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1 N o de publication P Guide d exploitation de l application Call Center de Nortel Networks

2 2 Guide d exploitation de l application Call Center de Nortel Networks Nortel Networks, 2002 Tous droits réservés Nortel Networks se réserve le droit de modifier l'information contenue dans cette publication sans préavis. Les énoncés, les configurations, les données techniques et les recommandations contenus dans cette publication sont précis et fiables, mais ils sont présentés sans aucune garantie explicite ou implicite. Les utilisateurs doivent prendre en compte les applications de tout produit défini dans cette publication. L'information contenue dans cette publication est la propriété de Nortel Networks NA Inc. Le logiciel décrit dans cette publication est fourni en vertu d'un contrat de licence et ne peut être utilisé que conformément aux termes de ce contrat. Le contrat de licence du logiciel est inclus dans cette publication. Marques de commerce NORTEL NETWORKS est une marque de commerce de Nortel Networks. Microsoft, MS, MS-DOS, Windows et Windows NT sont des marques de commerce déposées de Microsoft Corporation. Toutes les autres marques de commerce (et marques déposées) citées appartiennent à leurs propriétaires respectifs. P

3 Table des matières 3 Table des matières Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks Applications Basic Call Center et Professional Call Center Fonctions de l application Call Center Utilisation de l'application Call Center avec le système CallPilot Réception automatique Sélection de service (SS) Comparaison entre l'application Basic Call Center et l'application Professional Call Center Capacité maximale de l'application Call Center Documents connexes Comment obtenir de l'aide Chapitre 2 Configuration de l application Call Center Utilisation de l'application CallPilot Manager pour configurer l'application Call Center Interface de l'application CallPilot Manager Temporisation du système Accès à l'application Call Center au moyen d'un mot de passe Configuration de l'application Call Center à partir d'un poste avec afficheur deux lignes Temporisation du système Utilisation du clavier Conventions et symboles utilisés dans le présent guide Touches du poste Interface de boîte vocale téléphonique utilisée Chapitre 3 Utilisation des codes de fonction Codes de fonction Programmation d'un code de fonction à une touche mémoire Codes de fonction utilisés par le coordinateur de système de l'application Call Center Codes de fonction utilisés par les préposés et les surveillants de l'application Call Center Codes de fonction du préposé Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks

4 4 Table des matières Chapitre 4 Configuration des préposés de l'application Call Center Ajout de préposés Propriétés du préposé Ajout d'un préposé ou d'un surveillant Ajout de plusieurs préposés Modification de l'information sur le préposé Remise à la valeur implicite du mot de passe du préposé Suppression d'un préposé Fermeture d'une session de préposé Chapitre 5 Configuration des niveaux de compétences Niveaux de compétences Acheminement des appels d'arrivée à un niveau de compétences Propriétés de niveau de compétences Configuration ou modification d'un niveau de compétences Configuration de l'acheminement SDA Configuration de l'acheminement IDR/SINC Exemples d'utilisation de l'acheminement IDR/SINC Propriétés de la table d'acheminement IDR/SINC Pour modifier un acheminement IDR/SINC, effectuez les étapes suivantes : Pour attribuer un préposé à un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : Priorité du préposé dynamique Pour modifier la priorité du préposé dans un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : Suppression d'un préposé d'un niveau de compétences Pour afficher les préposés d'un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : Activation d'un niveau de compétences Désactivation d'un niveau de compétences Suppression de la configuration d'un niveau de compétences Chapitre 6 Configuration des boîtes vocales de niveau de compétences Boîtes vocales de niveau de compétences Identification d'un numéro de boîte vocale de niveau de compétences Initialisation d'une boîte vocale de niveau de compétences Accès à une boîte vocale de niveau de compétences Accès à une boîte vocale de niveau de compétences à distance Mot de passe de la boîte vocale de niveau de compétences P

