PLUS DE DONNÉES - PLUS DE PROBLÈMES

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1 Juillet 2014 Making Enterprise Business Systems Pay Dividends Source des données Dans ce rapport, Mint Jutras utilise les informations recueillies dans le cadre de son étude Enterprise Solution 2014 sur les objectifs, les enjeux et la situation actuelle, qui comparait les performances des applications d entreprise installées, le système ERP servant de noyau dur. Près de 800 sociétés, issues de divers secteurs d activité, ont répondu. L échantillon des réponses reçues provenait de sociétés de toutes tailles, dont 440 petites et moyennes entreprises (PME). Aux fins du présent document, «PME» désigne une société employant au maximum 500 personnes. PLUS DE DONNÉES - PLUS DE PROBLÈMES COMMENT LES PME PEUVENT-ELLES RÉSOUDRE LEURS PROBLÈMES DE DONNÉES? En juin 2012, Mint Jutras posait une question volontairement provocatrice : Avez-vous un problème de données? Cette question rhétorique sous-entendait en réalité «Vous avez évidemment un problème de données!». Avec un volume de données disponibles qui augmente de façon exponentielle, il est de plus en plus difficile d accéder à des données pertinentes et de les organiser de manière à prendre des décisions fondées. Nous nous sommes donc entièrement consacrés à la formulation d une stratégie de gestion des données. Deux ans plus tard, il semble que ce problème ne soit toujours pas résolu dans de nombreuses sociétés, notamment les PME. Les PME imaginent peutêtre que seules les grandes entreprises ont des problèmes de gestion des données. Ou peut-être préfèrent-elles ignorer le problème, espérant qu il disparaîtra ainsi de lui-même. Or, s il est vrai qu admettre l existence du problème c'est faire un premier pas vers sa résolution, les problèmes de données ne disparaissent pas si l on ne les résout pas de manière explicite. LES SIGNES D UN PROBLÈME PERSISTANT Quels sont les signes qui révèlent que vous n avez pas encore résolu votre problème de gestion de données? Si vous vous reconnaissez dans une ou plusieurs des affirmations suivantes, alors vous avez un problème! Nous sommes submergés de données, mais nous ne parvenons pas à obtenir les informations et les réponses dont nous avons besoin en temps utile. Je sais que les données sont là, quelque part, mais je n ai pas le temps de les chercher. Toutes les données sont là, mais il faudrait au moins deux jours pour les rassembler et à ce moment-là, elles ne seront déjà plus d'actualité! Nous avons des tonnes de données ; nous en avons même plusieurs versions. Des données? Attendez, j'appelle mon responsable informatique. OÙ SE TROUVENT DONC TOUTES CES DONNÉES? Les problèmes de données ne sont pas dus uniquement à leur volume, mais proviennent aussi de l existence de nombreuses sources disparates. Si la plupart des utilisateurs font intuitivement appel à des applications d entreprise telles qu un logiciel de gestion intégré ERP (Enterprise Resource Planning) pour prendre en charge leurs données et leurs décisions, ces applications ne représentent qu une catégorie de sources Copyright Mint Jutras, LLC. Tél Fax cindy@mintjutras.com

2 Page 2 of 8 Définition d un système ERP Mint Jutras définit un système ERP comme une suite intégrée de modules formant le système opérationnel et transactionnel d enregistrement de votre activité. Il contient toutes les données de base nécessaires pour prendre en charge l ensemble du cycle, de la commande au paiement, avec une piste d audit complète de toutes les transactions. Ce n est là qu une définition a minima, la plupart des solutions ERP complètes ayant des fonctionnalités plus étendues. Modules ERP comparés à d'autres applications Mint Jutras fait une distinction entre les modules intégrés des systèmes ERP et d autres applications. Tous les modules du système ERP utilisent un modèle de base de données unique. parmi tant d'autres. Il y a les données structurées contenues dans des applications de type ERP, les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et une foule d autres applications. Il y a aussi les données non structurées. Aujourd'hui, les travailleurs du savoir ont le réflexe de chercher leurs informations sur Internet, via des moteurs de recherche tels que Google, Yahoo! ou Bing, dans