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2 Conçu pour une souplesse optimale et un coût de possession maîtrisé, notre CRM s adapte facilement aux besoins spécifiques des entreprises et à leurs logiques métiers. Donnez une nouvelle dimension à vos relations clients avec UniCom Call Center, une solution qui accroît la pertinence de votre approche client et améliore l efficacité de vos équipes dans leurs efforts pour développer les ventes, satisfaire les clients et les fidéliser. UniCom Call Center assure une couverture fonctionnelle identique des besoins de gestion de relation client, des outils intégrés d analyses et de reporting qui permettent l intégration fluide du CRM avec son environnement applicatif. UniCom Call Center est une solution complète de gestion de la relation client. Elle offre les outils et les fonctionnalités indispensables à la constitution d une vue unique et intégrée de vos interlocuteurs, tout au long du processus commercial et durant les phases d après-vente. UniCom Call Center aide votre entreprise à gagner en performance en renforçant vos relations avec la clientèle. Convivialité Avec UniCom Call Center nous n avons pas oublié les téléopérateurs et les responsables ainsi que les techniciens; Nous avons mis en place un système très conviviale pour les téléopérateurs et pour les techniciens afin d adapter plus facilement le CRM a leurs besoins et aux besoins des compagnes ainsi que pour les responsables et faire les extractes des données notifiant les performances des TA et des données pour le client. Bénéficiez d une plus grande flexibilité Adaptez le CRM aux besoins spécifiques de votre organisation et de votre secteur d activité facilement et à moindre coût. Les possibilités de personnalisation du CRM ont été conçues dans une logique de réduction des coûts et de fort retour sur investissement. Automatisation des processus : Notre CRM permet de modéliser simplement les processus qui libèrent vos employés des tâches administratives consommatrices de temps et qui permettent d améliorer l efficacité et la cohérence des processus de vente, de service et de suivit. Vous pouvez en créer d autre Pour satisfaire vos besoins. Adapter vos écrans pour accéder facilement aux données dont vous avez besoin. Concevez rapidement les formulaires qui vous serviront à regrouper les données auxquels vous avez besoin pour réaliser une vente, pour définir des indicateurs pour l évaluation de votre activité commerciale ou pour offrir un service client de qualité et donner à vos employés une vue complète des informations client stratégiques. Administration : Le module d'administration est conçu pour fournir un contrôle total du CRM. Il vous permet entre autres de déterminer et créer les niveaux de sécurité, les options utilisateur, les personnalisations,... Façonnez votre interface utilisateur, votre paramétrage et vos processus : Notre CRM propose des outils puissants et conviviaux de gestion, de suivi et d analyse des campagnes marketing. Les équipes marketing peuvent cibler le bon client au bon moment, optimiser la recherche d informations et valoriser au mieux leurs ressources. Sans toucher au code de la base de données, votre administrateur ou votre partenaire peut facilement et rapidement modifier le CRM pour l adapter aux besoins spécifiques de votre organisation et de votre secteur d activité. Composez vos formulaires et vos vues : Ajoutez facilement de nouveaux champs au schéma de la base de données du CRM pour y insérer les données dont vous avez besoin dans votre activité ou secteur spécifique. Personnalisez rapidement un grand nombre de formulaires pour le CRM de façon à regrouper et à gérer les données nécessaires à l optimisation de vos ventes et de votre service client.

3 Modifiez les vues de l ensemble de la solution pour que les utilisateurs aient directement accès en un coup d œil aux informations clés et puissent trier les données en fonction de leurs besoins. Créez des modèles personnalisés pour le publipostage, les ings et les articles de la base de connaissances, de manière à favoriser la gestion de contenu et la cohérence des messages adressés aux clients. Modifiez les paramètres de gestion : Assurez la sécurité des informations en protégeant leurs accès grâce à la gestion des rôles et des droits d accès : exploitez les rôles existants ou créez de nouveaux qui répondent exactement à vos besoins. Maintenance : Notre CRM facilite la maintenance avec un système de surveillance sur les ressources qui permettra de détecter les anomalies et avertir les administrateurs. Qualité, Filtre de son : Notre CRM intègre aussi des filtres de voix pour améliorer la qualité des communications VOIP et supprimer tous les parasites pour obtenir une configuration optimale. Technologies Turbo MCD : Avec la technologie Prédictif Turbo MCD vous avez : Entre 3 et 5 secondes pour la remontée de fiche. 0 Abondons de Fiche. 0 raccrochage après le début de communication avec le serveur (0 seconde de communications inutiles). Système fonctionnelle même pour un seul Agent. Filtre Répondeur et Fax. Auto Recyclage des Prospects (Répondeur, PR ). Le système Turbo MCD est Breveté au nom de «Share Open Source», Voir Conditions générales de vente. Dans la suite de cette présentation on a pris l exemple de configuration de notre CRM pour une compagne de prise de rendez-vous commerciale.

