Rapport d activité 2013

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1 Rapport d activité 2013

2 2 Profil de l entreprise Profil de l entreprise Éditorial du Président 4 Le mot du Directeur Général 5 Gouvernance 6 Organisation 8 Cartographie du patrimoine 9 Chiffres clés Initiatives Développer notre offre de logements intermédiaires : réussites et nouveaux défis De nouvelles solutions de production 16 La modernisation du parc immobilier 19 Construire une relation différente avec nos clients : évolution des pratiques et des services La satisfaction client guide toutes nos actions 24 Des réponses rapides, fiables et efficaces 25 L information des locataires : encore en progression 26 Le numérique au service de la relation client 27 L accompagnement des locataires 28 Accompagner nos collaborateurs : expertises et présence sur le terrain La formation pour développer savoirs et expertises 32 La transmission des savoirs : une pratique appréciée 33 De nouveaux outils pour animer la présence sur le terrain 34 La qualité de vie au travail, un enjeu permanent 35 Analyse financière Annexe : détails de la répartition du patrimoine Résidence Pompidou - Gagny (93).

3 Profil de l entreprise 3 L OGIFen Île-de-France Spécialiste du logement intermédiaire depuis 60 ans Le pôle immobilier de l OGIF regroupe quatre filiales d Astria Action logement : Ogif, Snr, Soguim, Apec location. Elles représentent environ logements, majoritairement implantés en île-de-france. Sa mission : offrir une offre de logements locatifs de qualité à prix maîtrisés (en moyenne inférieur à 20% du prix du marché). Plus de qualité, plus de logements intermédiaires L'OGIF mène une politique dynamique pour développer son parc de logements intermédiaires qui se traduit par une reprise de l activité de construction et d acquisition et par la modernisation de son patrimoine plus ancien. Plus de proximité, plus de satisfaction locataires CERTIFIÉ ISO 9001, la satisfaction client est au cœur de la stratégie de l'ogif. Cela se traduit concrètement par le développement constant de la relation client, la proximité et le professionnalisme de nos équipes. Omnium de gestion immobilière d Île-de-France Née en 1957, elle s est développée par la fusion et l absorption de sociétés de même nature et récemment par la relance d une activité de construction. Ogif possède et gère un parc d environ logements. Société des nouvelles résidences Depuis sa création en 1978, Snr est résolument positionnée sur le logement intermédiaire. Elle est propriétaire de logements. Société de gérance unie d immeubles La société a été créée en 1971 pour apporter une activité complémentaire au pôle immobilier de l OGIF. Ses deux activités sont l administration de biens et la gérance de sociétés. Elle gère 720 logements. Apec Logement Crée en 1979, Apec location a rejoint l'ogif le 1 er janvier Elle possède un patrimoine de logements construits entre 1980 et Ce rapprochement a permis d enrichir l offre de logements intermédiaires existante.

