Le forum pour tous les responsables Help Desk et les DSI HELP I ESK juin 2005, Le Méridien Montparnasse, Paris

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1 Inclus dans le prix d inscription: Un MP3 Player 256 MB Le forum pour tous les responsables Help Desk et les DSI (Illustration semblable) HELP I ESK juin 2005, Le Méridien Montparnasse, Paris Efficacité des processus Maîtrise des coûts Qualité de service: Les clés du succès en pratique Economisez 100, 5 lors d une inscription avant le 15 mai Comité d experts: Christian Bonjean Directeur Conseil, Formation et Ingénierie, EURI-Help, Chateney- Malabry Patrick Relaix Responsable de l unité d assistance SVP, Caisse Régionale de Crédit Agricole de Charente-Maritime Deux- Sèvres, Saintes Partenaires Média: Témoignages utilisateurs: APEC Crédit Agricole Carréblanc IBM Bull EDF CIH Université de Lausanne Etat de Genève Les thèmes principaux: La qualité de service SLAs et satisfaction des clients ITIL dans le Help Desk Plus des 20 conférenciers L exposition spécialisée L informatique professionnelle Des tables rondes animées par des experts Accès libre aux Forum déroulera en parallèle ITIL 2005 qui se Deux workshops d une journée: Mettre en place et exploiter un Help Desk Service Level Agreements: comment négocier au mieux les engagements de niveau de service? Une division de IIR Deutschland GmbH

2 HELP I ESK juin 2005, Le Méridien Montparnasse, Paris Mesdames, Messieurs, Aimeriez-vous également que votre Help Desk garantisse le déroulement de vos processus d entreprise sans difficulté? La position du Help Desk comme interface entre département des systèmes d information et utilisateurs internes lui attribue une tâche double : satisfaire aux exigences des clients d un côté, contribuer en même temps à une réduction des coûts du système d information de l autre. Grâce à un rétablissement du fonctionnement normal du service le plus vite possible, un Help Desk efficace peut alors contribuer de manière cruciale à la réalisation des objectifs de l entreprise. Informez-vous lors du Forum Help Desk 2005 sur les tendances du marché et les défis actuels! Vous écouterez les témoignages des utilisateurs sur les différents facteurs clés du succès pour l optimisation de votre organisation Help Desk et rencontrerez des praticiens venus des entreprises renommées. L augmentation de l efficacité et la réduction des coûts constituent à côté de la satisfaction des clients et les Service Level Agreements les thèmes principaux de cet événement. Profitez de la possibilité d un échange intense et pertinent avec vos collègues et informez-vous au sein de l exposition spécialisée sur les derniers développements du marché Help Desk! Nécessitez-vous une aide à la décision ou du soutien pour la maîtrise des projets actuels et prospectifs dans votre Help Desk? Envoyez-nous alors votre inscription! Je serais ravie de vous accueillir personnellement lors du Forum Help Desk 2005! Cordialement, Britta Große-Sudhues Responsable Conférence ITIL 2005 PS: Votre premier bénéfice : Une inscription vous permet de participer également au Forum, qui se déroulera en parallèle! L organisateur se présente Une division de IIR Deutschland GmbH L IPFP, spécialiste de la formation inter-entreprises, vous propose des conférences et séminaires de haut niveau dans les domaines de l informatique, la logistique, l achat et le management qualité. Chaque événement est à la pointe de l actualité et réunit pour vous les experts de la branche d activité concernée. Tirez profit du retour d expérience des acteurs phares de votre secteur et améliorez vos performances! Nos formations spécialisées s adressent aux cadres et dirigeants d entreprises privées, du secteur public et du milieu associatif. L IPFP, division française de la société IIR l un des leaders mondiaux de la formation professionnelle dispose d une solide expertise dans l organisation de congrès, conférences et séminaires.

