Rapport de veille technologique

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1 Centres de compétences TIC Région wallonne, BE Réalisé par Vivansa s.p.r.l. (www.vivansa.com)

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3 PROJECT IDENTIFICATION CONTRACT NUMBER Veille technologique CUSTOMER Centres de compétences TIC PROGRAM N/A CONTRACTUAL Yes Written by: Checked by: Approved by: Name, Function Date Signature Pierre Halin IT Consultant R&D manager Saïd Eloudrhiri IT Consultant Solution manager Vivien Monti IT Consultant Executive Manager SUMMARY: KEYWORDS: IP Telephony VoIP DOCUMENT CHARACTERISTICS Number of pages Number of figures Language Recipient name 21 0 FR N/A Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 30-Mar-2006 Page: 3 of 21

4 Versions Ed. Rév. Date Description Action(*) Paragraphes Soumission de la structure pour commentaires. I Tous Rédaction du document. M Tous Contrôle Qualité. Q Tous Analyse de l impact sur les métiers. Contrôle Qualité Call Manager et Skype. Analyse de l impact sur les métiers. M Q M M 5 Tous 2 & Contrôle Qualité Q Tous Soumission pour approbation Q Tous (*) Action: I = Insertion, R = Remplacement, M = Mise à jour, S = Suppression, Q = Revue Qualité 5.2 Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 30-Mar-2006 Page: 4 of 21

5 Table des matières 1 GLOSSAIRE 6 2 INTRODUCTION 7 3 ARCHITECTURE TECHNIQUE COMPOSANTS DE BASE CENTRAL TÉLÉPHONIQUE APPAREILS TERMINAUX PASSERELLES SERVICES APPROCHE ORIENTÉE «VOIX» APPROCHE ORIENTÉE «DONNÉES» CISCO CALL MANAGER ASTERISK SKYPE APPROCHE MIXTE 16 4 COMPARAISON AVEC LA TÉLÉPHONIE CLASSIQUE AVANTAGES RÉSEAU UNIQUE RÉDUCTION DES COÛTS INTÉGRATION DES PROCESSUS MÉTIERS INCONVÉNIENTS VULNÉRABILITÉ COMPLEXITÉ 18 5 IMPACT SUR LES MÉTIERS TENDANCE GLOBALE SUR LE MARCHÉ EUROPÉEN BESOINS ATTENDUS EN TERMES DE MÉTIERS 19 6 CONCLUSION 21 Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 30-Mar-2006 Page: 5 of 21

6 1 Glossaire ACD CODEC CRM CTI GSM IAX IP ISDN IVR PABX PC PRA RTP SBR SCCP SIM SIP TCP TCP/IP TIC UDP UTP VoIP VPN WEP Wi-Fi WPA Automatic Call Distribution COder/DECoder Customer Relationship Management Computer Telephony Integration Global System for Mobile communications Inter Asterisk exchange Internet Protocol Integrated Services Digital Network Interactive Voice Response Private Automatic Branch exchange Personal Computer Primary Access Real-time Transport Protocol Skill Based Routing Skinny Client Control Protocol Subscriber Identity Module Session Initiation Protocol Transport Control Protocol Transport Control Protocol / Internet Protocol Technologies de l Information et des Télécommunications User Datagram Protocol Unshielded Twisted Pair Voice over IP Virtual Private Network Wired Equivalent Privacy Wireless-Fidelity Wi-Fi Protected Access Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 30-Mar-2006 Page: 6 of 21

7 2 Introduction Membres du réseau des Centres de Compétences de la Région Wallonne, les centres Technifutur (Liège - TechnofuturTIC (Charleroi - et Technocité (Mons - sont chargés de la mise en œuvre d un projet de sensibilisation, d information et de formation de haut niveau dans le domaine des Technologies de l Information et des Télécommunications (TIC). Dans ce cadre, ils conduisent une activité de veille technologique ciblée sur l évolution des métiers et des qualifications dans ce secteur. Depuis 2002, ces trois centres fédèrent leurs moyens afin de mener cette démarche de veille de façon commune et en réseau. En particulier, ils ont demandé en juin 2005 à la société Vivansa (http://www.vivansa.com/) de participer, par l intermédiaire de son unité recherche et développement, à l animation continue de cette veille et à la rédaction d un rapport bi-annuel. Afin d utiliser les ressources disponibles de façon optimale, cette veille se concentre sur un thème choisi conjointement. Le thème de ce second rapport conjoint est la téléphonie IP. Pour éviter d emblée tout malentendu, il est utile de préciser que selon les sources, les termes «VoIP» (voice over IP / voix sur IP) et «IP Telephony» (téléphonie IP) ont des significations qui s entrecroisent. Toutefois, la majorité des acteurs semblent converger vers les définitions suivantes : Voix sur IP : ensemble de technologies permettant la transmission d un signal vocal au moyen d un réseau TCP/IP. : ensemble de services vocaux utilisant la voix sur IP, intégrés de façon à offrir une installation fonctionnelle. Dans un second rapport, à paraître fin 2006, nous nous attacherons, au moyen d une enquête sectorielle, à définir les perspectives réelles de création d emploi dans différents secteurs de l économie belge. Le présent rapport est divisé en trois. Tout d abord (section 3), nous présentons les différentes architectures techniques de téléphonie IP. Ensuite (section 4), nous comparons la téléphonie IP à la téléphonie classique. Enfin (section 5), nous présentons les évolutions dans les métiers de l informatique sous-tendues par cette approche. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 30-Mar-2006 Page: 7 of 21