5 Table des matières 5 Modification du mot de passe d'une boîte vocale de niveau de compétences Remise à la valeur implicite d'un mot de passe de boîte vocale de niveau de compétences Enregistrement des annonces d'une boîte vocale de niveau de compétences Exemples d'annonces principales et secondaires Sélection d'une annonce principale ou d'une annonce secondaire Enregistrement d'une annonce personnalisée de la boîte vocale de niveau de compétences Suppression d'une annonce personnalisée de la boîte vocale de niveau de compétences Vérification de messages dans les boîtes vocales de niveau de compétences Écoute des messages de la boîte vocale de niveau de compétences Récupération des messages effacés Réponse aux messages Réponse à un message laissé par un demandeur intrasystème Réponse à un demandeur hors système Chapitre 7 Avis de réception de message hors système Avis de réception de message hors système Attribution d'une méthode d'accès à une boîte vocale de niveau de compétences.. 87 Paramètres de la fonction Avis de réception de message hors système Configuration de la fonction Avis de réception de message hors système Programmation de la fonction Avis de réception de message hors système à un numéro de récepteur de recherche de personnes Modification de la fonction Avis de réception de message hors système Suppression d'un numéro de destination Ajout d'un numéro de destination Activation et désactivation de la fonction Avis de réception de message hors système Chapitre 8 Enregistrement des annonces de l application Call Center Annonces de l'application Call Center Types d'annonces de l'application Call Center Enregistrement d'une annonce de l'application Call Center Importation d'une annonce de l'application Call Center Exportation d'une annonce de l'application Call Center Chapitre 9 Configuration des tables d acheminement Tables d'acheminement Acheminement intelligent Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks

6 6 Table des matières Réacheminement sur débordement intelligent Exemples de directives de réacheminement sur débordement intelligent Pour attribuer le réacheminement sur débordement intelligent à un niveau de compétences, effectuez les étapes suivantes : Déplacement d'une directive de débordement automatique évolué Pour modifier une directive de débordement automatique évolué, effectuez les étapes suivantes : Pour supprimer une directive de débordement automatique évolué, effectuez les étapes suivantes : Tables d'acheminement de jour et de nuit Détection de télécopie Types d'étapes de table d'acheminement Paramètres de l'étape Greeting (annonce) Ajout d'une étape Greeting (annonce) Ajout d'une étape Distribute for (distribuer pendant) Ajout d'une étape Goto (renvoi) Pour ajouter une étape Transfer (transfert), effectuez les étapes suivantes : Ajout d'une étape Disconnect (raccrochage) Attribution des heures d'exploitation d'une table d'acheminement Configuration du mode de service utilisé par les niveaux de compétences Exemple d'une table d'acheminement de jour Exemple d'une table d'acheminement de nuit Modification d'une table d'acheminement Pour vérifier les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes suivantes : Pour modifier les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes suivantes : Pour supprimer les étapes d'une table d'acheminement, effectuez les étapes suivantes : Création de directives d'entrée du demandeur Utilisation des caractères génériques Exemple d'utilisation de l'acheminement intelligent évolué du demandeur Modification d'une directive d'entrée du demandeur Suppression d'une directive d'entrée du demandeur Suppression des données d'une table de directives d'entrée fournies par le demandeur Chapitre 10 Administration des lignes Configuration des lignes Pour configurer plusieurs lignes, effectuez les étapes suivantes : Réglage de l'état des lignes de réponse P

7 Table des matières 7 Chapitre 11 Configuration des propriétés générales de l'application Call Center Choix de la langue de l application Call Center Propriétés générales de l'application Call Center Délai de signal principal et secondaire Voies réservées Adresse du client principal Configuration des propriétés générales de l'application Call Center Relevé de configuration de système Activation des codes d'autorisation logiciel Chapitre 12 Surveillance du trafic au centre d appels Surveillance du trafic Utilisation de la fonction Affichage des appels en attente pour surveiller le trafic Chapitre 13 Conseils d utilisation de l application Call Center Administration des préposés Administration du niveau de compétences Annonces de l'application Call Center Administration de la table d'acheminement Paramètres généraux de l'application Call Center Conseils pratiques pour calculer le plus long délai d'attente d'un appel mis en garde Conseils pratiques pour améliorer l'efficacité de l'application Call Center Chapitre 14 Dépannage de l'application Call Center Remise à la valeur implicite des mots de passe Remise à la valeur implicite du mot de passe de la réception Remise à la valeur implicite du mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center Problèmes relatifs au préposé Problèmes d'ouverture de session du préposé Les préposés ne doivent pas utiliser les fonctions suivantes : Problèmes relatifs au niveau de compétences Problèmes d'activation des niveaux de compétences Problèmes de modification des propriétés du niveau de compétences Problèmes relatifs à la vérification des paramètres du niveau de compétences Problèmes relatifs au traitement des appels Guide d'exploitation de l'application Call Center de Nortel Networks

