Internet : un nouveau territoire pour les professionnels du tourisme

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1 Internet : un nouveau territoire pour les professionnels du tourisme Journée technique Etourisme MOPA jeudi 8 octobre Mimizan Alexandre Bertin AEC 08/10/2009

2 Les enjeux du tourisme en France - Un marché de proximité : 290 millions de personnes à 2 h (avion) / 84% de la clientèle étrangère en France est issue de pays transfrontaliers (Hollande incluse) ; - Une fractionnement des congés : des séjours plus courts (1 semaine contre 2 et weekends transformés en 1 nuitée), 87 millions de courts séjours contre 80 millions de longs séjours; - Une clientèle spécifique : les urbains (84%), les seniors (50% du tourisme de loisirs) et les étrangers; - Un nouveau type de tourisme urbain et culturel; tourisme : le tourisme durable, le bien-être / remise en forme et le - Un secteur ultra concurrentiel : segmentation et ralentissement de la demande, explosion de l offre, nouveaux marchés étrangers, importance accrue d internet. (source : Joel Gayet, Partner CoManaging, Avril 2009)

3 Internet : un média incontournable - des français et des aquitains toujours plus internautes 62% des français, 67% des aquitains: les CSP+ et les urbains en tête, les seniors présentent la plus forte croissance (+35 % en un an) (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009) -toujours plus longtemps en septembre 2008, les internautes ont passé, en moyenne, plus de 32 heures sur internet (+40% en un an) (source : Joel Gayet, Partner CoManaging, Avril 2009); - des aquitains toujours plus consommateurs 41% des aquitains ont eu recours à internet pour acheter des produits ou des services l an dernier (+5 points en un an). Les CSP+ et les retraités plébiscitent les voyages, les vacances et les transports (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)

4 Internet : nouvel eldorado pour le tourisme? -dans le monde, le tourisme est le secteur pour lequel Internet est jugé le plus important 87% des internautes considèrent qu internet joue un rôle important ou crucial pour acheter ou réserver ses vacances (source : TNS «Digital World, Digital Life», décembre 2008); -dans le monde, Internet est utilisé dans le tourisme aussi bien pour se renseigner (70%), comparer les prix (60%) ou pour acheter ou réserver (71%) (source : TNS «Digital World, Digital Life», décembre 2008); - 77% des français connectés utilisent internet pour préparer leur voyages (source : Protourisme, mars 2009);

5 Les nouveaux usages: un enjeu de taille pour l avenir - l internet mobile se démocratise 12% des aquitains utilisent régulièrement leur mobile pour accéder à internet (+3 points en un an) (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009) - un créneau pour le tourisme les informations touristiques arrivent en deuxième position derrière la banque chez les mobinautes (source : étude IPSOS/AFMM 2008) - exemple de plateforme Ovi de Nokia le service de géolocalisation et cartographie de Nokia Intègre la possibilité d accéder aux guides touristiques Lonely Planet, Berlitz

6 Nouveaux modèles d accès à l information : les réseaux sociaux et la contribution - un réseau social virtuel est la rencontre entre une plate-forme technologique et un ensemble d individus reliés par leurs interactions sociales - essor des réseaux sociaux : 21% des aquitains utilisent un réseau social au moins une fois par semaine : avantage à Skyblog mais FaceBook croît le plus rapidement (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009) - le tourisme est également touché : 47% des internautes ont déjà publié un avis ou un commentaires sur internet; 12% ont créé un blog de voyage (source : le journal du net, nov.2007) ; - 85% des internautes déclarent consulter l avis d autres internautes avant de réserver leurs vacances (source : le journal du net, nov.2007) ; -des internautes confiants : 88% des internautes jugent l information délivrée par les autres internautes pertinente et 75% leur font confiance lorsqu elles sont vérifiées (source : le journal du net, nov.2007);

7 Nouveaux modèles d accès à l information : les réseaux sociaux et la contribution

8 Nouveaux modèles d accès à l information : les réseaux sociaux et la contribution L usager n est plus passif, le web 2.0 lui permet : de commenter les contenus de critiquer et évaluer les contenus de les échanger de suivre l information de façon automatisée (RSS) de remettre en cause la production des experts, des marchands des marques Les touristes d aujourd hui influencent vos touristes de demain

9 Un exemple de web 2.0 touristique Un site très web 2.0 : le site de l office de tourisme de Dax est présent sur les réseaux sociaux suivants : -FaceBook : réseau social de plus de 230 millions d internautes -YouTube : partage de vidéos, numéro 1 mondial -TripAdvisor : communauté de voyageurs -FlickR : partage de photos

10 Dax Tourisme Thermalisme sur Facebook Des informations de base : une page information rappelant les horaires d ouverture de l office du tourisme Une actualisation des évènements en «temps réel» : annonce de la mise en ligne de nouvelles photos, de la mise à jour du blog avec les derniers évènements, des prochaines rencontres et festivités, d offres spéciales Un calendrier des évènements à venir

11 Dax Tourisme Thermalisme suryoutube Un partage de vidéos : l office de tourisme, inscrit depuis un an sur le site, propose 5 vidéos et 443 visites Des abonnés qui peuvent réagir en temps réel : les internautes peuvent s abonner à la «chaîne Dax Tourisme Thermalisme» pour rester informés des nouvelles vidéos et proposer leurs propres commentaires. La chaîne n a que 3 abonnés et aucun commentaire.

