CallStream Attendant (Un module de CallStream v7.00)

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1 CallStream Attendant (Un module de CallStream v7.00) Guide d Installation et Utilisation

2 SOMMAIRE 1- INSTALLATION DE CALLSTREAM ATTENDANT LANCEMENT DE CALLSTREAM ATTENDANT Intégration avec Outlook 2000 / Exchange Utilisation du Clavier LISTE DES APPELS Enregistrer un Contact RÉPONDRE À UN APPEL / INTERCEPTION D APPELS Répondre à un Appel Interception d Appels PANNEAU DE POSTES Recherche de Postes État du Poste Icône de Disponibilité Icône d Enregistrement Menu Contextuel du Poste TRANSFÉRER UN APPEL Transfert Consulté Transfert vers un Utilisateur Transfert vers un Contact ou un Numéro non Enregistré Terminer un Transfert Consulté Reprendre un Transfert Consulté Alterner entre l Appel et le Poste Dévier Transfert Aveugle Renvoyer vers la Boîte Vocale LISTE DES APPELS EN ATTENTE MESSAGERIE Envoyer un Envoyer des Messages Locaux Envoyer un Message SMS RÉALISER UN APPEL Appeler le Propriétaire d un Poste Appeler un Contact Composer MENUS ET BARRE D OUTILS Description des Icônes

3 11- CONTACTS Nouveau Contact Effacer des Contacts Éditer des Contacts Notes d un Contact Saisir de Nouvelles Notes Autres Options des Contacts OUTILS Contacts Options Contacts Apparence Sons Appels Perdus Base de Données Historique Derniers Postes Renvoi Opérateur Appels en Absence Personnaliser la Liste des Appels Personnaliser la Liste des Appels en Attente

4 1- INSTALLATION DE CALLSTREAM ATTENDANT CallStream Attendant doit être installé sur le PC de l opérateur (Windows XP, 2000, Windows 7, 2008), qui doit être connecté au même réseau local que le PC serveur. Assurez-vous qu il n y a pas d applications en fonctionnement sur le PC. Insérez le CD-ROM fourni. Le CD-ROM s ouvre automatiquement, choisissez la langue d installation des logiciels, puis cliquez sur Installation. Dans modules clients, cliquez sur CallStream Attendant, l installation du logiciel débute. Si le CD- ROM ne s ouvre pas automatiquement, ouvrez le sous-répertoire CallStream Software, puis le sous-répertoire CallStream, puis le sous répertoire CallStream Attendant et double-cliquez sur le programme setup.exe. Lorsque le programme vous l indique, cliquez sur Suivant pour commencer l installation. La fenêtre suivante s affiche : Cliquez sur Suivant pour installer CallStream Attendant dans le sous-répertoire qui apparaît par défaut à l écran. Pour modifier le sous-répertoire par défaut, cliquez sur Parcourir..., naviguez jusqu au sous-répertoire de votre choix, puis cliquez sur Suivant. La fenêtre suivante apparaît : Cliquez sur Suivant pour créer le groupe de programmes «CallStream» auquel les icônes de programme seront ajoutés. Pour modifier la sélection par défaut, indiquez un nouveau nom de fichier, ou sélectionnez-en un de la liste «Dossiers existants». Cliquez sur Suivant. La fenêtre suivante s affiche : 4

5 Saisissez le nom du serveur de la base de données (il s agit du nom du PC où Streamline Server a été installé). Cliquez sur Suivant pour continuer. Sélectionnez la langue à utiliser pour l application CallStream. Cliquez sur Suivant pour continuer et l installation commence. CallStream Attendant requiert l installation préalable de Microsoft Data Access Components (MDAC) version 2.5 ou supérieure pour fonctionner correctement. Si MDAC n est pas déjà installé, l assistant d installation l installera automatiquement. Une fois l installation terminée, l écran suivant apparaît. Sélectionnez «Oui, je veux redémarrer mon ordinateur maintenant», puis cliquez sur Terminer pour conclure l installation de CallStream Attendant. 5

6 2- LANCEMENT DE CALLSTREAM ATTENDANT Sélectionnez le groupe de programmes «CallStream» dans l option «Programmes» du menu «Démarrer», puis cliquez sur le programme «CallStream Attendant». La fenêtre suivante apparaît : La fenêtre est divisée en plusieurs zones qui sont décrites dans ce manuel : les menus et la barre d outils, la liste des appels et la liste des appels en attente, un outil de recherche des postes, et le panneau de postes, où l état des postes est renseigné en temps réel. Vous pouvez accéder à tout moment à un outil d aide en appuyant sur F Intégration avec Outlook 2000 / Exchange La base de données de contacts utilisée par CallStream peut être importée de plusieurs sources ou construite depuis zéro (reportez-vous au Manuel d Installation et de Configuration de Streamline Setup). Elle peut également être intégrée avec Outlook 2000 / Exchange : Cliquez sur l icône Options depuis la fenêtre principale de CallStream Attendant, puis sélectionnez l onglet Contacts. La fenêtre suivante apparaît : 6