8 3 Architecture technique L architecture des solutions de téléphonie IP varie en fonction des fournisseurs. La majorité des constructeurs de PABX classiques (Alcatel, Ericsson, Nortel, Siemens, etc.) capitalisent sur leur connaissance du monde vocal en conservant leur central existant et y ajoutant des cartes d extension IP (section 3.2). D autres fournisseurs (Cisco, Asterisk, etc.) se basent sur leur connaissance du monde IP et développent des solutions articulées autour d un serveur. Enfin, quelques fournisseurs (Avaya, Mitel, etc.) combinent les deux approches précédentes (section 3.4). Toutefois, quelle que soit l approche, les solutions de téléphonie IP offrent les mêmes composants de base que nous allons tout d abord présenter. 3.1 Composants de base Central téléphonique Qu il soit formé d un châssis PABX classique ou d un serveur, le central téléphonique est l orchestrateur de toute solution de téléphonie IP. Les différents composants sont définis dans sa configuration et la majorité de ceux-ci sont en communication régulière avec lui pour signaler leur état. De cette façon, il connaît les ressources disponibles et les alloue en fonction des besoins. Cette communication peut se faire selon divers protocoles ouverts ou propriétaires. Les protocoles SIP et H323 sont ouverts et sont à ce titre supportés par plusieurs fournisseurs de centraux et d équipements terminaux. Malheureusement, ils ne sont pas complets et de nombreux constructeurs développent des variantes ou des extensions propriétaires supportées uniquement par leur propre matériel (CorNet-IP chez Siemens, SCCP chez Cisco, MiNET chez Mitel, ). En général, ces protocoles fonctionnent assez mal au travers des firewalls, rendant leur utilisation à large échelle très délicate. En particulier, la translation d adresse (NAT) souvent opérée entre l espace d adressage public et les réseaux privés est mal supportée. De ce fait, les seuls protocoles qui soient actuellement bien conçus pour une utilisation à échelle mondiale sont les protocoles Skype et IAX (Inter Asterisk exchange). Le premier, largement connu, est un protocole «peer to peer» (point à point) propriétaire qui ne fonctionne qu avec le logiciel associé ou avec certains téléphones. Il est conçu pour offrir un service téléphonique de base sans offrir les services avancés et l intégration voix-données des systèmes de téléphonie IP. Le second, plus confidentiel, est un protocole très élaboré qui se déploie naturellement dans les systèmes basés sur la plateforme Open Source Asterisk (section 3.3). Technologiquement supérieur aux autres protocoles ouverts, il est en pratique supplanté par le protocole SIP qui est supporté par un nombre croissant de fabricants Appareils terminaux Un des atouts de la téléphonie IP est de permettre l utilisation de très nombreux appareils terminaux : téléphones avec ou sans fil, fax, interphones, logiciels vocaux (softphone), etc. 1 Par exemple, Cisco vient d annoncer l abandon progressif de SCCP au profit de SIP à partir de la version 5.0 de son Call Manager. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 30-Mar-2006 Page: 8 of 21