4 Architecture de la solution:

5 Environnement & Composants logicielle SGBD IPBX Interfaces de Base Tout IPBX Compatible SIP/H323/MGCP/IAX Firebird Version : 2.0 ou plus Licence : Open Source Serveur Offert avec UniCOM Interbase Version : 6.0 Licence : Open Source Serveur Offert avec UniCOM Asterisk Version : 1.4 Licence : Open Source Serveur Offert avec UniCOM Avaya Version : 6 ou plus Licence : Sous licence Avaya Inc. Intégration Gratuite avec UniCOM Intégration Gratuite avec le CRM TeleActor V2 Licence : Sous licence SOS. Composant logiciel Basic (TA&Sup) Scriptor V2 Licence : Sous licence SOS. Composant logiciel Basic (Editeur de Script) Profiler V2 Licence : Sous licence SOS. Composant logiciel Basic (Editeur de Fiche Prospect) Extractor V2 Licence : Sous licence SOS. Composant logiciel Basic (Statistiques/Analyse) Injector V2 Licence : Sous licence SOS. Composant logiciel Basic (Alimentation de Prospects) Analyser V2 Licence : Sous licence SOS. Application Web d analyse Temp Réel Optionnel & Sur Mesure

6 Google Calendar Version : xx Licence : Free Web Service Intégration Gratuite avec le CRM Agenda Partagé en ligne Plugins Disponibles Google Maps Version : xx Licence : Free Web Service Intégration Gratuite avec le CRM Localisation Géographique et Calculs d itinéraires UniMail Version : 1.0 Licence : Sous licence Eikonex Composant de Messagerie Unifiée Optionnel Configuration Requise OS : Windows 2000 / XP / Vista ou Debian Linux Processeur : P4 1.2 GHz ou Plus Mémoire : 256 Mo Espace Disque : 200 Mo Réseau : Ethernet 100 ou Compatible Wifi b/g

7 Versions et Fonctionnalités Principales : Gratuit (Licence Freeware) Licences par Poste TA Fonctionnalités Générale Prise De Rendez-vous Création De Trafic Sondage Télévente (Gestion Commercial)* Qualification De Fichier Call Blending Options CRM Analyse Statistique Statistique Temps Réel Pointage Gestion Des Rappel Multi Compagne Couplage Avec D autre SGBD Panneau De Control Temps Réel Agenda En Ligne Géo localisation Options Téléphonique CTI Prédictif (Turbo MCD) Progressif Enregistrement Ecoute Chuchotement Couplage IP Phone Filtre Des Répondeurs

8 Performences et Limites : Des testes de montées en puissances on étés faites sur le CRM en version Prémium avec : un serveur SGBD Inetrbase 6.0 sous Debian linux (Quadri Core 2,4 Ghz / 2Go Mo Mémoire), prix estimée du serveur : 3000 un serveur IPBX UniCom à la base d un Asterisk 1.4 sous Debian linux (Quadri Core 2,4 Ghz / 2Go Mo Mémoire), prix estimée du serveur : 3000 Les tests consistent à Augmenter progressivement le nombre d appels en simultané en utilisant le Moteur Prédictif Turbo MCD à travers des clients CRM TA sous Windows XP avec Transcodage en G729. Graph Ecart Moyen de Montées de Fiche

