LES RÉSEAUX DE TRANSPORT À L ÉCOUTE DES VOYAGEURS

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1 Keo DES IDÉES NEUVES SUR LA MOBILITÉ JANVIER 2013 LES RÉSEAUX DE TRANSPORT À L ÉCOUTE DES VOYAGEURS Les citoyens prennent la parole pour repenser leurs transports publics TRANSPORT À LA DEMANDE : ÇA PLANE POUR FILÉO Desserte de l aéroport de Roissy 24 h/24, 365 j/an

2 ÉDITO 2 ATTENTION, ACTION, RÉACTION! Bien que la tentation soit grande de s assoupir après les festivités de fin d année, pas question de s engourdir pour Keolis, qui profite de l énergie de la nouvelle année. Prenant bonne note de vos suggestions suite à l enquête de lectorat effectuée l année dernière, Keo s adapte et vous propose une maquette légèrement repensée. Eh oui, savoir se remettre en question pour avancer, c est une philosophie que partagent Keolis et ses partenaires, en plaçant par exemple les voyageurs au cœur du réseau, comme l expose notre dossier. L idée directrice? Concertation et écoute des réclamations! Idem en Île-de-France avec le réseau Filéo : le personnel de la plateforme aéroportuaire de Roissy exprime un besoin de transport, Keolis est là pour y répondre. Tout comme chez Keolis Lyon, où, à peine la Fête des lumières terminée, on tire le bilan pour préparer la prochaine édition. Et du côté de Caen, la billettique fait sa révolution pour suivre les tendances du marché. C est ça, être réactif au quotidien! BONNE ET HEUREUSE ANNÉE 2013 À TOUS. Keolis Présent dans 13 pays à travers le monde, Keolis est un opérateur majeur du transport de voyageurs en France et en Europe. Le Groupe propose une chaîne de solutions de transport adaptées aux besoins des territoires et des clients voyageurs. Keolis 9, rue Caumartin Paris Cedex 9 Tél. : Keo LE MAGAZINE Keo, le magazine corporate du groupe Keolis, se propose d explorer le thème de la mobilité durable. Actualités, succès, métiers, innovations, débats, opinions Keo fait circuler des idées neuves sur la mobilité! RÉDACTION Directrice de la publication : Lucile Chevallard Responsable du comité de rédaction : Eva Rouquié Illustrations : Antoine Levesque, Quentin Vijoux, Olivier Latik/agence Virginie Iconographie : Getty, Fotolia, Andia, AFP, Sipa, Christophe Boulze, Franck Juery, Julien Daniel, Raphaël Dautigny. Conception et rédaction : (Réf : KEOL017)

3 Keolis Janvier SOMMAIRE 4Keo ACTU Des voitures électriques de Renault aux zones de rencontre à Strasbourg, toute l actualité de la mobilité et des transports 14 Keo FOCUS LES RÉSEAUX DE TRANSPORT À L ÉCOUTE DES VOYAGEURS 8Keo PRATIK On vous dit tout sur la réforme ferroviaire et la révolution billettique 10 Keo TEAM Lumières sur Lyon 12 Keo POLIS Transport à la demande : ça plane pour Filéo 18 Keo VISA Dijon : une ville, de(ux) trams 20 Keo FORUM Périurbain : de nouvelles mobilités sont-elles possibles? 22 Keo IDÉES Géraldine Pflieger : les transports, une condition sine qua non de la performance du pays

4 Keo ACTU 4 CÔTÉ MObilité INITIATIVE Le transport public fait sa pub A méliorer la qualité de service et trouver les financements de demain : tels sont les enjeux auxquels sont confrontés les acteurs du transport public. L Union internationale des transports publics (UITP) l a compris et propose à ses adhérents une campagne de publicité déclinée en quatre langues. Libre aux membres de l association, répartis dans 92 pays, de la personnaliser et d acheter l espace nécessaire à l affichage. Intitulée «Gagnons avec le transport public», elle appuie l idée que les transports en commun profitent au développement économique d une zone et à la santé des usagers, tout en réduisant les émissions de gaz à effet de serre et la consommation d énergie par rapport à la voiture. L association met aussi à disposition une «boîte à outils du financement» afin d aider ses adhérents à sensibiliser investisseurs et décideurs publics. EN SAVOIR + growpublictransport.org AUTOPARTAGE RENAULT EN POLE POSITION Alors qu Autolib souffle sa première bougie, arrive Twizy Way! Ce service, lancé en test à Saint- Quentin-en-Yvelines depuis juin 2012, fonctionne avec des petites voitures électriques du constructeur Renault. Le coût d inscription de 15 euros permet d accéder aux 50 Twizy à disposition. L utilisateur paie ensuite de 0,29 euro la minute à 11,90 euros l heure (0,10 euro par minute en stationnement hors zone) sans abonnement. Il peut abandonner le véhicule n importe où dans la zone de service, sans système de borne. Pour dénicher une voiture, il lui suffit de la géolocaliser sur son mobile ou sur le site du service. Prochain objectif : le déploiement dans d autres villes et le développement d utilisations spécifiques comme le déplacement au sein d une entreprise. EN SAVOIR + TRANSPORTS Un nouveau syndicat en IDF Créé à l initiative de la Fédération nationale des transports de voyageurs (FNTV), le syndicat FNTV NoMaTrans (pour «nouveaux marchés de transport») regroupe des opérateurs desservant l Île-de-France ainsi que des lignes nationales et internationales. Son travail portera sur trois items : les infrastructures (stationnement, gares routières, etc.), la lutte contre la concurrence déloyale et l amélioration de l image de l autocar.