4 4 Profil de l entreprise Éditorial du président de l Ogif et du Groupe Astria MICHEL CLAIR, PRÉSIDENT DU CONSEIL D ADMINISTRATION Le besoin en logement intermédiaire se fait sentir dans des zones où l écart entre les loyers sociaux et les loyers libres s accroît Entre logement social et logement libre, quelle est la place du logement intermédiaire en Île-de-France? Le problème du logement francilien est quantitatif, quel que soit son statut. Il faudrait produire chaque année logements, et tous acteurs confondus, on n en produit que En 10 ans de pénurie, cela représente une insuffisance de stock de logements. L effort porte principalement sur le logement social qui ne répond qu à une partie des demandes. Plus l écart entre les loyers sociaux et les loyers libres s accroît, plus le besoin de logement intermédiaire se fait sentir. Or, ce segment est aujourd hui très peu couvert en région parisienne, là où son défaut est le plus préjudiciable à une très vaste catégorie d habitants et notamment de salariés. Astria est un des principaux collecteurs «1%» et à ce titre votre mission est d aider les entreprises à loger leurs salariés. Quel constat tirezvous de cette pénurie de logements? En effet, l inadéquation entre l offre et la demande est un handicap pour les entreprises de la région parisienne et menace l attractivité d une agglomération qui concentre le tiers de l activité du pays. Elle attire les jeunes salariés mais les entreprises constatent le départ des salariés expérimentés entre 35 et 50 ans vers d autres régions ou d autres pays. La pénurie de logements a aussi des conséquences sur la mobilité des salariés et elle explique, en partie, l existence d un stock d emplois non pourvus. L OGIF, filiale d Astria, est un des rares acteurs du logement intermédiaire. Quelles sont ses priorités en matière de développement? La priorité du développement est de cibler les communes recherchées et appréciées pour leur qualité de vie : environnement, écoles, transports. Cette recherche de localisation doit d ailleurs être fréquemment actualisée : c est elle qui fait la différence. C est aussi mettre l accent sur le logement des jeunes actifs, ce qui suppose des petites unités aux loyers attractifs et proches de lieux d animation. Nous visons une tranche d âge bien représentée dans les entreprises qui peut être aussi attirée par des formes d habitat nouvelles comme la colocation. 500 logements par an : est-ce un rythme de construction réalisable? Cet objectif est conforme aux besoins et l OGIF peut soutenir ce rythme de construction dans les 10 ans à venir. La limite n est d ailleurs pas financière ; elle est physique : les opportunités foncières sont rares et le challenge est de trouver des possibilités de développement conformes à de fortes exigences de localisation. Pour cela, l OGIF n hésite pas à utiliser de nouveaux leviers de développement, à réaliser des investissements non classiques et très sélectifs sur des programmes très bien placés dans Paris et en petite couronne, à diversifier les formes d habitats. Des réflexions sont également en cours sur le produit PLI Duflot qui pourrait être une opportunité supplémentaire. Ce qui est clair, c est que si nous trouvons les projets, nous saurons trouver les moyens financiers de les réaliser grâce à nos propres réserves mais aussi grâce au soutien d Astria qui, pour la première fois depuis longtemps, vient de participer à une importante augmentation de capital de l Ogif.

5 Éditos 5 Le mot du directeur ANTOINE PINEL DIRECTEUR GÉNÉRAL L OGIF est un opérateur historique du logement intermédiaire en Île-de-France. Sa stratégie de développement et d arbitrage se déploie en cohérence avec cette mission de base. Comment définir le logement intermédiaire aujourd hui? À l OGIF nous avons une vision large du logement intermédiaire, qui dépasse son mode de financement (PLS/PLI). Notre conviction est que la spécificité du logement intermédiaire réside dans la conjonction de plusieurs paramètres : le prix du loyer, la qualité du logement et de l immeuble, le positionnement dans la ville par rapport aux services et aux transports mais aussi le service que nous proposons à nos locataires. Il nous faut être attentif sur le produit, et adopter dans nos axes de développement le meilleur type de financement. Le marché francilien est complexe. Dans ce contexte, quelle est la stratégie de développement de l OGIF? Notre objectif de construction est de 500 logements pour les années à venir. En 2013 nous avons réalisé 223 mises à l habitation (604 prévues en 2014) et démarré 430 chantiers. Nous avons arrêté les cessions d immeubles non intermédiaires à des bailleurs HLM en raison d une fiscalité dissuasive. Nous sommes très vigilants sur notre développement et notre positionnement. Nous étudions soigneusement le marché : dans certaines communes il est difficîle d avoir un espace entre le logement social et le logement libre pour développer le logement intermédiaire, mais il existe un certain nombre de villes en région parisienne qui sont prêtes à s'investir pour diversifier leur habitat. Notre approche du marché est subtîle : nous analysons les opérations à l échelle du quartier, de la rue, de l immeuble, de la cage d escalier. Nous sommes également très attachés, et nous le serons de plus en plus, à des critères très concrets qui facilitent la vie quotidienne des habitants. Cette approche spécifique nous a permis de réaliser de beaux investissements récemment : à Pantin en bordure de Canal de l Ourcq, boulevard de Vaugirard à Paris ainsi qu à Asnières à proximité de la gare Bécon-Les-Bruyères. Le développement, c est aussi la diversification de l habitat Le développement c est aussi la diversification de l habitat. Dans cet esprit nous venons d acquérir des studettes, qui une fois restructurées et rénovées, sont destinées à de jeunes travailleurs ainsi que 11 logements correspondant à 44 places de colocation pour de jeunes actifs. Avec un taux de 80,5%, l OGIF a nettement progressé en matière de satisfaction client. Quelles améliorations ont-elles été apportées? La qualité de service et le confort habitants sont essentiels. Depuis 2010, l OGIF s est d ailleurs inscrit dans une politique de certification qualité ISO Le rôle de l OGIF est d entretenir et moderniser son patrimoine pour le rendre plus attractif : nous avons toujours mené une politique importante de travaux dans la rénovation thermique, les équipements dans les logements ou bien encore l amélioration du cadre de vie avec des programmes de résidentialisation. Nous privilégions aussi beaucoup la proximité avec des équipes formées et bien mobilisées sur la gestion de proximité et la qualité de l accueil. Nous accueillons nouveaux locataires par an, plutôt jeunes, et nous voulons leur apporter un service correspondant à leurs attentes en terme de moyens de communication. Quel que soit le locataire, il faut être à l écoute de ses préoccupations et de ses besoins. C est encore un nouveau challenge pour les équipes de l OGIF. Par ailleurs, nous nous efforçons continuellement de développer le partenariat avec les collectivités locales. Pour gérer un immeuble il faut être trois : la commune, le bailleur et le locataire qui travaillent avec confiance et transparence.

