Réseaux Sociaux d'entreprise : opportunités d'usages et offre du marché

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1 Chapitre 1 - COMPRENDRE LE MARCHÉ Réseaux Sociaux d'entreprise : opportunités d'usages et offre du marché Copyright 2010 CXP. 1 All rights reserved. Reproduction or distribution of this document, in any form, is expressly prohibited without the advance written consent of CXP Holding. This information is provided as is, and without warranty of any kind. Although this information is considered correct at the time of publication, CXP Holding does not guarantee its accuracy, completeness or relevance.

2 Réseaux Sociaux d'entreprise: opportunités d usages et offre du marché Cette étude est réalisée par USEO en partenariat avec Le CXP. OBJECTIF DU DOCUMENT. Introduction à l étude d opportunité relative aux réseaux sociaux d entreprise, ce document Synthèse & Perspectives a pour objet de : présenter dans ses grandes lignes le domaine fonctionnel couvert par l'étude et ses enjeux, dresser un tableau général du marché, lister les principales fonctions des progiciels L étude complète se compose de 6 parties : caractéristique d un RSE, les usages, l impact organisationnel d un projet de RSE, caractéristiques fonctionnelles des offres, typologie de l offre, présentation de 12 solutions représentatives. L'émergence des RSE se confirme en L'ensemble des éditeurs ont intégré dans leur offre une dimension 2.0 ou Sociale. Les solutions continuent de se renouveler rapidement. Les entreprises explorent ces nouveaux usages et sont aujourd'hui demandeuses de solutions leur permettant d'initier leur courbe d'expérience. Pour autant l'offre du marché reste peu lisible. Cela s'explique par la jeunesse d'un marché dont les parties prenantes ont un historique très différent et un champ d'application en termes d'usage très vaste. Cette étude vise à clarifier ces aspects et présenter les différentes familles d'usages liés aux RSE. Les principales solutions du marché sont analysées dans l'optique d'en faciliter le rapprochement avec un usage cible. LES ENJEUX Inspirés du succès de sites publics comme Facebook ou Linked In, les outils de réseau social d entreprise sont apparus en masse en 2008 et 2009 et forment aujourd hui un marché mature, riche et complexe. A tel point que de nombreux outils d entreprise s associent maintenant à l étiquette "réseau social", pas toujours à juste titre, bien que tout dépende de la définition que l on souhaite donner à ce terme à la mode. Il convient alors de proposer une définition de ce que nous considérons comme un réel outil de réseau social d entreprise (RSE). Réseau social public et réseau social d entreprise Tout d abord, un réseau social est une plate-forme visant à créer ou à développer les liens sociaux entre les participants, par l intermédiaire de conversations, de suivi d activité des inscrits, la mise en avant des personnes, et les communautés d intérêt commun. Une telle plate-forme va ainsi plutôt au détriment du classement des ressources puisque le point d entrée à l information est l utilisateur, l activité ou la conversation. Deux types de réseaux sociaux sont à différencier : le RS Professionnel ou Public (RSP) et le RS d Entreprise (RSE). Le RSP, ayant une renommée déjà bien établie sur internet, fédère des personnes (particuliers, professionnels) autour de leur expertise ou de leurs intérêts communs, en dehors du cadre de l entreprise. Le RSE, lui, est porté par l organisation, à destination de ses collaborateurs, ses partenaires, ses clients, voire audelà. L'entreprise, par l intermédiaire de ses collaborateurs, va de plus en plus baigner dans un ensemble de réseaux grand public et professionnels. Leur environnement s y retrouvant, elle devra y prendre part, mais elle pourra elle-même se doter d un RS d entreprise pour développer de nouvelles pratiques de travail et créer de nouvelles interactions avec ses clients et ses partenaires. Copyright le CXP, /4

