank SoBa? La Baloise Bank SoBa est depuis toujours fortement ancrée dans le canton de Soleure. Sa reprise par Baloise Group en l an 2000 et la mise en œuvre ultérieure de son modèle commercial fondé sur le partenariat ont permis à la Baloise Bank SoBa d accéder, grâce au service externe de la Bâloise Assurances, à un réseau de distribution couvrant toute la Suisse. Entre-temps, la présence de la banque dans l ensemble de la Suisse a été renforcée grâce au développement de plusieurs de ses propres sites. La Baloise Bank SoBa est aujourd hui une banque ancrée au niveau régional qui bénéficie d un rayonnement dans toute la Suisse. Que propose la Baloise Bank SoBa? Le modèle commercial fondé sur le partenariat réunit la compétence de la banque et de l assurance sous un même toit. La Baloise Bank SoBa agit comme une banque universelle complète et propose des produits et des prestations de service innovants dans les domaines du paiement, de l épargne, du placement, de la prévoyance et du financement. En collaboration avec nos collègues de la Bâloise Assurances, nous offrons à nos clients un accès à l offre de prestations complète d une assurance. Grâce à cette compétence double réunie sous un même toit, nos clients profitent d un conseil global et neutre tenant compte de leurs besoins en matière de finance, de prévoyance et de risque tout en proposant une solution optimale. Qui est la Baloise Bank SoBa? En sa qualité de prestataire de services financiers, la Baloise Bank SoBa est incarnée par ses collaborateurs. Ce sont eux qui font vivre sa promesse et le modèle commercial fondé sur le partenariat. Aussi la Baloise Bank SoBa attache-t-elle une grande importance à ses collaborateurs. Elle investit constamment dans le développement personnel et professionnel de ses collaborateurs. En outre, la direction de la banque mise sur une communication interne globale de telle manière que les collaborateurs puissent comprendre les décisions et s identifier à la banque. Le développement continu, facteur de réussite La Baloise Bank SoBa n a eu de cesse de se développer au cours des dernières années. Cette évolution se manifeste surtout dans les opérations de placement. L année 2010 fut marquée par le lancement d une nouvelle méthode de conseil, Baloise Investment Advice (BIA), qui intègre les connaissances de l économie comportementale, mettant ainsi en évidence des facteurs irrationnels cachés dans le processus de prise de décision d un investisseur. Avec l introduction de Baloise Invest et de Baloise selftrade le 1 er janvier 2015, la Baloise Bank SoBa a franchi une nouvelle étape majeure dans le monde des placements. Baloise Invest et Baloise selftrade sont des offres de prestations qui permettent au client de décider lui-même s il souhaite gérer ses fonds investis avec ou sans conseil et dans quelle mesure il veut recourir aux prestations et au savoir-faire de la banque. La Baloise Bank SoBa continuera à se développer à l avenir. Sûrement par elle-même, mais aussi en raison de la mutation du marché et de l environnement réglementaire qui l exigent. Évolution constante du résultat Le bénéfice annuel de la Baloise Bank SoBa s élève à 22,5 millions de CHF en Avec une augmentation de 1,4 %, l amélioration constante du résultat des années précédentes s est poursuivie en Les changements du marché en général et le contexte de taux d intérêt bas en particulier ont exercé une pression sur le résultat en 2014 et continueront de la sorte dans les années à venir. En millions de CHF Variation en % Prêts et crédits à la clientèle ,3 % Fonds de la clientèle ,7 % Total du bilan ,7 % Bénéfice annuel 22,5 22,2 + 1,4 % Ratio charges / produits 63,9 61,6 + 2,3 points Nombre de collaborateurs (ETP)

