M ANUEL QUALITE PAGES SA HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 1 SUR /12/07 P.MERCURI V.PAGES MQHSE V1.5

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2 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 2 SUR 26 SOMMAIRE PRESENTATION DE LA SOCIETE PAGE 3 A 5 IDENTIFICATION MOYENS TECHNIQUES & HUMAINS PRINCIPALES ACTIVITES PRINCIPAUX CLIENTS RESPONSABILITES DE LA DIRECTION PAGE 6 A 8 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION POLITIQUE & PLANIFICATION ECOUTE CLIENTS REVUE DE DIRECTION PRESENTATION SYSTEME ET DES PROCESSUS PAGE 9 A 1 4 DOMAINE D APPLICATION DU MANUEL DOCUMENTS DE REFERENCE CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS GESTION DU SYSTEME DE MANAGEMENT PAGE 1 5 A 20 LES RESPONSABILITES LE REPRESENTANT DE LA DIRECTION COMMUNICATION INTERNE COMMUNICATION EXTERNE DOCUMENTATION DU SYSTEME ENREGISTREMENTS MANAGEMENT DES RESSOURCES REALISATION PAGE 21 A 2 2 REALISATION DU PRODUIT MESURES ET AMELIORATIONS PAGE 2 3 A 2 5 MESURES, ANALYSES ET AMELIORATION ORGANIGRAMME PAGE 2 6 ORGANIGRAMME

3 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 3 SUR 26 PRESENTATI ON DE LA SOCI ETE 1. IDENTIFICATION RAISON SOCIALE : ADRESSE SIEGE SOCIAL : PAGES SA 45 route de Corneilhan BEZIERS TELEPHONE : TELECOPIE : DIRIGEANT : FORME JURIDIQUE : DEBUT ACTIVITÉ : A.P.E : RC n : contact@pages-sa.com MONSIEUR Valérian PAGES SAS 1977 sous statut d artisan 453 F 85B195 SIRET : DOMAINES D ACTIVITE : Etude et réalisation : chauffage, climatisation, énergies renouvelables, ventilation traitement d air, désenfumage, plomberie, sanitaire, zinguerie, service après vente, contrat d entretien QUALIFICATIONS : ISO 9001 version 2000 AFAQ AFNOR CERTIFICAT N Eléments accessoires de couverture (technicité courante) Plomberie / Sanitaire (technicité supérieure) Installations thermiques (technicité confirmée) Climatisation (technicité confirmée) en cours Habilitation UIC selon référentiel DT78 N N Agrée système RIBO brevet INPI PGN-PGP Confort Qualisol Qualit ENR Climsure Autorisation préfectorale utilisation fluides frigorigènes SECTEURS INTERVENTIONS : HERAULT - AUDE CHIFFRE D AFFAIRES 2007 : EFFECTIF GLOBAL 2007 : 51

4 PAGES SA HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT MQHSE P AGE 4 SUR V1.5 26

5 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 5 SUR MOYENS TECHNIQUES ET HUMAINS LOCAUX : Bureaux 300 m 2 Dépôt couvert 800 m 2 Parc 3000 m 2 MATERIEL PARTCULIER : Production : carotteuse, m achine à déboucher, m achine à geler, m achine de récupération de fluide frigorigène Manutention, transport : chariot élévateur, 23 véhicules de chantier Matériel d essais et de contrôle : détecteur de fuite, banc d essais clim atisation, thermomètres, anémomètre, thermo hygromètre enregistreur, caméras, lasers Réseau informatique de 10 postes, 1 ordinateur portable, 1 projecteur numérique Logiciels : ACCES NET (Gestion des appels), AUTOCAD (CAO), THERM WI N (calculs therm iques), API BAT (Gestion de chantier), CD REEF avec m ise à jour, logiciels des fabricants (documents techniques, calculs spécifiques) Equipement complet électroportatif pour chaque compagnon (30 personnes) 3. PRINCIPALES ACTIVITES ET CLIENTS TYPES D OUVRAGES : Bâtiments tertiaires (bureaux, hôpitaux, hôtels, écoles, ) 45 % Bâtiments d habitation neufs ou en rénovation 40 % Villas individuelles ou travaux particuliers 15 %

6 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 6 SUR 26 RESPONSABI LI TES DE LA DI RECTI ON 1. ENGAGEMENT DE LA DIRECTION Satisfaire la clientèle pour préserver et garantir le développem ent et la pérennité de notre entreprise, voilà quel est le principal objectif de la direction. C est dans ce but-là que nous avons souhaité poursuivre la dém arche qualité, en répondant à la nouvelle norm e I SO Cette décision de la direction marque une volonté claire : Assurer à nos clients une écoute et un service à la hauteur de leurs attentes. Asseoir l'organisation en la structurant de manière plus forte dans un bon état d esprit. I l est évident que cette dém arche n est entreprise qu avec la volonté com m une et la participation de tout le personnel et qu au travers des com pétences de chacun, la réflexion de tout le groupe, la form ation et le suivi continu au sein de l entreprise, nous nous sommes donnés les moyens d être certifiés. Dans le fonctionnement de l entreprise, ces changements impliquent certaines orientations: L amélioration de l'organisation au quotidien. Le développement du travail d'équipe et de la responsabilisation Monsieur Valérian PAGES s engage à concrétiser ce projet et à diriger dans l esprit du management de la qualité suivant la norme ISO La direction