6 6 Profil de l entreprise En cohérence avec la stratégie du Groupe ASTRIA UNE GOUVERNANCE STRUCTURÉE ET TRANSPARENTE En 2012, l OGIF a engagé une démarche RSE qui irrigue l activité de chacune des sociétés Ogif, Snr, Apec location et Soguim, et qui s est concrétisée par l élaboration d un référentiel dans lequel les règles de gouvernance ont été posées. En 2013, l OGIF a souhaité préciser ces dispositifs en apportant des évolutions dans de nombreux domaines. En 2014, la formalisation d une charte de déontologie viendra compléter ces mesures. LE CONSEIL D ADMINISTRATION de l Ogif : responsable de la stratégie de l entreprise MICHEL CLAIR Président ASTRIA Représenté par Françoise COMTE-RICUR ASTRIA DÉVELOPPEMENT Représenté par François d HUART S. N. R. Représentée par Daniel CORUBLE APEC LOCATION Représentée par Nicole LE FLÉCHER (AG juin 2014) JEAN-LOUIS STEVENS OLIVIER FILLIETTE ALAIN PISANI BRUNO BOULAY Snr, Soguim et Apec location Ces sociétés (SCI ou SARL) sont gérées par les équipes de l OGIF avec les mêmes méthodes et les mêmes objectifs.