6 6 Baloise Bank SoBa Chers clients Chers clients, 2014 l année de nombreuses constantes 2014 a été incontestablement une année mouvementée, mais, contrairement à l an passé, elle a également été marquée par la continuité dans de nombreux domaines. 1. Constante le bon résultat annuel En 2014, la Baloise Bank SoBa a pu augmenter son bénéfice net de 1,4 % à 22,5 millions de CHF. Ayant régressé en raison de l évolution générale du marché, le résultat des opérations d intérêts a pu être compensé durant l année sous revue grâce notamment à une hausse des revenus des commissions ainsi qu à la politique de crédit de la banque axée sur la sécurité. Celle-ci a permis la dissolution de correctifs de valeurs pour les risques de crédit. Le total du bilan a poursuivi sa progression en 2014 (+3,7 %), dépassant pour la première fois la barre des 7 milliards de CHF. En 2014, nous avons pu encourager le développement de la banque dans plusieurs domaines stratégiques importants. D une part, nous renforçons les opérations neutres en proposant une nouvelle offre de prestations dans les opérations de placement. D autre part, nous avons pu continuer à consolider le modèle commercial commun avec la Bâloise Assurances dans le domaine de la prévoyance et du patrimoine. Nous sommes convaincus d avoir ainsi posé des jalons importants pour l avenir. 2. Constante taux d intérêt historiquement bas De même, sur le plan économique, les commentaires sur 2014 présentent une similitude avec ceux de l année précédente : l économie américaine se renforce, l Europe piétine toujours et la croissance du PIB suisse reste solide. En parallèle, les devises de ces espaces économiques ont également évolué en Le dollar américain a augmenté par rapport au franc suisse et l euro a reculé en raison de la poursuite de l expansion de la masse monétaire par la Banque centrale européenne (BCE). La BCE a tenté de redynamiser l économie stagnante en adoptant diverses mesures. Compte tenu du cours plancher de 1,20 franc pour 1 euro, le cours de la BCE a eu des répercussions directes sur la politique monétaire de la Banque nationale suisse (BNS), et ce, jusqu au 15 janvier Bien que le présent rapport soit une rétrospective de l année 2014, nous ne pouvons éviter d évoquer cet événement notable survenu en début d année. Ce jour-là, la BNS a annoncé, à la surprise générale, l abandon du rattachement du franc à l euro tout en augmentant une nouvelle fois le taux d intérêt négatif introduit en décembre pour les avoirs détenus sur ses comptes courants. Ces mesures ont immédiatement eu un impact considérable sur les marchés des devises, des capitaux et monétaires. Sur le marché monétaire et des capitaux, la décision de la BNS a eu pour effet d accélérer encore une fois la baisse des taux d intérêt. L avenir dira comment évolueront l économie suisse et les marchés financiers à moyen et long terme. Tous les acteurs du marché monétaire et des capitaux sont touchés par ces taux d intérêt très bas voire négatifs. Le défi des institutions de prévoyance, qui investissent traditionnellement des sommes élevées à des taux fixes en application des dispositions légales, consiste notamment à réagir aux rendements très bas. En même temps, l espérance de vie augmente tout comme la durée du volume des rentes ciblé. Dans ce contexte, nous suivons avec grand intérêt les discussions politiques portant sur le système de prévoyance suisse. Les faibles taux d intérêt entraînent toutefois dans tous les cas une diminution des capitaux d épargne élevés dans la prévoyance vieillesse de la génération actuellement active. 3. Constante bénéfices provenant de placements en actions L année boursière 2014 a satisfait à nouveau de nombreux investisseurs. Le Swiss Performance Index (SPI) a progressé de 13 % en Les actions étrangères et les placements immobiliers suisses ont également permis d atteindre des rendements annuels à deux chiffres. Les taux du marché connaissant une nouvelle baisse, même les placements obligataires ont enregistré une bonne plus-value, et ce, malgré les avertissements de longue date sur une hausse des taux d intérêt et son impact négatif sur le cours des obligations. Seule la classe d actifs des matières premières a nettement perdu de sa valeur en La chute de plus de 50 % du prix du pétrole au cours de l année a notamment été flagrante. 4. Constante marché hypothécaire au cœur de la réglementation Le risque d une surchauffe des marchés immobilier et hypothécaire est resté un thème central en Au milieu de l année, le deuxième niveau du volant anticyclique de fonds propres a été activé, contraignant ainsi les banques à relever la couverture en