7 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 7 SUR POLITIQUE QUALITE HYGIENE SECURITE ENVIRONNEMENT & PLANIFICATION 30 années d activité basés sur des prestations rigoureuses dont le principal souci était de donner satisfaction aux clients ont engendré une rapide extension et assuré la renom m ée de l entreprise. Pour poursuivre sa progression, sa direction a décidé en 2004 une dém arche de management de la qualité axée dans un premier temps sur les points suivants : Fournir à notre clientèle une prestation de qualité, Maintenir et améliorer la qualité de nos prestations, Fidéliser la clientèle, Fidéliser le personnel, Conserver et améliorer la notoriété, Diffuser les règles élémentaires de sécurité, S adapter aux règles internes des clients, Répondre à des sollicitations bien précises et assurer les form ations nécessaires au personnel (qualification soudure gaz,...). Engagements hygiène et sécurité : Equipements de protection individuelle, Etat de salubrité des locaux sociaux, vestiaires, Modernisation du matériel et des équipements, Engagements environnementaux : Tri des déchets, Rejets, Nuisances voisinage, Les obj ectifs Qualité, Hygiène, Sécurité et Environnem ent sont développés et m is à jour chaque année lors de la revue de direction et adaptés pour chaque membre du personnel.

8 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 8 SUR ECOUTE CLIENTS Un seul interlocuteur, en général le Chargé d affaires, suit le client depuis l analyse jusqu à la réception des travaux. Tous les besoins des clients sont pris en compte. Toutes les dem andes clients et les éventuelles réclam ations sont gérées par le secrétariat qui est à disposition pour les prendre en considération et les enregistrer pour un meilleur suivi. Par ailleurs, l entreprise a m is en place une enquête de satisfaction clients pour m ieux se connaître, connaître les besoins de sa clientèle et donc leurs m otivations communes. 4. REVUE DE DIRECTION Les réunions mensuelles qualité, hygiène, sécurité et environnement avec l encadrement permettent de faire un suivi des indicateurs et des actions engagées. La revue de direction se tient au moins une fois par an en fin d année. DONNEES D ENTREES Pour suivre l évolution et l efficacité du systèm e qualité, le responsable qualité prépare un bilan annuel qu il présente à la Direction. Ce bilan prend en com pte les résultats concernant : L EVOLUTION DES OBJECTIFS PRECEDENTS LES ENQUETES DE SATISFACTION CLIENTS LES RECLAMATIONS CLIENTS L EVOLUTION DU MARCHE ET LES BESOINS CLIENTS L EVOLUTION DE LA SOCIETE LES EVALUATIONS DES FORMATIONS LES RAPPORTS D AUDITS LES NON- CONFORMITES LES ACTIONS CORRECTIVES LES ACTIONS PREVENTIVES L EVALUATION DES SOUS TRAITANTS LA VEILLE TECHNOLOGIQUE LES INDICATEURS DE FONCTIONNEMENTS DES PROCESSUS DONNEES DE SORTIES A l issue de la réunion, les participants reçoivent : UN COMPTE RENDU DE LA REVUE DE DIRECTION UN DOCUMENT DE PLANIFICATION DES OBJECTIFS PLAN DE FORMATION

9 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 9 SUR 26 PRESENTATI ON DU SYSTEME ET DES PROCESSUS 1. DOMAI N E APPLI CATI ON ET EXCLUSI ON DU SYSTEME QUALI TE HYGI EN E SECURI TE ET ENVIRONNEMENT Le présent Manuel décrit les dispositions prises par la société PAGES pour m aîtriser la qualité, l hygiène, la sécurité et l environnem ent de ses prestations. Ce Manuel qui s appuie sur la norm e I SO 9001 et la norm e UCI, spécifie que le Systèm e de Managem ent de la société est construit à partir d ensemble de processus interagissant entre eux. Ce systèm e inclut toutes les exigences perm ettant de donner confiance et satisfaction au client, de garantir la sécurité des salariés et de m aîtriser l im pact des activités sur l environnement. Ces dispositions s appliquent à l ensemble des activités de la société PAGES. 2. DOCUMENTS DE REFERENCES Norme internationale NF EN ISO 9001 édition 2000 Norme UIC Code du travail Réglementation environnementale Convention collective REEF INSEE