7 Dans le champ «Format du nom complet», sélectionnez le format du nom tel qu il apparaîtra dans la liste des appels (Prénom - Nom ou Nom - Prénom). Sélectionnez «Outlook 2000 / Exchange» comme Origine des contacts. Sélectionnez «Contacts» comme Dossier source. Sélectionnez les champs d Outlook 2000 correspondant à chacun des 12 champs que possède chaque enregistrement dans CallStream, en commençant par Nom. Une fois les 12 champs renseignés, cliquez sur OK. Quittez CallStream, puis redémarrez l application. 2.2 Utilisation du Clavier Cette fonction a été conçue pour optimiser l utilisation du clavier avec la touche Entrée pour permettre d accéder directement aux fonctions contextuelles indiquées à l écran par un cadre autour de l icône correspondant. L élément encadré change automatiquement en fonction de l état de l appel, et il est possible d utiliser la touche Tab / pour déplacer ce cadre parmi les icônes qui sont activés. Par exemple, lorsqu un appel entrant est signalé, la fenêtre affiche : La touche Entrée permet de répondre à l appel, et l élément sélectionné se déplace automatiquement de Répondre à Consulter. 7

8 Si vous appuyez à nouveau sur Entrée, un appel en consultation est réalisé et l élément sélectionné se déplace à Transférer, etc. Remarque : Ces même opérations peuvent également être réalisées à l aide des touches de fonctions, des icônes de téléphonie et des menus contextuels. 8

9 3- LISTE DES APPELS Tous les appels entrants et sortants du poste opérateur apparaissent dans la fenêtre «Liste des appels». L apparence de cette fenêtre peut varier selon la version installée et sa configuration. CallStream Attendant CallStream BCM Pour chaque appel, les informations suivantes sont affichées : Entreprise appelée : Téléphone : Ce champ affiche le nom de l entreprise appelée. Il s agit du nom associé au numéro de téléphone dans la base de données des contacts. (Uniquement avec CallStream BCM) Ce champ affiche le numéro de l appelant. Si aucun numéro n apparaît, cela signifie que le numéro de l appelant n est pas renvoyé par le système téléphonique. (Uniquement avec CallStream Attendant) Identification : Nom de l appelant. Il s agit du nom associé au numéro de téléphone dans la base de données des contacts. (Uniquement avec CallStream Attendant) Téléphone / Nom : Identification société : Sonnerie : Durée : Appel pour : Ce champ affiche le numéro de l appelant. Si ce numéro existe dans la base de donnés de Contacts, le système affiche le nom de l appelant. (Uniquement avec CallStream BCM) Si le numéro de l appelant existe dans la base de donnés de Contacts, le système affiche le nom de la société. Affiche, pour chaque appel, le temps écoulé jusqu à ce que l opérateur décroche. Durée de conversation à partir du moment ou l opérateur répond à l appel. Nom de la personne à l attention de laquelle est dirigé l appel. De nom apparaît automatiquement si un poste est sélectionné dans le panneau de poste lorsque l appel est placé en attente. Pour renseigner ce champ manuellement, cliquez avec le bouton droit de la souris et sélectionnez l option «Appel pour». 9

10 Note : Ce champ affiche un commentaire saisi au préalable par la standardiste. Pour introduire un commentaire, cliquez sur un appel avec le Bouton droit et choisissez «Commentaire». Une fois la note saisie, valider avec Entrée. Remarque : Les notes sont uniquement utilisées par la standardiste et disparaissent lorsque l appel est transféré ou raccroché. Renvoi : (Disponible selon PABX) Pour les appels renvoyés vers le poste opérateur depuis un autre poste, ce champ affiche le numéro de poste d origine (Uniquement avec CallStream BCM) Chaque appel de la liste est accompagné d un icône situé à gauche de celui-ci. Les différentes couleurs indiquent des états et des types d appel différents. Vert : Appel entrant en phase de sonnerie. Rouge : Appel répondu et encours de traitement. Bleu : Appel entrant ou sortant réalisé depuis le poste de l opérateur. Par exemple, lorsque l opérateur veut transférer une communication, l appel entrant passe dans la liste des appels en attente et la liste des appels indique qu il y a un appel de l opérateur vers le poste demandé. 3.1 Enregistrer un Contact Lorsque le nom de l appelant n est pas renseigné, il est possible d insérer, soit un nom juste pour la durée de l appel, de créer directement la fiche contact avec les principaux éléments. Cliquez à l aide du bouton droit de la souris sur l appel sélectionné. La fenêtre suivante apparaît : Sélectionnez l option de votre choix : 1) Cliquez sur «Insérer un contact». La fenêtre suivante apparaît : Saisissez les informations de votre choix, puis cliquez sur Enregistrer et fermer. Ce contact sera enregistré dans la base de données du système. 10

11 2) Cliquez sur «Insérer identification». La fenêtre suivante s affiche : Saisissez le nom, puis cliquez sur Accepter. Le nom apparaît alors dans la liste des appels. Remarque : Cette opération est différente de l enregistrement d un contact dans la base de données. Ces informations disparaissent lorsque l appel est terminé. 11

12 4- RÉPONDRE À UN APPEL / INTERCEPTION D APPELS 4.1 Répondre à un Appel Il est possible d utiliser plusieurs méthodes pour répondre à un appel : Pour répondre le premier appel dans la liste : - Appuyez sur la touche F2 du clavier, - Cliquez sur l icône Répondre, - Appuyez sur Entrée avec l icône Répondre sélectionné (See Section 10) - Double-cliquez sur l appel. Por répondre n importe quel appel dans la liste : - Sélectionnez l appel, puis appuyez sur la touche F2 du clavier, - Sélectionnez l appel, puis cliquez sur l icône Répondre, - Sélectionnez l appel, puis appuyez sur Entrée avec l icône Répondre sélectionné, - Double-cliquez sur l appel. 4.2 Interception d Appels Cette fonction permet à l opérateur d intercepter les appels SDA vers les postes en cas de non réponse. Les appels entrants sont indiqués par un icône clignotant dans le cadre du poste appelé dans le panneau de postes. Lors d un appel SDA, cliquez avec le bouton droit de la souris sur le poste en sonnerie et sélectionnez l option «Intercepter Appel» du menu contextuel. 12