9 Interface Principale Téléopérateur : L interface du téléopérateur est composée de quatre volets qui lui permettent de travailler tout en suivant ses statistiques et ses clients en temps réel. Authentification : Le CRM défini trois méthodes d authentification au niveau du fichier «crm.ini» 1. La première est défini par la session de Windows donc pas besoin de redéclarer les login et les mots de passes qui y sont déjà dans Active directory, c est la méthode dite «session» 2. La deuxième «dialog» permet l affichage d une interface d authentification classique (login et mot passe) pour accéder au CRM. 3. la troisième permet de forcer l ouverture du CRM par un identifiant prédéfinie dans la base et l affectation de ce dernier dans le fichier «crm.ini». Le panneau de contrôle : Le TA peut suivre en temps réel tous ces indicateurs et avoir une idée précise sur l avancement de son travail et ces objectifs. Les Compagnes : Le TA peut choisir la compagne qu il va travailler dessus (si il est autorisé) et afficher les informations relative ainsi que l état du fichier client. Le traitement de Qualité : Le TA pourra faire le réglage du son et tester la qualité du micro et des écouteurs avec les contrôles du volume, la NOISE CANCELATION (Supprimer le bruit ambiant) et l Auto Gain Control AGC qui garantis une meilleure communication avec les prospects avant de commencer la production avec l Echo TEST. Rappel & RDV : Le TA aura la possibilité de voir ces rappels et ces RDV confirmé et non confirmé en temps réel (si la compagne nécessite une confirmation du RDV) dans trois différents volets : «Client à Rappeler» pour consulter les clients a rappelé. «RDV Non Confirmés» pour consulter les RDV qui ne sont pas confirmé. «RDV à confirmez Aujourd hui» pour consulter les RDV programmer pour le lendemain (le Dimanche n est pas pris en compte). Avant une demi-heure de la date du rappel du client (programmer par le TA) un message s affichera toutes les cinq minutes au TA pour lui signaler le rappel.

10 Lancement de la Production : A l aide du bouton Autodial OFF on va déclencher le système de dialing et la montée des fiches dans le mode choisit (Progressif ou Prédictif Turbo MCD ). Dans le mode Progressif la cadence des fiches est personnalisable selon le TA ou la compagne.

11 Fiche Client Dans cette interface nous aurons la visibilité sur toutes les informations relative au prospect et sur le RDV ou le rappel programmer par le TA. Pour les informations relatives au prospect on a des informations par défaut dans le CRM qui sont : Prospect (nom et prénom du prospect), Tel (numéro du téléphone du prospect), Ville (la ville du prospect), CP (le code postal), Adresse (l adresse du prospect), Profession Prospect (la profession du prospect), Age (l âge du prospect), Nbr Enfant (le nombre d enfant), Profession Conjoint (la profession du conjoint), Age (l âge du conjoint), Commentaire (pour écrire un commentaire), Itinéraire (pour localiser l adresse du prospect). On peut aussi ajouter d autres informations suivant le besoin de la compagne dans la partie toute en bas à droite qui serons défini dans l éditeur de fiche client. Sept types de contrôle différents pourront ainsi être ajoutés (combo box, édit, mask, memo, date, calcul, check-list). La partie toute en haut permet de sélectionner le résultat de l appel par rapport au prospect suivant les qualifications prédéfinies dans le CRM ; ces qualifications sont au nombre de six: RDV, Rappeler, PI (Pas intéresser), Répondeur, PR (Pas de réponse), Faux Num ; ou suivant les qualifications personnalisées (on pourra les ajouter à partir de l éditeur du fiche client suivant le besoin de la compagne). Cette fiche comporte l affichage du RDV et ces informations et elle comporte aussi l affichage de l état de la ligne et la durée de l appel ainsi que le niveau du micro et des écouteurs. Dans cette fiche dés qu on sélectionne RDV ou Rappeler il y aura toute une zone relative au RDV ou au rappel qui va s afficher ; et on pourra aussi afficher la zone des informations relative au conjoint (Profession Conjoint, Age) tous simplement en sélectionnant «Marie» dans la partie «Situation Familiale». La fiche comporte aussi quatre boutons: Bouton Trame affiche le script d appel. Bouton Appeler déclenche l appel ou de l interromps. Bouton Valider enregistre les modifications. Bouton Stop arrête le serveur pour qu il ne prenne plus de fiches clients.

