Pierre Dewez. Nous sommes prêts pour un nouveau pas dans la convergence. quand le call center booste la satisfaction client

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1 business focus for top ict professionals Q personnalités Carl Tilkin-Franssens Ludo Vandervelden Rita Verreydt Fons Van Dyck Peter Hinssen Gilbert Declerck entreprises ING Legibel Agora SPF Justice applications Belgacom Explore Smartphones Mediascreen Voice Managed Services Solutions intégrées LAN/WAN quand le call center booste la satisfaction client Pierre Dewez Nous sommes prêts pour un nouveau pas dans la convergence A magazine by DOSSIER La personnalisation, tremplin vers une nouvelle customer experience

2 édito Un acteur mondial qui connaît votre nom Publication de Belgacom-Proximus-Telindus Année 2 / numéro 1 / Mars 2008 Editeur responsable : Belgacom SA de droit public Bld du Roi Albert II 27, 1030 Bruxelles Concept et réalisation : Propaganda SA J.F. Kennedyplein 1A, 1930 Zaventem Coordination : Nathalie Bernard, Caroline Boutelier, Marc Ewbank, Tom Hoogmartens Erik Hubin, Ingrid Lippens, Rob Vanhees Ont collaboré à ce numéro : Adept Vormgeving, Olivia Arend, Hans Baeyens, Filip Clarisse, Gilbert Declerck, David Goris, Klaar De Groote, Peter Hinssen, Peyo Lissarrague, David Plas, Anneke Stoffels, Dries Van Damme, Marc Van de Velde, Filip Van Loock Pour plus d informations, contactez : Caroline Boutelier tel Régie publicitaire : Propaganda nv Annick Laporte tel Amazon.com fait partie des leaders mondiaux de la distribution de livres. Mais saviez-vous qu Amazon.com connaît aussi bien vos préférences personnelles que le boulanger chez qui vous achetez chaque jour votre pain? Qui souhaite vraiment développer ses activités doit traiter son nombre croissant de clients comme le commerçant de quartier : de manière personnalisée et aimable. Aujourd hui, d imminents analystes clament ce que votre laitier sait depuis toujours : un service personnalisé débouche sur une expérience unique en tant que client. Cette approche constitue un atout pour votre organisation, et même davantage : la customer experience c'est-à-dire : l adaptation des produits aux souhaits personnels de vos clients devient un facteur déterminant pour la confiance des clients, et donc pour un chiffre d affaires garanti. En outre, l ICT offre d énormes possibilités pour soutenir l approche axée sur le client. Nous ne pensons pas uniquement à des call centers alliant efficacité et amabilité, mais aussi à l e-commerce, à l e-billing... autant d applications qui rendent le processus commercial plus transparent et plus personnalisé. Nous souhaiterions réfléchir avec vous sur la façon dont l ICT peut aider votre entreprise à mieux s orienter vers vos clients. Tout comme vous, nous nous devons de tenir compte de l importance d un service personnalisé. La fusion entre Belgacom, Proximus et Telindus rend plus que jamais cette approche possible. Grâce à notre plate-forme Explore, nous avons déjà jeté les ponts d un service parfaitement adapté à vos besoins. Les clients dont vous lirez les témoignages dans ce numéro prouvent déjà que c est possible. ISO 9001 Certifi ed Bel ons gratis nummer om een exemplaar van dit magazine in het Nederlands te ontvangen: If you want a copy of this magazine in English, please call our free line: Scott Alcott Executive Vice-President a.i. Enterprise Business Unit Les spécifi cations techniques sont fournies uniquement à titre indicatif. Belgacom se réserve le droit de les modifi er sans avis préalable. Q one 3

3 business focus for top ict professionals table des matières Q F O N S VA N D Y C K : Les entreprises doivent oser quitter leur fauteuil. À terme, rester assis n est pas une option. 39 MEDIASCREEN : canal d information multifonctionnel et moyen de communication particulièrement efficace. 44 M Y T E A M Rita Verreydt, CEO de Sogeti : Avec un gourou IT non communicatif, nous ne pouvons rien entreprendre. 12 E U R O PA L découvre les avantages d une plate-forme unique pour toute la communication : fixe, mobile et de données. News & views Solutions Community Cases 06 C O L U M N Peter Hinssen The Department Formerly Known as IT 07 C O C K P I T Facts & figures 08 MEDIA REVIEW Une sélection de la presse spécialisée internationale 40 PEOPLE & VISION Fons Van Dyck Les entreprises doivent continuer de générer une plus-value. Préparez-vous pour l avenir 46 M A N A G E M E N T Résistance aux changements La bonne perception détermine le succès du changement 48 B O O K REVIEW Straight to the top Gregory S. Smith dévoile sa recette du CIO de classe mondiale 53 C O L U M N Gilbert Declerck Nous devons sortir davantage 16 S O L U T I O N S Belgacom Explore Un réseau futuriste qui anticipe parfaitement les changements 22 S O L U T I O N S Vodafone Mobile Connect Travailler partout sans fil et en toute sécurité 23 P R O D U C T S Desktops mobiles Découvrez les derniers smartphones pour les applications professionnelles mobiles 35 S O L U T I O N S Services LAN/WAN intégrés Une offre intégrale transparente et une personne de contact centrale 39 SOLUTIONS Mediascreen Communication en temps réel S O L U T I O N S Plus productifs grâce à la mobilité PDA, BlackBerry ou PC portable pour un environnement de travail plus efficace 43 S O L U T I O N S Voice Managed Services Une réponse adéquate pour chaque appel entrant 03 ÉDITORIAL Scott Alcott Un acteur mondial qui connaît votre nom 10 ONE ON ONE KBC et Toyota Dix questions posées à 2 CIO. Un aperçu de l homme au-delà de sa fonction 44 MY TEAM Sogeti Rita Verreydt présente son équipe 50 EVENTS Une rencontre entre clients Retour sur les ICT Awards, les Networking Events et le Broadband World Forum 52 CORPORATE NEWS Nouveau datacenter à Villers-le-Bouillet, Arcelor Mittal et Certipost démarrent l e-facturation et Belgacom sponsorise Bednet 54 C A L E N DA R À ne pas manquer Un aperçu des principaux événements nationaux et internationaux 12 LE CAS Europal Les collaborateurs gagnent en mobilité. Filip Van Damme, IT Officer chez Europal 18 LE C A S ING Nous souhaitons que nos clients finaux puissent effectuer un maximum de transactions via Internet. Frans Temmerman, Head Technology pour l Europe du Sud-Ouest chez ING 32 LE CAS Legibel L intégration des appareils mobiles à notre réseau interne virtualise le poste de travail. Pierre Dewez, Secrétaire général en charge de l informatique chez Legibel DOSSIER 24 DOSSIER La force de la personnalisation Un tremplin vers une nouvelle customer experience 28 R O U N D TA B L E Chaque client mérite une attention personnalisée 34 LE CAS Agora L outsourcing nous permet de nous concentrer sur nos activités principales. Ruud Endeveld, IT-manager chez Agora 36 LE CAS SPF Justice Une porte moderne et sûre entre la Justice et le monde. Dirk Minnaert, Directeur du Service d encadrement ICT du SPF Justice 4 one Q Q one 5