des fils d'actualité, des s et des messages ou encore par le biais de discussions en ligne. Si l on trouve bien des réponses de cette manière, il est difficile d enregistrer les informations pour pouvoir les retrouver à la demande. On stocke parfois des données dans un tableur où elles sont gérées de manière indépendante... En elle-même, l absence de structure complique lourdement l effort d organisation et de fusion de ces informations avec des données structurées en vue d'en faciliter l'accès et de bénéficier d'une vision exhaustive. Et puis, il y a les données physiques, à savoir le papier et les individus. Le bureau sans papier est un but hors d atteinte depuis des décennies. Mais le simple fait de manipuler d importantes quantités de papier révèle un symptôme du problème de données. Les individus représentent une source majeure de connaissances et d'informations. Trop souvent malheureusement, ils sont complètement déconnectés des autres sources de données. En tant que PME, vous êtes peut-être amené à gérer un volume de données plus ou moins modeste. Il est toutefois très probable que vous ayez un problème de gestion de données. Vous n utilisez peut-être pas de système ERP ou, si vous en êtes équipé, votre installation n est sans doute pas aussi complète que celle des grandes entreprises. Que ce soit en raison de contraintes budgétaires, de limitations de votre solution actuelle ou parce que vous ne savez pas qu il existe aujourd hui des solutions pour PME à la fois complètes et abordables, le résultat est le même. Le fait d'ignorer ce problème a un coût, qui se manifeste de différentes manières : workflow et processus inefficaces car les collaborateurs ne trouvent pas les informations dont ils ont besoin ; opportunités manquées en raison de l absence de données d'inventaire exactes ; dégradation de la réputation de votre marque car vous ne disposez pas des informations nécessaires pour prendre les bonnes décisions. En tant que système opérationnel et transactionnel d'enregistrement de votre activité, le système ERP est indispensable, même aux petites entreprises. Si vous ne disposez pas d'un système ERP couvrant tous vos besoins de gestion, vous faites appel à d'autres sources de données pour compléter votre vision.

3 Page 3 of 8 L intégration est native et il n y a pas, ou très peu, de redondance des éléments de données, excepté lorsque c est nécessaire. Tous les modules sont élaborés avec les mêmes outils de développement et la même architecture, et les cycles de publication sont tous coordonnés. D autres applications peuvent être développées et gérées séparément, intégrées ou non, et contenir des données également présentes dans le système ERP, auquel cas ces données doivent alors être synchronisées. DONNÉES STRUCTURÉES : APPLICATIONS D'ENTREPRISE Cherchez où se trouvent vos données structurées. Vous utilisez probablement plusieurs applications d entreprise, systèmes ERP et CRM, solutions de planification financière et d élaboration de budget, de gestion de projets, etc. Vos autres applications peuvent être ou non entièrement intégrées au système ERP. L étude Enterprise Solution 2014 réalisée par Mint Jutras a révélé que dans les PME, 1,27 application séparée est ajoutée pour chaque module intégré dans le système ERP (cf. encart latéral). Et si la PME type utilise 12,5 modules dans son système ERP, elle exécute également 15,9 applications complémentaires, mais disparates. Cela fait beaucoup d applications à gérer pour une PME! En calculant ce ratio pour les grandes entreprises, nous avons trouvé une solution ERP plus étendue avec davantage de fonctionnalités intégrées et seulement 0,76 application supplémentaire par module. De plus, on compte dans ces grandes entreprises deux fois plus d applications étroitement intégrées que d applications mal, voire pas du tout intégrées. Par comparaison, nous avons relevé que dans les PME, les applications supplémentaires étroitement intégrées sont en proportion équivalente aux applications non intégrées. Alors que la plupart des PME (89 %) préfèrent une solution complète intégrée, plus de la moitié (58 %) hésite à sacrifier la fonctionnalité à la facilité d intégration ou au luxe d avoir un fournisseur unique (cf. figure 1). Figure 1 : La suite, une préférence? Des