9 En théorie, la liste est illimitée : tout appareil ou programme capable de se connecter sur un réseau IP et de communiquer selon les protocoles sous-jacents peut se transformer en appareil terminal. Toutefois, en pratique, les fabricants gardent leurs habitudes de développer des extensions propriétaires qui imposent de prendre toute la solution chez eux. Par exemple, les protocoles avancés de qualité de service et de sécurité sur un poste Cisco nécessitent un commutateur de la même marque et le protocole d alimentation électrique ne suit pas le standard 802.3af. Au démarrage, chaque appareil terminal reçoit une adresse IP et se connecte au central téléphonique pour recevoir sa configuration (extension de base, assignation des touches, etc.). Lorsqu un utilisateur émet un appel interne au central, celui-ci vérifie l état du destinataire (présent/absent, libre/occupé, etc.) et communique l adresse IP du destinataire. La communication se passe alors par l envoi direct de paquets IP 1 entre les deux appareils terminaux au travers des équipements réseau (commutateurs, routeurs, etc.) sans intervention du serveur 2. A la fin de la communication, le serveur est informé, adapte l état des deux appareils terminaux et comptabilise l appel. Lorsqu un utilisateur émet un appel externe au central, celui-ci communique l adresse IP d une passerelle adaptée (section 3.1.3) qui prend le relais du central et lui rend la main à la fin de l appel. Ces appareils terminaux sont de plusieurs types Téléphones filaires La gamme de téléphones IP filaires est fort étendue. Plusieurs constructeurs indépendants (Aastra, Grandstream, Sipura, Snom, etc.) vendent à des prix attractifs (actuellement 60 EUR pour les moins chers) des postes compatibles SIP fonctionnant sur plusieurs systèmes. Toutefois, pour utiliser certaines fonctionnalités des systèmes propriétaires, il est souvent nécessaire d acheter les postes du même fournisseur, même si ces postes, au design souvent mieux étudié, n offrent pas nécessairement une meilleure qualité sonore. Ces postes sont plus chers (au-delà de 200 EUR) et représentent une grosse partie du budget d une solution de téléphonie IP. Heureusement, sous la pression des constructeurs indépendants, les prix commencent à baisser très fortement Téléphones sans fil L utilisation du réseau Wifi de l entreprise pour transporter le trafic vocal IP est un objectif très attractif dans le mouvement d intégration voix-données et plusieurs constructeurs proposent d ores et déjà des appareils Wifi compatibles a, b ou g (Cisco 7920, Zyxel P2000W, ). Malheureusement, le réseau sans fil n est pas encore prêt à accueillir ces terminaux avec le même niveau de qualité que celui atteint par les terminaux filaires et ce pour plusieurs raisons. En premier lieu, la qualité de service n est généralement pas assurée au niveau des points d accès. Les constructeurs travaillent sur une norme commune (802.11e) mais elle se trouve toujours à l état «Draft». 1 Le traffic vocal se fait généralement au moyen du protocole RTP. Il est basé sur UDP et pas sur TCP parce que la correction d erreur est inutile dans un flux continu. 2 Au contraire, le traffic vocal en téléphonie classique monopolise un canal de communication dans le PABX tout au long de la communication. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 30-Mar-2006 Page: 9 of 21

10 Ensuite, le temps nécessaire pour passer d un point d accès à un autre (roaming) entraîne généralement la coupure de la communication. Pour résoudre ce problème, deux normes sont en cours de rédaction, la f qui devrait assurer le passage transparent d un point d accès à un autre, même de marque différente, et la r qui devrait offrir une transition rapide entre points d accès (de l ordre de 20 ms au lieu des centaines de millisecondes actuellement nécessaires). Enfin, la sécurité du réseau est mal assurée. Les sociétés voulant un réseau suffisamment sécurisé utilisent le protocole WPA, mais ce mécanisme de sécurité consomme trop de ressources et est trop lent pour assurer le flux vocal. Le trafic vocal ne peut donc actuellement être sécurisé qu avec un cryptage WEP, solution insuffisante en termes de sécurité. La solution devrait passer par la norme i (WPA2) permettant la pré-association et la pré-authentification, mais elle imposera l apparition d appareils terminaux compatibles Fax-modems Certains secteurs utilisent encore régulièrement les communications par fax et par modem. Actuellement, la solution la plus courante consiste à utiliser des appareils terminaux analogiques connectés sur une passerelle (section ). L autre possibilité consiste à utiliser une solution de fax sur IP qui intercepte le signal fax à son entrée dans le central et le convertit directement sous forme électronique et l envoie à son destinataire Téléphone software Il est également possible de transformer un ordinateur personnel en téléphone au moyen de l installation audio (casque et micro) intégrée. Ces programmes, très simples à utiliser, permettent à l utilisateur nomade de téléphoner depuis son PC y-compris au travers d une liaison VPN. Malheureusement, à la différence des téléphones physiques haut de gamme qui sont équipés de puces améliorant la qualité sonore, ces téléphones software sont encore plus sensibles à la qualité de transmission du réseau et à la disponibilité du processeur pour l encodage du flux vocal. Pour faciliter la vie de l utilisateur, il existe des combinés téléphoniques USB permettant l utilisation de ces programmes avec un confort physique supérieur Autres équipements Le développement du marché de la téléphonie sur IP amène d autres constructeurs à développer des terminaux directement connectés sur le réseau comme, par exemple, des interphones IP Equipements de sécurité Certaines installations comme les ascenseurs ont des équipements téléphoniques d alerte. Généralement, pour des contraintes légales ou de garantie de service, ces équipements restent connectés à des lignes analogiques directes ne passant pas par le réseau IP. En particulier, les équipements de détection d incendie ne doivent pas passer par le réseau IP car le câblage UTP n est absolument pas résistant au feu Passerelles Pour communiquer avec le reste du monde, les installations de téléphonie IP ont besoin de passerelles de communications. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 30-Mar-2006 Page: 10 of 21