3 Atelier d introduction, 6 juin 2005 Mettre en place et exploiter un Help Desk Origine et besoins, objectifs et stratégie économique Les acteurs, les ressources humaines L organisation (interne ou en sous-traitance) Les outils et les méthodes Les flux et le pilotage La démarche de progression Patrick Devoitine, Directeur du département télécoms, Vision IT Group, Metz 1er jour du forum, 7 juin h30 9h15 Keynote 10h00 10h45 11h15 12h00 12h45 Accueil des participants et distribution des compte-rendus de conférence Allocution d ouverture du président de séance, Christian Bonjean, Directeur Conseil, Formation et Ingénierie, EURI-Help, Chatenay-Malabry L évolution du Help Desk quelles perspectives futures? La situation actuelle Les défis du Help Desk à l avenir Objectifs et fonctions du Help Desk de demain Benchmarks dans le Help Desk Efficacité des processus La problématique du Help Desk et facteurs de succès L'importance du Help Desk La problématique de Service Les composantes et facteurs de succès Les indicateurs clés de performance pour le pilotage d un Help Desk Identifier les indicateurs de performance Comment mesurer la performance du Help Desk? Benchmarking de la performance et des indicateurs L apport des outils sur l efficacité des processus Cartographie des processus ITIL, Support et Delivery Les outils du Help Desk (incidents, problèmes) Les outils de gestion de parc (configuration, change et release) Les outils de surveillance et d investigations (disponibilité, capacité et continuité) La démarche de mise en oeuvre Déjeuner commun et visite de l exposition spécialisée Jean-Claude Fouquet, Conseil en Organisation, JCF, Paris Christian Bonjean, Directeur Conseil, Formation et Ingénierie, EURI-Help, Chatenay-Malabry Françoise Orand, Responsable de la hotline pour la maintenance des équipements, EDF CIH, Grenoble Barthelemy Perrin, Consultant Senior ITSM, Proxe, Paris 14h00 14h30 15h15 16h00 16h30 17h45 18h30 18h45 Forum Solution Contrôler la Gestion des Services aux utilisateurs dans un cadre ITIL Réduire les coûts de support en automatisant les demandes courantes Améliorer la productivité des utilisateurs en éliminant les causes de dysfonctionnement Améliorer les temps de réponse par un contrôle des risques liés au changement Les processus de traitement des appels La traçabilité des appels Les exigences des processus de support Le pilotage des processus. Optimisation de l organisation d un Help Desk international Présentation du Help Desk Client, périmètre Problématique initiale et solution organisationnelle Evolution d organisation pour optimiser les coûts Accompagnement de l infogérant et Plan de Progrès Exemples de bénéfices apportés par la technologie Difficultés surmontées et conclusion Forum Solution Vous aimeriez présenter vos solutions dans le cadre du Forum Solution? Veuillez vous adresser à Marylka Wieczorek, qui établit volontiers un paquet de présentation personnalisé pour vous. La coopération avec les sociétés de service Le personnel : un facteur de succès pour le Help Desk Comment manager efficacement son équipe Help Desk Profil idéal des membres des équipes du Help-Desk Le manager «coach» au quotidien Communiquer avec son équipe Gérer les situations critiques Développer la motivation des équipes Organiser pour manager La mise en place d un Help Desk partiellement non professionnel L exemple de l Université de Lausanne : engagement d étudiants à temps partiel Le contexte et l organisation de l équipe La gestion de l équipe : engagement, formation, motivation, encadrement Les outils à disposition Les avantages / les inconvénients Quelques résultats en chiffres Allocution par le président de séance et discussion de clôture Cocktail-Rencontre avec tables rondes Claire Delalande, Directeur Marketing, Peregrine Systems, Paris Alain Afsary, Responsable de la centrale d'appels CTI, Etat de Genève, Genève Lionel Avignon, Responsable consulting Bull Service/Managed Services/Bureautique, Bull, Les Clayes-sous-Bois Tel: + 49 (0) Fax: +49 (0) Françoise Arbaret, Consultant Formateur, Axioprise, Courtaboeuf Jean-Damien Humair, Responsable help desk et support de proximité, Université de Lausanne, Lausanne Table Ronde 1: L apport d ITIL dans le Help Desk Francis Ronez Directeur, Axios Systems Membre du bureau itsmf France Table Ronde 2: La pression sur les coûts dans le Help Desk Cédric Cibot-Voisin, Managing Director Western Europe, FrontRange Solutions, Vélizy