10 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 10 SUR CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS Le Systèm e Managem ent de la société PAGES s articule, com m e le m ontre la figure 1, autour de trois (3) catégories de processus que sont : PROCESSUS DE MANAGEMENT PROCESSUS DE REALISATION PROCESSUS DE SUPPORT PROCESSUS DE MANAGEMENT Le processus de m anagem ent correspond à un processus dont la finalité est de faire évoluer et de piloter l entreprise. MANAGEMENT PROCESSUS DE REALISATION Les processus de réalisation correspondent à cinq (5) processus dont la finalité est de satisfaire nos clients. Les m odalités de gestion de l hygiène, de la sécurité et de l environnem ent sont intégrées dans les processus de réalisation. COMMERCIAL ETUDE PREPARATION EXECUTION DEPANNAGE SAV PROCESSUS DE SUPPORT Les processus de support correspondent à deux (2) processus dont la finalité est d assurer le bon déroulement des différents processus de réalisation. ACHAT ADMINISTRATION

11 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 11 SUR CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS ( FIGURE 1) BESOINS CLIENTS & COLLABORATEURS MANAGEMENT MANAGEMENT & AMELIORATION CONTINUE COMMERCIAL ADMINISTRATION CONCEPTION ETUDE ACHATS PREPARATION EXECUTION ENTRETIEN DEPANNAGE AMELIORATION DES PERFORMANCES & SATISFACTION CLIENTS

12 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 12 SUR 26 PROCESSUS DONNEES ENTREES TACHES DONNEES SORTIES LEADER INDICATEURS PROCESSUS DE MANAGEMENT MANAGEMENT Evolution réglementation & technologie. Réclamations / attentes clients Rapports d audits Définitions des besoins en quantité (plan de charge) et en qualification du personnel Réaliser les revues de direction Définir la stratégie et les objectifs. Suivre la gestion financière Suivre les devis Gérer les Ressources humaines Définition de la politique et des objectifs Stratégie de l entreprise Engagement Améliorations proposées Bilan des objectifs précédents Comptes rendus de revue direction Grille de compétence Suivi de formation V.PAGES Résultats audits Résultats tableaux de bord Revue de direction Suivi mensuel des situations avec contrôle achats factures PROCESSUS DE REALISATION COMMERCIAL Dossier AO et devis Besoins clients Nouveaux produits commerciaux, offres promotionnelles Réaliser les études Suivre les études Dossier de consultation renseigné Etudes devis AO chiffrées et envoyées Offre nouveauté commerciale Offre promotionnelle, plaquette commerciale ETUDE Besoins clients Analyse besoins clients Etudes technique et financière Réalisation des propositions Marché signé, Ordre de service Devis signé Descriptif Devis détaillé Schéma de principe Présentation équipements V.PAGES P.MERCURI Evolution chiffre d affaire/objectifs (mensuel et annuel) Cumul mensuel des devis réalisés et acceptés en quantité et valeur Taux de réussite mensuel cumul des devis acceptés/objectif (mensuel et annuel) Tableau factures et nombre nouveaux clients Synthèse des devis par type de client en montant Enquêtes satisfaction clients Analyse ACCES Net Taux de réussite mensuel cumul des devis acceptés Analyse main d œuvre chantiers > 50K Enquêtes satisfaction clients

13 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 13 SUR 26 PROCESSUS DONNEES ENTREES TACHES DONNEES SORTIES LEADER INDICATEURS PROCESSUS DE REALISATION ( SUITE) PREPARATION Devis signé par le client Marché signé, OS Préparer le dossier d exécution chantier Préparer la planification Préparer les approvisionnements EXECUTION Dossier exécution chantier Réaliser le chantier suivant le dossier exécution chantier DEPANNAGE SAV Demande dépannage avec ou sans devis Demande mise en service Diagnostiquer les pannes Etablir devis Réaliser dépannages Etablir et réaliser le suivi Réaliser mise en service Etablir la facturation Commandes d achat matière Planning exécution Dossier d exécution chantier Installation PV de réception Satisfaction clients Dépannages Bon de travaux signé par clients Factures Contrats d entretien P.MERCURI S.PRIVAT P.MERCURI Tableau fiches de progrès Planning Plan de charge Analyse main d œuvre chantiers > 50K Enquêtes satisfaction clients Ecart sur prévisionnel temps d exécution Nombre et gravité des nonconformités tableaux fiches de progrès Analyse main d œuvre chantiers > 50K Enquête satisfaction clients chantiers Tableau de bord sav Tableau contrats d entretien Tableau enregistrement demande devis techniciens sav (NCI, délai d attente) Synthèse Chiffre d Affaires Dépannage sav / Production en % Planning VE avec techniciens dédiés Enquête satisfaction clients dépannage sav

