Managed Contact Center - Express

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1 Convention de Services Gestion de la Relation Client Descriptif de Service Managed Contact Center - Express SOMMAIRE 1 OBJET DU DESCRIPTIF DE SERVICE DEFINITION GENERALE DU SERVICE TERMINOLOGIE ET DEFINITIONS PRESENTATION DU SERVICE PRE-REQUIS DESCRIPTION DU SERVICE Managed Contact Center Express version complète Express 5, 10, 15, 20 version simplifiée Express Local version simplifiée TABLEAU RECAPITULATIF DES PRESTATIONS INCLUSES DANS L OFFRE «MANAGED CONTACT CENTER EXPRESS» VERSION COMPLETE TABLEAU RECAPITULATIF DES PRESTATIONS OPTIONNELLES DE L OFFRE «MANAGED CONTACT CENTER EXPRESS» LES PRESTATIONS STANDARDS DE L'OFFRE " MANAGED CONTACT CENTER-EXPRESS", VERSION COMPLETE LES PRESTATIONS STANDARDS Distribution sur un Agent - Module ACD L interface utilisateur : Agent, Superviseur, Administrateur Gestion de profil Gestion de planning Supervision Statistiques Formation à distance Service Après Vente LES MODES D UTILISATION ET FONCTIONNALITES Les modes d utilisation du Canal Téléphone Les fonctionnalités du Canal Téléphone Dispositions relatives aux appels vers les numéros d urgence /44

2 6 LES SERVICES OPTIONNELS DU SERVICE LES FONCTIONNALITES DU CANAL TELEPHONE Flexible Workspace Annonce Tarifaire Personnalisée Numéros d accès supplémentaires Qualification des appels Annuaire inversé Gestion de l attente et de la dissuasion (temps d attente estimé) Dépôt de message Demande de rappel Changement de tarif en cours de communication Reroutage RI Gestion des messages vocaux Enregistrement des messages vocaux en studio Gestion de la distribution ou interrupteurs Synthèse vocale Reconnaissance vocale Enregistrement des communications des appelants Demande de rappels programmé par l internaute Demande de Rappels Programmés par un Agent Campagnes d appels sortants de Masse Connecteur CTI montée de fiche Le Responsable Service Client (RSC) Supervision et Statistiques Formation supplémentaire Plan de reprise d activité LIVRAISON ET MISE EN SERVICE CONDITIONS DE LIVRAISON DU SERVICE MISE EN SERVICE Date de Mise en Service Ajournement de la Date Contractuelle de Mise en Service à la demande du Client Retard de livraison du fait du Client PILOTAGE -ASSISTANCE Pilotage Assistance au démarrage Assistance complémentaire DUREE ET RESILIATION DUREE MINIMALE DES COMMANDES RESILIATION DES COMMANDES Résiliation des Commandes par le Client Résiliation des Commandes par Orange Business Services MODIFICATION DU SERVICE OPERATIONS RELATIVES A LA GESTION DES AGENTS Operations réalisées par le Client Opérations réalisées par Orange Business Services OPERATIONS RELATIVES AUX MODIFICATIONS DU SERVICE Modifications simples Modifications complexes Processus de traitement des demandes de modification MODIFICATION DES POSITIONS PAR LE CLIENT /44

3 10 TARIFICATION DU SERVICE DESCRIPTION DE LA TARIFICATION DU SERVICE Installation et configuration Structure tarifaire du Service Communications sortantes FACTURATION - PAIEMENT OBLIGATIONS ET RESPONSABILITES OBLIGATIONS ET RESPONSABILITES D ORANGE BUSINESS SERVICES OBLIGATIONS ET RESPONSABILITES DU CLIENT DISPONIBILITE GEOGRAPHIQUE LIEN RESEAU EXTENSION A DES POSITIONS SITUEES HORS FRANCE METROPOLITAINE /44

4 1 Objet du Descriptif de service Le présent Descriptif de service a pour objet de définir les conditions dans lesquelles Orange Business Services assure le Service «Managed Contact Center Express» auprès du Client. Ce Service relève des Conditions Spécifiques Gestion de la Relation Client. La souscription au Service «Managed Contact Center Express» par le Client suppose son acceptation sans réserve des Conditions Générales Orange Business Services, des Conditions Spécifiques Gestion de la Relation Clients, des Annexes liées au Service, telles que : la Qualité de service, les Spécifications Techniques d Accès au Service, les Tarifs. Les conditions décrites dans le présent Descriptif de service et les Annexes, dérogent le cas échéant aux Conditions Générales Orange Business Services et aux Conditions Spécifiques Gestion de la Relation Client. 2 Définition générale du Service Le Service «Managed Contact Center Express» se décline en trois versions d offre «Managed Contact Center - Express» dans sa version complète, «Express 5, 10,15, 20» et «Express Local» dans ses versions simplifiées. Dans la suite des présentes, le terme «Service» est utilisé pour qualifier indistinctement l une des trois versions d offres dénommées ci-dessus. Les termes «Managed Contact Center Express» version complète et «Express 5, 10, 15, 20» ou «Express Local» versions simplifiées sont utilisés dans les cas où l une des stipulations du présent Descriptif de service ne s'appliquerait pas à l ensemble du Service. Le Service est une solution de Centre de Contacts virtuel et multicanal, disponible exclusivement en mode ASP, hébergée et exploitée par Orange Business Services. Le Service est nativement développé sur une architecture IP. Il est entièrement sécurisé et administré de bout en bout par Orange Business Services, de l accès réseau à l exploitation du service à la condition que l ensemble des pré-requis définis à l article 4.1 du présent Descriptif de service soient respectés. Les Agents sont localisés sur un ou plusieurs Sites physiques, situés en France métropolitaine ou à l international. Certains Agents peuvent être «isolés» par rapport à un des Sites du Centre de Contacts. 3 Terminologie et définitions ACD : Automatic Call Distributor : Fonctionnalité qui assure la gestion, le routage et la distribution des Contacts vers le Groupe d'agents concernés. Administrateur : Personne désignée par le Client ayant accès aux fonctions de gestion des Agents du Service. Agent : Personne physique désignée et déclarée par le Client dans le Service pour le traitement des Contacts. Le Service lui donne accès à un certain nombre de fonctionnalités lui permettant de traiter les Contacts. L Agent peut avoir plusieurs logins / mots de passe. API : (Application Programming Interface) : Orange Business Services fournit une librairie de fonctions (API) qui vont être invoquées dans un programme. ASP : Application Service Provider : Fournisseur d applications hébergées, également désigné sous l appellation Administrateur Système. Bandeau (Agent) : Interface qui permet à l Agent de traiter les Contacts du Service. Bandeau léger : Le Client se connecte à distance via l URL du Service au Bandeau (logiciel) installé sur la plateforme du Service d Orange Business Services. Bandeau lourd : Le Client se connecte localement au Bandeau (logiciel) Agent installé sur son PC via son réseau d entreprise et utilise la liaison dédiée pour accéder à la plateforme de Service d Orange Business 4/44

