Carniel, centre de contacts basé en plein centre de Marseille, dispose de 100 positions et s organise suivant 3 entités :

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Carniel, centre de contacts basé en plein centre de Marseille, dispose de 100 positions et s organise suivant 3 entités :"

Transcription

1 Prestations Carniel

2 Qui sommes-nous? Carniel, centre de contacts basé en plein centre de Marseille, dispose de 100 positions et s organise suivant 3 entités : Activateur de Relation Client Pour des actions sur mesure grâce à des solutions innovantes en Marketing opérationnel Activateur de Réflexion Pour donner du sens à vos enquêtes Activateur de Relation Citoyen Pour être à l écoute des usagers et assurer le développement de votre territoire Grâce à l adéquation de nos ressources humaines et technologiques, nous vous garantissons une équipe réactive qui analyse votre environnement et vos besoins pour vous proposer des solutions innovantes, surmesure et de qualité. Carniel s engage avec vous et pour vous! 2

3 Nos prestations Billetterie par téléphone en appel entrant et sortant Gestion du service client Prise de rendez-vous Gestion des call back / Chat / SMS Campagne d invitation salon, séminaire Action de qualification Enquête de satisfaction / d opinion Enquête de notoriété / d image Pré-test et post test de communication, de produit Tracking de satisfaction, publicitaire Client Mystère Prospection pour projet d implantation Développement endogène/exogène des territoires Qualification de projet Information aux usagers (allo mairie) 3

4 Notre méthodologie 360 Mise en place Fidélisation - Satisfaction Compréhension des problématiques Analyses des besoins Axes de Développement Proposition ou optimisation de la prestation Réception d appels Enquêtes Campagne de télémarketing Prospection territoires Formalisation de l information Animation du comité de pilotage et des équipes Analyses et Recommandations par des experts de la Relation Client Appropriation des résultats Compréhension des leviers Conception d outils opérationnels de suivi Présentation des résultats Elaboration du projet d accompagnement 4

5 Réception d appels Etre l interface entre notre client et ses clients/usagers par le biais d un centre d appels multi-canal (Téléphone, Web Call-Back, Chat, Co-browsing ) pour la gestion des appels de 1 er niveau (informations, commandes, billetterie, mise en relation avec un service) Mise en place d une équipe dédiée ou mutualisée gérant les appels entrants depuis notre centre de contacts situé dans le 1 er arrondissement de Marseille Plateau téléphonique en VoIP de 100 positions Gestion et actualisation de la base de données Suivi des indicateurs statistiques d efficacité actualisés périodiquement Envoi des statistiques, fiches traitées au client Solution Call Back/Chat/SMS/ Allo Mairie Billetterie pour les agences de voyages, transporteur, salle de spectacles Accueil téléphonique dans le secteur de la formation/emploi, banque, assurance, mutuelle 5

6 Campagne d invitation/recrutement Inviter/Recruter des clients/usagers et ou des prospects à un évènement, une célébration. Conception d un argumentaire Mise en place d une équipe dédiée gérant les appels sortant Gestion et actualisation de la base de données Suivi des indicateurs statistiques de concrétisation, intérêt pour l évènement, intention de participation Envoi des statistiques, fichiers actualisés, synthèses des résultats au client Agence de communication Institutions Publiques (Mairie, communauté d Agglo ) Séminaire, salon professionnel ou recevant du public 6

7 Enquête Satisfaction Patients Évaluer le niveau de satisfaction auprès de patients hospitalisés dans différents établissements médicaux dans le but d améliorer les prestations Conception et / ou adaptation du questionnaire Gestion de l envoi des courriers précédant l appel. Epurage de la base. Recherche téléphonique. Programmation du questionnaire, système de cryptage informatique. Passation des entretiens Automatisation des reporting et rendu client selon ses besoins Traitement, Analyses et recommandations Assistance Publique des Hôpitaux Clinique privée Centre vétérinaire Centre mutualiste Hôpital militaire 7

8 Enquête Satisfaction Assurés / Mutualistes Évaluer le niveau de satisfaction auprès des assurés / mutualistes Attentes et besoins Développement de nouvelles prestations Conception et / ou adaptation du questionnaire Programmation du questionnaire Passation des entretiens Automatisation des reporting et rendu client selon ses besoins Traitements, Analyses et recommandations Présentation devant un comité pilotage Mutuelles privées collectives ou individuelles Assurances particuliers ou professionnels Centre mutualiste 8

9 Baromètre opinion et satisfaction déchets ménagers Améliorer la qualité de service en tenant compte de la satisfaction des citoyens / clients Définir les actions de communication à mettre en œuvre pour augmenter la satisfaction des usagers / clients mais aussi pour promouvoir les actions utiles à la réduction des déchets Echantillonnage représentatif INSEE Conception et / ou adaptation du questionnaire. Achat d un fichier de téléphone particulier sur la zone ciblé Programmation du questionnaire Passation des entretiens Traitements, Analyses et recommandations Présentation devant comité de pilotage Commune Communauté d Agglomérations Organisme privé spécialisé dans le tri (Eco-emballages, Handybag ) 9

10 Enquête d image / Notoriété Améliorer l image perçue de la part de client, d usager, du personnel et développer sa notoriété Définir les actions à mettre en place pour augmenter ces indicateurs : communication, promotion, RP Echantillonnage représentatif INSEE / Fichier client Conception et / ou adaptation du questionnaire Programmation du questionnaire Passation des entretiens téléphoniques ou web Traitements, analyses et recommandations Présentation devant comité de pilotage Institutions publiques ou Entreprises privées ayant un potentiel client, usagers, personnels suffisant. Par exemple : Entreprise de plus de 50 salariés, communauté de communes 10