5 Keolis Janvier CIRCULATION Strasbourg ouvre la voie Depuis fin novembre 2012, la capitale alsacienne expérimente des «zones de rencontre» où piétons, cyclistes et automobilistes partagent le même espace de circulation. Pour les aider à cohabiter en bonne intelligence, le trottoir et les pistes cyclables ont été supprimés au profit d une zone pavée commune, où l automobiliste se sent naturellement obligé de ralentir. Pour l instant, une seule rue est concernée. La vitesse y est limitée à 20 km/h et la priorité toujours donnée au plus lent, le cycliste devant céder la place au piéton. Un premier essai ciblé montre une diminution du nombre de voitures tandis que celui des piétons et des cyclistes augmente, pour la plus grande satisfaction des commerçants du quartier. Coût total de l opération pour la ville de Strasbourg : 1,2 million d euros. INNOVATION Le vélo du futur Pas évident, pour le cycliste, de trouver la vitesse adaptée à l effort, aux fluctuations du parcours et d en changer en douceur! La solution passera peut-être par l électronique. Cambridge Consultants vient de mettre au point une solution automatique pour changer de vitesse pilotée par iphone. Une application sur le téléphone analyse la course grâce à des capteurs, calcule le meilleur rapport pour le cycliste et contrôle le dérailleur électrique par liaison Bluetooth. La société britannique cherche des partenaires pour commercialiser sa trouvaille. CHIFFRES euros Prix de vente du nez de la maquette du tram du Havre lors du Téléthon. 15 heures Durée de la nouvelle liaison ferroviaire Paris-Rome (Thello). + 3,6 % Hausse du trafic dans les transports en 2012 (Source : UTP). AGENDA RENCONTRE Des mobilités durables dans le périurbain, est-ce possible? 24 et 25 janvier La Maison rouge, Paris. Chercheurs, praticiens et artistes confrontent leur vision des modes de vie en milieu périurbain et leurs perspectives de mobilité durable. ÉTUDE LE TRAIN FRANÇAIS SUR LE PODIUM Trois points ont été passés au crible par le Boston Consulting Group (BCG) dans son étude sur les transports ferroviaires de 24 pays européens : la fréquentation (voyageurs et marchandises transportés), la qualité de service (ponctualité et prix) et la sécurité (accidents et victimes). Le système français s y classe deuxième derrière la Suisse, mais devant l Allemagne, la Suède et l Autriche. Il ressort de cette étude que le coût du système ferroviaire pour la collectivité n est pas bien connu du public. Les citoyens seraient plus préoccupés par la ponctualité des trains, leur résistance aux intempéries et le service. CONGRÈS ATEC ITS 30 et 31 janvier Paris. Pour son 40 e anniversaire, l Association pour le développement des techniques de transport, d environnement et de circulation consacre son congrès aux changements majeurs intervenus depuis sa création en SALONS Urbaccess 13 et 14 février Paris. 2 e édition du salon européen de l accessibilité et de la conception universelle. Salon des énergies renouvelables du 19 au 22 février Lyon. Conférences, colloques et rencontres avec des experts des EnR. INTERNET traincabview.wordpress.com/ Vis ma vie de conducteur de TER : un cheminot nous invite dans sa cabine pour combattre les idées reçues sur son métier.

6 Keo ACTU 6 CÔTÉ eo Pépinière Keolis Formation sur mesure pour jeunes talents Comme chaque année en janvier, de jeunes diplômés sortent de la pépinière Keolis, prêts à devenir des spécialistes de l exploitation ou du marketing. Explications avec Isabelle Lerin-Basset, directrice du développement, de l organisation et de la mobilité chez Keolis. Qu est-ce que la pépinière Keolis? Dans quel but a-t-elle été lancée? Créée à l initiative de la DRH et de la direction exploitation du Groupe, la pépinière est un programme destiné au départ à former les futurs dirigeants de la filière exploitation. Il s agissait de répondre au besoin de ressources dans ces métiers souvent méconnus : il n existe en effet aucune école spécialisée dans ce domaine. La pépinière permet ainsi de former les jeunes aux spécificités du métier pour en faire de futurs responsables d exploitation, ou des responsables études et méthodes, planning, des managers de centre Pendant un an, Keolis propose un accompagnement sur mesure, à la fois théorique deux à trois jours de formation par mois au sein de l Institut Keolis et pratique, dans deux filiales différentes (urbaine et interurbaine). Les «pépins» passent par ailleurs le permis D, pour la conduite de véhicules de transport en commun, et présentent en fin de parcours un mémoire sur un thème opérationnel. Quelques mots sur la promotion 2012 de la pépinière Les 10 pépins «exploitation» en formation depuis un an viennent de recevoir une liste d affectations possibles dans nos filiales. Il s agit pour moitié de postes de managers et, pour le reste, de postes de responsables études et méthodes. Nous avons une quinzaine d offres pour 10 pépins, ce qui démontre le succès de ce programme. Les retours recueillis directement auprès des opérationnels le confirment. Nous avions aussi ouvert le programme à la filière marketing, pour former des chefs de produit et des responsables projet aux spécificités de nos métiers. Les quatre pépins qui ont suivi ce cursus se sont vu proposer des postes pérennes. Comment envisagez-vous l avenir du programme? La campagne de recrutement pour la pépinière 2013 a été lancée en octobre avec succès : nous avons reçu plus de candidatures, rencontré une centaine de personnes pour en recruter 15 à 20! Nouveauté 2013 : nous lançons sur le même principe une pépinière «maintenance», dans laquelle nos pépins seront amenés à travailler sur des projets transverses. Par ailleurs, nous continuons de professionnaliser le cursus de la pépinière «exploitation» avec la création de deux spécialités (management et méthodes). Enfin, les pépins «marketing» interviendront sur des sujets opérationnels à l occasion d une immersion en filiale. À lire, sur Eo mag, notre dossier consacré à la pépinière. TRAMWAY Ça bouge sur le réseau TCL! Lyon est désormais la seule ville de France à disposer de cinq lignes de tramway : le 17 novembre dernier, une rame recouverte d un habit miroitant inaugurait la toute nouvelle ligne T5. Cette liaison, qui dessert 11 stations, affiche une vitesse commerciale de 23 km/h et une fréquence de dix minutes en heure de pointe. La ligne T3 n est pas en reste : en novembre également, trois rames flambant neuves de grande capacité ont été mises en circulation, sur les 10 acquises par l autorité organisatrice. Ces véhicules tout confort peuvent accueillir 100 passagers de plus que les tramways actuellement en circulation. Objectif : désencombrer la ligne, qui transporte chaque jour plus de voyageurs.

