EHPAD La Vasselière Enquêtes de satisfaction résidents 2015 / familles 2015

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2 Introduction Au début de l année 2015, l EHPAD La Vasselière a réalisé une enquête de satisfaction auprès des résidents et des familles. Celle-ci s est articulée autour de 6 thèmes : Situation personnelle Accueil et informations Organisation des soins et hygiène Cadre de vie Vie quotidienne Informations d ordre général Ces questionnaires permettent d évaluer la satisfaction des personnes accueillies et la satisfaction de leurs familles sur les prestations proposées par l établissement. Les enquêtes de satisfaction contribuent à une dynamique de Bientraitance et à une démarche de qualité continue au sein de l établissement. L analyse des résultats de cette enquête permettra de définir les actions d amélioration pour l établissement. 30 résidents ont répondu à cette enquête et 49 familles ont renseignées le questionnaire qui leur était destiné. L EHPAD la Vasselière possède une capacité d accueil de 120 résidents. Considérant les fragilités et les polypathologies psychiques et/ou physiques d un très grand nombre de personnes accueillies, la participation à cette enquête n a pas été proposée à l ensemble des résidents. Ainsi, 33 résidents ont été sollicités pour participer à l étude après réflexion des équipes. Les participants ont pu répondre au questionnaire dans le respect de l anonymat et de la confidentialité de leurs réponses. A leur demande et selon leurs besoins, ceux-ci ont pu bénéficier d une aide pour favoriser leur compréhension et/ou l élaboration de leurs réponses. Cette démarche d accompagnement, neutre et adaptée à la réactivité cognitive et émotionnelle des personnes, a été réalisée par Madame Ingrid JAURES, stagiaire à la Direction. Sur les 33 résidents sollicités dans le cadre de l étude, 3 personnes ont refusé d y participer pour des raisons liées à leur état de santé, 8 ont répondu au questionnaire de manière autonome et 22 ont été accompagnés. Les familles des résidents ont été contactées par mail ou par courrier. Ainsi, 102 référents familiaux ont été identifiés pour participer à cette étude. Les participants ont pu répondre au questionnaire dans le respect de l anonymat et de la confidentialité de leurs réponses. 2

3 Analyse des résultats de l enquête auprès des résidents SITUATION PERSONNELLE La répartition des participants par sexe représente la démographie que l on peut trouver au sein de l EHPAD. Une majorité de résidents se situe dans une tranche d âge entre 80 et 89 ans. Nous accueillons au fil du temps des résidents de plus en plus âgés. 31% des participants ont 90 ans ou plus. 3

4 La tendance actuelle est que les résidents arrivent de plus en plus tard sur l établissement et le quittent plus rapidement qu auparavant. La durée moyenne de séjour baisse petit à petit. Plus de la moitié des participants à l enquête sont présents depuis moins de deux ans. ORGANISATION DES SOINS ET HYGIENE Globalement, les résidents sont satisfaits des interventions du médecin coordonnateur et du personnel paramédical. On peut noter que beaucoup de personnes ne se sont pas prononcées sur la question concernant le médecin coordonnateur. Il semble judicieux que l établissement communique de nouveau sur son rôle et ses fonctions. 4

5 Nous avons souhaité différencier les hommes des femmes concernant la satisfaction du respect de l intimité. Visiblement, les deux publics sont globalement satisfaits. Les résidents sont satisfaits des soins apportés et de la fréquence des douches. Néanmoins, ils estiment n être pas assez informés sur les traitements et la prise en charge. Ainsi, nous devons être vigilants à l information du résident par le biais du médecin et du personnel de l établissement. 5

6 CADRE DE VIE Concernant le cadre de vie, les résidents sont satisfaits du confort et de l entretien des locaux. Ceci constitue une force pour l établissement. Le cadre extérieur est jugé agréable et satisfaisant par les résidents. Il y a néanmoins des difficultés émises sur l accessibilité du parc, c est pourquoi, nous allons revoir la qualité de revêtement des allées. A l intérieur de l établissement, les résidents jugent satisfaisantes l accessibilité et la sécurité des locaux. Plusieurs résidents regrettent un temps d attente trop long après le repas devant les ascenseurs. Nous devons refaire une information auprès des résidents sur les différents ascenseurs mis à leur disposition. 6

