Des cas inspirants. CASE 14 L Office national des Pensions innove avec Voxtron et Belgacom. case 13

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2 La population vieillit, mais l Office national des Pensions ne prend pas une ride, La population vieillit, mais l Office national des Pensions ne prend pas une ride, comme le prouve notamment l installation de son nouveau centre de contact, qui permet aux collaborateurs de pratiquer le télétravail. Un système développé et implémenté par Voxtron et Belgacom. Nous avons rencontré Luc Coppens, conseiller-général ICT à l ONP, qui nous a expliqué comment l innovation du centre de contact s inscrit dans la nouvelle méthode de travail de l ONP. Informer, calculer et payer L Office national des Pensions (ONP) a été créé en 1987 et est le résultat de la fusion entre l Office national des pensions pour travailleurs salariés et la Caisse nationale des pensions de retraite et de survie. En tant qu institution publique de sécurité sociale, l ONP a pour mission d informer les citoyens à propos des pensions du régime salarié et de la Garantie de revenus aux personnes âgées, de les calculer et les payer. L ONP paie également les pensions des indépendants, qui sont quant à elles calculées par l Institut national d assurances sociales pour travailleurs indépendants (INASTI). Le siège de l ONP se situe à Bruxelles. Il comprend 15 bureaux régionaux, répartis dans tout le pays et emploie environ 2100 collaborateurs, dont quelque 500 télétravailleurs. Le centre de contact reçoit des appels via le numéro vert 1765, un numéro abrégé Il traite une centaine de milliers d appels par mois. Priorité aux résultats Le télétravail gagne en importance au sein de l ONP. Luc Coppens, conseiller-général ICT : «L ONP applique une nouvelle méthode de travail basée sur la réalisation d objectifs clairement définis. Nous avons lancé dans ce cadre le projet Dynamo, qui vise à promouvoir la nouvelle culture d entreprise. Il s agit essentiellement de définir des objectifs concrets et de mesurer les résultats. Les collaborateurs sont évalués sur la base de leurs prestations. La façon dont ils fournissent ces prestations importe peu et le timing est flexible. Cela signifie que l on peut parfaitement bien travailler de chez soi. Nous encourageons ce système, et nous avons créé notre centre de contact de sorte que cela soit possible.»

3 Partout un poste de travail Les télétravailleurs de l ONP travaillent avec Microsoft Lync et ne sont pas liés à un poste de travail fixe. Luc Coppens : «Nos collaborateurs peuvent rechercher des dossiers et calculer des pensions à tout instant et partout. Le paperless workflow était l une des trois principales conditions auxquelles le centre de contact devait satisfaire. Nous avons plus de 300 millions de documents archivés en ligne. Grâce à notre application de core business, tous les documents sont rapidement accessibles de n importe où. Noscollaborateurs peuvent donc sans problème effectuer leur travail où qu ils soient.» Impression centralisée La possibilité de centraliser l impression des documents constituait la deuxième condition majeure. Luc Coppens : «Nous tendons vers un flux de travail sans papier, mais nous avons l obligation légale d envoyer des documents, que nous devons pouvoir imprimer et mettre sous enveloppe facilement. L impression de tous les documents est centralisée à Bruxelles. Pour les gros volumes, par exemple les pécules de vacances, mais aussi pour les notifications liées à un dossier individuel. Lorsqu un collaborateur a clôturé un dossier chez lui, le document ad hoc sort automatiquement de l imprimante à Bruxelles et y est mis sous enveloppe. La troisième condition nécessaire résidait donc dans une solution UC, de préférence intégrée au centre de contact.» Le centre de contact, c est l affaire de tous L ONP doit aussi pouvoir traiter simultanément 1500 appels téléphoniques. Aucun problème pour le Voxtron Communication Center. Luc Coppens : «Nous sommes une organisation de services, et chaque collaborateur est pour nous un agent de centre de contact. Cela signifie qu il doit être capable de traiter la demande du client. Nous disposons de 300 agents de première ligne, eux aussi télétravailleurs, qui fournissent les informations de base. Quand leur charge de travail est trop élevée, la deuxième ligne prend le relais.» Les compétences de l expert Outre un mécanisme de flux de travail, le centre de contact fait intervenir des fonctions d expertise. Les experts ont généralement moins d appels à traiter : seuls ceux qui requièrent leur expertise leurs sont transmis. Et c est ici qu intervient le skill based routing. «Un routage correct est primordial», explique Luc Coppens. «C est l un des piliers sur lesquels repose le centre de contact que Voxtron a créé pour nous. Si un client a une question sur le courrier qu il a reçu et nous appelle pour obtenir des explications, nous savons pourquoi il appelle, si l intervention d un expert est nécessaire ou pas et, le cas échéant, quel expert doit intervenir. Le système IVR demande un code spécifique figurant sur le courrier qui nous fournit les informations requises.» case 13

4 Une intégration avec Lync appréciée L implémentation du Voxtron Communication Center s est bien passée, même si certaines hésitations se sont manifestées au préalable quant à la liaison du système à Lync. L ONP a donc décidé d effectuer un test de faisabilité pour dix utilisateurs finaux. Le service desk a servi de banc d essai et les utilisateurs ont commencé par travailler avec des softphones. L expérience a été concluante, et pendant le test de faisabilité, Lync était déjà utilisé pour chatter et téléphoner en peer-to-peer un atout pour le télétravail et les téléconférences. «Telephony is dead» Le projet a été présenté au comité de direction à l aide d une démo en live et d une présentation PowerPoint simple. Les collaborateurs ont également été impliqués, avec une campagne interne visant à promouvoir l intégration. Luc Coppens : «Sous la devise Telephony is dead: we ll Lync, nous avons donné la possibilité aux différents services de découvrir l intégration de Lync de manière ludique. Nous avons même rédigé un cours pour Lync et organisé quatre sessions de formation, respectivement pour nos collaborateurs néerlandophones et francophones. L équipe de Voxtron est venue sur place pour accompagner nos collaborateurs.» Voxtron : recommandée par Microsoft Voxtron se positionne de plus en plus en tant que spécialiste du développement de centres de contact avec intégration Lync harmonieuse.» Luc Coppens : «Le choix de Voxtron est une réussite. Nous disposons désormais d un centre de contact extrêmement polyvalent qui fonctionne aussi à la perfection pour nos télétravailleurs. L intégration avec Lync s est passée comme sur des roulettes. Les développeurs de Voxtron sont intelligents et compétents. Nous sommes très satisfaits.»

5 En savoir plus sur ce cas? Contactez: Raf Celis au Stijn Claes au Voxtron Hoogkamerstraat 304 B-9140 Temse T F cas COPYRIGHT 10 Tous les articles publiés dans notre cases et sur notre site sont protégés par le droit d auteur. La reprise, même partielle, n est permise que moyennant accord écrit préalable de Voxtron et en mentionnant Voxtron comme source ainsi qu un lien vers Editeur responsable: Jan Vidts Hoogkamerstraat Temse

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