12 Dax Tourisme Thermalisme sur TripAdvisor Une contribution des touristes eux-mêmes: les internautes rédigent eux-mêmes les critiques, donnent des notes et conseillent les visiteurs. Ils peuvent également ajouter des photos, géolocaliser celles-ci Des internautes qui peuvent réagir en temps réel : le forum permet de demander des renseignements plus précis, d échanger les bons conseils et les bons plans.

13 Dax Tourisme Thermalisme sur FlickR Un partage de photos : l office de tourisme peut présenter des dizaines d images et même embarquer dans son propres site internet une fenêtre faisant défiler ces images Des internautes qui peuvent contribuer: par la création de groupes (ici le groupe Dax/Acqs (Landes, France), les internautes (touristes ou habitants) peuvent promouvoir l image de la ville et du territoire couvert par l office du tourisme

14 Pour conclure Etre présent sur internet oui mais - Il est nécessaire territoire de dépasser le stade du simple site internet comme vitrine du - Il est primordial de viser le web 2.0 pour ne pas se laisser distancer - cela nécessite des ressources en interne «agent d accueil numérique» (Jean-Luc Boulin) tant humaines que technologiques : - cela nécessite également l élaboration d une stratégie marketing (ne pas être présent pour être juste présent!) : ciblage de publics spécifiques, couplage avec des destinations - être prêt à consacrer du temps à la gestion du web 2.0 : gestion de sa ligne éditoriale, gestion de sa réputation numérique (les commentaires et avis des internautes deviennent les nouveaux labels de qualité) - ne pas oublier les professionnels souvent, sont en avance! du tourisme (hébergeurs, restaurateurs) qui, bien

15 Le tourisme aquitain sur internet : Le diagnostic un territoire plutôt bien couvert 93% des OT et 47% des SI sont présents sur internet - Mais il reste de nombreuses zones non couvertes, notamment dans des territoires à fort potentiel touristique (Nord Médoc, Pays basque, ); (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)

16 Le tourisme aquitain sur internet : Le diagnostic une faible progression des langues étrangères : 51% des OT et 16% des SI proposent une traduction du site dans une langue étrangère (l anglais dans la totalité des cas) - des départements inégaux : la Dordogne et les Pyrénées Atlantiques sont mieux couverts par des sites traduits - une clientèle étrangère importante : arrivées de touristes étrangers en Aquitaine en 2008, soit nuitées (source : INSEE, Octobre 2009) (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)

17 Des professionnels réactifs! - enquête «courriel mystère» : 89% des OT ont répondu au courriel mystère contre 55% en 2007; 97% des réponses ont été faites dans les 48 heures; 80% des réponses correspondaient à la demande d information; (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009) - des efforts à fournir en langue étrangère : 55% des courriels stipulés en anglais ont reçu une réponse dans un tiers des cas incomplètes Qualité des réponses en français : Qualité des réponses en anglais

18 Hébergeurs : tous en ligne? 3-60% des hôtels et campings présents sur Internet : 73% en Dordogne, 48% dans le Lot-et-Garonne; - Il existe encore des communes dans lesquels les hébergeurs sont absents d internet, en particulier les communes dites touristiques ; - Les réservations en ligne progressent peu : 58% des hôtels et 32% des campings; (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)

19 Hébergeurs et couverture mobile 3 - Une certaine adéquation : les fortes concentrations d hébergeurs semblent couvertes par l internet mobile à haut débit (UMTS/3G); - Il existe encore des zones denses en hébergeurs qui ne sont pas couvertes : centre du littoral girondin, sud-est de la Dordogne et le relief pyrénéen; (source : SIAD numérique aquitain, octobre 2009)

20 Retrouvez nous : Pour toutes les statistiques et les études sur le tourisme, sur le site du Système d information et d aide à la décision numérique (SIAD) Le dossier spécial «etourisme, les nouvelles vitrine des territoires» dans le numéro 22 de l Aquitaine numérique (Juillet/Août 2009) Ainsi que le Vendredi 20 Novembre à 11 heures au Théâtre du Pont Tournant à Bordeaux pour la présentation officielle de l édition et de l Atlas Numérique 2009 du Diagnostic de l Aquitaine Numérique