fonctionnalités approfondies et/ou spécialisées nous confèrent un avantage concurrentiel que nous ne sacrifions pas aux coûts ni à la facilité d intégration PME Nous préférons une solution complète intégrée, nous hésitons à sacrifier des exigences fonctionnelles à la facilité d intégration ou à un fournisseur unique Préférence absolue pour une solution de bout en bout complète et entièrement intégrée prise en charge par un seul fournisseur Si les outils de BI et d analyse sont exclusivement réservés au personnel informatique, il se crée des goulets d étranglement qui amplifient le problème de gestion des données existant. Source : Étude de Mint Jutras Enterprise Solution 2014 Le rassemblement de solutions disparates, intégrées ou non, constitue un défi pour la gestion des données. Comment obtenir une vue unique et complète de ces données structurées sans lien les unes avec les autres? De nombreux utilisateurs se tournent vers des fonctions de Business Intelligence (BI) ou d analyse qu ils utilisent comme un type particulier d application d entreprise. Bien souvent, il ne s agit absolument pas d une

4 Page 4 of 8 Le fournisseur à qui vous achetez votre outil de BI/analyse sous forme de module intégré ou d application séparée est bien moins important que les capacités intrinsèques de l outil, et notamment que la possibilité d agréger des données à partir de sources distinctes. application, mais plutôt d un outil qui demande une expertise technique et une bonne compréhension de la manière dont les structures de données sont organisées. Seuls les membres de l'équipe informatique sont alors en mesure d exploiter cet outil. Ce phénomène seul suffit à faire du département informatique un goulet d étranglement qui amplifie le problème de gestion des données existant. Les utilisateurs métiers doivent patienter, en attendant que les informaticiens traitent une file d attente, parfois longue, de requêtes. Et bien souvent, lorsqu une réponse est enfin donnée par l'équipe informatique, le problème n'est déjà plus d'actualité. Bien sûr, quand cela est possible, les membres de l'équipe informatique préparent des requêtes et des rapports qui peuvent être exécutés à la demande par les utilisateurs métiers, ce qui équivaut à une mini-application. Cependant, pour être performante, une analyse de données doit être un processus itératif. Que se passe-t-il lorsque des données génèrent de nouvelles questions? L utilisateur métier doit-il revenir en bout de file d'attente? Les analyses n ont d utilité qu aux mains des décideurs de l'entreprise. Cela implique qu elles doivent être fournies comme des applications, ou tout au moins en avoir l apparence. Elles doivent être faciles à utiliser et très configurables. Si ce n est pas le cas, elles restent valables jusqu à ce qu un changement intervienne. Or c'est bien connu, la seule constante c'est le changement... Pour tenir compte du volume croissant de données, associé à la nécessité d accéder aux données pour prendre des décisions, nous avons demandé à ceux qui ont participé à l étude Enterprise Solution de Mint Jutras de nous indiquer leurs préférences concernant ces types de solutions. Attendent-ils qu elles soient proposées sous forme d'offre intégrée comme un module ERP ou en tant qu'applications autonomes distinctes? Certaines PME n ont indiqué aucune préférence et déclarent prendre leurs décisions en fonction du prix et des fonctionnalités uniquement. Mais nous avons également noté une nette préférence pour l achat de ces solutions sous forme de module ERP intégré. Intégrer les analyses dans une solution ERP réduit l effort nécessaire pour extraire les données du système ERP mais ne garantit pas que les autres sources de données soient faciles d accès. Ainsi, le fournisseur de l outil et le fait qu il s agisse d un module intégré ou d une application séparée sont des facteurs bien moins importants que les capacités intrinsèques de l outil, et notamment que la possibilité d agréger des données à partir de sources distinctes. Quelles sont, pour les PME, les caractéristiques essentielles d une solution d analyse? Cette préférence est-elle judicieuse? Que devraient-elles rechercher, en plus de la possibilité d agréger des informations à partir de sources multiples de données structurées?

