LES STRATÉGIES PARCOURS D ACHAT Comprendre les nouveaux comportements consommateur pour mieux agir.

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "LES STRATÉGIES PARCOURS D ACHAT Comprendre les nouveaux comportements consommateur pour mieux agir."

Transcription

1 LES STRATÉGIES PARCOURS D ACHAT Comprendre les nouveaux comportements consommateur pour mieux agir.

2 SOMMAIRE REMERCIEMENTS 2 EDITO 3 I. LES POINTS DE VUE MÉTHODOLOGIQUES SUR LE PARCOURS D ACHAT 5 II. L APPROCHE THELINKS Le cadre chronologique Le cadre conatif L approche des points de contact L apport des approches comportementales L implication par rapport au produit Le rapport au temps La sensibilité au «jeu d acteurs» L impact des stimulations marketing et de communication L affinité aux marques et aux canaux de distribution 22. LE RÉFÉRENTIEL THÉORIQUE EXPLOITÉ PAR L APPROCHE THELINKS Le processus de traitement des informations La perception et l interprétation L acquisition d informations Les variables influençant le processus de décision L implication Les attitudes Le temps L environnement social Le processus de décision Les différentes formes du processus de décision La conclusion du processus de décision 51

3 REMERCIEMENTS Fabien FOURNIER Titulaire du Master Marketing et Prospective de l Institut d Economie et de Management de Nantes (IEMN -- IAE), Fabien FOURNIER s est plongé pendant près d un an sur les notions de parcours d achat et de comportement du consommateur. Rompu au travail en mode projet, il a acquis chez GfK Consumer Choices une expérience de 3 ans dans l étude de la distribution en agences de voyages et de coffrets cadeaux (Panels Tourisme et Gift Boxes). Après avoir mené des travaux de recherches académiques, il a étudié les axes d enrichissement de l approche Stratégie Parcours d Achat de pour muscler la méthodologie de collecte et de traitement de l information. Sa soif de comprendre, sa capacité à élargir et à analyser le périmètre avant de se recentrer sur l essentiel et l opérationnel lui ont permis de mener à bien sa mission. Claire GAUZENTE Docteure en Sciences de Gestion, habilitée à diriger des recherches, Claire GAUZENTE est Professeure des Universités et Directrice adjointe du LEMNA Laboratoire d Economie et Management de Nantes Atlantique, à l IEMN- IAE Université de Nantes. Ses champs de recherches touchent aussi bien le marketing que les comportements face aux TIC et les méthodes de recherche. Dans le cadre du projet livre blanc Les Stratégies Parcours d Achat mené par, elle a accompagné scientifiquement les réflexions menées par l équipe projet en interne. Ses publications ainsi que ses projets de recherche peuvent être consultés sur la page personnelle Patrick ROTHE Directeur Associé André MAROT Directeur Associé Bertrand DOSSEUR 2

4 EDITO "Rupture historique", " période de mutation sans précédent ", "nouveaux paradigmes "," crise de civilisation ", etc. Nombreux sont les décideurs à s accorder sur les révolutions de notre société mais force est de constater que peu d entre eux ont réellement adapté leur stratégie marketing. La crise que nous traversons est aussi une crise de séduction du consommateur. Le marketing n a pas évolué, il a été totalement bouleversé! Segmentation des marchés, canaux de distribution, moyens d accès au consommateur, formats publicitaires, besoins du consommateur, valorisation du prix, géographie de la planète Internet, etc. Tout, absolument tout a changé. Mais que se passe-t-il donc?! Nous avons été éduqués à conquérir l Espace : parts de marché, zones de chalandise, géo-marketing, marchés export, etc. L Espace est dans nos gênes depuis longtemps " Conquête du Nouveau Monde ", " Colonisation ", " Bloc de l Est", " Mondialisation ", bref la géographie et l Espace sont la " carte mentale " de la plupart des Décideurs éduqués au XX ème siècle. Or, à l ère digitale, au XXI ème siècle, l enjeu n est plus la conquête géographique. La planète entière, avec ses mystères, ses richesses et ses surprises, s affiche en un clic, sur nos écrans. A l ère digitale, l enjeu n est-il pas plutôt la maîtrise du Temps? CINQ FAITS POUR NOUS AIDER À RÉFLÉCHIR : 1. La profusion d offres sur Internet a bouleversé la durée de la majorité des parcours d achat, soit en les raccourcissant à l extrême (e-commerce, Drive) soit en les allongeant considérablement (consommation dite "réfléchie" pour les produits à forte implication) 2. En conséquence, le face-à-face entre les vendeurs et les consommateurs a souvent lieu beaucoup plus tard dans le parcours d achat 3. Les marques sont désormais mises à nues aussi après l achat de leur produit ("avis de consommateurs") 4. Le pilotage des campagnes numériques s effectue en temps réel, permettant ainsi une optimisation instantanée du R.O.I. publicitaire à l opposé du modèle des médias traditionnels (contrôle de performance post-campagne) 5. Le temps de l innovation et de son adoption s est considérablement raccourci, à tel point que le consommateur devance souvent les pratiques des entreprises (cf. mobile) 3

5 Nous avons voulu comprendre et apporter une réponse efficace à ces nouveaux challenges. Agence de création de valeur et concepteur de la méthode Stratégie Parcours d Achat, notre mission est de faire grandir les marques, les ventes et la fierté des collaborateurs de nos clients. CE LIVRE BLANC EST UN CHAPITRE DE CETTE QUÊTE PASSIONNANTE. Alban ROY Directeur Général 4

6 LES POINTS DE VUE MÉTHODOLOGIQUES SUR LE PARCOURS D ACHAT

7 I LES POINTS DE VUE MÉTHODOLOGIQUES SUR LE PARCOURS D ACHAT Aujourd hui, nous sommes tous d accord pour affirmer que les consommateurs ont acquis une extrême agilité multicanal mixant tous les modes de contacts digitaux et les anciens (téléphone, agence). Néanmoins, énoncer cette affirmation n a que peu d utilité, si nous ne savons pas identifier à quel moment, avec quel canal, et avec quel contenu... ce consommateur souhaite disposer de l information attendue. Identifier les Parcours d achat existants, les comprendre est devenu un enjeu stratégique pour les marques. Dans un contexte où le client interagit aussi avec de plus en plus de mobilité, il devient nécessaire pour les entreprises de comprendre en détail les comportements de ses clients pour pouvoir réaliser les arbitrages les plus pertinents possibles. De nombreux acteurs du marché s intéressent donc aujourd hui à formaliser les parcours d achat des consommateurs : instituts d études marketing, cabinets de conseil stratégique Il n est pas rare d entendre parler de Parcours d Achat, de Parcours Clients, voire de Parcours Média. Mais, outre des objectifs parfois différents, liés à la nature même des entreprises ou au périmètre considéré, les méthodologies de recueil et de traitement de l information diffèrent parfois de manière considérable entre tous ces acteurs. Chacun détient sa vérité, mais il est néanmoins nécessaire de cerner a minima les différents types d approches existantes. 6

8 I LES MÉTHODES S APPUIENT SUR DES OBSERVATIONS (TRACKING SUR SITE OU EN MAGASIN) ET/OU SUR UNE COMBINAISON D ÉTUDES QUANTITATIVES OU QUALITATIVES : Analyse du parcours d achat sur un site en particulier (approche centrée sur la performance du site) Analyse des activités d achats on line : suivi des activités on line incluant les requêtes sur les différents navigateurs, les sites visités (approche centrée sur la performance du dispositif on line) Méthodologie mixant les recueils des activités on line et en magasin (approche centrée sur la complémentarité des 2 canaux) Analyse par des experts marketing qui vont définir à partir d études le parcours " client ", canal par canal, produit par produit Etudes auprès de consommateurs recrutés en raison de leur récent achat (ou intérêt marqué à un produit, une marque ou une catégorie de produits) Etudes auprès de consommateurs recrutés en raison de leur représentativité d une population, et sur lesquels sera investigué leur comportement d acheteur pour plusieurs produits ou catégories de produits Etudes d un panel de consommateurs régulièrement interrogés et/ou pour lequel l activité (d achat, de fréquentation ) on line (web-tracking) et/ou off line est suivie Enquêtes d un panel de distributeurs sur lequel un suivi des ventes est réalisé 7