14 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 14 SUR 26 PROCESSUS DONNEES ENTREES TACHES DONNEES SORTIES LEADER INDICATEURS PROCESSUS DE SUPPORT ACHAT Définitions besoins en qualité et quantité des matériels et équipements. ADMINISTRATION Documents administratifs et financiers Besoins administratifs et financiers Accueil clients Gestion des ressources matériels et équipements Gestion des stocks Gestion des fournisseurs Entretien et suivi du matériel et des équipements techniques Entretien et suivi des véhicules. Réaliser la gestion comptable et financière. Réaliser la facturation Suivre les encaissements Réaliser la frappe Classer et archiver Réaliser l accueil Livraison et facturation fournisseurs Bibliothèque batigest Documents administratifs et financiers classés puis archivés Transmission des informations clients P.MERCURI Tableau fiches de progrès Cumul chiffre d affaire par fournisseur/a-1 Etude satisfaction fournisseurs et soustraitants Tableau des avoirs par fournisseur Tableau commandes (manuelle et informatique) Indices INSEE relatifs au BTP Indices INSEE prix des matières premières Tableau des Bons de Livraison non rendus M. TOPALL Respect des délais (de règlement, déclaration, payes, tableaux de bord) Conformité des comptes Trésorerie Tableaux de bord Enquêtes satisfaction clients

15 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 15 SUR 26 GESTI ON DU SYSTEME 1. LES RESPONSABILITES Les m issions et les responsabilités de chacun sont décrites dans des fiches fonctions. Ces fiches sont m ises à j our en fonction de l évolution des fonctions et sont m atérialisées par une version et une date de mise à jour. Chaque nouvelle fiche annule et remplace la précédente. 2. LES REPRESENTANTS DE LA DIRECTION Monsieur Philippe MERCURI, Directeur technique, assure la fonction de Responsable Qualité A ce titre, il est chargé du m aintien et de l am élioration du systèm e de m anagem ent Qualité. I l est garant de l efficacité de celui- ci. I l s assure d une part, que les résultats obtenus sont conform es aux objectifs, et d autre part que les ressources allouées sont utilisées de m anière optimale. Il en rend compte à la Direction lors des revues de direction et des réunions. Monsieur Cédric DAVID, Chargé d Affaires, assure la fonction de Responsable Hygiène Sécurité Environnement A ce titre, il est chargé du m aintien et de l am élioration du systèm e de m anagem ent Hygiène Sécurité Environnement. Il est garant de l efficacité de celui-ci. Il s assure d une part, que les résultats obtenus sont conform es aux objectifs, et d autre part que les ressources allouées sont utilisées de m anière optim ale. Il en rend com pte à la Direction lors des revues de direction et des réunions. 3. COMMUNICATION INTERNE LA COMMUNICATION INTERNE REPOSE SUR PLUSIEURS OUTILS : LA FEUILLE INFO DIFFUSEE TRIMESTRIELLEMENT A L ENSEMBLE DU PERSONNEL LA REUNION HEBDOMADAIRE AVEC LES DIFFERENTS RESPONSABLES ET LE BUREAU : POINT TECHNIQUE, POINT COMMERCIAL, PLANIFICATION DES ETUDES ET DU PERSONNEL, PROBLEMES DE SAV ET DE MAINTENANCE LES DEBREFINGS HEBDOMADAIRE SAV AVEC LE RESPONSABLE SAV ET LES TECHNICIENS SAV, LE SECRETARIAT SAV, LE SECRETARIAT : ANALYSE DES BONS DE TRAVAUX, PROBLEMES RENCONTRES, SENSIBILISATION AU SMQHSE LA REUNION MENSUELLE AVEC LES RESPONSABLES : SUIVI DES INDICATEURS, ANALYSE DES POINTS FORTS ET DES POINTS FAIBLES, SUIVI DES ACTIONS ENGAGEES (QUALITE HYGIENE SECURITE ENVIRONNEMENT) LA REUNION PERIODIQUE SAV : SUIVI DES INDICATEURS, ANALYSE DES POINTS FORTS ET DES POINTS FAIBLES, SUIVI DES ACTIONS ENGAGEES REVUE( S) DE DIRECTION : ANALYSE DES RESULTATS ET NOUVELLES ORIENTATIONS LA REUNION DE FIN D ANNEE : POLITIQUE, OBJECTIFS, RESULTATS COMMUNIQUES A L ENSEMBLE DU PERSONNEL DES SORTIES SPORTIVES EN ETE ET EN HIVER.

