Livre blanc: Réduire et réutiliser pour rentabiliser - nouveaux services partagés pour grandes entreprises.

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1 Services partagés: Deux mots qui sont sur toutes les lèvres dans le milieu des affaires! Mais qu'entend-on au juste par services partagés? Quels sont les avantages réels des services partagés pour les entreprises dotées de réseaux? Les services partagés représentent-ils un modèle qui vous convient? Fondamentalement, les services partagés sont des tâches effectuées par une unité spécialisée à la demande d'autres services de l'entreprise. Le service des ressources humaines, par exemple, peut être considéré comme un service que se partageraient les autres groupes de l'entreprise. Rien de nouveau sous le soleil, direz-vous! Toutefois, les entreprises modernes dotées de réseaux pourraient regrouper un nombre bien plus grand de tâches précises en un ensemble souple de services partagés. Bien implantés, ces services présentent de nombreux avantages : élimination de tâches en double, réduction des coûts, respect de normes de rendement détaillées, sécurité accrue et efficacité. Quels sont les avantages réels des services partagés pour les entreprises dotées de réseaux? Les services partagés représentent-ils un modèle qui vous convient? Le présent livre blanc présente un ensemble de lignes directrices qui vous aidera à déterminer si votre entreprise devrait mettre en place un modèle de services partagés et, le cas échéant, à choisir la bonne façon de le faire. En prenant comme exemple un système de traitement des paiements, nous vous donnons un aperçu des gains que vous pourriez retirer et des difficultés éventuelles de la migration, ainsi qu'une première idée de la façon de tirer parti des services partagés au plus grand profit de votre entreprise. Que veut dire exactement services partagés? Un service désigne une tâche bien précise effectuée sur demande. On entend par service partagé, un service offert à toute l'entreprise. Les services partagés représentent un modèle de prestation de services élaboré à partir de services associés de façon souple afin de répondre à des objectifs d'affaires précis. Bien qu'ils soient habituellement mis en œuvre au moyen de nouveaux systèmes TI, ces services ne reposent pas exclusivement sur la technologie. Souvent, leur implantation exige la réorganisation en bloc des processus d'affaires. Il y a différentes façons d'offrir des services partagés: Hébergés par des unités d'affaires distinctes Centralisés et fournis par un seul nœud fournisseur de services Confiés en impartition à une autre entreprise

2 Comme l'indique le dernier point, les services partagés ne doivent pas nécessairement être offerts par une unité interne. L'entreprise peut les obtenir d'une autre entreprise ou au contraire lui en vendre. Prenons par exemple le service de gestion de sécurité Voie de communication protégée, offert par un consortium sous la direction de Bell. Il s'agit d'un service partagé par des ministères et des agences du gouvernement fédéral, qui pourrait éventuellement être étendu aux gouvernements provinciaux. Imaginez une entreprise possédant une douzaine de bureaux régionaux, chacun devant payer les services de fournisseurs et d'entrepreneurs. Depuis toujours, chaque bureau régional assume lui-même ces dépenses. Pourquoi ne pas créer une nouvelle unité d'affaires qui traiterait les paiements pour toute l'entreprise à titre de service partagé? Bien implanté, ce service partagé contribuerait à éliminer les tâches en double. Ainsi, toute nouvelle unité régionale pourrait, elle aussi, profiter de ce service très rentable grâce à son efficacité. Avez-vous besoin de services partagés? Les tâches en double sont le premier indice que ces services vous seraient utiles. Une même tâche effectuée par plusieurs unités d'affaires peut devenir un service partagé. Par contre, toute tâche en double n'est pas nécessairement un bon candidat. Il est donc très important de préciser les avantages d'un nouveau service partagé et de bien les mesurer. On peut en tirer des avantages concrets, comme des économies de temps et d'argent, mais également moins tangibles, comme une simplification des processus ou une plus grande motivation du personnel. Reprenons notre exemple de système de traitement de paiements. L'entreprise souffre du syndrome des tâches en double et les avantages de confier le traitement des paiements à un service partagé sont nombreux: Réduction du nombre d'employés effectuant la même tâche Réduction du nombre d'erreurs Sécurité accrue, grâce à un point de contrôle unique Mesures et rapports centralisés Mise en œuvre facile de règles d'affaires (par exemple, une règle selon laquelle les paiements de $ ou plus doivent être vérifiés par un cadre supérieur) Point de responsabilité unique Réutilisabilité des services dans toute nouvelle unité d'affaires Dans ce cas-ci, un service partagé est tout à fait pertinent.