4 2ème jour du forum, 8 juin h15 10h00 10h45 11h15 12h00 13h30 14h00 14h45 15h30 16h00 16h45 Ouverture par le président de séance, Christian Bonjean, Directeur Conseil, Formation et Ingénierie, EURI-Help, Chatenay-Malabry Améliorer performance et qualité de service Outils de mesure quantitatifs Outils de mesure qualitatifs, enquêtes, relances Performance, les ratios Formation et bases de connaissance Coordination, management Motivation La satisfaction des clients Les attentes des clients internes envers le service informatique Analyser les raisons de l'insatisfaction du client Comment mesurer la satisfaction des clients? - L'enquête d utilisateurs Méthodologie de gestion des priorités Réalisation avec la gestion des processus du Help Desk Un service de qualité grâce à la gestion des connaissances Difficultés liées à une mauvaise gestion des connaissances sur un Help Desk Apports du knowledge management Cas d entreprises Démarche de mise en œuvre facteurs clés de succès Panorama des outils du marché Déjeuner commun et visite de l exposition spécialisée La qualité de service La gestion des connaissances dans le Help Desk Forum Solution Vous aimeriez présenter vos solutions dans le cadre du Forum Solution? Veuillez vous adresser à Marylka Wieczorek, qui établit volontiers un paquet de présentation personnalisé pour vous. ITIL dans le Help Desk Process et équipement HD au SVP du Crédit Agricole de Charente-Maritime Deux-Sèvres Présentation de l activité de l entreprise Positionnement du SVP et ses missions au sein de la CMDS Le projet d équipement La solution mise en place et premiers effets Perspectives Intervention de l intégrateur sur la conduite du projet Conclusion et réponses aux questions Un centre de services outillé pour répondre au mieux aux utilisateurs finaux Un point de contact unique au sein de l'organisation Un outil pour la communication entre les groupes de support Des incidents aux problèmes puis aux résolutions : base de connaissance outillée Service Level Agreements Accords sur les niveaux de service Les contrats de service à l APEC L APEC et la DSI La démarche contrat de service Les outils de mesure : quoi mesurer, quand le mesurer, où le mesurer Le reporting orienté qualité : objectif de ce reporting, les outils, les modèles, des exemples concrets Le reporting de détail : objectif de ce reporting, les outils, les modèles, des exemples concrets La vie du contrat : objectifs, constats, conclusion Allocution du président de séance et discussion de clôture Fin de la conférence Workshop, 9 juin 2005 Philippe Guy, Help Desk Service Manager, Compagnie IBM France, Paris Bruno Odier, Manager Centre de Support Client IBM, Compagnie IBM France, Paris Gaël Acke, DSI, Carréblanc, Roanne Gilles Balmisse, Directeur Associé, KnowledgeConsult, Sèvres Tel: + 49 (0) Fax: +49 (0) Patrick Relaix, Responsable de l unité d assistance SVP, Caisse Régionale de Crédit Agricole de Charente-Maritime Deux- Sèvres, Saintes Témoignage d utilisateur à annoncer Dominique Jaquet, DSI, APEC, Paris Plus d infos sur nos intervenants sous Service Level Agreement: comment négocier au mieux les engagements de niveau de service? Quels sont les éléments à prendre en compte avant d'élaborer un SLA? Quels processus suivre pour établir ces contrats ou conventions de service? Les composantes typiques d'un SLA Partenaires Média La gestion des opérations et le respect des engagements Les risques Thibault Verbiest, Avocat aux barreaux de Paris et Bruxelles, Spécialisé