16 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 16 SUR COMMUNICATION EXTERNE PARUTION PRESSE SITE INTERNET CALENDRIERS, BRIQUETS, STYLOS PLAQUETTE DE PRESENTATION DE LA SOCIETE SPONSOR OFFICIEL VOLLEY BALL FEMININ BEZIERS SPONSOR OFFICIEL RUGBY PRO D2 ASBH BÉZIERS HÉRAULT PANNEAUX DE CHANTIER 5. LA DOCUMENTATION DU SYSTEME QUALITE PRESENTATION DU SYSTEME DOCUMENTAIRE La structure docum entaire utilisée dans le cadre du Systèm e de Managem ent Qualité Hygiène Sécurité Environnem ent com porte 4 niveaux afin de faciliter son exploitation et son m aintien opérationnel. La responsabilité de la gestion du systèm e docum entaire est confiée au responsable qualité. MANUEL QHSE DOSSIER INFORMATIQUE ET CLASSEURS SMQHSE FORMULAIRES D ENREGISTREMENT ET FORMULAIRES SUPPORT DOCUMENTATIONS INTERNE & EXTERNE N IVEAU 1 : M ANUEL QHSE Le Manuel QHSE présente l'organisation de la société PAGES tant en interne qu en externe, notam m ent, dans les relations contractuelles client fournisseur. I l décrit une organisation qui s articule autour de trois catégories de processus : Management, Réalisation, Support I ls correspondent à un enchaînem ent logique d activités ou tâches, spécifiées respectivem ent à l aide de processus, instructions de travail (modes opératoires). Chaque processus précise la responsabilité, l autorité et les relations entre les personnes qui dirigent, exécutent et vérifient les activités ou tâches qui ont une incidence sur la qualité. Le m anuel QHSE com porte égalem ent un résum é des dispositions prises en ce qui concerne : Le management des ressources La réalisation des produits Les mesures, les analyses et les améliorations Le responsable qualité établis le manuel QHSE puis le fait approuvé par la direction. Le fichier SMQHSE sur le serveur perm et un accès ( selon les autorisations) au m anuel QHSE et permet d assurer la gestion, la mise à jour de celui-ci.

17 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 17 SUR 26 N IVEAU 2 : PROCESSUS ET INSTRUCTIONS Les processus et instructions décrivent l ensem ble des trois catégories de processus : m anagem ent, réalisation et support, et sont réalisées si nécessaire ( non critique, fiche de fonction suffisante, ) sous form e de logigram m es renvoyant à des instructions, form ulaires, moyens. Chaque processus précise la responsabilité, l autorité et les relations entre les personnes qui dirigent, exécutent et vérifient les activités qui ont une incidence sur la qualité, l hygiène, la sécurité et l environnement. Les instructions décrivent généralem ent une tache exercée par une ou plusieurs fonctions et ont pour but de mémoriser un savoir faire. I ls sont élaborés par un groupe de travail com posé des personnels concernés par le sujet abordé, du responsable qualité et de la direction. Le responsable qualité établis les docum ents, en vérifie la cohérence avec l ensem ble du système qualité et la norme puis les fait approuvés par la direction. Le fichier SMQHSE sur le serveur perm et un accès ( selon les autorisations) à tous les processus, toutes les instructions et permet d assurer la gestion, la mise à jour de ceux-ci. N IVEAU 3 : FORMULAIRES SUPPORT ET FORMULAIRES D ENREGISTREMENT Les form ulaires support, sont destinés à consigner des données prédéfinies (fiches de progrès, fiches de vie équipement, ). Les form ulaires d enregistrem ents constituent la preuve de l accom plissem ent d une action ou d un évènem ent. Chaque action d enregistrem ent est précisée dans le tableau des enregistrements. I ls perm ettent de conserver, de valider et/ ou protéger des inform ations relatives à l action ou à l événement. Le responsable qualité établis les form ulaires, en vérifie la cohérence avec l ensem ble du système qualité et la norme puis les fait approuvés par la direction. Le fichier SMQHSE sur le serveur perm et un accès ( selon les autorisations) à tous les formulaires support, form ulaires d enregistrem ent en vigueur, et perm et d assurer la gestion, la mise à jour de ceux-ci. N IVEAU 4 : DOCUMENTATION INTERNE ET EXTERNE Ce sont tous les docum ents d origine interne ou externe à la société servant d outils pour la réalisation des prestations (documentation technique, enquêtes clients, norm es, textes réglementaires, tarifs fournisseurs, bibliothèques de dessin, ). Le fichier SMQHSE sur le serveur perm et un accès (selon les autorisations) à toute la documentation interne. Toute la docum entation externe est répertorier dans le fichier SMQHSE sur le serveur permettant un accès (selon les autorisations) ou une localisation de celle-ci. Le fichier SMQHSE sur le serveur perm et d assurer par le responsable qualité la gestion et la mise à jour de la documentation interne et externe.