7 Keolis Janvier BUS HYBRIDES Les réseaux s équipent C openhague, Dijon, Bordeaux Les réseaux Keolis se mettent à l heure du bus hybride. Cette technologie combine un moteur électrique et un moteur thermique pouvant être alimenté par de l essence, du diesel ou du GNV*. Une innovation qui offre de nombreux avantages. Tout d abord écologiques : équipés de systèmes permettant de couper le moteur et capables d utiliser l énergie électrique sur une certaine distance, les bus hybrides émettent beaucoup moins de gaz à effet de serre. Les 30 spécimens roulant à Bordeaux devraient ainsi conduire à une réduction des émissions de près de 30 %. La mise en service de ces nouveaux véhicules engendre aussi des économies substantielles : durant la phase de décélération, l hybridation permet en effet de récupérer de l énergie, entraînant une consommation moindre de carburant. À Dijon, où 102 véhicules de ce type devraient rouler d ici à fin 2013, une baisse de 20 à 30 % des dépenses énergétiques est attendue. Dernier avantage de la technologie hybride : la réduction des nuisances sonores grâce, notamment, aux coupures de moteur à l arrêt. Un effet secondaire très attendu des habitants de la capitale bourguignonne. * Gaz naturel pour véhicules. INNOVATION Les hôpitaux belges mieux desservis Comment pallier les difficultés d accès et de stationnement autour des hôpitaux? À Liège et à Ostende, trois CHU bénéficient d un service de transport spécifique mis en place par Eurobus, la holding belge du groupe Keolis. Des parkings de délestage ont été aménagés dans les environs des hôpitaux afin que visiteurs et personnels puissent y laisser leurs véhicules. Un service gratuit de navettes assure le transfert jusqu au CHU, toutes les dix minutes de 7 heures à 20 heures. EFFIA GAGNE SAINT-ÉTIENNE Après Grenoble et Lyon, c est au tour de Saint-Étienne de confier la gestion de ses parkings à EFFIA. Depuis le 1 er janvier, la filiale de Keolis gère places de stationnement sur cinq parcs. Le contrat d exploitation de 15 ans prévoit des travaux d entretien ainsi que le renouvellement des éclairages, notamment à des fins d économie d énergie. EFFIA déploiera également des services tels que Resaplace, son système de réservation à distance. Un gain qui consolide l implantation du n 2 du stationnement français en Rhône-Alpes. RÉSEAU URBAIN KEOLIS À RENNES : UNE DÉLÉGATION STAR Five more years! Début décembre, Rennes Métropole a renouvelé le contrat de Keolis pour l exploitation de son réseau urbain. La DSP qui générera un chiffre d affaires de 550 millions d euros d ici à 2017 prévoit plusieurs nouveautés. Tout d abord, elle réunira les réseaux de métro et de bus STAR et le service de transport à la demande pour les personnes à mobilité réduite, Handistar. Keolis développera également une offre de location de vélos moyenne et longue durées afin de compléter le système libre-service LE Vélo STAR. De plus, les voyageurs auront accès au post-paiement et à la vente par Internet. Ils pourront y découvrir de nouvelles formules plus avantageuses, notamment aux heures creuses. Keolis ajoutera enfin 18 % de kilomètres supplémentaires aux lignes actuelles. De quoi permettre à l opérateur d atteindre son objectif : faire grimper la fréquentation de 25 %.

