REGARDS AILANCY SUR LE DIGITAL Le digital au service de l animation du sociétariat. Un point de vue Ailancy Mai 2015

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1 1 REGARDS AILANCY SUR LE DIGITAL Le digital au service de l animation du sociétariat Un point de vue Ailancy Mai 2015

2 SOMMAIRE 2 1. Sociétaire : Véritable acteur du modèle coopératif o o o o Un enjeu croissant de dynamisation du sociétariat Une implication dans la gouvernance et dans l activité économique de l entreprise Une gouvernance qui implique une part importante de la clientèle Pour faire vivre le modèle, une nécessaire amélioration de la participation aux assemblées générales et de la représentativité des élus 2. Des initiatives digitales lancées pour dynamiser la relation des établissements coopératifs avec leurs sociétaires 3. Notre éclairage sur les pistes d'exploitation des possibilités offertes par le digital au regard des attentes des sociétaires 4. Nos recommandations et domaines d intervention

3 AU CŒUR DU MODÈLE COOPÉRATIF, LES SOCIÉTAIRES 3

4 UN ENJEU CROISSANT DE DYNAMISATION DU SOCIÉTARIAT 4 Le sociétariat est aujourd hui Client + Selon Un axe de différentiation sur le marché de la banque de détail et de l assurance La différence coopérative ou mutualiste repose sur le rôle des sociétaires comme parties prenantes clés à la gouvernance de ces établissements au statut bien spécifique Une relation de proximité créatrice de valeur pour l établissement Cette proximité est induite par la double qualité de clients et de sociétaires qui permet de construire des offres personnalisés qui répondent aux besoins des clients et améliorent leur satisfaction Un levier de performance financière Selon Bâle III, les parts sociales constituent des fonds propres «durs» (CET 1) Le sociétariat est valorisé comme capital immatériel dit «social et relationnel» par l IIRC dans le cadre des avancées en terme de «reporting intégré» Une réponse aux nouvelles attentes clients Aspiration à une plus grande proximité avec l établissement Volonté d appartenance à des groupes et des communautés de clients Un avantage compétitif en termes d image et de positionnement La communication externe et interne des établissements coopératifs et mutualistes est axée sur les spécificités de leur modèle Un levier de consolidation de la responsabilité sociale de l entreprise Montée en compétences d une démarche RSE différentiée, sous l impulsion règlementaire, et impliquant : La publication d indicateurs de gouvernance spécifiques au modèle Les sociétaires comme parties prenantes clés

5 LES SOCIÉTAIRES SONT IMPLIQUÉS DANS LA GOUVERNANCE ET DANS L ACTIVITÉ ÉCONOMIQUE DE L ENTREPRISE 5 Les moments clés de la relation de l établissement bancaire ou d assurance avec les sociétaires : En articulant démocratie sociale et efficacité économique, le modèle de gouvernance mutualiste et en particulier la «double qualité» du sociétariat, répond au double objectif de rentabilité financière et de satisfaction des clients sociétaires

6 UNE GOUVERNANCE QUI IMPLIQUE UNE PART IMPORTANTE DE LA CLIENTÈLE 6 Les Banques Coopératives françaises comptent 23 millions de sociétaires, qui représentent près de 27% de leur clientèle : Date de création / d adoption du statut coopératif Banque Populaire Crédit Agricole Crédit Mutuel Caisse d épargne Crédit Coopératif Total / Moyenne Nombre de clients (en millions) 8, ,4 27 0,314 87,6 Nombre de sociétaires (en millions) 3, ,9 0,042 23,8 Nbre de soc. représentés par 1 administrateur ,8 Le GEMA (Groupement des Assureurs Mutualistes) compte quant à lui 29,2 millions d assurés en auto, MRH et RC générale, dont 26,2 millions de sociétaires, et 5,3 millions d assurés-vie MACIF MAIF MAT-MUT MAAF GMF Groupama Moyenne Date de création Nombre de sociétaires (en millions) 5,1 3,4 3 3,6 3,4 13 Nbrede soc. représentés par 1 délégué NC Derrière des principes communs, des systèmes électoraux et des niveaux de représentativités spécifiques à chaque établissement