7 Gouvernance 7 UN CONTRÔLE INTERNE PERMANENT Le dispositif de contrôle interne concerne tous les organes de direction de l entreprise. Il regroupe un ensemble de moyens, de comportements, de procédures et d actions adaptés, qui, en contribuant de façon permanente à prévenir et à maitriser les risques, permettent le développement et la valorisation de l activité de la société. En 2013, l OGIF a fait évoluer ses dispositifs de gouvernance Le comité d audit et des comptes Créée en 2013, cette instance de surveillance assiste le conseil d administration de l Ogif. Elle est le garant du contrôle interne, du suivi des comptes et des budgets, de la démarche de gestion des risques, des audits internes et externes et de la déontologie. Des audits réguliers Ils vérifient le respect, la pertinence et l efficacité des dispositifs de contrôle interne. En 2013, l audit a notamment supervisé l évaluation du processus CNIL par un cabinet externe. La gestion des risques Démarche lancée en 2013, la gestion des risques est un véritable enjeu de management des entreprises. Elle permet d identifier et de maîtriser les risques inhérents à l activité de l entreprise. En 2013, l OGIF a fait évoluer ses dispositifs de gouvernance. Comment s articulent-ils avec Astria, actionnaire de l OGIF? Astria est un groupe qui s est toujours développé dans le respect de l identité de ses filiales. Leur gouvernance est du ressort de leurs conseils d administration, responsables de la bonne marche de l activité, des résultats financiers et des principaux engagements de l entreprise. La cohérence avec les dispositifs de l actionnaire est assurée par des moyens de reporting, tels que le contrôle de gestion, les audits pilotés par Astria, la démarche de management des risques et la présentation annuelle de l activité et des résultats au Conseil d Administration d Astria. L audit est avant tout conçu comme un outil d amélioration et de diffusion des bonnes pratiques. En tant qu actionnaire, le rôle d Astria est de participer au développement du pôle immobilier. Pour cela, nous avons également mis en place un comité d engagement foncier quasi-hebdomadaire, sans autorité hiérarchique mais avec un avis déterminant sur le choix et le financement des opérations DIRECTEUR GÉNÉRAL D ASTRIA FRANÇOIS D HUART ainsi qu un comité stratégique qui réunit, six fois par an, le président d Astria, les directeurs généraux des filiales et le président de Domaxis. Quel est le positionnement donné à l OGIF dans ce cadre? Avec son positionnement spécifique sur le logement des salariés, l OGIF est une vraie richesse pour Astria. Le positionnement de l OGIF dans le groupe Astria est clair et parfaitement reconnu : dans le parcours locatif des salariés, l offre de l OGIF est la dernière étape avant l accession. L offre de l OGIF vise ceux qui n ont pas encore pu envisager le locatif libre ou l accession à la propriété, mais dont le niveau de ressources ne permet plus de postuler pour un logement social. N estce pas là un nombre très important de nos concitoyens, qui aspirent à se loger le mieux possible et dans des conditions compatibles avec leur emploi?

8 8 Profil de l entreprise ORGANISATION COMITÉ DE DIRECTION Directeur Général Directeur Général Adjoint/Directeur du Patrimoine Directeur Maîtrise d Ouvrage Directeur-Adjoint Maîtrise d Ouvrage Directeur Contrôle de Gestion Directeur Technique du Patrimoine Immobilier Directeur des Ressources Humaines Directeur Qualité et du Développement Durable Directeur Financier Conseiller Maîtrise d Ouvrage Directeur Juridique Directeur Développement Directeur Clientèle Directeur Partenariats et Aménagement Antoine PINEL Corinne PIRLOT-FAGES Franck DARSE Franz NAMIACH Jean-Marie BERTIN Manuel Le GOFF Barbara GRIZELJ Dominique BROSSARD Olivier DEBOST François DUQUESNOY Frédéric MICHAUT Eric LASCROMPES Véronique RIGUIDEL Patrick ROPERT PÔLES DE GESTION TERRITOIRE NORD/NORD-EST Laurent GOUDOUNEIX Immeuble Le Forum 131/135, avenue Jean Jaurès AUBERVILLIERS TERRITOIRE EST/SUD-EST Patrick CEBULSKI 88, rue Robespierre MONTREUIL TERRITOIRE SUD/SUD-EST Dominique GUELFUCCI 88, rue Robespierre MONTREUIL TERRITOIRE OUEST/SUD-OUEST Daniel GUILLEMINET Tour Eve 1, Place du Sud PUTEAUX TERRITOIRE NORD/NORD-OUEST Tour Eve 1, Place du Sud PUTEAUX TERRITOIRE OISE 12, rue Etienne Dolet CREIL CEDEX Didier PASSAGA Virginie WEIMANN

