Manuel Qualité APPROBATEUR DERNIÈRE(S) MODIFICATION(S) DATE MISE À JOUR ETAT DE LA VERSION

Transcription

1 Manuel Qualité APPROBATEUR DERNIÈRE(S) MODIFICATION(S) DATE MISE À JOUR ETAT DE LA VERSION Daniel L Hrar Mise à jour du plan de communication, des parties intéressées Mai 2018 Approuvée Page 1 sur 21

2 SOMMAIRE Contexte du SII L analyse de nos parties intéressées... 4 Nos enjeux... 5 Notre démarche qualité... 6 Nos processus... 7 Processus Gouvernance... 9 Processus Qualité Processus Support Utilisateurs Processus Etudes Processus Production Processus RH Processus Achats Notre Politique Qualité Responsabilités et Planification Ressources...18 Le plan de communication qualité Activités opérationnelles Evaluation et Amélioration...21 Page 2 sur 21

3 ISO 9001: L ANALYSE DE NOS PARTIES INTÉRESSÉES PARTIE INTÉRESSÉE ATTENTES / EXIGENCES DE LA PARTIE INTÉRESSÉE ATTENTES DU SII PERTINENCE (1 À 4) RSI Utilisateurs Disponibilité des applications informatiques Support et accompagnement dans la gestion de leurs services Support efficace de la part du SII Outils informatiques adaptés à leurs besoins Relais de qualité entre SII et les collectivités 3 Réponse aux enquêtes de satisfaction 4 Elus Satisfaction de leurs administrés Mise en œuvre des décisions stratégiques dans le domaine du SI Maitrise des coûts (contributions) Prise de décision Soutien et promotion du SII auprès des collectivités 4 Directions générales Mise en œuvre du Plan Informatique Engagement dans la participation des ressources dans les projets 3 Editeurs Etre une référence Etre une force de proposition d évolution Respect des engagements Renforcement des partenariats 2 Partenaires institutionnels Respect de la réglementation Mise à disposition d informations technico-juridiques 3 Page 4 sur 21

4 ISO 9001: NOS ENJEUX ENJEUX POUR LE SII Faire reconnaître la qualité de service du support du SII Etre un outil moderne au service des collectivités Accompagner les collectivités dans le cadre de la transition numérique Faire mieux, moins cher Page 5 sur 21

5 ISO 9001: NOTRE DÉMARCHE QUALITÉ Champ de la démarche de certification Support aux utilisateurs des partenaires du syndicat mixte des systèmes d information Périmètre de la démarche de certification Syndicat mixte des systèmes d information 1, rue de l union, Bobigny (23 personnes au 1 février 2018) Référentiel normatif : ISO 9001 version 2015 Exclusion : L ensemble du 8.3 «Conception et développement de produits et services», sauf le «Modifications de la conception et du développement» est exclu du fait que le champ de la démarche de certification est réduit aux activités de support et aux activités d évolutions applicatives Page 6 sur 21

6 ISO 9001: NOS ACTIVITÉS OPÉRATIONNELLES Page 7 sur 21

7 Besoins Utilisateurs Satisfaction Utilisateurs ISO 9001: NOS PROCESSUS et les pilotes de processus Gouvernance Daniel Management de la Qualité Stéphane L. Support Stéphane L. Projets Stéphane C. Hors champ Production (Projets de production / Exploitation) Patrick RH Daniel Achats Daniel Page 8 sur 21

8 AMONT DONNÉES D ENTRÉE FINALITÉ DU PROCESSUS GOUVERNANCE DONNÉES DE SORTIE AVAL DGA et RSI des partenaires Besoins Assurer la gouvernance des projets et des activités du SII Règlement de service Plan informatique CR des comités Bilan de réalisations Partenaires Etudes Production SII ACTIVITÉS DU PROCESSUS ENJEUX DU PROCESSUS Elaboration et communication du règlement de service Elaboration du plan informatique Comité syndical Réunion trimestrielle avec chaque partenaire Comité de direction Réunions de RSI Reporting Assurer la visibilité de l activité Répondre aux attentes des partenaires Apporter des outils de décision aux élus Respecter la nouvelle réglementation RGPD RESSOURCES DU PROCESSUS Directeur, Responsables de service, Responsable qualité Elus, directions générales et DSI des partenaires CGCT (code général des collectivités territoriales) Néant RÈGLES PILOTAGE : DONNÉES SURVEILLÉES / OUTIL UTILISÉ RESPONSABLE / INSTANCE FRÉQUENCE Organisation des comités syndicaux et réunions partenaire Service administratif T Organisation des comités de direction et des réunions de RSI DSI M Page 9 sur 21