5 Services. Pour installer le Bandeau (logiciel) sur son PC, le Client se connecte à l URL du Service d Orange Business Services, télécharge le Bandeau (logiciel), le sauvegarde sur son disque dur et l installe sur son PC suivant les règles de gestion qui lui sont propres. Call Back : Communication orale entre l Agent et l internaute sur la ligne téléphonique de l internaute suite à un rappel initié par l Agent sur un numéro de téléphone fourni préalablement par l internaute. Canal : Mode de communication choisi par l appelant parmi ceux proposés par l entreprise pour entrer en contact avec elle. Canal Téléphone : à partir de son téléphone fixe ou de son téléphone portable, l appelant contacte l entreprise sur un Numéro Accueil, un Numéro Audiotel, un Numéro Cristal, un Numéro Vert International, un Numéro Vert Universel ou un Accueil sur Numéro Géographique. Centre de Contacts : Ensemble des ressources humaines et matérielles du Client destinées à traiter les mises en relation entre l entreprise et ses propres Clients. Le Centre de Contacts peut être localisé sur un seul Site physique ou sur plusieurs Sites et intégrer ou non des Agents isolés. Chuchotement : Fonctionnalité destinée au Superviseur d un Centre de Contacts, lui permettant de souffler une réponse à un Agent lors d une conversation téléphonique ou au cours d une session de Chat. Dans le premier cas, seul l Agent entend ce que souffle le Superviseur. Concernant le Chat, le texte saisi par le Superviseur n est visible que par l Agent. Compétence : Définition d aptitudes d un Agent ou d un Groupe d Agents à traiter différents types de Contacts. Connecteur CRM : Brique logicielle d interface d une ou plusieurs applications métier du Client avec le Bandeau Agent du Service. Consommateur : Appelant ou internaute qui contacte le Service du Client. Contact : Communication, mise en relation entre un appelant ou un internaute et un Agent. CRM/GRC : Gestion de la Relation Client. Terme de l industrie des systèmes d informations pour les méthodologies, logiciels et d une manière générale les possibilités d Internet pour assister une entreprise dans sa gestion des relations Clients de façon organisée. Domaine Client (Tenant) : Environnement sur la Plate-forme de Service dans lequel s exécute pour le Client une instance de l application de gestion des Contacts, et qui contient l ensemble des données relatives au Service mis en place et exploité pour le Client (paramètres de configuration, Scripts, messages vocaux, compteurs statistiques, etc.). Dossier de Collecte : Document rempli par le Client et contenant l ensemble des données élémentaires (numéros d accès, adresses IP, identifiants des Agents, etc.) nécessaires à l initialisation du Service. Dossier de Conception : Document établi par Orange Business Services sur la base du Dossier de Collecte et des informations recueillis lors de la Réunion de Lancement de Projet décrivant la configuration et les Scripts implémentés pour la livraison du Service. Il est validé par le Client. Ecoute discrète : Fonctionnalité destinée au Superviseur pour écouter une conversation téléphonique ou visualiser un échange de Chat, entre un internaute et un Agent. Entrée en tiers : Permet au Superviseur de déclencher une conférence à trois comprenant le Superviseur, l Agent et l appelant. Équipe (d Agents) : Regroupement d Agents, notion utilisée pour les fonctions d assistance du Superviseur. Équipement (ou Installation) du Client : Infrastructure matérielle et logicielle sur le(s) Site(s) du Client qui interfonctionne avec le Service. Flexible Workspace : Bandeau Agent personnalisable par le Client avec des Widgets (applications métier). Groupe d Agents : Ensemble des Agents gérés par une même file d attente dans le traitement des Contacts. Groupe de Sites : Ensemble des Sites connectés au même système d'information et au même réseau de données IP. 5/44

6 Iframe : La balise Iframe est une balise HTML. Cette balise est utilisée afin d'insérer dans une page HTML un autre document HTML. Jours ouvrables : Tous les jours de la semaine à l exclusion des dimanches et jours fériés. Jours ouvrés : Jours effectivement travaillés chez Orange Business Services : du lundi au vendredi hors jours fériés. Mini Wall Board : Bandeau d affichage, intégré sur l écran de l Agent, permettant de suivre en temps réel les données essentielles de traitement des Contacts entrants. Nombre de Positions souscrites : nombre maximum autorisé de Positions actives simultanément. Pack : Ensemble de fonctionnalités et de prestations associées à la gestion d un Canal ou à la gestion d une combinaison de plusieurs canaux et souscrit pour un nombre N de Positions. Il est constitué d un service standard et d options. Pack Web Contact Center : Le Pack Web Contact Center est un centre de contacts qui gère les medias mail et chat. Le service Pack Web Contact Center permet au Client d assurer la gestion des contacts entrants et la personnalisation de la réponse apportée à ses clients finaux. Les Pack Web Contact Center sont strictement mono canal. Il existe deux types de pack : - Pack Web Contact Center Mail - Pack Web Contact Center Chat. Phone Agent : Cette prestation permet à des Agents de se connecter au Centre de Contactss avec un simple téléphone (sans Bandeau sur PC) pour traiter des appels Clients. Elle leur permet d accéder à un certain nombre de fonctionnalités grâce aux touches (DTMF) de leur clavier téléphonique. Pilote de Livraison : Chef de projet ou Responsable Service Client selon les travaux à réaliser. Plate-forme de Service (ou Serveur Central) : Serveur du réseau intelligent d Orange Business Services utilisé pour l acheminement dynamique des Contacts et sur lequel est exécuté le Script de qualification et distribution des Contacts. Position : Poste de travail d un Agent ou d un Superviseur (PC), à partir duquel il accède au Service. Position active : Une Position est active pendant la durée de connexion d un Agent à la Plate-forme de Service (Agent logué). Position installée : PC sur lequel est installé le logiciel Agent ou le logiciel Superviseur «Managed Contact Center - Express». Règle (ou stratégie) de routage : Association d un Contact à un Agent se fondant sur les critères de Compétence et disponibilité. Responsable Service Client (RSC) : Le Responsable Service Client est l interlocuteur privilégié du Client en phase d exploitation de l offre «Managed Contact Center Express» (c'est-à-dire, après la mise en service). Réunion de Lancement de Projet (RLP) : Réunion avec le Client organisée par Orange Business Services dès réception du Bon de Commande signé par le Client et qui marque le début de la phase de livraison du Service. RTC : Réseau Téléphonique Commuté. Script : Stratégie de qualification et de distribution des Contacts. Le Script est défini avec le Client dans la phase de livraison du Service conformément aux critères proposés en Annexe «Spécifications Techniques d Accès au Service». SDA : Sélection Directe à l Arrivée : permet au poste téléphonique du Client d être directement joignable, sans passer par le standard. Serveur Central (ou Plate-forme de Service) : Serveur du réseau intelligent d Orange Business Services utilisé pour l acheminement dynamique des Contacts et sur lequel est exécuté le Script de qualification et distribution des Contacts. Softphone : logiciel utilisé pour faire de la téléphonie sur Internet depuis un ordinateur. 6/44

7 STAS : Spécifications Techniques d Accès au Service. Statut d Agents : Un indicateur textuel permettant de déterminer la disponibilité d un Agent. Statut d appels (ou code de wrap-up) : Indicateur textuel permettant de déterminer la conclusion ou non d un Contact. Superviseur : Personne désignée et déclarée par le Client dans le Service, elle est en charge du suivi de l activité d une Equipe d Agents. SVI : Serveur Vocal Interactif : système informatique qui prend en charge les appels entrants à l aide de messages vocaux enregistrés ou de synthèse vocale. Le système est interactif car l appelant interagit avec le serveur par la voix ou par l utilisation des touches de son téléphone. Le SVI peut orienter l appelant vers un téléconseiller ou traiter entièrement l appel. Téléphonie IP : communication orale en VoIP entre l internaute et l Agent (de PC à PC, la ligne téléphonique de l internaute reste libre). Tenant : Environnement sur la Plate-forme de Service dans lequel s exécute pour le Client une instance de l application de gestion des Contacts et qui contient l ensemble des données relatives au Service mis en place et exploité pour le Client (paramètres de configuration, Scripts, messages vocaux, compteurs statistiques, etc.). TQOS : Target Quality of Service : qualité de service, cible. URL : Uniform Resource Locator : syntaxe employée sur Internet pour spécifier la localisation physique d un fichier ou d une ressource se trouvant sur Internet. Wall board : Tableau d affichage installé dans le Centre de Contactss qui permet de suivre en temps réel l état de traitement des Contacts entrants. Widget : Module fonctionnel permettant de personnaliser Flexible Workspace. Exemple de Widget : Gest appel, Stat Agent, Affiche Site etc. 4 Présentation du Service 4.1 Prérequis Le présent Contrat «Managed Contact Center Express» est subordonné à la souscription préalable par le Client : - d un Contrat Numéro Accueil et/ou d un Contrat Audiotel et/ou d un Contrat Numéro Cristal et/ou d un Contrat Numéro Vert International (NVI) / Numéro Vert Universel (NVU) et/ou d un Contrat Business Talk Applications (application Accueil) et/ou d un Contrat Accueil sur Numéro Géographique d Orange Business Services pour accéder au Service ; - d un Contrat Business VPN France pour supporter le Service ou d une connexion au réseau internet. Le Client déclare avoir pris connaissance et adhérer sans réserve aux documents contractuels du Service «Managed Contact Center Express» ainsi qu aux documents contractuels des services cités en pré-requis et tels que cités dans chacun des Bons de Commande de ces services et auxquels le Client aura souscrit. Le Client doit si nécessaire augmenter la capacité de son lien existant VPN ou internet. Les prérequis techniques d accès au Service sont décrits dans l Annexe Spécifications Techniques d Accès au Service (STAS) de «Managed Contact Center Express». L Installation du (des) Site (s) Client et le raccordement du (des) Site (s) Client à la Plate-forme du Service doivent être conformes aux STAS. Un raccordement du ou de ses Site(s) via le réseau Internet est envisageable pour supporter le Service. Le Client est alors seul responsable du raccordement entre son ou ses Site(s) et la Plate-forme du Service. Dans ce cas, la garantie de fonctionnement, la qualité de service et la sécurité du raccordement relèvent de la seule responsabilité du Client. Il appartient au Client d'avertir le centre support Client de son opérateur en cas de dysfonctionnements du lien de raccordement. 7/44