8 Keo PRATIK 8 ON VOUS DIT TOUT SUR LA RÉFORME FERROVIAIRE Le 30 octobre dernier, à l occasion des 75 ans de la SNCF, le ministre délégué aux Transports, Frédéric Cuvillier, a révélé les grandes lignes de la réforme ferroviaire. Destiné à rationaliser la gouvernance du rail, ce projet était attendu de longue date. LE CONTEXTE EN 1997, un nouveau système ferroviaire séparait la gestion des infrastructures dévolue à RFF* de leur exploitation par l opérateur historique, la SNCF. Une scission qui devait permettre de préparer l ouverture du rail à la concurrence et de répondre aux difficultés financières de la SNCF en reportant une partie de sa dette sur RFF. La ligne de partage entre les missions des deux acteurs restait cependant floue, RFF étant tenu de déléguer à la SNCF la gestion «opérationnelle» du réseau : régulation, trafics, horaires, maintenance. «Inefficace», «kafkaïenne», selon les propres mots de Frédéric Cuvillier, cette gouvernance partagée a montré ses limites : elle n a permis ni de ralentir le vieillissement des infrastructures, ni de réduire la dette des deux entités qui s élève à près de 40 milliards d euros. En 2011, les Assises du ferroviaire ont donc acté la nécessité de repenser la gestion des infrastructures. * Réseau ferré de France. LES ENJEUX DEUX VISIONS s opposaient pour cette réforme. D un côté, les partisans d une organisation «à l allemande» réunissant, au sein d une holding commune, exploitant et gestionnaire des infrastructures ; de l autre, les défenseurs d un système «à l anglaise» où exploitation et gestion sont strictement séparées. Prônée par RFF, cette deuxième solution offrait, selon son président, de meilleures garanties d équité pour la concurrence. LE PROJET LE PROJET DE LOI sur la réforme ferroviaire présenté en octobre par Frédéric Cuvillier retient la première option. Le ministre délégué aux Transports a annoncé la création d un «pôle ferroviaire public intégré» comprenant un gestionnaire d infrastructure unifié (GIU) rattaché à la SNCF. Le GIU réunira les équipes de RFF (1 500 personnes) et celles d une partie de la SNCF, soit salariés au total. Pour garantir l impartialité du GIU, le gouvernement mise sur deux garde-fous l Autorité de régulation ferroviaire (Araf) et un haut comité, qui devront garantir aux entreprises entrantes un égal accès aux infrastructures. ET DEMAIN? Plusieurs inconnues planent encore autour du projet de loi : La réaction de Bruxelles. Fin janvier, l Union européenne devrait dévoiler son «quatrième paquet ferroviaire». Celui-ci prévoirait une ouverture complète du marché domestique des passagers d ici à Pour favoriser cette libre concurrence, le texte renforcerait encore les règles de séparation entre gestionnaires d infrastructures et exploitants ferroviaires. S il veut voir sa réforme acceptée, le gouvernement français devra donc donner d importantes garanties d indépendance du GIU. Le statut des cheminots. Frédéric Cuvillier a assuré que leur statut serait maintenu. Un projet de «décret socle», applicable aux agents SNCF comme aux salariés des entreprises privées, devrait notamment préciser une future organisation du travail (repos, congés, horaires, récupérations). L allocation de la dette. Qui prendra en charge les dettes de RFF et de la SNCF? S il semble impossible que l opérateur en récupère l intégralité, le gouvernement se refuse également à ce qu usagers et collectivités payent la facture.

9 Keolis janvier ON VOUS DIT TOUT SUR LA RÉVOLUTION BILLETTIQUE *NFC Near Field Communication, technologie d échange de données à courte portée intégrée via une puce dans des objets comme les téléphones portables. La dématérialisation des titres de transport est une des applications de cette technologie. L époque du poinçonneur est bel et bien révolue : place à la billettique! Conjugaison du titre de transport et de l informatique, ce système se décline sur différents supports : carte magnétique, carte et ticket sans contact et téléphone portable! C est grâce à la NFC* qu il est désormais possible d avoir dans son mobile tous les outils pour emprunter les transports en commun. Le plus pour le voyageur? Une expérience de mobilité simplifiée Une solution largement soutenue par les pouvoirs publics et bientôt opérationnelle à Caen avec l appli Twisto. L innovation est en marche! 1 Achat de billets 2 Un pass transport 3 Accès aux 4 Une solution 5 Consultation 6 Réception en ligne directement sur son mobile (quels que soient l endroit où l on se trouve et le moment). dans son mobile. informations en temps réel grâce à des flashcodes (téléchargement du plan du quartier, infos locales ). interopérable qui peut être utilisée dans d autres régions : possibilité de voyager sur plusieurs réseaux avec un seul titre de transport. et gestion de son compte. d informations voyageurs en temps réel (trafic, horaires, perturbations éventuelles ).

10 Keo TEAM 10 LUMIÈRES SUR LYON Avec ses animations aussi grandioses que poétiques, la Fête des lumières attire les foules. Pour assurer les déplacements des voyageurs sur le réseau de transport en toute sécurité, Keolis Lyon a fait, cette année encore, des étincelles. Reportage dans les coulisses de la Fête. Pour fluidifier la circulation des voyageurs, des barrières de sécurité sont installées aux entrées du métro. TCL met à disposition des voyageurs une hotline ainsi qu un site Internet dédié pour répondre à toutes leurs questions. Durant la Fête des lumières, l équipe sécurité se réunit régulièrement pour parer à toute urgence dépliants d information et leaflets d horaires ont été distribués durant les quatre jours de la Fête. Le PC de sécurité événementiel coordonne l action des équipes sur le terrain en reliant les PC exploitation des différents modes.