8 8 Table des matières Chapitre 15 Cahier de programmation de l application Call Center Codes de fonction Propriétés générales de l'application Call Center État de la réception et de l'entreprise Niveaux de compétences de l'application Call Center Réacheminement sur débordement intelligent Préposés de l'application Call Center Attribution des niveaux de compétences Boîtes vocales de niveau de compétences Tables d'acheminement Règles d'entrée du demandeur Acheminement IDR/SINC intelligent Prise d'appel Glossaire Index P

9 Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks 9 Le présent guide assiste le coordinateur de l'application Call Center ou le coordinateur de système tout au long de la configuration et du fonctionnement de l'application Call Center et constitue un outil de référence continu. L'application Call Center est une application qui assure le traitement des appels d'arrivée le plus efficacement et le plus économiquement possible. Cette application répond aux appels d'arrivée et les achemine aux préposés ayant les compétences appropriées pour répondre aux besoins du demandeur. Les appels peuvent être acheminés en fonction du point d'origine de l'appel, de sa destination ou selon les données entrées par le demandeur. Des niveaux de priorité élevée ou faible peuvent être attribués aux demandeurs. Les demandeurs peuvent être acheminés vers différents groupes de préposés ou vers des préposés ayant divers niveaux de compétences. Ils peuvent également déposer un message et écouter des annonces ou des messages informatifs ou être transférés à l'extérieur du système. Vous pouvez configurer et exploiter l'application Call Center à partir de l'application CallPilot Manager, de l'interface Web et d'un poste. Si vous utilisez le système CallPilot 150, vous pouvez configurer et gérer certaines fonctions Call Center à partir d'un poste avec afficheur deux lignes. Applications Basic Call Center et Professional Call Center Les applications Basic Call Center et Professional Call Center sont disponibles. Le tableau intitulé «Comparaison entre l'application Basic Call Center et l'application Professional Call Center» à la page 13 explique les différences entre ces deux applications. Vous pouvez utiliser l'application Basic Call Center avec un système CallPilot 150. Dans le cas d'un système Business Communications Manager 2.5, vous pouvez utiliser les applications Basic Call Center et Professional Call Center. Guide d exploitation de l application Call Center de Nortel Networks

10 10 Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks Fonctions de l application Call Center L'application Call Center offre de nombreuses fonctions qui assurent à votre centre d'appels un traitement souple et évolué des appels. Acheminement intelligent Cette fonction vous propose des méthodes évoluées d'acheminement des appels par le biais de votre centre d'appels. L'acheminement des appels s'effectue en fonction de diverses conditions d'entrée. La fonction Acheminement IDR/SINC intelligent : permet d'acheminer les appels en fonction du numéro du demandeur IDR/EAN, SINC ou RNIS; est appliquée une fois les appels acheminés au centre d'appels; est disponible si vous utilisez l'application Call Center Professional. Acheminement intelligent de base du demandeur : permet d'acheminer les appels à la réception automatique, à un arbre de sélection de service (SS), au téléphoniste ou à une boîte vocale de niveau de compétences; l'acheminement est effectué lorsque le demandeur appuie sur une touche du poste en réponse aux directives diffusées dans l'annonce. Acheminement intelligent évolué du demandeur : offre les fonctions de base en plus de la possibilité d'établir des directives pour acheminer les appels à d'autres niveaux de compétences et à d'autres emplacements en fonction des données fournies par le demandeur; est disponible si vous utilisez l'application Call Center Professional. Réacheminement sur débordement intelligent : achemine les appels à un poste, à une boîte vocale, à un numéro de poste extérieur, à la réception automatique, à une boîte vocale de niveau de compétences ou à un arbre SS; permet de modifier le niveau de priorité de l'appel; est compatible avec le système Business Communications Manager 2.5. Étapes d'acheminement souple Priorité du préposé et priorité du préposé dynamique Vous pouvez attribuer ces étapes d'acheminement aux tables d'acheminement de jour et de nuit, à la fonction de réacheminement sur débordement et à l'acheminement évolué du demandeur : transfert à une boîte vocale; transfert à un poste; transfert à un numéro de poste extérieur; transfert à la Réception automatique; transfert à un téléphoniste; transfert à une boîte vocale de niveau de compétences; transfert à un arbre SS. Vous pouvez attribuer aux préposés une priorité qui correspond à leur niveau d'expertise. La priorité attribuée au préposé peut varier entre 1 et 20, où 1 est la priorité la plus élevée. Si vous utilisez l'application Call Center Professional, vous pouvez attribuer différents niveaux de priorité aux préposés, en fonction de leur niveau de compétences. P