7 7 De gauche à droite : Michael Müller, président du conseil d administration et Jürg Ritz, CEO. capital pour les hypothèques sur les biens immobiliers suisses. Cette mesure doit à terme renchérir l offre hypothécaire. De plus, un renforcement de l autorégulation des banques a eu lieu, ce qui a notamment relevé les exigences en matière d amortissement. 5. Constante innovation dans le domaine des placements à la Baloise Bank SoBa Le lancement de Baloise Invest et de Baloise selftrade nous a permis de restructurer notre offre de prestations dans le domaine des placements. Nos clients peuvent opter pour des formules proposant différents niveaux de prestations. Le prix est ainsi fixé de manière transparente et justifié par l étendue des prestations et non pas en fonction des transactions. Avec ce changement de paradigme, la Baloise Bank SoBa pose une seconde fois de nouveaux jalons dans le monde des placements après l introduction de Baloise Investment Advice (BIA) qui avait déjà connu un grand succès. Innover dans le domaine des placements est devenu une tradition à la Baloise Bank SoBa. prévoyance. La compétence double de la banque et de l assurance réunies sous un même toit est incarnée par quelque 20 conseillers en prévoyance et en patrimoine. 7. Constante Nos remerciements vont à nos clients et à nos collaborateurs Nous remercions tous les collaborateurs de la Baloise Bank SoBa pour l engagement et l énergie dont ils ont fait preuve tout au long de l année dans leur travail. Ce sont eux, au final, qui mettent en œuvre et vivent notre devise «Votre sécurité nous tient à cœur, dans vos décisions financières». Quant à vous, chers clients, nous vous remercions de nous avoir permis d être fidèles à notre devise en 2014 également. Nous sommes heureux de continuer à assurer votre sécurité en matière de décisions financières. 6. Constante renforcement de la collaboration avec la Bâloise Suisse Conjointement avec la Bâloise Assurances, la Baloise Bank SoBa a franchi une nouvelle étape importante en 2014 en matière de patrimoine et de prévoyance. Grâce à une organisation du support à la distribution fortement interconnectée, la Bâloise Assurances et la Baloise Bank SoBa soulignent leur positionnement unique sur le marché dans le domaine du patrimoine et de la Michael Müller Président du conseil d administration Jürg Ritz Chief Executive Officer

8 8 Baloise Bank SoBa De grandes innovations dans le domaine des placements De grandes innovations dans le domaine des placements En lançant Baloise Invest et Baloise selftrade, la Baloise Bank SoBa propose de toutes nouvelles offres de prestations dans le domaine des placements. Nous mettons notre savoir-faire à votre disposition, selon vos souhaits. Les opérations de placement revêtent une importance stratégique pour la Baloise Bank SoBa. Parallèlement aux opérations d intérêts, l objectif est de créer et de développer une deuxième source de revenus solide. Pour y parvenir, nous misons avec conviction sur la qualité du conseil et sur des solutions innovantes. Le développement des nouvelles offres de prestations dans le domaine des placements repose sur ces mêmes bases. Depuis le 1 er janvier 2015, Baloise Invest et Baloise selftrade donnent à nos clients la possibilité de déterminer eux-mêmes l étendue des prestations et des conseils. Ceux qui souhaitent effectuer eux-mêmes leurs opérations de placement sans aucun conseil verront en Baloise selftrade une offre leur permettant une exécution purement technique des opérations de placement. Pour les clients qui veulent bénéficier de nos conseils, Baloise Invest propose quatre formules de conseil différentes (Basic, Consult, Select et Delegate). Afin d assurer votre sécurité en matière de décisions financières, nous pouvons, grâce à notre méthode de conseil Baloise Investment Advice (BIA), vous soutenir systématiquement en tenant compte de votre comportement de décision inconscient (finance comportementale) dans le choix de la bonne formule de conseil. L innovation, une tradition chez nous Depuis quelques années déjà, la Baloise Bank SoBa joue un rôle de pionnier dans le monde des placements. En introduisant Baloise Investment Advice (BIA) en 2011, la banque propose une méthode de conseil qui, selon les experts de la Haute École de Lucerne, fait toujours figure de modèle quatre ans plus tard. BIA est une aide à l orientation qui soutient efficacement nos conseillers à la clientèle lorsqu ils conseillent un client à la recherche d une solution optimale personnalisée. La Baloise Bank SoBa a devancé la branche sur un autre point en décidant de restituer intégralement à ses clients toutes les rétrocessions à partir du 1 er janvier Pour nous, cette décision est un gage de la transparence que nous poursuivons dans les opérations de placement. Le conseil en placement a de la valeur Baloise Invest et Baloise selftrade sont des formules de prestations qui prennent différentes formes. En effet, nos clients déterminent l étendue des prestations qui leur convient en fonction de leurs besoins. La formule de prestations intelligente proposée sous la forme d une offre attrayante est déjà connue dans d autres domaines de la banque. Le changement de paradigme s opère lors de la facturation de la prestation fournie. Jusqu ici, celle-ci était facturée majoritairement en fonction de la transaction, c est-à-dire lors de l achat ou de la vente d un placement. Baloise Invest rompt avec cette ancienne pratique très répandue, le prix étant désormais fixé par la prestation effectivement fournie. Le prix est ainsi déterminé par le conseil souhaité et le savoir-faire que nous mettons à la disposition de nos clients. Telle est, selon nous, notre prestation centrale. Nous pensons que notre compétence clé consiste à dispenser un conseil d excellente qualité. Notre conseil a une valeur durable. Nos clients choisissent l étendue des prestations dont ils ont besoin, ils savent ce à quoi ils ont droit et sont prêts à en payer le prix. Nous sommes convaincus que Baloise Invest et Baloise self- Trade constituent un grand pas en avant. Abandonner une tradition représente toujours à la fois un risque et une chance. Nous relevons ce défi de trois manières: nous communiquons de façon active et globale vis-à-vis de nos clients, nous renforçons en permanence la qualification de nos conseillers à la clientèle pour qu ils puissent garantir leurs compétences spécialisées sur le long terme et nous faisons confiance à nos clients car nous sommes persuadés qu ils savent apprécier la valeur de notre conseil. Le processus de placement est désormais complet Baloise Invest complète notre processus de placement avec une offre de solutions innovante, la boucle étant ainsi bouclée. Lors d un entretien personnel entre le conseiller à la clientèle et le client, un cadre individuel pour chaque client est établi pas à pas à l aide de Baloise Investment Advice (BIA). Basé sur la situation initiale du client et son comportement, son profil personnel est déterminé en matière de placement, de décision et de mise en œuvre. Le cadre mentionné plus haut