11 Passerelles IP Une des grandes forces de la téléphonie IP réside dans la convergence voix et données. En théorie, le trafic vocal peut emprunter tout le réseau IP de l entreprise, aussi étendu soit-il et peut aussi passer au travers d Internet vers d autres réseaux IP. En pratique, trois questions doivent être résolues : celle de la bande passante, de la qualité et de la sécurité. Dans un PABX classique, la voix est digitalisée depuis de nombreuses années. Les CODECs employés nécessitent une bande passante de 64 kbps et donnent une qualité vocale connue de chacun. Dans une installation de téléphonie IP, le choix est généralement de garder le même type de bande passante et de qualité, ce qui ne pose pas de problème sur un réseau local fonctionnant à 100 ou 1000 Mbps. Par-contre, sur des lignes externes, une telle bande passante n est pas toujours disponible en continu et l habitude est de compresser le signal avec perte de qualité. De plus, la voix est très sensible aux délais de transmission (latency). Dans une conversation téléphonique, le délai de transmission doit rester inférieur à 20 ms pour que l interlocuteur n entende pas le retard. Sur un réseau local, une telle qualité est possible pour autant que les commutateurs fassent passer le trafic vocal en priorité sur le trafic de données. Par-contre, sur des lignes internationales, le délai est souvent de plusieurs centaines de millisecondes, auquel cas l utilisateur doit adapter sa façon de parler comme c est le cas sur les lignes téléphoniques par satellite. Mais la qualité de la communication est surtout dégradée par les variations de ce délai de transmission (jitter), paramètre très difficile à contrôler sur des réseaux distants. Sur des lignes publiques comme Internet, certains paquets IP disparaissent purement et simplement, rendant la conversation parfois inaudible. Enfin, la sécurité de la transmission est problématique. Une solution consiste à utiliser les techniques classiques de VPN mais elle nécessite d avoir des passerelles d encryption performantes pour garantir le flux de données. Pour toutes ces raisons, la transmission de voix sur IP au travers de réseaux distants, pour très avantageuse qu elle soit en termes de coûts, entraîne presque toujours une perte de qualité sensible. Cette combinaison «prix réduit qualité plus faible» se remarque particulièrement dans l usage du logiciel Skype qui s étend en entreprise pour les appels internationaux sans faire disparaître les appels commutés par opérateur téléphonique classique Passerelles digitales Une grosse majorité des personnes ayant toujours un central téléphonique classique, toute installation de téléphonie IP doit avoir accès à des passerelles vers le monde vocal digital classique. Ces passerelles permettent la connexion de lignes digitales (ISDN ou PRA) et réalisent la conversion de CODEC vocal en continu Passerelles analogiques Comme dans le cas des passerelles digitales, il est possible de connecter des lignes analogiques d un opérateur téléphonique dans un central IP. Mais l utilisation la plus courante de telles passerelles consiste à permettre à des appareils analogiques (téléphones, modems, fax, interphones, etc.) de fonctionner au travers du réseau IP. Malheureusement, les protocoles analogiques sont très difficiles à convertir sur un réseau IP. Le CODEC le plus utilisé est le T38 qui permet en théorie la transmission sans erreur de fax et de signal modem entre et bps, mais le succès d une telle transmission dépend fortement de la qualité du réseau et de la longueur du trajet IP. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 30-Mar-2006 Page: 11 of 21