7 POUR FAIRE VIVRE LE MODÈLE, UNE NÉCESSAIRE AMÉLIORATION DE LA PARTICIPATION AUX ASSEMBLÉES GÉNÉRALES ET DE LA REPRÉSENTATIVITÉ DES ÉLUS 7 15,6% Taux moyen de participation aux assemblées générales Des administrateurs vieillissantset majoritairement masculins Taux de participation aux assemblées Banque Populaire Crédit Agricole Crédit Mutuel Caisse d épargne Crédit Coopératif NC NC 10% 8% NC % de femmes élues NC NC 29, Moyenne d âge des administrateurs Taux de participation aux assemblées 61 ans NC 60 ans NC 61 ans MACIF MAIF MAT- MUT MAAF GMF Groupa ma 19,8% 25,2% 15% NC NC NC % de femmes élues 17% NC NC NC NC NC Moyenne d âge des administrateurs 59 NC 65 NC NC NC

8 SOMMAIRE 8 1. Un enjeu croissant de dynamisation du sociétariat 2. Des initiatives digitales lancées pour dynamiser la relation des établissements coopératifs avec leurs sociétaires o o o Le Digital amène à une refonte des processus impliquant le sociétariat Trois niveaux de relation établissements/sociétaires Panorama et illustration des initiatives digitales à destination des sociétaires 3. Notre éclairage sur les tendances et les perspectives pour les établissements coopératifs 4. Nos recommandations et domaines d intervention

9 LE DIGITAL AMÈNE À UNE REFONTE DES PROCESSUS IMPLIQUANT LE SOCIÉTARIAT 9 Processus Physique Processus Digital Pouvoir démocratique Souscription de parts sociales et offres sociétaires Vote aux Assemblées Générales Election et exercice du mandat d administrateur Souscription dans le cadre d un rendez-vous avec son conseiller Organisation des assemblées en présentiel Résolutions des AG et bulletins de vote papier Participation aux instances de gouvernance Souscription en ligne Exemple : Application club sociétaire, Caisse d épargne ile de France Convocation et vote électronique, n allant pas à l encontre de l assemblée en présentiel Exemple : Vote électronique, Banque Populaire Intranet administrateurs Exemple : Réseau Agora MAIF Pouvoir économique Apport de compétences et de temps Prescription, réputation, réseaux Innovation participative, cocréation Participation des administrateurs aux comités de crédit (Crédit Mutuel) Bénévolat de compétences Relations physiques de proximité Réunions en agence Participation à des groupes de travail thématiques E-learning, Plateformes collaboratives Exemple : E-learning et web conférences, Caisse d épargne Animation de groupes thématiques permettant de démultiplier le réseau Exemples : MyCoop.coop, Crédit Coopératif et Breizh Banque Innovation participative via des challenges en ligne Exemple : CA store

10 LA RELATION SOCIÉTAIRE DES BANQUES ET MUTUELLES D ASSURANCE ÉVOLUE PAR L INTERMÉDIAIRE DES NOUVEAUX OUTILS DU DIGITAL 10 Niveau 1 : Gestion et communication institutionnelle Banque Sociétaire Niveau 2 : Communautés et réseaux Banque Sociétaires Niveau 3 : Collaboration et partage Sociétaires Sociétaires Lettre d information Magazine dédié Web institutionnel Site internet Rubrique Site dédié Vote électronique Web 2.0 Application mobile Réseaux sociaux Extranet administr ateurs E-learning Web collaboratif Plateformes collaboratives Innovation participative

11 PANORAMA DES INITIATIVES DIGITALES À DESTINATION DES SOCIÉTAIRES DES BANQUES COOPÉRATIVES 11 Les banques coopératives ont récemment fait preuve d innovation, sans exploiter à plein les possibilités offertes par le Digital : Niveau de la relation sociétaire Niveau 1 : Gestion et communication institutionnelle Niveau 2 : Communautés et réseaux Niveau 3 : Collaboration et partage Outil Digital Caisse d'épargne Crédit Agricole Crédit Mutuel Banque Populaire Crédit coopératif Site dédié Page dédiée Vote électronique E-learning Espace personnel sociétaire Application mobile Réseaux sociaux (page facebook) Degré de mutualisation des initiatives digitales au sein des groupes Extranet administrateurs Plateformes collaboratives Innovation participative Moyen Faible Faible Moyen NA Déployé à l échelle du Groupe Déployé dans certaines entités