9 Rapport annuel 2014 De grandes innovations dans le domaine des placements 9 est ensuite complété par ces paramètres. Nos clients choisissent alors l offre de prestations qui leur convient le mieux. Nos conseillers à la clientèle les accompagnent tout au long du chemin en leur prodiguant des conseils financiers. Baloise selftrade est une solution d e-trading compétitive et attrayante pour les clients qui renoncent à tout conseil. Notre savoir-faire selon vos souhaits Conseil avec possibilité de choisir Baloise Invest est la nouvelle offre de prestations de la Baloise Bank SoBa pour les clients qui souhaitent se faire conseiller dans le domaine des placements. Ces derniers ont le choix entre quatre formules de conseil différentes, et connaissent l étendue des prestations et le prix. Nous pouvons proposer à chaque client une solution adaptée à ses besoins. En optant pour Baloise Invest Basic et Consult, le conseiller à la clientèle met sa compétence à la disposition du client pour lui fournir des renseignements. En choisissant le mandat de conseil Select, le conseiller à la clientèle soumet des propositions de placement concrètes, puis les clients décident eux-mêmes de leur mise en œuvre. Pour Baloise Invest Delegate, le conseiller en placements, ou une équipe spécialisée de la banque, prend la décision de placement dans le cadre de la stratégie que le client a définie. Baloise selftrade Baloise Invest selftrade Basic Consult Select Delegate Baloise selftrade die Alternative für alle die keine Beratung benötigen Baloise Invest ist das Leistungsangebot der Baloise Bank SoBa für Anlagekunden ohne Beratungsbedarf. Selftrader verzichten auf eine Beratung und benötigen primär eine Möglichkeit, um Ihre Anlagegeschäfte abzu-wickeln. Baloise selftrade bietet Ihnen genau diese Möglichkeit zu einem kostengünstigen Preis. Baloise Invest Beratung mit Wahlmöglichkeit Baloise Invest ist das neue Leistungsangebot der Baloise Bank SoBa für Kunden mit Beratungsbe-darf im Anlagegeschäft. In vier Bündeln werden Leistungen in einer unterschiedlichen Intensität zu-sammengefasst. Unsere Kunden kennen den Umfang und den dazugehörenden Preis der Leistungs-bündel vorneweg. Sie haben Transparenz bei der Wahl der für Sie passenden Lösung und werden dabei von ihrem Berater unterstützt.