4 column rubriek cockpit The Department QUI EST PETER HINSSEN Peter Hinssen est un spécialiste pure souche de l informatique et des télécommunications. Il a été un des pionniers de l Internet en Belgique lorsqu il a fondé e-com en 1995, plus tard rachetée par Alcatel. Il est un des cofondateurs et le président de Porthus, une entreprise Software-as-a-service cotée en Bourse, et est CEO d Across, une entreprise active dans l alignement et la communication entre les organisations IT et le business. Peter Hinssen Qui a grandi dans les années quatre-vingt a indéniablement été influencé par la musique de Prince. Dans les années nonante, le chanteur a modifié son nom en The Artist Formerly Known as Prince. Non pas qu à partir de ce moment, sa musique ait fondamentalement changé, il s agissait plutôt d une manière de dire : je romps avec mon passé. Dans le paysage IT, il est peut-être temps d en faire autant. En effet, l IT et la technologie s éloignent de plus en plus. Nous ne réalisons que trop bien que, si nous souhaitons encore donner un sens à l IT, nous devons bien plus nous occuper du business et bien moins des bits & bytes. En ce qui nous concerne, les années quatre-vingt et nonante ont été placées sous le signe de la numérisation : tout devait être et serait numérisé. Très bien! Entre-temps, cette numérisation est devenue réalité. Toutes les informations existantes sont actuellement disponibles au format numérique. Nous sommes devenus Formerly Known as IT des experts dans la conversion, le traitement et la sauvegarde d informations numérisées. Mais le prochain défi qui nous attend se trouve à un tout autre niveau. Il ne s agit plus simplement de numériser, il s agit désormais surtout de faire preuve d intelligence en matière de numérisation. En d autres termes, nous ne devons plus mettre les solutions numériques à disposition de nos organisations, mais plutôt les aider à utiliser plus intelligemment ces outils. Nous devons dès lors moins nous occuper des systèmes et plus des procédures, moins de l implémentation et plus de l innovation. Nous voici donc au mot magique : innovation! Dans chaque entreprise, dans chaque domaine, dans chaque secteur, le jour du need to innovate a sonné. Qui mieux que nous pourrait anticiper cette demande? Les départements IT regorgent de personnes sensées, suffisamment intelligentes pour avoir choisi d entreprendre des études IT, à qui il manque actuellement souvent un défi car, aujourd hui, nous possédons tous un système WAN, ERP et CRM. L IT est devenue quelque peu ennuyeuse. Selon moi, c est là l occasion rêvée de mettre l intelligence du département IT finalement à profit et de repositionner l IT : dans le nouveau sens d IT, le I ne signifie plus Information, mais de plus en plus Innovation. Certes, je conçois fort bien à quel point il est difficile de changer, mais si nous ne cherchons pas à nous redécouvrir sans cesse, nous sommes condamnés à disparaître. Bienvenue dans la nouvelle IT, bienvenue dans The Department Formerly Known as IT. Nous ne devons plus mettre les solutions numériques à disposition de nos organisations, mais plutôt les aider à utiliser plus intelligemment ces outils. Le SMS fête ses quinze ans Chaque jour, des milliards de messages sont envoyés. Pourtant, le SMS est une invention très récente. À l origine, il devait servir de moyen de communication entre techniciens et ingénieurs afin, par exemple, de tester la qualité des réseaux mobiles. Mais très vite, les utilisateurs découvrirent au SMS de nouvelles applications plus amusantes. Pas étonnant dès lors que le tout premier SMS, en décembre 1992, exprimait des vœux de nouvel an. Aujourd hui, quinze ans plus tard, nous envoyons des milliards de SMS par jour et ce nombre ne cesse d augmenter, malgré la concurrence de l ou des messageries instantanées via le téléphone mobile. S O U R C E: Airwide Solutions Les termes de recherche les plus populaires de 2007 Comme chaque année, Google, le géant de la recherche, a rédigé la liste des termes de recherche les plus populaires. Parmi les artis- tes pop, c est le groupe allemand Tokio Hotel qui l emporte. Dans les termes de recherche sportifs, Anderlecht décroche la palme, suivi par Club Brugge et Germinal Beerschot. Dans les biens d occasion, les Belges ont recherché des voitures, des vélos et des vélomoteurs. Toujours selon Google, les destinations de vacances les plus populaires ont été la France, les Ardennes et la Turquie. On dénombre aussi des différences géographiques : les Anversois recherchent principalement des soirées (terme de recherche : party), les Gantois des offres d emploi et les Bruxellois tombent sous le charme du recyclage. Les Liégeois se soucient principalement de la météo, l attention des Namurois se tournant, elle, vers la mode. S O U R C E: Google Le secteur financier raffole d IT Quel secteur consacre le plus gros budget à l IT? Selon la revue américaine CIO Magazine, le secteur financier mène la danse avec plus de 10 % du chiffre d affaires en Les autorités occupent la deuxième place et l enseignement la troisième. Les secteurs de la distribution et de la vente ferment la marche : leurs investissements en IT ont même diminué par rapport à S O U R C E: CIO Magazine Symbian : champion incontesté du smartphone Dans le monde des smartphones, Symbian reste le système d exploitation le plus utilisé. Mondialement, Symbian possède une part de marché de 65 %. Avec 13 %, les smartphones équipés de Windows Mobile conservent leur deuxième place. La troisième place est décrochée par les smartphones BlackBerry de RIM avec ±11 %. Aux États-Unis, c est BlackBerry qui se hisse sur la plus haute marche du podium, dans une lutte acharnée avec l iphone d Apple pour dominer le marché. Les smartphones équipés de Windows Mobile occupent la troisième place. Enfin, Palm et ses smartphones Treo conservent une petite part de marché, mais uniquement aux États-Unis. S O U R C E: Canalys L IT devient (un rien) plus écologique Les motivations du choix d un IT plus écologique Réduire les coûts énergétiques 55 % Raisons environnementales 50 % Réduction des coûts (autres qu énergétiques) 31 % Image de l entreprise 28 % Aligner l IT sur la philosophie de l entreprise 28 % Répondre aux normes légales 20 % Amélioration de l IT 19 % Selon l analyste Forrester, la prise de conscience écologique augmente dans le secteur IT. De plus en plus d entreprises attachent une importance grandissante à l aspect écologique de l IT, tant au sein de l entreprise que dans le choix d un fournisseur. Mais, comme le reconnaît Forrester, dans ce processus, l intérêt de l entreprise passe en premier. La réduction des coûts de consommation énergétique et des autres coûts y afférents reste la motivation principale afin d opter pour l IT écologique. L IT écologique est d ailleurs une tendance approuvée du bout des lèvres : à peine 15 % des entreprises interrogées implémentent de l IT écologique, un quart a inscrit cette tâche dans ses projets et un autre quart n a même pas le moindre projet en matière d IT écologique. S O U R C E: Forrester La considération pour les CIO belges en hausse Selon une enquête de CIOnet, la plate-forme de rencontre indépendante des CIO en ligne, la considération envers les CIO belges augmente. En effet, de plus en plus de CIO semblent rapporter directement au CEO. Une étude comparable réalisée par la revue américaine CIO Magazine dévoile même qu avec 43 %, ils affichent un aussi bon résultat que leurs homologues américains. Par contre, la Belgique compte bien moins de CIO occupant un siège au conseil d administration de leur entreprise : 43 % contre 65. Autre différence : la majorité des CIO belges (57 %) ont toujours travaillé dans un département IT, leurs homologues américains ayant eux souvent travaillé en tant que consultants pour la gestion de l entreprise ou ont œuvré à son support. Un quart d entre eux seulement ont toujours travaillé dans un département IT. A qui rapportez-vous? CEO 43 % Corporate CIO 17 % CFO 15 % Autres 15 % COO 9 % S O U R C E: CIOnet CIOnet CIO.com 41 % 5 % 24 % 15 % 14 % 6 one Q Q one 7

5 media review insideweb Portail de démarrage pour le CIO Source : Le site francophone cio-online.com propose un large éventail d informa- tions pour qui veut rester informé de l économie internationale. Le por- tail divise l actualité en différentes rubriques : technologie, management, projets IT, nouvelles internationales Après vous être enregistré, vous pouvez accéder aux bulletins d information, à la bibliothèque en ligne et aux groupes d utilisateurs. Le site propose des archives de livres blancs dans lesquelles on peut effectuer des recherches et un agenda intéressant reprenant les événements à venir, sans oublier un riche panel de webcasts et de reportages vidéo des conférences passées. Les sujets populaires comme les SOA et la consolidation alternent avec les interviews des grands et moins grands noms du monde entrepreneurial international. Les reportages vidéo offrent un aperçu des webcasts précédents. insidemagazines Conseils écologiques pour la gestion du datacenter L IT écologique, c est plus qu un terme en vogue. Une infrastructure IT gérée de manière centralisée permet en fonction de l importance de votre entre- prise d économiser des dizaines de milliers d euros sur votre facture éner- gétique annuelle. Qui plus est, une telle gestion ne nécessite pas d investissements faramineux. SBS donne douze conseils pratiques afin de faire fonctionner PC, serveurs et datacenters avec moins d énergie, sans perte en termes de prestations : du choix du bon économiseur d écran au réglage des thin clients à la bonne température de base et au taux d humidité idéal pour votre datacenter. La virtualisation et la lidation des serveurs constituent égale- consoment d excellentes manières d épargner tant votre budget que l environnement. Source : Groen zijn loont Smart Business Strategies, décembre 2007 Un rapportage de projet plus approfondi Malgré les progrès enregistrés dans les méthodes de développement des logi- ciels, plus de la moitié des gros projets logiciels se solde par un échec. Erik van Ginneken et Ronald Willems appellent à un rapportage accru sur la base de résul- tats précis et non à l aide des frais sés. Ils expliquent pourquoi toute une expo- série de projets échouent complètement ou sont livrés hors délai (et à des coûts trop élevés), mais également la raison pour laquelle les projets ne satisfont pas à tous les souhaits des utilisateurs finaux. Avec l aide d Earned Value Management, vous pouvez analyser les frais exposés en marge des résultats enregistrés, et votre rapport s en retrouve bien plus concret. Il ne s agit toutefois pas d une méthodologie toute faite, mais plutôt d une manière pour le chef de projet de surveiller des assets importants comme scope et value. Les auteurs abordent également l impact des changements au scope (les requests for change ) pendant la durée du projet. Source : Voortgang project eenvoudig meetbaar Automatiseringsgids, IT et business : deux mondes distincts? Toute grande organisation nécessite un département IT bien huilé. Mais ce tement est-il un poste de frais ou veillet-il aussi à la valeur du business? La mise dépar- en place d un mécanisme IT souple n est pas une sinécure. Pour ce faire, le rôle du CIO est souvent pris en considération et une question (fondée) est posée : quelles qualités doit avoir le CIO de demain? Un rapprochement accru entre business et IT ne relève cependant pas de sa responsabilité exclusive ; en effet, la direction doit également assumer cette tâche. Pour ce faire, le management doit analyser en détail les possibilités de l IT. D autre part, le département IT doit être plus proac- tif eu égard au business : ne pas dre qu un problème soit signalé, mais le attenrent deux disciplines distinctes, mais rechercher activement. L article ne plaide toutefois pas non plus en faveur d une fusion intégrale : business et IT demeu- une collaboration fructueuse nécessite une certaine dose de confiance. Source : De Klik tussen business en IT TelecomUpdate #22, 2008 Les CIO aspirent à la maturité Chaque année, le magazine américain CIO interroge plus de 500 CIO quant au contenu et aux défis de leur fonction. L enquête fournit un aperçu intéressant de l ensemble des tâches du CIO actuel. Ce dernier n a aujourd hui plus besoin de termes en vogue, mais bien de davan- tage de maturité dans l IT. L innovation et les manières d adapter l IT au reste de l entreprise ( business & IT alignment ) sont prioritaires. Pour ce faire, la com- munication est essentielle et n est ble qu en parlant la langue du business. possi- Aux États-Unis, le CIO reste en moyenne 4,4 ans en fonction dans la même prise et doit donc agir rapidement afin de entre- fournir les ROI nécessaires. Toutefois, en règle générale, ses agissements influen- cent le plus l amélioration du département IT. Source : The State of the CIO 2008 CIO, janvier 2008 Les dépenses IT soumises à des règles particulières Dans son article, Chris Potts explique pourquoi les dépenses IT ne peuvent être limitées, comme le sont celles des autres départements d une entreprise. Les investissements technologiques tels quels ne visent pas des résultats, mais bien les décisions de business sousjacentes. De ce point de vue, limiter les investissements en matériel et en logiciels, par exemple, n a aucun sens étant donné qu ils ont un impact sur les projets de toute l entreprise. Selon l auteur, quand la conjoncture est mauvaise et que les budgets sont gelés, des exceptions doivent être appliquées à l IT, tant que des preuves de plus-value existent. L auteur pense qu idéalement, l analyse P&L d un projet devrait pouvoir démontrer une plus-value dès le départ, de telle sorte que les dépenses IT en cours liées audit projet ne soient plus sujettes à discussion. Source : Why you shouldn t have an IT Budget CIO, janvier 2008 Pour des datacenters moins énergivores Mener une politique d IT écologique est une manière de contrôler les frais d un datacenter. Un logiciel de virtualisation permet de réduire sensiblement le nom- bre de serveurs, mais ce n est pas sant pour obtenir un résultat optimal. Un bon logiciel de gestion et de suivi suffipour toute l infrastructure constitue un facteur déterminant à l aide duquel le matériel non utilisé peut être arrêté. La consommation énergétique est ainsi moins directe et engendre des économies supplémentaires, par exemple pour le refroidissement. Ce livre blanc démontre, chiffres et exemples à l appui, les bénéfices consentis par ce nouveau type de serveurs, d infrastructure énergétique et de refroidissement. Un audit approfondi révèle qu un gain net de 20 à 30 pour cent peut être atteint. De les techniques de gestion nous rappro- telchent du datacenter du futur, sans devoir rogner sur le service ou l uptime. Source : Livre blanc : Using Virtualization and Digital Control Technologies to Increase Data Center Operating Effi ciency (Emerson Network Power) 8 one Q Q one 9