3 Le RSE tend à devenir le portail social du collaborateur en agrégeant ses présences sur les RSP. Ainsi, un RSE se veut interne à l entreprise, et si le RSP favorise la mise en relation et l expression de ses expertises, le RSE aura plus vocation à se concentrer sur des usages collaboratifs, tout en gardant l orientation architecturale propre aux RS. Cette architecture se base sur 2 concepts fondamentaux : la mise en avant de l individu et de son réseau, et la conversation. L aspect relationnel Elle passe d abord par la valorisation de l identité des utilisateurs. Chacun peut exprimer son identité grâce à une fiche profil proposée par l outil dans laquelle l utilisateur va pouvoir communiquer sur ses expertises, ses activités, ses centres d intérêt commun. Cette identité permet de se créer un statut d expert accessible à tous, et de donner plus de crédibilité à ses propos sur la plate-forme. L architecture d un RSE permet aussi de se constituer sa vision personnelle du réseau. Chacun est en effet libre de se créer des liens avec d autres membres, ces liens étant le plus souvent concrétisés par un suivi de l activité des personnes ayant des intérêts communs aux siens. Au-delà du suivi de personnes, un RSE offre la possibilité de suivre des sujets particuliers, cela étant rendu possible grâce aux mots clés générés au fil des contributions. L aspect conversationnel La seconde forte caractéristique d un RSE est son approche très centrée sur la conversation, qui devient un point d entrée important à l information. Historiquement, un réseau social est constitué de conversations qui fleurissent autour des contenus partagés (cf. Facebook). Les réseaux sociaux d entreprise partent du même concept. La conversation, accessible dès les premiers clics sur la plate-forme favorise la participation et l expression de son point de vue. LES USAGES Les usages possibles d un outil de RSE peuvent être nombreux, même si celui-ci en favorise souvent certains plus que d autres. Collaboration : Vers une collaboration douce Les RSE visent à remplacer le mail pour la collaboration en proposant une approche centrée sur la conversation, qui permet de partager l ensemble de l information sans oublier d y associer les documents à partager. Une collaboration peut ainsi s initier par une discussion, se poursuivre par une coproduction d un document ou un simple partage, faire intervenir de nouveaux acteurs. CRM : Engager la conversation avec ses clients A défaut d être systématiquement un canal de vente, internet est incontestablement un passage incontournable pour se renseigner pour un achat. Dans ce contexte, l entreprise doit apprendre à converser publiquement avec ses clients, eux-mêmes discutant également entre eux. Copyright le CXP, /4

4 Gestion de connaissance : augmenter le capital savoir et savoir faire L entreprise doit sortir de la seule logique "connaissance" = "document" et enrichir sa capacité à gérer un savoir et laisser l accès à ceux qui savent. Les RSE proposent de fédérer les experts autour de communautés et de leur permettre d échanger avec le reste de l entreprise. Fédérer les expertises nécessite d une part de rendre les relations explicites et d autre part d apporter une mesure fiable des expertises. C est ce que s efforce de faire le RSE qui va mettre en relief les acteurs intervenant autour d un thème : la recherche portera sur les contenus mais également sur les membres et l activité affichée ainsi qui la carte réseau permettent d évaluer l expertise d un membre. Messagerie : Faciliter la circulation de l information Toute l information n est pas mise en circulation dans l entreprise : une grande partie se propage à l oral, en vis-à-vis. C est ce type d information que le réseau social vise, puisque quelque part, il recréé le contexte de communication direct oral : chacun parle en son nom, s adresse à son entourage (ce n est ni des interlocuteurs ciblés, ni toute l entreprise), le récepteur est libre d en prendre connaissance, et les messages sont concis et rapides à formuler. Cette communication se caractérise par une diffusion d information à son réseau ou à ses communautés de pratiques et un format concis diffusé en temps réel. Le microblogging est le format le plus courant, popularisé par Twitter. Il offre de nombreux avantages : les messages sont extrêmement rapides à écrire, leur caractère concis permet d en lire rapidement un grand nombre. Totalement adapté au téléphone, il s utilise en situation debout, de mobilité et permet d exploiter les temps morts. Il permet de maintenir le contact avec son entourage, de s informer plus efficacement, de diffuser des alertes. Networking : Développer le capital social des collaborateurs Le phénomène mature du réseau social dans la sphère professionnelle individuelle popularisé par Viadeo et Linkedin a toute sa place également en entreprise. Il ne s agit plus de trouver un emploi, mais de créer des synergies entre les collaborateurs. Les réseaux sociaux d entreprise vont permettre à chaque collaborateur de se créer une identité numérique, de décrire leur profil professionnel, leurs centres d intérêts. Cela répond déjà souvent à un premier objectif des entreprises qui peinent à disposer d un annuaire interne à jour. On parle d annuaire social, cela ne le remplace pas mais le complète et peut palier ses déficits. La force du réseau social va bien sûr au-delà, en apportant une grande transparence sur les activités de chacun, il concourt à créer un profil des centres d intérêt de chacun qui s appuie sur des éléments factuels non déclaratifs. Un utilisateur va accroître les thèmes de prédilection associés à son profil, s il lit et contribue sur ce sujet. Les fonctions sociales font aider également à l évaluation de l expertise de chacun. Copyright le CXP, /4