11 Keolis Janvier LE DIRECTEUR D EXPLOITATION LAURENT M éduses flottantes, oiseaux imaginaires et autres fantasmagories scintillantes ont enchanté la ville de Lyon du 6 au 9 décembre dernier pour la Fête des lumières. Pas moins de 6,5 millions de personnes ont fait le déplacement pour ces quatre jours hors du commun, et emprunté en majorité les transports publics : dans le métro, la fréquentation est ainsi passée de voyageurs quotidiens à un million! Afin d assurer une exploitation optimale du réseau, agents TCL ont été dépêchés sur le terrain, dont 600 dédiés à la sécurité. Leur mission principale? Gérer les flux de voyageurs, fluidifier le trafic et limiter le nombre de personnes dans chaque rame afin d éviter les incidents. «Nous devons être capables de réagir rapidement à toutes les situations, de l incident mineur à l attentat en passant par les problèmes techniques, qu ils relèvent ou non de notre responsabilité», explique Patrick Aujogue, directeur de la sécurité de Keolis Lyon et chef de projet Fête des lumières. Un an de préparation Pour y parvenir, un seul mot d ordre : anticiper! Keolis Lyon commence à préparer la Fête des lumières un an à l avance. Une équipe projet de huit personnes issues des différentes directions opérationnelles (bus, tram, métro, marketing, communication, relation clients, etc.) se réunit régulièrement à partir de janvier pour analyser le déroulement de l édition qui s achève et procéder aux ajustements pour celle à venir. Les réunions deviennent hebdomadaires à partir de septembre. Un groupe de travail d une quarantaine de personnes «brainstorme» alors une fois par mois pour enrichir le travail préparatoire de l équipe projet. «Toutes les compétences sont mises en commun : celles de TCL bien sûr, mais aussi celles des partenaires extérieurs comme l équipe Fête des lumières de la Ville de Lyon, la préfecture, les pompiers ou les services de police, explique Patrick Aujogue. Habitants et touristes peuvent ainsi profiter de la féerie de l événement en toute sécurité!» LE DIRECTEUR SÉCURITÉ PATRICK J ai renseigné des milliers de personnes. Colombe Plagne-Danon, agent d accueil et d information au Relais Info Service du Vieux Lyon ANTICIPATION ET RÉACTIVITÉ Laurent Senigout, directeur de l exploitation de Keolis Lyon «La Fête des lumières est un événement tellement connu que les tour-opérateurs l intègrent dans leurs circuits! Afin de gérer les vagues de voyageurs pendant quatre jours, nous repensons chaque année notre offre. Les horaires des 4 lignes de métro, des 5 lignes de tram, des 2 funiculaires, de certaines des 249 lignes de bus ainsi que des 22 parcs-relais sont élargis et coordonnés. Leur fréquence est renforcée et certains services sont au contraire limités. La billettique est également aménagée avec la mise en place d un tarif spécial, le ticket «TCL en fête», qui permet aux voyageurs de circuler toute la soirée pour 2, 60 euros les 6, 7 et 9 décembre, le réseau étant gratuit le 8. Les maîtres mots de cette aventure? Anticipation et réactivité : il faut arriver à déterminer la bonne fréquence en faisant, par exemple, des pronostics sur le succès des animations ou sur la météo, car s il pleut, tout le monde voudra rentrer en même temps!» «Après avoir travaillé huit ans en agence commerciale à la vente de billets, je suis devenue agent d accueil et d information au Relais Info Service en juin dernier. Cet espace récemment L AGENT D ACCUEIL COLOMBE ouvert permet d être sur le terrain et au plus proche des voyageurs. C était ma première Fête des lumières à ce poste. J ai renseigné des milliers de personnes, familières ou non de la ville, en anglais, en français et même en espagnol, sur les tarifs préférentiels, les derniers départs, les bus en fonctionnement, les itinéraires conseillés Cette expérience m a beaucoup plu. Lyonnaise d origine, je suis une habituée de l événement. J ai même pu assister à certains spectacles, car le réseau fait partie intégrante de la fête : girafes et autres poissons rouges avaient investi les ascenseurs de cinq stations de métro!»

12 Keo POLIS 12 Grâce à Filéo, les salariés de la plate-forme de Paris-CDG ont la possibilité de circuler au départ ou à destination de l aéroport 24 heures sur 24, 365 jours par an. Un service de transport à la demande (TAD) qui décolle! TAD : ÇA PLANE POUR FILEO Val-d Oise Aéroport Charles-de-Gaulle Seine-et-Marne Seine-Saint-Denis E t travailler à Paris Charlesde-Gaulle devient facile» : «telle est la devise de Filéo, un service de transport à la demande qui dessert l aéroport en dehors des horaires de bus réguliers. Sa raison d être? Permettre aux salariés de la plate-forme habitant en Seine-et-Marne, en Seine-Saint-Denis ou dans le Val-d Oise de se déplacer à toute heure. En effet, 75 % d entre eux travaillent en horaires décalés et beaucoup ne possèdent pas de voiture. Via un appel ou une réservation sur fileo.com, ils peuvent rejoindre ou quitter l aéroport 7 j/7 et 24 h/24. Une offre facile d utilisation, puisque les huit lignes du réseau suivent les mêmes itinéraires que les bus de journée. Autre atout : le service fonctionne avec des titres de transport franciliens (carte Navigo, Ticket T+, etc.). Filéo n a cessé de s étendre depuis sa création en 2008 : deux lignes ont été inaugurées en octobre dernier, portant à 19 le nombre de communes desservies. Et il reste encore un large public à conquérir, puisque 90 % des salariés de Charles-de-Gaulle continuent d utiliser leur voiture pour aller travailler. Répondre aux besoins spécifiques des salariés de Roissy Notre premier objectif était de répondre aux besoins spécifiques des salariés de Paris-CDG, majoritairement en horaires décalés. Composée en grande partie de femmes et de jeunes, parfois employés à temps partiel, cette population n a pas forcement de permis de conduire ou de voiture. Notre priorité était donc de mettre au point un réseau de transport accessible, sécurisé et disponible en permanence. Plus largement, nous souhaitions offrir aux habitants des communes de la région un accès plus facile au large bassin d emploi que constitue la plate-forme aéroportuaire. L offre de Keolis nous est apparue comme la plus adaptée, notamment avec le concept Flexo, et les propositions de services innovants comme le Pack Zen, une offre gratuite qui permet de recevoir un SMS de confirmation de sa réservation une heure avant le passage du bus. Et nous avons eu raison : avec réservations annuelles et un taux de satisfaction de 88 %, le bilan de Filéo est positif! Une offre simple à utiliser et facilement repérable, puisque les huit lignes du réseau suivent les mêmes itinéraires que les bus de journée. Catherine Bardy, directrice de l exploitation au Stif