6 one on one 10 questions à 2 CIO Dans chaque numéro, ONE révèle les personnes qui se cachent derrière les fonctions et les titres. Découvrez leurs réponses surprenantes et souvent sources d inspiration. Qui sait? La prochaine fois ce sera peut-être votre tour Ne te dispute jamais avec ton patron, ça ne finit jamais bien. Carl Tilkin-Franssens DIRECTEUR GÉNÉRAL DU GROUPE ICT CIO DU GROUPE KBC Personnalité Carl Tilkin-Franssens est un manager jovial qui préconise une politique claire. Il mord la vie à pleines dents et est passionné par les bandes dessinées. Carrière Il a débuté à la Kredietbank il y a 23 ans et y a exercé diverses fonctions IT. En 1997, il s est vu confier l entière responsabilité du datacenter. Suite à la fusion de 1998, il a été nommé directeur général du développement ICT de KBC Bank. Depuis 2002, il exerce la fonction de CIO et est responsable de l ICT dans son ensemble. En 2006, Carl Tilkin-Franssens s est vu par ailleurs confier la direction des départements ICT dans les filiales d Europe centrale avec pour mission de transformer l ensemble en shared service center. Le budget ICT consolidé du groupe KBC s élève à 800 millions d euros personnes travaillent pour l ICT. Entreprise Avec une capitalisation boursière de quelque 36 milliards d euros, KBC Bankverzekeringsgroep (Kredietbank, Cera et ABB groep) est l une des entreprises phares dans le secteur bancaire et des assurances en Europe. Salariés Les collaborateurs servent 12 millions de clients dans 30 pays. 1 Comment décririez-vous votre travail? Imprévisible. J ai parfois l impression d être une balle dans un flipper en trois dimensions. Tout va très vite et nombre d évolutions sont difficiles à prévoir. Bien entendu, on essaie de contrôler, mais il faut constamment s adapter. C est captivant! 2 Quelle est votre plus importante réalisation professionnelle? Ma collaboration à la fusion entre Kredietbank, Cera et ABB (1998), le bug de l an deux mille et le passage à l euro Vous êtes-vous déjà googlé? Je pense que mon nom apparaît environ 400 fois. Quand je le fais, c est généralement pour rechercher un article de presse qui mentionne mon nom, ou si j ai besoin d un texte distribué lors d un séminaire. Le développement le plus important de ces dernières années? En fait, j en compte deux. Le premier est Google Earth, le second Wikipedia. Je trouve fantastique qu autant de personnes collaborent à cette encyclopédie à l échelle mondiale. D ailleurs, un clic dans Google Earth permet d accéder facilement à Wikipedia. Que faites-vous en premier lieu en arrivant au bureau? Généralement, il est encore très tôt et je mets de la musique. Je règle le volume assez fort jusqu à l arrivée des collègues. Qu est-ce que vos collaborateurs ignorent de vous? Énormément de choses. Par exemple, peu de gens savent que je col lectionne les bandes dessinées. Je n ai pas de grand secret ; je pense qu il faut garder une séparation entre la vie privée et professionnelle. Toute personne a droit à deux vies. Vous ne pouvez tenir une journée sans Je ne tiens pas sans café. Sans , c est difficile aussi. Mais je ne suis pas réellement dépendant. Quand je dois m en passer quelques jours, je remarque que pas mal de problèmes se résolvent d eux-mêmes! Quel est le meilleur conseil que vous ayez jamais reçu? Ne te dispute jamais avec ton patron, ça ne finit jamais bien. J ai reçu ce conseil il y a environ quinze ans, et je l'ai toujours suivi. Mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez jamais donner votre avis. Quelle personne ou quel événement a donné un tournant à votre carrière? Je pense à Marcel Cockaerts, l ancien président de Kredietbank. Cet homme ne faisait pas de différence entre les employés et vous donnait confiance. Il a permis à de nombreux jeunes de faire leurs preuves. 1 Comment décririez-vous votre travail? Très varié. Je dirige un certain nombre d entreprises Toyota en Europe. Je participe aux décisions relatives aux grands projets informatiques et contribue au contrôle de leurs aspects financiers. 2 Quelle est votre plus importante réalisation professionnelle? Dans les quatre pays scandinaves ainsi que dans les Pays baltes, un concessionnaire Toyota peut indiquer avec précision la date de livraison d un véhicule commandé. Même après avoir choisi des options, le client prend instantanément connaissance du délai d attente supplémentaire Vous êtes-vous déjà googlé? Oui, occurrences, pas mal! Mais ce résultat reprend aussi un homonyme passionné par les moulins. Étonnamment, certains articles plus anciens n apparaissent plus dans les premiers résultats de la recherche. Le développement le plus important de ces dernières années? L iphone, sans hésiter. Cette innovation dépasse réellement toutes les attentes et est vraiment très esthétique. Que faites-vous en premier lieu en arrivant au bureau? Encore dans l ascenseur, je consulte mon BlackBerry afin de savoir où a lieu la première réunion. Qu est-ce que vos collaborateurs ignorent de vous? Je suis un livre ouvert. Mais il y a certaines choses qu ils ne doivent pas savoir. Je déplore quand des collègues vous collent une étiquette et vous voient uniquement comme le CIO de l entreprise. Ainsi, j ai acquis de l expérience en tant que project manager, marketeer, finance manager, treasurer Toutes ces expériences font partie de votre personnalité. Vous ne pouvez tenir une journée sans Je ne tiens pas sans mon BlackBerry. C est véritablement ma deuxième mémoire. Il contient mon agenda et je peux y lire mes s. Quel est le meilleur conseil que vous ayez jamais reçu? Everything starts with happy customers. Je suis à l écoute de toute proposition permettant d augmenter la satisfaction des clients tout en réduisant les coûts. C est ce que m a dit notre président japonais quand je suis arrivé en Quelle personne ou quel événement a donné un tournant à votre carrière? Mercedes-Benz m a offert nombre d opportunités. J ai quitté la société à cause de Jürgen Schrempp. De ce fait, j ai vécu de nouvelles expériences. Donc, en fin de compte, cela a été positif. Everything starts with happy customers. Ludo Vandervelden VICE-PRESIDENT SYSTÈMES IT, LOGISTIQUE DES VÉHICULES ET FINANCE & ACCOUNTING CIO TOYOTA MOTOR EUROPE Personnalité est un people manager qui apprécie l ouverture dans la communication. Il suit la nouvelle génération d artistes flamands et possède une petite collection de bandes dessinées. Carrière Ludo Vandervelden a accumulé 20 années d expérience dans l industrie automobile. La connexité entre IT et business est le fil conducteur de son CV. Il a démarré chez Mercedes-Benz en tant que directeur financier et exercé la fonction de directeur général de Daimler-Benz Holding. Il a été promu vice-président de la stratégie marketing et des projets stratégiques chez Daimler-Chrysler dans la branche voitures particulières. Outre son expertise en marketing et en finance, il s est spécialisé en tant que consultant en technologie. En 1998, il passe chez Toyota Motor Europe. Il y est responsable, au niveau européen, des systèmes IT, ainsi que de finance & accounting. Entreprise Toyota est l un des plus importants constructeurs automobiles. Le réseau européen compte près de points de vente. Chiffre d affaires En 2006, Toyota a vendu 8,8 millions de véhicules dans le monde ( en Europe). Salariés À l échelle mondiale, Toyota emploie personnes. Au niveau européen, Toyota 10 Que feriez-vous si vous n exerciez pas ce métier? 10 Que feriez-vous si vous n exerciez pas ce métier? génère environ emplois fixes (chiffres de 2006). Je tiendrais un petit bar en Provence ou en Toscane. La plupart du temps, J'ai beaucoup d affinités avec le product development. Découvrir ce qui la météo y est plus clémente et la vie plus paisible. convient le mieux au marché me captive. Chez Toyota, cette fonction implique un voyage au Japon chaque mois. Finalement, je n ai vraiment plus besoin de changer. 10 one Q Q one 11

7 Europal Le support mobile voice et data influence positivement la collaboration entre collègues, clients et partenaires. FILIP VAN DAMME, IT OFFICER CHEZ EUROPAL EUROPAL OPTIMALISE SA PRODUCTIVITÉ ET SES SERVICES Belgacom centralise la communication en une plate-forme Europal remplace ses réseaux téléphoniques et de données distincts par une plate-forme unique pour toute la communication : fixe, mobile et de données. L entreprise augmente de ce fait la productivité de ses collaborateurs, améliore les services fournis à ses clients et coordonne en passant ses frais ICT opérationnels. EXECUTIVE SUMMARY Europal réunit toutes les communications vocales et de données de ses trois succursales sur une plate-forme Explore et intègre également la téléphonie et le transfert de données mobiles via Proximus Wireless Office. Les activités d Europal Group sont réparties en trois métiers : Europal Packaging, Europal Systems et Europal Logistics. L activité principale d Europal Packaging est la transformation du carton ondulé. L entreprise fabrique également des cornières en carton et est le seul producteur belge de carton en nid d abeille. Europal Systems est spécialisé dans les applications en carton en nid d abeille destinées aux secteurs de l automobile, des meubles et de la construction. Enfin, Europal Logistics propose des services logistiques en termes d emballage et d activités d inbound supply chain pour des clients comme Daikin, Tyco Electronics, Mutoh et Barco. Bien entendu, Europal attache une importance particulière à la communication avec ses clients et ses partenaires. En même temps, les travailleurs sont répartis sur les succursales de Deerlijk, Mouscron et Ostende, situation qui implique également un gros volume d échanges téléphonique et de données entre les collaborateurs des différents établissements. Solution à potentiel de croissance Afin d améliorer les services fournis à ses clients et partenaires tout en optimalisant la communication entre ses collaborateurs, Europal a décidé de rechercher une nouvelle solution. John Callens, Purchase Director : Nous recherchions une solution qui fournirait également une meilleure idée des coûts des télécommunications, afin de pouvoir gérer le budget plus efficacement. Naturellement, le département IT souhaitait que la nouvelle solution s accompagne de l optimalisation de plusieurs éléments. Cette solution devait également nous permettre un contrôle accru de la gestion du réseau et de la communication, continue Filip Van Damme, IT Officer, outre une vision plus claire des niveaux de services complexes de l'ensemble. Étant donné que la situation précédente présentait clairement un manque de capacités, Europal souhaitait transformer cette préoccupation en opportunité. Dans l ancienne infrastructure, il nous était impossible d ajouter de nouveaux utilisateurs, précise Filip Van Damme. Nous devions de toute manière implémenter une nouvelle solution qui nous permettrait aussi de continuer d évoluer à long terme. Une communication claire Bien que déjà client chez Belgacom, Europal a décidé, pour cette nouvelle solution, d évaluer l offre d autres acteurs. Cependant, lors de l étude de marché, Belgacom s est profilé comme le partenaire BUSINESS ADVANTAGES Belgacom Explore 1. Solution intégrée capable, à terme, de croître au rythme de l entreprise 2. Structure transparente engendrant une diminution des coûts et un meilleur contrôle du budget 3. Accessibilité et productivité des collaborateurs accrues 4. Les services personnalisés fournis aux clients et partenaires provoquent une hausse de la satisfaction des clients et du chiffre d affaires 5. Point de contact central chez Belgacom pendant tout le projet, gestion de projet et coordination de l implémentation incluses 12 one Q Q one 13