10 10 Baloise Bank SoBa Grâce à un modèle commercial unique, nos clients bénéficient d une compétence double en matière de patrimoine et de prévoyance. Grâce à un modèle commercial unique, nos clients bénéficient d une compétence double en matière de patrimoine et de prévoyance. La Baloise Bank SoBa et la Bâloise Assurances réunissent les compétences d une banque et d un assureur sous un même toit. Dans un esprit de partenariat, nous utilisons cette combinaison unique pour offrir à nos clients le meilleur de ces deux mondes en matière de patrimoine et de prévoyance. La prévoyance financière privée est essentielle et elle ne cesse de gagner en importance. Les conseils en matière de prévoyance et de patrimoine sont, de notre point de vue, étroitement liés. L absence de l un prive l autre d une partie de son sens. La Baloise Bank SoBa et la Bâloise Assurances disposant d un excellent profil d offres dans le domaine de la prévoyance et du patrimoine, nous pouvons proposer à nos clients, en toute indépendance, le meilleur du monde de la banque et de l assurance. Depuis le 1 er janvier 2015, cette compétence est incarnée par quelque 20 conseillers en prévoyance et en patrimoine actifs dans toute la Suisse. Grâce à ces derniers, la collaboration entre la Baloise Bank SoBa et la Bâloise Assurances gagne à nouveau en intensité. Les raisons de vous intéresser à votre prévoyance privée ne manquent pas nous vous y aidons et améliorons votre sécurité en matière de décisions financières La prévoyance privée est appelée à gagner en importance. La pression pour l adaptation des paramètres dans le domaine du premier et du deuxième pilier, qui sera obligatoire tôt ou tard, va dans ce sens. Les baby-boomers nés dans les années 1950 et 1960 sont proches de la retraite et passeront ainsi du statut de cotisants à celui de rentiers. De plus, l espérance de vie ne cesse d augmenter tandis que les rendements sur le marché obligataire sont bas, voire même négatifs actuellement. Tous ces facteurs contribuent à rendre une réforme de la prévoyance vieillesse obligatoire inévitable. Les débats soulevés par le message du Conseil fédéral relatif à la prévoyance vieillesse 2020 montreront comment les choses vont évoluer. Quelle que soit la direction prise, il est évident que la contribution privée en vue d une prévoyance suffisante est et restera Collaboration banque et assurance : notre modèle commercial partenarial Le modèle commercial de la Baloise Bank SoBa et de la Bâloise Assurances s appuie sur une compétence double. Nous sommes en mesure de proposer en toute indépendance à nos clients la solution idéale du monde de la banque et de l assurance Collaboration banque et assurance: notre modèle commercial Assurance Assurance Le meilleur de Un modèle très avantageux pour deux segments de clientèle cible: Le meilleur de Financements Banque Placements Prévoyance Épargne Prévoyance Clients propriétaires de leur logement ayant besoin de conseils qualifiés en matière de prévoyance et de placements

11 Jahresbericht 2014 Grâce à un modèle commercial unique, nos clients bénéficient d une compétence double en matière de patrimoine et de prévoyance. 11 nécessaire. C est pourquoi il est recommandé de se pencher sur sa situation privée en matière de patrimoine et de prévoyance. Nous nous ferons un plaisir de vous y aider tout en améliorant votre sécurité en matière de décisions financières. Excellent positionnement sur le marché de la prévoyance et du patrimoine grâce à un modèle commercial fondé sur le partenariat Le modèle commercial partenarial de la Baloise Bank SoBa et de la Bâloise Assurances est extrêmement bien positionné sur le marché de la prévoyance et du patrimoine. Reposant sur la compétence double, cette collaboration garantit au client que la bonne solution est recherchée indépendamment du produit. Cette double compétence est incarnée par les conseillers en patrimoine et en prévoyance. Ils disposent d une excellente formation globale et ont la possibilité de consulter différents spécialistes de la banque et de l assurance. Prochaine étape vers une banque suisse à fort ancrage régional Parallèlement au renforcement de sa collaboration avec la Bâloise Assurances, la Baloise Bank SoBa consolide sa présence dans toute la Suisse. Au cours de ces dernières années, nous avons investi continuellement dans l expansion du réseau Private Banking sur tout le territoire national. Nous sommes très heureux du développement de ces sites Private Banking. Grâce à leur compétence et à leur personnalité, nos conseillers Private Banking ont su s imposer dans leur environnement. Dans le cadre de la nouvelle organisation en matière de patrimoine et de prévoyance, ils restent les chevilles ouvrières de l essor de l activité de la banque dans toute la Suisse. Grâce aux quelque 20 conseillers en patrimoine et en prévoyance, le thème de la banque occupera une place encore plus importante dans la distribution suisse de la Bâloise Assurances. Au cours des entretiens avec les clients, les conseillères et conseillers à la clientèle de la Bâloise Assurances peuvent faire appel si nécessaire aux conseillers en patrimoine et en prévoyance, en leur qualité de spécialistes chevronnés. Ainsi, le conseiller en patrimoine et en prévoyance détermine lors de l entretien avec le client sa situation de départ et ses besoins tout en coordonnant la poursuite du conseil et du suivi. Indépendamment de son développement sur le marché suisse, la Baloise Bank SoBa n oublie ni ses racines, ni son ancrage historique dans le canton de Soleure et ses environs. Le marché traditionnel dans le canton de Soleure et ses environs demeure un pilier important du modèle commercial de la Baloise Bank SoBa. Les chiffres parlent d eux-mêmes Un coup d œil aux statistiques permet de comprendre pourquoi la prévoyance privée facultative a une telle importance. Les assurances publiques et professionnelles obligatoires sont sous pression, car... l espérance de vie augmente. Les chiffres de l Office fédéral de la statistique montrent que les enfants nés en 2013 vivront en moyenne 84,8 ans (filles) / 80,5 ans (garçons). Cela équivaut à un allongement de la durée de vie prévue de 3,6 (femmes) et 6,4 (hommes) ans par rapport à le rapport entre cotisants et rentiers devient plus défavorable. Les statistiques de l AVS 2013 indiquent qu en 1970, on comptait encore environ 4,3 cotisants pour un rentier alors que, selon toute probabilité, 2,3 cotisants financeront une rente en Cette tendance met en péril le financement par répartition des prestations de l assurance-vieillesse et survivants (AVS). les rendements obligataires sont faibles. À l automne 2008, un emprunt de la Confédération Suisse d une durée de dix ans présentait encore un rendement d environ 3,4 %. Fin 2014, ce même rendement est proche voire inférieur à zéro. Le montant des rendements obligataires joue un rôle primordial dans le long processus d épargne et d utilisation du capital associé au système de capitalisation de la prévoyance professionnelle. Aussi cette situation a-t-elle un impact négatif sur les perspectives de prestations de la caisse de pension.

