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2 DESCRIPTION COSI - Centre d Optimisation de la Sécurité Informatique Maintien en condition opérationnelle Vérification du bon fonctionnement Suivi de la disponibilité de l ensemble des services : service réseau, système, application, Support et Surveillance Alertes de Sécurité avec un suivi des évènements : matériels, logiciels Prévisionnel des évolutions : anticipation des changements Prise en main à distance NOTRE APPROCHE Une équipe à votre service Une infrastructure propre et indépendante de nos fournisseurs Des outils adaptés Des comités de pilotage Une prise en main sécurisée à distance depuis notre centre technique (COSI) Une équipe d ingénieurs bilingues : Français / Anglais Des outils développés par Certilience : Monitoring, suivi des incidents, En cas d alerte : Message par téléphone, par , ou tout autre moyen défini au préalable Pour suivre nos actions, rien de plus simple : Nous mettons à la disposition de nos clients un portail Web! Veille de l état de santé! Réagir vite OBJECTIFS Mesurer précisément Évoluer rapidement Transparence de nos actions

3 COMMENT ÇA MARCHE? Définir son contrat Périmètre technique : On délimite un périmètre technique précis dans le contrat de service Interlocuteurs : On définit une liste des interlocuteurs reconnus par le client Le support : Votre assistance technique Le support est une assistance technique pour nos clients disponible par téléphone ou par mail. Le support a pour objectif d apporter de l aide et un soutien technique en cas d incident. La surveillance : Votre veille technique La surveillance des équipements permet une «veille» technique. Les objectifs sont d anticiper les changements et de réagir rapidement en cas d incident. Prise en main à distance La prise en main à distance est un service qui permet aux ingénieurs de Certilience de se connecter sur les équipements des clients pour résoudre les incidents. Cette prise en main à distance se fait par un tunnel IPSEC (Connexion site à site). De cette façon, la liaison est assurément sécurisée. CRITICITÉ DES INCIDE NTS? La notion de criticité des demandes est applicable sur les incidents. CRITIQUE MAJEUR «URGENT» MINEUR Activité paralysée Activité impactée Activé peu impactée Information Sécurité menacée Activité en Mode dégradé Activité en Mode dégradé Cas non isolé Cas non isolé Cas isolé NOS ENGAGEMENTS en fonction des services Délai de prise en compte (GTI) 1 heure ouvrée 2 heures ouvrées 4 heures ouvrées Points réguliers COSI / Client 1 heure ouvrée 4 Heures ouvrées Journalier Délai de résolution (GTR) 8 heures ouvrées 2 jours ouvrés 5 jours ouvrés

4 NOS SERVICES INCLUS Comité de pilotage semestriel Bilan sur la gestion des équipements Retour d expérience sur le semestre Anticipation des évolutions / changements Reporting Service «Support»: Les rapports sont générés et envoyés automatiquement Service «Surveillance» : Les rapports sont envoyés pour connaitre la disponibilité consolidée des équipements (Rapport quotidien et hebdomadaire) Extranet Extranet de supervision et de gestion des incidents est mis à la disposition de nos clients Sauvegardes déportées Sauvegarde externalisée des équipements intégrée dans le support Maintenance préventive Anticipation des évolutions Information sur les abandons par les éditeurs des niveaux/versions du système Maintenance Logicielle Disposer des toutes les versions majeures et mineures des logiciels Escalade auprès des éditeurs En cas de problème avéré au niveau d un bug logiciel ou d une panne matérielle : Certilience s appuie sur l éditeur de la technologie pour apporter des solutions à ses clients

5 NOTRE SERVICE D ASTR EINTE 24/7 Notre service d astreinte s appuie sur les compétences de nos consultants et ingénieurs Support : Tous experts en sécurité informatique! Comment ça marche? Chaque astreinte est assurée par 2 ingénieurs Certilience nommés et engagés sur une période hebdomadaire. Sur appel téléphonique ou sur alerte de surveillance, l astreignant principal est alerté. En cas d indisponibilité? De l ingénieur principal : bascule automatique sur l ingénieur secondaire Des deux astreignants : bascule automatique sur l ensemble des consultants L ingénieur peut : Se connecter aux infrastructures Réaliser un télédiagnostic Apporter les corrections nécessaires Lancer les procédures d escalade (éditeurs, FAI, ) INFORMATIONS UTILES Nom Cellule Lien sécurisé Horaires ouvrés COSI Tunnel IPSEC site à site Lundi au vendredi : 8h30 à 18h Astreinte 24h/24 et 7j/7 Contact Mail Contact Portail dédié et personnalisable https://cosi.certilience.fr Contact Téléphone Contact Fax

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