8 Europal Lorsque nous recevons un appel téléphonique, le système propose immédiatement les informations. La personne qui réceptionne cet appel prend dès lors directement connaissance de l historique du client chez Europal. FILIP VAN DAMME, IT OFFICER CHEZ EUROPAL COMPANY PROFILE Europal Group est un groupe d entreprises qui connaît une croissance rapide. De par sa diversité, le groupe est devenu une entreprise de conditionnement et de logistique de calibre international, certifiée ISO, avec des filiales entre Paris et Düsseldorf. Le groupe compte actuellement 140 collaborateurs et enregistre un chiffre d affaires de quelque trente millions d euros. En Belgique, Europal possède des succursales à Deerlijk, Mouscron et Ostende. idéal. Nous avons certes bien sondé le marché, déclare John Callens, mais préférions tout de même éviter une solution exotique. Par le passé, nous avions toujours eu d excellents contacts avec Belgacom. Le fait que, pour ce projet, nous pouvions une fois de plus compter sur un point de contact central a renforcé l idée que Belgacom représentait pour nous la meilleure solution. Pendant tout le déroulement du projet, Europal pouvait en effet compter sur un project manager fixe qui coordonnait en interne les différents aspects de l implémentation. La méthode de travail, les délais, etc. ont toujours fait l objet d une communication claire, ajoute Filip Van Damme. Il nous importait également, ce faisant, de pouvoir assurer un bon suivi du projet. Une structure de coûts transparente Europal a opté pour l intégration de trois sites professionnels sur Explore, la plate-forme de services de Belgacom, via des connexions entièrement dédoublées. Ainsi, tous les collaborateurs de l entreprise profitent d un accès rapide et sécurisé à leurs s et à Internet. Nous travaillons dans le cas présent avec un modèle outsourcé, déclare Filip Van Damme, pour lequel Belgacom se charge de tous les services, notamment au niveau de la protection antispam et antivirus. En même temps, Belgacom s occupait de l implémentation, sur le même réseau, d une solution de téléphonie sur la base de la plate-forme Forum 750 Voice over IP. Chaque site possède toujours une centrale téléphonique propre, mais grâce au réseau Explore, ils sont tous connectés entre eux, ajoute Filip Van Damme. Il s agit d une forme de VoIP entre les 3 centrales. De ce fait, nous disposons déjà d une bonne base au cas où nous souhaiterions, dans le futur, passer complètement à VoIP. À l avenir, ce modèle peut grandir au rythme de l entreprise. Étant donné que le transfert de données et la téléphonie passent désormais par le même réseau, la gestion de l ensemble devient sensiblement plus facile et moins coûteuse pour le département IT d Europal. La nouvelle situation présente également une structure de coûts nettement plus transparente. Un accueil personnalisé L application actuelle permet déjà de faciliter le suivi et le traitement des appels des clients, notamment en connectant les appels d une succursale à l autre. Afin d'augmenter encore davantage l impact de la communication sur la satisfaction de la clientèle, Europal a également choisi d intégrer directement la nouvelle solution avec le package ERPASW (IBS) sur la plateforme IBM AS/400 de l entreprise. Lorsque nous recevons un appel téléphonique d une entreprise ou d une personne connue dans ASW, le système propose immédiatement ces informations, déclare John Callens. La personne qui réceptionne cet appel prend dès lors directement connaissance de l historique du client chez Europal. Cette intégration permet un accueil personnalisé des clients. Europal aspire à ce que la prestation de services plus efficace que permet cette approche débouche sur une augmentation du chiffre d affaires. Mobilité intégrée En termes de frais de communication, Europal enregistre d importantes économies étant donné que les appels entre collaborateurs sont désormais totalement gratuits, même lorsqu ils se trouvent dans différentes succursales. Europal souhaitait en outre saisir cette opportunité pour soutenir également la productivité des collaborateurs à l aide de nouvelles fonctionnalités. À ce sujet, Europal a décidé d utiliser Proximus Wireless Office. Avec cette solution, tous les échanges mobiles des sites professionnels d Europal passent par le réseau Explore ; de ce fait, les appels mobiles entre collègues tombent également sous la gratuité des appels intersociétés. En outre, les collaborateurs profitent, sur leur téléphone mobile, des fonctionnalités auxquelles ils sont habitués avec la centrale téléphonique fixe. Actuellement, Europal compte soixante utilisateurs du service Proximus Wireless Office équipés d un GSM, outre la dizaine de collaborateurs qui utilisent la solution avec un device mobile. L avantage de la solution dans son ensemble : les collaborateurs jouissent d une accessibilité accrue, tout en gagnant en mobilité, ajoute Filip Van Damme. Indéniablement, le support mobile voice et data influence positivement la collaboration entre collègues, clients et partenaires. BITS & BYTES Belgacom Explore: intégration de 3 sites, plate-forme IP unique pour tous les appels téléphoniques et les transferts de données Plate-forme Forum 750 VoIP (Deerlijk) + Media Gateways (Mouscron et Ostende) : connexion VoIP entre les 3 sites Intégration de la Database avec IBS ASW sur IBM AS/400 Explore Internet Access : Internet Gateway, Managed Netfi rewall, Secur et Teleworking Proximus Wireless Offi ce 60 utilisateurs 14 one Q Q one 15

9 solutions Explore... un réseau futuriste Les entreprises modernes ont besoin d une infrastructure ICT toujours opérationnelle, adaptable à souhait et bien sécurisée. Belgacom Explore répond parfaitement à ces besoins. Avec la nouvelle plate-forme de services de Belgacom, tout changement est aisément applicable. Belgacom a réuni ses différents serveurs en une infrastructure unique basée sur IP et Ethernet. Avec Belgacom Explore, vous disposez d un réseau plus sécurisé, flexible et futuriste que jamais. Dès que vous êtes connecté à la plate-forme, vous accédez à tous les services ICT du groupe Belgacom. De ce fait, Belgacom Explore n est pas tant une solution réseau qu une gigantesque plate-forme de services dotée de possibilités exceptionnelles. En tant qu entreprise, vous choisissez les services dont vous avez besoin et Belgacom met l infrastructure ICT à disposition ou l adapte afin de supporter ces services supplémentaires. Gestion centralisée L un des piliers de l offre Belgacom Explore est la gestion à distance, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, de l ensemble de l environnement client. Que votre plateforme soit reliée à la plate-forme Explore via VPN, via Point-to-Point ou via monosite, Belgacom se charge systématiquement du LAN, du WAN, du matériel et des applications ICT de la plate-forme Explore. Concrètement, votre réseau est géré de manière centralisée depuis le Network Operations Centre (NOC) et Belgacom se charge également de la sécurisation complète via le Security Operations Centre (SOC). En tant qu entreprise, vous avez accès à une gamme de services étendue comme des possibilités de back-up, de rapportage relatif tant à l utilisation du réseau que du niveau de service atteint, d intégration de la téléphonie et du multimédia, de sécurité et de reconnaissance avancées ainsi que de prioritisation des applications. Security by design Depuis le développement de la plate-forme Explore, la sécurité est considérée comme l une des exigences de base. Nos spécialistes ont intégré toute une série de mesures de sécurité dans la plate-forme Explore. En outre, une partie indépendante les vérifie annuellement. Ces mesures de protection permettent à Belgacom de traiter tous les risques de sécurité du réseau avant même qu ils n atteignent votre environnement ICT. D ailleurs, la sécurité est continuellement adaptée aux dernières évolutions technologiques. Le Security Operations Centre (SOC) vous prodigue volontiers des conseils quant aux besoins de votre entreprise en termes de sécurité. En concertation avec vous, il élabore alors une stratégie afin de mettre en place une sécurité efficace pour votre réseau professionnel. Cette approche caractérise la prestation de services de Belgacom qui se veut très flexible. Si votre entreprise grandit, les nouvelles succursales ou les nouveaux partenaires peuvent se connecter sans problème à la plate-forme Explore. Ainsi, vous pouvez concentrer votre attention sur vos activités principales, tandis que Belgacom s occupe de la gestion efficace et de la sécurisation optimale de votre réseau. Un futur encore mieux sécurisé Plus tard dans l année, les Explore Managed Security Services seront lancés. Ce service vous permet de sécuriser votre accès à Internet à l aide d un parefeu UTM (Unified Threat Management) centralisé et redondant à haute capacité. Un tel pare-feu présente bien plus d avantages qu un pare-feu traditionnel : filtrage des URL (filtrage du contenu provenant d applications), détection et prévention des intrusions, technologie antivirus, antispam, télétravail sécurisé via différentes technologies. En outre, à l avenir, vous pourrez gérer toutes ces options vous-même par le biais d une nouvelle interface en ligne. Pour de plus amples informations sur Belgacom Explore, surfez sur ou contactez votre Account Manager. 16 one Q Q one 17

10 ING ING : ÉQUILIBRE ENTRE SÉCURITÉ ET PERFORMANCES ICT : SOURCE DE SATISFACTION DES CLIENTS Les clients, partenaires et collaborateurs d ING peuvent compter en permanence sur un accès sécurisé et performant à leurs applications bancaires. L External Connectivity Framework qu utilise ING à cet effet est signé Telindus. COMPANY PROFILE Activités : retail & private banking, wholesale banking ING Belgique fait partie d ING Groep, dont le siège social est établi à Amsterdam. En Belgique, ING possède 800 agences. ING compte toute une série d applications accessibles à distance. Il s agit notamment des applications destinées au homebanking et au télétravail. Afin de gérer efficacement l accès à ces applications, ING s appuie sur l External Connectivity Building Block (ECBB). Toutefois, fin 2007, cette application avait, à plusieurs points de vue, atteint les limites de ses capacités. En termes de performances et de flexibilité, l application ne permettait plus de nouvelle extension, témoigne Frans Temmerman, Head Technology pour l Europe du Sud-Ouest chez ING. Le transit de données avait atteint une charge maximale et il était impossible de faire appel à l ECBB pour des applications supplémentaires. Pour nous, il était important que la solution proposée soit sécurisée. En même temps, nous souhaitions qu elle offre des performances suffisantes. FRANS TEMMERMAN, HEAD TECHNOLOGY POUR L'EUROPE DU SUD-OUEST CHEZ ING EXECUTIVE SUMMARY Telindus a pensé et implémenté le nouvel External Connectivity Framework d ING. Ce cadre offre aux collaborateurs, aux partenaires et aux clients finaux un accès sécurisé et performant aux applications bancaires. Gestion centralisée En outre, l entretien opérationnel de l ECBB sem- blait exiger un certain suivi et quelques interventions manuelles. Afin d évincer ces limitations tout en continuant à garantir le niveau de sécurité escompté, ING a décidé de développer une nouvelle solution : l External Connectivity Framework (ECF). Étant donné qu en Belgique, ING possède déjà une expérience dans le design et l implémentation d une infrastructure de connectivité centralisée, la banque a décidé de lancer l ECF en Belgique d abord. Dans une deuxième phase, ING Nederland implémentera suivant l'exemple de l'ecf belge une solution similaire. Modèle hiérarchisé Parmi les offres réceptionnées par ING dans le cadre de ce projet, Telindus s est avéré le meilleur partenaire. Telindus nous a présenté la solution bénéficiant du meilleur rapport qualité-prix, déclare Frans Temmerman. Telindus a composé un design technique entièrement nouveau, accompagné d une liste détaillée des produits et outils nécessaires pour mettre ce design en pratique. Concrètement, Telindus a développé un modèle à plusieurs couches. Tout d abord, une access layer qui régule l'accès de tout le transit : VPN, lignes louées, connexions Internet Les pare-feu externes décident qui obtient un accès et qui se le voit refuser. Sécurisé et performant Ensuite vient la couche de présentation, où l utilisateur reçoit accès à l application dont il a besoin. Les serveurs des applications proprement dits sont eux aussi protégés par des pare-feu internes. Finalement, la dernière couche est destinée au back-up et à la gestion de l ensemble. Pour nous, il était important que la solution proposée soit sécurisée. En même temps, nous souhaitions qu elle offre des performances suffisantes. Nous nous profilons comme une banque universelle sur Internet, et souhaitons que nos clients finaux puissent effectuer un maximum d actions et de transactions via Internet. Cette approche doit se concrétiser dans un environnement sécurisé, performant et redondant. AVANTAGES ECF 1. Solution intégrée et centralisée capable de grandir parallèlement aux besoins en termes de capacité, performances et sécurité 2. Support sécurisé et performant des collaborateurs et des partenaires externes 3. Solution qui contribue à la satisfaction des clients et au chiffre d affaires 18 one Q Q one 19