9 I LES APPROCHES MÉTHODOLOGIQUES SONT NOMBREUSES Très souvent encore, c est le parcours sur un canal (le comportement on line, le comportement en magasin ) qui est étudié. Certes, les informations recueillies sont précieuses et utiles, mais en aucun cas elles ne restituent l ensemble du Parcours d Achat du client : Que s est-il passé avant? Qui l a amené à aller sur un site? A aller dans un magasin?... Les études Parcours d Achat " intégral " ont vocation à appréhender l ensemble du Parcours d Achat. Le point de départ du parcours démarre par la naissance du besoin ou de l envie pour un produit (= déclencheur) jusqu à l appréciation post-achat, en passant par les phases de recherche d information, de considération de marques ou de distributeurs, ou encore l observation du comportement dans le magasin où le produit est acheté (ou la navigation sur le site d e-commerce). Enfin, la granularité des étapes investiguées du parcours peut être plus ou moins fine et s intéresser quantitativement ou qualitativement au séquençage des étapes, au temps dédié au parcours, aux points de contacts rencontrés, aux variables individuelles ou comportementales de l individu Les études Parcours d Achat " intégral " prennent appui sur une enquête réalisée auprès de consommateurs (approche expérientielle) et peut être complétées par des phases d observation ou de tracking. FOCUS Il convient de distinguer le parcours d équipement client et le parcours client multicanal. Le parcours d équipement client décrit la succession d achats qu un client va réaliser chez le même fournisseur. Il est le résultat de l enchaînement d un premier parcours d achat et d une succession de parcours de ré-achat. A la différence du parcours d achat, qui s analyse du point de vue du consommateur et s impose à toutes les entreprises, le parcours client s analyse du point de vue volontariste d une entreprise vis-à-vis de ses clients. C est une mesure de son efficacité. Ainsi l objectif marketing de l entreprise en terme de parcours client est de provoquer l enchaînement d achats le plus cohérent par rapport à la logique d évolution des besoins du consommateur. Le parcours client multicanal décrit l enchaînement des canaux que va utiliser un consommateur pour devenir client chez un fournisseur donné. Là aussi, il s agit d une analyse du point de vue d une entreprise au regard du dispositif multicanal dont elle dispose. Le traçage du parcours client multicanal va permettre à l entreprise de mesurer l efficacité et la cohérence de son dispositif. L enjeu des parcours client multicanal est d être le plus cohérent avec les parcours pratiqués par les consommateurs ciblés. " Marketing de la banque et de l assurance", A. Marot, A. Julien,

10 I LE PÉRIMÈTRE DES ÉTUDES PARCOURS D ACHAT PEUT AVOIR DES OBJECTIFS SPÉCIFIQUES OU GLOBAUX AVEC DES DOMAINES D APPLICATION ÉLARGIS 1. Revoir sa stratégie de communication par l arbitrage d un mix souple et inventif entre médias classiques et médias digitaux 2. Définir les modalités d une communication opérationnelle par une mise en scène des principaux déclencheurs dans l idée de communication et par une reconfiguration des outils de communication en mode " Parcours d achat " (fonctionnalités / ergonomie du site Internet ) 3. Elaborer un dispositif multicanal par l optimisation de l articulation et de la synergie des points de contact stratégiques à toutes les phases du parcours d achat 4. Orienter le développement des ressources humaines de l entreprise Sensibilisation des équipes Marketing/Communication/ Vente à la notion de " Parcours d achat " Conduite d entretien de vente en face à face ou par téléphone qui évolue selon les profils et les parcours des prospects Vers une organisation des ressources humaines à même de répondre à tous les défis commerciaux et relationnels posés 5. Améliorer les dispositifs de la gestion de la relation client (CRM) par l ouverture de nouvelles variables de caractérisation des prospects ou clients... 9

11 L APPROCHE THELINKS

12 II L APPROCHE THELINKS L approche des parcours d achat par embrasse de nombreuses unités de questionnement. Reposant sur un cadre chronologique, la vision des parcours d achat par est centrée sur l expérience client et aborde les usages et attitudes de l acheteur (problématiques d image, de satisfaction, de contribution des points de contacts, de notoriété ). I LE CADRE CHRONOLOGIQUE Dans l approche de, le Parcours d Achat est considéré comme une chronologie plus ou moins longue d actes physiques, observables, réalisés par les individus (consulter internet, regarder une publicité à la télévision, ouvrir un ISA, écouter l argumentaire d un télévendeur, demander conseil à ses proches, aller dans un magasin, signer un bon de commande, faire appel au SAV ) se positionnant sur 6-7 étapes allant du/des déclencheur(s) au post-achat. Étape 1 DÉCLENCHEURS Étape 2 RECHERCHE D'INFORMATIONS Étape 3 SÉLECTION DES OFFREURS Étape 3 bis DEMANDE DE DEVIS Étape 4 COMPARAISON DES OFFRES Étape 5 DÉCISION ET ACHAT Étape 6 POST-ACHAT - G&A 11

13 II I LE CADRE CHRONOLOGIQUE (suite) ETAPE 1 : Déclencheurs L individu identifie un problème, perçoit un besoin, ou démarre un projet. Le déclencheur est une situation, un moment, un besoin, une sollicitation ou un événement qui met en mouvement le consommateur vers l achat. Il existe deux types de déclencheurs : Les déclencheurs à l initiative du consommateur au travers d une situation, d un moment de vie ou d un évènement qu il vit seul, avec sa famille, ses proches ou son groupe de référence. Les déclencheurs qui proviennent des marques sous formes de stimuli (messages publicitaires ou promotionnels, actions commerciales). ETAPE 2 : Recherche d informations L individu cherche des informations qui lui permettront de trouver une solution et de lui apporter une valeur préférable à la situation actuelle. Au lieu d être un récepteur passif de l information, il se transforme en conso-acteur. La phase de recherche d informations va concerner le produit, la/les marque(s) et les moyens d accéder au produit. Cette phase peut être inexistante pour certains profils de consommateurs ou se limiter à une simple consultation de l entourage ETAPES 3 ET 3 BIS : Sélection des offreurs et Demande de devis L individu sélectionne un, deux ou plusieurs offreurs qu il va consulter par différents canaux. Pour les offreurs sélectionnés, l étape 3 bis (non obligatoire) est à considérer comme une phase facilitatrice de l étape 4. ETAPE 4 : Comparaison des offres L individu évalue les différentes alternatives en termes d offres en fonction de son degré d expertise. Intimement liée aux étapes 3 et 3bis, la représentation distincte de cette phase est une convention analytique qui permet d analyser les caractéristiques de l offre indépendamment de son offreur. ETAPE 5 : Décision et achat Le consommateur achète mais pas forcément ce qu il avait décidé d acheter initialement. Les critères de la décision retenue sont en phase avec les caractéristiques de l achat à proprement dit (tant au niveau du produit que de son distributeur). ETAPE 6 : Post-achat Le consommateur estime seul ou avec son entourage la valeur de son achat. Il est satisfait ou non par rapport à ses attentes envers le produit. Il retire également non seulement une appréciation de son parcours mais aussi un certain nombre de connaissance suite à celui-ci. Tout cela pourra avoir une influence pour un parcours à venir. 12

14 II I LE CADRE CHRONOLOGIQUE (suite) Dans les faits et selon les produits considérés, l enchaînement des étapes n est pas nécessairement linéaire : certaines étapes peuvent être occultées, il peut y avoir divers retour-arrières (nouveaux déclencheurs alors que le parcours d achat est engagé, recherche d informations suite à la sélection des offreurs ). Le parcours peut aussi conduire au non-achat et être interrompu lors des étapes 2 à 4. Mais le Parcours d Achat n est pas que chronologique, il est aussi le cheminement psychologique des individus, fait d allers et retours et de compensations (souvent inconscients) entre trois dimensions : Le cognitif : connaître et comprendre les bénéfices du produit/service (= de l information) L affectif : éprouver du plaisir en touchant, en testant ou en se projetant dans la satisfaction de son utilisation (= des émotions, des sensations) Le conatif : agir vers l achat (= des impulsions, des décisions) Le parcours d'achat traduit une chronologie d étapes, une psychologie spécifique du consommateur à chacune des étapes, tout cela dans un cadre plus ou moins inconscient de signes de communication qui va influencer son comportement : la spirale d influence générée par Internet, blog/viral, communautés virtuelles, TV, radio, cinéma, presse, affichage,... 13

15 II II LE CADRE CONATIF L analyse des parcours d achat formalise l enchaînement des actes matériels des individus lors de ces parcours. Ce cadre dit «conatif» permet de comprendre la dimension dynamique de l achat, en interaction entre les impulsions et les décisions. L unité d observation, c est l acte du client ou du prospect! Le dernier de ses actes est l achat : L objectif ultime du travail demandé à par les marques. Mais avant d arriver à l achat, les consommateurs mélangent allègrement les canaux (internet, points de vente, téléphone). Et surtout, ils combinent les situations d usage de ces canaux de façon multiple: navigation sur un site internet de marque, sur un comparateur ou sur un réseau social en téléphonant ou en regardant la télévision, consultation d une offre promotionnelle ou d un comparateur sur un téléphone portable dans un magasin, face à un vendeur, etc. Les actes d un parcours d achat ont ainsi trois dimensions matérielles. La première est le canal utilisé par l individu. La seconde est l usage des médias par l individu et notamment la façon dont il combine ces usages entre eux. Enfin, la troisième dimension est le temps. COMPRENDRE LE CANAL UTILISÉ pour ajuster la stratégie multicanal. Comment développer la vente à distance? Comment orienter la digitalisation de mes points de vente? Etc. COMPRENDRE L'USAGE DES MÉDIAS permet d ajuster la complémentarité on et off line. Comment arbitrer mes investissements entre TV, radio et web? Est-ce utile de créer une application mobile? Comment investir sur les réseaux sociaux? 14