11 Post Test Satisfaction d évènements Mesurer la satisfaction liée à la participation à un évènement auprès du public et/ou des exposants Conseil, conception et mise en œuvre du questionnaire Mise en place de bornes interactives / Tablettes Tactiles sur le lieu de l évènement ou mise en ligne du questionnaire sur Internet si nous disposons des adresses mails des participants/exposants. Recueil de l information en direct (avec l aide d hôtesses) et centralisation sur un serveur Traitements, analyses, recommandations et restitution avec présentation des résultats Les organisateurs (Banques, Agence de communication, Pole emploi ) d évènements tels que : Les séminaires Les foires Les forums emplois, étudiants 11

12 Enquête Mystère Mesurer la satisfaction des clients en simulant des cas concrets : demande de renseignements, achat de produits, réclamation, attentes en caisse Conseil, conception et mise en œuvre du questionnaire et des scenarii Visite sur place, enquête par téléphone Personnels Carniel ou partenaire professionnel travaillant régulièrement avec nous Automatisation des saisies, traitements, analyses, recommandations et restitution avec présentation des résultats Banques, assurances, Automobiles, Grande distribution, Réseaux de transports Télécommunication (opérateur téléphonique et Internet) Centre d appels Validation de certification 12

13 Programme Fidélisation Suivre le client après son achat pour initier l attachement et la fidélisation client Mise en place d un programme fidélisation au travers d actions téléphoniques ou conception d un questionnaire, passation des entretiens Mesure de la satisfaction, des réclamations, des améliorations Suivi des indicateurs sur tableaux de bord actualisés périodiquement Traitements, analyses et recommandations stratégiques Automobile Banque, assurance Télécommunication (Internet, Opérateur Mobile) Grand Distribution Spécialisée (Habillement, Alimentation, Aménagement Habitat ) 13

14 Ils nous font confiance Partenaires 14

15 Contacts Cyril LOPEZ 30 Cours Lieutaud Marseille Tél. : Fax : Carniel, signataire de la Charte de la Diversité (2007) et du Label EMPL ITUDE (2009) 15

CARNIEL. Monsieur Gabriele LONGO Président Directeur Général 04.96.20.75.01 - glongo@carniel.net

CARNIEL. Monsieur Gabriele LONGO Président Directeur Général 04.96.20.75.01 - glongo@carniel.net DOSSIER DE PRESSE CARNIEL A C T I V A T E U R D E R E L A T I O N C L I E N T Monsieur Gabriele LONGO Président Directeur Général 04.96.20.75.01 - glongo@carniel.net MARSEILLE - 30 COURS LIEUTAUD - 13001

Plus en détail

Voulez-vous mieux connaître vos clients et savoir ce qu ils pensent de vous?

Voulez-vous mieux connaître vos clients et savoir ce qu ils pensent de vous? Voulez-vous mieux connaître vos clients et savoir ce qu ils pensent de vous? La véritable solution qui valorise vos données clients et fait évoluer votre image Etudes Recettes pour mesurer votre image,

Plus en détail

Tellia. Centre de Relation Client. à votre Relation Client. Donnez de nouvelles dimensions DÉCOUVRIR COMPRENDRE FIDÉLISER

Tellia. Centre de Relation Client. à votre Relation Client. Donnez de nouvelles dimensions DÉCOUVRIR COMPRENDRE FIDÉLISER Tellia Centre de Relation Client DÉCOUVRIR COMPRENDRE FIDÉLISER Donnez de nouvelles dimensions à votre Relation Client Tellia Née de l expertise d Apria, Tellia est une offre de service qui défend une

Plus en détail

au sommet! La Relation Client... DOSSIER DE PRESSE AVRIL 2015 CONTACT PRESSE...

au sommet! La Relation Client... DOSSIER DE PRESSE AVRIL 2015 CONTACT PRESSE... DOSSIER DE PRESSE AVRIL 2015 La Relation Client... au sommet! CONTACT PRESSE... Chantal Bacha chantal.bacha@ +33 (0)1 75 60 38 34 www. SOMMAIRE I. PRÉAMBULE... Alain Bouveret, Vice-Président d ELOQUANT

Plus en détail

LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING EN FRANCE ET A L INTERNATIONAL

LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING EN FRANCE ET A L INTERNATIONAL LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING AGENCE LA SEYNE SUR MER 159 chemin de Bremond 83500 La Seyne Sur Mer 06 25 601 602 09 54 39 03 07 www.ringoutsourcing.fr contact@ringoutsourcing.com

Plus en détail

TELEMARKETING ENQUETES PROSPECTION FORMATION

TELEMARKETING ENQUETES PROSPECTION FORMATION TELEMARKETING ENQUETES PROSPECTION FORMATION LE NOUVEL ESPRIT DU TELEMARKETING /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// «Si MB Action est si différente, c

Plus en détail

La stratégie d action

La stratégie d action La Télé-Prospection Michel SOUFIR Directeur Général 0970 407 007 +216 21243787 La stratégie d action La réussite d une opération de téléprospection, réside dans l analyse du contexte de la mission pour

Plus en détail

Sphinx Institute. Conseil et expertise en collecte et analyse de données. Confiez-nous vos projets!

Sphinx Institute. Conseil et expertise en collecte et analyse de données. Confiez-nous vos projets! Sphinx Institute Conseil et expertise en collecte et analyse de données Confiez-nous vos projets! Sphinx Institute, un label pour vos études Sphinx Institute est un pôle de compétences qui vous conseille

Plus en détail

CRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal

CRM Assurance. Fonctionnalités clés. Vue globale de l assuré. Gestion des échanges en Multicanal CRM Assurance Fonctionnalités clés Vue globale de l assuré Le CRM pour les compagnies d'assurances est une solution spécialement conçue pour mettre en place et soutenir les fondements d une orientation

Plus en détail

PROGRAMME DE FORMATION SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ

PROGRAMME DE FORMATION SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ CV315 SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ 1. Identifier les objectifs commerciaux Les 4 objectifs clés du commercial L esprit de conquête, clé de la performance La psychologie du vendeur face à l acheteur 2.