8 4.2 Description du Service Le Client peut souscrire : - soit à l offre «Managed Contact Center Express», le service de Centre de Contacts dans sa version complète : téléphone traditionnel ou sur IP - soit à l offre «Express 5, 10, 15, 20», la version simplifiée de Centre de Contacts, composée de quatre formules 5, 10, 15 ou 20 Positions téléphoniques de travail. - soit à l offre «Express Local», la version simplifiée de Centre de Contacts associée à un numéro local Client existant ou à créer au format classique Managed Contact Center Express version complète L offre «Managed Contact Center Express», permet la gestion des contacts entrants avec les fonctionnalités suivantes :réception, qualification, distribution sur un agent, transfert du contact. L offre «Managed Contact Center - Express» est constituée de fonctionnalités/prestations standards ou optionnelles pour un nombre de Positions donné. Ce nombre de positions est égal à la somme du nombre de positions Agents, du nombre de positions Superviseurs et du nombre de positions Administrateur. Certaines fonctionnalités/services optionnels ne sont disponibles qu après étude de faisabilité. Le Client a le choix entre 2 formules, le Phone Agent et le Téléphone. La formule est souscrite pour un nombre de Positions défini dans le Bon de Commande. Le nombre de Positions souscrites est le nombre maximum autorisé de Positions actives simultanément. Pour l acheminement de la voix, le Service est proposé en mode IP ou RTC Express 5, 10, 15, 20 version simplifiée «Express 5, 10, 15, 20» est une version simplifiée de «Managed Contact Center Express» avec les fonctionnalités essentielles d un Centre d appels (Canal Téléphone). Elle se décline en quatre formules, tout inclus, de 5, 10, 15 ou 20 Positions téléphoniques de travail. Les fonctionnalités comprises dans le service Express 5, 10, 15, 20 sont les suivantes : Flexible Workspace, l interface métier personnalisée et ses widgets standards (applications métiers) spécifiques aux agents et aux superviseurs. o Agent : Gestion Appel+, Chat Agent, Mon Profil, Affiche Site et Stat Agent o Superviseur : les Widgets des agents (ci-dessus), Supervision Agent, Gestion Annuaire Groupe, Gestion Annuaire Entreprise et Stat Temps Reel, et les fonctions d écoute des communications, entrée en tiers, changement de l état des agents. les prestations standards de gestion des contacts téléphoniques : la réception, la qualification, la distribution et le transfert des appels du Centre de Contacts tels que décrits aux articles et du présent Descriptif de service, la qualification des appels avec choix dans un menu en mode DTMF telle que décrite à l article du présent Descriptif de service, la distribution sur un Agent, module ACD, tel que décrit à l article du présent Descriptif de service, la gestion de l attente et de la dissuasion (à l exclusion du dépôt de messages), telles que décrites à l article du présent Descriptif de service, l annonce d un temps d attente les deux (2) scripts correspondant aux deux (2) numéros d entrée possibles, tels que décrits à l article 5.2 du présent Descriptif de service, la supervision et les rapports statistiques en temps réel tels que décrits à l article du présent Descriptif de service et les rapports historiques (infocentre) tels que décrits à l article du présent Descriptif de service, la gestion de plannings telle que décrite à l article du présent Descriptif de service, la mise en service, telle que décrite à l article 7.2 du présent Descriptif de service, la formation à distance des utilisateurs, telle que décrite à l article du présent Descriptif de service, trois (3) modifications par an réalisées par Orange Business Services, modifications simples de type S1 relatives au Canal Téléphone, telles que décrites à l article du présent Descriptif de service, le Service Après-Vente, tel que décrit à l article du présent Descriptif de service. Le prix comprend les fonctionnalités citées ci-dessus activées à la mise en place du service initial. 8/44

9 Le service est souscrit pour un nombre de Positions défini dans le Bon de Commande. Le nombre de Positions souscrites est le nombre maximum autorisé de Positions actives simultanément Express Local version simplifiée Express Local est une version simplifiée de «Managed Contact Center Express» avec les fonctionnalités essentielles d un Centre d appels (Canal Téléphone). Les fonctionnalités comprises dans le service Express Local sont les suivantes : Flexible Workspace, l interface métier personnalisée et ses widgets standards (applications métiers) spécifiques aux agents et aux superviseurs. o Agent : Gestion Appel+, Chat Agent, Mon Profil, Affiche Site et Stat Agent o Superviseur : les Widgets des agents (ci-dessus), Supervision Agent, Gestion Annuaire Groupe, Gestion Annuaire Entreprise et Stat Temps Reel, et les fonctions d écoute des communications, entrée en tiers, changement de d état des agents. un numéro Client existant au format classique les prestations standards de gestion des contacts téléphoniques : la réception, la qualification, la distribution et le transfert des appels du Centre de Contacts tels que décrits aux articles et du présent Descriptif de service, la qualification des appels avec choix dans un menu en mode DTMF telle que décrite à l article du présent Descriptif de service, la distribution sur un Agent, module ACD, tel que décrit à l article du présent Descriptif de service, la gestion de l attente et de la dissuasion (à l exclusion du dépôt de messages), tels que décrits à l article du présent Descriptif de service, l annonce dun temps d attente les deux (2) scripts correspondant aux deux (2) numéros d entrée possible tels que décrits à l article 5.2 du présent Descriptif de service, la supervision et les rapports statistiques en temps réel tels que décrits à l article du présent Descriptif de service et les rapports historiques (infocentre) tels que décrits à l article du présent Descriptif de service, la gestion de plannings telle que décrite à l article du présent Descriptif de service, la mise en service, telle que décrite à l article 7.2 du présent Descriptif de service, la formation à distance des utilisateurs, telle que décrite à l article du présent Descriptif de service, trois (3) modifications par an réalisées par Orange Business Services, modifications simples de type S1 relatives au Canal Téléphone, telles que décrites à l article du présent Descriptif de service, le Service Après-Vente, tel que décrit à l article du présent Descriptif de service. Le prix comprend les fonctionnalités citées ci-dessus activées à la mise en place du service initial. Le service est souscrit pour un nombre de Positions défini dans le Bon de Commande. Le nombre de Positions souscrites est le nombre maximum autorisé de Positions actives simultanément. 4.3 Tableau récapitulatif des prestations incluses dans l offre «Managed Contact Center Express» version complète Le tableau ci-dessous présente de façon synthétique les prestations incluses dans l offre «Managed Contact Center Express» dans sa version complète (hors versions simplifiées «Express 5, 10, 15, 20» et «Express Local»). Le prix comprend les fonctionnalités citées ci-dessus activées à la mise en place du service initial. 9/44