16 II II LE CADRE CONATIF A l ère de l instantanéité créée par le digital, la troisième dimension, c est-à-dire celle du temps, a pris une importance considérable autant pour les consommateurs que pour les marques. Plus un individu allonge un parcours d achat en multipliant les actes, plus les occasions de mettre plusieurs marques en concurrence sont nombreuses. C est pourquoi les études des parcours d achat mesurent le nombre et l enchaînement des actes et le temps cumulé que cela représente. Certains parcours d achat sont denses en actes mais leur enchaînement est rapide (les achats importants et urgents), d autres sont denses mais longs (les achats importants non urgents), d autres sont peu denses en actes mais rapides (les achats d impulsion). La quatrième catégorie, celle des parcours peu denses en actes et longs, pose question : l individu a- t-il réellement envie d acheter? On trouve ces parcours d achat atones dans les produits pour lesquels la dimension obligatoire domine dans l esprit de l individu. C est parfois le cas en assurance et banque. Nous reviendrons plus loin sur cette dimension temporelle, car elle a une influence très importante sur les stratégies marketing et communication. FORTE DENSITÉ DES ACTES achats importants et urgents achats d'impulsion achats importants et non urgents achats atones (faux acheteurs, achats obligatoires,...) FAIBLE COURTE DURÉE DES PARCOURS LONGUE - G&A 15

17 II L APPROCHE DES POINTS DE CONTACT L expression " point de contact " désigne toute rencontre entre un consommateur et une marque, quels qu en soit la forme, le support et l initiative (le consommateur, l entreprise ou un tiers). En ce sens, une conversation téléphonique entre un consommateur et un vendeur, un avis sur internet, la recommandation d un proche sont tout autant des points de contact qu une publicité TV ou une annonce presse. Cette approche par les points de contact est beaucoup plus précise et performante que l approche par les seuls canaux. Par exemple, le point de vente est un canal qui comprend de nombreux points de contact : la vitrine et sa PLV, la PLV intérieure, les vendeurs, le street marketing La digitalisation des points de vente augmente encore ces points de contact au travers de terminaux, bornes, dispositifs de réalité augmentée, etc. Bien entendu, internet a créé de nombreux points de contact, très différents les uns des autres. Qu'y a t-il de comparable entre le résultat d une recherche sur Google, un e- mailing, une bannière publicitaire sur un site, un push SMS/MMS, une application smartphone, etc.? Les coûts au contact, la mesure du retour sur investissement (ROI), l impact en image et l efficacité dans le parcours d achat sont très différents. A ce jour, il existe une douzaine de points de contact dans la catégorie " internet " mais cette catégorie évolue sans cesse. De nouveaux points de contact "internet" apparaissent, notamment avec les médias sociaux et internet sur le mobile. Mais ce foisonnement digital n a pas pour autant fait disparaître les points de contact "classiques" qu ils soient publicitaires (TV, radio, affichage, marketing direct ) ou qu ils soient "physiques" (point de vente et vendeurs). Ces points de contact existent toujours parce que les consommateurs les utilisent toujours et parce qu ils sont efficaces et rentables pour les marques dans certaines situations. L ensemble des points de contact classiques et digitaux forme donc une palette considérable, soit près d une centaine de points de contact, à la disposition des responsables marketing communication. Or, cette richesse a son inconvénient. Elle rend plus difficile le travail des décideurs : Comment choisir la meilleure combinaison de points de contact pour une opération ou une campagne? Comment évaluer l efficacité relative de chacun des points de contact et leur ROI en image et en vente? 16

18 II IV L APPORT DES APPROCHES COMPORTEMENTALES Les approches comportementales exploitées par ont été formalisées et " musclées " sur la base de différents apports théoriques sur le comportement du consommateur (Cf. 3 ème partie, pages 23 à 52). L analyse de ceux-ci nous a permis de définir cinq dimensions qui impactent tout au long du processus d achat. Ces dimensions, abordées pour enrichir le cadre chronologique de, se trouvent être en interaction directe avec celui-ci mais aussi entre elles. RAPPORT AU TEMPS SENSIBILITÉ AU JEU D ACTEURS IMPLICATION PAR RAPPORT AU PRODUIT AFFINITÉ AUX ANNONCEURS ET AUX CANAUX DE DISTRIBUTION IMPACT DES STIMULATIONS MARKETING ET DE COMMUNICATION 17

19 II IV 1. L IMPLICATION PAR RAPPORT AU PRODUIT En matière de comportement du consommateur, l approche centrée sur la notion d implication a concerné la plupart des travaux depuis une quinzaine d années. Certains auteurs en ont même fait l un des concepts-clés pour structurer l analyse du comportement d achat. Pour Filser (1993), l implication est devenue "un concept essentiel de la recherche sur le comportement du consommateur". De nombreuses études ont donc été menées sur le sujet, des échelles de mesures ont été réalisées. De l analyse de celles-ci, nous avons retenu 4 dimensions d entrée qui déterminent le potentiel de stimulation d un objet sur un individu et l implication de celui-ci vis-à-vis de l objet : La valeur Signe (symbolique attribuée par l individu au produit) La composante Plaisir La composante Valeur (pécuniaire) La composante Intérêt Ces dimensions d entrée interviennent directement sur les implications affective et rationnelle 1 (et leurs conséquences respectives de motivation et d intérêt portées à l objet considéré), et indirectement sur l implication globale de l individu qui détermine l engagement de celui-ci dans l acte d achat La notion d implication dépasse et englobe la motivation, l intérêt et l engagement. L implication globale détermine (au même titre que le temps disponible et la répétition de l achat) le besoin d informations et l étendue du parcours d achat. DIMENSIONS D'ENTRÉE PROCESSUS D'IMPLICATION CONSÉQUENCES DE L'IMPLICATION SUR LE PARCOURS D'ACHAT SIGNE IMPLICATION AFFECTIVE PLAISIR IMPLICATION GLOBALE BESOIN D'INFOS (qualité, quantité) ÉTENDUE DU PARCOURS D'ACHAT VALEUR $ IMPLICATION RATIONNELLE INTÉRÊT - G&A 1 BUCK R., CHAUDHURI A., GEORGSON M. & KOWTA S., (1995), Conceptualization and operationalizing affect, reason, and involvement in persuasion : the ARI model and the CASC scale, in Advances in Consumer Research, Vol. 22, F. R. Kardes & M. Sujan eds., Provo, UT : Association for Consumer Research,

20 II IV 2. LE RAPPORT AU TEMPS Le temps quantitatif étant déjà abordé dans le cadre conatif du parcours d achat (Cf. pages 14 et 15), nous nous intéressons ici à l approche qualitative (ou psychologique) du temps, à savoir la perception temporelle de l individu. Celle-ci peut être expliquée par les influences positives ou négatives des : Composantes perspectivistes Composantes motivationnelles Composantes cognitives Aborder cette conception du temps nous permet de tirer de nombreux enseignements sur l orientation des individus et de définir par exemple (selon le sujet de l étude) : La sensibilité des individus à certains messages, contextes ou produits, Leur capacité à se fixer des échéances et leur propension à subir les échéances exogènes, Leur potentiel de procrastination (tendance chronique et consciente à ralentir ou reporter un processus d achat planifié) et l éventuel lien de celui-ci avec des attitudes particulières vis-à-vis des marques ou des canaux de distribution. COMPOSANTES COGNITIVES (influences positives ou négatives) TEMPS NON ORGANISÉ (7) TEMPS ÉCONOMIQUE (ORGANISÉ) (8) COMPOSANTES PERSPECTIVISTES (influences positives ou négatives) ORIENTATION ENVERS LE PASSÉ (1) UTILITÉ DU TEMPS (6) PERCEPTION TEMPORELLE ORIENTATION ENVERS LE FUTUR (2) - G&A GRATIFICATION IMMÉDIATE (5) MAÎTRISE DU TEMPS (3) COMPOSANTES MOTIVATIONNELLES (influences positives ou négatives) TÉNACITÉ (4) 19