9 AMONT DONNÉES D ENTRÉE FINALITÉ DU PROCESSUS MANAGEMENT DE LA QUALITÉ DONNÉES DE SORTIE AVAL Environnement du SII Contexte Pistes d amélioration Mettre en place une démarche d amélioration de la satisfaction client, conformément à la norme ISO 9001:2015 Objectifs qualité Plans d actions d amélioration SII ACTIVITÉS DU PROCESSUS ENJEUX DU PROCESSUS Elaboration de la politique qualité du SII Formalisation des processus et détermination des indicateurs qualité Organisation des audits qualité internes Suivi des plans d actions par processus Animation des revues de processus Point sur les actions en cours Analyse des indicateurs qualité des processus Surveillance de la satisfaction des RSI et des utilisateurs Revue des anomalies Revue des risques et opportunités Communication interne et externe Préparation et animation de la revue de direction Résolution des problèmes RESSOURCES DU PROCESSUS DSI, Responsable Qualité, pilotes de processus Consultant et auditeur extérieur Norme ISO 9001:2015 Référentiel ITIL Assurer un niveau de qualité à nos partenaires conforme au règlement de service Contribuer à la promotion du SII Impliquer les collaborateurs dans la démarche qualité Néant RÈGLES PILOTAGE : DONNÉES SURVEILLÉES / OUTIL UTILISÉ RESPONSABLE / INSTANCE FRÉQUENCE Revue qualité (par processus) Comité Qualité (DG, RQ, pilote) T Revue de direction Comité Qualité (DG, RQ, pilotes) A Page 10 sur 21

10 AMONT DONNÉES D ENTRÉE FINALITÉ DU PROCESSUS SUPPORT DONNÉES DE SORTIE AVAL Utilisateur Production Incident, demandes, alertes Traiter les tickets MANTIS de type demande, incident ou alerte Ticket clos Applicatif en production Demande d évolution significative Utilisateur Production Projets ACTIVITÉS DU PROCESSUS ENJEUX DU PROCESSUS Enregistrement du ticket dans Mantis Qualification du ticket Assignation du ticket Traitement du ticket Le cas échéant : Mise en place d un environnement de test (ticket MET) Réalisation des tests Mise en production (ticket MEP) Clôture du ticket Communication à l utilisateur Le cas échéant, initiation d un ticket Problème Prendre en charge les incidents et demandes des utilisateurs, conformément aux engagements définis dans le règlement de service Fournir des statistiques relatives à nos services RESSOURCES DU PROCESSUS SAU, chefs de projet, ingénieurs support Mantis, Teamviewer, Console Citrix RÈGLES Règle de gestion des tickets Mantis Règle de gestion des problèmes PILOTAGE : DONNÉES SURVEILLÉES / OUTIL UTILISÉ RESPONSABLE / INSTANCE FRÉQUENCE Suivi des indicateurs d activité Mantis Diffusion automatique (pilotée par SAU) H Suivi de la base Mantis et analyse des indicateurs Mantis Réunions SAU M Page 11 sur 21