Plus en détail

FORMATION BtoB. QUATRE VENTS Agence Conseil en Marketing et Communication

FORMATION BtoB. QUATRE VENTS Agence Conseil en Marketing et Communication FORMATION BtoB QUATRE VENTS Agence Conseil en Marketing et Communication Contact : Mélanie Forment Responsable des formations mforment@quatrevents.fr Quatre Vents 22 rue de Maubeuge 75 009 Paris Tél. :

Plus en détail

Customer feedback management Management de la satisfaction client

Customer feedback management Management de la satisfaction client Customer feedback management Management de la satisfaction client La meilleure des publicités est un client satisfait. Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. Bill

Plus en détail

Entreprise Adaptée. Socialement Responsable. www.handicall.fr. Anna LEVEQUE 06 09 48 37 92 a.leveque@handicall.fr 1

Entreprise Adaptée. Socialement Responsable. www.handicall.fr. Anna LEVEQUE 06 09 48 37 92 a.leveque@handicall.fr 1 Entreprise Adaptée Pour Relation Client Socialement Responsable «Tous les Citoyens sont également admissibles à toutes dignités, places et emplois, selon leur capacité, et sans autre distinction que celle

Plus en détail

TELE- CONSEILLER CENTRE D APPELS

TELE- CONSEILLER CENTRE D APPELS ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION GUIDE D EVALUATION TELE- CONSEILLER CENTRE D APPELS Formation

Plus en détail

- Les prestations Les enquêtes par téléphone Le télémarketing Les télé-services La formation aux métiers de la relation client à distance

- Les prestations Les enquêtes par téléphone Le télémarketing Les télé-services La formation aux métiers de la relation client à distance SOMMAIRE - Qui sommes-nous? - Les prestations Les enquêtes par téléphone Le télémarketing Les télé-services La formation aux métiers de la relation client à distance - Les moyens L équipe L encadrement

Plus en détail

LANCEMENT DE LA CONSULTATION DES USAGERS ET AGENTS DE POLE EMPLOI

LANCEMENT DE LA CONSULTATION DES USAGERS ET AGENTS DE POLE EMPLOI LANCEMENT DE LA CONSULTATION DES USAGERS ET AGENTS DE POLE EMPLOI Bercy, le 9 septembre 2010 Contact presse : Cabinet de Laurent WAUQUIEZ : Nicolas DIAT - 01 53 18 43 89 Questionnaire adressé aux demandeurs

Plus en détail

CONCENTRÉ DE SÉRÉNITÉ

CONCENTRÉ DE SÉRÉNITÉ CONCENTRÉ DE SÉRÉNITÉ VITAMINER LA RELATION CLIENT L importance stratégique de la Relation Client est aujourd hui largement admise : l information commerciale est désormais considérée comme un actif de

Plus en détail

LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING EN FRANCE ET A L INTERNATIONAL

LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING EN FRANCE ET A L INTERNATIONAL LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING AGENCE LA SEYNE SUR MER 159 chemin de Bremond 83500 La Seyne Sur Mer 06 25 601 602 09 54 39 03 07 www.ringoutsourcing.fr contact@ringoutsourcing.com

Plus en détail

PEOPLE BASE CBM. Compensations & Benefits Management Conseil et solutions logicielles en rémunérations et politique salariale

PEOPLE BASE CBM. Compensations & Benefits Management Conseil et solutions logicielles en rémunérations et politique salariale PEOPLE BASE CBM Compensations & Benefits Management Conseil et solutions logicielles en rémunérations et politique salariale Présentation du cabinet PEOPLE BASE CBM (Compensations and Benefits Management)

Plus en détail

Dispositif d écoute des usagers au CHU de Toulouse Marie-Claude Sudre Déléguée à la communication clientèle associations culture CHU de Toulouse

Dispositif d écoute des usagers au CHU de Toulouse Marie-Claude Sudre Déléguée à la communication clientèle associations culture CHU de Toulouse Dispositif d écoute des usagers au CHU de Toulouse Marie-Claude Sudre Déléguée à la communication clientèle associations culture CHU de Toulouse Les objectifs du CHU de Toulouse : renforcer le lien entre

Plus en détail

CAHIER DES CHARGES CONCERNANT «Prospection et accompagnement des entreprises candidates au Label Empl itude»

CAHIER DES CHARGES CONCERNANT «Prospection et accompagnement des entreprises candidates au Label Empl itude» CAHIER DES CHARGES CONCERNANT «Prospection et accompagnement des entreprises candidates au Label Empl itude» CONTEXTE ET ENJEUX La labellisation Empl itude représente un levier de valorisation économique

Plus en détail

Environnementale, agir ensemble pour une vie meilleure. Innovations, engagements et actions

Environnementale, agir ensemble pour une vie meilleure. Innovations, engagements et actions Qualité de service, qualité d'emploi, qualité de vie dans les services à la personne Responsabilité Sociale et Environnementale, agir ensemble pour une vie meilleure SOCIETALE SOCIALE éemplois -Comp Proximité

Plus en détail

QUANTI ONLINE - ACCESS-PANELS - QUALI ONLINE - LOCATIONS DE SALLES - RECRUTEMENTS

QUANTI ONLINE - ACCESS-PANELS - QUALI ONLINE - LOCATIONS DE SALLES - RECRUTEMENTS QUANTI ONLINE - ACCESS-PANELS - QUALI ONLINE - LOCATIONS DE SALLES - RECRUTEMENTS Made in Surveys en quelques chiffres... + de 300 RÉFÉRENCES LITRES DE CAFÉ/JOUR 14 ANS 548 questionnaires mis en ligne

Plus en détail

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client

CRM Banque. Fonctionnalités clés. Vision complète de la performance de la banque. Optimisation fondamentale de la relation client CRM Banque Fonctionnalités clés Vision complète de la performance de la banque Suivi des indicateurs clés de performance de la banque avec des tableaux de bord en temps réel, des rapports prédéfinis, une

Plus en détail

Regards croisés sur la bientraitance. Évaluation

Regards croisés sur la bientraitance. Évaluation Regards croisés sur la bientraitance Évaluation Octobre 2012 Contexte national «bientraitance» «Posture professionnelle telle qu une manière d être, d agir et de dire, soucieuse de l autre, réactive à

