Bonnes pratiques de réalisation des enquêtes de satisfaction au sein des Maisons de Retraites et des EHPAD

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1 Bonnes pratiques de réalisation des enquêtes de satisfaction au sein des Maisons de Retraites et des EHPAD Résultats de la 2 partie Modes d enquêtes existants et modes idéal INIT 2 rue Antoine Etex, CRETEIL Cedex Tel: Fax: Internet:

2 Introduction Pour rappel Etape 1 : Réflexion sur les questionnaires Résidents & Familles Création de 2 questionnaires «Résidents & Familles» issus d une compilation de 21 questionnaires et de notre expérience. Validation par un groupe pilote de 8 établissements Communication auprès de la profession 101 demandes de consultation de ces 2 questionnaires. 12 retours de maisons de retraites et EHPAD pour des suggestions d amélioration des questionnaires. A présent Etape 2 : Sondage sur les modes d enquêtes existants et envisageables Enquête menée sur la période du 26 avril au 27 mai maisons de retraites et EHPAD ont répondu au sondage. 2

3 Conclusion 76 % Maisons de Retraites et EHPAD réalisent des enquêtes de satisfaction 95 % de ceux n ayant pas encore d enquête envisagent de le mettre en place dans un futur proche. Les établissement qui réalisent des enquêtes utilisent principalement des support et des moyens traditionnels pour les mener à bien. En effet, côté résident, c est le support papier avec assistance qui est le plus utilisé et côté famille, le courrier et le remplissage de questionnaires sur place sont privilégiés. Le moyen de traitement des réponses se fait majoritairement à l aide d Excel et la communication des résultats se matérialise à travers des affichages au sein de l établissement. Les maisons de retraites et EHPAD se montrent intéressés par l utilisation des nouvelles technologies comme les tablettes spéciales 3 e âges, les questionnaires Web envoyés par aux familles, les rapports sous forme d analyse dynamique accessible en ligne, etc. Internet pourrait donc être a moyen terme une alternative intéressante pour aider les Maisons de Retraite et les EHPAD dans leur démarche d amélioration continu de la qualité en complément des outils classiques (questionnaire et rapport papier). 3

4 Les résultats de l enquête 4

5 Etat des lieux Menez-vous des enquêtes de satisfaction? (Base : 88) Auprès de quel(s) public(s)? (Base : 67) Envisagez-vous de le faire? (Base : 21) A quelle échéance? (Base : 20) Trois quart des maisons de retraite et EHPAD réalisent déjà des enquêtes de satisfaction auprès des résidents et des familles. 95% de ceux qui n en font pas en réaliseront une d'ici

6 Mode d enquête - Résidents Quels(s) support(s) utilisez-vous auprès des résidents pour qu ils répondent à votre enquête? (réponses multiples) Base : 56 Une prédominance du papier avec assistance : près de 9 établissements sur 10 l utilisent. 6

7 Mode d enquête - Familles Quels(s) support(s) utilisez-vous auprès des familles pour qu elles répondent à votre enquête? (réponses multiples) Base : 43 Par courrier, avec Base : 36 84% des établissements utilisent le courrier. 70% font répondre les familles directement sur place. 7

8 Fréquence enquête Fréquence des enquêtes résidents (Base : 54) Fréquence des enquêtes Familles (Base : 54) Merci de préciser : Fréquence % de répondants Tous les 18 mois 4% Tous les 2 ans 10% Tous les 3 ans 6% Tous les 5 ans 2% Total 22% Merci de préciser : Fréquence % de répondants Tous les 18 mois 9% Tous les 2 ans 19% Tous les 3 ans 14% Total 42% Plus de la moitié des établissements réalise une enquête Résident et/ou Famille une fois par an. 8

9 Traitement des résultats Comment exploitez-vous les réponses reçues? (Base : 52) Quel outil utilisez-vous? (Base : 41) Merci de préciser : (Base : 4) Lequel? (base 4) Sphinx, Gépi ms Qualité, Lime Survey, Logiciel Qualiteval 79% des établissement traitent les résultats et 88% utilisent Excel. 9