13 Keolis Janvier Jean-Olivier Ehkirch, directeur opérationnel de Filéo côté Optimiser les services pour attirer de nouveaux voyageurs Keolis a repris le réseau Filéo, anciennement appelé Allôbus, il y a quatre ans. Une de nos premières actions a été d installer la centrale de mobilité : 11 conseillers commerciaux reçoivent 640 appels par jour. Le taux de traitement s élève à plus de 90 %! De plus, le numéro d accès à la centrale est gratuit depuis un mobile. Nous avons également mis en place la réservation par Internet, qui a totalisé 15 % des réservations en Cette optimisation des services, qui a attiré de nouveaux voyageurs, nous a permis d élargir progressivement le périmètre de Filéo. Deux lignes très empruntées sont même devenues régulières. C est un cercle vertueux : plus le service est large, plus il est visible et, donc, plus il y aura de demandes. Le contrat d exploitation ouvre la possibilité de créer deux autres lignes : des prévisions de trafic sont en cours. Filéo est un réseau complètement adapté aux besoins de déplacement des voyageurs Une enquête de satisfaction menée fin 2011 auprès des usagers de Filéo montre un taux de satisfaction de 88 %. À lire, sur Eo mag, notre dossier consacré à l offre Filéo Pour promouvoir l offre Filéo et inciter les habitants à l utiliser, le nom des communes desservies figure à l arrière des véhicules Filéo est financé par le Stif et cinq partenaires : les conseils généraux du Val-d Oise et du Val-de-Marne, Aéroports de Paris, la communauté d agglomération Terres de France et Air France.

14 Keo FOCUS 14 Les citoyens prennent de plus en plus facilement la parole pour repenser les transports publics. Proactifs, opérateurs et collectivités ont mis en place des procédés permettant de faire émerger leurs attentes. LES RÉSEAUX DE TRANSPORT À L ÉCOUTE DES VOYAGEURS ertains débats publics sur de grands projets d infrastructures resteront dans les annales C pour avoir métamorphosé le dispositif initial. En 2000, par exemple, interrogée sur la construction d un troisième aéroport en région parisienne, la société civile avait ainsi poussé au choix d un site différent de celui préconisé par les experts avant que l idée ne soit abandonnée l année suivante faute de consensus. En 2003, c est le projet d une liaison ferrée express à destination de l aéroport Charles-de-Gaulle qui a déchaîné les passions. Les usagers du RER B se sont mobilisés afin de faire passer en priorité la modernisation de leur ligne : le chantier est aujourd hui en cours, quand CDG Express attend toujours de voir le jour. Consultation et concertation Les voyageurs seraient-ils devenus plus incisifs, plus combatifs? Oui, répondent sans hésiter les associations représentatives. «Les citoyens réclament aujourd hui un droit à la parole pour chaque décision concernant leur vie quotidienne», confirme Christophe Beurois, cofondateur et gérant du cabinet Médiation et Environnement, spécialisé

15 Keolis Janvier côté Les ambassadeurs de Bordeaux créent du lien Et si les voyageurs devenaient euxmêmes des messagers de l opérateur, des ambassadeurs chargés de le représenter, d informer les autres usagers ou de les aider lorsqu ils prennent les transports publics? C est l idée qu a souhaité mettre en place Keolis à Bordeaux, après le réaménagement des lignes de bus de la CUB en Une démarche participative, novatrice et citoyenne, qui s est traduite par la sélection d une petite centaine «d ambassadeurs» après un appel à volontariat auprès des voyageurs réguliers. Les ambassadeurs ont été reçus dans les coulisses du réseau. Ils ont approfondi leurs connaissances en rencontrant des collaborateurs de Keolis et en découvrant les contraintes d exploitation. Au final, l exploitant a réussi à la fois à tisser des liens forts avec certains de ses clients et à développer à travers eux sa présence sur le terrain. L expérimentation, jugée très positive, a depuis été dupliquée par d autres réseaux, comme Lorient ou Dijon. dans la concertation publique. Une tendance initiée voilà déjà quelques années par de grands textes de loi. «Cette poussée législative et réglementaire visait au départ les projets ayant un impact sur l environnement», raconte Christophe Beurois. La loi du 10 juillet 1976 relative à la protection de la nature imposait déjà des études d impact. En 1992, la circulaire Bianco a instauré une procédure de concertation sur l opportunité des grands projets d infrastructures dès leur conception. Le concept s est peu à peu popularisé, y compris pour des chantiers sans conséquence environnementale. «Il n y a pas forcément d obligation légale à organiser une concertation. Mais le débat public est aujourd hui devenu politiquement nécessaire pour faire aboutir un projet, pour qu il gagne en légitimité», estime Bruno Maresca, directeur du département Évaluation des politiques publiques au Crédoc (Centre de recherche pour l étude et l observation des conditions de vie). Intégrer les préoccupations des voyageurs dans l offre de services En matière de transports publics, le droit de regard demandé par les citoyens s étend aujourd hui bien 7C est le nombre de débats publics menés l année dernière en France par la CNDP (Commission nationale du débat public). 4 d entre eux concernaient des projets de transport. au-delà du simple tracé du réseau. Les voyageurs souhaitent s exprimer sur le choix du mode, ses caractéristiques, ou encore sur les services qui y seront associés. «Depuis quelques années, les usagers expriment la volonté d être consultés également sur les fonctionnalités et les avantages dont ils bénéficieront via leur réseau», confirme Christophe Beurois. Mais comment écouter et intégrer leurs demandes? Référendum local, conférence de consensus, réunion publique : les moyens développés par les collectivités, souvent en partenariat avec les opérateurs, sont nombreux. Si certaines demandes sont assez récurrentes (fréquence et vitesse commerciales élevées, respect des horaires, correspondances performantes, haut niveau de confort et de propreté, etc.), les requêtes plus spécifiques doivent être traitées au cas par cas, pour ne pas nuire aux contraintes budgétaires et à l intérêt du plus grand nombre. L expérience menée par la communauté d agglomération Orléans Val de Loire est, à cet égard, exemplaire (voir Mots croisés). Pour éviter de réitérer l échec de la précédente réorganisation

