Enquête de satisfaction Juin 2012 À votre écoute pour progresser

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1 Enquête de satisfaction Juin 2012 À votre écoute pour progresser Résultats de l enquête de satisfaction annuelle menée auprès de 447 usagers de la Préfecture du 1 er au 15 juin 2012 conformément à l engagement 14 du référentiel Marianne. Accès à la préfecture et à ses services 1. Tout d abord, avant de venir ici, vous êtes-vous renseigné sur les conditions d accès à la Préfecture : horaires d ouverture, adresse, prise de rendez-vous? Oui : 50,78% Non : 49,22% 2. Si oui, par quel(s) moyen(s)? - Internet : 78,65% - Téléphone : 5,13% - Relations, connaissances : 6,82% - Panneaux d information de la Préfecture : 9,40% 3. Avez-vous trouvé facilement les informations que vous recherchiez? Oui: 91,30% Non: 8,70% 4. Avez-vous trouvé facilement le bâtiment? Oui: 98,66% Non: 1,34% 5. Avez-vous eu des difficultés à vous déplacer dans l enceinte de la Préfecture? Oui: 8,50% Non: 91,50% 6. Les horaires d ouverture de la Préfecture vous satisfont-ils? Oui: 59,96% Non: 40,04%

2 Accueil et traitement de la demande 7. Quelle est la raison de votre visite? - Cartes grises: 53,85% - Consultation des points du permis: 0,22% - Titres de séjour: 39,51% - Permis de conduire: 1,12% - Autres: 5,30% 8. Quand vous êtes arrivé, avez-vous facilement identifié une hôtesse? Oui: 86,80% Non: 13,20% 9. Cette hôtesse a-t-elle été agréable? Oui: 87,70% Non: 12,30% 10. A-t-elle été à votre écoute? Oui: 91,50% Non: 8,50% 11. Vous a-t-elle bien orienté vers le service que vous recherchiez? Oui: 96,20% Non: 3,80% 12. Vous a-t-elle signalé l offre de service qui était à votre disposition? Oui: 21,70% Non: 78,30% 13. Quelqu un vous a-t-il aidé à remplir les formulaires? Oui: 6,49% Non: 93,51% Dont accueil : 37,93%, famille : 34,48%, amis : 24,14%, avocat : 3,45%. Attente 14. Le hall d attente dans lequel vous vous trouvez vous paraît-il confortable? Oui: 50,11% Non: 49,89% 15. Les équipements qui sont à votre disposition (distributeurs, photomaton, présentoirs, photocopieurs) sont-ils suffisants? Oui: 87,77% Non:17,23%

3 16. D après-vous, combien de temps une personne attend-elle en moyenne dans ce hall? - De 0 à 15 minutes : 3,13% - De 15 à 30 minutes : 17,45% - De 30 à 45 minutes : 17,22% - De 45 à 60 minutes : 28,19% - De 60 à 90 minutes : 22,37% - Plus de 90 minutes : 11,64% 17. Comment vivez-vous ce temps d attente? - Agréable : 3,80% - Supportable : 57,27% - Désagréable : 38,93% Contacts préfecture (Mails - courriers - téléphone - rendez-vous) 18. Durant les 6 derniers mois, avez-vous eu l occasion de contacter la Préfecture par mail, par courrier, par serveur vocal ou par téléphone? - Oui par mail : 3,68% - Oui par courrier : 1,89% - Oui par téléphone : 21,52% - Non : 72,91% 19. Si oui, avez-vous obtenu les informations que vous recherchiez? Oui : 41,38% Non : 58,62% 20. La réponse apportée à votre demande a-t-elle été compréhensible? Oui : 38,05% Non : 71,95% 21. Votre demande a-t-elle été traitée avec amabilité? Oui : 41,07% Non : 58,93% 22. Si oui par mail, sous quel délai avez-vous obtenu une réponse? - Le jour même : 12,50% - Sous 48h : 12,50%. - Sous une semaine : 18,75% - Jamais de réponse : 56,25% 23. Si oui par courrier, sous quel délai avez-vous obtenu une réponse? - Sous moins d une semaine : 12,50% - Sous une semaine : 37,50% - Sous deux semaines : 12,50% - Jamais de réponse : 57,50%