21 II IV 3. LA SENSIBILITÉ AU "JEU D ACTEURS" Il s agit par cette approche de s intéresser aux interactions entretenues par les individus avec les membres de leur entourage lors de leur parcours d achat. La méthodologie que nous mettons en œuvre permet d identifier les interventions prédominantes de l environnement social de vos clients dans leur parcours d achat et de définir : La caractérisation de ceux-ci selon les liens qui les unissent à l acheteur Cette caractérisation peut être établie grâce au positionnement de l acteur sur l une des bornes de chacun des 4 axes binaires qui déterminent l appartenance aux groupes sociologiques. Les rôles occupés par l ensemble des acteurs dans le processus d achat Sachant qu un acteur peut occuper plusieurs rôles, à la fois ou selon l étape considérée du parcours d achat. Les motivations explicatives de la sensibilité au "jeu des acteurs" Selon ses motivations, l individu sollicitera ou considèrera tel ou tel membre de son entourage auquel il affectera un ou plusieurs rôles. INITIATEUR DÉCIDEUR UTILISATEUR PSYCHOLOGIQUE PRIMAIRE FORMEL RÔLE OCCUPÉ PAR L ACTEUR dans le processus d achat INFLUENCEUR INFORMATEUR DE RÉFÉRENCES CARACTÉRISATION DE L ACTEUR selon les liens l unissant à l acheteur D APPARTENANCE GESTIONNAIRE INFORMEL SECONDAIRE SOCIOLOGIQUE MOTIVATIONS DE LA SENSIBILITÉ À L'ACTEUR - G&A L analyse pourra également permettre de comprendre les possibles relations entre ces trois notions. 20

22 II IV 4. L IMPACT DES STIMULATIONS MARKETING ET DE COMMUNICATION Grâce à la compréhension des processus d acquisition d informations (que nous mettons en relation avec le degré de familiarité ou d expertise des individus, mais aussi avec l identification du besoin suite à une stimulation marketing ou de communication), nous pouvons identifier les stimulations qui mènent ou non à l achat. IDENTIFICATION DU BESOIN SUITE À UNE STIMULATION MARKETING OU DE COMMUNICATION? Oui ACQUISITION PASSIVE D INFOS Non CONNAISSANCES ANTÉRIEURES EXPÉRIENCE DU PRODUIT RECHERCHE D INFOS COMPLÉMENTAIRES Non Non Oui FAMILIARITÉ OU EXPERTISE qui permet le traitement des informations grâce aux fonctions : ACHAT / NON-ACHAT ÉPISTÉMIQUES : Amélioration quantitative et qualitative de l acquisition de nouvelles informations PRAGMATIQUES : Processus de traitement des informations, délibérations et décisions Oui ACQUISITION ACTIVE D INFOS Implication forte/stratégie de recherche et de traitement plus ou moins consciente (sélection des médias selon leurs contenus) ACHAT / NON-ACHAT - G&A L'approche mène aussi à l'identification de la cartographie des compétences de vos clients leur permettant de reconnaître l existence d un besoin d information, d identifier l information adéquate, de la trouver, de l évaluer et de l exploiter en relation avec une situation donnée. 21

23 II IV 5. L AFFINITÉ AUX MARQUES ET AUX CANAUX DE DISTRIBUTION L identification pertinente des différents Parcours d Achat nécessite de prendre en compte le degré des attitudes positives de vos clients et prospects vis-àvis de votre marque ou de vos canaux de distribution afin de définir la force de leur affinité. Ces attitudes peuvent être hiérarchisées de la Fidélité (qui s exprime exclusivement dans le cadre de ré-achat) à la Sensibilité. Les notions de Fidélité et d Attachement, tout comme celles d Engagement et de Confiance, sont très proches et peuvent être considérées conjointement. FOCUS LA SENSIBILITÉ LA CONFIANCE L ENGAGEMENT L ATTACHEMENT LA FIDÉLITÉ Enfin, il est essentiel d identifier le degré d innovativité de vos clients et prospects, qui, mis en relation avec leur implication par rapport au produit et les caractéristiques de vos innovations, permet d évaluer le potentiel d adoption. BESOIN D ÊTRE UNIQUE, de se distinguer des autres, tout en s intégrant au système social IMPLICATION DE L INDIVIDU DANS LA CATÉGORIE DE PRODUITS CAPACITÉ À DÉCIDER DE FAÇON AUTONOME, sans attendre l avis des autres DEGRÉ D INNOVATIVITÉ DE L INDIVIDU (hédoniste et/ou sociale) FORTE SUPÉRIORITÉ par rapport aux concurrents APTITUDE À PRENDRE DES RISQUES LORS DES DÉCISIONS D ACHAT ATTRAIT GÉNÉRAL POUR LES CHOSES NOUVELLES, lié à un besoin fondamental de stimulation POTENTIEL D ADOPTATION DE L INNOVATION RÉVERSIBILITÉ POSSIBLE DU CHOIX FAIBLE COMPLEXITÉ ( à l achat et à l usage ) FAIBLE RISQUE ( notamment financier ) INNOVATION - G&A 22

L évaluation de la performance de la communication media

L évaluation de la performance de la communication media L évaluation de la performance de la communication media Pascal ROOS Enseignant en BTS Management des Unités Commerciales Lycée Edmond Rostand, Saint Ouen l Aumône (95) «Je sais qu un dollar de publicité

Plus en détail

Question N : 1- Comment un individu devient-il acteur dans une organisation?

Question N : 1- Comment un individu devient-il acteur dans une organisation? THÈME DE L INDIVIDU À L ACTEUR L organisation, que ce soit une association, une administration ou une entreprise, ne peut pas fonctionner sans la mise en œuvre de processus de gestion assurant la coordination

Plus en détail

«COMMENT PROSPECTER ET FIDÉLISER VOS CLIENTS GRÂCE À LA COMMUNICATION ET AU MARKETING DIRECT?»

«COMMENT PROSPECTER ET FIDÉLISER VOS CLIENTS GRÂCE À LA COMMUNICATION ET AU MARKETING DIRECT?» «COMMENT PROSPECTER ET FIDÉLISER VOS CLIENTS GRÂCE À LA COMMUNICATION ET AU MARKETING DIRECT?» Sommaire 1. Introduction : les clients, les Médias et la Publicité 2. Construire une Stratégie de Communication

Plus en détail

SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION

SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION LIVRE BLANC SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION Découvrez comment le Social CRM peut travailler pour vous LIVRE BLANC SOCIAL CRM: DE LA PAROLE À L ACTION 2 À PROPOS Au cours des dernières années, vous

Plus en détail

Des savoir faire qui s appuient sur 4 piliers majeurs

Des savoir faire qui s appuient sur 4 piliers majeurs Des savoir faire qui s appuient sur 4 piliers majeurs Donner une vision, orienter et piloter les réalisations Conduire l équipe vers l excellence Développer les compétences Identifier les talents et les

Plus en détail

DEVELOPPEMENT DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE

DEVELOPPEMENT DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE Sept-13 DEVELOPPEMENT DE LA PERFORMANCE COMMERCIALE Audit commercial Développement de réseau SERVICES Développement commercial Formation vente/négociation Formation management opérationnel Formation communication

Plus en détail

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager

M2S. Formation Management. formation. Animer son équipe Le management de proximité. Manager ses équipes à distance Nouveau manager Formation Management M2S formation Animer son équipe Le management de proximité Manager ses équipes à distance Nouveau manager Coacher ses équipes pour mieux manager Déléguer et Organiser le temps de travail

Plus en détail

Route d Illins 38200 Luzinay Vienne 04.74.57.05.01 06.89.23.26.82. La communication : un outil de vente ouvert à tous

Route d Illins 38200 Luzinay Vienne 04.74.57.05.01 06.89.23.26.82. La communication : un outil de vente ouvert à tous Route d Illins 38200 Luzinay Vienne 04.74.57.05.01 06.89.23.26.82 La communication : un outil de vente ouvert à tous jeudi 6 mars 2008 Go Between - Christian Fabre Plan de la présentation Pourquoi communiquer?