11 ING De par le gain de temps et l efficacité engendrés par le biais de l utilisation sécurisée et facile des applications web, l ICT contribue directement à la satisfaction du client. Pour Telindus et ING, le défi de cette opération consiste à trouver le bon équilibre entre rapidité et sécurité. FRANS TEMMERMAN, HEAD TECHNOLOGY POUR L'EUROPE DU SUD-OUEST CHEZ ING INVESTISSEMENT DE BASE Chez ING, l ECF est une composante essentielle de l infrastructure ICT, elle-même cruciale pour soutenir les collaborateurs, les partenaires externes et les clients fi naux. Sans cet ensemble de pare-feu et de routeurs, nous ne serions nulle part, précise Frans Temmerman. Il s agit d un investissement de base. Fautil considérer l ECF comme une sorte d assurance contre les risques de sécurité éventuels? Frans Temmerman n est pas de cet avis : Non. Une assurance vous indemnise quand un incident est survenu. Le point de vue est ici totalement différent : l ECF fait en sorte qu aucun incident ne puisse se produire. Satisfaction de la clientèle Telindus a opté pour un design capable, à terme, de supporter une forte croissance dans les applications et les connexions. Nous anticipons ainsi les besoins du client final, commente Frans Temmerman. De par le gain de temps et l efficacité engendrés par le biais de l utilisation sécurisée et facile des applications web, l ICT contribue directement à la satisfaction du client. Pour Telindus et ING, le défi de cette opération consiste à trouver le bon équilibre. Les utilisateurs souhaitent jouir d un accès simple et rapide aux applications, mais parallèlement, la sécurité des données doit rester garantie à tout moment. L ECF constitue une pierre angulaire de ce projet, étant donné que nous pouvons continuer à étendre nos services en ligne. Il va de soi que ces services doivent être fournis dans un environnement parfaitement sécurisé, ajoute Frans Temmerman. Système intégré ING Belgique a résolument opté pour un environnement centralisé et intégré. Le setup demande une attention plus grande en comparaison avec une approche décentralisée, où des pare-feu et des routeurs doivent être installés pour chaque application. Mais le choix d un système intégré nous permet de mieux nous standardiser et de continuer à nous spécialiser. En outre, l entretien et la gestion de l infrastructure centrale sont sensiblement plus aisés et nécessitent moins de personnel. Enfin, le monitoring central engendre un résultat général plus sécurisé, déclare Frans Temmerman. BITS & BYTES Connectivity : Cisco routers & switches Load-balancing : Cisco ACE External fi rewalls : Juniper Netscreen Internal fi rewalls : Cisco PIX Management tool access fi rewall : Cisco ASA Dans le prolongement de la phase de design, une équipe mixte ING et Telindus se charge du lancement accéléré de l ECF chez ING Belgique. La solution doit être opérationnelle pour l été Ensuite, ING adaptera, testera et fera migrer vers la nouvelle plate-forme toutes les applications concernées une à une. L opération durera environ un an. En même temps, Telindus conçoit pour ING une série de managed services. À terme, Telindus est censé également fournir à ING l ECF en tant que managed service. 20 one Q1-2008

12 solutions products VOTRE BUREAU OÙ VOUS VOULEZ Travailler partout sans fil et en toute sécurité Vos collaborateurs doivent pouvoir se connecter à Internet et à votre réseau professionnel partout et toujours? Vous pensez qu ils perdent trop de temps quand ils doivent patienter chez un client? Vous recherchez une manière de faire travailler vos collaborateurs chez eux, effi cacement et en toute sécurité? La solution : Vodafone Mobile Connect! Vodafone Mobile Connect offre une connexion hyper rapide à votre réseau professionnel. À l aide de leur PC portable, vos collaborateurs peuvent se connecter sans fi l au réseau de votre entreprise, où qu ils soient. Ainsi, ils accèdent directement à leurs s, à Internet et à toutes les informations professionnelles dont ils ont besoin lors d une visite en clientèle, pendant qu ils travaillent chez eux ou encore en déplacement. Cette solution fonctionne à l aide d un modem USB Vodafone Mobile Connect ou d une carte de données Vodafone Mobile Connect. Tous deux sont faciles et rapides à installer. La gestion, la réception et la lecture des s et des fi chiers joints se déroulent ensuite en temps réel grâce à la technologie 3G à large bande. Vodafone Mobile Connect recourt aux réseaux mobiles bien développés de Proximus, une garantie de rapidité et de fi abilité. Pour de plus amples informations, rendez-vous sur ou contactez votre Account Manager. DESKTOPS MOBILES Nokia E51 Pour l utilisateur professionnel et privé Le Nokia E51, compact et élégant, vous offre toute une série de fonctionnalités pour un Internet mobile hyper rapide. Les One Touch keys préprogrammées pratiques vous permettent, en une touche, d accéder à vos s, à votre calendrier et à vos contacts. En outre, le Bluetooth 2.0 vous permet de confortablement poursuivre votre conversation en mode mains libres, partout et en toutes circonstances, à l aide d une oreillette ou d un kit pour véhicule Bluetooth. Un appareil pratique et élégant permettant un accès rapide à Internet. HTC Touch Cruise Business et navigation réunis dans un appareil compact Le Touch Cruise de HTC combine business, entertainment et navigation dans un design élégant. Push et Windows Mobile 6 Professional vous permettent de consulter vos s dès qu ils arrivent et de gérer vos contacts et votre calendrier en temps réel. La technologie TouchFLO vous permet de scroller facilement et de manipuler des photos en faisant tout simplement glisser votre doigt sur l écran. Le récepteur GPS intégré vous offre un aperçu extrêmement précis de votre position et si vous souhaitez vous détendre, rien de tel qu un peu de musique ou une vidéo. SPÉCIFICATIONS Autonomie d appel : jusqu à 4,3 heures Autonomie en veille : jusqu à 310 heures Poids : 100 g Dimensions : 115 x 46 x 13 mm Fréquences : 850 / 900 / 1800 / 1900 Résolution d écran : 240 x oui Connexions : GPRS / UMTS / HSDPA 3.6 Bluetooth : 2.0 WLAN : oui Mémoire : 96 MB Memory card slot : Micro SD Appareil photo : 2 mégapixels Système d exploitation : Symbian S60 Internet plus avantageux en dehors de nos frontières Vous collaborateurs se rendent souvent à l étranger? Dans ce cas, vous pouvez craindre des tarifs imprévisibles et bien trop élevés pour la communication Internet mobile. Avec les offres globales de Vodafone Mobile Internet, vous bénéfi ciez d une offre de prix claire pour l Internet mobile en Belgique et à l étranger : limpide et pratique. Vodafone est le principal prestataire paneuropéen de services mobiles. Nos partenariats avec des dizaines de sociétés de communication européennes et mondiales nous permettent de proposer nos services de data roaming à des prix transparents et très avantageux. Dès lors, plus de surprise désagréable lorsque vous recevez votre facture Internet, et vos collaborateurs peuvent travailler à l étranger comme au bureau. Pour de plus amples informations, rendez-vous sur business.proximus.be/fr/introduction/data_abroad.html ou contactez votre Account Manager. SPÉCIFICATIONS Autonomie d appel : jusqu à 4 heures Bluetooth : 2.0 Autonomie en veille : jusqu à 400 heures WLAN : oui Poids : 130 g Mémoire : 128 MB Dimensions : 110 x 58 x 15 mm Memory card slot : Micro SD Fréquences : 850 / 900 / 1800 / 1900 Appareil photo : 3 mégapixels Résolution d écran : 240 x 320 Système d exploitation : Windows Mobile 6.0 Professional oui Extra : Récepteur GPS intégré Connexions : GPRS / UMTS / HSDPA 3.6 Cet appareil compact et raffi né combine business et fun. 22 one Q Q one 23

13 dossier personnalisation LA PERSONNALISATION, UN TREMPLIN VERS UNE NOUVELLE CUSTOMER EXPERIENCE UN SUPERMARCHÉ QUI OFFRE LE SERVICE D UN MAGASIN DE QUARTIER PARTOUT DANS LE MONDE, OU PRESQUE, LES CONSOMMATEURS UTILISENT LES MÊMES PRODUITS, LES MÊMES OUTILS ET LES MÊMES SERVICES. DANS CES CONDITIONS, COMMENT UN FOURNISSEUR PEUT-IL ENCORE SE DIFFÉRENCIER DE SES CONCURRENTS? C EST TRÈS SIMPLE : EN OFFRANT À SON CLIENT UNE CUSTOMER EXPERIENCE DIFFÉRENTE ET EN PERSONNALISANT SES SERVICES DE MANIÈRE À CE QUE LE CLIENT SE SENTE THE ONE AND ONLY CUSTOMER. 24 one Q Q one 25