10 Prestations/Fonctionnalités Numéros d appel Qualification Distribution sur un Agent Transfert d appel Prestations incluses. Raccordement aux numéros Accueil, N Audiotel, N Cristal, NVI, NVU, ANG, N Business Talk Applications. Accueil des appels. Fonctionnement du module ACD. Distribution sur un Agent - Script simple Interface utilisateur. Agent, Superviseur, Administrateur : Bandeau léger ou Bandeau lourd Gestion de profil Gestion de planning Supervision Statistiques. Transfert aveugle ou accompagné vers un Agent du Centre de Contacts ou un N externe. Profils de permission (ou droits) sur des objets spécifiques attribués aux utilisateurs du Service. L Administrateur ou Superviseur peut modifier les plannings (jours et horaires d ouverture, de fermeture). Rapports temps réel standard de suivi d activité du Centre de Contacts. Rapports historiques prédéfinis (Infocentre via une interface Web). En ligne sur les 12 derniers mois + le mois en cours Formation à distance (Orange Business Services recommande que le Client forme au moins 50% des Agents/Superviseurs au démarrage du Service). 4 sessions utilisateurs d 1h30 à distance incluses dans la prestation de mise service initiale avec un maximum de 6 personnes par session. (ex : 3 sessions agents 1h30 et 1 session superviseurs 1h30) SAV. Accueil des signalisations 24h/24 7j/7. Traitement des incidents du Lundi au Samedi de 8h à 20h hors jours fériés. GTR 4 heures et IMS 13 heures en HO. SAU/SAV du lundi au vendredi de 9h à 18h hors jours fériés 4.4 Tableau récapitulatif des prestations optionnelles de l offre «Managed Contact Center Express» Le tableau ci-dessous présente de façon synthétique les prestations optionnelles de l offre «Managed Contact Center Express» dans toutes ses versions : complète ou simplifiées «Express 5, 10, 15, 20» ou «Express Local». Prestations/Fonctionnalités Formation sur site Client (Orange Business Services recommande que le Client forme au moins 50% des Agents/Superviseurs au démarrage du Service) Numéro d accès supplémentaire associé au service Messages vocaux et enregistrements Qualification par Base ou Table de données Gestion de la distribution ou interrupteur Enregistrement des communications Prestations optionnelles 1. Session supplémentaire sur ½ journée (soit 3h30) sur site Client 2. Session supplémentaire sur 1 journée (soit 7h) sur site Client Pour 5 à 8 participants maximum, selon les modules. Frais de déplacement compris.. Pack de trois N d appels supplémentaires x N (N = nombre de Pack). Interface de Gestion des messages : gestion par le Client, en toute autonomie, des messages vocaux ( ex : Exception, Flash, ) diffusés à l appelant dans la limite de 10 messages.. Gestion des messages vocaux par Orange Business Services. Enregistrement des messages en studio 1. Accès à la Table de données Client (2 formules) 2. Mise à jour de la totalité de la Table de données Client 3. Accès à la Base de Données Client (*) 4. Mise à jour quotidienne de la Base de Données Client.. Interface de Gestion des acheminements des appels par le Client par activation ou désactivation des interrupteurs des branches du script d appels.. Espace disque dédié (2 formules). Outil de planification des enregistrements Remontée de fiche CRM. Livraison du connecteur CTI (montée de fiche) (**) Supervision et Statistiques en temps réel et différé 1. Wall Board (*) : tableau d affichage permettant de suivre en temps réel l état de traitement des Contacts. Possible 3 Wall board. 2. Mini Wall Board (*) : affichage des statistiques temps réel sur le Bandeau Agent : 4 files avec 2 indicateurs par file (non disponible pour les versions Express 5, 10, 15, 20 et Express Local) 3. Rapports statistiques personnalisées (*) 4. Augmentation de la durée de conservation des statistiques en ligne 5. Widget «Stat file d attente» disponible uniquement sur Flexible Workspace Qualification et Distribution des contacts 1. Choix dans un menu (compris dans les versions simplifiées Express 5, 10, 15, 10/44

11 Prestations/Fonctionnalités Responsable Service Client Flexible Workspace Gestion des Agents Appels sortants Synthèse et Reconnaissance vocale Gestion de routage optionnel Call Bak Internet Assistance à la migration et personnalisation Gestion du service Sécurisation Prestations optionnelles 20 et Express Local) 2. Zonage Géographique (*) 3. Gestion de l attente et de la dissuasion (*) : temps d attente estimé. (compris dans les versions simplifiées Express 5, 10, 15, 20 et Express Local) 4. Dépôt de message 5. Demande de rappel par agent et/ ou appelant. RSC à la demande : 2h de conseils par téléphone. RSC Partner. RSC Privilège. Interface métier et ses Widgets standards (compris dans les versions simplifiées Express 5, 10, 15, 20 et Express Local). Widgets optionnels Modifications demandées par le Client, limitées à 10 par mois (ex : noms des Agents, compétences etc.) et réalisées par Orange. (non disponible pour les versions Express 5, 10, 15, 20 et Express Local) 1. Gestion des demandes de rappels programmés par un Agent (*) également appelé Call back programmés par un agent 2. Campagnes d appels sortants de masse également appelé Call back de masse (*). Synthèse vocale : permet à l entreprise de transformer un texte écrit en phrases vocalisées pour diffusion à ses Clients. Reconnaissance vocale (**) : permet de reconnaître les mots prononcés par l appelant afin d acheminer son appel vers la bonne réponse ou le bon interlocuteur. Changement de tarif en cours de communication. Reroutage RI vers Numéros externes. Annonce Tarifaire Personnalisée Interruptible : mise en place de la propre annonce tarifaire du Client pour informer les appelants du prix de la communication du Numéro de la Relation Client appelé (N Azur, Indigo, Audiotel ou N court). Annuaire inversé : permet d identifier l appelant et d enrichir la base de données de l entreprise (*). Demande de rappel programmé par internaute t (*) également appelé Call Back Interne ou Clic to Call. Assistance migration des bandeaux vers Flexible Workspace. Personnalisation d affichage de Flexible Workspace par Orange. Intégration de Web Contact Center dans le bandeau Flexible Workspace. Gestion des modifications (modifications simples) par Orange Business Services Plan de reprise d activité avec plusieurs formules d Assurance (non disponible pour les versions Express 5, 10, 15, 20 et Express Local) (*) La souscription au service Responsable Service Client Partner ou Privilège est indispensable pour ces fonctionnalités et prestations (**) La souscription au service Responsable Service Client Privilège est obligatoire 5 Les prestations standards de l'offre " Managed Contact Center- Express", version complète 5.1 Les prestations standards Distribution sur un Agent - Module ACD La fonctionnalité de distribution d un Contact entrant sur un Agent repose sur le module ACD de la Plate-forme de Service. Le module ACD traite de façon unifiée la distribution d un Contact entrant sur un Agent. Il permet de gérer l ensemble des Contacts, d orchestrer les files d attente, d organiser les Agents en groupes, de définir la TQOS etc. De façon générale, il recouvre le périmètre et les notions d un ACD classique. Le principe de fonctionnement de l ACD est qu un Contact est distribué à l Agent disponible depuis le plus long laps de temps et possédant la ou les bonne(s) Compétence(s) pour traiter ce Contact. 11/44