Plus en détail

De ces définitions qui précèdent, Quels liens pouvons nous relever entre ces deux notions? La force de vente et la communication

De ces définitions qui précèdent, Quels liens pouvons nous relever entre ces deux notions? La force de vente et la communication De nos jours, la force de vente et la communication apparaissent comme des fers de lance de toute entreprise. En effet leur prise en compte engendre des chiffres d affaires notoires. La force de vente

Plus en détail

Chap 5 : Renforcer l efficacité relationnelle

Chap 5 : Renforcer l efficacité relationnelle Chap 5 : Renforcer l efficacité relationnelle I. Communiquer avec efficacité A. Intégrer les processus d influence sociale 1. La personnalité Les métaprogrammes sont les traits de personnalité qui, gravés

Plus en détail

LE MARKETING DIRECT, SUPPORT DU MARKETING CLIENT

LE MARKETING DIRECT, SUPPORT DU MARKETING CLIENT 11 CHAPITRE PREMIER LE MARKETING DIRECT, SUPPORT DU MARKETING CLIENT En moins d un siècle, le marketing direct a profondément évolué. Passant de la commande traditionnelle par courrier à la multiplication

Plus en détail

PARTIE 1 LA CONNAISSANCE DU MARCHÉ ET DU CYBER CONSOMMATEUR

PARTIE 1 LA CONNAISSANCE DU MARCHÉ ET DU CYBER CONSOMMATEUR AVANT-PROPOS Introduction au e-marketing Section 1 La maturité du commerce en ligne Section 2 Le phénomène web2.0 Section 3 Le plan de l ouvrage PARTIE 1 LA CONNAISSANCE DU MARCHÉ ET DU CYBER CONSOMMATEUR

Plus en détail

Consumer. Fiche Synthètique. Journey. Enquête sur les parcours d achat Secteur Fournisseurs d accès à internet (FAI)

Consumer. Fiche Synthètique. Journey. Enquête sur les parcours d achat Secteur Fournisseurs d accès à internet (FAI) Fiche Synthètique Consumer Journey Enquête sur les parcours d achat Secteur Fournisseurs d accès à internet (FAI) Juillet 2013 1 Le secteur des télécommunications a subi des modifications qui ont permis

Plus en détail

A quoi sert un plan de communication

A quoi sert un plan de communication Séminaire-atelier Bujumbura 8-9 Octobre 2014 La Communication Parlementaire A quoi sert un plan de communication 1. La communication c est quoi? Même si ces concepts sont connus il n est pas inutile de

Plus en détail

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel

Plus en détail

La notion de besoin peut décrire : La notion de besoin peut décrire :

La notion de besoin peut décrire : La notion de besoin peut décrire : La notion de besoin peut décrire : une expérience vécue dont la personne est parfaitement consciente : Exemple : «J ai besoin de me divertir»; La notion de besoin peut décrire : 2. «une exigence née de

Plus en détail

Sciences de Gestion Spécialité : SYSTÈMES D INFORMATION DE GESTION

Sciences de Gestion Spécialité : SYSTÈMES D INFORMATION DE GESTION Sciences de Gestion Spécialité : SYSTÈMES D INFORMATION DE GESTION Classe de terminale de la série Sciences et Technologie du Management et de la Gestion Préambule Présentation Les technologies de l information

Plus en détail

Mix Distribution : où vendre ses produits?

Mix Distribution : où vendre ses produits? 28/07/2010 Confidentiel - Tous droits de reproduction réservés 1 mondirecteurmarketing N attendez pas d être grand pour croître! Mix Distribution : où vendre ses produits? 28/07/2010 Confidentiel - Tous

Plus en détail

Relation soignant-soigné au cœur de la psychologie médicale

Relation soignant-soigné au cœur de la psychologie médicale 19 Relation soignant-soigné au cœur de la psychologie médicale RENCONTRE, TRANSFERT ET CONTRE-TRANSFERT La notion de transfert découle des travaux de la psychanalyse (S. Freud) où ont été décrits des mouvements

Plus en détail

MARKETING MIX. Politique Produit. Les composantes d un produit POLITIQUE PRODUIT

MARKETING MIX. Politique Produit. Les composantes d un produit POLITIQUE PRODUIT MARKETING MIX POLITIQUE PRODUIT Sandrine Monfort Politique Produit! Les composantes d un produit! Les classifications produit! Lancement produit! Politique de gamme! Politique de marque Les composantes

Plus en détail

Table des matières PARTIE I : LES FONDAMENTAUX DU MARKETING DIGITAL

Table des matières PARTIE I : LES FONDAMENTAUX DU MARKETING DIGITAL Introduction... IX Auteurs.... XIX Liste des Mini-cas.... XXI Liste des Zoom Recherche.... XXIII Liste Digital marketing insight... XXV Liste des figures... XXVII Liste des tableaux... XXXI PARTIE I :

Plus en détail

LA COMMUNICATION - Page 1 sur 16

LA COMMUNICATION - Page 1 sur 16 LA COMMUNICATION - Page 1 sur 16 LES DOSSIERS MADWATCH.net Cours LA COMMUNICATION (fondements) Novembre 2003 Nb de pages : 16 LA COMMUNICATION - Page 2 sur 16 S O M M A I R E I- CADRE THEORIQUE DE LA COMMUNICATION

Plus en détail

Mobile & achats à la demande. Comment le marketing à la performance permet-il aux mobiles d influencer le parcours d achat. tradedoubler.

Mobile & achats à la demande. Comment le marketing à la performance permet-il aux mobiles d influencer le parcours d achat. tradedoubler. Mobile & achats à la demande Comment le marketing à la performance permet-il aux mobiles d influencer le parcours d achat tradedoubler.com En Europe, les canaux mobiles de marketing à la performance transforment

Plus en détail

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer

d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Siège mondial : 5 Speen Street Framingham, MA 01701 États-Unis P.508.620.5533 F.508.988.6761 www.idc-fi.com Créer de la valeur dans le secteur d e l a s s urance g r â ce a u «C u s t omer Analytics» L

Plus en détail

VENDRE : LES 7 REFLEXES GAGNANTS

VENDRE : LES 7 REFLEXES GAGNANTS LA PROSPECTION TELEPHONIQUE S approprier les nouvelles s et outils pour rendre sa prospection téléphonique plus efficace Renforcer sa compétence de prise de rendez-vous par téléphone Etre capable de maintenir

Plus en détail

Formation Repreneurs MODULE COMMERCIAL

Formation Repreneurs MODULE COMMERCIAL Formation Repreneurs MODULE COMMERCIAL I. Introduction Plan L objet du marketing Les étapes de la démarche commerciale Les déclencheurs d achat II. La notion de produit Les caractéristiques du produit

Plus en détail

Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication

Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication Hospitality Awards 2012 Meilleure opération de communication hotelbb.com Rejoignez-nous sur une problématique STRATéGIE : Faire de b&b hôtels, une marque «brand friend» Quelle communication de challenger

Plus en détail

Table des matières. Partie I Les enjeux 1. Avant-propos Préface Introduction. Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3

Table des matières. Partie I Les enjeux 1. Avant-propos Préface Introduction. Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3 Avant-propos Préface Introduction XV XVII XXI Partie I Les enjeux 1 Chapitre 1 Les enjeux de l expérience client 3 1. Une nouvelle ère du développement économique 3 1.1. La digitalisation de l économie

Plus en détail

1 De la logique de l entreprise au projet managérial

1 De la logique de l entreprise au projet managérial De la logique de l entreprise au projet managérial Caisse à outils du manager en quête de performances managériales!. Rappel de ce qu est la logique de l entreprise Une entreprise se définit comme la somme

Plus en détail

Votre outil pour vous démarquer sur le terrain de l interactivité. www. Moteurs de recherche. Médias Sociaux. Web. Mobilité. Assurance automobile

Votre outil pour vous démarquer sur le terrain de l interactivité. www. Moteurs de recherche. Médias Sociaux. Web. Mobilité. Assurance automobile Votre outil pour vous démarquer sur le terrain de l interactivité. www Web Mobilité Médias Sociaux Moteurs de recherche Assurance automobile Votre nouveau terrain de concurrence: l interactivité On parle

Plus en détail

LE DISPLAY RÉVOLUTION. De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée. Janvier 2012 LIVRE BLANC ACXIOM.

LE DISPLAY RÉVOLUTION. De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée. Janvier 2012 LIVRE BLANC ACXIOM. LIVRE BLANC ACXIOM LE DISPLAY EN PLEINE RÉVOLUTION De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée Janvier 2012 Frédéric GRELIER Directeur Europe développement produits Acxiom

Plus en détail

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant : Chap 3 : La connaissance du client I. Les fondements de la connaissance du client A. D une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d

Plus en détail

Trouble du traitement de l information sensorielle (SPD) Définition générale

Trouble du traitement de l information sensorielle (SPD) Définition générale Trouble du traitement de l information sensorielle (SPD) Définition générale Le traitement de l information sensorielle, parfois nommé intégration sensorielle, réfère au processus par lequel le cerveau

Plus en détail

LE MARKETING DU CINEMA et de l AUDIOVISUEL. Présentation du Marketing appliqué au cinéma & à l audiovisuel

LE MARKETING DU CINEMA et de l AUDIOVISUEL. Présentation du Marketing appliqué au cinéma & à l audiovisuel LE MARKETING DU CINEMA et de l AUDIOVISUEL Présentation du Marketing appliqué au cinéma & à l audiovisuel Sommaire PRESENTATION GENERALE DU MARKETING: Qu est-ce que le Marketing? Introduction et définition

Plus en détail

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK

GÉREZ VOTRE RELATION CLIENT SANS QUITTER MICRO SOFT OUTLOOK Face à l évolution rapide des marchés, les entreprises doivent continuellement reconsidérer leurs axes de développement et leurs stratégies commerciales. Les sollicitations permanentes des concurrents

Plus en détail

La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises.