12 12 Baloise Bank SoBa Touchpoint Management : la satisfaction client vue par nos clients Touchpoint Management : la satisfaction client vue par nos clients La satisfaction client, à savoir la manière dont le client nous perçoit, revêt une grande importance pour la Baloise Bank SoBa. En tant que client, vous souhaitez que nous soyons aimables, prévenants et professionnels. Ainsi, nous cherchons à vous satisfaire à chaque contact, aussi bien au cours d un entretien de conseil que dans la correspondance, au téléphone ou dans notre espace clients. Quelle que soit la forme que prend ce contact, nos clients doivent comprendre l importance que nous attachons à leur satisfaction. Par «Touchpoint Management» nous entendons l engagement systématique en faveur de la satisfaction client lors de chaque contact. Touchpoint Management et sa boîte à outils complète S inscrivant entièrement dans l esprit de la collaboration partenariale, la Baloise Bank SoBa peut compter sur le soutien de la Bâloise Assurances pour le Touchpoint Management. La Bâloise Assurances dispose depuis plusieurs années de sa propre équipe qui se consacre à ce thème. Cette équipe a développé différents instruments destinés à recueillir le point de vue des clients de la Bâloise Assurances et de la Baloise Bank SoBa dans le but de découvrir ce qu ils vivent. Soit les clients sont interrogés directement soit des collaborateurs sont chargés de jouer le rôle des clients. En prenant l exemple d une enquête de notre comité consultatif clients, l encadré ci-contre explique le fonctionnement de cet instrument et son utilisation dans la pratique. Évaluations régulières et amélioration continue Les points de contact client sont systématiquement optimisés dans le but d améliorer l expérience client. Celle-ci est mesurée par rapport à des aspects de satisfaction régulièrement soumis à l avis des clients et des personnes intéressées. Les résultats de ces sondages nous aident à nous améliorer. Le Touchpoint Management est une discipline récente qui apporte chaque jour de nouvelles connaissances. Nous attendons avec impatience de voir quelles nouveautés seront possibles cette année suite à l intégration systématique du point de vue de nos clients. Afin de mettre en œuvre cette idée d une expérience client positive dans le quotidien de l entreprise, des collaborateurs, appelés Client Experience Agents (CEA), provenant de divers services sont formés à cet effet. Recueillant le point de vue des clients de manière ciblée, ces CEA sont les interlocuteurs pour les requêtes internes; ils accompagnent les initiatives sur le plan technique.