Plus en détail

ctivateur d ffaires Franchisés & Investisseurs

ctivateur d ffaires Franchisés & Investisseurs ctivateur d ttractivité d un réseau en mouvement Une nouvelle direction n En 2015, AKENA hôtels se réinvente. L arrivée d une nouvelle direction impulse un nouveau projet d entreprise, avec la mise en

Plus en détail

Intérêt de l outil. La plateforme dédiée aux Etudes. Etudes Marketing par téléphone, Qualité avant tout, les règles. Michel SOUFIR

Intérêt de l outil. La plateforme dédiée aux Etudes. Etudes Marketing par téléphone, Qualité avant tout, les règles. Michel SOUFIR La plateforme dédiée aux Etudes Marketing par téléphone Intérêt de l outil Michel SOUFIR Directeur général datascopie France et Tunisie Il n'est point besoin de légitimer l'utilisation du téléphone en

Plus en détail

Dossiers méthodologiques DURANTON CONSULTANTS. Le Projet de service,

Dossiers méthodologiques DURANTON CONSULTANTS. Le Projet de service, Dossiers méthodologiques DURANTON CONSULTANTS Le Projet de service, la recherche conjointe de la Qualité et de la Performance Version actualisée le 8 octobre 2012 Adresse du siège social : 190 rue Lecourbe

Plus en détail

Plus de 20 ans d expérience dans la Relation Client Une solution globale dans la gestion des appels entrants Sur nos plateaux téléphoniques Sur site

Plus de 20 ans d expérience dans la Relation Client Une solution globale dans la gestion des appels entrants Sur nos plateaux téléphoniques Sur site 1 2 Plus de 20 ans d expérience dans la Relation Client Une solution globale dans la gestion des appels entrants Sur nos plateaux téléphoniques Sur site par délégation de personnel Un centre d appels ouvert

Plus en détail

accroître votre notoriété. pour booster votre business, dynamiser votre image et Donnez de l air à vos projets

accroître votre notoriété. pour booster votre business, dynamiser votre image et Donnez de l air à vos projets Développement commercial - accompagnement marketing & communication Donnez de l air à vos projets pour booster votre business, dynamiser votre image et accroître votre notoriété. C o n t a c t e z - n

Plus en détail

ANNEXE I Référentiel des activités professionnelles Référentiel de certification

ANNEXE I Référentiel des activités professionnelles Référentiel de certification ANNEXE I Référentiel des activités professionnelles Référentiel de certification Référentiel des activités professionnelles Dans le cadre de l exercice et de la promotion des droits des publics, le titulaire

Plus en détail

La Crm : quels sont les compartiments du jeu? Emmanuel Crevecoeur. Directeur commercial. Isagri

La Crm : quels sont les compartiments du jeu? Emmanuel Crevecoeur. Directeur commercial. Isagri La Crm : quels sont les compartiments du jeu? Emmanuel Crevecoeur. Directeur commercial. Isagri Gestion de la Relation Client GRC : quels sont les compartiments du jeu? Emmanuel Crevecoeur Mars 2012 Ordre

Plus en détail

achat shopping fidèlisation animation magnétic communication magnétic communication magnéti CENTRES COMMERCIAUX VILLAGES trafic DE MARQUES

achat shopping fidèlisation animation magnétic communication magnétic communication magnéti CENTRES COMMERCIAUX VILLAGES trafic DE MARQUES achat animation fidèlisation shopping CENTRES COMMERCIAUX & DE MARQUES VILLAGES trafic Partenaire des Centres Commerciaux La promesse d un centre de vie Aujourd hui, les centres commerciaux évoluent dans

Plus en détail

Biarritz Bordeaux Paris

Biarritz Bordeaux Paris Biarritz Bordeaux Paris LES ENJEUX DE L E-MAIL MARKETING «Pourquoi faire de l e-mail marketing?» Définition E-mail marketing : «Ensemble d usages de l e-mail à des fins commerciales ou marketing» CCI et

Plus en détail

LABEL ORIENTATION POUR TOUS

LABEL ORIENTATION POUR TOUS REGION AUVERGNE LABEL ORIENTATION POUR TOUS Raison sociale et adresse des organismes partenaires : Nom et coordonnées du responsable de la coordination : Date d'envoi du dossier : SERVICE PUBLIC DE L ORIENTATION

Plus en détail

La Solution Logicielle Multicanal pour votre Centre de Contacts

La Solution Logicielle Multicanal pour votre Centre de Contacts La Solution Logicielle Multicanal pour votre Centre de Contacts 90% des entreprises fonctionnent en silo Outils de gestion des appels Solutions d enregistrement des conversations Outils de gestion des

Plus en détail

COMMUNICATION SUR LE PROGRES

COMMUNICATION SUR LE PROGRES COMMUNICATION SUR LE PROGRES 2009/2010 Par ce document, je réaffirme l attachement de Havas aux 10 principes du Global Compact et renouvelle notre engagement à les respecter, les promouvoir et à les mettre

Plus en détail

Contact Center / Call Center. Qu est ce qu un Centre de Contacts?

Contact Center / Call Center. Qu est ce qu un Centre de Contacts? Qu est ce qu un Centre de Aujourd hui, les entreprises et les administrations proposent à leurs clients, prospects, usagers et partenaires de multiples façons d entrer en contact avec elles (le Guichet,

Plus en détail

Calendrier des formations 2015 CERTIFICAT DE QUALIFICATION PROFESSIONNELLE EN MUTUALITE

Calendrier des formations 2015 CERTIFICAT DE QUALIFICATION PROFESSIONNELLE EN MUTUALITE Calendrier des formations 2015 CERTIFICAT DE QUALIFICATION PROFESSIONNELLE EN MUTUALITE CQP Télé conseiller 280 heures (40 jours) 2015 MARS Du lundi 23 (13h30) au vendredi 27 (12h15) MAI Du lundi 18 (13h30)

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI les concepts de la gestion relation clients La démarche Un changement de perspective et la vente dans tous ça? Les enjeux Les

Plus en détail

Conseil, Formation, Coaching Communication & Performances Commerciales

Conseil, Formation, Coaching Communication & Performances Commerciales MOBILISATEUR DE RESSOURCES & DE COMPETENCES Communication Conseil, Formation, Coaching Communication & Performances Commerciales COMMUNICATION PERFORMANCES COMMERCIALES FORMATION COACHING LA DEMARCHE:

Plus en détail

Faites de vos équipes Relation Client vos meilleurs ambassadeurs!