7 VIE QUOTIDIENNE Une majorité des résidents estime bien identifier les différents personnels. Néanmoins, une grande proportion répond ne pas toujours identifier les salariés. Nous allons acheter des nouvelles tenues au personnel reprenant le code couleur par fonction. De plus, lors de l actualisation du livret d accueil, nous allons rappeler les couleurs de chaque service. Une majorité des résidents est satisfaite du respect des habitudes de vie. Beaucoup de résidents estiment ne pas être assez écoutés et avoir peu de temps d échanges avec le personnel. Le rythme de la journée est jugé satisfaisant par les résidents. Il en est de même pour l aide apportée dans les actes de la vie quotidienne. 7

8 La satisfaction des résidents sur la qualité des repas est partagée. Des commissions menus sont organisées régulièrement afin de connaitre les goûts et les envies des résidents. Le service de lingerie apporte satisfaction aux résidents. La qualité des interventions de la coiffeuse et de la socioesthéticienne est jugée satisfaisant voire très satisfaisante. Beaucoup de résidents ne se sont pas prononcés sur les animations proposées. Néanmoins, ceux ayant répondu s estiment satisfaits des activités programmées. 8

9 Nous avons au sein de l établissement un Conseil de la vie sociale. Malheureusement, la majorité des résidents disent ne pas connaitre l existence et le rôle de cette instance. Nous avons réalisé une affiche présentant les différents membres du Conseil de la vie sociale afin de lutter contre cette méconnaissance. INFORMATION D ORDRE GENERAL Quelle que soit la durée de présence des résidents, ils estiment être satisfaits du séjour au sein de la résidence. Nous constatons une constance dans la qualité du séjour. 9

10 Près de 80% des résidents conseilleraient l établissement à quelqu un. Ceci constitue une force pour la résidence. 10

11 Analyse des résultats de l enquête auprès des familles La majorité des personnes ayant répondu au questionnaire «famille» est constituée des enfants des résidents (72%). 16% des répondants sont des conjoints de résidents. La durée d accueil du résident pour les répondants est majoritairement entre 2 et 5 ans. On voit la même tendance qu avec les résultats de l enquête réalisée auprès des résidents. 11

12 Les familles estiment satisfaisants les horaires d ouverture de l établissement et la qualité de l accueil. Ceci constitue une force pour la structure. Un sentiment est partagé par l ensemble des familles sur l identification des personnels. Cela n est pas jugé suffisamment satisfaisant. Cela encourage notre action à adapter un code couleur par catégories de métiers. 12

13 Une large majorité des familles estiment recevoir une écoute de la part du personnel et une réponse à leurs questions. Cela constitue une force pour l établissement. Nous constatons que nous devons améliorer nos canaux de communication en ce qui concerne les informations sur l état de santé du résident. Néanmoins, l aide apportée dans les actes de la vie quotidienne est jugée globalement satisfaisante. 13

14 L ensemble des familles ayant répondu à l enquête juge le cadre de vie satisfaisant, que ce soit sur le confort et l entretien des parties communes, le cadre extérieur et l accessibilité des locaux. Ceci constitue une force pour l établissement. Les trois quarts des répondants jugent satisfaisant le respect du rythme et des habitudes de vie du résident. Ceci s explique notamment par la mise en place de projets de vie personnalisés et par les efforts continus de formation de la part de l établissement. 14

15 Une majorité des familles ayant répondu à l enquête se déclare satisfaite de la qualité des repas servis et de la possibilité de déjeuner avec son parent. Les familles jugent les activités et animations proposées aux résidents, satisfaisantes. Ceci est un consensus partagé par l ensemble des familles, quelle que soit la durée de présence du résident au sein de l EHPAD. 15

16 Seulement 45% des familles déclarent connaitre l existence et le rôle du Conseil de la vie sociale. Il va être nécessaire de faire une communication sur cette instance (rôle et représentants). 86% des familles ne souhaitent pas s impliquer dans la vie institutionnelle (CVS). Au-delà de la communication sur l existence du Conseil de la vie sociale, nous devrons présenter l importance du rôle de cet organe et inciter les familles à y participer. C est notamment l objet de notre projet de formation à la démocratie sanitaire : développer une dynamique de communication au sein de l EHPAD. 16

17 Quelle que soit la durée de présence du résident, les familles sont globalement satisfaites du séjour. Ceci les amène à être 88% à vouloir conseiller l établissement à un tiers. Ceci constitue une force pour l établissement. 17

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