12 Passerelles GSM Pour réduire le coût des communications vers les réseaux GSM, il est courant d installer un boîtier SimBox, muni d une ou plusieurs cartes SIM et d une antenne, permettant l acheminement des appels directement sur le réseau d un opérateur mobile. Ces boîtiers existent en version IP et opèrent la conversion de protocole Services Un autre atout de la téléphonie IP est l intégration des mondes voix et données se traduisant entre autres par la disponibilité de services à valeur ajoutée. Certains de ces services existent déjà en téléphonie classique mais nécessitent l achat des solutions propriétaires éditées par le fabricant du PABX. Si ces solutions ne conviennent pas, il est possible d acheter des solutions développées par des tiers mais elles nécessitent en sus l achat auprès du fournisseur du PABX de l interface CTI (computer telephony integration) à un prix dissuasif pour la majorité des clients. Par contre, cette interface CTI entre téléphonie et informatique est par essence incluse au produit et l intégration de produits tiers s en trouve grandement facilitée, de sorte que le marché se développe de façon rapide et dynamique Messagerie vocale et unifiée La possibilité de recevoir des messages vocaux et des fax directement sur est grandement facilitée sur les infrastructures de téléphonie IP. Plusieurs fournisseurs indépendants développent des solutions s intégrant facilement et le logiciel Asterisk supporte même nativement cette fonctionnalité Accueil téléphonique et call center L accueil téléphonique professionnel est une discipline complexe intégrant de nombreuses technologies. L IVR (interactive voice response) permet à l appelant de naviguer dans un menu vocal en appuyant sur des touches chiffrées et d être mis en contact avec une personne qualifiée pour le traitement de sa demande. L ACD (automatic call distribution) permet l envoi automatique des appels vers un ensemble d agents en fonction de leur disponibilité et même de leur qualification (SBR - skill based routing). Enfin, intégrés au système téléphonique, les outils de CRM (Customer Relationship Management) permettent la consultation simultanée d informations très utiles lors de l appel d un client ou d un fournisseur. Grâce au développement de la téléphonie IP, ces technologies sont accessibles au travers de solutions légères s adressant à un public très large. En particulier, la solution Asterisk inclus nativement l IVR et l ACD. Par-contre, les centres d appel importants passent plus lentement à la téléphonie IP car les outils avancés ne sont pas encore aussi stables que ceux liés aux centraux classiques. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 30-Mar-2006 Page: 12 of 21

13 Services Web La majorité des téléphones IP possède une touche qui pourrait prendre un essor important : la touche Services. L idée sous-jacente est d appeler une application de type service Web 1 utilisant le poste de téléphone comme écran de saisie et de consultation. Actuellement, le développement et l utilisation de cette fonctionnalité dépendent du fournisseur de la téléphonie IP mais il est permis de penser que ce service sera standardisé dans les années à venir Reconnaissance vocale La reconnaissance vocale est une discipline prometteuse qui s intègre naturellement dans une infrastructure de téléphonie IP. Couplée à l IVR, elle permet une sélection plus rapide ou plus précise du destinataire. Couplée aux applications d entreprise, elle devrait permettre un meilleur accès pour les utilisateurs nomades. Par exemple, Microsoft développe actuellement une extension de son serveur de messagerie permettant la gestion des rendez-vous par téléphone Autres services L intégration induite par la téléphonie IP est en phase de démarrage. De nombreux acteurs réfléchissent à son impact sur des technologies connues comme celles présentées ci-dessus, comme la vidéo sur IP, etc. Mais les réelles avancées sont actuellement développées dans les centres de recherche ou même toujours à concevoir. 3.2 Approche orientée «voix» De nombreux constructeurs de PABX classiques (Alcatel, Ericsson, Siemens, Nortel, etc.) vendent des solutions de téléphonie IP. Ces solutions sont basées sur leur châssis classique dans lequel sont insérées des cartes d extension pour la gestion des terminaux IP et, éventuellement, des cartes passerelle IP vers d autres PABX. Toutes les autres fonctionnalités sont gérées par le matériel classique. Le premier avantage de cette approche est de faciliter l adoption de la téléphonie IP dans les grandes sociétés en autorisant une migration progressive. Ces sociétés commencent par une migration de leur châssis principal vers une version supportant la voix sur IP tout en conservant l infrastructure installée : les anciens terminaux fonctionnent toujours au travers des cartes d extension dédiées ainsi que toutes les passerelles et applications éventuelles. Par la suite, la société peut équiper un nouveau bâtiment avec des téléphones IP et prévoir un plan de migration pour les bâtiments existants. Le second avantage est d offrir immédiatement toutes les fonctionnalités existantes dans un central classique (ACD, relations patron-secrétaire, cascades téléphoniques, etc.) avec la même stabilité qui a fait le succès des plateformes classiques. Par contre, cette approche a le grand désavantage de fonctionner sur un châssis classique avec des technologies vieillissantes. Elle offre de moins bonnes perspectives d évolutivité et d intégration vers le monde des données. De plus, ces solutions sont plus chères quand la migration vers IP est terminée pour l ensemble de la société. 1 Cfr rapport de veille technologique Architectures orientées services du 4 novembre 2005 Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 30-Mar-2006 Page: 13 of 21