11 Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks 11 Choix de la présentation d'appel Priorité d'appel dynamique Accès par délégation à l'application Call Center Application Multimedia Call Center CallPilot Manager Surveillance d appel Application Call Center Reporting Vous pouvez forcer l'acheminement des appels aux préposés ou laisser les préposés répondre manuellement. Vous pouvez modifier la priorité d'un appel dans la table d'acheminement intelligent IDR/SINC, la table d'acheminement intelligent du demandeur et la table de réacheminement sur débordement évolué. Vous ou le coordinateur de système, pouvez créer un mot de passe afin de permettre à un surveillant d'accéder aux fonctions de gestion de l'application Call Center. Si l'application Multimedia Call Center est activée, les préposés peuvent ouvrir une session multimédia avec les demandeurs. Les demandeurs cliquent sur un bouton d'appel HTML pour entrer en communication avec le centre d'appels. L'application CallPilot Manager est une interface Web que vous pouvez utiliser pour gérer les applications CallPilot et Call Center. Les préposés peuvent surveiller les données d'appels en fonction des niveaux de compétences auxquels ils ont accès. Tout comme les surveillants, vous pouvez surveiller les données d'appels par niveau de compétences ou à l'échelle du système. Vous pouvez produire le relevé de configuration de système pour visualiser les paramètres de l'application Call Center. Si la fonction Call Center Reporting est activée, vous pouvez visualiser les statistiques en temps réel ainsi que l'information de gestion exhaustive sur le rendement quotidien de votre centre d'appels. Guide d exploitation de l application Call Center de Nortel Networks

12 12 Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks Utilisation de l'application Call Center avec le système CallPilot Le système CallPilot propose deux importantes fonctions d'acheminement : la Réception automatique (RA) et la Sélection de service (SS). Ces fonctions permettent d'acheminer les appels entrants aux postes et aux boîtes vocales. Ces fonctions peuvent également acheminer les appels en fonction des différents niveaux de compétences offerts par l'application Call Center. Réception automatique La Réception automatique répond aux appels d'arrivée et diffuse des annonces aux demandeurs. Dès que l'annonce a été diffusée, le menu Automated Attendant (Réception automatique) propose une série d'options que le demandeur peut sélectionner à l'aide du clavier de son téléphone. Le demandeur peut ainsi choisir d'être transféré de la Réception automatique à un niveau de compétences en entrant le NA d'aiguillage de ce niveau. Nota : Indiquez le numéro du NA d'aiguillage dans votre annonce de réception automatique. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration de la Réception automatique, reportez-vous à la publication intitulée Guide d exploitation de l application CallPilot. Sélection de service (SS) La Sélection de service vous permet de remplacer le menu Automated Attendant (Réception automatique) par un menu beaucoup plus élaboré qui peut comprendre plusieurs menus secondaires et ainsi offrir aux demandeurs une gamme d'options plus vaste. Vous pouvez permettre aux demandeurs d'accéder à un niveau de compétences de l'application Call Center en ajoutant une option de transfert interne qui veillera à transférer le demandeur au NA d'aiguillage de ce niveau de compétences. Pour obtenir de plus amples renseignements sur les transferts et la SS, reportez-vous au Guide d exploitation de l application CallPilot Manager. P