en droit de l'informatique, Cabinet ULYS, Paris Ce guide d information, rédigé par des DSI, s adresse aux décideurs informatiques DSI, bien sûr mais aussi responsables financiers, RH, marketingvente, directeurs généraux, ainsi qu aux responsables qualité, sécurité Avec sa Lettre mensuelle, une encyclopédie de 220 dossiers, un dictionnaire de 2000 termes, 1600 livres, 700 fournisseurs, c est la plus grosse source d information permanente sur l informatique, le management et les systèmes d entreprises. L informatique professionnelle Conseils pratiques, témoignages d'entreprises, avis d'experts, actualités du secteur high-tech et télécoms, comparatifs sur les matériels, les logiciels, les services, offres d'emploi toute l'information réellement utile aux professionnels de l'informatique est sur IT Performance est le club en ligne (www.it-performance.fr) dédié au management de la performance informatique. Ce club fait vivre une communauté électronique autour du thème de la gestion de la performance informatique des entreprises et regroupe principalement des directeurs informatiques souhaitant partager leurs réflexions et expériences sur les systèmes d'information, au travers notamment de i-conférences (conférence web), séminaires, forums, etc... Le site dispose d'un annuaire qui regroupe l'ensemble de ses members (plus de 100 inscrits) et offre également une base documentaire importante sur les thèmes traités. ITRmanager, le magazine en ligne des professionnels de l'informatique ITRmanager est une lettre d information quotidienne en ligne qui s'adresse à la communauté des informaticiens (DSI, responsables informatiques, chefs de projet, développeurs, responsables d administration), mais aussi aux directions fonctionnelles des entreprises. Elle est diffusée à lecteurs qui ont aussi accès à une base d articles de plus de articles. ITR Manager est une publication du groupe ITR qui édite d autres lettres spécialisées : ITRNews, IT Channel.info, ITRMobiles, ITRGames et la Vie Numérique.

5 Sponsor Gold Exposition Lors de la mise à l impression de la brochure les entreprises suivantes ont confirmé leur soutien: Depuis plus de 20 ans, Peregrine Systems, dont le siège social est situé à San Diego, Cal, apporte une réponse complète et intégrée à l'ensemble des directions de l'entreprise. S appuyant sur les meilleures pratiques de l industrie et sur l ITIL, les solutions Peregrine de gestion des services et gestion des équipements améliorent la qualité des services, réduisent les coûts et aident les entreprises à maîtriser les risques qu elles encourent tout en optimisant leurs services informatiques. Peregrine Systems, Tour Franklin, La Défense 8, Paris La Défense Cedex Contact: Nathalie GASTEBOIS, Responsable Marketing et Communication Tel.: +33 (0) , Fax: +33 (0) Internet: Sponsors Silver Axios Systems est l éditeur du progiciel leader de Gestion de Help Desk et de Services Informatiques. Notre progiciel assyst «Natif ITIL» supporte toutes les disciplines de l ITIL et les intègre en un seul produit prêt à l emploi. Notre offre: le support à la mise en place du progiciel assyst, l intégration et suivi, l accompagnement par des consultants «Service Manager ITIL», la formation certifiante ITIL. Axios Systems S.A., 42 Avenue Montaigne, 75008, Paris Contact: Valérie MUZIOT, Attachée Marketing Tel.: +33 (0) , Fax: +33 (0) Internet: BMC Software Inc. [NYSE : BMC], leader mondial des solutions de gestion d entreprise propose une offre complète de solutions qui couvrent aussi bien les systèmes d exploitation, que les applications et les bases de données. S inscrivant dans le cadre de la stratégie de Business Service Management de BMC Software, ces solutions permettent aux entreprises de disposer d une vue complète de leurs opérations métier et informatiques en mettant leurs ressources informatiques en corrélation avec leurs objectifs métier. BMC Software, 24 rue Salomon de Rothschild, Suresnes cedex Contact: Anne LEFRANC, Responsable