13 5- PANNEAU DE POSTES Le panneau de postes est le centre de l application CallStream Attendant. Il permet à l opérateur de superviser en temps réel l état des postes et offre une grande variété d options de gestion et de traitement des appels. Le côté gauche du panneau de postes contient la liste des groupes de postes. Un simple clic sur le groupe de votre choix dans la liste suffit pour naviguer d un groupe à l autre. Vous pouvez définir un groupe comme groupe par défaut en cliquant à l aide du bouton droit de la souris sur celui-ci. La fenêtre suivante apparaît : Cliquez sur «Groupe Par défaut». Les postes du groupe apparaîtront maintenant automatiquement à chaque fois que l application CallStream Attendant sera ouverte. Le groupe par défaut est identifié à l aide de l icône. Pour chaque poste, les informations suivantes peuvent être affichées : numéro de poste, nom abrégé, lampe de statut, nom ou numéro du correspondant si en ligne, icône de disponibilité de l usager. Remarque : Un poste peut appartenir à plusieurs groupes. Remarque : L information de Disponibilité du propriétaire ne peut être utilisé que si CallStream Chat ou Streamline Desktop a été installé sur le PC associé à ce poste. Remarque : Le groupe «Derniers postes» affiche les postes auxquels l interlocuteur en cours de traitement a été transféré récemment. 13

14 5.1 Recherche de Postes Cet outil peut être utilisé pour rechercher un poste par le nom ou par le numéro. Saisissez le numéro de poste ou la première lettre du prénom ou du nom, et continuez d écrire les autres lettres pour filtrer les résultats. Le poste selectionné apparaît dans la zone de titre du panneau de postes et le bouton droit de la souris permet d ouvrir le menu contextuel correspondant. Remarque : Cette option NE change pas la vue du panneau de postes. Si vous cliquez dans la zone de recherche de postes sur un poste ou un nom, le panneau de postes affiche automatiquement le groupe correspondant. Remarque : Vous pouvez effacer le champ en cliquant sur «Recherche des postes». 5.2 État du Poste L état du poste est affiché à l aide d icônes différents : Le poste est libre. Le poste est occupé avec un appel entrant externe. La durée de l appel est affichée lorsque vous situez le pointeur sur l icône. Le poste est occupé avec un appel sortant externe. La durée de l appel est affichée lorsque vous situez le pointeur sur l icône. Le poste est occupé avec un appel interne en émission. La durée de l appel est affichée lorsque vous situez le pointeur sur l icône. Le poste est occupé avec un appel interne en réception ou il est décroché pour émettre un appel. Lorsqu il indique un appel interne, la durée de celui-ci est affichée lorsque vous situez le pointeur sur l icône. 14

15 Le poste est en phase de sonnerie. Le service Ne Pas Déranger a été activé pour ce poste, ou la disponibilité n est pas «Présent». (Avec CallStream Chat ou Streamline Desktop) Le poste est renvoyé vers un autre poste. Lorsque vous situez le pointeur sur l icône, le poste destinataire du renvoi s affiche. 5.3 Icône de Disponibilité Le propriétaire d un poste peut afficher sa disponibilité à l écran du PC de l opérateur en utilisant une série d icônes. Ces icônes apparaissent dans le panneau de postes à droite de l indicateur d état, et indiquent les informations suivantes : Absent. En déplacement. En pause déjeuner. En réunion. L opérateur peut obtenir la date et heure de retour de l utilisateur, accompagné éventuellement d un commentaire, en situant le pointeur de la souris sur cet icône. Ces informations peuvent également être obtenues en utilisant l option «Info poste» dans le menu contextuel du poste. (voir 5.5) 5.4 Icône d Enregistrement Un module d enregistrement de conversations peut être installé en complément de CallStream. Si ce module est installé, deux nouveaux icônes apparaissent dans le panneau de postes, entre l indicateur d état et le numéro de poste. Indique que la fonction «Enregistreur» a été activée pour ce poste et que tous ses appels seront automatiquement enregistrés. Indique un enregistrement en cours. 15

16 5.5 Menu Contextuel du Poste Le menu contextuel du poste peut être utilisé pour accéder à une grande variété d options de traitement de l appel et de messagerie. Lors d un appel actif et après avoir sélectionné le poste destinataire, cliquez sur le bouton droit de la souris. Le menu contextuel apparaît : Enregistrer tous les appels : Consulter : Renvoyer vers la boîte vocale : Permet d enregistrer automatiquement tous les appels entrants et sortants du poste sélectionné. L icône indique que l enregistrement automatique est activé. Cliquer sur cet icône pour le désactiver, ou le réactiver. Cette fonction nécessite l installation du module optionnel d enregistrement. Permet d appeler le poste et les numéros associés, en fonction des informations configurées. Pendant l appel de consultation, l appel actif passe dans la fenêtre Appels en attente et l appel de consultation apparaît dans la fenêtre Appels avec un icône bleu. Utilisez les icônes de la barre d outils ou les touches de fonction pour transférer ou reprendre l appel (voir 6.1 pour plus d informations) Permet de transférer l appel directement dans la boîte vocale du poste pour permettre à l appelant de laisser un message (voir 6.4). Remarque : Cette option n est disponible que lorsqu il existe une intégration avec la messagerie vocale FonoMail Transfert aveugle : Utilisez cette option pour transférer l appel directement à ce poste sans consulter le propriétaire (voir 6.3). En attente : Utilisez cette option pour mettre l appel en attente. Le nom du poste sélectionné apparaît automatiquement dans le champ «Appel pour» (voir section 7). Envoyer Sélectionnez cette option pour créer un message électronique avec les informations de l appel indiquées automatiquement (voir 8.1) Envoyer SMS : Sélectionnez cette option pour envoyer un SMS au propriétaire d un poste (voir 8.3) 16

