Service HP de réparation du matériel sur site dans un délai de 6 heures Services contractuels d assistance clientèle HP

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1 Service HP de réparation du matériel sur site dans un délai de 6 heures Services contractuels d assistance clientèle HP Notre équipe de spécialistes de l assistance commencera rapidement à dépanner votre système afin que le matériel soit en état de fonctionnement dans les 6 heures suivant votre demande de service initiale. Aujourd hui, les entreprises dépendent de l informatique pour partager les informations critiques entre les personnes, les services et les sites. L indisponibilité du système due à une défaillance matérielle peut provoquer des heures de perte de productivité et de frustration pour les collaborateurs ; elle a en outre un impact direct sur vos clients. Par conséquent, les responsables informatiques se trouvent confrontés à des exigences croissantes de la part de la haute direction et de leurs clients internes pour maintenir les systèmes en bon état de fonctionnement afin de garantir la réussite de leur entreprise. Le service HP de réparation du matériel sur site dans un délai de 6 heures met à la disposition des responsables informatiques une équipe de spécialistes du support qui commence rapidement à dépanner le système afin de s assurer que le matériel sera en état de fonctionnement dans un délai maximum de 6 heures à compter de la demande de service initiale.

2 Avantages du service Principales caractéristiques du service Ce service offre à votre entreprise les avantages suivants : Une productivité accrue grâce à une plus grande disponibilité Une durée de réparation prévisible Une planification plus efficace des ressources informatiques et une meilleure productivité du personnel Un niveau cohérent de support matériel sur l ensemble de vos systèmes multi-technologies Engagement à réparer certains matériels de marque HP et Compaq dans un délai maximum de 6 heures Diagnostic des problèmes et assistance à distance Assistance matériel sur site Matériel et pièces détachées compris Gestion améliorée de l inventaire des pièces détachées Horaire de couverture 24 x 7 Audit avant intervention Intervention jusqu à résolution Gestion des escalades Accès aux informations et aux services d assistance électronique Assistance électronique à distance (pour certains produits seulement) Maintenance préventive (en option, pour certains produits seulement) Conservation du matériel défectueux (en option, pour certains produits seulement) Spécifications Tableau 1. Caractéristiques du service Désignation Diagnostic des problèmes et assistance à distance Description Lorsque le client rencontre un problème système et le signale au centre technique HP via un numéro de téléphone HP dédié à l assistance, il est rapidement mis en communication avec un technicien spécialiste des réparations agréé par HP. Dans un premier temps, le technicien tente de résoudre le problème par téléphone en quelques minutes. Avant toute intervention sur site, le technicien peut lancer et exécuter des diagnostics à distance afin de faciliter la résolution du problème à distance. Les problèmes liés au matériel couvert peuvent être signalés au centre technique HP par téléphone ou par voie électronique, selon l option disponible dans votre région, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. HP accusera réception de la demande de service et en informera le bureau local. HP se réserve le droit de déterminer la résolution finale de tous les problèmes signalés. Les délais d intervention peuvent varier pour les demandes de service soumises par voie électronique. Assistance matériel sur site En cas de problème matériel ne pouvant être résolu rapidement à distance, un technicien de l assistance intervient immédiatement, et si HP l estime nécessaire, se rend sur le site du client pour réparer le matériel couvert sur site et le remettre en état de fonctionnement. En outre, HP peut installer des améliorations matérielles disponibles afin d aider le client à assurer le bon fonctionnement de son matériel et de préserver sa compatibilité avec les pièces de remplacement fournies par HP. A sa seule discrétion, HP peut installer toute mise à jour de micrologiciel considérée par HP comme nécessaire à la remise en état de fonctionnement du matériel couvert ou à la prise en charge du matériel couvert. Pièces détachées Horaire de couverture Engagement de réparation dans un délai de 6 heures HP fournira toutes les pièces et tous les matériels pris en charge par HP et nécessaires au maintien du matériel couvert en état de fonctionnement ; cela comprend les pièces et les matériels offrant des améliorations techniques disponibles et recommandées. Les pièces de remplacement sont neuves ou équivalentes par leurs performances à des pièces neuves. Les pièces remplacées deviennent la propriété de HP. Ce service est disponible 24 heures sur 24, du lundi au dimanche, y compris les jours fériés. En cas de problème critique concernant un matériel couvert et ne pouvant être résolu rapidement à distance, HP déploiera tous les efforts raisonnables sur le plan commercial pour remettre le matériel couvert en état de fonctionnement dans un délai de 6 heures suivant la demande de service initiale adressée au centre technique HP. Le délai de réparation désigne la période qui commence lorsque la demande de service initiale est enregistrée par le centre technique HP et se termine lorsque HP considère que le matériel est réparé. La réparation est considérée comme terminée lorsque HP vérifie que le dysfonctionnement du matériel a été corrigé ou, pour certains produits de stockage, que l accès aux données du client a été rétabli. Cette vérification de HP peut être réalisée par le bon déroulement d un auto-test au démarrage, par un diagnostic autonome ou par une vérification visuelle de bon fonctionnement. A sa seule discrétion, HP déterminera le niveau de test nécessaire pour vérifier que le matériel est réparé. A sa seule discrétion, HP peut remplacer le produit de manière temporaire ou permanente afin de répondre à son engagement en termes de délai de réparation. Les produits de remplacement sont neufs ou équivalents par leurs performances à des produits neufs. Les produits remplacés deviennent la propriété de HP. L engagement relatif au délai de réparation sur appel téléphonique ne prendra effet que 30 jours après l acquisition de ce service ; ce délai est nécessaire pour configurer le service et procéder aux audits et aux processus requis. Au cours de cette période initiale de 30 jours et pendant une durée pouvant atteindre cinq jours supplémentaires après la fin de l audit, HP proposera une intervention sur site dans les 4 heures et déploiera tous les efforts raisonnables sur le plan commercial pour respecter l engagement de réparation dans un délai de 6 heures. 2