13 Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks 13 Comparaison entre l application Basic Call Center et l application Professional Call Center Fonctions Application Basic Call Center pour le système CallPilot 150 Application Professional Call Center pour le système Business Communications Manager 2.5 Application Basic Call Center pour le système Business Communications Manager 2.5 Nombre de niveaux de compétences Nombre de préposés configurés (ID de préposé disponibles) Nombre de niveaux de priorité de préposés Niveaux de priorité dynamique de préposés Non disponible 20 Non disponible Nombre de préposés actifs Nombre d'appels en cours dans tous les niveaux de compétences Nombre maximal d'appels en cours par niveau de compétences Nombre de lignes pouvant être configurées pour l'application Call Center Nombre d'accès téléphoniques (partagés avec l'application CallPilot ou spécialisés) Nombre de tables d'acheminement par niveau de compétences Nombre d'annonces Nombre d'étapes par table d'acheminement Nombre de directives de débordement par niveau de compétences Nombre de boîtes vocales de niveau de compétences Nombre de surveillants Fonction de surveillant, y compris la surveillance des appels Acheminement intelligent de base du demandeur : permet d'acheminer un appel à un téléphoniste, à la Réception automatique, à une boîte vocale de niveau de compétences, à un arbre SS ou à un numéro extérieur ou intérieur. Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Guide d exploitation de l application Call Center de Nortel Networks

14 14 Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks Fonctions Application Basic Call Center pour le système CallPilot 150 Application Professional Call Center pour le système Business Communications Manager 2.5 Application Basic Call Center pour le système Business Communications Manager 2.5 Acheminement intelligent évolué du demandeur : permet d'acheminer un appel en fonction d'un code multichiffre fixe ou selon des chaînes variables. Gestion de l'application Call Center par délégation : le coordinateur de système peut créer un mot de passe afin de permettre à un coordinateur ou à un surveillant de l'application Call Center d'accéder aux fonctions de gestion de l'application Call Center. Réacheminement sur débordement évolué : règles établies pour réacheminer les appels sur débordement, modifier la priorité des appels et transférer ces derniers à différents niveaux de compétences, à une boîte vocale de niveau de compétences, à un numéro extérieur ou intérieur, à une boîte vocale, à la réception automatique ou à un téléphoniste. Non disponible Disponible Non disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Disponible Acheminement IDR/SINC intelligent Non disponible Disponible Disponible Directives de débordement par niveau de compétences Niveaux de compétences de débordement Service selon le jour : vous permet de préciser l'heure de début et de fin du niveau de compétences de jour et de nuit pour chaque jour de la semaine. Gestion de poste limitée à l'aide de la fonction Disponible Disponible Disponible Disponible Non disponible Non disponible CallPilot Manager Disponible Disponible Disponible Call Center Reporting Activée au moyen d'un code d'autorisation logiciel facultatif Disponible Activée au moyen d'un code d'autorisation logiciel facultatif P

15 Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks 15 Capacité maximale de l'application Call Center Les restrictions de configuration de l application Call Center sont les suivantes : 80 préposés actifs, 100 appels en cours, 50 niveaux de compétences, 48 appels d'arrivée simultanés (dont 24 peuvent être effectués sur des circuits VoIP. Nota : Il n'est pas recommandé de configurer plus de 48 lignes dont 24 sur des circuits VoIP. Documents connexes Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'application Call Center, reportez-vous aux documents suivants : Guide d'utilisation du préposé de l'application Call Center de Nortel Networks Guide d'utilisation du surveillant de l'application Call Center de Nortel Networks Guide d'administration du système téléphonique CallPilot 150 Call Center Guide d'exploitation de l'application Call Center Reporting de Nortel Networks Guide d'exploitation de l'application Multimedia Call Center Guide du développeur Web de l'application Multimedia Call Center Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration de l application CallPilot, reportez-vous aux documents suivants : Guide d'exploitation de l'application CallPilot Manager Guide d'administration du poste téléphonique du système CallPilot 150 Guide de maintenance et d'installation du système CallPilot 150 Pour obtenir de plus amples renseignements sur la configuration des ressources de téléphonie, reportez-vous aux documents suivants : Guide des opérations de programmation du système Business Communications Manager 2.5 Guide du coordinateur de système Norstar Guide d exploitation de l application Call Center de Nortel Networks