12 PANORAMA DES INITIATIVES DIGITALES À DESTINATION DES SOCIÉTAIRES DES MUTUELLES D ASSURANCE 12 Les mutuelles d assurance sont moins avancées que les banques, même si des initiatives sont à noter : Niveau de la relation sociétaire Outil Digital MACIF MAIF MAT-MUT MAAF GMF Groupama Niveau 1 : Gestion et communication institutionnelle Niveau 2 : Communautés et réseaux Niveau 3 : Collaboration et partage Site dédié Page dédiée Vote électronique E-learning Espace personnel sociétaire Application mobile Réseaux sociaux (page facebook) Extranet administrateurs Plateformes collaboratives Innovation participative

13 ILLUSTRATIONS DES INITIATIVES DIGITALES Niveau 1 : Gestion et communication institutionnelle Acteur Initiatives Spécificités Site internet et pages dédiées lancé en 2012 avec l appui de la fédération nationale des caisses d épargne Site régionalisé pour chaque caisse proposant des rubriques sur : l actualité de la banque et de la région, La promotion du sociétariat Un accès au club sociétaires (offrant des avantages / partenariats), Des web conférences, du e-learning ou des questions/ réponses entre sociétaires et experts. Mutualisation des développements à l échelle du réseau permettant des économies Possibilité pour les sociétaires de poser des questions avec réponses durant une web conférence ou par Montée en compétence des sociétaires sur des sujets touchant au modèle économique de l entreprise Pas suffisamment intégré au portail Client pour capter un flux plus important de sociétaires non actifs Vote électronique Outils de votes à distante pour les caisses suivantes : BP du Sud (retransmission également de l AG sur internet), BP Rive de Paris, BP Val de France, La CASDEN, Augmentation des taux de participation aux AG Economies papier Possible baisse de fréquentation des AG physiques (moments clés dans la vie mutualiste) au profit des AG retransmises

14 ILLUSTRATIONS DES INITIATIVES DIGITALES Niveau 2 : Communautés et réseaux 14 Acteur Initiatives Spécificités + - Applications mobiles L application «Club Sociétaires» de la Caisse d Epargne Ile de France est disponible sur l App Store et sur Google Play Accès aux offres par catégorie, et à un agenda des événements et spectacles Accès aux coordonnées de partenaires S inscrit dans les tendances du Digital Banking, avec l utilisation croissante du smart phone Ne permet pas d interactions entre sociétaires Réseaux sociaux Tous sociétaires, la page Facebook «vivante» du magazine des sociétaires de la MACIF a été fondée en Septembre 2012 : Publicités Actualités de la mutuelle Articles phares du magazine Actualisation fréquente du contenu sur le site Peu relayée (3.200 likes, 28 «talking about this») Problème de référencement : la page n apparait pas après une recherche «macif» dans Facebook

15 ILLUSTRATIONS DES INITIATIVES DIGITALES Niveau 3 : Collaboration et partage 15 Acteur Initiatives Spécificités + - Plateformes Collaboratives Avec l initiative «Breizh Banque», quatre caisses régionales du Crédit Agricole (Finistère, Ile et Vilaine, Cote d'armor et Morbihan) offrent à leurs clients sociétaires un relai de communication innovant afin de renforcer leur ancrage local : Blogs dédiés aux actualités à destination des sociétaires Carte des événements en cours Chaque caisse peut avec l aide de ses clients sociétaires développer des applications sur mesure en s appuyant sur le CA store Initiative très différenciante, car elle n est pas marketée «sociétariat» mais s adresse à tous Charge importante de création du contenu et d animation La création des applications dur mesure est restreint aux sociétaires ayant une appétence pour les technologies Intranet administrateurs La MAIF a récemment lancé le portail de communication interne Agora qui a pour vocation de rapprocher les salariés et les militants et faire progresser les modes de communication et leur compréhension réciproque. Ce portail est ouvert aux délégués élus des sociétaires afin de renforcer la vie démocratique de la mutuelle. Permet d intégrer les administrateurs dans la vie de l entreprise Communication descendante essentiellement, l axe collaboratif doit être mis en avant

