Conférence Gestion des Sinistres Quelle industrialisation des approches adopter en sinistres de masse?

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1 Conférence Gestion des Sinistres Quelle industrialisation des approches adopter en sinistres de masse? 5 avril 2012

2 L industrialisation de la gestion des sinistres, une nécessité pour les assureurs Un contexte économique difficile Un coût de sinistres en forte augmentation Pièces et main d œuvre automobile +4 à 5% Par an Coût des sinistres corporels +6 à 7% Par an Un environnement fortement concurrentiel Un marché saturé En assurance de biens et responsabilités, une croissance du marché corrélée à la croissance du PIB Des acteurs déjà fortement industrialisés Mutuelles Bancassureurs Assureurs directs Des spécificités pour les sociétés d assurance Rémunération des actionnaires Vs. mutuelles Rémunération des intermédiaires Vs. MSI et Bancassureurs Régime fiscal Vs. mutuelles nécessitant des augmentations significatives en 2012 Dans un contexte de crise 2

3 Des enjeux importants liés à l industrialisation Un niveau important de fuites (manque à gagner) dans pratiquement tous les domaines Fuites (en % des montants indemnisés) Flottes Automobile Particulier Manque à gagner moyen par domaine d activité RC Entp/Prof RC Part. Biens Entp/Prof Biens Part. Accidents travail Compensation Une part significative du temps et des coûts est consacrée à des activités sans valeur ajoutée Expert Compagnie Gestionnaires Superviseurs Constaté Meilleures pratiques Constaté Meilleures pratiques Constaté Meilleures pratiques Activités sans valeur ajoutée Activités à valeur ajoutée Source: Accenture Global Unlocking the Value of Claims 3

4 impliquant un «écosystème» complexe Réparateurs bris de glace Plombiers Médecins Garages Avocats Intermédiaires Gestionnaires compagnie Epavistes Compagnies adverses Assuré Victime Experts Auto Vitriers Serruriers Experts DAB Services à la personne 4

5 «Industrialisation» de nombreux concepts Mise en place de plateformes de gestion Adaptation de l organisation et segmentation Revue des processus de gestion Adaptation des outils Externalisation Intégration des nouvelles technologies Interconnexion de l écosystème Mutualisation entre compagnies ( ) 5

6 dont certains sont anciens Invention de l automobile Taylorisme Fordisme Henry FORD ( ) Frederick Winslow TAYLOR ( ) Sinistre Toyotisme Taiichi ŌNO ( ) Principe du juste-à-temps : la production est "tirée" par la demande et non par l'offre Principe s appliquant aux sinistres Chaine de traitement Sinistre résolu 6

7 Plateformes de gestion : Des situations contrastées selon les acteurs Bancassureurs Mutuelles sans intermédiaires Assureurs directs Sociétés avec réseaux d agents Plateformes de gestion généralisées Plateformes de gestion au cas par cas La gestion des sinistres est souvent perçue par les intermédiaires comme Faisant partie du mandat Faisant partie de la relation commerciale avec l assuré Un facteur différentiant vis-à-vis de la concurrence Cependant, les bancassureurs se sont fortement développés, en ayant recours à des plateformes de gestion de sinistres 7

8 Reprise de gestion et externalisation : 3 solutions dépendant du contexte politique et social 1 Extension du rôle des prestataires 2 3 Plateformes internes Plateformes externes Elargissement du périmètre d action de prestataires intervenant dans la gestion des sinistres Ex. Interprétation du contrat et règlement par l expert Création / extension de plateformes internes Onshore vs. offshore Prise en charge de la gestion par des sociétés dédiées, sous forme de plateformes Onshore vs. offshore Facilité de mise en œuvre Impact social positif Facilité de mise en œuvre Flexibilité vis-à-vis du volume Impact social négatif Peu de flexibilité vis-àvis du volume Pas de mutualisation avec d autres acteurs Impact social négatif 8