12 5.1.2 L interface utilisateur : Agent, Superviseur, Administrateur L offre «Managed Contact Center Express» bénéficie d une interface unifiée de gestion des Contacts entrants permettant de traiter les modes de Contacts (Téléphonie traditionnelle ou sur IP) via une interface unique. Cette interface est accessible sur le poste de travail de l Agent et du Superviseur. Elle donne accès à l Agent à l ensemble des fonctionnalités de traitement des Contacts et au Superviseur aux fonctions d assistance des Agents et aux statistiques. On distingue trois types d Utilisateurs de l offre «Managed Contact Center Express» chez le Client : Agent : L Agent, après s être logué, accède à l offre «Managed Contact Center Express» à travers une interface unique (Bandeau «Managed Contact Center - Express»). Le Bandeau est accessible sur son poste de travail informatique (PC). Superviseur : Il accède, après s être logué, à l offre «Managed Contact Center Express» au travers de la même interface que l interface Agent mais bénéficie en plus des fonctions de supervision et d analyse de l activité du Centre de Contacts (statistiques temps réel et temps différé) et des fonctions d assistance aux Agents. Administrateur : Il dispose sur son poste de travail d une interface spécifique lui permettant de se connecter à la Plate-forme de Service pour effectuer les opérations de gestion des Agents (voir article 9.1). Les droits Administrateurs sont attribués par Orange Business Services qui recommande qu il n y ait qu un nombre limité d Administrateurs chez le Client Description de l interface Agent Bandeau léger ou Bandeau lourd L Agent travaillant dans le Centre de Contacts peut être connecté en Bandeau léger ou en Bandeau lourd à l offre «Managed Contact Center Express». Le Client pourra mixer l un ou l autre des Bandeaux sur ses Positions de travail. Le Bandeau lourd nécessite l Installation sur les postes de travail du Client d un logiciel fourni par Orange Business Services. Pour accéder aux fonctions de Centre de Contacts, l Agent se connecte via le Bandeau lourd à la Plate-forme du Service. Le Bandeau léger évite l Installation sur les postes de travail d un logiciel chez le Client. Pour accéder aux fonctions du Centre de Contacts, l Agent utilise exclusivement son navigateur Internet. La mise en relation entre l Agent et la Plate-forme du Service s effectue via une adresse Internet sécurisée. Avec le Bandeau léger, l Agent accède automatiquement à la dernière version de logiciel. Les changements de version de logiciel s effectuent automatiquement sans intervention sur son poste de travail. Les Agents isolés en télétravail sont d office en Bandeau léger ou en Phone Agent s ils n ont pas de PC Traitement des Contacts par l Agent L Agent est déclaré dans la configuration du Domaine Client. Il s authentifie en saisissant un identifiant et un mot de passe qui lui ont été attribués lors de la conception de l offre «Managed Contact Center Express». L Agent dispose d un menu «préférences» ou du widget MonProfil + (selon le type de bandeau) qui lui permet de personnaliser son interface (annuaire personnalisé par exemple). Si les appels téléphoniques entrants sont distribués sur l Agent en mode RTC, c est dans ce menu que l Agent saisit son numéro de réception des appels. Toutes les fonctionnalités du Bandeau sont accessibles par la souris. A partir du Bandeau, l Agent dispose des fonctions classiques de téléphonie (décroché/raccroché, mise en attente, double appel, etc.). La distribution des Contacts sur l interface Agent est faite en mode Push : les Contacts reçus et préalablement qualifiés sur la Plate-forme de Service sont affichés directement sur l interface Agent. Lorsqu un Contact est distribué sur un Agent, celui-ci l accepte par un clic de souris. L Agent est déclaré sur l ACD à partir de son Bandeau : prise du Contact, transfert, passage dans un état indisponible (ou disponible), saisie d un code de wrap-up, programmation d une demande de rappel, etc. Lors de la distribution d un Contact sur un Agent, des informations de contexte relatives au Contact sont affichées sur l interface Agent, le numéro appelant pour un appel Téléphonique. 12/44

13 Des informations recueillies en phase de qualification du Contact peuvent également être affichées sur l interface Agent comme par exemple le code département d origine de l appel (service optionnel «Zonage géographique»), ou une information obtenue dans la Base de Données Client (service optionnel «Qualification par accès à la Base ou Table de Données Client»). L Agent peut à partir de son Bandeau établir un appel sortant unitaire en numérotant directement le numéro d appel ou en le choisissant dans une liste prédéfinie. Les appels vers des numéros Audiotel ou des numéros spéciaux ne sont pas autorisés, à l exception de ceux mentionnés en Annexe «Tarifs Managed Contact Center Express». Les destinations d appels autorisées sont les suivantes : - Appel vers un fixe ou un mobile en France métropolitaine ; - Appel vers un fixe ou un mobile dans les DOM ; - Appel vers un fixe ou mobile à Mayotte et à Saint Pierre et Miquelon ; - Appel vers un fixe ou un mobile à l international Description de l interface Superviseur L interface Superviseur permet l accès, en plus des fonctions disponibles pour les Agents, aux fonctions d assistance aux Agents et aux fonctions de supervision et d analyse de l activité du Centre de Contacts Fonctions d assistance aux Agents Le Superviseur a la possibilité de venir en aide à un Agent en difficulté ou d accompagner un Agent débutant grâce aux trois fonctions «Écoute discrète», «Chuchotement» et «Entrée en tiers» Fonctions de supervision du Centre de Contacts Le Superviseur a accès, à travers un navigateur Internet sur une adresse URL sécurisée, à des fonctions de suivi en temps réel (statistiques) ou de suivi en temps différé (rapports historiques) du Centre de Contacts. Ce navigateur permet au Superviseur d avoir une vision unifiée des indicateurs (de qualité de service par exemple) et d accéder au suivi en temps réel du traitement des Contacts. L historique des Contacts est organisé par Agent, File d attente, etc. Les rapports statistiques consolidés sont disponibles par Agent, etc. permettant de tracer le nombre de Contacts reçus, émis, leur durée de traitement réelle et moyenne, de façon plus globale, la qualité de service. Le Superviseur peut effectuer les sélections selon ses convenances. Afin de l assister dans cette consolidation, les statistiques historiques pourront être personnalisées à la demande du Client, après étude de faisabilité et sur devis (article «Supervision Statistiques» du présent Descriptif de service) Description de l interface Administrateur L Administrateur, en plus des fonctionnalités Agent et Superviseur auxquelles il a accès, peut gérer les Agents (création, modification et suppression d Agent, affectation d un Agent à un Groupe d Agents, affectation d'une ou plusieurs Compétences à l'agent), les codes de wrap-up (post-appel), les codes d'indisponibilité Agent (pause...) et les Equipes d'agents. Pour cela, l Administrateur bénéficie d une formation complémentaire spécifique dans l offre «Managed Contact Center Express» Lors de l ouverture de sa session de travail, il choisit son statut de travail : n être qu «Administrateur» ou être à la fois Agent, Superviseur et Administrateur. La connexion au seul statut d Administrateur s effectue à partir d une adresse URL : il n est pas nécessaire d installer l interface Agent. Dans ce cas, il n aura pas accès aux fonctionnalités Agent ni à celles de Superviseur. Par ailleurs, si le Client est raccordé à l offre «Managed Contact Center Express» par le réseau Internet, l administration est alors uniquement réalisée par Orange Business Services Gestion de profil La prestation «gestion de profil» permet à l Administrateur de définir des profils de permission (ou des droits) sur des objets spécifiques attribués aux utilisateurs de l offre «Managed Contact Center Express». Chaque profil peut être appliqué à un ou plusieurs Utilisateurs. La gestion de profil permet à l Administrateur d autoriser les personnes qui en ont reçu les droits, d utiliser les objets listés ci-après : - les codes de clôtures, - les codes de disponibilité, - les Compétences, 13/44