9 Organisation 9 CARTOGRAPHIE DU PATRIMOINE logements OGIF Voir le détail de la répartition du patrimoine des sociétés par commune en p. 44 Région Île-de-France logements / Ogif / Snr / Apec location 716 / Soguim Gironde 33 Isère Oise Rhône

10 10 Profil de l entreprise CHIFFRES CLÉS L'OGIF regroupe : Ogif, Snr, Soguim, Apec location logements OGIF logements en chantier 100% Ogif amélioration & gros entretien OGIF 48,5 M pour Ogif PATRIMOINE logements Ogif logements livrés 100% Ogif entretien courant & remise en état des logements OGIF 16,8 M pour Ogif

11 Chiffres clés GESTION LOCATIVE locataires OGIF locataires Ogif nouveaux entrants OGIF pour Ogif logements vacants OGIF 1,42% pour Ogif COLLABORATEURS 216 administratifs CDI 298 gardiens CDI 249 Hommes 265 Femmes

12 12 Profil de l entreprise Initiatives 2013 PROMOUVOIR LE LOGEMENT INTERMÉDIAIRE Mars à octobre Valoriser le patrimoine auprès d ASTRIA L'OGIF a organisé trois visites de sites pour les équipes d Astria en charge du placement, afin de promouvoir le patrimoine de l'ogif : plusieurs résidences à Paris en mars, différents sites dans l Essonne en juin, des groupes immobiliers en Seine-Saint-Denis en octobre. Avril 2013 Salon de la Nouvelle Ville : sensibiliser les élus Pour la première fois en 2013, l'ogif a participé au salon de la Nouvelle Ville au sein du stand dédié au groupe Astria. Les ESH Domaxis et France Habitation étaient également présentes. Durant ce salon, l'ogif a pu mieux faire connaître sa vocation, celle de mettre des logements intermédiaires à disposition des salariés d entreprises. Avril à juin L OGIF aux rencontres Action Logement Locatif Dans le cadre de quatre rencontres Action Logement Locatif organisées par Astria, Corinne Pirlot-Fages, Directeur Général Adjoint et Directeur du Patrimoine, a présenté l'ogif et son positionnement spécifique à des entreprises adhérentes au collecteur. Une centaine de participants ont bénéficié de cette information sur le logement intermédiaire dont le statut reste encore mal connu de certaines entreprises.

13 Initiatives Nouveau site Internet, nouvelle communication sur le logement intermédiaire Design moderne, contenus interactifs et nouveaux outils, le site est désormais plus représentatif du positionnement de l'ogif sur le logement intermédiaire. Il permet une navigation fluide tant sur ordinateur que sur tablette ou smartphone : Décembre 2013 Juin à décembre Acquérir de beaux immeubles anciens pour se développer En 2013, l'ogif a saisi de nouvelles opportunités pour élargir son offre de logements intermédiaires. L acquisition d immeubles anciens et bien localisés est un des leviers de croissance en matière d offre locative : un immeuble à Asnières (92) en juin et trois immeubles Boulevard de Vaugirard, à Paris (75015). Septembre à décembre Organiser des visites de résidences pour les entreprises Astria et l'ogif ont organisé, pour les entreprises, des visites de deux résidences neuves à épinay (93) et à Chatou (78). Les entreprises découvrent ainsi la qualité de ces nouvelles résidences. L Ogif et l APLI en 2013 : développer le statut du logement intermédiaire L Ogif fédère les membres de l APLI (association pour le logement intermédiaire) qui regroupe les filiales non HLM des collecteurs 1% et assure également sa présidence. En 2013, l Ogif a participé à plusieurs réunions de la Commission Nationale de Concertation au Ministère du logement pour réfléchir sur la relation bailleurs/locataires dans le cadre de la préparation de la Loi ALUR. L Ogif a également pris part à d autres réunions organisées sur le projet d ordonnance qui vise à fixer le statut du logement intermédiaire.

14 14 L offre locative Résidence Athis-Mons (78).