13 Rapport annuel 2014 Touchpoint Management : la satisfaction client vue par nos clients 13 Un exemple pratique du Touchpoint Management : le comité consultatif clients Partenariat Des clients pour les clients Le conseiller qui se veut orienté client se doit de s enquérir auprès de ses clients de leurs attentes. Cela peut prendre la forme classique d une étude de marché et nécessiter de grandes dépenses. Une alternative est toutefois possible en entamant un dialogue partenarial avec les clients. Telle est la raison d être du comité consultatif clients. Qu est-ce qu un comité consultatif clients? Il s agit d un organe consultatif qui aide la Baloise Bank SoBa à prendre en compte le point de vue du client. Composé de clients privés et de clients d entreprises, le comité consultatif clients se réunit quatre à six fois par an selon les besoins. Un thème fait généralement l objet de deux séances auxquelles participent environ dix membres du comité consultatif clients, accompagnées dans l idéal par un représentant du service spécialisé. Quel est le rôle du comité consultatif clients? Lors des réunions, le comité consultatif clients aborde des points de contact concrets. À l été 2014, la Baloise Bank SoBa a par exemple convoqué deux réunions du comité afin d examiner plus avant les lettres clients et les prospectus concernant Baloise Invest et Baloise selftrade avant leur envoi. Ces documents ont informé nos «testeurs» des nouvelles formules de services basées sur les besoins dans le domaine des placements. Les précieux feed-back des 20 membres du comité consultatif clients ont été dûment intégrés à la communication clients et ont contribué notamment à améliorer la compréhension. À quoi sert le comité consultatif clients? Le comité consultatif clients nous aide activement à passer d un point de vue interne à un point de vue externe. Les propositions et les critiques constructives de ses membres nous permettent d avoir une idée concrète de l opinion que se font les clients de la Baloise Bank SoBa. Il en ressort des informations utiles à l amélioration continue des produits et des services, dont tout le monde profite au final. Grâce à la collaboration avec notre comité consultatif clients, nous parvenons de mieux en mieux à reconnaître les points faibles dans la relation avec nos clients ainsi qu à les améliorer voire les éliminer. Comparés à une étude de marché, les comités consultatifs clients ont pour avantage de ne pas uniquement donner à l entreprise une description du status quo, mais de pouvoir entamer un processus d amélioration fondé sur le dialogue avec les clients. Le comité consultatif clients, un des nombreux instruments du Touchpoint Management Le comité consultatif clients n est qu un des nombreux instruments visant à augmenter la satisfaction client. Nous cherchons une optimisation à tous les niveaux et dans tous les domaines. Ainsi, nous avons par exemple analysé et optimisé les messages automatiques d absence des s pendant les vacances ainsi que la bonne formule d accueil au téléphone.

14 Images Des racines régionales pour une croissance dans toute la Suisse Succursale Kriegstetten Les différentes facettes de la Baloise Bank SoBa D une part, la Baloise Bank SoBa est la banque des Soleurois et des Soleuroises. En tant que telle, elle est fortement ancrée dans la région. Elle dispose d un vaste réseau de filiales dans le canton de Soleure et ses environs. La photo montre par exemple la filiale de Kriegstetten. Employeur et contribuable important dans le canton, la Baloise Bank SoBa apporte chaque année une contribution financière substantielle à des projets sportifs, sociaux et culturels de la région.

15 Succursale Lausanne D autre part, la Baloise Bank SoBa est la banque de la Bâloise Assurances et poursuit à ce titre son expansion dans toute la Suisse. Les conclusions de contrats transmises par l intermédiaire des conseillers à la clientèle de la Bâloise Assurances sont en constante augmentation. À cet effet, la banque a développé au cours des dernières années plusieurs nouveaux sites propres dans toute la Suisse. La photo montre notre établissement situé en plein cœur de Lausanne. En tant que banque régionale vouée à une expansion nationale, la Baloise Bank SoBa conservera cette position à l avenir également.

16 Partenariat Nous et nos clients Espace clients Schönenwerd À l ère de l Internet, le contact personnel se perd de plus en plus. Pour nous, il est toujours aussi important de rencontrer nos clients personnellement. L espace clients est un lieu propice aux échanges avec ces derniers dans un climat de confiance.

17 Espace clients Granges

18 Le coffre-fort à la banque, un symbole de la sécurité Coffre-fort bancaire Soleure

19 Coffre-fort Biberist Le coffre-fort bancaire symbolise la sécurité et la fiabilité. Ainsi, les objets de valeur personnels sont conservés en toute sécurité dans les compartiments de coffre-fort de notre banque depuis plus d un demi-siècle déjà. La sécurité et la fiabilité sont des caractéristiques que nous recherchons également dans notre conseil. Votre sécurité nous tient à cœur, dans vos décisions financières.

