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1 Transformer ses visiteurs en clients Oloron 26/11/2009

2 1/ Acquisition de trafic 2/ Augmentation du taux de transformation 3/ Fidélisation de vos clients 4/ Développer sa clientèle

3 Transformer ses visiteurs en clients

4 1/ Référencement naturel 2/ Bannières de publicité 3/ Liens commerciaux 4/ ing 5/ Affiliation

5 Toujours plus de visiteurs? Il est logique de penser que plus un site marchand attire de visiteurs plus le volume de transactions augmentera. L observation de ce lien mécanique entre trafic et volume de vente pousse bon nombre d entre nous à rechercher toujours plus de visiteurs. Coût de l acquisition de trafic en progression constante Que se soit par l achat de liens sponsorisés, la publicité en ligne, l ing de masse ou le référencement naturel, attirer un visiteur sur son site coûte de plus en plus cher en achat de prestations de services ou en ressources humaines.

6 Pour l e-commerce, le taux de conversion moyen de visiteurs en acheteurs est inférieur à 2 % (1) (1) Source : reclick.com/

7 Taux de transformation? Internet est le media qui peut fournir le plus de données statistiques sur vos visiteurs, pourtant le taux de transformation est rarement mesuré. Le taux de transformation mesure le pourcentage de visiteurs ayant atteint un objectif, sur le total des visiteurs du site. Le taux de transformation peut donc avoir pour objectif l inscription à la newsletter, l ajout d un produit dans le panier, la création de l espace client et la conclusion de la vente. Prendre conscience que 98% du trafic ne fait que passer sans générer la moindre commande, c est aussi voir qu une énorme partie de votre audience reste a conquérir. Augmenter mon taux de transformation = augmentation de mon chiffre d affaires augmentation de ma rentabilité. PAU le 02/10/2008

8 Transformer ses visiteurs en clients

9 Pourquoi un si mauvais taux de transformation? Sur internet il faut donner confiance et satisfaire le visiteur au maximum si on souhaite l amener au bout de l achat. Chaque défaut écorche la confiance que le visiteur vous accorde. Une segmentation peu intuitive du catalogue produits Offre commerciale peu attractive Une charte graphique peu engageante (Perso) Une ergonomie de navigation pas assez intuitive Un outil de recherche pas adapté Absence d outil de comparaison de produits Absence d information sur les moyens de paiements Absence d information sur les délais de livraison Une fiche produit incomplète ou peu ergonomique Absence d alerte lors de l ajout d un produit au panier Accès au panier peu évident

10 Etude ergonomie des sites web, Novembre 2008 Cette étude montre que les fondamentaux d ergonomie ne sont toujours pas respectés par bon nombre de sites marchands. Voir l étude

11 Palier aux problèmes d ergonomie Il y a des erreurs qui sont évidentes. Dans certains cas l optimisation du taux de transformation est plus subtil. De nombreux outils sont à vôtre disposition pour analyser l efficacité de votre site et mettre en place des action correctives. Grille d analyse C est un outil à soumettre à un échantillon représentatif de votre cible de clientèle, il est composé de 44 questions. Chaque réponse rapporte un nombre de points, le total de ces points vous donne une idée des points faibles de votre site. Pour plus de pertinence, ce test peut être réalisé par une agence spécialisée. Celle-ci sera à même de vous indiquer les actions correctives.

12 Méthode de l A/B testing Cette méthode consiste à soumettre alternativement 2 versions d une page, la version obtenant le meilleur taux de transformation est retenue.

13 Exemple de la croix rouge Française Le formulaire de don était concentré en une seule étape. Ce choix évite de multiplier les clics entre les pages. Par contre la saisie de l intégralité du formulaire est plus longue.