14 dossier 'personnalisation' Les clients ont l impression d être traités comme dans un énorme supermarché alors qu ils aspirent à un service semblable à celui offert par un magasin de quartier. PETER JOOS, VICE-PRESIDENT LARGE ENTERPRISE MARKET DE BELGACOM À la mi-2000, avant même la débâcle des dotcoms, Jeff Bezos, fondateur et CEO d Amazon.com, a tenu un remarquable discours au Salon PC Expo de New York. Son principal argument : si nous voulons avoir vingt millions de clients, nous devons également avoir vingt millions de magasins ; chaque client qui se connecte doit avoir l impression que notre magasin n est là que pour lui. Depuis, Amazon.com note ce que chaque shopper achète et compare ces achats avec ceux d autres visiteurs qui s intéressent à des produits similaires. Résultat : lorsque le client se connecte à nouveau sur Amazon. com, on lui propose directement des produits susceptibles de l intéresser. Il se sent vraiment chez lui. Chouchouter les clients Les responsables des études de marché comparent à juste titre le concept Amazon à l ancien magasin de quartier traditionnel où le vendeur connaît chaque habitué et le salue avec bonne humeur tout en lui proposant des produits qui pourraient l intéresser. De nos jours, on ne chouchoute malheureusement plus le client suite à la standardisation et à la mondialisation accrues, explique Peter Joos, Vice-President Large Enterprise Market de Belgacom. J avoue que chez Belgacom, nous n avions à un certain moment d yeux que pour les bits et les bytes, mais nous nous sommes rendu compte à temps qu un client attendait davantage que de la technologie en effet, tous les autres fournisseurs proposent eux aussi l IP et l Ethernet. Ce qui importe vraiment, c est utiliser cette technologie pour améliorer l efficacité et la compétitivité des activités du client. Cela ne vaut d ailleurs pas que pour nous mais aussi pour nos clients vis-à-vis de leurs propres clients. Personnalisation = hausse du chiffre d affaires Une étude publiée par The Economist Intelligence Unit à la mi-2007 ne laisse planer aucun doute : adapter le produit ou le service à chaque client peut avoir une énorme influence sur la hausse du chiffre d affaires et la fidélité des clients. Les enquêteurs ont interrogé pas moins de 328 responsables d entreprises de par le monde quant à leur stratégie actuelle et future en matière de personnalisation des produits et services. Les réponses ont été on ne peut plus claires : dans l environnement ultra-concurrentiel que nous connaissons aujourd hui, rien ne peut accroître le chiffre d affaires et la fidélité des clients comme un service personnalisé. Plus de deux tiers des répondants ont déclaré que la personnalisation leur avait incontestablement permis d accroître leur chiffre d affaires et 80 % prévoyaient qu il en irait de même à l avenir à condition qu ils adaptent de l une ou l autre façon, au moins la moitié de leurs produits et services aux souhaits et aux attentes de leurs clients. Quand vendeur rime avec consultant Pour Peter Joos, offrir un service personnalisé aux clients est un défi personnel : Il suffit de réfléchir avec eux, d analyser leurs processus, de voir où et comment ils utilisent l ICT et d essayer d améliorer l efficacité. Les produits sont d une importance secondaire. Ce sont les activités du client qui sont primordiales. Apprendre à écouter le client L enquête menée par The Economist Intelligence Unit montre elle aussi l importance des capacités de la personne de contact. Elle doit être capable d évaluer correctement les défis du client et de rassembler des informations à ce sujet afin de personnaliser et d améliorer le service. Près de la moitié des personnes interrogées déclarent que les membres de leur personnel doivent avant tout posséder de bonnes compétences communicationnelles. Cela signifie qu elles doivent avant tout être capables d écouter le client. Peter Joos estime que le secteur bancaire l a parfaitement compris. Après le dégraissage des banques, celles-ci ont à nouveau adopté un modèle de contacts locaux. Aujourd hui, de très nombreuses agences emploient une ou deux personnes qui, le cas échéant, peuvent facilement faire intervenir des experts via des conférences téléphoniques ou des webcalls. De supermarché à magasin de quartier Peter Joos : L ICT peut parfaitement soutenir un tel business model. Pour ce faire, il faut oser voir plus loin. Think outside the box ne pas s en tenir à l ICT uniquement mais réfléchir avec son client, se mettre à sa place, s efforcer de comprendre ses problèmes et étudier la manière de les résoudre au mieux avec ses outils ICT. Nous ne pourrons lui donner de conseils avisés que si nous essayons de comprendre ses problèmes de son propre point de vue. Avec notre plate-forme Explore, nous avons déjà fait un premier pas afin d offrir à chaque client un éventail de services répondant à la perfection à ses besoins. Nous sommes convaincus que l ICT peut jouer un rôle crucial dans une stratégie de personnalisation réussie. Nous pensons notamment à des applications telles que : téléphonie mobile, videoconferencing, collaboration, business intelligence, unified voice/video, téléphone et . Peter Joos : Pour Belgacom, les choses sont claires : nous voulons avant tout voir comment nous pouvons offrir une valeur ajoutée à nos clients en personnalisant nos services et en les adaptant parfaitement à leurs besoins. La technologie n est rien de plus qu un instrument mais un instrument qui doit être utilisé avec talent. 26 one Q Q one 27

15 round table L ICT COMME INSTRUMENT POUR UNE STRATÉGIE DE PERSONNALISATION RÉUSSIE Tout client mérite votre attention personnelle Tout le monde parle de service à la clientèle et de travail axé sur le client, mais comment cela fonctionne-t-il dans la pratique? Comment choyer un client de manière à l inciter à acheter davantage chez vous? Et dans quelle mesure l ICT peut-elle jouer un rôle à cet égard? Voilà des questions que nous avons posées à différents directeurs de départements IT d entreprises belges actives au niveau national et international lors d une discussion ouverte. EXECUTIVE SUMMARY Porter plus d attention à vos clients et les approcher de manière plus personnelle, cela porte ses fruits. À cet égard, l ICT peut fortement y contribuer, à condition que la technologie s adapte parfaitement aux besoins de votre entreprise. Dans ce processus de communication entre le fournisseur ICT et le client, les gestionnaires clients jouent un rôle crucial en tant que personnes de confiance et conseillers en matière de technologie. 28 one Q Q one 29