16 Keo FOCUS LES RÉSEAUX DE TRANSPORT À L ÉCOUTE DES VOYAGEURS 16 côté DÉCRYPTAGE La Commission nationale du débat public Éric CHAREYRON, directeur marketing du groupe Keolis PERSONNALISER NOS SERVICES Lorsque nous lançons une nouvelle ligne, nous intégrons les préoccupations des clients dès la phase de conception, en prenant en compte les besoins des différents segments de population. Aujourd hui, nous passons à une nouvelle étape en personnalisant nos services et en les adaptant à chaque situation. Nous travaillons par exemple à une charte des gestes commerciaux en cas de dysfonctionnement sérieux d un service. Dans un univers aussi complexe que celui des transports, les voyageurs ont besoin d être écoutés, d avoir en face d eux un service attentif, empathique. Gestionnaire de délégations de service public, nous ne pouvons laisser quiconque de côté. C est pourquoi nous devons nous intéresser à tous les modes de communication. Les conducteurs, en prise directe avec nos clients, ont un rôle essentiel : ils sont nos meilleurs relais. C est dans cet esprit que notre centre de formation interne, l Institut Keolis, propose des sessions axées sur la qualité de service. > Pas de grande opération d aménagement public sans participation des citoyens. C est le principe posé par la loi du 2 février 1995 qui a créé la Commission nationale du débat public, chargée d organiser les échanges sur les grands projets d intérêt national. 90 C est le pourcentage des demandes d ajustement qui ont été prises en compte lors de la réorganisation du réseau de l agglomération d Orléans l an dernier. Installée depuis 1997, elle décide de l opportunité des débats en se basant sur l importance des projets, et est obligatoirement saisie lorsque ceux-ci nécessitent plus de 300 millions d euros d investissement ou s étendent sur plus de 40 kilomètres. Lorsqu un débat est nécessaire, elle crée une «commission particulière du débat public», comprenant entre 3 et 7 membres, pour organiser et animer les débats durant au minimum quatre mois. À l issue du processus, les organisateurs rédigent un compte rendu et un bilan dont devra tenir compte le maître d ouvrage. du réseau, l AgglO a mené une vaste concertation publique durant plusieurs années avant de lancer sa seconde ligne de tram, en juin Keolis, candidat à l exploitation du réseau, a proposé de recourir aux services d un prestataire spécialiste de la concertation pour animer les débats. Chaque remarque ou suggestion a ainsi été transmise puis analysée. Résultat, plus de 90 % des demandes ont abouti à modifier le projet, en mettant au jour d éventuels problèmes qui n auraient sans doute pas pu être détectés sans la parole des usagers. Lesquels sont restés au centre du projet, une fois le tracé acté : six mois avant la mise en service du réseau, un site Internet avec un blog interactif a été lancé pour expliquer les changements du réseau. Communication multicanal Observateurs privilégiés, les opérateurs sont aussi les mieux placés pour déceler l émergence de nouvelles tendances. Les services marketing constatent que les voyageurs veulent un lien direct et personnalisé avec leur fournisseur de services. Afin de rester en contact avec les clients, d anticiper leurs désirs, aucun canal de communication n est négligé. Centre d appels téléphoniques, agences sur le terrain, sites Internet ou OBSERVATEURS PRIVILÉGIÉS, LES OPÉRATEURS SONT LES MIEUX PLACÉS POUR DÉCELER L ÉMERGENCE DE NOUVELLES TENDANCES.