La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises. Relation client PME PMI attention danger! Résumé La relation client constitue un axe progrès stratégique pour toutes les entreprises. Nous essaierons de montrer, dans cet article, que la relation client

Plus en détail

Stratégies gagnantes pour les prestataires de services : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants

Stratégies gagnantes pour les prestataires de services : le cloud computing vu par les dirigeants Dossier à l attention des dirigeants Dossier à l attention des dirigeants Centres d évaluation de la technologie inc. Le cloud computing : vue d ensemble Les sociétés de services du monde entier travaillent dans un environnement en pleine

Plus en détail

Le NOUVEAU PROGRAMME de BDD juxtaposée multicanal

Le NOUVEAU PROGRAMME de BDD juxtaposée multicanal Le NOUVEAU PROGRAMME de BDD juxtaposée multicanal Agenda 1. Le Big Data et les enjeux du marché 2. La réponse de Mediapost Communication 3. Comment ça marche? 4. Planning de lancement des offres 5. Conclusion

Plus en détail

Web-to-Store 12 septembre 2013

Web-to-Store 12 septembre 2013 Contacts BVA Marie Laurence GUENA marie-laurence.guena@bva.fr +33 1 71 16 89 70 CONTEXTE ET METHODOLOGIE Objectifs Le concept s inscrit comme une tendance forte des 10 prochaines années, mais reste à définir.

Plus en détail

Chap 4 : Etablir la relation entre les acteurs. I. Appréhender le groupe social. A. Identifier la nation de rapport social. 1. Les groupes sociaux

Chap 4 : Etablir la relation entre les acteurs. I. Appréhender le groupe social. A. Identifier la nation de rapport social. 1. Les groupes sociaux I. Appréhender le groupe social Chap 4 : Etablir la relation entre les acteurs A. Identifier la nation de rapport social 1. Les groupes sociaux Le groupe se définit par la réunion de plusieurs personnes

Plus en détail

Grégory Bressolles L E-MARKETING

Grégory Bressolles L E-MARKETING Grégory Bressolles L E-MARKETING Conseiller éditorial : Christian Pinson Dunod, Paris, 2012 ISBN 978-2-10-057045-4 SOMMAIRE Avant-propos 5 CHAPITRE 1 Qu est-ce que l e-marketing? I COMMENT INTERNET A-T-IL

Plus en détail

L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 800 HT/jour Prendre conscience de l'importance et des enjeux d'un accueil physique et téléphonique de qualité Maîtriser les techniques de communication pour optimiser

Plus en détail

ECOLE DES HAUTES ETUDES COMMERCIALES CORRIGÉ TYPE DE L EXAMEN

ECOLE DES HAUTES ETUDES COMMERCIALES CORRIGÉ TYPE DE L EXAMEN ECOLE DES HAUTES ETUDES COMMERCIALES Module : Marketing Fondamental Niveau : 1 ère Année Master Enseignant : KHERRI Abdenacer Date : 13/04/2015 Site web : www.mf-ehec.jimdo.com Durée : 1 heure 30 minutes

Plus en détail

Ces formations se font uniquement «Sur mesure» - Nous contacter. II - Techniques de vente «Avancées» - 6 ou 7 modules selon le concept vente

Ces formations se font uniquement «Sur mesure» - Nous contacter. II - Techniques de vente «Avancées» - 6 ou 7 modules selon le concept vente FORMATIONS COMMERCIALES MANAGEMENT Ces formations se font uniquement «Sur mesure» - Nous contacter I - Techniques de vente «Basic» - 6 modules II - Techniques de vente «Avancées» - 6 ou 7 modules selon

Plus en détail

Du marketing dans ma PME!

Du marketing dans ma PME! Du marketing dans ma PME! Manque d expérience marketing des managers de sociétés technologiques, difficulté de recruter des profils marketing formés ou expérimentés : pourquoi la mission marketing est-elle

Plus en détail

Optimisez votre organisation et vos pratiques Marketing pour réussir la transformation digitale

Optimisez votre organisation et vos pratiques Marketing pour réussir la transformation digitale Optimisez votre organisation et vos pratiques Marketing pour réussir la transformation digitale Notre vision des enjeux et notre offre de service Septembre 2015 La révolution digitale est un challenge

Plus en détail

SOMMAIRE. L équipe pédagogique p. 2 Nous contacter p. 3. Cycle - Management

SOMMAIRE. L équipe pédagogique p. 2 Nous contacter p. 3. Cycle - Management SOMMAIRE L équipe pédagogique p. 2 Nous contacter p. 3 Cycle - Management CMM1 : Apprendre/renforcer son savoir être managérial p. 5 CMM2 : Améliorer sa relation à l autre pour mieux communiquer avec la

Plus en détail

En partenariat avec. et sa solution e-mailing

En partenariat avec. et sa solution e-mailing En partenariat avec et sa solution e-mailing A quoi sert une campagne e-mailing? A quoi sert un e-mailing? Faites la distinction entre la communication de masse et la communication ciblée Notoriété Communication

Plus en détail

Les évolutions stratégiques de la Data Quality en 2012 : Comment s adapter aux nouvelles habitudes digitales du consommateur?

Les évolutions stratégiques de la Data Quality en 2012 : Comment s adapter aux nouvelles habitudes digitales du consommateur? Les évolutions stratégiques de la Data Quality en 2012 : Comment s adapter aux nouvelles habitudes digitales du consommateur? Un Livre Blanc Experian Marketing Services d après une enquête menée par le

Plus en détail

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together.

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together. Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante Delivering Transformation. Together. Sopra Steria Consulting est l activité Conseil du Groupe Sopra Steria. Présent

Plus en détail

L ESSENTIEL DU PLAN MARKETING OPÉRATIONNEL

L ESSENTIEL DU PLAN MARKETING OPÉRATIONNEL GUÉNAËLLE BONNAFOUX CORINNE BILLON Sous la direction de NATHALIE VAN LAETHEM L ESSENTIEL DU PLAN MARKETING OPÉRATIONNEL LES ESSENTIELS DU MARKETING, 2013 ISBN : 978-2-212-55553-0 Sommaire Introduction

Plus en détail

LIVRE BLANC AMÉLIOREZ VOS PERFORMANCES MARKETING ET COMMERCIALES GRÂCE À UNE GESTION DE LEADS OPTIMISÉE

LIVRE BLANC AMÉLIOREZ VOS PERFORMANCES MARKETING ET COMMERCIALES GRÂCE À UNE GESTION DE LEADS OPTIMISÉE AMÉLIOREZ VOS PERFORMANCES MARKETING ET COMMERCIALES GRÂCE À UNE GESTION DE LEADS OPTIMISÉE 2 A PROPOS Pourquoi la gestion des leads (lead management) est-elle devenue si importante de nos jours pour les

Plus en détail

Notions et définitions utiles

Notions et définitions utiles Notions et définitions utiles 1 Notions et définitions utiles I. Notions d usage 1. La notion de compétitivité. La notion de «compétitivité» est la symbolique de l enjeu de développement des entreprises.

Plus en détail

LIVRE BLANC. Smart data, scoring et CRM automatisé : Comment acquérir, qualifier et convertir ses prospects en clients

LIVRE BLANC. Smart data, scoring et CRM automatisé : Comment acquérir, qualifier et convertir ses prospects en clients messaging LIVRE BLANC Smart data, scoring et CRM automatisé : Comment acquérir, qualifier et convertir ses prospects en clients SOMMAIRE Smart data, scoring et CRM automatisé : Comment acquérir, qualifier

Plus en détail

Circulaire du 7 juillet 2009

Circulaire du 7 juillet 2009 RÉPUBLIQUE FRANÇAISE Ministère de l économie, de l industrie et de l emploi NOR : ECEC0907743C Circulaire du 7 juillet 2009 concernant les conditions d application de l arrêté du 31 décembre 2008 relatif

Plus en détail

Voulez-vous offrir le service libre-service bancaire ultime?