14 3.3 Approche orientée «données» A l opposé de l approche précédente, certains spécialistes des données et de réseaux (Cisco, 3Com, etc.) se sont lancés dans la téléphonie IP en développant des solutions architecturées autour de matériel data (serveurs, routeurs, commutateurs, etc.). Ces solutions sont basées sur un central téléphonique tournant sur un ou plusieurs serveurs capables de gérer les communications sur un ensemble de sites distants. Les passerelles sont généralement déportées sur des équipements dédiés placés sur les sites nécessitant ces fonctionnalités. Les avantages et inconvénients de cette approche sont le miroir de ceux de l approche orientée «voix». Au rayon des avantages, nous retrouvons des technologies plus récentes, une meilleure ouverture pour l intégration voix-données et un prix souvent plus attractif. Par-contre, ces fabricants ne connaissaient souvent pas le monde de la voix et ont dû développer au fur et à mesure toutes les fonctionnalités présentes sur les centraux classiques. Comme simple exemple, la musique d attente n est apparue sur les centraux Call Manager qu après plusieurs années. De même, les fonctionnalités avancées de gestion des appels (ACD, cascades téléphoniques, etc.) ne sont pas encore vraiment stabilisées, rendant l utilisation délicate sur des sites importants. Heureusement, l utilisation de technologies récentes rend ces développements plus faciles et le retard se réduit très rapidement. Enfin, l installation d une telle technologie nécessite le remplacement complet de l infrastructure existante et est donc assez délicate sur des sites importants. Dans cette approche, nous pouvons attirer l attention sur trois solutions importantes : Cisco Call Manager, Asterisk et Skype Cisco Call Manager Le Call Manager est une solution propriétaire développée par Cisco Systems. Le central tourne actuellement sur un serveur Windows mais Cisco a annoncé le 6 mars que la version 5.0 du Call Manager serait disponible sous Linux. Les interfaces analogiques et digitales sont généralement des cartes d extension insérées dans des commutateurs ou des routeurs Cisco. Privilégiant de nombreux protocoles propriétaires dont SCCP pour la communication entre les postes téléphoniques et le serveur, Cisco impose de fait l utilisation de son matériel pour l ensemble de la solution. Mais cette approche commence à changer sous la pression du marché puisque dans le même communiqué, Cisco annonce le support natif du protocole SIP sur la prochaine version de son Call Manager. 1 Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 30-Mar-2006 Page: 14 of 21

15 3.3.2 Asterisk Le projet Open Source Asterisk est en plein développement. Le central tourne sur un serveur Linux et les passerelles sont généralement installées directement sur ce serveur. Ce projet possède plusieurs avantages spécifiques. D une part, il est architecturé sur un modèle en couche très bien conçu. Le noyau central s occupe exclusivement de la gestion et du routage d appels entre des flux vocaux, appelés canaux, indépendamment de leur nature physique (téléphone SIP, interface analogique, digitale, répondeur vocal, agent ACD, etc.), celle-ci étant gérée par des modules indépendants présentant la même interface au noyau central. Cette architecture permet une intégration très stable et très performante des communications et des services associés. De plus, son caractère ouvert et son choix délibéré des standards ouverts permettent l utilisation de matériel performant tout en étant très compétitif au niveau des prix. Par-contre, l intégration des passerelles sur le serveur rend l installation de sites importants (au-delà de 300 postes IP) plus complexe. De plus, l utilisation des standards ouverts diminue partiellement la richesse fonctionnelle des installations Skype Le logiciel Skype n est pas à proprement parler une solution de téléphonie IP mais son succès grandissant auprès du grand public et des sociétés le rend incontournable dans l analyse du marché de la téléphonie IP. De plus, son rachat récent par Ebay pour une somme astronomique 1 aux yeux des analystes l a projeté un peu plus au premier plan. Au départ, Skype est un logiciel propriétaire gratuit permettant à deux personnes possédant un ordinateur avec casque et micro de se parler gratuitement au travers d Internet, la gratuité s entendant hors frais de connexion à Internet. Cette méthode ne permet pas de garantir la qualité de la conversation mais l amélioration des connexions et, en particulier, l essor des liaisons à large bande rend la solution attractive. Devant le succès de son logiciel, Skype a développé divers services payants autour de sa solution gratuite. Le plus connu est «SkypeOut» qui permet de téléphoner depuis son ordinateur vers n importe quel téléphone à prix réduit. Techniquement, l appel est transporté au travers d Internet jusqu à une passerelle IP-digitale dans le pays du destinataire (ou proche pour les petits pays) afin de terminer l appel au prix d une communication locale. Commercialement, Skype gagne de l argent en négociant les prix de l appel terminal avec les opérateurs téléphoniques et par le fait que l utilisateur doit payer à l avance ses communications. De même, il est possible d avoir un numéro d appel (SkypeIn) ou un répondeur téléphonique. En outre, avec ses partenaires, Skype développe des solutions pour faciliter la vie de ses utilisateurs : téléphones USB, routeurs ADSL avec porte analogique pour téléphoner depuis un appareil normal au travers de Skype(Out). 1 1,3 milliard de dollars en liquide, la même somme en actions Ebay et jusqu'à 1,5 milliard en en fonction des résultats financiers (http://www.infos-du-net.com/actualite/5268-ebayskype.html). Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 30-Mar-2006 Page: 15 of 21