16 16 Chapitre 1 Application Call Center de Nortel Networks Comment obtenir de l aide États-Unis et Canada Distributeurs autorisés Soutien technique de l'itas N o de téléphone : NORTEL ( ) Si vous avez déjà un NIP, vous pouvez entrer le code d'acheminement express (CAE) 196#. Si vous n'avez pas encore de NIP, ou pour soumettre des questions d'ordre général et pour obtenir de l'aide, vous pouvez entrer le CAE 338#. Site Web : Courriel : Soutien avant la vente (CSAN) N o de téléphone : NORTEL ( ) Utilisez le code d acheminement express (CAE) 1063# Europe, Moyen-Orient et Afrique Service de soutien technique CTAS N o de téléphone : ou Télécopieur : Courriel : Caraïbes et Amérique latine Service de soutien technique CTAS N o de téléphone : Courriel : Asie-Pacifique Service de soutien technique CTAS N o de téléphone : Télécopieur : Courriel : P

17 Chapitre 2 Configuration de l application Call Center 17 Vous pouvez configurer l'application Call Center à l'aide d'un poste avec afficheur de votre système téléphonique ou à l'aide de l'application Web CallPilot Manager à partir d'un ordinateur de votre réseau. Dans le cas de certaines tâches Call Center, comme l'initialisation des boîtes vocales de niveau de compétences, vous devez utiliser un téléphone. Si vous utilisez l'application Basic Call Center sur un système CallPilot 150, vous pouvez effectuer de nombreuses tâches Call Center à partir d'un téléphone. Pour obtenir de plus amples renseignements, reportez-vous au Guide d'administration du système téléphonique Call Center du système CallPilot 150. Utilisation de l application CallPilot Manager pour configurer l application Call Center L'application CallPilot Manager fonctionne sur un système CallPilot 150 ou un système Business Communications Manager 2.5. Vous pouvez accéder à l'application CallPilot Manager à l'aide d'un navigateur Web à partir d'un ordinateur de votre réseau. Configuration du système Avant d'utiliser l'application CallPilot Manager, votre système Business Communications Manager 2.5 ou CallPilot 150 doit être configuré et l'application Call Center doit être activée. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la façon d'activer les codes d'autorisation logiciel pour l'application Call Center, reportez-vous à la section intitulée «Activation des codes d'autorisation logiciel» à la page 174. Matériel nécessaire L'ordinateur utilisé pour faire tourner l'application CallPilot Manager doit être doté des éléments suivants : un poste de travail Windows ou Windows NT doté d'une UCT P133 ou une version ultérieure (ou compatible); une mémoire RAM de 64 Mo, 10 Mo d'espace disque libre; un écran à résolution minimale de sur 768 pixels. Exigences en matière de navigateur Web Pour utiliser l'application CallPilot Manager, vous avez besoin des éléments suivants : la machine virtuelle Java 5.0 (version ou ultérieure); le navigateur Web Internet Explorer 4.0 de Microsoft ou une version ultérieure ou le navigateur Netscape Communicator ou une version ultérieure, mais pas le navigateur Netscape 6.0. Si vous utilisez Netscape Communicator, réglez les paramètres suivants : Enable Java: on (activer Java : sélectionné); Cached document comparison: every time (comparaison avec les documents en mémoire cache : chaque fois); Guide d exploitation de l application Call Center de Nortel Networks