14 - les Equipes (*), - les files d attente (*), - les groupes de numéros, - les groupes d Agents (*), - le personnel, - les points d entrée. (*) un modèle spécifique est applicable aux objets suivants : les files d'attente, les Equipes et les groupes d'agents. Pour chacun de ces trois objets, la Gestion de profil déterminera outre le droit d administration, l application ou non des droits suivants : accès aux rapports en temps réels, récupération et écoute de communications enregistrées, supervision Gestion de planning La gestion de planning permet à l Administrateur ou au Superviseur de gérer : - les plannings (jours, horaires d ouverture et de fermeture) du Service sur une période qui peut aller jusqu à un an, - les messages sonores associés. L application de «gestion de planning» met à la disposition du Client un ou plusieurs calendriers. Chaque calendrier contient : - les heures d ouverture du centre d appels type de la semaine en cours, - la déclaration des jours fériés et exceptionnels, - le message de fermeture pour la semaine en cours, - le message de fermeture activable à partir d une date (afin d anticiper la modification de message de fermeture), - un message de fermeture pour chaque jour férié ou exceptionnel Supervision Statistiques La «supervision» regroupe les fonctionnalités offertes au Superviseur d un Groupe d'agents pour le suivi de l activité du Centre de Contacts en temps réel ou en temps différé. Le Superviseur a accès, à travers une interface Web avec une URL sécurisée, à de nombreux indicateurs lui permettant de suivre globalement l activité du Centre de Contacts et ainsi d ajuster les Equipes d Agents présentes pour obtenir une qualité de service optimale visant à satisfaire au mieux les appelants. Les statistiques historiques sont conservées sur 13 mois : les 12 derniers mois écoulés ainsi que le mois en cours Rapports en temps réel Plusieurs catégories de rapports en temps réel permettent d observer l'activité du Centre de Contacts. Les éléments suivants y sont observés : - Centre de Contacts : statistiques globales sur l'ensemble du Centre de Contacts, - Files d attentes : statistiques sur les files d'attente, - Groupe d Agents : statistiques sur les Groupes d'agents définis, - Agents : état des Agents en réception des Contacts. Un code couleur est mis en place pour une meilleure visibilité graphique dans les rapports en temps réel : - Le vert représente les données conformes à la qualité de service définie par le Client, - Le rouge représente les données en dessous de la qualité de service définie par le Client. Les indicateurs disponibles sont notamment les suivants : - Nombre de Contacts reçus et en attente, - Durée d attente maximale - Nombre d appels abandonnés ou non aboutis, - Nombre total d appels traités, - Synthèse et analyse d activité du Centre de Contacts. Les données observables (générales ou par groupes, cumuls du jour, affichage graphique ou texte) sont notamment les suivantes : - Contacts traités : nombre de Contacts pris à ce jour par tous les Agents, 14/44

15 - Contacts abandonnés : nombre de Contacts présentés à un Agent mais non traités, - Temps moyen de réponse en file d attente sur un Groupe d Agents, - Temps maximum d attente en file d attente mesuré sur un Groupe d Agents sur la journée, - Qualité de service sur la file d'attente. Il est également possible d avoir accès à des informations focalisées sur l Agent : - Nombre de Contacts traités par les Agents dans la journée, - Temps moyen de réponse des Contacts traités par les Agents dans la journée, - Temps passé dans l état disponible (en attente d un Contact), - Temps passé dans l état travail après un Contact ou hors appel, pour ces Agents dans la journée, - Temps passé dans l état indisponible (en retrait temporaire de la distribution ACD), pour ces Agents dans la journée. Le rafraîchissement des statistiques temps réel est fixé à 15 secondes. Ce temps est configurable, cependant Orange Business Services préconise de ne pas le modifier pour des raisons de performance Rapports historiques prédéfinis Le Service offre au Superviseur la possibilité de consulter plusieurs types de rapports historiques (Infocentre). L accès aux statistiques s effectue par l intermédiaire d une URL sécurisée. La génération du rapport se déroule en choisissant le type de rapport et la période de temps sur laquelle les données seront présentées et consolidées : la journée, la semaine, le mois etc. Le Superviseur saisit les paramètres de début et de fin de la période souhaitée. L historique est fourni au maximum sur les 12 derniers mois. Dès qu un rapport est produit, il peut être exporté sous un format de données.csv. Pour chaque type de rapport est défini un ensemble de statistiques. Il est possible de les filtrer par file d attente, ou pour toutes les files d attente, par flux de Contacts (entrants, sortants, transférés, tous types de flux), etc Formation à distance Dans le cadre de la livraison de l offre «Managed Contact Center Express», une formation à distance des Utilisateurs est assurée par Orange Business Services (prestation incluse dans le prix d Installation et configuration de la version complète Managed Contact Center - Express). Quatre (4) sessions Utilisateurs d 1h30 sont dispensées avec un maximum de 6 personnes par session. Orange Business Services recommande que le Client forme 50% des Agents au démarrage de l offre «Managed Contact Center Express». Des sessions supplémentaires de formation sont proposées dans les services optionnels. Les pré-requis pour les prestations de formation figurent en Annexe «Pré-requis des prestations de formation» du Service. La liste des personnes inscrites à cette session de formation avec les noms, la localisation géographique et la fonction de chaque participant, doit être fournie par le Client au Pilote de Livraison deux semaines minimum avant la date de la formation Service Après-Vente Orange Business Services met à la disposition du Client un guichet d accueil des signalisations ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Le détail de cette prestation figure en Annexe «Qualité de Service». 5.2 Les modes d utilisation et fonctionnalités L accès au Service s effectue via un N Accueil et/ou un N Audiotel et/ou un Numéro Cristal et/ou un N Vert International et/ou un Numéro Universel et/ou d un Numéro Business Talk Application (accueil) et/ou d un Accueil sur Numéro Géographique d Orange Business Services dont le Client est titulaire. Le nombre de Numéros d accès compris dans les forfaits (quel que soit le service) est limité à deux. Le Client a la possibilité de souscrire en option à des numéros d accès supplémentaires. 15/44

16 A chaque Numéro de Réception est associé un Script de qualification de l appel Les modes d utilisation du Canal Téléphone Les modes d utilisation du Canal Téléphone sont les suivants : le Phone Agent ou le Canal Téléphone complet. L Agent se connecte en enregistrant son numéro de téléphone fixe national de réception et/ou Box (les numéros de téléphones mobiles et les numéros internationaux ne sont pas autorisés) Phone Agent Ce mode d utilisation permet à des Agents de se connecter au Centre de Contacts par téléphone, en saisissant un login/mot de passe numérique, pour traiter les appels et accéder à un certain nombre de fonctionnalités grâce aux touches (DTMF) de leur clavier téléphonique et sans Bandeau sur leur PC. Le Phone Agent s installe sur le serveur Web Client ; il est déclaré au niveau de l administration Client. Il ne peut recevoir que des communications téléphoniques. L Agent, via un menu vocal qui lui est spécifique, accède aux fonctionnalités suivantes : - disponibilité/ indisponibilité, - saisie de son N de téléphone, selon son lieu de travail, - écoute de son N de téléphone, afin de le vérifier, - génération d un appel sortant vers un numéro de téléphone fixe, - déconnexion. Lorsqu il reçoit un appel, l Agent peut, par simple saisie DTMF : - mettre en garde l appel / le reprendre, - raccrocher, - transférer vers un numéro de téléphone, - appeler en conférence à trois Canal Téléphone complet Ce mode d utilisation permet à des Agents de se connecter au Centre de Contacts, avec Bandeau sur PC, pour traiter les appels et accéder à un certain nombre de fonctionnalités grâce au Bandeau. L Agent peut se déclarer à l offre «Managed Contact Center Express» : - soit en tout IP : utilisation d un PC multimédia équipé d un casque et d un micro et Installation d un Softphone, Bandeau spécifique en mode VOIP, - soit en RTC : Utilisation de l Installation téléphonique existante associée au PC avec Installation d un Bandeau Les fonctionnalités du Canal Téléphone Les fonctionnalités standard de gestion du Canal Téléphone sont la qualification de l appel téléphonique entrant, la distribution de l appel téléphonique sur un Agent et le transfert d appel Qualification : accueil des appels Le Script de qualification d un appel est effectué en fonction de la date et de l heure de réception de l appel : - un message d accueil est diffusé à l appelant pendant la plage d ouverture du Centre de Contacts, puis l appel passe en phase de «distribution» ou l appel entre dans le traitement de la fonctionnalité «Choix dans un Menu» si le Client a souscrit ce service optionnel dans la version complète «Managed Contact Center Express» ou si il a souscrit à l une des offres simplifiées Express 5, 10, 15, 20 ou Express Local ; - un message d annonce de fermeture du Centre de Contacts est diffusé à l appelant pendant la plage de fermeture du Centre de Contacts ; l appel est raccroché à l issue de cette diffusion ; ou l appel entre dans le traitement de la fonctionnalité «Dépôt de Message» ou «Demande de Rappel» si le Client a souscrit ces services optionnels. Le Client fournit ses messages à Orange Business Services sous forme de fichiers.wav. Il peut également confier l enregistrement des messages à Orange Business Services (cf. service optionnel «Enregistrement de messages vocaux» à l article du présent Descriptif de service). 16/44