Faites de vos équipes Relation Client vos meilleurs ambassadeurs! Faites de vos équipes Relation Client vos meilleurs ambassadeurs! Interventions : Nathalie Ponsart, Cemex Stephane Mercier pour Monoprix Yves Duranton, cegos Animation : Yvelise Lebon, Groupe Cegos Ludovic

Plus en détail

LE MANAGEMENT DE LA QUALITE EN ASSURANCE

LE MANAGEMENT DE LA QUALITE EN ASSURANCE LE MANAGEMENT DE LA QUALITE EN ASSURANCE Séminaire - Atelier Le management de la qualité en assurance 1 ère communication Généralités sur le management de la qualité 2 ème communication Le management de

Plus en détail

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente CRM Service Exemples de secteurs concernés Société de commerce et de négoce Société de services informatiques Cabinet de formation Cabinet de recrutement Société de sécurité et de nettoyage Société de

Plus en détail

Cahier des charges de l appel à contributions. L évolution de la politique Déchets de la Cub

Cahier des charges de l appel à contributions. L évolution de la politique Déchets de la Cub Politique Déchets de la CUB Cahier des charges de l appel à contributions - Vous êtes une association, un collectif ou un organisme partenaire des politiques communautaires; - Vous êtes intéressé par la

Plus en détail

Sourires sans frontières...

Sourires sans frontières... Sourires sans frontières... Sommaire Notre Situation Géographique Qui Sommes-Nous? Nos Domaines Stratégiques Réceptions Émissions Services Nos outils et équipements La fiabilité technique Des fonctionnalités

Plus en détail

L ESSENTIEL DU PLAN MARKETING OPÉRATIONNEL

L ESSENTIEL DU PLAN MARKETING OPÉRATIONNEL GUÉNAËLLE BONNAFOUX CORINNE BILLON Sous la direction de NATHALIE VAN LAETHEM L ESSENTIEL DU PLAN MARKETING OPÉRATIONNEL LES ESSENTIELS DU MARKETING, 2013 ISBN : 978-2-212-55553-0 Sommaire Introduction

Plus en détail

Chef du service qualité, relations aux usagers et contrôle de gestion au sein de la Direction de l Environnement et de l énergie

Chef du service qualité, relations aux usagers et contrôle de gestion au sein de la Direction de l Environnement et de l énergie Chef du service qualité, relations aux usagers et contrôle de gestion au sein de la Direction de l Environnement et de l énergie Communauté d agglomération du Pays Ajaccien 1. La collectivité La Communauté

Plus en détail

Petit Déjeuner Talence Pépinière

Petit Déjeuner Talence Pépinière Petit Déjeuner Talence Pépinière Mardi 14 Avril 2015! 1 TRAVAILLEZ VOTRE PITCH! Prospecter! Exercez-vous à présenter votre activité selon différents formats (1 et 2 mn) afin de pouvoir valoriser votre

Plus en détail

Auteur : Françoise NICOLAS, Responsable Qualité. Approuvé par : Michel ROUVELLAT, Président. Dernière date de mise à jour : 01 avril 2015

Auteur : Françoise NICOLAS, Responsable Qualité. Approuvé par : Michel ROUVELLAT, Président. Dernière date de mise à jour : 01 avril 2015 Manuel Qualité Auteur : Françoise NICOLAS, Responsable Qualité Approuvé par : Michel ROUVELLAT, Président Dernière date de mise à jour : 01 avril 2015 CIS Valley Manuel Qualité- MAQ_V08 page 1/16 Engagement

Plus en détail

Vos ambitions sont les nôtres

Vos ambitions sont les nôtres 1 Vos ambitions sont les nôtres «Pour ce qui est de l avenir, il ne s agit pas de le prévoir mais de le rendre possible» Antoine de Saint-Exupéry 2 dynamiser vos ventes et votre image grâce à des actions

Plus en détail

PROMO INTER FRANCE ORGANISATION 2005

PROMO INTER FRANCE ORGANISATION 2005 PROMO INTER FRANCE ORGANISATION 2005 Promo Inter France 2005 1 Promo Inter France se restructure en 2005 et s adapte à l évolution des marchés. UN COMITE DE DIRECTION QUI PILOTE JCF PDG S.CHINAPPI D.A.F

Plus en détail

Spécial confrères. Terrain d étude multicanal. Qualité avant tout, les règles. Michel SOUFIR. michel.soufir@datascopie.com

Spécial confrères. Terrain d étude multicanal. Qualité avant tout, les règles. Michel SOUFIR. michel.soufir@datascopie.com Terrain d étude multicanal Spécial confrères Michel SOUFIR Directeur général datascopie France et Tunisie Une grande partie de notre activité passe par des confrères qui vont nous proposer d être leur

Plus en détail

LES ENJEUX DU E-BUSINESS QUELQUES CHIFFRES VOCATION DU CHAT PROACTIF TRANSFORMER LES VISITEURS EN ACHETEURS PARTAGE D EXPERIENCE

LES ENJEUX DU E-BUSINESS QUELQUES CHIFFRES VOCATION DU CHAT PROACTIF TRANSFORMER LES VISITEURS EN ACHETEURS PARTAGE D EXPERIENCE LES ENJEUX DU E-BUSINESS QUELQUES CHIFFRES VOCATION DU CHAT PROACTIF TRANSFORMER LES VISITEURS EN ACHETEURS PARTAGE D EXPERIENCE METHODOLOGIE DE MISE EN PLACE A QUEL MOMENT POUSSER UNE INVITATION A CHATTER?