18 18 Chapitre 2 Configuration de l application Call Center Si vous utilisez le navigateur Netscape Communicator 4.77 et que les réglages de l'application Call Center indiqués dans ce guide n'apparaissent pas tous dans votre navigateur, actualisez le navigateur en cliquant sur le menu View (affichage) puis sur Reload (recharger). Si vous ne pouvez toujours pas visualiser ces réglages, il faudra mettre votre navigateur à niveau. Si vous utilisez Internet Explorer de Microsoft, réglez les paramètres suivants : Check for newer versions: Every visit to the page (vérifier s'il existe une version plus récente : à chaque visite de la page); Java JIT compiler enabled: on (compilateur Java JIT activé : sélectionné). Pour obtenir de plus amples renseignements sur ces réglages, reportez-vous à l'aide en ligne de votre navigateur Web. Pour lancer l'application CallPilot Manager sur le système Business Communications Manager 2.5, effectuez les étapes suivantes : 1 Pointez votre navigateur Web à IP>:6800/CallPilotManager, où <adresse IP> correspond à l'adresse IP du système Business Communications Manager 2.5. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'adresse IP, communiquez avec votre administrateur de réseau. L'écran Administration Login (ouverture de session de la gestion) s'affiche. 2 Dans la zone Password (mot de passe), tapez votre mot de passe de coordinateur de système. 3 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Le menu principal CallPilot Manager s'affiche. Pour lancer l'application CallPilot Manager sur le système CallPilot 150, effectuez les étapes suivantes : 1 Pointez votre navigateur Web à IP>/CallPilotManager, où <adresse IP> correspond à l'adresse IP du système CallPilot 150. Pour obtenir de plus amples renseignements sur l'adresse IP, communiquez avec votre administrateur de réseau. L'écran Administration Login (ouverture de session de la gestion) s'affiche. 2 Dans la zone Password (mot de passe), tapez votre mot de passe de coordinateur de système. 3 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Le menu principal CallPilot Manager s'affiche. P

19 Chapitre 2 Configuration de l application Call Center 19 Interface de l application CallPilot Manager Retour à la page principale Sortie de l'application CallPilot Manager Ouverture de l'aide en ligne Déploiement des options et affichage des liens connexes une fois sélectionnés Cliquez sur un lien pour afficher la page connexe dans le cadre droit. Temporisation du système Si aucune opération n'est exécutée, la session CallPilot Manager prend fin après 10 minutes. Il s'agit d'une mesure de sécurité permettant d'éviter les accès non autorisés au système. Si votre session est interrompue, la page d'ouverture de session s'affiche et un message indiquant que la session a pris fin apparaît. Vous devez ouvrir une nouvelle session pour poursuivre la programmation de l'application Call Center. Si le système s'arrête alors que vous utilisez une page, les réglages que vous n'avez pas entrés dans le système à l'aide du bouton Submit (soumettre) ne sont pas entrés. Guide d exploitation de l application Call Center de Nortel Networks

20 20 Chapitre 2 Configuration de l application Call Center Accès à l'application Call Center au moyen d'un mot de passe Si vous voulez restreindre l'accès à l'application CallPilot Manager, vous pouvez créer ou modifier un mot de passe de coordinateur de système de l'application Call Center afin de restreindre l'accès à l'application CallPilot Manager aux réglages de l'application Call Center. Pour créer un mot de passe de coordinateur de système de l'application Call Center, effectuez les étapes suivantes : 1 Lancez l application CallPilot Manager. 2 Cliquez sur l option Configuration (configuration). 3 Cliquez sur le lien Access Passwords (mots de passe d'accès). La page Access Passwords (mots de passe d'accès) s'affiche. 4 Dans la zone Call Center Administration (administration de l'application Call Center), entrez le mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center. Le mot de passe peut comprendre de quatre à huit chiffres et ne doit pas commencer par un zéro. 5 Dans la case Confirmation (confirmation), entrez le mot de passe du coordinateur de système de l'application Call Center. 6 Cliquez sur le bouton Submit (soumettre). Le coordinateur de système de l'application Call Center peut effectuer une ouverture de session à l'aide de ce mot de passe. P Si vous créez un mot de passe de coordinateur de système de l'application Call Center, les paramètres auxquels il est possible d'accéder sont les suivants : Agent List (liste de préposés) Add Many Agents (ajouter plusieurs préposés) Skillset List (liste de niveaux de compétences) General Properties (propriétés générales) Greetings (annonces) Caller Input Rules (règles d'entrée des données du demandeur) CLID/DNIS Routing Table (table d'acheminement IDR/SINC)

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