5 Page 5 of 8 Exemple La commande d achat correspondant à la transaction d entrée doit être dans le système ERP, mais qu en est-il des envois planifiés par votre fournisseur, de la détermination de tarifs concurrentiels ou de produits de base et d autres influences du marché? Il sera peut-être nécessaire d extraire des données depuis des applications de coopération fournisseurs ou de gestion de la chaîne logistique. Si ces applications sont des modules de votre système ERP, c est parfait. Dans le cas contraire, assurez-vous que vos outils d analyse puissent y accéder, et veillez à ce que les autres applications soient également accessibles. Et bien sûr, la détermination des prix des produits de base et d autres influences du marché peuvent ne se trouver dans aucune de vos applications parce que ces informations proviennent d autres sources, par exemple de données non structurées. Plus les utilisateurs font appel à des tableurs, plus ils génèrent de problèmes de gestion des données. Tableau 1 : Priorités dans le choix d une solution de BI/analyse Possibilité d effectuer une analyse détaillée des transactions Intéressant Important Essentiel 13 % 38 % 49 % Intégration d'excel avec la sécurité et l'audit 15 % 37 % 48 % Libre-service : ne doit pas nécessiter d expertise technique ni d assistance informatique Accès mobile depuis une tablette ou un smartphone 17 % 43 % 40 % 27 % 35 % 38 % Analyse intégrée aux transactions 17 % 47 % 36 % Possibilité d intégrer des données non structurées en tant qu'aide à la prise de décisions L accès mobile doit se faire sur le terminal de mon choix 19 % 47 % 35 % 30 % 37 % 32 % Fonctionnalités prédictives 25 % 47 % 28 % Source : Étude de Mint Jutras Enterprise Solution 2014 Le tableau 1 nous apporte quelques éléments de réponse. Il est organisé par pourcentage décroissant de répondants considérant chaque fonctionnalité comme essentielle. La possibilité d effectuer une analyse détaillée jusqu aux transactions réelles d où les analyses sont dérivées arrive en tête de liste. Cela renforce la volonté d intégrer les analyses dans l ERP. Si l on se fonde sur la définition du système ERP donnée par Mint Jutras, toutes les transactions ayant une incidence budgétaire sont stockées dans le système ERP. Mais certaines des données qui corroborent ces transactions peuvent se trouver dans d autres solutions (voir l exemple dans l encart latéral). On remarque dans le tableau 1 que le libre-service pour l utilisateur obtient un score de priorité relativement élevé. Si les délais d'attente au niveau du département informatique se prolongent trop, les utilisateurs métiers risquent d abandonner et de cesser d attendre des réponses. Lorsque cela se produit, ils se mettent en quête d alternatives. Par exemple, ils peuvent contourner les applications installées ou, plus couramment, faire appel à un tableur. Cela explique en partie la priorité élevée accordée à la possibilité d intégrer des analyses dans les tableurs. Bien sûr, l autre explication est que la plupart des utilisateurs métiers d aujourd hui maîtrisent parfaitement les tableurs. Mais plus les tableurs sont utilisés, plus ils génèrent de problèmes de gestion des données. La solution? Il y en a deux : soit changer la manière dont les utilisateurs métiers approchent les analyses et les applications d entreprise d où sont issues les données, soit fournir des analyses dans un format comparable à celui d un tableur, mais de telle manière que les données soient sécurisées et contrôlées. DONNÉES NON STRUCTURÉES : CE QU IL FAUT PRENDRE EN CONSIDÉRATION Un tableur n est qu un format parmi d autres de données non structurées, et Internet fournit son lot d autres formes de données, souvent en quantités vastes et non contrôlées. Si vous avez besoin d une vue

