cartographie des parties prenantes Orange France Alain Liberge Directeur Environnement et Responsabilité sociale jeudi 24 novembre 2011

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1 cartographie des parties prenantes Orange France Alain Liberge Directeur Environnement et Responsabilité sociale jeudi 24 novembre 2011

2 ordre du jour 1 - vision locale vs. vision globale 2 - historique de la démarche 3 - identification des parties prenantes 4 pondération des attentes des parties prenantes vs. préoccupations 5- questionnaires et attentes 6 - exploitation par les directions 7 - exploitation et retour vers nos parties prenantes 8 - les axes de notre stratégie RSE sont confrontés à la perception de nos parties prenantes et de comités internes 2

3 la responsabilité d Orange s appuie sur les axes RSE stratégiques du Groupe et de la France Promouvoir l éthique et les valeurs du Groupe au cœur du comportement de tous Garantir la diversité, le bien-être, la sécurité et la santé de tous nos collaborateurs Garantir le respect de l environnement sur l intégralité du cycle de vie de nos opérations Être leader en matière de marketing et de communication responsable Développer le numérique pour le plus grand nombre Contribuer au développement économique et social du territoire Conditions de travail des salariés, santé, sécurité, bien être Recyclage des équipements telecom Respect des clients Clarté des offres Présence d agences/ boutiques partout en Fr. Maintien et création d emploi en France Formation et emploi des jeunes Égalité professionnelle et diversité Maintien dans l emploi des seniors Emploi des personnes handicapées Recyclage des déchets de l entreprise Efficacité énergétique de l entreprise Réduction des consommations papier Réduction des gaz à effet de serre Honnêteté des pub. Infos sur les ondes radio et la santé Protection des données personnelles Protection des enfants Sensibilisation comportements dangrx. Accès des services aux personnes défavorisées Accès des services aux personnes handicapées Accès des services aux personnes âgées Soutien au tissu économique local Innovation produits et services pour le développement durable Contribution aux grandes causes sociales Achats responsables Intégration paysagère antennes et lignes tél. Autres impacts (eau, sol ) Information/prévention dépendances addictions Respect des règles de la concurrence et se nourrit des réponses aux questions posées aux parties prenantes 3

4 1 - vision locale vs. vision globale

5 2 - historique de la démarche Première consultation de parties prenantes sur le périmètre Orange France mobile ensemble plus large de parties prenantes: regroupement activités fixe, mobile et internet Intégration d études quantitatives et qualitatives externes Consultation directe des Parties Prenantes, hors clients et Grand Public Méthode : entretiens en face à face avec les directions Périmètre : recentré sur les parties prenantes opérationnelles, consultation ouverte au corps social interne Méthode : approche plus quantitative, mais toujours entretiens face à face avec directions Recours à un institut de sondage pour homogénéiser les réponses et synthétiser les attentes des différentes Parties Prenantes et du Grand Public Périmètre: Grand Public (clients, pas clients), métiers Méthode : études quantitatives et qualitatives 5

6 3 - identification des parties prenantes pouvoirs publics instances représentatives du personnel actionnaires analystes financiers fonds éthiques clients collaborateurs distributeur s Orange France bailleurs, syndicats et promoteurs centres clients externes constructeurs prestataires informatiques collectivités territoriales agences de notation médias sous-traitants réseau associations de consommateurs parties prenantes France associations de protection de l enfance associations de personnes handicapées 6

7 les parties prenantes majeures identifiées pour les directions analystes financiers, CAC, 7 Direction Portail Direction Commerciale Direction pro et Entreprises - annonceurs - associations professionnelles - fournisseurs d accès - FDI - fournisseurs de contenus Direction Financière Direction Communication médias, journalistes, presse Direction Ressources Humaines tous collaborateurs, instances de représentation du personnel, syndicats Direction Activités territoriales - collectivités territoriales - associations régionales - presse locale - services déconcentrés de l Etat - prestataires CC - distributeurs - clients - clients entreprises (fixe et internet) - associations de consommateurs; - AFUTT Orange France Coordination Groupe - clients handicapés, personnes âgées - prestataires - services déconcentrés de l état -clients pros et résidentiels fixe, internet et TV - clients entreprises (mobiles) - clients mobiles - MVNO Direction Exploitation - fournisseurs infrastructure - clients grands comptes - fournisseurs matériel - entreprises de maintenance - sous-traitants (informatique, logiciels, ) - clients (SAV) - collectivités locales - opérateurs tiers Direction pilotage commercial - qualité de service clients Direction Réseau - clients vus par les intervenants pour installation et SAV (hors mobiles) - collectivités locales, - services déconcentrés de l état - associations, - riverains, - opérateurs tiers - aménageurs, bailleurs - entreprises travaux de réseaux - presse quotidienne régionale toutes Directions - collaborateurs dans leurs métiers objectif : disposer d un dialogue structuré avec ces composantes de la société civile autour de nos activités

8 4 pondération des attentes des parties prenantes vs. préoccupations Fortes préoccupations Zone à risques 2 1 Insatisfactions fortes Attentes faibles -2 Préoccupations faibles Les résultats sont contre-intuitifs sur le grand public, exemple : préoccupation faible sur l investissement et l innovation technologique. A l inverse, les représentants des collectivités locales ont une préoccupation et une attente extrêmement forte sur le sujet. 8

9 5 questionnaires pour les différentes parties prenantes un questionnaire grand public, qui creuse les attentes de la société civile: citoyenneté environnement RH des questionnaires PP «métiers»: une partie commune avec l étude grand public, des questions spécifiques métiers, élaborée avec les directions, des questions ouvertes 9

10 6 - exploitation par les directions les plans d'actions actés pour 2011 attentes de nos parties prenante s plan d actions associés acteurs livrable convenu en COMITE RSE de février statut à fin novembre J K J K Réalisé (201 0) Réalisé (2010) Réalisé (2010) J K L bouclé en cours pas lançé indicateur clé 10

11 7 - exploitation et retour vers nos parties prenantes attentes analyses avec les directions binômes restitutions directions Orange France plans d actions articulés avec la stratégie RSE retours vers nos parties prenantes réunion avec les directions binômes retour via les canaux de communication commerciale pour le grand public 11

12 8 - les axes de notre stratégie RSE sont confrontés à la perception de nos parties prenantes et de comités internes retour à nos parties prenantes politiques internes évaluation externe par nos parties prenantes chartes publiques comités dédiés en aval : évaluation RSE des pratiques en interne en amont : une check-list RSE 12

13 merci