Présentation de la 4 ème vague du. Novembre 2012

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1 Présentation de la 4 ème vague du 1

2 Fiche technique

3 1 Données de cadrage : la filière de la Relation Client aujourd hui 3

4 Question : Les domaines d activité des clients des centres externes Parmi les domaines d activité suivants, quel est celui ou ceux qui correspondent le mieux à l activité de vos principaux clients? Total supérieur à 100, plusieurs réponses possibles Centres externes de relation client Téléphonie, Internet, Média 30 Banques Assurance, mutuelle, Santé Grande distribution, distribution spécialisée, VAD, e commerce Informatique Service Public Transport, tourisme Energie Industrie / production Autres (Services aux particuliers et services aux entreprises, immobilier...) S/T Services 92% S/T Commerce 15% S/T Industrie 14% 4

5 Les interlocuteurs des centres externes Question : Quels sont les interlocuteurs avec lesquels traite le centre de contact à distance? Total supérieur à 100, plusieurs réponses possibles Centres externes de relation client Des entreprises Des particuliers Le secteur public/les collectivités territoriales Des particuliers Des entreprises Le Secteur public / des collectivités territoriales 26 févr 11 oct 11 mai 12 nov 12 5

6 Les principaux canaux utilisés Question : Quels sont les principaux canaux utilisés par votre centre de contact à distance? Total supérieur à 100, plusieurs réponses possibles Evolution Nov.2012 vs Mai 2012 Téléphone 95 (=) E mail Internet S/T Téléphone (téléphone + SMS) 95 % ( 1) Courrier SMS S/T Online «traditionnel» (internet + e mail) 79% (+1) +2 2 Nouveaux canaux (Chat, visio) Autres

7 2 Activité et emploi dans la filière de la Relation Client 7

8 La proportion de salariés en CDI Question : Parmi les salariés de votre centre de contact à distance, combien bénéficient d un CDI? Plus de 75 % 75% S/T Au moins la moitié % S/T Moins de la moitié % De 50 à 75 % 13% De 25 à 49 % 2% Moins de 25 % 9% févr 11 oct 11 mai 12 nov 12 (NSP) 1% 8

9 Question : Et combien sont à temps complet? La proportion de salariés à temps complet S/T Au moins la moitié % S/T Moins de la moitié % Plus de 75 % 84% De 50 à 75 % 8% De 25 à 49 % Moins de 25 % 4% 3% févr 11 oct 11 mai 12 nov 12 (Nsp) 1% 9

10 Les recrutements : réalisations Question : Depuis 6 mois, combien de salariés ont été recrutés dans votre centre de contact à distance, créations de poste et remplacements compris? A recruté N'a pas recruté A recruté N'a pas recruté (Nsp) 20% 3% % févr 11 oct 11 mai 12 nov 12 10

11 Recrutements réalisés (En % sur la base des effectifs salariés actuels)* Recrutements effectués (en pourcentage) ENSEMBLE Rappel Mai 2012 Centres externes de la relation client Centres de relation client intégrés Dont Industrie/Commerce** Dont Services De 10 à 49 salariés De 50 à 499 salariés salariés et plus** 12 9 Ile de France 9 15 Province * Rapport (en %) entre le nombre de recrutements effectués au cours des six derniers mois et le nombre de salariés travaillant spécifiquement au sein du centre de contact ** attention bases faibles 11

12 Evolution des effectifs : Recrutements départs Question : Depuis 6 mois, combien de salariés ont été recrutés dans votre centre de contact à distance, créations de poste et remplacements compris? +Question : Depuis 6 mois, combien de salariés ont quitté votre centre de contact à distance (par démission, licenciement, départ à la retraite, mobilité interne )? 25% Effectif en hausse Effectif stable Effectif en baisse 25% 4% 46% Effectif en hausse Effectif stable Effectif en baisse (Nsp) févr 11 oct 11 mai nov 12 12

13 Les prévisions de créations de postes Question : Dans les 6 prochains mois, combien de postes pensez vous pouvoir créer dans votre centre de contact à distance, c est à dire hors remplacements? Pense créer des postes Ne pense pas créer des postes (Nsp) Pense créer des postes Ne pense pas créer des postes (Nsp) 4% 43% % févr 11 oct 11 mai 12 nov 12 13

14 Les perspectives pour les 6 prochains mois Question : Pour les 6 mois à venir, diriez vous de votre centre de contact à distance que Augmentera de manière importante Augmentera de manière modérée Restera stable Diminuera de manière modérée Diminuera de manière importante (Nsp) S/T Augmentera % S/T Diminuera % Evolution Augmentera Nov.2012 vs Mai 2012 Le taux de satisfaction des clients finaux Son activité La valeur économique de sa base client* Le bien être des salariés Le coût par client final *(item posé uniquement aux centres de relation client intégrés) 14