5 LE MARCHE Les éditeurs de solutions de RSE sont nombreux et peuvent être classés en différentes catégories : les acteurs généralistes : ce sont historiquement des éditeurs de solutions collaboratives et de gestion de contenus ayant étoffé leur offre de fonctions dites sociales. Moins en rupture dans les pratiques que les acteurs spécialisés, ces éditeurs proposent de garder la structure classique des outils collaboratifs en y intégrant le concept de réseau social. Leur offre s inscrit dans une continuité d usage avec les pratiques traditionnelles centrées sur les contenus. C est un point fort qui peut se révéler handicapant pour les projets d usages délibérément tournés vers le conversationnel et le relationnel. quelques éditeurs généralistes : IBM, Jalios, Microsoft, Opentext, les acteurs spécialisés : Des acteurs spécialisés dans le RSE fleurissent chaque jour et sont très centrés sur usage précis du réseau social. Souvent sur un modèle SaaS prêt à l emploi, ces outils sont très simples à utiliser, très rapides à déployer. Les fonctions élémentaires sont assez proches d une solution à une autre, mais leur mise en scène diffère. Et cette mise en scène caractérise la proposition d usage du service. L enjeu réside dans le choix d une solution adaptée à son usage cible car la formule "clef en main" limite les possibilités de configuration. quelques éditeurs spécialisés : Bluekiwi, Feedback 2.0, jamespot.pro, Jive SBS, Seemy, Socialtext, Yoolinkpro L open source (GPL). L open source est encore timide dans ce domaine, mais quelques solutions existent, généralistes ou spécialisées. L outil open source est donc téléchargeable librement, mais il est à installer sur ses machines, et parfois la configuration peut être longue, surtout si on fait le choix d un outil généraliste de gestion de contenus possédant des "modules sociaux". Il existe cependant quelques outils spécialisés et préconfigurés pour le RSE et utilisables tel quel. quelques outils open source spécialisés : Elgg, Mindtouch, Movable Type, Socialtext quelques outils open source généralistes : Drupal, Wordpress+Buddypress, un nouveau mode de gouvernance lié au SaaS : C est par ce mode de distribution que les RSE ont investi l entreprise. Les offres plus traditionnelles arrivent aujourd hui au SaaS, même si le déploiement en infrastructure reste indispensable pour certaines organisations. Les outils Open Source commencent en effet à avoir leur offre SaaS proposée par des intégrateurs ou directement par la société éditeur. Elgg sera par exemple accessible en mode hébergé dès juin 2010 et Drupal Gardens (société Acquia) propose déjà de créer son site social (sans être un réel RSE) en mode hébergé. Même les outils de grands éditeurs généralistes comme IBM ou Microsoft, commencent à proposer leurs offres hébergées. Historiquement simples vendeurs de licences applicatives, passer au statut de fournisseur de service n est pas simple, mais le virage est nettement engagé avec SharePoint Online (disponible dans sa version 2010 en septembre 2010) ou Lotus Live. Ce mode de distribution offre de nouvelles opportunités de gouvernance projet. Désormais, les entreprises peuvent se concentrer sur le développement des usages sans qu il y ait au préalable un projet informatique. Certains l utilisent pour tester dans l idée puis pour déployer une solution sur l infrastructure, d autres envisagent de juste généraliser une offre sur mesure en fonction des besoins opérationnels. Documents CXP associés : ETUDE D'OPPORTUNITE Réseaux sociaux d entreprise Présentation du thème Copyright le CXP, /4