9 Moderniser les outils informatiques : Illustration des outils Moyens de communication plus rapides et plus modernes avec les clients (SMS, extranet, mails) Moyens de communication plus modernes et intégrés au système de gestion avec les partenaires (Télé-expertise, Extranet Garages, Extranet Experts) Vision intégrée du dossier sinistre - liste des tâches à faire (agenda) - liste des événements survenus - pièces numérisées - données signalétiques et financières Prise en charge par le système de tâches aujourd hui manuelles («moteur de tâches») - relances automatique des pièces en attente - déclenchement automatique de tâches, en fonction des événements survenus sur le sinistre Segmentation des dossiers permettant à chaque événement de réorienter le dossier Numérisation des documents, intégrée au système de gestion Outils de suivi de la performance des partenaires Bibliothèque de courriers unique Outils nomades (inspection, contrôles en agences) 9

10 Mutualisation entre assureurs : Regroupements chez les assureurs et réparateurs Regroupement d assureurs en vue d améliorer la rentabilité technique Constitution de réseaux de réparateurs 10

11 Mutualisation entre assureurs : Kareo passe à la 3 ème place sur le marché Millions de véhicules assurés Données ~10,5 ~7,4 ~4,5 ~4,5 ~3.8 ~2.6 ~2.2 ~1.9 ~1.6 Sferen Matmut Maif Macif Covea Maaf GMF MMA New Kareo Axa Groupama-Gan Kareo Allianz Pac / Sog/Thel ACM Sources : données 2009 data pour les compagnies de Kareo et Assercar; nombre de contrats en 2008 pour les autres compagnies (L Argus de l Assurance, 10 juillet 2009) 11

12 Mutualisation entre assureurs : Présentation d Assercar Assercar, une structure dédiée Un réseau Assercar revu entièrement Des bénéfices pour les clients et Generali ~1 400 réparateurs 30% Nouveaux réparateurs Des services au client Expertise à distance pour limiter l immobilisation du véhicule Véhicule de courtoisie Nettoyage du véhicule Contrôle du véhicule 70% Anciens réparateurs Kareo Tarifs négociés applicables aux clients même hors d un sinistre Garantie des réparations à vie Des avantages économiques Réparateurs agréés Nouveau réseau Assercar Taux négociés Remise pied de facture négociée Remise variable dépendant du volume mensuel de véhicules 12

13 Revue de processus et nouvelles technologies : Le nouveau processus auto de Generali (1/3) Processus Bénéfices Client Garage agréé Photo Service client Gain de temps pour l assuré : dans 65 à 70% des cas, l expertise à distance est suffisante Pôle d expertise Chiffrage Contrôle A Distance (CAD) Expertise A Distance (EAD) Transfert à l expert terrain si nécessaire Traçabilité Economie Tout sinistre fait l objet de photos historisées et consultables à tout moment Gain sur les honoraires d expertise Expert terrain Détection des anomalies Détection systématiques des exagérations réparateurs et des suspicions de fraude 13

14 Revue de processus et nouvelles technologies : Le nouveau processus auto de Generali (2/3) Développement de l expertise à distance Réduction des délais Mode d expertise Délai de réponse au réparateur 30% 70% 66% 34% Contrôle et Expertise à Distance Expertise terrain 100% 75% 50% 25% 0% 85% 15% Processus traditionnel Nouveau processus < 2 heures > 2 heures 14

15 Quelques exemples chez Generali Organisation Gestion des sinistres au sein de : 5 Directions de marché 8 sites géographiques Une Direction de l indemnisation organisée par Filières (Auto, Corpos, DAB, Prévoyance) Fonction support (Prestataires, pilotage, etc.) Outils Gestion papier des dossiers (majorité des cas) Gestion Electronique des Documents Agenda partagé Workflow Processus Auto 30% d EAD chez les réparateurs Agréés 3 pôles d expertise Auto 65% à 70% d EAD Détection de fraude accrue Processus DAB De multiples experts DAB Peu d EAD et de Gré à Gré 4 Pôles d accueil et d Expertise DAB ~30% d EAD 15

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