Voulez-vous offrir le service libre-service bancaire ultime? Voulez-vous offrir le service libre-service bancaire ultime? Logiciel libre-service NCR APTRA La première plateforme logicielle libre-service financière au monde. Experience a new world of interaction

Plus en détail

Concevoir et déployer un data warehouse

Concevoir et déployer un data warehouse Concevoir et déployer un data warehouse Ralph Kimball Éditions Eyrolles ISBN : 2-212-09165-6 2000 2 Le cycle de vie dimensionnel Avant d étudier de plus près les spécificités de la conception, du développement

Plus en détail

DOCUMENT DE TRAVAIL. Projet de révision de l annexe à la Recommandation n o R (92) 14 rév. du Code d éthique sportive

DOCUMENT DE TRAVAIL. Projet de révision de l annexe à la Recommandation n o R (92) 14 rév. du Code d éthique sportive Strasbourg, 7 août 2009 EPAS(2009)19rév DOCUMENT DE TRAVAIL Projet de révision de l annexe à la Recommandation n o R (92) 14 rév. du Code d éthique sportive «Qui joue loyalement est toujours gagnant.»

Plus en détail

Consumer. Fiche Synthétique. Journey. Enquête sur les parcours d achat Secteur Automobile Véhicules neufs

Consumer. Fiche Synthétique. Journey. Enquête sur les parcours d achat Secteur Automobile Véhicules neufs Fiche Synthétique Consumer Journey Enquête sur les parcours d achat Secteur Automobile Véhicules neufs Février 2014 1 1 CONTEXTE En 2013, le marché automobile français a réalisé sa pire performance depuis

Plus en détail

Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle

Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle LIVRE BLANC Le rôle d un CRM dans la gestion intégrée des services à la clientèle Quels sont les avantages d adopter uneapproche intégrée à la gestion de service. INTRODUCTION Lorsque vous pensez CRM,

Plus en détail

IUT Info-Com 2 ème année LE MARKETING DIRECT. Sandrine Michel. Formation 2012. sandrine.michel@gmail.com

IUT Info-Com 2 ème année LE MARKETING DIRECT. Sandrine Michel. Formation 2012. sandrine.michel@gmail.com Sandrine Michel 1 LE MARKETING DIRECT Formation 2012 sandrine.michel@gmail.com Objectifs : Comprendre ce qu est le marketing direct Comprendre comment il s inscrit dans le secteur de la communication Connaître

Plus en détail

NORME INTERNATIONALE D AUDIT 620 UTILISATION DES TRAVAUX D UN EXPERT DESIGNE PAR L AUDITEUR

NORME INTERNATIONALE D AUDIT 620 UTILISATION DES TRAVAUX D UN EXPERT DESIGNE PAR L AUDITEUR NORME INTERNATIONALE D AUDIT 620 UTILISATION DES TRAVAUX D UN EXPERT DESIGNE PAR L AUDITEUR Introduction (Applicable aux audits d états financiers pour les périodes ouvertes à compter du 15 décembre 2009)

Plus en détail

Livre Blanc Virtua 2012

Livre Blanc Virtua 2012 Livre Blanc Virtua 2012 LES SECRETS D UNE CAMPAGNE DIGITALE DE NOËL RÉUSSIE Suivez-nous sur Twitter Virtua 021 544 28 00 info@virtua.ch Stratégies et créations digitales 2 Table des matières Préparez votre

Plus en détail

Le Marketing Direct et la relation client

Le Marketing Direct et la relation client Introduction au MD Le Marketing Direct et la relation client Définition du Marketing direct. Il consiste à gérer une offre et une transaction personnalisée à partir de l utilisation d informations individuelles

Plus en détail

CAHIER SPÉCIAL ENTREPRISES

CAHIER SPÉCIAL ENTREPRISES CAHIER SPÉCIAL ENTREPRISES COMMUNIQUÉ Intelligence économique, veille stratégique, e-réputation, BI page 2 CRM ET SOCIAL CRM : des outils hautement stratégiques page 14 E-COMMERCE : place aux professionnels

Plus en détail

L ouvrage que vous avez entre les mains n est pas un manuel de vente. Ce que nous vous proposons plutôt est une aventure au pays de l excellence

L ouvrage que vous avez entre les mains n est pas un manuel de vente. Ce que nous vous proposons plutôt est une aventure au pays de l excellence «Vivre c est vendre. Parce que vendre c est vivre intensément. Nous sommes tous des vendeurs, car nous passons notre temps à vendre quelque chose : à nous-mêmes d abord, à nos proches, à nos clients. Vendre

Plus en détail

TNS Behaviour Change. Accompagner les changements de comportement TNS 2014 TNS

TNS Behaviour Change. Accompagner les changements de comportement TNS 2014 TNS Accompagner les changements de comportement TNS 2014 Comprendre et accompagner les changements de comportement Inciter et accompagner les changements de comportements des individus est un enjeu fondamental

Plus en détail

Introduction en sciences de la communication: les grands secteurs de la communication

Introduction en sciences de la communication: les grands secteurs de la communication PETER STOCKINGER, PU Institut National des Langues et Civilisations Orientales (INALCO) Introduction en sciences de la communication: les grands secteurs de la communication (Cours ICL 2A 01 c) Communication,

Plus en détail

RAPPORT D EVALUATION Tous nos rapports sont intégralement rédigés par un consultant spécialiste de l évaluation

RAPPORT D EVALUATION Tous nos rapports sont intégralement rédigés par un consultant spécialiste de l évaluation RAPPORT D EVALUATION Tous nos rapports sont intégralement rédigés par un consultant spécialiste de l évaluation DEVELOPMENT CENTER Damien xxx Poste cible : Entreprise : Assesseurs Evaluesens : Responsable

Plus en détail

MANAGER POUR LA PREMIÈRE FOIS

MANAGER POUR LA PREMIÈRE FOIS Frédéric Crépin MANAGER POUR LA PREMIÈRE FOIS, 2004. ISBN : 2-7081-3140-0 5 Chapitre 1 idées reçues sur les managers et le management au quotidien Idée reçue n 1 : managers et salariés doivent avoir les

Plus en détail

LE TELEPHONE COMMERCIAL

LE TELEPHONE COMMERCIAL Mini CATALOGUE LE TELEPHONE COMMERCIAL SOMMAIRE Les relations téléphoniques performantes 2 La prise de rendez-vous en prospection 3 La négociation commerciale 5 La vente en émission d appel 6 Rebond et

Plus en détail

MiniKonf 2007 Marketing: Passer d un produit technologique à un produit marketing

MiniKonf 2007 Marketing: Passer d un produit technologique à un produit marketing MiniKonf 2007 Marketing: Passer d un produit technologique à un produit marketing Stéphanie MICHEL AMATO Consultante AJEM Consultants Avec le témoignage de François CHALUMEAU Directeur GlobaWare International

Plus en détail

Aujourd hui, pas un seul manager ne peut se dire à l abri des conflits que ce soit avec ses supérieurs, ses collègues ou ses collaborateurs.

Aujourd hui, pas un seul manager ne peut se dire à l abri des conflits que ce soit avec ses supérieurs, ses collègues ou ses collaborateurs. MANAGERS : COMMENT PRENEZ-VOUS EN CHARGE LES CONFLITS? AUTO-EVALUEZ-VOUS! Dans un contexte économique morose et qui perdure, nous sommes confrontés à un grand nombre de difficultés et de frustrations.

Plus en détail

BAROMÈTRE DE L ÉCONOMIE NUMERIQUE

BAROMÈTRE DE L ÉCONOMIE NUMERIQUE BAROMÈTRE DE L ÉCONOMIE NUMERIQUE Chaire Économie numérique de Paris-Dauphine Réalisé par Médiamétrie Première édition - 4 e trimestre 2011 Un nouvel outil : Initié par la chaire Économie numérique de

Plus en détail

Le Display En Pleine Révolution

Le Display En Pleine Révolution Le Display En Pleine Révolution De l achat d espace publicitaire classique à la gestion d audience ciblée Better connections. Better results. Livre Blanc Acxiom Le Display En Pleine Révolution De l achat

Plus en détail

Qu est-ce que la Gestion des Ressources Humaines?

Qu est-ce que la Gestion des Ressources Humaines? Qu est-ce que la Gestion des Ressources Humaines? Chapitre 1 La gestion des ressources humaines (GRH) peut être définie comme la gestion des hommes au travail dans des organisations (Martory et Crozet,

Plus en détail

DIU Soins Palliatifs et d Accompagnement.