16 L INITIATIVE DIFFÉRENTIANTEET COMPLETE DU CRÉDIT AGRICOLE 16 Avec l initiative «Breizh Banque», le Crédit Agricole propose un site alliant les 3 niveaux de relation sociétaire Niveau 1. Gestion et communication institutionnelle Informations institutionnelles et actualités sur la page d accueil et sur les blogs des caisses locales Niveau 2. Communautés et réseaux Une application mobile et une page Facebook présentant tous les avantages et les évènements à venir. Niveau 3. Collaboration et partage Un extranet destiné aux 2200 administrateurs et un espace permettant de créer des applications sur mesure dans un logique de co-construction

17 SOMMAIRE Un enjeu croissant de dynamisation du sociétariat 2. Des initiatives digitales lancées pour dynamiser la relation des établissements coopératifs avec leurs sociétaires 3. Notre éclairage sur les pistes d'exploitation des possibilités offertes par le digital au regard des attentes des sociétaires o o o Les attentes du sociétaire d aujourd hui Les axes d animation du sociétariat à l aide du digital Innover en exploitant les possibilités offertes par le digital au regard des attentes du sociétaire d aujourd hui 4. Nos recommandations et domaines d intervention

18 LES ATTENTES DU SOCIÉTAIRE D AUJOURD HUI 18 User du droit de vote Être informé Réactivité Transparence Solidarité Être écouté sur ses attentes Dialoguer Participer à la vie locale Contribuer à l élaboration des services proposés Avoir de la visibilité sur les activités de la société Partager Les thèmes clés qui ressortent sont les suivants : Information, Valorisation, Collaboration

19 LES AXES D ANIMATION DU SOCIÉTARIAT À L AIDE DU DIGITAL 19 S appuyer sur le digital pour animer et dynamiser le sociétariat Les technologies digitales offrent de formidables perspectives sous exploitées. Les établissements doivent s appuyer sur leurs compétences en matière de marketing digital pour adresser de façon innovante la question de l animation du sociétariat. Cultiver et exploiter la «double qualité» du sociétaire Améliorer la participation et la représentativité des sociétaires dans les instances de gouvernance Se différencier dans son offre et la relation client, ce qui implique l ensemble des collaborateurs La relation de proximité induite par la double qualité de clients et de sociétaires est créatrice de valeur et constitue un actif immatériel «social et relationnel» pour l établissement La spécificité du modèle coopératif repose en grande partie sur la participation des sociétaires à l élection de délégués participants aux assemblées générales. Il est nécessaire de faire de cette communauté un avantage compétitif pour l établissement en termes d image et de positionnement, de fidélisation ou encore d innovation.

20 INNOVER EN EXPLOITANT LES POSSIBILITÉS OFFERTES PAR LE DIGITAL AU REGARD DES ATTENTES DU SOCIÉTAIRE D AUJOURD HUI 20 Information Valorisation Collaboration Cultiver et exploiter la «double qualité» du sociétaire 1 Démystifier le sociétariat Favoriser la mise en avant des démarches permettant d accéder au sociétariat (souscription en ligne ) Favoriser la personnalisation des contenus locaux 2 Permettre aux sociétaires d afficher leur différence (Espaces personnels.) Permettre aux sociétaires d être des ambassadeurs de leur établissement (Facebook, twitter, # Instagram) 3 2 Fluidifier les échanges entre les régions et entre métiers / secteurs Mieux comprendre les attentes des clients au travers de de l expression des sociétaires sur les réseaux sociaux Améliorer la participation et la représentativité des sociétaires dans les instances de gouvernance 2 1 Faire de l AG un évènement relayé par les réseaux sociaux pour éveiller l intérêt des jeunes (Facebook events) Témoignages d administrateurs jeunes et féminins au travers de vidéos 2 3 Créer une application mobile spécifique aux sociétaires (notifications des AG, vote.) Classes virtuelles admin. (finance, prise de décision..) pour favoriser l engagement des sociétaires 2 3 Faciliter la communication entre les sociétaires et leurs élus Création d espaces collaboratifs dédiés aux administrateurs (intranet administrateurs, sharepoint ) Se différencier dans son offre et la relation client, ce qui implique l ensemble des collaborateurs 1 1 Accentuer la communication autour du programme de reconnaissance de la fidélité des clients sociétaires (campagnes ing) Informer et impliquer les collaborateurs 2 Favoriser le partage de «bons plans sociétaires» entre sociétaires sur les réseaux sociaux et une application mobile 3 3 Donner aux sociétaires les moyens de co-construire des produits et services Sensibiliser les conseillers sur les outils collaboratifs destinés aux sociétaires, les associer 1 Web institutionnel 2 Web Web collaboratif