17 Envoyer message local : Mise à jour poste : Cette option est utilisée pour communiquer en temps réel avec le propriétaire d un poste, par exemple, lorsque le poste est occupé et qu il y a un appel entrant important pour cette personne (voir 8.2) Permet de mettre à jour la fenêtre qui présente l icône d état du poste. Info poste : Permet d obtenir des informations complémentaires sur le propriétaire du poste, telles que sa disponibilité avec l heure et la date de retour prévues en cas d absence du bureau. 17

18 6- TRANSFÉRER UN APPEL 6.1 Transfert Consulté Pour effectuer un transfert consulté, le numéro de téléphone destinataire du transfert doit figurer dans la base de données Transfert vers un Utilisateur Sélectionnez l utilisateur correspondant dans le panneau de postes, puis choisissez une des deux options suivantes : Cliquez sur le bouton droit de la souris, puis sélectionnez «Consulter» et le numéro vers lequel vous souhaitez effectuer le transfert (poste, portable, domicile, alternatif). Cliquez sur l icône Consulter, ou appuyez sur la touche F4 du clavier ou, avec l icône Consulter sélectionné, appuyez sur Entrée (voir section 9) Transfert vers un Contact ou un Numéro non Enregistré Si aucun utilisateur n est sélectionné dans le panneau de postes : Cliquez sur l icône Consulter, ou appuyez sur la touche F4 du clavier ou, avec l icône Consulter sélectionné, appuyez sur Entrée (voir section 9). Le panneau de numérotation s affiche. Saisissez le numéro de votre choix à l aide du clavier, puis appuyez sur Entrée. OU, Cliquez sur pour ouvrir la base de données des contacts. Sélectionnez et double-cliquez sur le contact pour utiliser son numéro de téléphone prédéfini. Le numéro apparaît dans la fenêtre du panneau de numérotation. Cliquez sur pour réaliser l appel de consultation. 18

19 Remarque : Pour effectuer un transfert consulté vers un des autres numéros du contact, il est nécessaire de sélectionner le contact et le téléphone de votre choix avant d appuyer sur Entrée Terminer un Transfert Consulté Pour transférer définitivement l appel au destinataire : - Cliquez sur l icône Transférer dans la barre d outils. - Appuyez sur la touche F9 du clavier. - Appuyez sur Entrée avec l icône Transférer sélectionné (voir section 9). - Cliquez à l aide du bouton droit de la souris, puis sélectionnez «Transférer» Reprendre un Transfert Consulté Les méthodes suivantes sont disponibles pour reprendre un appel de consultation (par exemple si le destinataire refuse l appel ou ne répond pas) : - Cliquez sur l icône Reprendre dans la barre d outils. - Appuyez sur la touche F8 du clavier. - Appuyez sur Entrée avec l icône Reprendre sélectionné (voir section 9) Alterner entre l Appel et le Poste Lorsqu'un appel de consultation a été effectué, il est possible de passer de l appelant externe au propriétaire du poste, par exemple, si le propriétaire du poste requiert plus d informations pour accepter l appel. Deux méthodes sont disponibles : - Cliquez sur l icône Alterner dans la barre d outils. - Appuyez sur la touche F10 du clavier. - Appuyez sur Entrée avec l icône Alterner sélectionné (voir section 9). 6.2 Dévier Un appel peut être dévié vers un poste sans y répondre. Les méthodes suivantes sont disponibles : OU, Faites glisser l appel à laide de la souris directement sur le poste de votre choix. Si le poste n apparaît pas dans le groupe actuel, cliquez sur le groupe de votre choix dans la liste des groupes. Sélectionnez le poste de votre choix dans le panneau de postes ou utilisez l outil Recherche de poste pour localiser le poste souhaité. 19

20 Cliquez sur l icône Dévier, ou appuyez sur la touche F3 du clavier ou bien encore, avec l icône Dévier sélectionné, appuyez sur Entrée (voir section 9). Remarque : La disponibilité de ce service dépend du standard téléphonique. 6.3 Transfert Aveugle Une fois répondu, un appel peut être transféré à un poste sans consulter le propriétaire de celui-ci. Les méthodes suivantes peuvent être utilisées : OU, OU, Faites glisser, à l aide de la souris, l appel directement sur le poste de votre choix. Si le poste n apparaît pas dans le groupe actuel, cliquez sur le groupe de votre choix dans la liste des groupes. Sélectionnez le poste de votre choix dans le panneau de postes. Cliquez sur le bouton droit de la souris, sélectionnez «Transfert aveugle» et le numéro vers lequel vous souhaitez réaliser le transfert (poste, portable, etc.). Sélectionnez le poste de votre choix dans le panneau de postes ou utilisez l outil Recherche de poste pour localiser le poste souhaité. Cliquez sur l icône Transfert aveugle, ou appuyez sur la touche F6 du clavier ou bien encore, avec l icône Transfert aveugle sélectionné, appuyez sur Entrée (voir section 9). Remarque : La disponibilité de ce service dépend du standard téléphonique. 6.4 Renvoyer vers la Boîte Vocale L opérateur peut transférer un appel directement dans la boîte vocale d un poste sans consulter le propriétaire de celui-ci : Sélectionnez le poste de votre choix dans le panneau de postes. Si nécessaire, utilisez l outil Recherche de poste pour localiser le poste. Cliquez à l aide du bouton droit de la souris, puis sélectionnez «Renvoyer vers la boîte vocale». Cette option n est disponible que si CallStream est couplé avec le serveur vocal FonoMail