12 Géo localisation : La Géo-localisation se fait par un simple double click sur le champ Itinéraire, C est un système qui permet de localiser sur une Map de Google Earth l adresse du Prospect avec plusieurs indicateurs. Agenda et Google Calendar : Le CRM intègre des Agendas Partagée (Pour les Compagnes et les Commerciaux) et des Agendas privés (Pour les Téléacteurs). Il est possible de coupler ces agendas avec Google Calendar ( le fameux agenda en ligne de Google), afin de partager en temps réel vos résultats avec vos collaborateurs.

13 Trame Embarqué (Script) : La solution CRM UniCom vous offre la possibilité de guider vos TA durant leurs communications à travers un système de script interactive. Avec ce système le TA est assisté au cours de sa prospection en interaction avec les propos et les réactions du client, en même temps, il pourra saisir les informations collecté au cours de la communication. Ce système est facilement paramétrable par les responsables sans avoir besoin de connaissances techniques avancées. Il est simplement piloté par un fichier «script.ini». Cette interface pilote Le fichier «script.ini» qui comporte toutes les frames utilisés dans le script qui forment une arborescence dont la navigation est guidée par les interactions avec le client traduit par le téléopérateur en cliquant sur des boutons signifiant les réponses des prospects.

14 L alimentation de la base client se fait à travers une interface qui permet d injecter les prospects (d info bel, d autres compagnes, fichiers clients ciblés, ). Cette application prend en charge le format csv standard. Une vérification automatique de l existence du prospect permet d éliminer les doublons. Le Format du Fichier CSV : - La première ligne doit comporter les titres - Le séparateur de texte : Cotes simple - Le séparateur des champs : Tabulation - Extension :.csv ou.txt

15 Il permet d éditer la fiche client pour ajouter des informations nécessaires à la compagne avec des types prédéfinis qui sont : combobox : une liste de choix défilante. légende : le contrôle de la légende de ce champ. hint : le texte ou la valeur qui va être affichée quand on positionne le curseur sur le champ. DefaultVal : C est la valeur par défaut que va prendre ce champ. top : Définissent le positionnement du champ. left : larg : la largeur du champ. long : la longueur du champ. typec : le type du champ (dans notre cas c est combobox). values : les valeurs que va prendre notre champ (on pourra citer plusieurs valeurs et les séparer par des virgules). edit : C est une zone de texte limitée. légende : C est le contrôle de la légende de ce champ. hint : C est le texte ou la valeur qui va être affichée quand on positionne le curseur sur le champ. top : Définissent le positionnement du champ. left : larg : la largeur du champ. long : la longueur du champ. typec : le type du champ (dans notre cas c est edit). memo : zone qui comporte du texte avec tous les contrôles sur la police. légende : C est le contrôle de la légende de ce champ. hint : texte ou valeur qui va être affichée quand on positionne le curseur sur le champ. top : Définissent le positionnement du champ. left : larg : la largeur du champ. long : la longueur du champ. typec : type du champ (dans notre cas c est memo).

16 date : C est un champ de date ou un calendrier à afficher et on va sélectionner une date. légende : le contrôle de la légende de ce champ. hint : texte ou valeur qui va être affichée quand on positionne le curseur sur le champ. top : Définissent le positionnement du champ. left : larg : la largeur du champ. long : la longueur du champ. typec : le type du champ (dans ce cas, c est la date). check-list : C est une liste d options ou de choix avec une zone à cocher qui va être affichée. légende : Le contrôle de la légende de ce champ. hint : Le texte ou la valeur qui va être affichée quand on positionne la souris sur le champ. top : Définissent le positionnement du champ. left : larg : La Largeur du champ. long : La longueur du champ. typec : Le type du champ (dans notre cas c est check-list). values : Les valeurs que va prendre notre champ (on pourra citer plusieurs valeurs et les séparer par des virgules). calcul : C est un champ numérique contrôlé par une calculatrice. légende : le contrôle de la légende de ce champ. hint : texte ou valeur qui va être affichée quand on positionne la souris sur le champ. top : Définissent le positionnement du champ. left : larg : La largeur du champ. long : La longueur du champ. typec : le type du champ (dans notre cas c est calcul).