21 SOMMAIRE Un enjeu croissant de dynamisation du sociétariat 2. Des initiatives digitales lancées pour dynamiser la relation des établissements coopératifs avec leurs sociétaires 3. Notre éclairage sur les tendances et les perspectives pour les établissements coopératifs 4. Nos recommandations et domaines d intervention o o Les clés du succès pour exploiter les possibilités offertes par les outils digitaux au service de l animation du sociétariat AILANCY peut vous éclairer sur vos axes d évolution, vous proposer des orientations d actions et vous assister dans la mise en œuvre

22 LES CLÉS DU SUCCÈS POUR EXPLOITER LES POSSIBILITÉS OFFERTES PAR LES OUTILS DIGITAUX AU SERVICE DE L ANIMATION DU SOCIÉTARIAT Les nouvelles possibilités offertes par le web représentent une opportunité pour offrir des services innovants et attirer une nouvelle population de sociétaires, davantage représentative des clients. 22 Quelques recommandations pour les exploiter réellement et démarrer votre projet : 1. Définir et valider ses ambitions avec le management et les élus car investir dans ces outils peut être couteux 2. Se reposer sur le savoir-faire Digital au sein des équipes marketing et constituer une équipe projet transversale 3. Mutualiser les moyens techniques entre les établissements en gardant la possibilité de «régionaliser» le contenu pour gagner en proximité et en pertinence 4. Impliquer les sociétaires et administrateurs dans le projet en donnant la parole à des communautés de clients sociétaires «bêta-testeurs» ambassadeurs de la banque 5. S assurer de sa capacité d animation des outils collaboratifs dans le dispositif cible pour un contenu toujours à jour et pertinent et maîtriser les contenus publiés

23 AILANCY PEUT VOUS ÉCLAIRER SUR VOS AXES D ÉVOLUTION, VOUS PROPOSER DES ORIENTATIONS D ACTIONS ET VOUS ASSISTER DANS LA MISE EN ŒUVRE Nous avons constitué cette synthèse en nous appuyant sur nos expériences et notre connaissance des pratiques des établissements bancaires et financiers. 23 Nous avons la capacité de vous accompagner dans vos réflexions et vos projets opérationnels, en réalisant différentes natures d intervention : 1 Diagnostic Analyse de l existant, identification des forces et des axes d amélioration 2 Benchmark Eclairage sur les pratiques et tendances de place en lien avec les démarches de Responsabilité Sociale de l Entreprise spécifiques au secteur coopératif et mutualiste 3 Pilotage de projet Cadrage et coordination des travaux inscrits dans les plans projets commerciaux, organisationnels et informatiques 4 Règles métier et spécifications Relevé des besoins métier et rédaction des règles de gestion dans une logique AMOA Pour ces interventions, nous mobilisons un dispositif Ailancy expérimenté alliant connaissance des tendances digitales et des spécificités de gouvernances des établissements coopératifs et mutualistes

24 POUR AVANCER ENSEMBLE 24 Nos coordonnées 32, rue de Ponthieu Paris Tel : Fax : Sadik FILIPOVIC, Associé Tel : Mob : sadik.filipovic@ailancy.com Jocelyne OZDOBA, Senior Manager Tél: jocelyne.ozdoba@ailancy.com