Plus en détail

Accompagnement dans la réalisation de vos campagnes télémarketing. «Faire de chaque contact une opportunité de vente»

Accompagnement dans la réalisation de vos campagnes télémarketing. «Faire de chaque contact une opportunité de vente» Accompagnement dans la réalisation de vos campagnes télémarketing «Faire de chaque contact une opportunité de vente» Sommaire Présentation Une Expertise Multimodale Analyse des Besoins & Objectifs Schéma

Plus en détail

LES CONSEQUENCES DE L ANI

LES CONSEQUENCES DE L ANI LES CONSEQUENCES DE L ANI Chantier : connaissance des conséquences de l ANI sur les mutuelles Les conséquences de l ANI sur chaque mutuelle seront différentes selon son marché ou son positionnement. Il

Plus en détail

LE POSTE : Chargé(e) de mission en communication corporate Développement commercial Veille et Stratégie Gestion de projets

LE POSTE : Chargé(e) de mission en communication corporate Développement commercial Veille et Stratégie Gestion de projets Envie de rejoindre une belle agence à taille (et culture humaine) qui s ouvre au corporate et au monde? LE POSTE : Chargé(e) de mission en communication corporate Développement commercial Veille et Stratégie

Plus en détail

DEMARCHE QUALIVILLE. Résultats de l enquête de satisfaction auprès des usagers (4 avril - 28 avril 2012)

DEMARCHE QUALIVILLE. Résultats de l enquête de satisfaction auprès des usagers (4 avril - 28 avril 2012) DEMARCHE QUALIVILLE Résultats de l enquête de satisfaction auprès des usagers (4 avril - 28 avril 2012) Afin d améliorer la qualité de service, la ville de Sceaux s est engagée dans une démarche de certification

Plus en détail

Club Etablissements Financiers & Assurances

Club Etablissements Financiers & Assurances Club Etablissements Financiers & Assurances Enquête sur le thème «PME banque : vers une recomposition de l équilibre relationnel liée aux évolutions réglementaires Bâle III» Présentation des résultats,

Plus en détail

ECONOMIE DE LA MOBILITE

ECONOMIE DE LA MOBILITE ECONOMIE DE LA MOBILITE BIG DATA, DIRTY DATA, MULTI DATA - Daniel AUBARET - EFFIA Synergies 20 Bd Poniatowski 75012 PARIS www.effia-synergies.fr p. 2 QUI EST QUI? p. 3 MIEUX SE CONNAITRE Dans quel secteur

Plus en détail

Certificat de Qualification Professionnelle Conseiller(ère) mutualiste. Dossier de recevabilité VAE

Certificat de Qualification Professionnelle Conseiller(ère) mutualiste. Dossier de recevabilité VAE COMMISSION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI ET DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE DE LA MUTUALITE Certificat de Qualification Professionnelle Conseiller(ère) mutualiste Dossier de recevabilité VAE Candidat

Plus en détail

Madagascar, le temps de l externalisation. Benoit Vorilhon

Madagascar, le temps de l externalisation. Benoit Vorilhon Madagascar, le temps de l externalisation Benoit Vorilhon Chers Clients, chers Partenaires Link, 1er véritable Hôtel Call Center de Madagascar, offre une infrastructure complète de services destinés aux

Plus en détail

Systèmes et réseaux d information et de communication

Systèmes et réseaux d information et de communication 233 DIRECTEUR DES SYSTÈMES ET RÉSEAUX D INFORMATION ET DE COMMUNICATION Code : SIC01A Responsable des systèmes et réseaux d information FPESIC01 Il conduit la mise en œuvre des orientations stratégiques

Plus en détail

L ASSURANCE EN LIGNE. Etat des lieux et prospective

L ASSURANCE EN LIGNE. Etat des lieux et prospective L ASSURANCE EN LIGNE Etat des lieux et prospective www.audirep.fr Restitution des résultats d une étude menée par Internet sur un échantillon de 908 ménages représentatifs de la population française AUDIREP

Plus en détail

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING INNOVATION TECHNOLOGIES AU SERVICE DES PME PMI ETI SOeMAN RELATION CLIENT - CRM - MARKETING La solution d'aide au pilotage et au management de la performance commerciale Produit et service de la société

Plus en détail

Expertises Marketing et Communication en Assurance

Expertises Marketing et Communication en Assurance Expertises Marketing et Communication en Assurance LE DEPARTEMENT ETUDES CONTACT: etudes@molitorconsult.com Document totalement confidentiel Droits de reproduction interdits Page - 1 Qui sommes nous? Spécialistes

Plus en détail

1 er service communautaire humain et numérique dédié au mieux vivre, au lien social et facilitateur de vie

1 er service communautaire humain et numérique dédié au mieux vivre, au lien social et facilitateur de vie 1 er service communautaire humain et numérique dédié au mieux vivre, au lien social et facilitateur de vie Lancé par 4eme acteur français de maisons de retraite En partenariat avec 90,000 facteurs 17,000

Plus en détail

Une solution complète, ergonomique et flexible Baissez vos coûts d acquisition et de traitement de données client Augmentez votre réactivité

Une solution complète, ergonomique et flexible Baissez vos coûts d acquisition et de traitement de données client Augmentez votre réactivité LA RÉFÉRENCE DE LA RELATION CLIENT MULTICANAL Une solution complète, ergonomique et flexible Baissez vos coûts d acquisition et de traitement de données client Augmentez votre réactivité 1 er acteur multi-supports

Plus en détail

GRC chap 1 CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

GRC chap 1 CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT CHAP 1 : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT I. Définition Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de supports ayant pour but d optimiser la qualité de la relation clients de fidéliser et de

Plus en détail

Atelier Communication Managériale Entreprises & Médias 7 février 2014

Atelier Communication Managériale Entreprises & Médias 7 février 2014 Baromètre Afci ANDRH Inergie 2013 sur la Communication Managériale 4 ème édition «L implication des managers dans une communication de proximité avec leurs équipes» Atelier Communication Managériale Entreprises

Plus en détail

Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste

Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste REUSSIR SA FONCTION ASSISTANT(E) 2015 COMMERCIAL(E) DUREE 5 jours (35 Heures) COUT 1290 HT par personne OBJECTIFS Connaître les missions de l Assistant(e) Commercial(e) Savoir communiquer Optimiser son

Plus en détail

U S A. Nombre de CENTRES D APPELS Nombre de Téléconseillers. En France : 210.000 0,7% - 1700. En Europe : 1.300.000 1% Canada. Pop.