3 Spécifications Tableau 1. Caractéristiques du service, suite Désignation Gestion améliorée de l inventaire des pièces détachées Audit préalable Description Un inventaire des pièces détachées de remplacement critiques est tenu pour les clients de ce service, et ce afin de permettre à HP de respecter ses engagements en termes de délais de réparation. Cet inventaire est stocké dans un bureau HP. Ces pièces détachées sont gérées de manière à être constamment disponibles et toujours accessibles aux techniciens répondant à une demande d assistance. HP peut, à sa seule discrétion, demander un audit du produit couvert. Si un tel audit est requis, un représentant agréé par HP contactera le client afin de planifier l audit durant le délai initial de 30 jours. Au cours de l audit, des informations clés sur la configuration du système sont collectées et un inventaire du matériel couvert est effectué. Les informations recueillies lors de l audit permettront au technicien HP d analyser et de résoudre rapidement les éventuels problèmes matériel futurs et de terminer la réparation rapidement et efficacement. A la seule discrétion de HP, l audit pourra être effectué sur site, via un accès distant au système, via des outils d audit à distance ou par téléphone. Si un audit est requis par HP, l engagement de délai de réparation dans un délai de 6 heures ne prendra effet que cinq jours ouvrés après la fin de l audit. En outre, HP se réserve le droit de rétrograder le service au niveau d un engagement de délai d intervention ou d annuler le contrat de service si des suggestions critiques formulées lors de l audit ne sont pas respectées ou si l audit n est pas effectué dans le délai spécifié. Intervention jusqu à résolution Gestion des escalades Accès aux informations de support étendu et aux services d assistance électronique Assistance électronique à distance Une fois que le technicien arrive sur le site du client, il effectue le travail requis (sur site ou à distance, à la discrétion de HP) jusqu à ce que les produits soient en état de fonctionnement ou aussi longtemps que des progrès raisonnables sont accomplis. Si des pièces détachées ou des ressources supplémentaires sont nécessaires, HP peut suspendre temporairement le travail, mais celui-ci reprendra dès que les pièces détachées ou les ressources seront disponibles. HP a établi des procédures d escalade strictes pour résoudre les problèmes matériel très complexes. Les responsables locaux de HP coordonnent la gestion des escalades, faisant rapidement appel aux compétences des experts HP aptes à résoudre les problèmes majeurs. HP fournira l accès à ses outils et ses services Web et électroniques liés au matériel, tels que les mises à jour de micrologiciels et les services de notification proactive. Outre les services disponibles gratuitement pour les utilisateurs enregistrés, les clients titulaires d un contrat de service de réparation sur site dans un délai de 6 heures ont la possibilité de faire des recherches dans les documents de support technique pour résoudre les problèmes, d accéder aux mots de passe requis pour utiliser les outils de diagnostic propriétaires de HP et de soumettre et de vérifier l état des demandes d assistance matériel. Pour les clients répondant aux conditions minimales requises, la gestion des événements matériels à distance en temps réel, Instant Support Enterprise Edition (ISEE) fournit un logiciel de diagnostic destiné à certains produits désignés. Ce logiciel contrôle l état du matériel et génère des événements de notification lorsque certaines conditions prédéterminées sont détectées. Les événements de notification sont reçus et transmis à HP à des fins d examen et d intervention d assistance éventuelle. Avec l autorisation du client et à la seule discrétion de HP, le technicien du support HP peut accéder au réseau à distance pour dépanner le matériel et accélérer la résolution des problèmes. 3