16 round table La diversité de l offre de Belgacom est devenue telle qu il faut maintenant avoir un bon gestionnaire clients qui puisse évaluer précisément ce dont vous avez besoin. Et si vous lui communiquez suffisamment d informations sur les projets que vous avez en tête, il vous apportera toujours de nouvelles idées. HANS DEVRIENDT, DIRECTEUR DU DÉPARTEMENT IT CHEZ OMEGA PHARMA J attends de mes partenaires en matière d ICT qu ils nous informent des nouvelles choses de leur monde et qu ils nous fassent des propositions. Et qu ils aient aussi déjà réfléchi à l impact commercial de ces nouvelles solutions pour Torfs. LIES SCHOOVAERTS, DIRECTRICE DU DÉPARTEMENT IT & LOGISTIQUE DE TORFS We want you to have a unique customer experience. Ce slogan apparaît sur de nombreux sites web américains et se décline de plus en plus en versions locales dans le monde des entreprises belges. Le terme unique signifie ici que le service au client est personnalisé à l extrême. Mais jusqu où doit-on aller? Voici les réponses des directeurs des départements IT d Omega Pharma, de Torfs, des Ets. Lambert, de Sarens et de Lambrechts. Les efforts sont récompensés Lies Schoovaerts, directrice du département IT & Logistique de Torfs : Ma première réaction à cette question est la suivante : est-il possible de personnaliser un produit ou est-ce plutôt le service au client que l on personnalise? Nous vendons des chaussures, des produits difficiles à personnaliser La différence doit donc se faire au niveau de l approche du client : l attention qu on lui porte, la manière de se comporter avec lui ou avec elle, le fait d essayer de se mettre à sa place ou de deviner ses besoins. Nous avons ainsi développé une formation spéciale à l attention de notre personnel afin d appliquer cette approche personnelle avec nos clients : comment les accueillir dans le magasin, comment gérer des problèmes déterminés, etc. Cela paraît peut-être très lourd pour un simple commerce de chaussures, mais cela donne des résultats. Leon Jorissen, directeur du département ICT, Organisation et Développement chez Lambrechts (grossiste en matériel sanitaire, en chauffage et en matériel pour cuisines), partage entièrement ce point de vue. L an dernier, nous avons lancé un programme destiné à changer la manière d être de notre personnel. Au départ, nous nous adressions surtout au client professionnel, aux installateurs ; mais comme les clients particuliers veulent de plus en plus avoir leur mot à dire, nous allons vraisemblablement ouvrir une nouvelle salle d exposition à Hasselt à la fin de cette année. Une formation du personnel est cruciale si l on souhaite approcher le client de la bonne manière et vraiment sentir ce qu il veut. Les formations mises sur pied à cette fin ont immédiatement porté leurs fruits. Avec comme résultat concret une augmentation des ventes et cela dans toutes nos salles d exposition. LIES SCHOOVAERTS Penser avec le client On ne s attendrait pas immédiatement à retrouver une telle approche dans une entreprise qui loue des grues télescopiques Pourtant, HANS DEVRIENDT nous le faisons aussi, affirme Steve Vossen, directeur ICT chez Sarens. Il est vrai qu auparavant, le client venait simplement pour louer une grue. Aujourd hui, nous essayons de répondre plus rapidement à ses besoins et de penser avec lui. Cela permet de souvent évaluer un certain nombre de risques, ce qui profite aux deux parties. Mais attention : nous avons encore beaucoup de pain sur la planche pour améliorer le contact entre nos techniciens et nos clients. Ces dernières années, nous sommes passés du statut de pur loueur de grues à celui de gestionnaire de projets ; concrètement, cela signifie bien plus que placer une grue. Cette nouvelle approche s adapte parfaitement à ce type d activité. Omega Pharma est un cas à part car ses représentants rendent visite aux pharmaciens, ce qui implique d emblée une approche personnelle. C est fondamental, précise le directeur IT Hans Devriendt, car le pharmacien est un conseiller qui vend nos produits. S il est convaincu que nous avons un bon produit, cela ira tout seul. Mais pour cela, nous devons l aider et lui fournir les informations nécessaires. Autant d atouts qui lui permettent de bien représenter notre marque. Et qu en est-il du fournisseur IT? Les entreprises attendent-elles aussi une telle approche personnalisée de la part de leurs fournisseurs ICT? Absolument, déclare Daniel Volkaerts, directeur du service Logistique & Informatique des Ets. Lambert, un grossiste en peintures et en revêtements pour murs et sols. Il est important que le représentant qui vient chez vous connaisse bien votre entreprise, de manière à pouvoir vous donner le conseil approprié en matière d ICT. À cet égard, nous pouvons nous estimer heureux car dans notre région, nous pouvons compter sur des tas de gens qui nous écoutent vraiment et qui réfléchissent avec nous pour trouver la meilleure solution. Peter Joos, Vice-Président de l unité Large Enterprise Market & Enterprise Business chez Belgacom, partage entièrement ce point de vue. C est clairement dans ce sens-là que nous allons : nos délégués commerciaux doivent être à l écoute des processus commerciaux et plutôt proposer des solutions où l aspect technique est secondaire. Nous utilisons les compétences qui ont été développées au sein de Belgacom afin de mettre en place derrière ces vendeurs et ces gestionnaires clients, une structure commerciale bien plus vaste sur laquelle ils STEVE VOSSEN peuvent s appuyer, une structure non pas axée sur le produit, mais sur la solution. Hans Devriendt n en fait d ailleurs pas un mystère : La diversité de l offre de Belgacom est devenue telle qu il faut maintenant avoir un bon gestionnaire clients qui puisse évaluer précisément ce dont vous avez besoin. Et si vous lui communiquez suffisamment d informations sur les projets que vous avez en tête, il vous apportera toujours de nouvelles idées. Lies Schoovaerts est également de cet avis : Cela tourne toujours autour du même élément : les gens. Si le gestionnaire clients qui est devant vous pense avec vous, il peut se représenter les processus commerciaux de votre entreprise et deviner quels sont vos besoins. Avant, il y avait encore beaucoup trop de vendeurs qui s attachaient uniquement à l aspect IT du problème. Ils n étaient ainsi pas vraiment capables de se demander ce dont le client avait réellement besoin. Mais cela s est nettement amélioré. Maintenant, les gestionnaires clients réfléchissent avec le client et font même des propositions proactives. Bien entendu, il faut leur expliquer vos processus, il faut que cela soit une vraie relation de confiance. Leon Jorissen approuve : Il y a une grande différence entre un numéro 0800 et une relation de confiance qui résout les problèmes pour vous, quelle que soit la personne à laquelle vous deviez vous adresser au sein de Belgacom. Ne pas imposer l ICT Aucun de nos interlocuteurs n estime cependant que les gestionnaires clients doivent aussi parler avec les grands responsables commerciaux de l entreprise. En effet, le secteur IT est aujourd hui beaucoup plus intégré dans l aspect commercial qu auparavant et les besoins de l entreprise sont donc suffisamment connus, disentils. Par contre, là où un gestionnaire clients peut nous aider, c est au niveau de la justification des coûts de l ICT auprès de la direction, précise Lies Schoovaerts. Je trouve, par exemple, que nos frais de téléphone sont trop élevés et je voudrais passer à un système Voice over IP, mais cela demande un investissement, et pour expliquer cela à la direction, mon gestionnaire clients peut s avérer très utile. Tous sont également d accord pour dire qu il ne faut pas imposer l ICT. Si un installateur ou un grutier veut continuer à travailler avec un bout de papier, il ne faut pas le forcer. En effet, l ICT peut constituer une valeur LEON JORISSEN DANIEL VOLKAERTS ajoutée pour contribuer à l évolution des processus, mais il ne faut pas que cela soit un frein, estiment-ils. Pour Lies Schoovaerts, la plate-forme Explore comporte une réelle valeur ajoutée. Un exemple : dans tous nos magasins, vous entendez actuellement différentes stations de radio, mais grâce à Explore, nous allons être en mesure de passer la même musique adaptée dans tous les magasins Torfs. Ce n est pas un changement extraordinaire, mais nous estimons que c est une bonne chose pour nos clients. La valeur ajoutée du gestionnaire clients Tous nos interlocuteurs sans exception souhaiteraient garder leur gestionnaire clients actuel. Daniel Volkaerts déclare à ce propos : Chez nous, le gestionnaire clients de Belgacom a toujours compris quels étaient nos besoins et les a toujours correctement évalués. Si nous devions engager un nouveau gestionnaire clients, il devrait tout réapprendre. Actuellement, il arrive souvent que nous ne nous rendions compte d un problème qu après avoir reçu un mail de Belgacom qui nous en informe, avant même que nous ne remarquions quoi que ce soit. Ça aussi, ça fait partie de la personnalisation, du service au client. Pour moi, le suivi des problèmes est très important, c est rassurant de savoir que quelqu un s en occupe. Eric Brant, responsable de la politique en matière de clientèle professionnelle au sein du Groupe Belgacom, est tout à fait conscient que les partenaires et les gestionnaires clients accumulent beaucoup de connaissances, et il ne veut pas les perdre. C est la raison pour laquelle nous essayons de mettre sur pied une collaboration encore meilleure avec les partenaires qui fournissent les applications destinées à améliorer les prestations de votre entreprise et également d impliquer encore davantage le gestionnaire clients dans ce processus. Comme aucune des entreprises en question ne dispose en son sein d une équipe importante en matière d ICT, elles estiment qu il est important d avoir un partenaire comme Belgacom à qui elles peuvent confier ce secteur. L ICT ne constitue pas notre activité de base, l expertise dans ce domaine doit venir de nos partenaires, explique Lies Schoovaerts. Nous attendons d eux qu ils nous informent des nouvelles choses de leur monde et qu ils nous fassent des propositions. Et qu ils aient aussi déjà réfléchi à l impact commercial de ces nouvelles solutions sur notre entreprise. Il est important que le représentant qui vient chez vous connaisse bien votre entreprise, de manière à pouvoir vous donner le conseil approprié en matière d ICT. À cet égard, nous pouvons nous estimer heureux car dans notre région, nous pouvons compter sur des tas de gens qui nous écoutent vraiment et qui réfléchissent avec nous pour trouver la meilleure solution. DANIEL VOLKAERTS, DIRECTEUR DU SERVICE LOGISTIQUE & INFORMATIQUE DES ETS. LAMBERT 30 one Q Q one 31

17 Legibel QUAND LE CALL CENTER BOOSTE LA SATISFACTION CLIENT La convergence au service du business Avec 98 % de dépendance par rapport à son ICT, la société de protection juridique Legibel s intéresse de près à la convergence. Elle a choisi la plate-forme Explore et l application Call Manager TLS pour faire tourner la roue de la qualité de service et soutenir sa croissance met un coup de projecteur sur un des piliers de l ICT de Legibel : la téléphonie. En pleine croissance, l entreprise dispose déjà à ce jour d un bureau à Bruxelles et d'un autre à Liège, où les collaborateurs reçoivent et traitent quotidiennement par téléphone un grand nombre de demandes d affiliés. Legibel souhaite faire bénéficier ce call center, le Legiphone, de moyens technologiques de pointe afin d optimiser son service client tout en proposant un confort de travail maximal et en tirant parti d une gestion centralisée multi-sites. Le projet qui a commencé début janvier consiste à unifier la voix et les données sur une même plate-forme à intégration de services (Explore) avant de déployer les postes IP qui fonctionneront sur le central téléphonique (PABX) VoIP Call Manager de Cisco. Bernard Castelain, directeur, généralise l impact de la migration de plate-forme et de l implémentation de la téléphonie sur IP : Grâce à ce projet, nous envisagerons sereinement l avenir sur 3 ans. Nous allons grandir, mais la solution peut prendre en charge jusqu à 500 utilisateurs! Une relation win-win mature Pierre Dewez (photo), Secrétaire général en charge de l informatique et de l assurance qualité, estime que Legibel, depuis sa création, a évolué de manière concomittante avec son partenaire Belgacom : Pour COMPANY PROFILE Legibel est actif depuis 1991 dans la protection juridique des affiliés de plusieurs assureurs directs. A Bruxelles et à Liège, ses 25 employés exercent le règlement à l amiable, la médiation et l arbitrage. Legibel dispose aussi d un call center d assistance juridique préventive. soutenir un développement rapide, nous avons très tôt opté pour des solutions de convergence télécoms et data comme la plate-forme BiLAN. Belgacom nous ayant accompagné dès le début et maîtrisant dorénavant une vision à 360 degrés de la convergence, il était naturel que nous fassions appel à lui pour envisager la suite. Il insiste par ailleurs sur un point : Explore, le nouveau canevas de convergence voix-data, présente un degré de flexibilité que nous n aurions pu espérer dans cette catégorie de prix si nous avions opté pour une solution non mutualisée. Des clients choyés La bande passante a été augmentée pour assurer le transfert de la voix sur la plate-forme data ainsi que l accessibilité inter-sites, c est-à-dire la capacité de chaque bureau à répondre au nombre croissant d appels dû à l augmentation de l encours. Le niveau de service du SLA a encore été amélioré et 85 % des aspects liés à la sécurité sont intégrés à Explore. Au final, le duo Explore-Call Manager apporte une meilleure appréhension de la clientèle par le call center. À travers la prise en charge immédiate, qu elle soit humaine ou automatique, ainsi que la supervision en temps réel des flux d appels entrants et sortants, nous serons certains d avoir répondu à un appel assez vite et de manière adaptée commente le responsable informatique. Par exemple, en orientant l appelant vers un collaborateur selon les 3 langues nationales. Legibel développera aussi une meilleure compréhension et un meilleur contrôle de son activité de réponse au téléphone grâce aux enregistrements et statistiques concernant les flux (prise d appel, gestion de la file d attente) présents dans les outils de reporting. De quoi supporter le système qualité ISO! Toujours plus loin La fusion entre téléphonie fixe et mobile est prévue : L intégration des appareils mobiles à notre réseau interne va quasi virtualiser le poste de travail : le collaborateur, où qu il soit, pourra répondre sur son mobile à des appels destinés à son poste fixe, poursuit-il. Ensuite, partant de l optimisation du télétravail, messagerie, services de téléphonie fixe et mobile et systèmes de gestion (intranet...) seront unifiés. Pierre Dewez pointe un bénéfice parmi d autres : Dans un contexte de messagerie unifiée, on pourra aisément interagir avec les clients et collègues en interrogeant directement les sources d information habituelles, n importe où et quel que soit l appareil utilisé. BUSINESS ADVANTAGES Call Manager TLS 1. Prise en charge immédiate des appelants avec vue instantanée de la fi le 2. Amélioration du service grâce aux outils de mesure de la performance 3. Traçabilité de la prise en charge via l enregistrement de l information 4. Disponibilité de la bande passante : pas de ralentissements en cas de nouveaux services 5. Postes IP à interface intuitive et confi guration fl exible 6. Profi l utilisateur confi guré sur chaque poste (itinérance inter-sites, téléworking) 7. Console unique de gestion avec outils de monitoring paramétrables et proactifs 8. Accès plus rapide à l information pour le service informatique 32 one Q Q one 33