15 Les opportunités pour l activité des centres Question : Selon vous, chacune des opérations suivantes représente t elle une opportunité pour l activité de votre centre de contact à distance? Oui, vraiment Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, vraiment pas (Nsp) S/T Oui % Evolution S/T Oui % Nov.2012 vs Mai 2012 L'automatisation du travail (serveur vocal, Internet ) Le télétravail L'externalisation* Le homeshoring (utilisation d'un réseau de travailleurs indépendants à domicile) Le développement de l'offshoring (utilisation de plateformes à l'étranger) *(item posé uniquement aux centres de relation client intégrés) 15

16 3 Image et Recrutement de la filière 16

17 La situation au sein du centre de contact à distance Question : Au sein de votre centre de contact à distance, comment jugez vous la situation concernant? Très bonne Plutôt bonne Plutôt mauvaise Très mauvaise (Nsp) S/T Bonne situation % Evolution S/T Bonne situation % Nov vs Mai 2012 Le maintien de l'emploi Le niveau de motivation des salariés Le niveau de stress des salariés L'augmentation des salaires ou du pouvoir d'achat de vos salariés La capacité à embaucher

18 La facilité du recrutement Question : Pour votre centre de contact à distance, trouver des candidats à l embauche c est en ce moment. Très facile Assez facile Assez difficile Très difficile (Nsp) 11% 7% S/T Facile 34 % 58 S/T Facile S/T Difficile (Nsp) % 27% S/T Difficile 55% 40% févr 11 oct 11 mai 12 nov 12 18

19 Les raisons des difficultés de recrutement Question : Parmi les raisons suivantes, quelle est celle qui explique le mieux le fait qu il est difficile pour votre centre ou service de relation client de recruter en ce moment? Base : ceux qui trouvent le recrutement difficile L inadéquation des compétences des candidats au poste 64% L'inadéquation des compétences des candidats au poste Le nombre insuffisant de candidatures (Nsp) Le nombre insuffisant de candidatures 34% (Nsp) 2% févr 11 oct 11 mai 12 nov 12 19

20 Les freins à l attractivité du métier Question : Selon vous, quels sont, parmi les suivants, les trois principaux freins à l attractivité du métier de la relation client? Total supérieur à 100, plusieurs réponses possibles L'image du métier Le niveau des rémunérations Les perspectives de carrière 51% 48% 62% Evolution Nov.2012 vs Mai Les horaires / le temps de travail Le niveau d'information sur le métier Les conditions de travail et la pénibilité L'intérêt des missions confiées 36% 34% 32% 22% (Nsp) 1% 3 20

21 4 Les enjeux pour la relation client à l avenir 21

22 Les facteurs qui auront le plus d impact sur l activité des centres Question : Selon vous, parmi les suivants, quels sont les deux facteurs qui vont avoir le plus d impact sur votre activité à moyen terme? Total supérieur à 100, deux réponses possibles Le facteur économique (évolution de l activité du secteur, de l intensité concurrentielle ) Le facteur comportement client (nouvelles attentes des clients en matière de relation client) Le facteur organisationnel (émergences de nouveaux modèles d activité, évolution de la politique de sous traitance ) Le facteur technologique (évolution des systèmes d information, émergence de nouveaux canaux de communication) Le facteur réglementaire (évolution du cadre législatif) Le facteur sociétal (gestion quantitative et qualitative des ressources disponibles, de la qualité de vie au travail ) (Nsp) 27% 26% 22% 14% 1% 48% 60% 22

23 Les enjeux stratégiques pour la relation client Question : Et quels sont, selon vous, les trois enjeux stratégiques pour la relation client? Total supérieur à 100, trois réponses possibles L'amélioration de la satisfaction client 84% L'augmentation du CA moyen / de la valeur client 42% L'amélioration de la connaissance des clients 42% L'amélioration de l'image de l'entreprise 41% L'élargissement du marché cible 39% La réduction des coûts 34% Nsp 3% 23

24 La dimension de la relation client qui va prendre le plus d importance Question : Selon vous, quelle dimension de la relation client va prendre le plus d importance dans les années à venir? La qualité relationnelle 26% La personnalisation La diversité des canaux de communication (téléphone, Internet, nouveaux médias...) 25% 25% La réactivité 16% L'accessibilité 7% Nsp 1% 24

25 Les compétences cruciales pour les conseillers client de demain Question : Et quelles seront selon vous les deux compétences les plus cruciales pour les conseillers client dans les années à venir? Total supérieur à 100, deux réponses possibles Les compétences relationnelles 64% L'adaptabilité / la polyvalence 60% Les aptitudes commerciales 25% La capacité d'analyse et de synthèse 24% Les compétences techniques 16% La spécialisation pointue 9% Nsp 1% 25

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