14 Exemple de la croix rouge Française La proposition alternative propose de séparer le formulaire en 3 étapes. Cette version augmente le taux de conversion de 50%. Pour le même nombre de visiteurs il y a maintenant 2x plus de dons. Etude réalisée par converteo

15 HEATMAP Littéralement c est une carte de la chaleur de votre page web. Par un code couleur, le HeatMap retranscrit de manière visuelle la densité des clicks de vos visiteurs. Donc vous pouvez comprendre en un coup d œil par quoi vos visiteurs sont attirés. Il existe des variantes du HEATMAP, Overlay, Confetti et List le principe reste le même. Note : Google avec son outil gratuit Analytics, propose une analyse Overlay, qui donne une bonne analyse des pages. Ci-contre le HEATMAP de Google. Outil de HeatMap

16 EYE TRACKING Le procédé permet de suivre le regard de vos visiteurs, vous découvrez ce qui attire leur attention. Un internaute met environ 8 secondes pour analyser une page et choisir si il lit son contenu ou si ils zappe. Des agence spécialisées proposent ce type de prestation, sur un échantillon représentatif de votre clientèle. WEB ANALYTICS Cet outil dont le plus connu est certainement Google Analytics (Gratuit) est une mine d informations sur le comportement des visiteurs sur votre site. Bien paramétré il vous permet de mesurer l impact de vos campagnes de publicité, la conversion de vos objectifs vos retours sur investissement, efficacité de votre tunnel de conversion. Surveillez le taux de rebonds, les pages d entrée et de sortie.

17 Le tunnel de conversion Le tunnel de conversion correspond aux étapes clés qui conduisent à l action voulue (achat, inscription pour une newsletter, ). Dans le cas de sites e-commerce on associe tunnel de conversion au processus d achat. Ce processus peut débuter au moment de l ajout d un produit dans le panier ou lors de la saisie du premier formulaire d identification client. Il faut se poser des questions sur l efficacité de son tunnel de conversion si une grande partie des acheteurs présents au début du tunnel, abandonnent leur achat. Les web analytics permettent de mesurer d éventuels problèmes dans le processus d achat, la méthode de l A/B testing est très utile pour tester plusieurs scénari d achat.

18 Objectifs de conversion Le visiteur qui vous a trouvé dans Google a déjà certainement ouvert de multiples onglets pour comparer les offres. Il surfe peut être depuis son lieu de travail. Il cherche peut être simplement à s informer. Il n a peut être pas sa carte bleue sur lui. C est pourquoi il est illusoire de croire qu on pourra transformer ce simple visiteur en client en une seule visite. Si l on admet ceci, il faut mettre en place des systèmes permettant d être présent lorsque ce visiteur sera dans une situation d achat. Il est donc primordial de se fixer des objectifs de conversion intermédiaires qui sont des préliminaires à l acte d achat définitif. Inscription à la newsletter Ajout aux favoris Abonnement au flux RSS + Twitter

19 Processus de conversion

20 Transformer ses visiteurs en clients

21 Enjeux de la fidélisation Est-il normal de consacrer 99% de son budget publicitaire aux nouveaux visiteurs quand on a une base de données de clients qui ne demandent qu à vous faire de nouveau confiance. Ce réservoir de clients est souvent sous exploité, alors qu il existe une multitude de façons de les solliciter à nouveau. Newsletter C est le moyen le plus utilisé pour solliciter les anciens clients, cette solution est peu chère et souvent bien accueillie par les clients (Sous réserve de ne pas les harceler). Les occasions d adresser un sont nombreuses : Anniversaire, nouveautés, achat complémentaire, code promo, jeux online, questionnaire de satisfaction.

22 L envoi d un n est pas anodin sur le plan technique, il convient de passer par un prestataire qui assurera le routage des s et vous évitera les déconvenues du SPAM. Afin de mesurer l impact de votre campagne d ing, vous devez surveiller le taux de NPAI, le taux d ouverture et le taux de clic. La plateforme du prestataire doit vous fournir ces statistiques. Sur votre site l outil de Web Analytics vous donnera le taux de conversion des visiteurs venus de la newsletter. E-Couponing Cette technique consiste à envoyer à vos clients / Prospects un bon de réduction par . L utilisation de ce code donne droit à une réduction sur ses achats.

23 Client prescripteur Equivalent du bouche à oreille dans le commerce traditionnel, un client prescripteur recommande à ses «amis» d acheter dans votre boutique. La stratégie consistera donc à l inciter à vous envoyer de nouveaux clients en lui offrant des avantages particuliers. E-Coupons par exemple. Parrainage La matérialisation de cette pratique est le parrainage, le parrain reçoit un «cadeau» quand son filleul passe commande. Dans certains cas le filleul reçoit également une incitation à la commande par exemple frais de port offerts.

24 Présentation disponible sur simple demande

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