18 Agora solutions rubriek LA DIVISION IT NE S OCCUPE QUE DES ACTIVITÉS CLÉS Le grossiste en fleurs Agora s étend et prospère Agora soutient vingt-cinq filiales et six cents collaborateurs avec une équipe de quatre spécialistes IT seulement. Pour tout ce qui ne fait pas partie des activités clés de la division IT, la société fait essentiellement appel à Belgacom. Agora est le principal grossiste belge en fleurs, plantes et accessoires pour fleuristes et centres de jardinage. Depuis les années nonante, la société est en pleine expansion. Le soutien IT joue un rôle crucial à cet égard. Comme les fleurs fraîches perdent très vite leur valeur marchande, il faut les acheminer le plus rapidement possible du cultivateur au fleuriste. Agora compte sur des systèmes informatiques pour le traitement des commandes électroniques. Ces systèmes doivent être disponibles en permanence. Agora a dès lors opté pour une approche centralisée. Les collaborateurs des différentes filiales ont accès aux applications de la société via une solution VPN de Belgacom. Rationaliser les activités IT L an dernier, Agora a décidé de poursuivre la rationalisation de ses activités IT. Une étude de marché approfondie a montré que Belgacom offrait la meilleure solution en matière de datacenters. Depuis, Belgacom assure pour Agora l hébergement de deux systèmes i5 d IBM avec les applications critiques de l entreprise, parfaitement dédoublées en deux datacenters différents. Par ailleurs, Agora a décidé de confier l hébergement de diverses applications non critiques à Belgacom, notamment les serveurs pour le courrier électronique et le site web. Belgacom est également le partenaire d Agora pour tout ce qui a trait à la téléphonie fixe et mobile. Pas de lourds investissements Grâce à son partenariat avec Belgacom, Agora peut continuer à s étendre sans devoir procéder à de lourds investissements dans des ressources supplémentaires et la division IT peut se concentrer sur ses activités clés. Cette division compte quatre personnes qui s occupent du soutien des six cents collaborateurs avec des systèmes disponibles sept jours sur sept. La collaboration avec Belgacom nous offre la meilleure solution qui soit, estime Ruud Endeveld, ICTmanager chez Agora. Belgacom garantit une disponibilité optimale des applications ; nous disposons d un plan efficace de disaster recovery et de continuité des activités, et nous pouvons soutenir toute l organisation avec une petite équipe IT. L idéal! COMPANY PROFILE Activité : grossiste pour les fleuristes professionnels et les centres de jardinage, leader du marché en Belgique et en France Siège : Kontich Filiales : 6 en Belgique, 3 aux Pays-Bas, 15 en France, 1 en Italie Collaborateurs : 600 Des solutions intégrées, la force de la simplicité La technologie de la communication intégrée est un must absolu pour de plus en plus d entreprises. Vous ne disposez d une infrastructure de communication parfaitement intégrée que si vous pouvez travailler avec le même fournisseur pour le LAN, le WAN et la téléphonie IP. Exactement ce que le Belgacom Group vous propose. Belgacom, Proximus et Telindus collaborent pour la fourniture des services de téléphonie IP, LAN et WAN. Elles vous proposent une solution complète : livraison, élaboration de rapports, services de réparation, Service Level Agreements, etc. Belgacom s occupe des Wide Area Networks : la liaison avec Belgacom Explore, les lignes d accès, la gestion de votre propre équipement, etc. Les services LAN concernent les LAN-switches de votre ou vos filiale(s). Pour ce qui est de la téléphonie IP, le Belgacom Group assure le contrôle complet de tout le trafic téléphonique. Les avantages d une telle approche intégrée sont clairs : une exécution coordonnée de chaque projet selon un seul plan de mise en œuvre et avec un seul project manager qui fait office de personne de contact centrale. En cas de problèmes également, vous pouvez vous adresser à un contact central. Le Service Level Agreement porte lui aussi sur l infrastructure de télécommunication complète de votre entreprise. La gestion et le contrôle de la solution se font de manière proactive pour tous les composants et un seul service manager assure le suivi. À l avenir, l élaboration des rapports se fera elle aussi de manière intégrée. En résumé : une seule offre globale transparente qui ne peut qu améliorer la communication au sein de et avec votre entreprise. Surfez sur pour de plus amples informations concernant les possibilités et les avantages d une approche intégrée. 34 one Q Q one 35

19 SPF Justice TELINDUS IMPLÉMENTE L INTERNET ACCESS STREET Un projet ICT qui accroît l efficacité de la Justice Une nouvelle infrastructure ICT au Service public fédéral Justice garantira un trafic Internet et sans risque et permettra aux fonctionnaires et aux magistrats d accéder à distance aux applications et informations. Au cours des dernières années, le Service d encadrement ICT du SPF Justice a mis au point une infrastructure ICT moderne : un nouveau parc de PC, un nouveau WAN et un nouveau LAN (sur Belgacom Explore), ainsi qu un parc de serveurs consolidé. Par ailleurs, le service avait besoin d une nouvelle Internet Access Street (IAS). L ancienne infrastructure était obsolète et n offrait plus la stabilité, les performances et l extensibilité dont le Service d encadrement ICT avait besoin. Nous voulions créer une porte moderne entre la Justice et le monde, explique Dirk Minnaert, directeur du Service d encadrement ICT du SPF Justice. Avant tout pour que nos propres collaborateurs puissent surfer et envoyer des mails facilement, et pour leur offrir un accès à certaines applications depuis leur domicile. À terme, nous souhaitons proposer de la même façon certains services à distance au citoyen, par exemple pour soumettre des documents au tribunal par voie électronique. Complexité réduite Telindus a élaboré un projet pour une solution entièrement redondante : une IAS est installée au sein du SPF Justice et une deuxième au sein du SPF Finances. Elles sont reliées entre elles par Belgacom Explore. Chaque IAS se compose de deux couches de pare-feu, de Domain Name Servers, de DHCP-servers (Dynamic Host Configuration Protocol), de proxy servers, d un mail relay gateway qui scanne le courrier électronique afin de détecter la présence éventuelle de virus et de spams, et d un SSL VPN qui permettra à 2500 utilisateurs de se connecter simultanément à distance au système. Par ailleurs, Telindus garantit le contrôle et la gestion de l ensemble 7 jours sur 7. Les alertes générées par les pare-feu et le système d IDP (Intrusion Detection Prevention) sont gérées depuis le NSOC (Network & Security Operating Center) de Belgacom. Notre environnement a été complexe pour toutes sortes de raisons historiques, explique Dirk Minnaert. Grâce aux différents projets récemment développés, nous éliminons cette complexité, même si l infrastructure est toujours plus sollicitée, précisément parce que nous souhaitons garantir un service continu. Le développement de l IAS joue un rôle crucial à cet égard. Pour le fonctionnaire, le magistrat et le citoyen La nouvelle infrastructure offre au Service d encadrement ICT une capacité et des performances accrues mais est également facilement extensible. Un point important car le nombre d utilisateurs ne cesse d augmenter. De nombreux magistrats travaillent chez eux. Grâce à l IAS, ils ne seront plus complètement isolés mais auront accès à des applications et informations auxquelles ils ne peuvent pas accéder à distance pour l instant. En outre, cette infrastructure garantit une connexion plus rapide et plus sûre avec d autres organismes publics. Les fonctionnaires et les magistrats ont accès à des informations non disponibles au sein de leur propre SPF et inversement. Cet échange d informations optimisé ne peut qu améliorer le fonctionnement de la Justice. À terme, le SPF entend également soutenir des services directs pour le citoyen via l IAS. Les avocats pourront consulter des informations sur des affaires en cours ou soumettre des documents par voie électronique. L IAS contribuera là aussi à une justice plus performante. COMPANY PROFILE Le Service d encadrement ICT du SPF Justice s occupe du soutien ICT de quelque fonctionnaires et magistrats répartis dans 400 bâtiments. Il s agit d institutions pénitentiaires, de palais de justice, de la magistrature et de divisions indépendantes comme le Moniteur Belge, la Sécurité d État et autres. BUSINESS ADVANTAGES IAS 1. Grande disponibilité de l accès aux applications et aux informations grâce à une solution redondante 2. Complexité technique réduite et niveau de sécurité accru malgré l environnement qui fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 3. Capacité, performances et extensibilité accrues : le nombre d utilisateurs augmentera encore à terme 4. La possibilité de travailler à domicile pour les fonctionnaires et les magistrats, et l échange d informations optimisé entre les services publics résultent en une Justice plus effi cace Une porte moderne et sûre entre la Justice et le monde. DIRK MINNAERT, DIRECTEUR DU SERVICE D ENCADREMENT ICT DU SPF JUSTICE 36 one Q Q one 37

20 solutions Belgacom Mediascreen : un canal d information multifonctionnel Les écrans numériques sont un moyen de communication par ticulièrement efficace pour les clients ou les collaborateurs. Ils offrent également un espace publicitaire (et donc des revenus supplémentaires). En tant que partenaire professionnel puissant et stable, Belgacom peut vous proposer une solution globale. Mediascreen est un système permettant la publication en temps réel d informations sur un ou plusieurs écrans via votre réseau ou l Internet. Il peut s agir d écrans plasma ou LCD mais aussi d écrans tactiles ou d infokiosques. La gestion des informations est assurée en un seul et même point central. Ce système permet de réagir rapidement et facilement à l actualité : événements, promotions, changements, etc. Par ailleurs, les écrans sont un moyen d engendrer des revenus supplémentaires via des messages publicitaires payés par les annonceurs. Les écrans peuvent présenter un vaste éventail d informations : textes, images vidéo, animations, photos, tickers, programmes télévisés et même des jeux. Mediascreen n est pas seulement destiné à votre communication externe mais aussi à votre communication interne. C est le moyen idéal de communiquer des nouvelles ou d annoncer des formations. Belgacom gère tout le projet pour vous, des conseils à la mise en œuvre. Pour plus d informations, rendez-vous sur ou contactez votre Account Manager. Plus productifs grâce à la mobilité Choisir une solution mobile n est pas toujours aisé. Une foule de questions se pose : N est-ce pas trop tôt? Le réseau est-il de bonne qualité? Quel budget faut-il prévoir? Quels appareils choisir? Les sociétés qui fran chissent le pas sont pourtant unanimes : plus de mobilité apporte plus de productivité et de confort de travail. Des études ont montré que l utilisation d un PDA ou d un BlackBerry peut augmenter la productivité de vos collaborateurs de près de 60 minutes par jour et améliorer de 29 % l efficacité de leur entourage. La mobilité c est aussi moins de stress et une organisation facilitée! En concertation avec le service IT, définissez clairement le profil des utilisateurs. Pour les personnes qui travaillent debout et qui doivent avoir accès à des informations courtes, un PDA semble approprié. Pour le personnel travaillant assis et ayant besoin d un plus grand spectre d informations, préférez le laptop. L intégration des moyens mobiles dans votre IT actuelle et le choix du réseau sont aussi des questions cruciales. Pour ce dernier, le réseau Proximus 3G broadband et sa vitesse de connexion de 3,6 Mbits offrent de sérieuses garanties. S agissant du budget, le moindre coût n est pas toujours la meilleure option. Fiabilité et ergonomie doivent rentrer en ligne de compte. Internationalisation, évolution des marchés : la mobilité est aujourd hui incontournable. Belgacom est à même de vous offrir une solution globale et adaptée, tant du point de vue de l échange de données fixe/mobile que de l intégration IT. Nos conseillers sont toujours prêts à vous épauler dans cette démarche. Tenté par une solution globale et adaptée comprenant l intégration IT ainsi que l échange de données fixe/mobile? rendez-vous sur Work_Anywhere.htmlou contactez votre Account Manager. Q one 39

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