16 Ainsi, même si Skype est à la base un logiciel de voix sur IP, l ajout constant de fonctionnalités en fait un concurrent des solutions de téléphonie IP, particulièrement dans les très petites entreprises. Cette stratégie se matérialise dans l annonce récente 1 d un nouveau service «Skype for Business» rassemblant les services existants et quelques nouveaux comme l intégration Skype-Outlook. 3.4 Approche mixte Lucent/Avaya est un constructeur actif dans les deux mondes qui a choisi une approche intéressante. Le central téléphonique est un serveur tournant sous Linux, mais qui a la capacité de se connecter avec des châssis Lucent existants. De cette façon, il présente les avantages des solutions orientées «données» tout en permettant une transition plus simple sur des sites existants, pour autant bien entendu que ces sites soient équipés de matériel Avaya. De plus, la solution bénéficie des compétences avancées d Avaya en termes de centres d appel. Par-contre, cette solution semble nettement plus chère que la concurrence. Un autre constructeur qui présente une approche mixte est Mitel, mais de façon différente. Dans les petits sites, ils proposent une solution totalement IP et utilisent leur châssis PABX dans des configurations plus complexes. 1 Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 30-Mar-2006 Page: 16 of 21

17 4 Comparaison avec la téléphonie classique Comme souvent dans le cas de technologies en phase de croissance, la téléphonie IP suscite le débat et les responsables de tous les secteurs de la vie économique et gouvernementale se posent de plus en plus la question de son utilisation. Il importe donc d analyser ses avantages et ses inconvénients à la lumière des besoins de chacun. En particulier, le prochain rapport de veille analysera les besoins de quelques secteurs. 4.1 Avantages Réseau unique L intégration des réseaux voix et données est un avantage sur les plans physique, technique et organisationnel. Elle permet la diminution du nombre de câbles et de prises, l ordinateur pouvant généralement être connecté sur le téléphone lui-même connecté au commutateur. De plus, les départements voix et données peuvent fusionner, offrant une seule équipe de maintenance et de support avec une seule infrastructure à surveiller au moyen d outils communs Réduction des coûts Un autre avantage couramment cité est la réduction des coûts qui est possible sur les plans du matériel, des communications et du support. La réduction de coût sur le plan du matériel existe mais n est pas automatique. D une part, les constructeurs de solution veillent à maintenir leur marge financière et, le cas échéant, leurs solutions propriétaires. De plus, le réseau doit être de très bonne qualité ce qui nécessite parfois une mise à jour des commutateurs. Enfin, les postes téléphoniques IP commencent seulement à baisser de prix. Mais en comparaison des coûts parfois prohibitifs des solutions classiques, il est possible d économiser plusieurs dizaines de % sur la facture d achat ou de location du central et des ses équipements. Une autre réduction de coût est possible si la société a accès à des lignes data internes et/ou internationales pour l acheminement des communications téléphoniques. Enfin, la réorganisation des départements informatiques et téléphoniques au sein de sociétés importantes peut entraîner des économies. Mais les gains financiers qui peuvent se révéler les plus importants sont liés à l amélioration effective des processus métiers de la société en y intégrant la téléphonie Intégration des processus métiers Le rapport précédent de veille technologique a largement montré l intérêt d une infrastructure souple pour l intégration des processus métiers. Le développement de la téléphonie IP se place naturellement dans ce développement. L amélioration de l accueil des clients et des fournisseurs, le développement d un call-center interne, l utilisation des bases de données d entreprise pour la téléphonie, en résumé toute l intégration de la téléphonie dans les processus métiers favorise le développement de l entreprise et augmente son efficacité. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 30-Mar-2006 Page: 17 of 21

18 Cet avantage majeur par rapport à la téléphonie classique est l atout le plus précieux de la téléphonie IP mais est aussi le plus difficile à atteindre. Il n est limité que par la créativité des concepteurs d architectures et par la volonté des responsables de mettre en place un système d information adapté. 4.2 Inconvénients Vulnérabilité L intégration de la voix et des données rend l ensemble plus vulnérable aux pannes. L arrêt, rare heureusement, d un commutateur suffit à arrêter l activité du secteur concerné. Il est donc important d avoir un réseau efficace et redondant dans ses parties critiques Complexité La sécurité, la stabilité et la qualité de service d un réseau convergé sont plus difficiles à assurer que celles d un réseau de données uniquement. Pour les petits réseaux, ces trois problématiques peuvent être résolues par l intervention d un sous-traitant capable d analyser les besoins et d installer une solution adaptée. Pour les réseaux plus importants, il est important d avoir, en interne ou en soustraitance, un département capable de diagnostiquer les dysfonctionnements et d intervenir rapidement en cas de panne. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 30-Mar-2006 Page: 18 of 21

