Constructeur et gestionnaire de logements locatifs sur 145 communes du Loiret

Transcription

1 Constructeur et gestionnaire de logements locatifs sur 145 communes du Loiret

2 LogemLoiret en chiffres logements dont 73% de collectifs et 27% d individuels communes du département personnes logées par LogemLoiret attributions de logements en volume global des dépenses d entretien courant et gros travaux en chiffre d affaires en résultat de l exercice 2012

3 39 représentants de secteur 25 agents d entretien

4 Le Traitement des demandes d intervention LA DEMARCHE DE TOUR(S)HABITAT Séminaire Ville² - USH Centre Blois - 10 septembre

5 TOUR(S)HABITAT en quelques chiffres Environ logements sociaux répartis sur la ville de TOURS (parmi lesquels des logements pour étudiants, des Foyers pour personnes âgées), mais aussi des garages et des commerces Une filiale : La Tourangelle, ESH de près de 1800 logements personnes logées 325 agents 100 à 150 logements neufs par an 500 à 700 logements réhabilités par an Part individuel : 4,6% 5

6 TOUR(S)HABITAT en organisation Direction Services Techniques Direction Services Clientèle Gestion Patrimoniale 1 responsable de service 2 assistantes administratives 12 surveillants de travaux 4 assistantes techniques Service Gardiennage 1 responsable de service 4 responsables de secteur 2 agents administratifs 65 surveillants d immeubles 92 agents de maintenance Régie Ouvrière 1 responsable 29 agents : peintre, électricien, menuisier, maçon, vitrier, cantonnier, 1 responsable services extérieurs Antennes de secteur Fontaines : 3 agents Europe/Chateaubriand : 4 agents Ouest : 3 agents Sanitas : 6 agents (siège de l Office) 6

7 Quartier Chateaubriand 1349 logements 6 Surveillants d Immeubles logés + 2 polyvalents 10 agents de maintenance Sanitas/Pasteur/Rotonde 4000 logements 9 SI logés, 4 SI polyvalents 22 agents de maintenance Quartier des Fontaines 1671 logements 6 SI logés, 2 SI polyvalents 10 agents de maintenance 7

8 Sanitas Les Fontaines Chateaubriand Trois grands quartiers, inscrits dans le programme de rénovation urbaine (ANRU) 8

9 Traitement des demandes techniques Saisie de la réclamation Demande en directe : pas d enregistrement Appel téléphonique : numéro unique (description CRC + outil de suivi)) Un courrier : procédure interne sur le traitement d une réclamation avec engagement de réponse sous 15 jours Création d un module dans le logiciel interne Hécl@ir afin de recenser l ensemble des demandes (appels, courriers, mails )

10 1) Appel téléphonique d un client-locataire avec réponse direct des conseillers

11 2) Appel téléphonique d un client-locataire avec transfert au représentant de secteur

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13 Traitement des demandes écrites

14 Le courrier est scanné puis enregistré : - soit par l agence - soit par le siège (CRC) Un référent est désigné pour le traitement par le service enregistreur. Il reçoit un mail pour l avertir. Le délai de 15 jours pour la réponse débute à l enregistrement de la réclamation

15 Si la réclamation nécessite l intervention d une entreprise Le représentant de secteur saisit un bon de commande pour une intervention Celui-ci est édité et validé en agence. Il engendre un courrier au locataire dans lequel est précisé le nom de l entreprise et son délai d intervention. L entreprise remet son attestation d exécution des travaux au représentant de secteur dans les 48h (charte) Le représentant va vérifier les travaux puis l agence valide la conformité de la commande avec les travaux réalisés et demande le paiement auprès du service comptabilité Une enquête client est réalisée par le CRC dans le mois qui suit l intervention.

16 TRAITEMENT DES DEMANDES D INTERVENTION Recueil de la demande Locataires : courrier, téléphone, Partenaires : élus, services de la Ville, services de l Etat, Surveillant d immeubles : sous forme de rapport écrit 16

17 TRAITEMENT DES DEMANDES D INTERVENTION Service Proximité Service Technique Traitement Saisie Antennes de secteur (ULIS) Assistantes techniques (ULIS) En cas d appel du locataire, l agent tente d identifier s il s agit de réparations à la charge du locataire ou du bailleur Surveillant de travaux se rend au domicile du locataire ou contacte le SI s il s agit d une demande sur les parties communes Enregistrement du bon de commande (ULIS) Courrier réponse adressé au locataire lorsque la demande a été effectuée par écrit : entreprise, 17

18 TRAITEMENT DES DEMANDES D INTERVENTION Service Proximité Service Technique Traitement Clôture Retour d informations auprès du gardien (si concerne parties communes) Intervention entreprise (accord locataire date et heure) Fiche intervention entreprise signée par le locataire Clôture de la demande (ULIS) après intervention Demandes liées aux contrats d entretien (chauffage, chaudières individuelles, robinetteries, ascenseurs, ) : Pas d enregistrement dans ULIS sauf pour le chauffage collectif 18

19 TRAITEMENT DES DEMANDES D INTERVENTION 19

20 ESPACES EXTÉRIEURS : la question de la domanialité référent unique en lien avec les services de la ville de Tours (éclairage public, voiries, aire de jeux/espaces verts) et de Tour(s)plus (eaux usées) demande transmise par les surveillants d immeubles ou par la Ville Saisie dans ULIS et édition bon de commande Travaux réalisés par la Régie ouvrière Intervention prestataire extérieur Voirie : marché à bon de commande (3 entreprises) Aires de jeux : marché à bon de commande (1 entreprise) Espaces verts : contrat d entretien (3 entreprises) 20

21 Points positifs Traçabilité de la demande d un locataire Délai maîtrisé par le suivi sur le logiciel Enquête de satisfaction auprès des clients-locataires Points négatifs Manque de retour terrain vers le CRC Manque de passerelle entre les logiciels utilisés en interne : Hécl@ir et IKOS Numéro unique engendre une solution de facilité pour les locataires (tendance a appelé pour tout et n importe quoi)

22 TRAITEMENT DES DEMANDES D INTERVENTION Quelques chiffres réclamations saisies en 2011, en 2012 dont : 50% font l objet d un bon de commande 90% traitées dans un délai inférieur à 30 jours Régie ouvrière : bons de commandes / an Espaces extérieurs : environ 200 bons de commandes / an en dehors des interventions marché d entretien (espaces verts) 22

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