Programmes Marketing Tel.: +33 (0) , Fax : +33 (0) Internet: Quatorze ans après sa création, avec ses deux offres complémentaires, GoldMine pour l automatisation des forces de vente et HEAT pour la gestion des help desk, FrontRange Solutions Inc. est l un des premiers éditeurs de solutions de gestion de la relation client. Primées par la presse informatique, récompensées par des distinctions, les solutions de FrontRange Solutions sont surtout plébiscitées par 1,2 million d utilisateurs dans le monde. FrontRange Solutions, 41 bis avenue de l'europe, BP 264, Velizy Cedex Contact: Cedric CIBOT-VOISIN, Sales Manager Tel.: +33 (0) , Fax: +33 (0) Internet: Spécialiste de la gestion des infrastructures, du Help Desk et de la qualité de service, PS SOFT aide ses clients à rationaliser et contrôler leurs ressources stratégiques afin d optimiser la productivité de leur entreprise et d offrir un niveau de service plus élevé à des coûts limités. Avec plus de 15 années d'expérience et s'appuyant sur l ITIL, les solutions PS'SOFT sont référencées sur plus de 2,000 sites à travers le monde. PS SOFT France, rue Edouard Vaillant, Levallois-Perret Contact: Sophie FAYE, Responsable Marketing & Communication Tel : + 33 (0) , Fax : +33 (0) Internet : Sextant-si crée en 1992 est spécialisée dans l infogérance de la production/exploitation. Une démarche, des méthodes et des outils basés sur les recommandations de l ITIL. Editeur du logiciel MPI premier progiciel intégré de gestion des services IT (Gestion de parc, Help Desk, gestion des changements, gestion des applications et des processus métier, gestion des logiciels et des releases, gestion des SLA et de la disponibilité, gestion des procédures d exploitation, etc ) Sextant Solutions Informatiques, 55 avenue Marceau, Paris Contact: Florent ROUDIER, Responsable et Développement Tel.: +33 (0) , Fax: +33 (0) Internet : Sponsoring et Exposition votre contact Souhaitez-vous devenir exposant au Forum Help Desk? Désirez-vous l élaboration d un concept de sponsoring fait sur mesure? Marylka Wieczorek, vous compose votre devis individuel: Tel: + 49 (0) Fax: +49 (0) Exposants Netviewer permet, à toute personne en charge du support, d'utiliser Internet pour «regarder» et également agir (si le client le permet) directement sur l'écran du poste distant, en temps réel. Aucune installation préalable n'est nécessaire. Ainsi il est possible de réduire le temps de déplacement de même que le temps passé au téléphone. Netviewer permet donc d'améliorer la qualité du support, de réduire les coûts et ainsi d'augmenter la satisfaction des clients. Netviewer France, 24, rue Jacques Ibert, Levallois-Perret Contact: Christophe Bouilhol, Managing Director Tel.: +33 (0) , Fax: +33 (0) Internet: Quism est un progiciel de Gestion de Help Desk et de Services Informatiques basé à 100 % sur la technologie Web. Quism est simple d utilisation, modulaire, intuitif et a été conçu en s appuyant sur le cadre méthodologique des Meilleures Pratiques de l ITIL. Les données sont sauvegardées dans une base de données Oracle ou SQL. Quism peut être aussi utilisé avec un assistant numérique personnel sous Pocket PC200x. QPIT BV, Schiekade 830, Boîte Postale 299, 3000 AG Rotterdam, Les Pays-Bas Contact: Lineda SAHI, Business Developer Tel.: +31 (0) , Fax: +31 (0) Internet:

6 Formulaire d inscription Mercie de le copier, remplir et envoyer par fax! Nous vous prions de bien vouloir utiliser ce formulaire d inscription afin que nous soyons en mesure de traiter votre inscription le plus rapidement possible. Le forum pour tous les responsables Help Desk et les DSI HELP I ESK juin 2005, Le Méridien Montparnasse, Paris Maîtrise des coûts Efficacité des processus Qualité de service: Les clés du succès en pratique *Inclus dans le prix d inscription: Un MP3 Player 256 MB (Illustration semblable) Oui, nous aimerions participer: Option jusqu au à partir du Conférence, , * , * Economisez 7 100, Atelier d introduction et