U S A. Nombre de CENTRES D APPELS Nombre de Téléconseillers. En France : 210.000 0,7% - 1700. En Europe : 1.300.000 1% Canada. Pop. 1/ PANORAMA ACTIVITE CENTRE D APPELS Canada U S A EN EUROPE + 22000 Source DATAMONITOR Nombre de CENTRES D APPELS Nombre de Téléconseillers EN FRANCE 3500 Pop.act - 10000 1997 2002-1700 1997 2004 En France

Plus en détail

COMMENT LA POSTE PEUT VOUS ACCOMPAGNER POUR RENDRE VOS ACTIONS PLUS LISIBLES, PLUS EFFICACES ET PLUS PROCHES DE VOS ADMINISTRES

COMMENT LA POSTE PEUT VOUS ACCOMPAGNER POUR RENDRE VOS ACTIONS PLUS LISIBLES, PLUS EFFICACES ET PLUS PROCHES DE VOS ADMINISTRES COMMENT LA POSTE PEUT VOUS ACCOMPAGNER POUR RENDRE VOS ACTIONS PLUS LISIBLES, PLUS EFFICACES ET PLUS PROCHES DE VOS ADMINISTRES 1 1 UN ENVIRONNEMENT EN MUTATION 2 Un environnement en mouvement La pression

Plus en détail

Guide des formations Inter-Entreprise. Qualité et Optimisation des services clients et des centres d appels

Guide des formations Inter-Entreprise. Qualité et Optimisation des services clients et des centres d appels Guide des formations Inter-Entreprise Qualité et Optimisation des services clients et des centres d appels Guide des formations TelEduc Sommaire Présentation TelEduc 3 Guide des formations «gestion de

Plus en détail

Axes de travail et plan d action 2015

Axes de travail et plan d action 2015 19 novembre 2014 Axes de travail et plan d action 2015 SOMMAIRE Introduction... 3 Partager l information sur les métiers, l emploi et la formation professionnelle en LR ; être plus utile et plus accessible...

Plus en détail

PLAN DE CONTROLE EXTERNE DU REFERENTIEL AFAQ Service Confiance

PLAN DE CONTROLE EXTERNE DU REFERENTIEL AFAQ Service Confiance PLAN DE CONTROLE EXTERNE DU REFERENTIEL AFAQ Service Confiance REF 13201 Activités d accueil, d information, de conception, de mise en œuvre et de suivi des formations professionnelles agricoles REFERENCE

Plus en détail

Directeur du Département des Ressources Humaines. - Profil de poste -

Directeur du Département des Ressources Humaines. - Profil de poste - Directeur du Département des Ressources Humaines - Profil de poste - Cotation du poste : 2,7 1. Informations institutionnelles relatives au CHRU de Lille Etablissement : CHRU de Lille 2 avenue Oscar Lambret

Plus en détail

Missions de formation en entreprise 2 jours Relation clientèle

Missions de formation en entreprise 2 jours Relation clientèle Missions de formation en entreprise 2 jours Relation clientèle Actions commerciales & téléphoniques qualitatives Sélénity Sarl 32 rue Frédéric Fabrèges 34 000 Montpellier T +33(0)4 99 53 87 36 Portable

Plus en détail

Observatoire de la communication responsable. - 3 e édition -

Observatoire de la communication responsable. - 3 e édition - En partenariat avec Avec le soutien de COMMUNIQUE DE PRESSE Paris, le 15 septembre 2010 Observatoire de la communication responsable - 3 e édition - Fin 2010, comment les entreprises prennent-elles en

Plus en détail

La place de l usager dans le projet de santé de territoire du sud ouest mayennais

La place de l usager dans le projet de santé de territoire du sud ouest mayennais santé de territoire du sud ouest BRIGITTE DALIBON, REPRÉSENTANTE DES USAGERS JULIE GIRARD, ANIMATRICE DU CONTRAT LOCAL DE SANTÉ Page 2 DES ACTEURS FÉDÉRÉS AUTOUR D UN PROJET DE SANTÉ DE TERRITOIRE DU PAYS

Plus en détail

Dialogue et Ecoute. Une expertise unique

Dialogue et Ecoute. Une expertise unique Dialogue et Ecoute Une expertise unique L Expérience Client Nouvelle Génération Dossier de Presse ELOQUANT janvier 2015 Copyright ELOQUANT 2015 Tous droits réservés La reproduction et/ou la distribution

Plus en détail

Le Référentiel Management/Encadrement

Le Référentiel Management/Encadrement répertoire des métiers Le Référentiel Management/Encadrement Le management/encadrement est vu comme une fonction transversale liée à l organisation et à l ensemble des familles professionnelles. Le référentiel

Plus en détail

Ateliers «marketing du recrutement» Premières pistes dégagées lors des ateliers des 21 et 25 mars 2014

Ateliers «marketing du recrutement» Premières pistes dégagées lors des ateliers des 21 et 25 mars 2014 Ateliers «marketing du recrutement» Premières pistes dégagées lors des ateliers des 21 et 25 mars 2014 Les étapes clés Les ressources existantes Rassurer Un besoin de conforter l information sur le potentiel

Plus en détail

BEE Agency est une AGENCE DE CONSEIL et de COMMUNICATION spécialisée dans les SOLUTIONS DIGITALES, le Web-Marketing et le développement durable.