11 AMONT DONNÉES D ENTRÉE FINALITÉ DU PROCESSUS PROJETS DONNÉES DE SORTIE AVAL Gouvernance Support Editeurs Plan informatique Demande d évolution significative Proposition d évolution Gérer les développements et les évolutions des applications Hors champ de la démarche de certification Application en production Bilan projet Production ACTIVITÉS DU PROCESSUS Analyse des besoins et rédaction d un cahier des charges Gestion des projets Développements (internes) ou Suivi des développements (externes) Mise en place d un environnement de test (ticket MET) Réalisation des tests Alimentation des données Mise en production (ticket MEP) Bilan de projet ENJEUX DU PROCESSUS Obtenir la satisfaction des utilisateurs Répondre à l ensemble des attentes fonctionnelles des utilisateurs (y compris si carence d offre marché) Maitriser les coûts (y compris les charges) et les délais Faire adhérer les partenaires à la démarche projet RESSOURCES DU PROCESSUS Service études, service AMOA, service production, partenaires Prestataires, éditeurs Redmine, Mantis RÈGLES Règle de fonctionnement de l AMOA L aide-mémoire du chef de projet SII Modèle de bilan de projet PILOTAGE : DONNÉES SURVEILLÉES / OUTIL UTILISÉ RESPONSABLE / INSTANCE FRÉQUENCE Suivi de projet Equipe projet Variable Suivi des opérations (projets critiques) Direction, Resp. Services, Chefs de projets concernés M Point d avancement d un projet avec les éditeurs Comité de pilotage projet Variable Suivi des projets avec les partenaires Réunion RSI M Page 12 sur 21

12 AMONT DONNÉES D ENTRÉE FINALITÉ DU PROCESSUS PRODUCTION DONNÉES DE SORTIE AVAL Support utilisateurs Etudes Plan informatique Application en production Assurer la disponibilité des applications auprès des utilisateurs Etats informatiques Alertes de production Utilisateurs Support utilisateurs ACTIVITÉS DU PROCESSUS ENJEUX DU PROCESSUS Exploitation Administration système, réseau et bases de données Supervision et surveillance Gestion des annuaires et messageries Gestion des sauvegardes et restaurations Ordonnancement et tâches d exploitation Elaboration et livraison des états informatiques Gestion de crise Projets (de production) - Hors champ de la démarche de certification Assurer la continuité de service pour les utilisateurs Obtenir la satisfaction des utilisateurs Garantir la sécurité des données et des accès RESSOURCES DU PROCESSUS Service production, Chefs de projets Comité de gestion de crise, PCA Mantis, Centréon, Autosys, Foglight, Cacti, Embarcadero, Olfeo Prestataires externes RÈGLES L aide mémoire du chef de projet SII Règle de gestion des tickets Mantis Cartelette de crise PILOTAGE : DONNÉES SURVEILLÉES / OUTIL UTILISÉ RESPONSABLE / INSTANCE FRÉQUENCE Suivi des alertes systèmes et techniques Personne(s) d astreinte Q Page 13 sur 21

13 AMONT DONNÉES D ENTRÉE FINALITÉ DU PROCESSUS RH DONNÉES DE SORTIE AVAL SII Besoin en compétences Mettre à disposition les compétences nécessaires au fonctionnement du SII Personnel compétent SII ACTIVITÉS DU PROCESSUS ENJEUX DU PROCESSUS Elaboration des fiches de poste Recrutement Réalisation des évaluations : mise à jour des fiches de poste et des fiches d objectifs Elaboration et suivi du plan de formation Veille technique et réglementaire Maintien du personnel à un haut niveau d expertise technique et réglementaire Connaissance du contexte des collectivités territoriales RESSOURCES DU PROCESSUS Président, Directeurs et responsables de services Formulaire d évaluation Dossier du personnel Prestataires, CNFPT, et organismes de formation Matrice polyvalences Néant RÈGLES PILOTAGE : DONNÉES SURVEILLÉES / OUTIL UTILISÉ RESPONSABLE / INSTANCE FRÉQUENCE Suivi du dossier du personnel Service administratif & DSI A Page 14 sur 21

14 AMONT DONNÉES D ENTRÉE FINALITÉ DU PROCESSUS ACHATS DONNÉES DE SORTIE AVAL SII Besoin d achat Garantir la qualité des achats nécessaires au fonctionnement du SII Produit / prestation achetée SII ACTIVITÉS DU PROCESSUS ENJEUX DU PROCESSUS Suivi administratif des contrats Suivi analytique des achats Evaluation des éditeurs et des prestataires Respect des engagements fournisseurs Maîtrise des coûts d achats et de prestations Partenariat avec les éditeurs RESSOURCES DU PROCESSUS Chefs de service, DSI et Service administratif SIGF UGAP, SIPPEREC Code des marches publics RÈGLES PILOTAGE : DONNÉES SURVEILLÉES / OUTIL UTILISÉ RESPONSABLE / INSTANCE FRÉQUENCE Suivi administratif des contrats Service administratif Q Revue des éditeurs et des prestataires DSI, Responsable Qualité, Chefs de projet A Revue des applications critiques SII, GT, Prestataire S Page 15 sur 21