18 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 18 SUR 26 MODALITES DE REDACTI ON, D APPROBATION, DE DIFFUSION, DE LECTURE, MODIFICATION, DE CLASSEMENT, D ARCHIVAGE ET DE SAUVEGARDE DE REDACTION Le responsable qualité attribue à chaque docum ent interne un num éro unique de version par exemple «Manuel QHSE V » V : Version 1. : Numéro d ordre de premier rang 0. : Numéro d ordre de second rang : Date (aa-mm-jj) Le numéro d ordre de premier rang est compris entre 1 et 9 Le numéro d ordre de second rang est compris entre 0 et 99 Lorsqu une version approuvée par la direction et diffusée par le responsable qualité doit faire l objet d une m odification par un groupe de travail celle-ci est incrém enté systém atiquem ent de N+1 sur le second rang en premier puis sur le premier rang si le second est égal à 99. La date perm et un affichage chronologique des docum ents en vigueur ou en cours de modification. Une fois qu un document est diffusé il ne peut plus faire l objet d aucune modification. APPROBATION L ensem ble des docum ents rattachés au SMQHSE doivent faire l objet d une approbation de la direction puis être enregistré dans le fichier SMQHSE Pagès sas ( liste des docum ents en vigueur accessible à l ensem ble du personnel) et conservé dans les classeurs SMQHSE de la société PAGES. Tous les docum ents en vigueur pouvant être inform atisé sont m is dans le dossier de fichiers SMQHSE sur le serveur perm ettant un accès ( selon les autorisations) à l ensem ble du personnel. DIFFUSION Le responsable qualité décide avec la direction des destinataires et des autorisations d accès. Lors de la diffusion des documents, le responsable qualité informe les personnes concernées à l utilisation des documents. ( , note de service, affichage panneaux, ) Les destinataires reçoivent soit directem ent, soit par voie hiérarchique une copie de l original papier(concerne le personnel n ayant pas d accès au dossier de fichiers SMQHSE sur le serveur). Les docum ents originaux reste disponibles auprès du responsable qualité et la direction ( classeurs SMQHSE de la société PAGES). Les organism es extérieurs qui en font la demande reçoivent une copie des documents après accord de la direction. LECTURE La référence d'enregistrem ent des docum ents perm et l'identification de leur nature et de leur évolution : NN_ Xxxx V N. NN. aammjj *Facultatif NN_ : numéro d ordre pour classement informatique* xxxx : résumé du titre du document V : Version 1. : Numéro d ordre de premier rang 0. : Numéro d ordre de second rang : Date (aa-mm-jj)

19 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 19 SUR 26 MODIFICATION Le responsable qualité vérifie l ensemble de la documentation au moins une fois par an lors de la préparation de la revue de direction. Sinon, les m ises à j our peuvent être déclenchées par une dem ande du personnel ou de la direction dans le cadre de la planification de l'amélioration du système qualité. Le responsable qualité évalue la nécessité et fait suivre à la dem ande le m êm e circuit de rédaction, d approbation et de diffusion. Les anciennes versions papier sont immédiatement détruites par le destinataire. La nature de la m odification peut être indiquée dans une liste de m odifications ou directement sur le document à l aide de repère visuel. CLASSEMENT ARCHIVAGE SAUVEGARDE L ensem ble des docum ents papier (Manuel, processus, instructions, ) est classé par le responsable qualité en version originale dans les classeurs SMQHSE. Les versions papier périmées sont détruites et les versions inform atiques périm ées sont sauvegardées dans les fichiers archives de chacun des dossiers dans le dossier de fichiers SMQHSE sur le serveur. En plus, une double sauvegarde inform atique (interne et externe) est réalisée à chaque modification et conservée par le responsable qualité après approbation sur la version papier. Ce système est mis en œuvre et vérifié à travers la réalisation d audits internes. La validité de ce système est analysée par la Direction, lors de la revue de Direction. 6. ENREGISTREMENTS Les enregistrem ents sont établis sur des form ulaires référencés qui font partie intégrante de la docum entation. Chaque form ulaire est conservé pour apporter la preuve de la conform ité aux exigences de la norme et du fonctionnement efficace du système de management. Le tableau des enregistrem ents dresse l'inventaire exhaustif des différents enregistrem ents conservés pour garantir et assurer le suivi du systèm e. I l contient les conditions de classem ent et d archivage de ces derniers (lieu, responsable, durée, form at). Les durées d archivage pour chaque form ulaire sont définies en fonction des exigences client et des réglem entations en vigueur. A l issue de la durée d archivage, les enregistrem ents sont détruits. Lors de la création d'un nouveau docum ent interne, le responsable qualité définit les enregistrem ents qualité correspondants aux nouvelles dispositions. I l m et à jour le tableau des enregistrem ents en m êm e tem ps que la liste des docum ents sur le fichier SMQHSE Pagès sas sur le serveur. La vérification, l évolution, la conservation, la m ise en archive ou l'élim ination des enregistrem ents s effectuent avec la direction lors du bilan annuel du systèm e qualité, en liaison avec les résultats des audits internes. Ont accès à la consultation des docum ents : la direction, le responsable qualité, toute personne responsable du contenu et toutes autres personnes externes tels que les auditeurs externes, le com m issaire au com pte...qui en feraient la dem ande auprès de la direction ou du responsable qualité.