3 Six façons d'optimiser les avantages des services partagés Si vous décidez de convertir une tâche en service partagé, vous devez définir et mettre en œuvre le nouveau service. Une transition réussie repose sur six étapes clés, que nous illustrerons au moyen de notre exemple de traitement de paiements. 1. Se concentrer sur les objectifs d'affaires On serait tenté de créer des services distincts pour le traitement des chèques et pour les transferts électroniques. Or, les services partagés doivent toujours viser des objectifs d'affaires, comme le paiement des fournisseurs, et non des objectifs fonctionnels, comme les transferts bancaires, dont le but précis consiste à traiter des chèques et à effectuer des transferts électroniques. 2. Séparer le «quoi» du «comment» Le client n'a pas à se préoccuper des détails de la prestation d'un service: il est plutôt intéressé par ce qui lui est fourni et non par la méthode utilisée pour y parvenir. Une demande faite à notre service de traitement de paiements ne devrait comporter que le montant, les renseignements sur le destinataire du paiement et l'autorisation de paiement. L'utilisateur du service n'a pas à se soucier des procédures internes de comptabilité et le mode de paiement, par chèque ou transfert de fonds, lui importe peu. 3. Définir les processus et les procédures Pour optimiser un service partagé, il est essentiel de mettre en place des procédures bien définies et documentées ainsi qu'un processus interne rigoureux d'implantation de la tâche en question. 4. Tenir compte de la sécurité S'il est vrai que la centralisation facilite la surveillance des activités, un service partagé mal implanté peut devenir le point faible d'un système. Une erreur paralysant le traitement des paiements ne touchait auparavant qu'une région, alors que dans une structure de services partagés, elle a des répercussions sur toute l'entreprise. Une conception minutieuse et des essais complets permettent d'atténuer ce risque.

4 5. Trouver le financement Il y a plusieurs façons de financer un nouveau service partagé, entre autres: Avec des fonds consacrés à la mise en place du service comme nouvelle unité d'affaires Au moyen d'un financement fourni par tous les utilisateurs du service Selon un modèle de paiement où le fournisseur du service exige des frais par demande 6. Décider d'impartir ou non Si votre entreprise possède déjà l'expertise nécessaire, comme dans notre exemple de traitement des paiements, il est logique de mettre en place un service partagé interne. Par contre, dans des domaines plus complexes, comme celui du réseautage en constante évolution, il est peut-être plus sage de traiter avec un fournisseur qui offre déjà les services dont vous avez besoin. Quelles sont les infrastructures de services partagés déjà en place que vous pourriez utiliser? Pour exploiter un modèle de services partagés, vous avez accès à plusieurs infrastructures de services partagés. Vous pouvez les utiliser de façon autonome ou complémentaire. L'architecture orientée services, un premier choix pour de nombreuses entreprises, est une architecture TI axée sur la modélisation de systèmes TI afin de former une série de services associés ayant comme objectif une réutilisation et une souplesse maximales. Dans une telle architecture, tous leséquipements TI de l'entreprise sont reliés et associés de façon souple au moyen d'interfaces bien définies. Ils peuvent donc être utilisés de façon autonome ou être combinés pour répondre aux objectifs de l'entreprise La bibliothèque de l'infrastructure TI, ou ITIL, consiste en un ensemble très au point des meilleures pratiques pour infrastructures TI et met l'accent sur la gestion de l'exploitation courante L'architecture Zachman représente une méthode formelle de réorganisation d'une entreprise et de ses composantes. Grâce à cette méthode particulièrement utile pour distinguer entre eux les modèles d'affaires, les modèles de systèmes et les modèles de technologies, il est plus facile par la suite de cerner et de définir les services partagés éventuels

5 Mise en œuvre de services partagés La mise en œuvre de services partagés peut représenter un véritable défi. Pareille transition peut obliger l'entreprise à acquérir une perspective toute nouvelle de son fonctionnement. Il est préférable de se faire la main en commençant par des services de soutien bien définis, d'envergure relativement petite. Une fois ces projets initiaux bien maîtrisés, vous pouvez aborder la conversion de processus d'affaires fondamentaux en services partagés. Profitez du fait que les services partagés représentent un point de mesure unique. Dans notre exemple, le nouveau service de traitement de paiements facilite l'accès immédiat à des données complètes sur tous les paiements faits par l'entreprise. Il suffit de comparer les nouvelles données disponibles aux valeurs présentées dans les historiques pour bien mesurer le coût et les avantages du nouveau service. Conclusion Judicieusement mis en œuvre, les services partagés peuvent représenter une valeur immense pour l'entreprise: élimination de tâches en double, sécurité renforcée, souplesse d'exploitation accrue, point unique de surveillance, réutilisabilité à l'échelle de l'entreprise. Toutefois, une analyse coût-efficacité s'impose toujours avant d'aller de l'avant. Pour comprendre comment vous pourriez mettre en œuvre dans votre entreprise des services partagés précis, ou encore, structurer ces services selon un modèle global, jetez un coup d'œil à notre outil diagnostique partagé ou communiquez avec votre directeur de compte. Les services professionnels de Bell pour services partagés comprennent des vérifications, des évaluations, la conception de programmes, du soutien à la migration et des vérifications de conformité continues. Bell Canada Tous droits réservés.

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