Conférence , * , * Economisez 7 100, Atelier d introduction et Conférence , * , * et Workshop Economisez 7 100, Conférence et Workshop, , * , * Economisez 7 100, Atelier d introduction, , 5 995, Workshop, , 5 995, Votre numéro de commande en interne Nom (1 er ) Fonction Nom (2 e ) Fonction Responsable décisionnel Fonction Société Adresse Téléphone direct Signature Prènom Département Prènom Département Département Secteur d activité Code Postale / Ville / Pays Téléfax direct Je souhaite recevoir des informations sur les manifestations de l IPFP par . Signature Merci de bien vouloir remplir au cas où l adresse de facturation diffèrerait de l adresse client: Service / Dépt de facturation Adresse -20% Date Date Personne à contacter / Téléphone Code Postale / Ville / Pays RHLPXF Téléfax Internet Courrier Une division de IIR Deutschland GmbH Téléphone IPFP M. Saoud Nour Eddine Boîte postale D Sulzbach/Ts. Les prix (Hors Taxes) s entendent par personne et comprennent la documentation de conférence, les repas de midi, les boissons et le Cocktail-Rencontre. Vous recevez après l enregistrement de votre inscription une confirmation d inscription et une facture. Le montant de la facture est dû sans déduction ou montant net dès réception de la facture, au plus tard 14 jours avant le début de la manifestation. Rabais de groupe: Si plusieurs personnes d une entreprise s inscrivent en même temps et à la même date, le deuxième participant obtient 20% de réduction, le troisième 30% et le quatrième 50%. (Ces réductions ne sont valables que si aucun autre rabais/prix avantageux n a été au préalable accordé.) Votre adresse est-elle correcte? Si ce n est pas le cas, merci de bien vouloir prendre contact avec notre département Service Direct Marketing Fax: , Date et Lieu : Atelier d introduction: Lundi 06 Juin Conférence: Mardi 07 Juin h45, puis cocktail Mercredi 08 Juin Workshop: Jeudi 09 Juin Hôtel Le Méridien Montparnasse, 19 rue du Commandant Mouchotte, F Paris Téléphone: Réservation: , Standard: , Téléfax: , L IPFP a réservé un nombre limité de chambres pour les participants à la conférence (Prix d une chambre simple 5 190,00 petit déjeuner inclus). Merci de bien vouloir réserver une chambre directement à l hôtel en vous référant à l IPFP. Annulation//Transfert : Après réception du formulaire d inscription par IPFP vous recevrez la confirmation d inscription accompagnée de la facture. Veuillez effectuer un virement correspondant au montant de la facture avant le début de la manifestation ou joindre un chèque à votre formulaire d inscription. Afin de pouvoir gérer correctement votre inscription, nous vous prions d inscrire le numéro de la facture et le nom du participant sur votre confirmation de paiement. L accès à la manifestation ne peut être autorisé que si IPFP a reçu votre paiement ou si le montant de la facture est réglé le jour de la manifestation par chèque ou par carte de crédit. En cas de virement du montant moins de 14 jours avant le début de la manifestation, nous vous prions de présenter une copie du bordereau de virement à l accueil le jour de la manifestation. Nous nous réservons le droit de modifier le programme dans des circonstances exceptionnelles. Protection des données : (plus d infos sur Vos données sont enregistrées pour le traitement des données interne et à des fins promotionnelles privées conformément à la loi de protection des données. Il arrive que nous communiquions des adresses à des entreprises dont l offre au regard du contenu, de la qualité et du service pourrait être intéressante pour vous. Si vous ne souhaitez pas l enregistrement ou la communication de vos données, ou recevoir à votre adresse notre publicité, merci de bien vouloir envoyer un message à IIR Deutschland GmbH, Pf 1050, D Sulzbach, Tel , ou bien un à et vos données ne seront pas communiquées. Sous toutes réserves de corrections IPFP est une division de IIR Deutschland GmbH

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