20 20 Baloise Bank SoBa Dialogue et feed-back : deux piliers de notre culture d entreprise que nous encourageons Dialogue et feed-back : deux piliers de notre culture d entreprise que nous encourageons Dans le difficile équilibre entre stratégie, structure et culture, la Baloise Bank SoBa s appuie sur ses valeurs et ses principes de comportement ainsi que sur sa devise. Les valeurs de Baloise Group (innovant, partenarial, suisse) et les principes de comportement correspondants («Évolue et participe, fais évoluer et participer les autres!», «Sois authentique, on te fera confiance!», «Mets-toi à la place des autres!») ont continué à évoluer à plusieurs niveaux dans la banque et l assurance en Dans le but de promouvoir le dialogue au sein des équipes, nous avons de nouveau réalisé un sondage auprès des collaborateurs et, pour la première fois, un feed-back orienté sur les valeurs dans le cadre de la conduite. La devise de la banque la sécurité de nos clients nous tient à cœur, dans leurs décisions financières est incarnée en premier lieu par nos conseillères et conseillers à la clientèle. Notre devise est toutefois l affaire de l ensemble la banque. En tant qu employeur, nous sommes tenus de réunir les conditions nécessaires pour permettre à nos collaborateurs, à savoir la Baloise Bank SoBa dans son ensemble, de répondre à nos exigences. De nombreux éloges et des bonnes notes ressortent du sondage mené auprès des collaborateurs De très bonnes notes ont été attribuées à la satisfaction générale concernant la banque comme employeur ainsi qu à la satisfaction liée à sa propre activité. Le climat d entreprise et la communication entre le management et les collaborateurs ont également été très bien évalués. Les collaborateurs de tous les niveaux apprécient particulièrement les processus décisionnels courts au sein de la banque. Le sondage révèle également que les collaborateurs attachent une grande importance aux valeurs de l entreprise et à leur mise en œuvre au quotidien. Feed-back dans le cadre de la conduite : un instrument destiné à promouvoir le dialogue Après avoir réalisé avec succès le projet pilote, un feed-back orienté sur les valeurs dans le cadre de la conduite a été également effectué en 2014 pour la première fois au sein de la banque. Tous les collaborateurs ont ainsi eu l occasion de donner, de manière anonyme, un feed-back à leur supérieur hiérarchique direct concernant l application des principes de comportement. Après une auto-évaluation, chaque supérieur hiérarchique a obtenu une analyse globale des évaluations de son équipe, qui a servi ensuite de base au dialogue avec les collaborateurs et à la définition de mesures appropriées. Le feed-back dans le cadre de la conduite ayant rencontré un vif succès, cet instrument sera utilisé régulièrement dans les prochaines années. Le club sportif de la banque, un facteur d intégration Réparti en différentes sections, le club sportif, qui compte plus de 200 membres actifs, est un autre bon exemple du partenariat vécu et de la promotion d une cohésion forte, quasi-familiale au sein du personnel de la Baloise Bank SoBa. Succès du conseil à la clientèle grâce à la formation, la sécurité et la confiance Le succès d un collaborateur dépend de la qualité de son travail et du degré de confiance qui lui est accordé. Mais quelles sont les caractéristiques de la personnalité nécessaires pour gagner la confiance des clients et des collègues? Quant à la perception qu ils ont d eux-mêmes, les collaborateurs ayant participé au sondage ont également répondu à cette question de manière impressionnante : des compétences spécialisées élevées, la volonté et la motivation de faire un travail de qualité, de se mettre à la place du client et de savoir identifier ses demandes ainsi que la capacité de penser et d agir de l entrepreneur. La réussite et la confiance exprimée par les clients, les collègues et les supérieurs renforcent la confiance en soi, telle une condition préalable pour pouvoir reproduire les bonnes performances. Formation interne et externe La Baloise Bank SoBa attache une grande importance au développement de ses collaborateurs sur le long terme, en termes de compétences non seulement techniques, mais également personnelles, sociales et méthodologiques. Aussi nos collaborateurs disposent-ils d offres de formation internes et externes sur mesure. La banque garantit ainsi de manière durable une qualité élevée dans le conseil à la clientèle et la satisfaction client. En ce sens, la Baloise Bank SoBa soutient les jeunes collaborateurs, par exemple dans la formation

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