17 mask : C est un champ ou on pourra définir un masque de saisie. Utilisation du Mask : Le mask est composé de trois champs ; le premier champ comporte la définition du mask luimême, le deuxième champ définit si les données seront enregistrées littéralement ou non (avec les espaces et les séparateurs) et Le troisième champ représente le caractère qui va être affiché pour représenter les caractères vides dans le mask. Voici les caractères spéciaux utilisés dans le premier champ du mask : > : Si le caractère > apparaît dans le masque, tous les caractères qui suivent seront en majuscule jusqu'à la fin du masque ou jusqu'à ce qu on trouve le caractère <. < : Si le caractère < apparaît dans le masque, tous les caractères qui suivent serons en minuscule jusqu'à la fin du masque ou jusqu'à ce qu on trouve le caractère >. < > : Si ces deux caractère apparaissent ensemble dans un masque ils limitent une zone de saisie libre sans vérification. \ : Le caractère qui suit ce caractère va être affiché littéralement (comme il est écrit). L : Ce caractère exige un caractère alphabétique seulement dans cette position. l : Ce caractère permet seulement un caractère alphabétique dans cette position, il ne l'exige pas. A : C est un caractère qui exige un caractère alphanumérique seulement dans cette position. a : C est un caractère qui permet un caractère alphanumérique dans cette position, mais ne l'exige pas. C : Ce caractère exige un caractère arbitraire dans cette position. c : Ce caractère permet un caractère arbitraire en cette position, mais il ne l'exige pas. 0 : Ce caractère exige un caractère numérique seulement en cette position. 9 : Ce caractère permet un caractère numérique en cette position, mais il ne l'exige pas. # : Ce caractère permet un caractère ou un numérique positif ou sans le signe en cette position, mais il ne l'exige pas. : : Ce caractère est employé pour séparer les heures, les minutes, et les secondes en périodes. Ce caractère est contrôler par Windows (options régionaux), s il est différent il va être remplacé par le caractère défini dans ces options. / : Ce caractère est employé pour séparer les mois, les jours, et les années en dates. Ce caractère est contrôler par Windows (options régionaux), s il est différent il va être remplacé par le caractère défini dans ces options. : : Ce caractère est employé pour séparer les trois champs du masque. _ : Ce caractère insère automatiquement les espaces dans le texte. Quand l'utilisateur écrit des caractères dans le domaine, le curseur saute ce caractère. Cette interface est destinée seulement aux techniciens. N.B : Même au cours d une compagne on pourra modifier notre «Fiche Client» (ajouter, modifier ou supprimer des contrôles) sans aucune contrainte.

18 Cette interface est un générateur de requêtes avancées qui permet d extraire les données relatives aux fichiers clients (dans la partie «Données Prospects») et aux communications (dans la partie «Données Communications»). Dans la partie Prospects (en haut de l écran), on peut vérifier l état du fichier client relative à chaque compagne et en extraire des informations et des statistiques utiles dans le but de suivre l avancement de la compagne ou de réinjecter des prospects avec des critères spécifiques dans d autres opérations. Le deuxième volet «Données Communications» permet de générer n importe qu elle statistique sur la production en prenant en compte les périodes, les TA et les Qualifications, les durées (somme et moyenne) des appels, le «Wrup Up Time» Une fois qu on a sélectionné les informations nécessaires, avec un simple click sur le bouton «Extract» une page nommée résultat apparait (figure ci-dessous).

19 Dans cette page on peut exporter les données qu on a comme résultat vers n importe quel type de fichier et on peut ainsi visualiser résultat avant de faire l export à l aide des deux boutons «Export Détaillé» et «Export». On peut voir les informations extra de chaque prospect sélectionner, et afficher la valeur de l une de ces informations. Le bouton «Send» permet d envoyer les résultats par fax ou par courrier.

20 La solution Unimail peut être intégrer a la solution UniCom call-center avec toutes ces fonctionnalités d envoi simple ou multiple de fax, , SMS ou courrier postal avec une dématérialisation total.! : Veuillez contacter Share Open Source pour plus d informations. Architecture de la solution UniMail:

21 Ce panneau reflète en temps réel l état du plateau, dans les Canaux Principaux on peut voir la disponibilité des agents. Des Indicateurs graphiques montrent s ils sont en pause, pas connecté ou mieux encore leurs interlocuteurs et la durée de communication. D autres informations peuvent être ajoutées selon les besoins de la production. Cette Interface offre également la possibilité de transférer des appels et de déclencher d autres avec un simple Drag&Drop.