15 Développer notre offre de logements intermédiaires : réussites et nouveaux défis 15 DÉVELOPPER NOTRE OFFRE DE LOGEMENTS INTERMÉDIAIRES : RÉUSSITES ET NOUVEAUX DÉFIS L OGIF développe une offre locative indispensable en Île-de-France : le logement intermédiaire ménages franciliens sont éligibles à ce type de logement, pour une offre qui ne couvre que 28% des besoins*. Dans ce contexte, la mission de l OGIF est d agir aux côtés des collectivités, pour développer l offre de logements intermédiaires. Ce développement s accompagne d une politique ambitieuse de modernisation du patrimoine qui fait de l OGIF la référence du logement intermédiaire en Île-de-France. * Source : bureau d études en aménagement et urbanisme du Conseil régional d Île-de-France, IAU IDF, 2010

16 16 L offre locative TROIS ILLUSTRATIONS DE L OFFRE OGIF Trois exemples d opérations livrées ou acquises en 2013 et qui montrent l expertise déployée par l OGIF pour proposer une offre nouvelle de logements intermédiaires. Construction d une résidence en maîtrise d ouvrage Chatou (78) Résidence Berthelot 34 logements PLS du T2 au T4 et 3 locaux commerciaux en pied d immeuble. Un bel immeuble situé en entrée de ville et labellisé BBC Effinergie. Cette construction résulte d une opération de démolition d un centre commercial ancien appartenant à l Ogif. Acquisition - amélioration Paris Boulevard de Vaugirard 78 logements financés en PLI. Ces trois immeubles, acquis par l Ogif auprès d ICF Novedis, sont idéalement situés dans Paris, à proximité de la gare Montparnasse. D importants travaux sont en cours de réalisation pour améliorer le confort et le standing de cet immeuble parisien. Transformation de bureaux en logements Clamart (92) Avenue Charles de Gaulle 10 logements crées en PLS. Dans une résidence appartenant en partie à la Snr, l Ogif a acheté le premier étage composé de 800 m 2 de bureaux pour les transformer en logements. en logements mis en chantier 230 logements livrés Résidence Berthelot - Chatou (78). Développer le logement intermédiaire est un défi relevé par l OGIF avec une politique de production ambitieuse de 500 logements par an. Pour y parvenir, l OGIF explore et met en oeuvre des solutions innovantes. DE NOUVELLES SOLUTIONS DE PRODUCTION PRODUIRE EN SORTANT DES SENTIERS BATTUS Reconnu comme le principal opérateur du logement intermédiaire, l'ogif a fait le choix, dans un marché complexe, de sortir des sentiers battus de la maîtrise d ouvrage classique. Grâce aux compétences de ses équipes de développement, toujours à l écoute du marché, l'ogif déploie des modes de production innovants qui répondent aux ambitions définies par sa gouvernance : acquisitions d opérations immobilières en VEFA, bail à construction, démembrement. La transformation de bureaux en logements, la densification de son patrimoine ou encore l'acquisition d'immeubles anciens font partie des solutions explorées par l'ogif pour répondre à ses objectifs de production. D'autres produits sont étudiés tels que le PLI Duflot et la colocation.