4 Spécifications Tableau 2. Prestations optionnelles (certains produits uniquement) Désignation Maintenance préventive Description Un technicien HP se rend sur le site du client à intervalles réguliers planifiés afin d effectuer des diagnostics, de vérifier les journaux d erreur sur les systèmes couverts et de détecter les problèmes matériels potentiels ; le cas échéant, il résout les problèmes mécaniques ou électroniques du système et peut nettoyer ou remplacer des pièces usées ou défectueuses. Pour rechercher les problèmes potentiels, le technicien peut également inspecter les câbles et les connexions ou les voyants d état du matériel couvert ; vérifier les niveaux de température et d humidité et les comparer aux recommandations du fournisseur ; et installer les améliorations techniques appropriées et les mises à jour de micrologiciels qui, selon HP, sont nécessaires à l entretien et aux performances du matériel. Le technicien peut établir un rapport final concernant l état du matériel. Les services de maintenance préventive seront assurés durant les heures ouvrées standard les jours ouvrés standard, à l exclusion des jours fériés observés par HP. Conservation du matériel défectueux Dans certains cas, il est possible que le client ne souhaite pas se défaire d un disque dur défectueux en raison des données confidentielles qu il contient. Cette option, disponible pour certains produits, retire à HP le droit de conserver un disque dur défectueux sur lequel sont stockées des données confidentielles. Zones d intervention Le service HP de réparation dans un délai de 6 heures sur appel téléphonique est disponible pour les sites se trouvant à moins de 80 km d un bureau d assistance HP. Pour les sites se trouvant entre 81 et 160 km d un bureau d assistance HP, le délai de réparation de matériel sur appel téléphonique est porté à 8 heures. Les zones d intervention et les tarifs peuvent varier selon les régions. Veuillez noter que l engagement de réparation de matériel dans un délai convenu n est pas disponible pour les sites se trouvant à plus de 160 km d un centre technique HP. Distance par rapport au centre technique HP De 0 à 80 km De 81 à 160 km Au-delà de 160 km Délai convenu pour la réparation du matériel 6 heures 8 heures L engagement de réparation sur site dans un délai convenu n est pas disponible 4