22 Le fichier de pilotage Globale de la Solution "crm.ini" Principaux Paramètres [application] appname Description : Défini le nom de l application. Valeurs Possibles : Le nom de votre application. Limites : 255 caractères. Exemples : Appcommercial Notre application s appelle «Appcommercial». mutirun Description : Contrôle les instances du CRM. Valeurs Possibles : Prend deux valeurs, la valeur «True» permet aux utilisateurs d ouvrir plusieurs instances du CRM en même temps. la valeur «False» permet d exécuter une seul instance du CRM. [windows] hidesktop Description : Contrôle l affichage du bureau avec l ouverture du CRM. Valeurs Possibles : Prend deux valeurs, la valeur «True» masque le bureau et la valeur «False» permet d afficher le bureau. Hidestartbtn Description : Contrôle l affichage du bouton Démarrer de la barre des taches lors de l ouverture du CRM. Valeurs Possibles : Prend deux valeurs, la valeur «True» permet de masquer l affichage du bouton Démarrer et la valeur «False» permet l affichage de ce dernier. Hidetaskbar Description : Contrôle l affichage de la barre des tâches avec l ouverture du CRM. Valeurs Possibles : Prend deux valeurs, la valeur «True» permet de masquer l affichage de la barre des tâches et la valeur «False» permet son affichage. showstartup Description : Contrôle l affichage du bouton Démarrer au niveau du CRM. Valeurs Possibles : Prend deux valeurs, la valeur «True» permet l affichage du bouton Démarrer dans le CRM et la valeur «False» permet de masquer son affichage. closesession Description : Permet de forcer la fermeture de la session après la fermeture du CRM. Valeurs Possibles : Prend deux valeurs, la valeur «True» ferme la session juste après la fermeture du CRM et la valeur «False» permet de désactiver cette option. [db] nom Description : C est le nom du fichier de la base de données. Valeurs Possibles : Le chemin du fichier de la base de données avec l adresse IP. Limites : 255 caractères. Exemples : \D:\bd\basededonnée.IB Le fichier s appelle «basededonnée.ib» dans le dossier bd qui sur est le lecteur D sur le serveur ayant l adresse IP suivante « »

23 [Ipbx] sipserver Description : Défini l adresse du serveur SIP utilisé. Valeurs Possibles : Prend comme valeur l adresse physique du serveur. Limites : Adresse IP valide ou DNS. Exemples : C est l adresse IP du serveur. pdrtime Description : Défini le temps d attente pour déclarer un prospect qui ne répond pas. Valeurs Possibles : Prend comme valeur le nombre de seconde que vous voulez définir et ca sera un nombre entier. Limites : Elle varie entre 15 et 30. Valeur par défaut : 20. Exemples : 20 Le téléphone sonne pendant 20 seconds (5 sonneries) si pas de réponse la fiche est qualifié automatiquement en PR. nbrligne Description : Défini le nombre de ligne que le serveur va composer en même temps pour chaque téléopérateur en mode Turbo MCD. Plus cette variable augmente plus le téléopérateur va recevoir de fiches. Valeurs Possibles : Prend un nombre entier et ce nombre varie selon la limite du serveur et le nombre de position. Limites : Elle varie entre 5 et 20. Valeur par défaut : 5. Exemples : 5 Le serveur va appeler 5 prospects en même temps dés que le premier répond la fiche de ce prospect sera envoyer au téléopérateur. indicatifligne Description : C est le préfixe de la ligne VoIP utilisé (variable serveur). Avec cette variable on peut définir des routes VoIP différentes pour chaque téléopérateur. Valeurs Possibles : Prend un nombre entier comme valeur. Limites : Varie entre 0 et 9. Exemples : 8 Le préfixe de la ligne utilisé est 8. Pause Description : Cette variable est utilisée pour filtrer les répondeurs automatiques et les fax. Valeurs Possibles : Prend un nombre entier comme valeur. Limites : Varie entre 3 et 6. Valeur par défaut : 4. Exemples : 4 Les lignes qui se décrochent avant 4 seconds ne serons pas prit en considération. Compte Description : Défini le compte et le protocole VoIP à utiliser Valeurs Possibles : Chaine de caractères donnée par le support de Share Open Source Limites : 255 Caractères Valeur par défaut : Vide Exemples : «SIP/AgentGlobal: » ou «H323/AgentGlobal: » ou «MGCP/AgentGlobal: » ou «IAX/AgentGlobal: » [user] operator Description : Elle défini l utilisateur du CRM ou le mode d authentification. Valeurs Possibles : Elle peut prendre deux valeurs et une variable, la première valeur c est «session» avec cette valeur on va ouvrir la session du CRM ensuite la session de Windows, la deuxième valeur et «dialog» permet l affichage d une interface de dialogue pour que le téléopérateur saisisse son login et le mot de passe pour accéder au CRM et la variable prend plusieurs valeur et elle consiste à forcer l ouverture du CRM par un identifiant prédéfinie dans la base. Exemples : 5001 On va forcer l ouverture du CRM sur n importe quel poste avec l identifiant «5001» qui est enregistrer dans la base. session On va ouvrir le CRM avec le login de la session Windows. dialog On va afficher au TA une boite de dialogue pour qu il entre son login et son mot de passe.