BEE Agency est une AGENCE DE CONSEIL et de COMMUNICATION spécialisée dans les SOLUTIONS DIGITALES, le Web-Marketing et le développement durable. EN UN CLIN D OEIL BEE Agency est une AGENCE DE CONSEIL et de COMMUNICATION spécialisée dans les SOLUTIONS DIGITALES, le Web-Marketing et le développement durable. Elle est organisée en 3 pôles : SM@RT,

Plus en détail

Allô Marchés Publics. Jean-Paul Roustan, Dirigeant : spécialiste en management stratégique des achats publics

Allô Marchés Publics. Jean-Paul Roustan, Dirigeant : spécialiste en management stratégique des achats publics Allô Marchés Publics La réponse aux appels d offres publics représente indéniablement un potentiel de croissance pour les TPE/PME (plus de 200 milliards d euros/an sur le plan national). Malheureusement,

Plus en détail

Les fonctions du marketing R A LLER PL US L OI

Les fonctions du marketing R A LLER PL US L OI 2 du marketing Comment intégrer les missions marketing dans les profils de poste transport logistique? Le marketing d études Le marketing stratégique Le marketing produit Le marketing opérationnel et la

Plus en détail

Site Web : www.adiaconseil.fr

Site Web : www.adiaconseil.fr NOS PRESTATIONS ECOLES FACILITER LE MOUVEMENT DES COMPETENCES 11 rue de la République 69001 LYON Tél : 04.72.98.04.20 Site Web : www.adiaconseil.fr DE L EXPERIENCE A L EXPERTISE Plus de 50 Grandes Ecoles,

Plus en détail

Caisse régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres. 18 septembre 2012

Caisse régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres. 18 septembre 2012 Caisse régionale de Crédit Agricole Mutuel Charente-Maritime Deux-Sèvres 18 septembre 2012 Sommaire Communiqué de synthèse P. 1 Le projet de regroupement des fonctions support : un projet stratégique P.

Plus en détail

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together.

Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante. Delivering Transformation. Together. Réussir la transformation. Ensemble. Les défis de l expérience client différenciante Delivering Transformation. Together. Sopra Steria Consulting est l activité Conseil du Groupe Sopra Steria. Présent

Plus en détail

PACMA006-2014 consultant GPEC Cahier des clauses techniques particulières

PACMA006-2014 consultant GPEC Cahier des clauses techniques particulières PACMA006-2014 consultant GPEC Cahier des clauses techniques particulières Nombre de pages : 4 y compris l annexe Annexe 1 informations à faire figurer dans le rapport de synthèse PACMA006-2014 consultant

Plus en détail

CONTRAT SANTÉ CITOYEN :

CONTRAT SANTÉ CITOYEN : CONTRAT SANTÉ CITOYEN : épiphénomène OU MÉGA MARCHÉ? Les rendez-vous de l expertise Café Santé Paris 8 septembre 2015 Un évènement organisé par Café Santé -Contrat Santé Citoyen : épiphénomène ou MéGa

Plus en détail

du Commercial Profil d activités

du Commercial Profil d activités Activités des salariés permanents des agences d intérim Profil d activités du Commercial Activités type Développer et suivre le chiffre d affaire et la rentabilité du portefeuille confié par des actions

Plus en détail

Mieux guider les entreprises dans la gestion de leurs ressources en intervenant en amont des restructurations et des phases de mutations

Mieux guider les entreprises dans la gestion de leurs ressources en intervenant en amont des restructurations et des phases de mutations nos métiers Optimisation des Politiques RH Améliorer la performance de l entreprise par l optimisation des Ressources Humaines Accompagnement des réorganisations Mieux guider les entreprises dans la gestion

Plus en détail

Fonctionnalités principales par métiers. www.exanergy.fr

Fonctionnalités principales par métiers. www.exanergy.fr Fonctionnalités principales par métiers www.exanergy.fr Table des matières 1. VENTES... 3 2. MARKETING... 5 3. SERVICE CLIENTS... 6 Contact & Mentions légales...7 EXANERGY CRM PRINCIPALES FONCTIONNALITES

Plus en détail

La 1 ère suite marketing web + mobile + social des TPE/PME. Présentation

La 1 ère suite marketing web + mobile + social des TPE/PME. Présentation La 1 ère suite marketing web + mobile + social des TPE/PME Présentation Pourquoi appyourself? La consommation des contenus numériques ne se fait plus uniquement via un site web mais aussi via un mobile,

Plus en détail

Fiche descriptive d activités

Fiche descriptive d activités Fiche descriptive d activités Fiche descriptive d activités (FDA) La fiche descriptive d activités (FDA) dresse la liste de l ensemble des activités, recensées lors d enquêtes, exercées par des titulaires

Plus en détail

GOLFE DE SAINT-TROPEZ TOURISME ETAT D AVANCEMENT DU PLAN D ACTION 2015 Comité d étude du 08/09/2015

GOLFE DE SAINT-TROPEZ TOURISME ETAT D AVANCEMENT DU PLAN D ACTION 2015 Comité d étude du 08/09/2015 GOLFE DE SAINT-TROPEZ TOURISME ETAT D AVANCEMENT DU PLAN D ACTION 2015 Comité d étude du 08/09/2015 LA CLEF DE VOUTE DU NUMÉRIQUE #monbeauchâteau #golfesttropez PÔLE NUMÉRIQUE : les priorités 2015 Le pôle

Plus en détail

CHARTE RESPONSABILITE SOCIALE DE L ENTREPRISE MAJ : 2013

CHARTE RESPONSABILITE SOCIALE DE L ENTREPRISE MAJ : 2013 1 CHARTE RESPONSABILITE SOCIALE DE L ENTREPRISE MAJ : 2013 2 Groupama Asset Management s engage par le biais de cette présente Charte à appliquer et promouvoir une politique de Responsabilité Sociale de

Plus en détail