21 7- LISTE DES APPELS EN ATTENTE Pour mettre un appel actif en attente, vous pouvez utiliser les méthodes suivantes : OU, Cliquez sur l icône En attente, ou appuyez sur la touche F5 du clavier ou bien encore, avec l icône En attente sélectionné, appuyez sur Entrée (voir section 10). Cliquez à l aide du bouton droit de la souris sur le poste de votre choix, puis sélectionnez «En attente» dans le menu contextuel. Tous les appels mis en attente apparaissent dans la liste des appels en attente. L apparence de cette fenêtre peut varier selon la version installée et sa configuration. Remarque : Lorsqu un transfert consulté est réalisé, l appel externe passe automatiquement dans la fenêtre Appels en Attente et est remplacé dans la fenêtre Liste des Appels par l appel de consultation. CallStream Attendant CallStream BCM Pour chaque appel, les informations affichées sont les mêmes que dans la fenêtre liste des Appels, hormis le paramètre Sonnerie qui est remplacé par le paramètre, Temps attente, qui indique le temps écoulé depuis que l appel a été mis en attente. Remarque : Dans le cas de CallStream BCM, les paramètres «Temps de sonnerie» et «Identification appelant» disparaissent. Si l appel a été mis en attente avec un poste sélectionné, le nom du propriétaire du poste apparaît dans le champ «Appel pour». Lorsque le poste se libère, le système envoie una alerte sonnore et l appel en attente clignote en rouge. 21

22 8- MESSAGERIE Le système offre de nombreuses options pour envoyer des messages écrits aux propriétaires des postes : courrier électronique, SMS ou messages locaux (option Chat). 8.1 Envoyer un Lors d un appel actif et après avoir sélectionné un poste, l opérateur dispose de plusieurs méthodes pour envoyer un à l utilisateur. L adresse du destinataire, le sujet et les informations relatives à l appel (nom et numéro de l appelant, date et heure de l appel) sont automatiquement inclus : Cliquez à l aide du bouton droit de la souris sur le poste, puis sélectionnez l option «Envoyer » dans le menu contextuel du poste, Sélectionnez l option « » dans le menu «Fichier», Cliquez sur l icône dans la barre d outils. La fenêtre suivante apparaît : Remarque : S'il n'y a aucun appel actif, les informations de l appelant n apparaissent pas automatiquement dans le courrier électronique. Si le propriétaire du poste n a pas d adresse mail renseignée, cette option ne sera pas activée dans le menu contextuel du poste. 8.2 Envoyer des Messages Locaux Cette option est utilisée pour communiquer en temps réel avec le propriétaire d un poste. Sa fonction est d informer un propriétaire quand il est déjà en ligne de l arrivée d un appel important. Cliquez à l aide du bouton droit de la souris, puis sélectionnez l option «Envoyer message local» dans le menu contextuel du poste. Le système active une fenêtre de chat. 22

23 Indique le propriétaire du poste Saisissez le texte de votre choix, par exemple : «Appel de Anne Debray». Cliquez sur le bouton Envoyer. La réponse du propriétaire du poste apparaîtra à l écran du PC de l opérateur de la façon suivante. Si le propriétaire du poste ne répond pas, il est probable qu il ait refusé le message ou qu il soit occupé et ne peut pas répondre à l appel immédiatement. 8.3 Envoyer un Message SMS Il est possible de définir une destination SMS pour chaque propriétaire de poste, ce qui permet au système d envoyer des messages SMS depuis le programme CallStream Attendant, en utilisant l éditeur de messagerie électronique du système. Cette option est similaire à celle d envoi de courrier électronique (voir section 8.1) à l exception du fait que les informations de l appelant n apparaissent pas automatiquement dans le message, et que le texte est limité à 160 caractères. Lors d un appel actif et après avoir sélectionné un poste, la méthode est identique à celle utilisée pour envoyer un à partir du menu contextuel, avec l adresse SMS du destinataire déjà indiquée. Il est possible d ajouter plus de texte. Remarque : Si le propriétaire du poste n a pas d adresse SMS renseignée, cette option ne sera pas activée dans le menu contextuel du poste. 23

24 9- RÉALISER UN APPEL Les appels peuvent être générés de différentes façons selon la personne appelée et en fonction de sa présence ou non dans la base de données. 9.1 Appeler le Propriétaire d un Poste Sélectionnez le poste de votre choix. Utilisez l outil de recherche, si nécessaire, Cliquez sur le bouton droit de la souris, Sélectionnez «Appeler». 9.2 Appeler un Contact Sélectionnez l option de votre choix parmi les suivantes : Cliquez sur l icône Contacts dans la barre d outils, OU, Sélectionnez l option «Contacts» dans le menu «Outils», OU, Appuyez sur la touche F11 du clavier. La fenêtre suivante s affiche : Sélectionnez le contact de votre choix, puis cliquez sur l icône Appeler. L appel sera généré et apparaîtra dans la fenêtre «Liste des Appels». Le contact peut être localisé en recherchant le nom de la compagnie, le nom du contact ou le numéro de téléphone. Indiquez le nom ou le numéro dans le champ de recherche et le système filtrera automatiquement la liste et sélectionnera le contact en question. 24