17 Développer notre offre de logements intermédiaires : réussites et nouveaux défis 17 Boulevard de Vaugirard - Paris. BIEN LOCALISER L OFFRE DE LOGEMENTS Au-delà de leurs qualités techniques, assurées par une conformité au cahier des charges de l'ogif, la localisation constitue un critère essentiel des résidences de l'ogif : proximité des bassins d emploi, des transports et des services. L'OGIF a la volonté de recentrer le logement intermédiaire avec des opérations à taille humaine, agréables à vivre et bien situées. Ces exigences poussent sans cesse l'ogif à innover et à actionner différents leviers de la production immobilière. REQUALIFIER LE PATRIMOINE AVEC LE RENOUVELLEMENT URBAIN Le Renouvellement Urbain participe à la stratégie patrimoniale de l'ogif, entreprise citoyenne qui contribue à l intérêt général en favorisant la mixité sociale et en renforçant l attractivité de certains quartiers. Le renouvellement urbain est pour l'ogif une opportunité de construire de nouveaux logements intermédiaires dans des quartiers complètement rénovés en complément d une offre de logements sociaux ou de logements à loyer libre ou en accession. Dans le cadre de ces opérations, 332 logements PLS sont ainsi prévus dans les programmes de constructions neuves, dont la moitié déjà engagée ou en cours de chantier, à Épinay (93), St-Denis (93), Deuil-la-Barre (95) et l'haÿ-les- Roses (94). En janvier 2013, logements de qualité, bien localisés et appartenant à des SCI dont Apec Location, ont rejoint le pôle de l OGIF à l initiative du groupe Astria. L objectif est clairement de renforcer l OGIF sur le segment du logement intermédiaire.

18 18 L offre locative Des partenariats pour réussir le pari du logement intermédiaire En dépit des contraintes du marché, l activité de l OGIF se développe grâce à son savoir-faire reconnu en externe. Cette reconnaissancelui donne accès à des partenariats très larges avec des communes,des promoteurs, des apporteurs d affaires, avec qui l OGIF travaille pour réussir le pari du logement intermédiaire. Dominique Bonetti Directeur opérationnel BNPPI L OGIF : un partenaire reconnu et bien identifié Comment se concrétise le partenariat entre l OGIF et BNPPI? Cela fait longtemps que nous avons identifié l'ogif comme partenaire. Nous proposons des immeubles que nous avons sous mandat de vente. C est ainsi que nous avons organisé une procédure pour l immeuble que l'ogif a acquis boulevard de Vaugirard. La Mairie de Paris souhaitait que les logements de cet immeuble bénéficient des critères du logement intermédiaire. L'OGIF a des compétences peu répandues et c est un partenaire reconnu et bien identifié concernant le logement intermédiaire. Quelle est la place de l OGIF dans ce marché complexe? Les besoins des entreprises sont très forts et particulièrement pour des logements de taille moyenne destinés aux jeunes ménages. Nous sommes sur un marché hyperconcurrentiel dans lequel l'ogif doit travailler pour trouver des logements pour les salariés des entreprises. Je suis persuadé qu une part du marché ira vers le logement intermédiaire (c'est une nécessité et une volonté politique) et vers l'ogif. Olivier de la Roussière Président Vinci Immobilier Le logement intermédiaire est important pour la cité Dans quel cadre travaillez-vous avec l OGIF? Vinci Immobilier travaille essentiellement pour le logement libre et pour le logement social. Pour répondre aux besoins en logements des classes moyennes, notre partenariat avec l'ogif se construit actuellement par la vente de logements conventionnés en PLS. Nous réfléchissons également au démembrement qui est aussi un moyen pour produire du logement intermédiaire. Nous avons trois opérations en cours avec l'ogif : à Saint-Cloud, Louveciennes et Villejuif. Ce que nous apprécions dans ce partenariat, c est de travailler avec des équipes réactives et qui s engagent jusqu au bout. Quelle est selon vous la place du logement intermédiaire en Île-de-France? Chez Vinci Immobilier nous pensons que le logement intermédiaire est important pour la cité. Cependant, même si une réflexion sur le logement intermédiaire se dessine à certains endroits, la réalité se partage aujourd hui entre le logement social, le logement à prix maîtrisé pour accédants et le logement libre. Il y a un espace vacant dans lequel le logement intermédiaire prend tout son sens pour répondre au besoin de toute une frange de la population qui ne peut pas se loger dans les villes chères. Avant tout, pour que le logement intermédiaire se développe dans les zones tendues, il faut une véritable volonté politique.