5 Limites du service A la discrétion de HP, le service pourra associer le diagnostic et l assistance à distance, des services fournis sur site et d autres méthodes de prestation de service. Parmi ces autres méthodes peut notamment figurer la livraison par coursier de pièces remplaçables par l utilisateur telles que le clavier ou la souris. HP déterminera le mode de livraison approprié pour fournir au client une assistance efficace et rapide et répondre à ses engagements de délai de réparation. Au cas où seule une pièce détachée remplaçable par l utilisateur serait requise pour remettre le système en état de fonctionnement, l engagement sur le délai de réparation ne s appliquerait pas. En ce qui concerne les technologies de stockage entièrement redondantes (par exemple, la matrice de stockage XP), le délai de réparation convenu s applique aux problèmes critiques, tels que déterminés raisonnablement par HP, qui affectent le fonctionnement de l entreprise ou nuisent aux performances des composants critiques ou redondants. Pour ces technologies, les engagements en termes de délai de réparation peuvent varier si la demande de service n est pas critique. Sont exclus de l engagement sur le délai de réparation : Le temps consacré à la reconstruction des mécanismes de disque ou aux procédures de duplication Les situations dans lesquelles un numéro d unité logique (LUN) peut être bloqué pour préserver l intégrité des données Toute procédure de restauration/récupération de données compromises Toute période d indisponibilité ne résultant pas directement de la défaillance matérielle HP se réserve le droit de modifier son engagement de délai de réparation en fonction de la configuration spécifique du produit pour le client, son emplacement et son environnement. Cette condition est établie au moment de la commande et soumise à la disponibilité des ressources. L engagement sur le délai de réparation ne s applique pas lorsque le client choisit de demander à HP de prolonger son analyse des sources du problème au lieu d exécuter les procédures recommandées de récupération du serveur. Sont exclues de ce service les interventions suivantes, cette liste n étant pas exhaustive : Restauration et assistance du système d exploitation, d autres logiciels et de données Test opérationnel des applications ou tests supplémentaires requis ou demandés par le client Dépannage des problèmes d interconnectivité ou de compatibilité Assistance pour les problèmes liés au réseau Demande de service résultant du fait que le client n a pas appliqué un correctif, une modification ou une méthode de réparation que HP lui avait fournis Demande de service résultant du fait que le client n a pas pris les mesures préventives préconisées antérieurement par HP Conditions préalables au service Un audit préalable peut être requis par HP, comme décrit dans le Tableau 1. L engagement de délai de réparation du matériel ne prendra effet que cinq jours ouvrés après la fin de l audit. Dans l intervalle, le client bénéficiera du délai d intervention sur site dans les 4 heures pour le matériel couvert. Responsabilités du client A la demande de HP, le client sera tenu d aider HP à résoudre le problème à distance ; il pourra s agir : de fournir toutes les informations nécessaires pour permettre à HP d apporter une assistance professionnelle à distance et de déterminer le niveau d éligibilité à l assistance ; de démarrer les auto-tests et installer et exécuter d autres outils et programmes de diagnostic ; d installer des mises à jour de micrologiciels et des correctifs ne nécessitant pas de compétences particulières ; d effectuer toute autre activité raisonnable pour aider HP à identifier ou à résoudre le problème. Il incombe au client d installer rapidement les mises à jour de micrologiciels critiques installables par le client et les pièces détachées remplaçables par le client fournies par HP. A la seule discrétion de HP, l engagement de délai de réparation peut nécessiter une connectivité à une console et est soumis à la condition que le client fournisse un accès immédiat et sans restriction au système conformément à la demande de HP. L engagement de délai de réparation ne s applique pas lorsque l accès au système, notamment l accès physique, le dépannage à distance et les évaluations diagnostiques du matériel, est retardé ou refusé. Si le client demande un service planifié, le délai de réparation dans les 6 heures débute à l heure planifiée convenue. 5

6 Service HP de réparation de matériel sur site dans les 6 heures Augmentez la productivité de votre entreprise et planifiez plus efficacement vos ressources informatiques. Informations relatives à la commande La disponibilité des fonctionnalités et des niveaux de service peut varier selon les ressources locales et peut être restreinte à certains produits et à certaines zones géographiques. Pour plus d informations ou pour commander le service HP de réparation sur site du matériel dans un délai de 6 heures sur appel téléphonique, veuillez contacter votre représentant HP. Pour plus d informations Pour plus d informations sur le service HP de réparation de matériel sur site dans un délai de 6 heures, contactez l un de nos bureaux de vente présents partout dans le monde ou visitez notre site Web à l adresse : Hewlett-Packard Development Company, L.P. Les informations contenues dans ce document sont sujettes à modification sans préavis. Les seules garanties relatives aux produits et services HP sont décrites dans les déclarations de garantie expresses accompagnant lesdits produits et services. Aucun élément du présent document ne peut être considéré comme une garantie supplémentaire. HP ne saurait être tenu pour responsable des erreurs techniques ou éditoriales ni des omissions que pourrait comporter ce document. Pour en savoir plus, visitez le site FRE. Septembre 2003

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