15 ISO 9001: NOTRE POLITIQUE QUALITÉ Le Syndicat Mixte des Systèmes d Information (SII) est un syndicat mixte fermé. Cet établissement public créé en 1971 permet aux agents de ses partenaires (adhérents et non adhérents) de remplir plus efficacement leur mission de service public, en s appuyant sur des ressources informatiques applicatives et techniques. Dans ce cadre et afin d augmenter son efficacité, le SII : - s appui sur le référentiel ITIL en matière de gestion du système d information qui lui apporte un cadre méthodologique et notamment en ce qui concerne notre processus support, - s est engagé dans la mise en place d un système de management de la qualité (certification ISO 9001) en vue d améliorer la satisfaction de nos partenaires et ainsi fournir des services adaptés à leurs attentes, puis de délivrer un support aux utilisateurs. Ainsi, pour atteindre ces objectifs, la Direction du SII demande instamment à chaque agent du SII de rester attentif aux besoins implicites et explicites de ses partenaires pour créer la confiance et assurer la pérennité des relations avec ces derniers. En effet, si le SII est conscient que les services délivrés à nos partenaires constituent la raison même de son existence ; leur fidélité conditionne son avenir. Ce qui doit nous conduire en permanence à comprendre leurs enjeux en leur apportant des solutions adaptées et innovantes. Et c est dans ce cadre que le Chargé de la gestion des services et de la qualité a un rôle essentiel à jouer : - il doit mettre en œuvre et faire évoluer les processus transversaux, - il doit mener des actions préventives et correctives avec un objectif d amélioration continue de notre système de management de la qualité et des processus associés, - il doit rendre compte à la Direction du SII de la performance de nos processus et de notre système de management de la qualité, à travers des indicateurs qualité définis pour chaque processus. Cette politique qualité avec ses objectifs associés, basée, notamment sur la norme ISO 9001 : 2015, doit satisfaire aux exigences réglementaires et légales, et s'insère dans un processus d'amélioration continue révisé annuellement dans la stratégie du SII. Daniel L Hrar DSI Laurent CHAUVIN Président du SII Page 16 sur 21

16 ISO 9001: RESPONSABILITÉS Les fiches métier décrivent les responsabilités des collaborateurs Les responsabilités des pilotes de processus sont les suivantes : - Garants de la définition du processus (fiche processus dans le présent manuel et règles associées) - Participe aux revues de processus animées par le responsable qualité - Responsable du suivi des plans d actions du processus (plan d actions format excel) Les responsabilités du responsable qualité sont les suivantes : - Animateur de la démarche générale et support aux pilotes de processus - Gestion de la documentation du système de management de la qualité - Animateur des revues de processus, en présence du pilote de processus - Préparation et animation de la revue de direction, en présence de la Direction et des pilotes de processus ISO 9001: PLANIFICATION Les enjeux du SII et les attentes des parties intéressées sont décrits dans le présent manuel qualité. Les enjeux sont déclinés sur chacun des processus décrits dans le présent manuel qualité. Les risques et opportunités sont identifiés à l occasion des revues de processus trimestrielles, et se basent notamment sur les enjeux du processus. Des indicateurs qualité sont définis par processus et sont rassemblés dans le tableau Indicateurs Qualité Les actions suite à analyse des risques et des opportunités sont documentées, suivies et évaluées au sein du tableau Plan d Actions. Chaque pilote de processus est responsable des actions de son processus. Le responsable qualité coordonne l ensemble. Page 17 sur 21