17 Distribution sur un Agent Script simple La fonctionnalité distribution d un Contact entrant sur un Agent consiste à mettre en œuvre un Script de distribution correspondant à l organisation et aux besoins du Client dans les limites suivantes de la configuration du Domaine Client : - 25 files d attente, - 25 Groupes d Agents, - 25 Compétences, - 10 codes de post-appel, - 10 codes d indisponibilité de l Agent (pause, réunion, etc.). Un appel reste en file d attente jusqu à ce qu il ait été distribué ou que l appelant ait raccroché ou qu il soit orienté en dissuasion par le Script. Lorsqu un appel présenté à un Agent n est pas pris par cet Agent avant l expiration du délai prévu, cet appel est remis dans sa file d attente initiale. La conception du Script de distribution, son développement et sa livraison au Client sont assurés dans le cadre de la prestation de mise en service (Installation et configuration de l offre «Managed Contact Center Express») Transfert d appel La fonctionnalité Transfert d appel permet à un Agent A, qui traite un appel téléphonique entrant, de transférer cet appel vers : - un autre Agent B du Centre de Contacts, - un numéro de téléphone externe au Centre de Contacts. Certaines spécificités sont à prendre en compte au niveau du fonctionnement du poste téléphonique SDA de l Agent lorsqu il est raccordé en mode RTC à la Plate-forme de Service. Le transfert peut se faire en accompagné (phase de dialogue entre les Agents A et B) ou en aveugle. Pendant l opération de transfert, l appelant est mis en garde et une musique de garde, personnalisable par le Client, lui est diffusée Transfert d appel accompagné vers un Agent du Centre de Contacts L Agent A est en communication avec l appelant, il déclenche le transfert de l appel à partir de son Bandeau téléphonique, à destination de l Agent du Centre de Contacts de son choix. L Agent B peut alors accepter ou refuser la demande de transfert. Si l Agent B l accepte, la phase de dialogue entre l Agent A et l Agent B débute. A l issue de la phase de dialogue, l Agent A valide ou annule le transfert. Tant qu il n a pas effectivement validé le transfert, l Agent A ne peut recevoir de nouvel appel. Cas 1 : le destinataire du transfert est disponible : L Agent B a la possibilité d accepter ou de refuser la demande qui lui est présentée. S il l accepte, les deux Agents conversent, puis l Agent A valide le transfert, ce qui le rend disponible, et l'agent B est mis en relation avec l'appelant. En cas de refus ou de non réponse* de l Agent B, l Agent A est remis en relation avec l appelant avant de pouvoir relancer une nouvelle demande de transfert. (*) Toute non réponse d un Agent est assimilée à un refus à une demande de transfert au bout de 30 secondes. La donnée de 30 secondes, activée par défaut, est paramétrable par le Client. Cas 2 : le destinataire du transfert est indisponible : - L Agent B est en communication. S il accepte le transfert, l appelant avec lequel il était initialement en ligne est mis en attente. Il converse avec l Agent A qui déclenche ensuite sa mise en relation avec l appelant transféré. Dès qu il a raccroché, l Agent B est mis en relation avec l appelant avec lequel il dialoguait initialement. Le cas de refus ou de non réponse (*) de l Agent B est identique au cas 1. - L Agent B est indisponible (exemple en pause, ) ; la demande de transfert lui est signalée. Il peut accepter le transfert ou ne rien faire (Cas 1) Transfert d appel en aveugle vers un Agent du Centre de Contacts Le principe de fonctionnement et les différents cas de figure sont identiques à ceux du transfert d appel accompagné, si ce n est qu au moment où l Agent B décroche, l Agent A décide d écourter la phase de dialogue avec l Agent B : il valide le transfert sans phase de dialogue. 17/44

18 Transfert d appel vers un numéro externe au Centre de Contacts L Agent A est en communication avec l appelant : il déclenche le transfert de l appel à partir de son Bandeau téléphonique (l'appelant est alors mis en attente automatiquement). L Agent A peut alors choisir de composer un numéro de téléphone, de sélectionner un numéro préenregistré ou de sélectionner un numéro parmi une liste de numéros récemment appelés. Les numéros de fixe métropolitain, les numéros de mobile français (format 10 chiffres commençant par 06), les appels vers les DOM, les numéros internationaux sont autorisés comme destinataires d un transfert externe. L Agent A est mis en relation avec le destinataire du transfert et dialogue avec lui. Après accord du destinataire externe, l'agent A complète le transfert, l appelant est mis en relation avec le destinataire du transfert et l Agent A redevient disponible Spécificités liées au mode de transport RTC entre les Agents et la Plateforme de Service Lorsque les Agents sont raccordés en mode RTC à la Plate-forme de Service, le fonctionnement du poste téléphonique SDA présente certaines particularités décrites ci-dessous. Lorsque l appelant est mis en attente, pendant l opération de transfert, physiquement l appel est établi entre l appelant et le SVI de la Plate-forme de Service, ce qui a pour effet de «libérer» le poste téléphonique de l Agent, alors que celui-ci est considéré comme indisponible par le système. Cela signifie notamment qu un nouvel appel adressé directement sur le numéro SDA de l Agent (sans être passé par le service de gestion des appels téléphoniques entrants) peut faire sonner le poste de l Agent A alors que celui-ci est en cours de transfert d appel. Pour la même raison, lorsque l Agent B destinataire du transfert refuse la demande de transfert, la communication entre l'agent A et l'agent B est coupée, l'agent A doit raccrocher. Puis, soit il annule la demande transfert alors son poste sonne, il décroche et il est remis en communication avec l'appelant (qui était en garde), soit il relance une demande de transfert. De façon générale, pour un fonctionnement optimal de l offre «Managed Contact Center Express», l Agent doit décrocher son poste téléphonique SDA pour prendre un appel et ne pas agir sur son Bandeau, sinon il doit agir sur son Bandeau pour transférer l appel et ne pas utiliser directement les fonctionnalités du PABX sur lequel est raccordé son poste téléphonique SDA Dispositions relatives aux appels vers les numéros d urgence Le Service est indépendant de tout contrat d accès au service de téléphonie publique et ne permet pas d appeler les numéros d urgence. Pour appeler ce type de numéros, il est nécessaire d utiliser une ligne fixe indépendante ou un téléphone mobile. 6 Les services optionnels du Service Le Client peut souscrire à une ou plusieurs fonctionnalités optionnelles du Service. Certains services optionnels doivent être souscrits lors de la Commande initiale du Service, d autres peuvent l être ultérieurement. La durée de souscription aux fonctionnalités et ou services optionnels est égale à la durée restante de vie du contrat avec une duréee minimum de 12 mois. Certaines fonctionnalités et ou services optionnels nécessitent la souscription obligatoire au service Responsable Service Client Partner ou Privilège pendant toute la durée de souscription de cette fonctionnalité ou de ce service optionnel. 6.1 Les fonctionnalités du Canal Téléphone Flexible Workspace Le service «Flexible Workspace» est une interface métier personnalisée et évolutive (Bandeau Web 2.0) mise à disposition des utilisateurs du centre d appels (Canal Téléphone uniquement). 18/44