25 9.3 Composer L option «Appel» peut être utilisée pour appeler un numéro qui n est pas renseigné dans la base de données. Cliquez sur l icône Appel dans la barre d outils, ou appuyez sur F12. Le panneau de numérotation apparaît à l écran. Il y a deux panneaux de numérotation différents disponibles dans CallStream Attendant, en fonction de la configuration. Utilisez la souris ou le clavier pour composer le numéro de téléphone. Cliquez sur pour générer l appel. La liste des appels apparaît. Le bouton BS peut être utilisé pour effacer les chiffres composés un par un. Le bouton C efface le numéro en entier. Cliquez sur pour quitter cette fenêtre. 25

26 10- MENUS ET BARRE D OUTILS The CallStream Attendant menus and toolbar appear as follows. Les menus principaux contiennent les options suivantes : Fichier : Permet d envoyer un courrier électronique et de quitter le programme. Téléphonie : Permet de répondre, de transférer, de mettre en attente, de raccrocher, de reprendre et/ou d alterner entre les appels. Outils : Aide : Permet de gérer la liste des contacts, d accéder aux options d apparences et d importation des contacts, d activer le renvoi d appels vers un autre poste et de visualiser les appels perdus. Permet d accéder à l aide de CallStream Attendant, de connaître la version de l application et d afficher la fenêtre d information du fabricant. Les icônes de la barre d outils et les touches de fonctions offrent un accès rapide aux options du menu et peuvent être utilisés à l aide du clavier et/ou de la souris. De plus, une «Sélection intelligente d icône» est disponible qui permet d utiliser la touche Entrée pour toutes les opérations. La touche Entrée permet d accéder aux fonctions contextuelles indiquées à l écran par un cadre autour de l'icône correspondant, qui change automatiquement en fonction de l état de l appel. Pour se déplacer d un icône à l autre, utilisez la touche Tab /. Icône Opération Aide Répondre Dévier Consulter En attente Transfert aveugle Raccrocher Reprendre Transférer Alterner Contacts Appel Menu ou commande équivalente Aide / F1 Téléphonie - Répondre appel / F2 Téléphonie - Dévier appel / F3 / Menu contextuel Téléphonie - Consulter appel / F4 / Menu contextuel Téléphonie - Appel en attente / F5 / Menu contextuel Téléphonie - Transfert aveugle / F6 / Menu contextuel Téléphonie - Raccrocher appel / F7 Téléphonie - Reprendre appel / F8 Téléphonie - Transférer appel / F9 Téléphonie - Alterner appels / F10 Outils - Contacts / F11 F12 26

27 Options Renvoi Perdus Outils - Options Outils - Renvoyer opérateur Outils - Appels perdus Fichier Description des Icônes Lorsqu il n y a aucun appel en cours de traitement, les icônes de téléphonie sont inactifs (gris). Ils seront activés dés qu un appel se présente, entrant ou sortant, et en fonction de l état de l appel dans le système. Toutes ces options peuvent également être activées au moyen du menu «Téléphonie» : Répondre : Répondre à un appel téléphonique. (voir section 4.1) Dévier : Consulter : Transférer l appel directement à un autre poste sans décrocher. (voir section 6.2) Réaliser un transfert vers un poste en consultant le poste demandé (poste, GSM, etc.). (voir 6.1) En attente : Mettre un appel en attente. (voir section 7) T. aveugle : Transférer automatiquement un appel sans consulter le propriétaire. (voir section 6.3) Raccrocher : Finir la conversation Reprendre : Récupérer un appel en attente. (voir section 6.1.4) Transférer : Réaliser le transfert d un appel de consultation. (voir 6.1.3) Alterner : Va et vient entre un appel en attente et le poste demandé, lorsqu un appel de consultation est réalisé. (voir 6.1.5) 27

28 11- CONTACTS Pour accéder à cette fonction, cliquez sur l icône Contacts ou sélectionnez «Contacts» dans le menu «Outils». La fenêtre suivante apparaît : 11.1 Nouveau Contact Pour créer un nouveau contact, cliquez sur le bouton Nouveau. La fenêtre suivante s affiche : Saisissez les informations relatives à ce contact. «Prénom», «Nom», «Société», «Principal (Numéro de téléphone)» et «Portable» son autoexplicatifs. Autre : Défaut : Type : Permet d indiquer un troisième duméro de téléphone (domicile, autre bureau ). Permet de définir le numéro composé par défaut lors d un appel sortant. Indiquez l adresse à laquelle un courrier électronique pourra être envoyé lorsque vous cliquerez sur l icône situé dans la barre d outils de la fenêtre Contacts. Groupe dans lequel le contact sera créé : «Contacts privés», pour les contacts liés à cet opérateur, «Contacts partagés», pour les contacts de l ensemble de la société, ou le ou le(s) «Groupe(s)» au(x)quel(s) appartient l opérateur. 28