17 ISO 9001: RESSOURCES Ressources humaines L allocation des ressources humaines au sein du SII est validée par approbation du budget du SII Infrastructures Le service Production gère les ressources informatiques pour le SII au même titre que les ressources informatiques pour le compte des partenaires Connaissances organisationnelles La veille réglementaire est assurée contractuellement par les éditeurs. La veille juridique est assurée par la DGS avec l appui d un cabinet d avocats. Les connaissances techniques sont partagées : Au sein des tickets Mantis Au sein d un wiki au service Production 7.2. Compétences Les compétences sont évaluées à l occasion des entretiens annuels. Les besoins en formation sont planifiés dans un tableau des formations Sensibilisation Les actions de sensibilisation à la démarche qualité sont intégrées au plan de communication (voir 7.4 page 19) 7.5. Informations documentées Les informations relatives au Support sont conservées dans les tickets Mantis (demandes et traitements) Les documents nécessaires au fonctionnement des processus concernés par le champ de la démarche qualité, et les enregistrements relatifs à la démarche d amélioration, sont classées sur le serveur, qui fait notamment l objet d un dispositif de sauvegarde. Page 18 sur 21

18 ISO 9001: LE PLAN DE COMMUNICATION QUALITÉ CIBLE OBJET SUPPORT RESPONSABLE FRÉQUENCE Personnel Nos engagements vers nos partenaires Règlement de service RQ A chaque révision Personnel Notre démarche qualité Documents du SMQ RQ A chaque révision Personnel Notre démarche qualité Présentation RQ Annuelle RSI Nos engagements vers nos partenaires Règlement de service RQ A chaque révision Utilisateurs Valorisation du SAU Extrait du règlement de service RQ Annuelle Personnel Indicateurs du support Tableau de bord RQ & Resp. de service Trimestrielle Comité syndical Nos engagements vers nos partenaires Plan informatique RQ Annuelle Comité syndical Réalisations du SII Bilan d activités DGS Annuelle Tous Notre (future) certification ISO 9001 Site internet Newsletter Plaquette DSI Annuelle Page 19 sur 21

19 ISO 9001: ACTIVITÉS OPÉRATIONNELLES 8.2. Exigences relatives aux produits et services Les objectifs de service envers les partenaires sont décrits dans le document Règlement de Services. Chaque demande élémentaire adressée au Support est enregistrée comme un ticket Mantis Maitrise des achats Les achats suivent le code des marchés publics. Les fournisseurs sont évalués annuellement. Cette évaluation est enregistrée dans le tableau d évaluation des fournisseurs. Des revues régulières sont organisées pour évaluer plus en détail les performances et les relations avec les fournisseurs critiques Production et prestation de service Le traitement de chaque ticket Mantis est décrit dans le ticket Mantis lui même 8.6. Libération des produits et services Le collaborateur à qui le ticket Mantis est affecté est chargé de son traitement et de sa résolution. Un champ Clôture est utilisé lorsque le demandeur a validé le traitement satisfaisant du ticket Maîtrise des éléments de sortie non conformes Si le ticket n est pas validé par le demandeur, il reste ouvert jusqu à traitement satisfaisant. Les éventuelles non conformités et autres anomalies sont identifiées et traitées à l occasion des revues de processus. Page 20 sur 21

20 ISO 9001: EVALUATION Satisfaction du client Une évaluation de la satisfaction est réalisée : Auprès des RSI, à l occasion des réunions RSI Auprès des utilisateurs Les résultats sont évalués en revue de processus et/ou en revue de direction 9.2. Audit interne Un audit interne complet du système de management de la qualité est organisée chaque année. Il est planifié par le responsable qualité, et réalisée par un auditeur extérieur. Il donne lieu à un Rapport d Audit, diffusé à la direction et aux pilotes de processus. Les conclusions de l audit donnent lieu à des actions d amélioration suivies dans le Plan d Actions Revue de direction Une revue de direction est organisée chaque année. Elle est préparée et animée par le responsable qualité. Elle comprend la direction et les pilotes de processus. Elle donne lieu à un Compte-Rendu et, le cas échéant, à des actions d amélioration, suivies dans le Plan d Actions. ISO 9001: AMÉLIORATION Des actions d amélioration sont déterminées basées sur l analyse des indicateurs, de la satisfaction clients, des risques et opportunités, des anomalies et non conformités, des résultats d audits internes et externes, à l issue notamment des revues de processus et des revues de direction. Elles sont documentées, suivies et évaluées au sein du Plan d Actions. Page 21 sur 21