DIU Soins Palliatifs et d Accompagnement. DIU Soins Palliatifs et d Accompagnement. Centre - Pays de Loire CHRU Tours COMMUNICATION «Conflits internes et Cohérence personnelle» SOMMAIRE Introduction page 3 Communication Page 4 Les paramètres d

Plus en détail

Le Marketing Mobile, des marques

Le Marketing Mobile, des marques Le Marketing Mobile, le nouvel Eldorado communicationnel des marques RAPPEL Engage your customers NO YES > L émergence des smartphones et des tablettes a bouleversé la vie quotidienne des Français : 47%

Plus en détail

lendrevie levy ca tor 11 e édition à l ère numérique accédez aux compléments en ligne testez vos connaissances en ligne

lendrevie levy ca tor 11 e édition à l ère numérique accédez aux compléments en ligne testez vos connaissances en ligne mer lendrevie levy 11 e édition ca tor tout le marketing Tout à l ère le marketing numérique à l ère numérique accédez aux compléments en ligne testez vos connaissances en ligne Réalisation de la couverture

Plus en détail

L AACC Customer Marketing prône une approche consensuelle et durable de l utilisation des données personnelles

L AACC Customer Marketing prône une approche consensuelle et durable de l utilisation des données personnelles COMMUNIQUÉ DE PRESSE Paris, le 1 er octobre 2013 L AACC Customer Marketing prône une approche consensuelle et durable de l utilisation des données personnelles Focus sur les conclusions du nouveau livre

Plus en détail

LA RECONNAISSANCE AU TRAVAIL: DES PRATIQUES À VISAGE HUMAIN

LA RECONNAISSANCE AU TRAVAIL: DES PRATIQUES À VISAGE HUMAIN LA RECONNAISSANCE AU TRAVAIL: DES PRATIQUES À VISAGE HUMAIN JEAN-PIERRE BRUN PROFESSEUR CHAIRE EN GESTION DE LA SANTÉ ET DE LA SÉCURITÉ DU TRAVAIL UNIVERSITÉ LAVAL http://cgsst.fsa.ulaval.ca Dans quatre

Plus en détail

ÉTUDE DE CAS Lancement Selligent pour l Audi A3 Sportback - Une histoire d amour CRM

ÉTUDE DE CAS Lancement Selligent pour l Audi A3 Sportback - Une histoire d amour CRM ÉTUDE DE CAS Lancement Selligent pour l Audi A3 Sportback - Une histoire d amour CRM ENTREPRISE Audi SECTEUR D ACTIVITÉ Automobile Le client Audi AG est un constructeur automobile allemand qui dessine,

Plus en détail

La distribution et le marketing numériques

La distribution et le marketing numériques La distribution et le marketing numériques E-commerce : un développement solide L e-commerce transforme la manière avec laquelle les clients ont accès et achètent leurs produits. Avec, en point d orgue,

Plus en détail

DEMARCHE MARKETING MODULE : Aouichaoui Moez BTS : Conseiller d apprentissage. moez.aouichaoui@atfp.tn. Démarche Marketing

DEMARCHE MARKETING MODULE : Aouichaoui Moez BTS : Conseiller d apprentissage. moez.aouichaoui@atfp.tn. Démarche Marketing 2012/2013 Démarche Marketing MODULE : BTS : DEMARCHE MARKETING Aouichaoui Moez Conseiller d apprentissage moez.aouichaoui@atfp.tn - Janvier 2014 www.logistiquetn.me.ma, Tunis Aouichaoui Moez 1 Plan N.B

Plus en détail

Concept totale. parfaitement compatibles permettant de jeter un «nouveau regard sur le marketing & les ventes».

Concept totale. parfaitement compatibles permettant de jeter un «nouveau regard sur le marketing & les ventes». Concept totale Le logiciel CRM peut être acheté partout. Tout comme les adresses de vos publipostages. Il existe également de nombreux logiciels pour le marketing par courrier électronique. Mais vous ne

Plus en détail

II. SAVOIRS ASSOCIÉS

II. SAVOIRS ASSOCIÉS II. SAVOIRS ASSOCIÉS S1. PROSPECTION ET SUIVI DE CLIENTÈLE S2. COMMUNICATION - NÉGOCIATION S3. TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ET DE LA COMMUNICATION APPLIQUÉES À LA VENTE S4. MERCATIQUE S5. ÉCONOMIE et

Plus en détail

Marketing management CH4 Licence de gestion, Management et gestion des entreprises IUT Valence 2010-2011

Marketing management CH4 Licence de gestion, Management et gestion des entreprises IUT Valence 2010-2011 Marketing management CH4 Licence de gestion, Management et gestion des entreprises IUT Valence 2010-2011 Chapitre 4 La planification : le marketing opérationnel ou marketing-mix Le marché cible est défini,

Plus en détail

PERCEPTION ET PERCEPTION SOCIALE

PERCEPTION ET PERCEPTION SOCIALE GOBERT 1 PERCEPTION ET PERCEPTION SOCIALE 1. Perception et perception sociale Perception = processus par lequel l individu organise et interprète ses impressions sensorielles de façon à donner un sens

Plus en détail

Theme Sensorial marketing, from stores to Internet : retailers and sensorial marketing integration in multichannel distribution management.

Theme Sensorial marketing, from stores to Internet : retailers and sensorial marketing integration in multichannel distribution management. Les enseignes spécialisées et l intégration du marketing sensoriel dans l approche multicanale de leur distribution. Fanny NOYELLE Année Universitaire 2007 / 2008 ESUPCOM Lille Directeurs de mémoire :

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

Comment réussir son projet de Master Data Management?

Comment réussir son projet de Master Data Management? Comment réussir son projet MDM? Table des matières Comment réussir son projet de Master Data Management?...... 2 Un marché en croissance..... 2 Les démarches qui réussissent... 2 A quels projets métiers

Plus en détail

MICROSOFT DYNAMICS CRM 3.0

MICROSOFT DYNAMICS CRM 3.0 MICROSOFT DYNAMICS CRM 3.0 Face à l évolution rapide des marchés, les entreprises doivent continuellement reconsidérer leurs axes de développement et leurs stratégies commerciales. Les sollicitations permanentes

Plus en détail

M2S. Formation Gestion de projet. formation

M2S. Formation Gestion de projet. formation Formation Gestion de projet M2S formation Conduire et gérer un projet Construire et rédiger un chahier des charges de projet Conduite de projet informatiques Découpage et planification de projet Les méthodes

Plus en détail

Comment évolue le Category

Comment évolue le Category Comment évolue le Category Management dans les enseignes multicanal? 5e rendez-vous du category management - paris 12-14 décembre 2012 Remerciements Florence Guittet et Serge Cogitore, enseignants du Master

Plus en détail

- Dossier de presse -

- Dossier de presse - - Dossier de presse - Janvier 2014 Sommaire I. Valérie Moissonnier & l Institut du Selfcoaching 1. Valérie Moissonnier : son parcours et son blog RadioCoaching 2. L équipe de l Institut du Selfcoaching

Plus en détail

Combinaison de l imprimé et du Web pour favoriser le succès du THÉ ROUGE TETLEY UNE ÉTUDE SUR L OPTIMISATION DES MÉDIAS (CMOST) D IAB CANADA

Combinaison de l imprimé et du Web pour favoriser le succès du THÉ ROUGE TETLEY UNE ÉTUDE SUR L OPTIMISATION DES MÉDIAS (CMOST) D IAB CANADA Combinaison de l imprimé et du Web pour favoriser le succès du THÉ ROUGE TETLEY UNE ÉTUDE SUR L OPTIMISATION DES MÉDIAS (CMOST) D IAB CANADA Introduction Lancé il y a 8 ans, le programme d études sur l

Plus en détail

Jour 1. Origines et évolution du marketing

Jour 1. Origines et évolution du marketing Jour 1 Origines et évolution du marketing Origines et évolution du marketing Jour 1 Cette journée est consacrée à la présentation de la discipline au travers de trois sous-thèmes : l histoire du marketing,

Plus en détail

Etude de marché. Idée de depart. Etude de l environnement et des offres existantes. Clients. actuels. Choix de la cible précise

Etude de marché. Idée de depart. Etude de l environnement et des offres existantes. Clients. actuels. Choix de la cible précise Etude de marché Selon l Agence Pour la Création d Entreprise (APCE), 70% des cas de défaillance ont pour origine la mauvaise qualité des études de marché, que celles-ci soient mal réalisées ou de manière

Plus en détail

n 7 OPTIMISATION DU TUNNEL DE COMMANDE Etes-vous sûrs d avoir déjà tout testé?

n 7 OPTIMISATION DU TUNNEL DE COMMANDE Etes-vous sûrs d avoir déjà tout testé? n 7 OPTIMISATION DU TUNNEL DE COMMANDE Etes-vous sûrs d avoir déjà tout testé? Le tunnel de commande, correspond aux différentes étapes que suit l acheteur, de son arrivée sur le site e-commerçant à la

Plus en détail

MERCATIQUE «marketing»

MERCATIQUE «marketing» 1/12 MERCATIQUE «marketing» Classe terminale de la série Sciences et technologies de la gestion Spécialité «Mercatique» I. INDICATIONS GÉNÉRALES Les horaires indicatifs communiqués prennent en compte les

Plus en détail