20 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 20 SUR MANAGEMENT DES RESSOURCES GENERALITES Les besoins en ressources et en formation sont définis et planifiés par la Direction au cours de la revue de Direction dans un plan de form ation. Tout collaborateur peut faire-part de ses besoins au cours des entretiens d appréciation des com pétences annuels, au cours des réunions ou à l aide des fiches de progrès. RESSOURCES HUMAINES Le recrutem ent de chaque collaborateur se fait à partir des attentes de la direction au m oyen d une fiche de fonction. Le nouveau collaborateur reçoit d un responsable une inform ation (livret d accueil, fiche de fonction,...) et une présentation de la société. I l reçoit égalem ent un guide de l entretien annuel d évaluation des com pétences. Une inform ation sur le systèm e de m anagem ent de la qualité avec les processus qui le concerne et les objectifs qui lui incombent lui sont signifiés. La direction apprécie annuellem ent, au cours d un entretien individuel avec ses collaborateurs les capacités professionnelles de ceux- ci à l aide d une fiche d appréciation des com pétences et définit avec eux leur besoin en formation. Chaque collaborateur a un dossier personnel, géré par la direction et l adm inistration dans lequel sont conservées toutes les correspondances, form ations, absences, prom otions et autres. CONDITIONS DE TRAVAIL La direction veille à la m ise en place des conditions de travail adéquates et fait évoluer cellesci à l aide du docum ent unique d évaluation des risques qui est m is à jour par le responsable HSE. I NFRASTRUCTURES La Direction vérifie le bon fonctionnement et l entretien des locaux et installations utilisées par les collaborateurs, et cela en liaison avec les services compétents.

21 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 21 SUR 26 REALI SATI ON 1. REALISATION DES INSTALLATIONS ET ACTIVITES CONNEXES PLANIFICATION DE LA REALISATION Les processus de réalisation sont planifiés et leurs conditions de m ise en œuvre sont détaillées dans la catégories des processus de réalisation. RELATION CLIENT DETERMINATION DES EXIGENCES La demande du client est définie par un besoin (descriptif du besoin), un cahier des charges (appel d offres). En réponse à celle-ci, après analyse et étude, un devis descriptif détaillé lui est adressé. Après accord du client, un marché ou son accord sur le devis définitif fixe la nature des prestations, leur qualité et leur prix avec les modalités financières. REVUE DES EXIGENCES En phase études et devis, le client est sollicité pour valider les choix et solutions proposées. En phase étude de réalisation, le Chargé d affaires réalise les études d exécution détaillées, propose les choix techniques et fait valider les calculs, les plans et les m atériels par le bureau de contrôle externe, le Maître d ouvrage, le Maître d œuvre et les autres corps d état. (envoi du dossier pour avis, à chaque partie intéressées) COMMUNICATION AVEC LE CLIENT En phase étude com m e en phase de réalisation, tous les m oyens de com m unications sont utilisés afin d éviter tous m alentendus (téléphone, courrier, em ails, télécopie, réunions de chantier etc.) PREVENTION ET REACTION FACE AUX SITUATIONS D URGENCE Le degré de situation d urgence est analysé par la direction, ci celui-ci le nécessite tous les moyens humains (modification des planning) et matériels sont mis en œuvre pour répondre dans les plus brefs délais aux besoins du client.

22 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 22 SUR 26 ETUDE La société PAGES réalise des activités d études pour la réalisation de ces installations. Ces actions sont développées dans la catégorie de processus de réalisation. ACHAT La société PAGES sélectionne ses fournisseurs sur des critères qui sont : Conformité par rapport aux normes qualité des produits prix délais de livraisons conformité de la commande service Les incidents et non-conform ité sont notés dans le tableau fiche de progrès à l aide du cahier des non conform ités fournisseurs et sont analysés lors de l étude de satisfaction fournisseur signalés au fournisseur défaillant avant le retrait du fichier inform atique des fournisseurs référencés et retenus. L ensemble du traitement des achats depuis l analyse des besoins, la commande, la réception, le stockage est définis dans le processus Achat PRODUCTION La production est réalisée conform ém ent à la planification de la réalisation des installations et à la catégorie de processus de réalisation. MAITRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE La surveillance des processus est assurée par l analyse m ensuelle ou périodique des indicateurs. Cette analyse est communiquée lors de la réunion mensuelle aux responsables. La surveillance de la qualité des activités ou des réalisations est assurée par l ensemble des indicateurs définis dans les processus : La mesure de la conformité est réalisée pour chaque produit : à réception lorsqu il s agit d achat aux étapes appropriées de réalisation lorsqu il s agit d installation à la fin de la réalisation ou d une intervention avec essais et mesures. Les non conformités sont détectées, consignées et traitées en actions immédiates, correctives ou préventives. Les équipements et appareils de mesure font l objet d un suivi à l aide des fiches de vie.