4 24. Si oui par téléphone, avez-vous été mis en relation rapidement avec le standard (moins de 5 sonneries)? Oui : 20,41% Non : 79,59% 25. La mise en place d un accueil avec un rendez-vous vous paraît-elle adaptée à vos attentes? Oui : 79,64% Non : 20,36% Votre avis 26. Avez-vous déjà fait des réclamations auprès de la Préfecture? Oui : 6,26% Non : 93,74% 27. Si oui, à quel sujet? - Titre de séjour : 60,71% - Carte grise : 35,72% - Dépôt de naturalisation : 3,57% 28. De quelle manière? - Courrier : 18,75% - Mail : 3,13% - Téléphone : 12.50% - Autres : 65.62% 29. Avez-vous obtenu une réponse satisfaisante? Oui : 46,43% Non : 53,57% 30. Sous quel délai? - Le jour même : 17,65% - Moins d une semaine : 47,06% - Sous trois semaines : 5,88% - Plus d un mois : 11,76% - Sous un an : 17,65% 31. Si vous aviez à noter l accueil global de la Préfecture, quelle serait votre note sur 20? Moyenne générale de 12,09.

5 Remarques : - Accueil physique satisfaisant dans l ensemble : personnel courtois et à l écoute. - Problème de l attente quasi général, d autant plus important pour les démarches concernant les titres de séjour. - Lieu d attente jugé peu confortable par un grand nombre d usagers. - Défaut dans la communication de l information : site incomplet pour certaines démarches, renseignements téléphoniques difficiles à obtenir, contradictions dans les directives données. 32. Si demain vous étiez le responsable de l accueil, que proposeriez-vous pour l améliorer? - Propositions concernant le personnel : Augmentation des effectifs notamment pendant les heures de pointe. Meilleure répartition des agents entre les différents pôles d accueil. Présence d un agent mobile chargé de l aide administrative et de l orientation des usagers arrivant dans le hall, en particulier pendant les heures de pointe. - Propositions concernant le lieu et les conditions d attente : Meilleure organisation de la file d attente (présence de guide files afin d éviter que la queue obstrue les portes d entrée et gêne l accès aux autres services) Prise en charge prioritaire systématique des personnes à mobilité réduite et en difficulté. Réorganisation du hall d attente afin de remédier aux problèmes de promiscuité, de nuisances sonores et d inconfort : panneaux mobiles de séparation des espaces, augmentation du nombre de places assises et amélioration de leur confort. Spécialisation des guichets afin d optimiser le temps d attente (distinction entre les personnes venant se renseigner, constituer un dossier ou retirer un document). Augmenter le nombre d écrans et restaurer le système d estimation du temps d attente. - Propositions diverses : Amélioration de la maîtrise des langues étrangères, traduction des formulaires. Elargissement des horaires d ouverture : mise en place d une permanence un samedi par mois et/ou un soir par semaine, ou à défaut, institution d un système d accueil sur rendez-vous. Espace-service plus visible et mieux intégré au lieu d attente. Possibilité d effectuer plus de démarches sur Internet : numérisation des documents, simplification des démarches, généralisation du système de pré-remplissage en ligne. Clarification du site Internet pour une meilleure lisibilité des informations (exemple : mettre davantage en avant le tableau d affluence pour une harmonisation des flux d usagers).

6 Signalétique 33. Sexe? - Femmes : 44,52% - Hommes : 55,48% 34. Puis-je vous demander votre âge? ans : 8,05% ans: 33,78% ans: 21,92% ans : 20,13% ans : 9,17% ans: 5,16% - + de 70 ans : 1,79% 35. Quelle est votre nationalité? - Française : 59,96% - Autres : 40,04% 36. Exercez-vous une activité professionnelle? Répartition selon l activité : Oui : 67,56% Non : 32,44% - Artisans, commerçants, chefs d entreprise : 21,19% - Cadres, professions intellectuelles supérieures : 19,54% - Professions intermédiaires, libérales et techniciens : 17,55% - Employés : 27,15% - Ouvriers : 14,57% - Retraités : 23,45% - Sans profession : 76,55% 37. Dans quelle commune habitez-vous? - Grenoble : 46,98% - Agglomération grenobloise (hors Grenoble) : 32,66% - Isère : 17,45% - Autres départements : 2,91%

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