29 Contact VIP : Sélectionnez cette option pour différencier ce contact des autres contacts. Lorsque ce contact appel, il apparaît en surbrillance dans la fenêtre Liste des Appels et un signal sonore spécifique est émis pour permettre à l opérateur de traiter cet appel prioritairement. Pour enregistrer le contact, cliquez sur Enregistrer et fermer. Le contact apparaît ainsi dans la liste des contacts Effacer des Contacts Cette option permet de supprimer un contact de la liste. Sélectionnez le contact que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur le bouton Effacer. Le système vous demande de confirmer l opération avant de supprimer le contact. Cliquez sur Oui pour le supprimer ou sur Non pour annuler l opération Éditer des Contacts Sélectionnez le contact dans la fenêtre Contacts, puis cliquez sur Éditer. La fenêtre suivante s affiche : Modifiez les informations de votre choix, puis cliquez sur Enregistrer et fermer Notes d un Contact Pour saisir ou afficher les notes concernant un contact spécifique, sélectionnez le contact, puis cliquez sur Notes. La fenêtre suivante apparaît : 29

30 Cette fenêtre affiche toutes les notes concernant le contact sélectionné, accompagnées des informations suivantes : Date et heure : Date et heure de saisie de la note. Importance : Importance assignée à la note par la personne qui l a saisie (haute, moyenne ou basse). Auteur : Texte : Nom de la personne qui a rédigé la note. Tout propriétaire d un poste dans la société, ayant les droits d accès nécessaires à ce contact, peut insérer une nouvelle note. Affiche la première ligne de la note. La partie inférieure de l écran affichera l intégralité du texte de la note sélectionnée. The bottom part of the screen displays the whole text of the selected note Saisir de Nouvelles Notes Cliquez sur l onglet «Nouvelle note». La fenêtre suivante apparaît : Saisissez le texte de votre choix, sélectionnez l importance de la note parmi les critères disponibles (Haute, Normal, Basse), puis cliquez sur Ajouter note pour l enregistrer. La note apparaît maintenant dans la fenêtre «Notes» Autres Options des Contacts En plus de la gestion des contacts, les options suivantes sont disponibles dans la fenêtre Contacts : Imprimer : Cette option permet d imprimer la liste des contacts. Appeler : Cliquez sur cet icône pour appeler le contact sélectionné. (voir 8.3) 30

31 Appel : Mise à jour : Cliquez sur cet icône pour envoyer un au contact sélectionné (voir section 7.1) Cette option peut être utilisée pour appeler un numéro qui n apparaît pas dans la base de données (voir 8.3) Cette option permet de mettre à jour les informations de la liste des contacts. 31

32 12- OUTILS Les options du menu «Outils» couvrent toutes les opérations non liées à la réception ou à l émission d appels Contacts Pour sélectionner l option Contacts, cliquez sur l icône Contacts situé dans la barre d outils ou sélectionnez «Contacts» dans le menu «Outils». Pour plus d informations sur cette option, reportez-vous à la section Options Options permet d accéder à plusieurs options telles que l importation de bases de données ou l intégration avec Outlook. Cliquez sur l icône Options ou sélectionnez «Options» dans le menu «Outils». La fenêtre suivante apparaît avec l onglet « » ouvert. Les options suivantes apparaissent quel que soit l onglet sélectionné : Actualisation automatique : Maximiser l application : Cliquez sur cette option si vous souhaitez que l apparence de CallStream Attendant change automatiquement avec les saisons de l année. Cliquez sur cette option pour que CallStream Attendant passe automatiquement devant les applications ouvertes lors de l arrivée d un nouvel appel. 32

33 Ce paramètre n est applicable et obligatoire que dans le cas ou le PC utilise plusieurs profils de courrier électronique. Cliquez sur l onglet « ». La fenêtre ci-contre apparaît. Sélectionnez le profil de courrier électronique correspondant. Dans le cas de l intégration avec Microsoft Exchange, indiquez le code confidentiel Contacts Cliquez sur l onglet «Contacts». La fenêtre suivante s affiche : Format du nom complet : Sélectionnez le format du nom tel qu il apparaîtra dans la liste des appels (Prénom - Nom ou Nom - Prénom). Origine des contacts : Sélectionnez «Base de données» pour utiliser la base de données du système ou «Outlook 2000 / 33

34 Exchange» pour importer des contacts stockés dans Outlook 2000 / Exchange. (Voir section 2.1) Apparence Cliquez sur l onglet «Apparence». La fenêtre suivante apparaît : Thème : Couleur de fond panneau des postes : Couleur de fond poste actif : Couleur de fond poste non actif : Couleur de fond liste des appels : Couleur police liste des appels : Type appel : 6 combinaisons de couleur de texte et de fond différentes sont disponibles pour l application, dont une par défaut et quatre correspondant aux quatre saisons de l année. Seule l option «Personnalisé» permet de modifier les paramètres de couleur du texte et du fond. Sélectionnez la couleur de fond du panneau de postes. (seulement pour le thème «Personnalisé») Sélectionnez la couleur de fond du poste lorsqu il a été sélectionné. (seulement pour le thème «Personnalisé») Sélectionnez la couleur de fond du poste lorsqu il n est pas sélectionné. (seulement pour le thème «Personnalisé») Sélectionnez la couleur de fond des en-têtes des listes, liste des appels et liste des appels en attente. (seulement pour le thème «Personnalisé») Sélectionnez la couleur du texte des en-têtes des listes, liste des appels et liste des appels en attente. (seulement pour le thème «Personnalisé») Sélectionnez la taille du panneau de numérotation de l application. Deux options sont disponibles, «Normale» et «Réduite». After making the relevant changes click OK. 34