24 [recording] RecordRDV Description : Contrôle l enregistrement des appels objectifs. L enregistrement prend la forme suivante : Le contexte d enregistrement_le nom de l application_utilisateur_le contexte d enregistrement_date du prise_identifian client.wav Valeurs Possibles : Prend deux valeurs, la valeur «True» pour faire l enregistrement des appels du téléopérateur et la valeur «False» permet de désactiver cette option. RecordRDVpath Description : Défini le chemin d enregistrement des appels objectifs. Valeurs Possibles : Prend comme valeur l adresse physique de l endroit. Limites : 255 caractères. Exemples : D:\ On va enregistrer les appels sous «D :». RecordAll Description : Contrôle l enregistrement de tous les appels du téléopérateur. L enregistrement prend la forme suivante : Le contexte d enregistrement_le nom de l application_utilisateur_qualification_date de la prise_identifian client.wav Valeurs Possibles : peut prendre deux valeurs, la valeur «True» pour déclencher l enregistrement de tous les appels du téléopérateur et la valeur «False» permet de désactiver cette option. RecordAllpath Description : Défini le chemin où on va faire l enregistrement de tous les appels du téléopérateur. Valeurs Possibles : Prend comme valeur l adresse physique ou on va faire l enregistrement de tous les appels. Limites : 255 caractères. Exemples : E:\ On va enregistrer les appels sous «E :» [crm] predictif Description : permet d activer le mode Prédictif. Valeurs Possibles : Prend deux valeurs, la valeur «True» déclenchera le mode prédictif, la valeur «False» le mode progressif. tramefile Description : Défini l emplacement du script d appel qui va être affiché au téléopérateur. Valeurs Possibles : Prend comme valeur l adresse du fichier qui comporte le script d appel ou la valeur «UniCom» pour utiliser le system de trame embarqué Unicom. Limites : 255 caractères. Exemples : c:\trame.pdf On va ouvrir le script d appel qui ce trouve dans le fichier «trame.pdf». On va ouvrir la trame qui existe dans le site resultextra Description : Permet l ajout des qualifications personnalisés en plus des qualifications existantes (RDV, Rappeler, PI, Repondeur, PR, Faux Num). Valeurs Possibles : Peut prendre des champs qui vont être affiché selon le besoin dans la compagne. On sépare les différentes valeurs par des virgules. Des calcifications liés à des rappelles peuvent s ajouter, il suffit de les commencer par «Rappel», cette qualification programme automatiquement un rappelle. Limites : 255 caractères. Exemples : HC Age, Refus de Dialogue, Rappel Envoi Doc On va ajouter les champs «HC Age» et «Refus de Dialogue» dans la page pour qualifier si le prospect n est pas dans l intervalle d âge adéquat sur la compagne ou il refuse de parler au téléopérateur. Une Qualification spéciale «Rappel Envoi Doc» s ajoute et qui engendre l envoi d une documentation au prospect et un rappelle pour un entretien après la réception de celle-ci

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