6 Page 6 of 8 Appliquer des concepts sociaux aux applications qui gèrent les données structurées peut libérer leur potentiel. En améliorant l expérience utilisateur, en rendant les données plus facilement et plus naturellement accessibles, vous pouvez renforcer la transparence et la visibilité. En outre, avec des données plus accessibles et complètes, vos équipes gagneront en efficacité. Le papier? Supprimez-le! complète de votre activité, qui couvre les forces externes que sont les clients et le marché, vous avez intérêt à vous doter d outils d analyse suffisamment puissants pour les prendre en charge. Si les outils d analyse intégrés dans une solution ERP peuvent offrir un accès idéal à un pourcentage très important d'informations opérationnelles et transactionnelles tout en s harmonisant assez bien avec d autres outils, vous devez vous montrer particulièrement vigilant et déterminer s ils peuvent également prendre en charge ces autres données, par définition non structurées. Seront-elles prises en charge directement? Probablement pas. Mais avant d investir dans une solution, réfléchissez bien au type de données qui peut et doit influencer vos décisions, afin de déterminer si les outils et les applications que vous sélectionnez sont ou non en mesure de les prendre en charge. DONNÉES PHYSIQUES Nous abordons enfin le dernier type de données. Malgré leur dénomination de «physiques», il serait plus juste d en qualifier certaines de métaphysiques, parce qu on ne peut pas véritablement les voir ni les toucher. Elles n'existent que dans le cerveau humain : je veux parler des connaissances. Comment exploiter les connaissances des individus pour résoudre un problème de données? Il faut cataloguer ces connaissances, puis faire en sorte de mettre les personnes en relation. C est là que la collaboration «sociale» rencontre la gestion des talents. Une application d entreprise dotée de fonctionnalités sociales offre des possibilités de recherche simples et intuitives. Son interface utilisateur hautement configurable permet de paramétrer un espace de travail très personnalisé. Elle transmet les données à ceux qui en ont besoin, au lieu d attendre qu ils les demandent. De plus, elle assure le suivi, non seulement des personnes, mais des objets de gestion et des événements tels que les commandes, les clients ou encore les produits. Elle peut rassembler toutes les activités liées à ces éléments de gestion dans des flux d activités auxquels les utilisateurs peuvent s abonner et qu ils peuvent suivre. Il en résulte une meilleure visibilité, moins d événements inattendus et une gestion plus proactive et moins réactive, ou du moins plus rapide. Qu en est-il des autres données «physiques»? Celles qui sont stockées dans des dossiers rangés sur des étagères? C est ce que l on appelle le papier. La réponse est simple : supprimez-le. Même si ce n est pas une solution miracle, même si vous vous contentez de remplacer vos documents imprimés par leurs versions électroniques, vous gagnerez des points dans la lutte contre les problèmes de données. Une version électronique d un bon de commande, d un contrat, d une commande client ou d une facture ne résoudra pas forcément tous vos problèmes de données, mais il sera plus facile d effectuer des recherches dans vos documents, de les partager et d y accéder que s ils sont au format papier,

7 Page 7 of 8 enfermés dans une armoire. Et vous augmenterez vos chances de pouvoir gérer plusieurs versions différentes. RECOMMANDATIONS Ce n est pas parce qu un utilisateur métier ne perçoit pas un problème de gestion des données que ce problème n existe pas. Vos informaticiens sont parfois mis à l'épreuve pour synchroniser les données, ce qui prolonge le temps de traitement des requêtes en attente. Vous êtes probablement déjà à la recherche de problèmes existants ou potentiels de gestion des données et avez noté quelques astuces pour les résoudre. Voici une série de recommandations spécifiques : Faites un état des lieux sans concession de votre situation actuelle Effectuez l'inventaire réel de toutes vos applications d entreprise et faites une évaluation critique du niveau d intégration requis et du niveau d intégration effectif. Vous ne savez pas avec certitude si certaines applications sont intégrées à votre solution ERP ou séparées? Éclaircissez ce point. Vous avez probablement un contrat de maintenance ou des frais d abonnement. La personne qui règle ces factures saura à quels fournisseurs elle envoie les paiements. Cependant, la réponse