35 Sons Cliquez sur l onglet «Sons». La fenêtre suivante apparaît : Vous pouvez utiliser différents sons avec un PC multimédia pour indiquer des appels entrants, des appels de VIP entrants et des appels sortants. Sélectionnez le fichier correspondant au son dans le champ «Nom». Cliquer sur Parcourir pour changer le fichier utilisé. Vous pouvez utiliser des fichiers sons personnalisés au format.wav, en les copiant dans le sous-répertoire suivant : C:\Fichiers de programme\jusan\streamline\sounds. Désélectionnez l option «Reproduire son» si vous ne souhaitez pas utiliser d alarme sonore. Cliquez sur Accepter pour enregistrer les changements Appels Perdus Cliquez sur l onglet «Appels perdus». La fenêtre suivante apparaît : 35

36 Sélectionnez le nombre d appels perdus qui apparaîtront dans la liste des appels non répondus. Cochez la case «Inclure les appels internes» pour indiquer également les appels internes non répondus Base de Données Cliquez sur l onglet «Base de données». La fenêtre suivante s affiche : Utilisez cette option pour changer la base de données utilisée par CallStream Attendant. Saisissez le nom réseau du PC ou est hébergé la nouveau serveur de la base de données Historique Cliquez sur l onglet «Historique». La fenêtre suivante apparaît : 36

37 Sélectionnez le nombre de jours à conserver dans le fichier journal. Au delà, le premier arrivé sera le premier effacé Derniers Postes Cliquez sur l onglet «Derniers postes». La fenêtre suivante s affiche. Lorsqu un appel est reçu, les postes auxquels l appelant a été transféré récemment sont affichés dans le groupe «Derniers postes». Sélectionnez le nombre de postes à afficher dans le groupe «Derniers postes», puis cliquez sur Accepter Renvoi Opérateur L option Renvoi Opérateur permet de renvoyer tous les appels vers un autre poste. Sélectionnez «Renvoyer opérateur» dans le menu «Outils», ou cliquez sur l icône Renvoi. La fenêtre suivante apparaît : Sélectionnez «Activer» ou «Désactiver renvoi». Si vous voulez activer le renvoi, cliquez sur la fenêtre «Poste», pour sélectionner le poste destinataire du renvoi. Cliquez sur Accepter pour valider la sélection. 37

38 12.4 Appels en Absence L option «Appels perdus» permet d afficher les appels non répondus et de rappeler automatiquement le correspondant. Sélectionnez «Appels perdus» dans le menu «Outils», ou cliquez sur l icône Perdus. La fenêtre suivante s affiche : Sélectionnez l appel perdu de votre choix dans la liste, puis cliquez sur Appeler pour rappeler l appelant. Les appels perdus peuvent être supprimés de la liste en cochant la case située dans la marge gauche puis en cliquant sur Effacer. Cliquez sur l icône Ignorer internes pour n afficher que les appels perdus externes. L icône change à Inclure internes, et, si vous cliquez dessus à nouveau, la liste affichera la totalité des appels perdus Personnaliser la Liste des Appels L option «Personnaliser la liste des appels» permet de personnaliser les informations qui apparaissent dans la «Liste des appels». Sélectionnez «Personnalisez la liste des appels» dans le menu «Outils». La fenêtre suivante apparaît : CallStream Attendant CallStream BCM Par défaut les colonnes suivantes sont affichées : «Téléphone», «Identification», «Temps de sonnerie», «Durée» et «Appel pour» («Entreprise appelée», «Téléphone /Nom», «Identification appelant», «Sonnerie», «Durée» and «Appel pour» dans le cas de CallStream BCM). Dans le champ de gauche, sélectionnez les colonnes que vous souhaitez ajouter à celles qui apparaissent dans la «Liste des Appels», puis cliquez sur le bouton Ajouter. Pour supprimer une colonne de la liste, sélectionnez-la dans la fenêtre droite, puis cliquez sur le bouton Supprimer. Pour changez l ordre des colonnes, sélectionnez celle que vous souhaitez déplacer et cliquez sur le bouton Vers le haut ou Vers le bas. 38

39 Les propriétés des colonnes peuvent également être modifiées. Sélectionnez la colonne que vous souhaitez éditer, puis cliquez à l aide du bouton droit de la souris. Un bouton apparaît qui vous permet de modifier les propriétés de la colonne. Cliquez dessus. La fenêtre suivante apparaît : CallStream Attendant CallStream BCM Cette fenêtre permet à l opérateur de changer la largeur de la colonne et de sélectionner l alignement de l en-tête et du texte du contenu. Une fois les changements apportés, cliquez sur Accepter pour les valider Personnaliser la Liste des Appels en Attente L option «Personnaliser la liste des appels en attente» permet de personnaliser les informations qui apparaissent dans la liste «Appels en attente». Sélectionnez «Personnalisez la liste des appels en attente» dans le menu «Outils». La fenêtre suivante apparaît : CallStream Attendant CallStream BCM La procédure est identique à celle décrite dans le chapitre précédent «Personnaliser la liste des appels» (Chapitre 12.5). Les champs affichés par défaut sont : CallStream Attendant Nº Téléphone Nom Sonnerie Durée Appel pour CallStream BCM Entreprise Appelée Téléphone / Nom Sonnerie Durée Appel pour 39

40 Windows est une marque déposée par MICROSOFT CORPORATION Référence : D501XXJUSXX08FR (CAX) JUSAN, S.A. se réserve le droit, dans l intérêt de ses clients, de modifier sans avis préalable les caractéristiques de ses produits.

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