19 5 Impact sur les métiers 5.1 Tendance globale sur le marché européen Selon une étude commandée par Cisco Systems 1 et réalisée par le cabinet IDC auprès de 950 directeurs de systèmes d information, responsables informatiques et dirigeants d entreprises, l Europe exprimerait un déficit d un demi-million de techniciens disposant de compétences réseau avancées (c est-à-dire portant sur la téléphonie IP, la sécurité et les réseaux sans fil) nécessaires pour les entreprises. Cela représente une carence en compétences technologiques de près de 16% d ici L étude montre en outre que dans 1/3 des pays les besoins en personnels formés aux technologies avancées dépassera l offre de plus de 20%. Si la région la plus touchée est l Europe de l Est, et plus particulièrement les pays non intégrés à l Union Européenne, l Europe de l Ouest (et notamment la Belgique) est également concernée par cette pénurie. Une telle insuffisance pourrait entraîner de sérieuses difficultés pour les entreprises. En effet, l adoption plus lente de ces nouvelles technologies limite leur compétitivité et, plus globalement, ralentit la croissance économique. Le déficit est d autant plus critique si l on considère que 60% des entreprises déclarent utiliser le réseau pour soutenir leurs activités, et que 80% prévoient que son importance va s accroître dans les prochaines années. 5.2 Besoins attendus en termes de métiers Selon l étude IDC référencée ci-dessus plus de la moitié des 950 entreprises consultées prévoient que leurs équipes informatiques devront avoir des compétences plus solides, variées et orientées métier, car elles sont de plus en plus importantes dans les décisions d investissements en technologies réseaux (et notamment la téléphonie IP). Il est donc important que tous les acteurs intervenants sur le réseau soient formés aux spécificités de la téléphonie et aux protocoles nécessaires pour assurer la stabilité, la qualité de service et la sécurité du réseau. Et ceci est également vrai s agissant de la sécurité informatique et des réseaux sans fil. Les besoins attendus en matière de compétences générales et de certifications dans le domaine des réseaux se déclinent comme suit : Pour les entreprises, les compétences requises auprès des ingénieurs réseaux s orienteraient vers la sécurité (70%), les réseaux sans fils (69%) et la téléphonie IP (57%). Ces résultats varient peu selon les régions et la taille de l entreprise. Dans le secteur public, l'usage du réseau est moins sophistiqué (57 %), alors que les opérateurs de télécoms sont le plus en pointe dans ce domaine (87 %). Pour près des 3/4 des entreprises, les certifications sont importantes, surtout lors du recrutement et pour le secteur public. 1/3 des entreprises interrogées a engagé du personnel réseau dans les 12 deniers mois, la moitié d'entre elles ayant eu du mal à trouver des spécialistes disposant des compétences requises dans les 3 domaines cités (téléphonie IP, la sécurité et les réseaux sans fil). 1 Voir la Lettre d information n 13, Secteur public et TIC publiée par Cisco (http://www.cisco.com/). Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 30-Mar-2006 Page: 19 of 21

20 En particulier, s agissant de la téléphonie IP, il est important de signaler que la gestion des plateformes de téléphonie IP nécessite aussi des formations spécifiques (par exemple outils de gestion du central, gestion de la facturation, programmation des interfaces) mais il est probable qu elles seront assurées par les intégrateurs de solutions. Par-contre, l intégration de la téléphonie dans les systèmes gérant les processus métiers implique un complément de formation des architectes et des développeurs de solutions. Enfin, il est probable que la téléphonie IP créera des métiers de niche qui pourraient amener de nouveaux emplois. L impact métier de la téléphonie IP fera l objet d un second rapport de veille technologique qui permettra de mieux cerner les besoins et les solutions envisagées dans divers secteurs. Nous étudierons notamment dans quelle mesure la téléphonie IP répond-elle à des besoins actuellement non rencontrés, quelle sont les changements organisationnels envisagés dans l entreprise pour satisfaire ces besoins et quelles orientations devront être prises en matière de formation dans le domaine des technologies réseaux avancées. Réalisé par : Vivansa (www.vivansa.com) 30-Mar-2006 Page: 20 of 21

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