23 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 23 SUR MESURES, ANALYSES ET AMELIORATIONS MESURES ET AMELI ORATI ONS PLANIFICATION Les réunions m ensuelles et les réunions hebdom adaires perm ettent aux responsables d analyser le fonctionnem ent du systèm e de m anagem ent, de détecter les problèm es ou les évolutions nécessaires, de définir des actions d amélioration et d en suivre les résultats. SURVEILLANCE ET MESURE SATISFACTION DU CLIENT Clients particuliers : ils sont interrogés (questionnaire de satisfaction) à la fin de la prestation. Autres clients : collectivités, maîtres d œuvre, promoteurs, Ils sont interrogés à la fin de chaque opération significative à l aide d un questionnaire spécifique. Chaque synthèse d enquête est commentée en revue de direction ou en réunions si nécessaire. AUDITS 1. déclenchement des audits Le responsable qualité fait appel à des auditeurs (externes ou internes) pour m ener les audits. Ceux-ci sont menés par un et /ou des auditeurs indépendants du secteur audité. Le responsable qualité prend contact avec l auditeur afin de déterm iner les m odalités de l audit. A cet effet, il lui fait parvenir le dernier Manuel Qualité en vigueur. I ls définissent ensem ble une date d intervention et le program m e des journées (toutes les activités de l entreprise sont prises en compte). 2. planification des audits Les dates des audits planifiées en revue de Direction, au moins une fois par an et, consignées par écrit dans le com pte rendu de la revue et de ce fait, les responsables des secteurs concernés par les audits sont inform és. La date est rappelé en réunion m ensuelle un m ois avant. Le responsable qualité rappelle une sem aine à l avance la date de l audit aux secteurs concernés. 3. réalisation des audits Au dém arrage de l audit, une réunion d ouverture anim ée par l auditeur et à laquelle le personnel et un représentant de la direction sont conviés si besoin, rappelle l objet de l audit et confirme le programme. A la fin de l audit, une réunion anim ée par l auditeur, à laquelle les personnes audités sont conviées permet de faire-part à ces derniers des écarts ou observations constatées et de clore l audit.

24 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 24 SUR le Rapport d audit Les audits font l objet de rapports écrits par les auditeurs et, remis au responsable qualité. Ce dernier se charge de le porter à la connaissance de la direction en réunion m ensuelle. Le rapport d audit n a pas de form alism e particulier, il doit com porter les écarts constatés avec en autres les éléments suivants : le nom de l auditeur le secteur audité les personnes rencontrées la date de l audit les documents de référence les documents examinés les écarts la conclusion de l audit Les rapports d audit sont classés par le responsable qualité dans les classeurs SMQHSE. MAITRISE DES NON- CONFORMITES QHSE La sociét é PAGES assure l ident ificat ion ( fiche de progrès pour la rédact ion des nonconform ité), le traitem ent (l action corrective apportée ou non validée par la direction en réunion est renseignée par le responsable Qualité ou HSE sur le tableau des fiches de progrès) et la vérification de la rem ise en conform ité de la prestation non conform e afin de répondre aux exigences des clients ( le responsable Qualité ou HSE vérifie et valide sur le tableau des fiches de progrès la remise en conformité). Toutes les non-conform ités sont enregistrées sur le tableau de suivi perm ettant l enregistrem ent des actions correctives et/ ou préventives apportées qui sont décidées en réunions. La fiche de progrès est clôturée après vérification de l efficacité de l action corrective ou si abandon de l action corrective. VEILLE REGLEMENTAIRE ET BILAN DE CONFORMITE La société PAGES à souscrit un abonnem ent avec le REEF qui lui com m unique trim estriellem ent les m odifications et ajouts concernant toutes les réglem entations norm es afférentes à la profession. Toutes les évolutions sont mentionnées et consignés aux cours des réunions. ANALYSE DES DONNEES Tous les indicateurs issus des differents processus sont analysés lors des réunions et de la revue de direction.

25 HYGIENE SECURITE ENVIRONEMENT PAGE 25 SUR 26 AMELIORATIONS CONSTATATION Les actions d amélioration sont issues : des réclamations clients, des réclamations fournisseurs, des exigences de l habilitation UIC selon référentiel DT78, de l analyse des risques (hygiène et sécurité au travail), des enquêtes de satisfaction, des attentes du personnel et de la Direction, des audits, de l analyse de données, du suivi de l efficacité des processus, des fiches de progrès, de l évolution réglementaire, de l évolution du marché et des concurrents, de toutes autres suggestions. Elles consistent à la mise en œuvre d actions correctives et/ou préventives. ACTIONS CORRECTIVES Elles ont pour but d abroger les causes de non- conform ités, en particulier si celles- ci sont chroniques. Le responsable Qualité réceptionne les fiches de progrès, les saisies dans le tableau des fiches de progrès et les analyses. Lors de réunions il définit, en concertation avec le responsable du processus et les personnes concernées, une ou plusieurs actions correctives. I l désigne un responsable ainsi que le délai d intervention pour la conduite des ces actions. Tous ces renseignem ents sont consignés par écrit dans le tableau des fiches de progrès. Le Responsable Qualité ou HSE est chargé de s assurer que la non conformité est levée. ACTIONS PREVENTIVES Elles ont pour but d abroger les causes potentielles de non-conformités qui pourraient survenir. Le responsable Qualité ou HSE s assure de la bonne m ise en œuvre des actions décidées, et de la vérification de l efficacité de celles-ci. Toutes les actions engagées sont enregistrées dans le tableau d amélioration continue. SUIVI ET EVALUATION DES ACTIONS CORRECTIVES ET PREVENTIVES Lorsqu une action corrective ou préventive s est avérée inefficace, elle est à nouveau analysée selon le même processus.

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