19 Il comprend les fonctions de base d un Bandeau traditionnel qui permettent de gérer les appels, de façon ergonomique et dynamique, auxquelles s ajoute, au choix du Client, la possibilité d intégrer de nombreux Widgets (standard ou optionnels) et/ou applications métiers. A l exception des versions simplifiées «Express 5, 10, 15, 20» et «Express Local» (article et 4.2.3) qui comprennent dans leur forfait le bandeau Flexible Workspace et ses widgets standards Personnalisation d affichage, création de code de filtrage Certains Widgets (exemple : Stat Agent, File d attente, ) donnent la possibilité de personnaliser leur contenu soit par un utilisateur soit par un groupe d utilisateurs. Cela s effectue par la mise en place, dans le Widget concerné d un code d affichage spécifique. Lors de la livraison chaque Widget dispose du code d affichage d Orange Business Services. La génération d un nouveau code d affichage spécifique est réalisée sur demande du Client par Orange Business Services Intégration du Pack Web Contact Center Le service optionnel permet l intégration du bouton d accès Web Contact Center dans le bandeau Flexible Workspace. Le service Web Contact Center dans sa version pack est un centre de contacts qui gère les medias mail et ou chat. Le service permet au Client d assurer la gestion des contacts entrants mail et chat et la personnalisation de la réponse apportée aux clients finaux Assistance à la migration du Bandeau lourd ou léger vers Flexible Workspace Orange Business Services accompagne le Client dans la migration de son Bandeau lourd ou léger vers l interface métier Flexible Workspace et dans la création du nombre de profils et de positions agents nécessaires à son activité Annonce Tarifaire Personnalisée Le service optionnel «Annonce Tarifaire Personnalisée» permet au Client de diffuser sa propre annonce tarifaire, en début d appel, pour informer les appelants du prix de la communication, dans le respect de la réglementation. L annonce tarifaire personnalisée se substitue à l annonce tarifaire standard mise en place par Orange Business Services. Le Client est responsable du contenu du message qu'il transmet à Orange Business Services. La durée de l'annonce tarifaire personnalisée est de 15 secondes non modulable. L appelant peut interrompre l annonce à tout moment, par l activation de la touche dièse. La facturation de l appel intervient dès l interruption de l annonce ou au plus tard après la phase gratuite de 15 secondes. En cas d annonce personnalisée non conforme à la législation, d absence d annonce ou de dysfonctionnements engendrés par le non-respect des spécifications techniques, Orange Business Services se réserve le droit de suspendre sans délai l annonce tarifaire personnalisée et de la substituer par l annonce standard. Le service optionnel «Annonce Tarifaire Personnalisée» n est pas disponible pour les services susceptibles de générer des pointes de trafic tels que les jeux, loteries, opérations primées et/ou promues par un média à forte audience. Une étude sera menée sur demande afin d en vérifier la faisabilité. Le Client dispose de rapports statistiques spécifiques tels que nombre d appels avec annonce diffusés en totalité, nombre d appels interrompus avec la touche dièse. La souscription au service optionnel «Annonce Tarifaire Personnalisée» du Service est subordonnée à la souscription préalable ou simultanée du service optionnel du même nom «Annonce Tarifaire Personnalisée» interruptible sur les Numéros Accueil ou Audiotel, qui permet de gérer la phase de gratuité de l annonce tarifaire, de l interrompre et de débuter la facturation de l appelant Numéros d accès supplémentaires Le service optionnel «Numéros d accès supplémentaires» est complémentaire à la prestation standard décrite à l article 5.2 du présent Descriptif de service. Elle permet au Client d ajouter x numéros d appels supplémentaires (prestation commercialisée par lot de 3 numéros d appels). Cette prestation peut être souscrite lors de la mise en service initiale ou en phase d exploitation. En phase d exploitation, l ajout d un numéro d appel supplémentaire est traité comme : 19/44

20 - une modification simple si les règles de qualification/distribution des appels ne sont pas profondément remises en cause par cet ajout, - une modification complexe si les règles de qualification/distribution des appels sont profondément remises en cause par cet ajout Qualification des appels Le service optionnel «Qualification des appels» permet au Client d affiner la qualification de l appel Choix dans un menu Le Script de qualification avec choix dans un menu permet de recueillir des informations auprès de l appelant par saisie DTMF. Les choix effectués par l appelant dans ce menu sont fournis en entrée de la fonction distribution de l appel. Le menu est limité à 2 niveaux et 5 choix par niveau (pour les formules simplifiées), ce qui donne la possibilité de transmettre à la fonction distribution 25 valeurs au maximum utilisables dans le Script de distribution. Le Client peut choisir suite à la saisie DTMF de l appelant de diffuser un message et de raccrocher l appel, et ce, aussi bien suite à un choix niveau 1, qu à un choix niveau 2. Cependant, il est impératif qu au moins une des branches du Script de qualification mène à une entrée dans la fonction distribution : ce Script correspond à une fonction de qualification de l appel et ne doit pas être détourné pour réaliser une fonction de diffusion de messages uniquement. Le Script spécifique au Client est défini dans la phase de livraison du Service. Il figure dans le Dossier de Conception livré par le Pilote de Livraison et validé par le Client. Les messages diffusés dans le Script «Choix dans un Menu» sont spécifiques au Client. Ils sont fournis à Orange Business Services sous forme de fichiers.wav. Cette fonctionnalité est comprise dans le forfait des versions simplifiées «Express 5, 10, 15, 20» et «Express Local» Zonage géographique Le zonage géographique permet d analyser l origine géographique de l appel et d y associer un code indiquant le résultat de cette analyse. Ce code est ensuite transmis à la fonction de distribution de l appel, puis traduit et affiché sous forme d un message explicitant les différents cas de figure sur l interface de l Agent qui traite l appel. Si le Client a retenu le service optionnel «Connecteur CTI montée de fiche», ce code peut également être transmis à l application métier du Client à travers le Connecteur CTI. Le niveau le plus fin d analyse est le département. Le Client peut définir un niveau régional regroupant certains départements. Par défaut, le regroupement retenu sera le regroupement régional administratif. Le zonage géographique ne peut être effectué que sur analyse d un numéro fixe métropolitain. Le numéro appelant est systématiquement affiché sur l interface de l Agent, à condition que ce Numéro soit disponible et que l appelant n ait pas activé le mode secret. L accès à cette prestation nécessite d avoir souscrit à l option Responsable Service Client Partner ou Privilège Accès à la Base de Données Client Cette prestation permet au Client d affiner la qualification de l appel en allant rechercher une donnée de qualification dans une base de données qu il fournit à Orange Business Services. L accès à cette prestation nécessite d avoir souscrit à l option Responsable Service Client Partner ou Privilège. La clé d accès à la Base de données Client est une donnée numérique saisie par l appelant en DTMF. Le numéro de l appelant peut éventuellement être utilisé à partir des données de signalisation de l appel. Le dialogue vocal avec l appelant permettant la saisie DTMF de la clé d accès à la base est inclus dans la«qualification par accès à la Base de Données Client» et ne nécessite pas la souscription à «Choix dans un menu». La Base de Données est hébergée par Orange Business Services. Si le Client a retenu le service optionnel «Connecteur CTI montée de fiche», la donnée de qualification peut également être transmise à l application métier du Client à travers le Connecteur CTI. Cette donnée peut également être affichée sur l interface de l Agent avec le libellé défini par le Client. 20/44

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