17 Keolis Janvier MOTS CROISÉS DÉCRYPTER LES NOUVELLES ATTENTES CHARLES-ÉRIC LEMAIGNEN, président de la communauté d agglomération Orléans Val de Loire (AgglO) Afin de proposer une réorganisation fonctionnelle de notre réseau, nous avons consulté l ensemble des parties prenantes, dont les usagers. Près de voyageurs ont assisté aux sept réunions publiques. Avec eux, nous avons analysé le tracé, discuté des correspondances Cela nous a permis de répondre à leurs questions, mais également d intégrer les demandes qui ne contrevenaient pas à la cohérence du réseau et à nos contraintes financières, soit 90 % des requêtes. Nous espérons que cette implication en amont conduira à une hausse de la fréquentation et de la satisfaction. ISABELLE MIROCHA, secrétaire générale de l Amarc (Association pour le management de la réclamation client), responsable du service clients de Midas France Nous vivons dans un climat de défiance, qui se manifeste dans les rapports des citoyens avec leurs institutions ou avec le monde de l entreprise. Autre constat, les nouvelles habitudes prises avec Internet, les smartphones ou la télévision ont fait évoluer l échelle de la relation au temps. Les clients attendent plus que jamais de la réactivité (mais pas de l instantanéité). Ces réflexions doivent prévaloir lorsqu une entreprise construit sa politique de gestion de la réclamation. Une bonne stratégie repose sur l écoute, la confiance et la nécessité de bâtir une relation personnalisée avec ses clients. XAVIER QUÉRAT-HÉMENT, directeur de la qualité, groupe La Poste Le service consommateurs multicanal de La Poste, lancé en 2009, répond à une stratégie de simplification. Destiné au grand public, il offre un accès unique à l ensemble des services. Par ailleurs, dans les plus grands bureaux de poste, nous avons créé un nouveau modèle d accueil. Le guichet a disparu pour laisser place à un espace service clients qui permet de répondre de façon personnalisée aux différentes demandes. Ce qui compte, c est la manière dont nous avons orienté notre qualité de service : adopter la bonne attitude et aller vers le client avec le sourire. Résultat : le taux de clients satisfaits est passé de 50 % à 91 %. réseaux sociaux permettent de suivre au plus près les besoins, les remarques. Une démarche facilitée par la démocratisation des smartphones, qui permettent de diffuser en temps réel des informations sur la vie du réseau : incidents, embouteillages, etc. Autre avantage lié à l avè nement du mobile, la possibilité de faire de l usager un acteur des transports, capable de maîtriser son trajet et ses horaires. «Les opérateurs ont tendance à mieux prendre en compte les demandes et les réclamations des voyageurs, confirme Jean Macheras, qui pilote le réseau Déplacements urbains pour la Fnaut (Fédération nationale des associations d utilisateurs des transports). Dans certains cas, la procédure est institutionnalisée, comme avec la RATP, où des témoins de C est le nombre de personnes qui ont été interrogées dans le cadre des enquêtes menées par la CUB (Communauté urbaine de Bordeaux) pour réaménager le réseau de bus. ligne font remonter les problèmes rencontrés.» Parallèlement, des enquêtes ciblées, menées ponctuellement auprès des différents types d utilisateurs, permettent d affiner les connaissances et de répondre aux demandes des autorités organisatrices, désireuses de disposer d indicateurs pour évaluer le service rendu. Pour les opérateurs comme pour les autorités organisatrices, penser la qualité globale d un parcours en termes de service rendu permet de replacer l usager au cœur des réseaux. Et, in fine, d accroître l attractivité des transports et leur fréquentation.

18 Keo VISA 18 DIJON : UNE VILLE, DE(UX)TRAM Résolument tournée vers les transports publics, l agglomération dijonnaise s est dotée d une seconde ligne de tram en décembre 2012, trois mois seulement après avoir inauguré la première. Au fil des rails, promenade dans la capitale bourguignonne Centre d exploitation et de maintenance bus et tram Cet équipement, reconnu pour ses performances environnementales, sert de remisage bus et tram. Il accueille également un centre de maintenance, un bâtiment administratif et le poste de commandement centralisé (PCC). 1. Station Darcy Ces grilles sont celles du jardin Darcy, construit au XIX e siècle au cœur de la ville. En arrière-plan, la Porte Guillaume, datant du XVIII e siècle Station République Pour Noël, la grande place du centre-ville s est dotée d une grande roue. 4. Le tram fait sa promo Pour marquer avec humour le lancement de la seconde ligne de tram, une campagne commerciale «gourmande» a été déployée dans toute la région.

19 Keolis Janvier Station Godrans Cette station offre un accès piéton direct au cœur de ville et au marché historique de Dijon. Elle se situe sur la place Saint-Bernard, où la circulation est réduite et où les modes doux sont valorisés Station République Centre névralgique des transports, la place est desservie par les deux lignes de tram et de nombreux bus. On y trouve aussi les navettes City et le service Flexo. 7. Station Érasme C est l une des deux stations situées au cœur même du campus. La végétalisation de cette esplanade a transformé cet espace public en une véritable prairie.

20 Keo FORUM 20 PÉRIURBAIN DE NOUVELLES MOBILITÉS SONT- ELLES POSSIBLES? À l aune des nouveaux enjeux économiques et environnementaux, les espaces périurbains posent aujourd hui question en matière de mobilité. Le modèle sur lequel sont assis ces territoires n est plus satisfaisant. De nouvelles pratiques, plus durables, sont-elles envisageables? Regards croisés. L a mobilité des 25 % de Français qui vivent dans des zones périurbaines est aujourd hui basée sur l utilisation massive de l automobile. La hausse constante de ce pourcentage s accompagne d un allongement des distances parcourues quotidiennement par les voyageurs. En cause : le système du tout-automobile lui-même, qui, en garantissant un acheminement efficace d un bout à l autre des déplacements, a favorisé l étalement urbain et la dissémination des zones d habitat, de travail, de commerce et de loisirs. acceptables. Divers leviers permettent de limiter la dépendance à l automobile : coordination des différents modes de transport, utilisation partagée de la voiture, développement des systèmes d information, etc. Encore faut-il réussir à convaincre les populations de la pertinence de ces nouvelles solutions! Ce modèle pose aujourd hui problème, les territoires périurbains ne cessant de s accroître, aussi bien en superficie qu en population. Dans le même temps, les jeunes et les personnes âgées ou handicapées restent exclus du mode automobile. Face à cet enjeu majeur, les collectivités cherchent à apporter des solutions de mobilité pour permettre à leurs concitoyens de se déplacer librement et à des conditions économiques

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