peut être plus complexe que de trouver le fournisseur à qui vous avez acheté l application. Les modules d une solution ERP utilisent des données de base communes à tous. Aucune intégration n est nécessaire, puisque les modules ont été conçus pour fonctionner ensemble. Toutefois, le fait que vous ayez acheté la solution à votre fournisseur d ERP ne garantit pas qu il s agisse d un module intégré. Il peut s agir d une application séparée. Si le système se présente comme votre ERP (interface identique) et si l intégration se fait de manière homogène et transparente, avoir des applications séparées n engendre pas forcément un problème de données, en tout cas pas un problème visible pour l utilisateur métier. Ce n est pas parce qu un utilisateur métier ne perçoit pas un problème de gestion des données que ce problème n existe pas. Vos informaticiens sont parfois mis à l'épreuve pour synchroniser les données, ce qui prolonge le temps de traitement des requêtes en attente. Utiliser des applications différentes avec des cycles de publication distincts peut freiner l adoption d innovations. En creusant un peu, vous découvrirez comment ces applications sont intégrées (ou ne le sont pas) et les coûts que cela induit pour vous en termes de temps, d efforts, de ressources financières et d opportunités manquées. Si certains de ces facteurs constituent un frein pour vous, il serait judicieux de remplacer votre système. De nombreux utilisateurs ne remplacent pas les applications qu ils ont mises en œuvre parce qu ils craignent que l opération soit trop coûteuse. Néanmoins, vous économiserez certainement davantage de temps, d efforts et d argent en implémentant une solution correctement intégrée, capable d éliminer ces freins, qu en tentant d évoluer chaque fois qu un composant du patchwork de votre solution change.

8 Page 8 of 8 Posez-vous la question : faites-vous des analyses, ou uniquement du reporting? Établissez-vous simplement des rapports sur les données ou êtes-vous en mesure de les analyser? Même si vous effectuez déjà des analyses, serezvous capable demain d analyser ces données selon une méthode différente, à laquelle vous n avez pas encore pensé? Vous savez que c est inévitable. Si vous ne disposez pas d outils d analyse dont un non-technicien puisse se servir, procurez-vous de tels outils. Si vous en avez mais que des points noirs demeurent parce que la source des données n est pas suffisamment compatible avec les méthodes technologiques pour être accessible, remplacez ces sources. DÉJÀ CONVAINCU? Êtes-vous convaincu que vous avez ou que vous pourriez avoir un problème de données? Si la réponse est oui... c est une bonne chose! Souvenez-vous : admettre l'existence d'un problème c'est un premier pas vers sa résolution. L étape suivante consiste à savoir déterminer et retrouver les sources de données dont vous avez besoin pour prendre des décisions efficaces. Vous pouvez ensuite remplacer celles qui ne sont pas directement accessibles. Mais pensez à chercher au bon endroit, et pas uniquement dans vos applications d entreprise. N oubliez pas les données non structurées. N oubliez pas les individus. Déterminez quelle contribution ils apportent et donnez-leur accès à toutes les données dont ils ont besoin. Et continuez votre travail d élimination du papier. Enfin, dotez-vous d outils d analyse adéquats. Si vous appliquez ces recommandations, vous serez sur la bonne voie pour résoudre votre problème de gestion des données. À propos de l auteur : Cindy Jutras est une experte éminemment reconnue dans l analyse de l impact des applications d entreprise sur les performances de gestion. Riche de plus de 35 ans d expérience de l entreprise et d une expertise spécifique en production, en chaîne logistique, en service clients et en gestion des performances commerciales, Cindy a consacré ces huit dernières années à évaluer les performances de solutions logicielles dans le contexte des avantages commerciaux de la technologie. En 2011, Cindy a fondé Mint Jutras LLC ( qui se spécialise dans l analyse et la communication de la valeur commerciale que les applications d entreprise apportent à l entreprise.