10 Traitement des résultats A quelle fréquence traitez-vous les résultats de l enquête Résident? (Base : 52) Merci de préciser : Fréquence % de répondants Tous les 18 mois 3% Tous les 2 ans 10% Tous les 3 ans 7% Tous les 5 ans 3% Total 23% A quelle fréquence traitez-vous les résultats de l enquête Famille? (Base : 52) Merci de préciser : Fréquence % de répondants Tous les 3 ans 15% Tous les 2 ans 15% Tous les 18 mois 7% Total 37% Plus de 60% des établissements traitent les résultats une fois par an. 10

11 Communication des résultats Auprès des Résidents (Base : 47) merci de préciser (Base : 15) Moyen de diffusion % de répondants Auprès des Familles (Base : 47) Affichage sur place Autre Courrier Oralement par l'équipe Pas de communication En interne (Base : 47) 34% 62% 23% 6% 19% 2% Conseil de la Vie Sociale 53% Rencontre avec les résidents/ou familles 20% Conseil d'administration 13% Direction du pilotage 7% Publication interne 7% Plus de 60% des établissements affichent les résultats sur place à l intention des résidents et des familles. En interne, c est directement en face à face que les résultats sont communiqués (53%). 11

12 Communication des résultats Fréquence de publication des résultats auprès des différents publics (Base : 47) Merci de préciser : Fréquence % de répondants Tous les 18 mois 9% Tous les 2 ans 13% Tous les 3 ans 4% Tous les 5 ans 4% Total 30% Près de 2 établissements sur 3 communiquent leurs résultats une fois par an. 12

13 Concernant les modes d enquêtes idéales 13

14 Enquête idéale - Résidents Modes d enquêtes adaptés aux résidents (Base : 63) Tout à fait + Plutôt 100% 51% 14% Est-ce possible d envisager un questionnaire sur tablette spécial 3 èm âge? (Base : 62) Oui 58% d ici 3 ans 85% a plus long terme 100% des établissements estiment que le papier est le support le plus adapté 51% considèrent que la tablette pourrait l être aussi. 58% des établissement pensent que la tablette peut être envisager dans les 3 prochaines années. 14

15 Enquête idéale - Familles Modes d administration adaptés aux familles? (Base : 60) Tout à fait + Plutôt 80% 76% 55% 50% 21% 16% 80% des établissement estiment que le courrier pré affranchi est le mode d administration le plus adapté aux familles. 76% considèrent que l envoi d est aussi une solution. 15

16 Enquête idéale - Familles Possédez-vous les adresses électroniques des familles? (Base : 60) A quelle proportion? Proportion en % Nombre de répondants Plus de 50% 15% Entre 30 et 50 % 28% Moins de 30 % 7% Total 50% Avec une procédure adaptée, pensez-vous que vous pourriez disposer de l d un membre de la famille/référent pour tous les résidents? (Base : 60) 86% Seul 1 établissement sur 2 possède les adresses électroniques des familles. Néanmoins, plus de 4 établissements sur 5 sont convaincus qu il est possible de récupérer cette information pour tous les résidents avec une procédure adaptée. 16

17 Type de rapport idéal Type de rapport idéal (Base : 59) Tout à fait + Plutôt 93% 78% Malgré une forte préférence pour le rapport papier avec 93%, le rapport en ligne semble aussi idéal pour 78% des établissements. Une solution Rapport Web avec Rapport imprimable répondrait donc aux deux exigences. 17

18 Rapport Web idéal Type d affichage du rapport Web (Base : 57) Tout à fait + Plutôt 91% 83% 46% Affichage résultats analysés avec un suivi (Base : 47) Tout à fait + Plutôt 68% 41% 18% 91% seraient intéressés par une analyse dynamique (avec tris, comparaison avec les autres). 68% estiment qu un suivi annuel est le plus adapté. 18

19 Eléments de croisement souhaités Pour l enquête Résident (Base : 56) Pour l enquête Famille (Base : 56) Pour les deux enquêtes, nous retrouvons le même ordre de préférence : l ancienneté du séjour, l âge, le genre du résident, en chambre seule/double. Pour une comparaison nationale (Base : 56) Plus de 8 établissements sur 10 considèrent que la taille de la structure et le statut public/privé sont des éléments de comparaison pertinents. 19

20 Sat Tools Maisons de retraite L outil de mesure de la satisfaction adapté à votre établissement : Questionnaire type, Choix des modes d enquêtes (Résidents & Familles) Saisie des réponses, Résultats accessibles via le Web (site sécurisé) Plus d infos sur :

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