19 Développer notre offre de logements intermédiaires : réussites et nouveaux défis 19 Résidence la Courneuve (93). L OGIF engage des opérations majeures pour améliorer l attractivité de son patrimoine en consacrant un budget annuel conséquent à l entretien, l amélioration et la rénovation des immeubles et des logements. Cette politique est guidée aujourd hui par trois priorités : la performance énergétique, le renouvellement des équipements, la résidentialisation. LA MODERNISATION DU PARC IMMOBILIER OBJECTIF Diminuer la consommation énergétique moyenne du parc de 15% d ici 2017, 30% à l horizon 2020, et réduire dans le même temps de 15% les émissions de CO 2. LA PERFORMANCE ÉNERGÉTIQUE L amélioration de la performance énergétique est un principe qui structure l activité de l'ogif. Depuis 2008 et jusqu en 2020, des efforts considérables sont et seront réalisés sur les équipements dits passifs, c est-à-dire les composants de l enveloppe du bâtiment. Pour aller encore plus loin, l'ogif s est doté d un observatoire de la performance énergétique qui devient un véritable outil de pilotage de l activité. Chaque année, l'ogif identifie cinq de ses résidences les plus énergivores et les met sous observation pendant deux ans. L analyse des mesures réalisées par des bureaux d études spécialisés permet d engager des plans d actions visant à atteindre pour ces immeubles un niveau de consommation d énergie «standard» voire «performant». Les premiers retours d expériences démontrent qu'il est possible d'envisager des économies d énergie de l ordre de 10% à 30%. Les premières instrumentions énergétiques ont été mises en œuvre dans trois résidences, à Rosny-sous-Bois (93), au Blanc-Mesnil (93), à La Courneuve (93) et actuellement 10 nouvelles résidences sont en phase d observation. 20 à 25% du plan travaux chaque année pour réduire la facture énergie

20 20 L offre locative Résidence du Domaine de Ronceray - Carrières-sous-Poissy (78). TROIS ILLUSTRATIONS D AMÉLIORATION DU CADRE DE VIE Aménagement des espaces extérieurs à Carrières-sous-Poissy (78) 452 arbres ont été implantés lors de l opération de requalification de la résidence du Domaine de Ronceray, à Carrières-sous-Poissy (78) qui se terminera en avril Ces travaux comprennent notamment : le réaménagement des espaces extérieurs, la réorganisation des stationnements, la collecte des déchets, la sécurisation du site et la réfection des réseaux techniques. Réaménagement extérieur au Blanc Mesnil (93) Un cèdre de 10 mètres de hauteur a été transplanté dans les espaces extérieurs de la résidence Notre- Dame au Blanc-Mesnil (93). Il remplace un cèdre de plus de 30 ans, abattu pour raison de sécurité. Cette opération fait partie des travaux d aménagement initiés par l OGIF : création de voiries, aménagement d espaces verts, réfection du parking, création d aires de jeux pour les enfants. Rendez-vous sur pour en savoir plus. RENFORCER LE CARACTÈRE RÉSIDENTIEL DU PATRIMOINE La résidentialisation est une composante permanente du plan travaux et de la politique patrimoniale de l'ogif. Ces travaux d aménagement permettent de mieux intégrer les résidences dans le tissu urbain local, de délimiter clairement l espace public de l espace privé et d offrir aux locataires un environnement paysager de qualité. Depuis 2010, 35 résidences de l'ogif ont bénéficié de ces travaux. 70 M en 2013 pour l entretien et les gros travaux Rénovation d une résidence à la Courneuve (93) sous label BBC Réhabilitation des immeubles, résidentialisation et aménagement des espaces extérieurs.

21 Développer notre offre de logements intermédiaires : réussites et nouveaux défis 21 Crépin De Mon Désir locataire rue de Provence à Villejuif Des équipements exceptionnels Les équipements plomberie-sanitaire logements équipés en logements mis à l étude en % des logements rénovés en 2020 «Les travaux dans notre logement ont duré deux semaines. Comme ma femme devait accoucher à cette période, l'ogif a trouvé très rapidement une solution en nous logeant provisoirement dans l appartement témoin situé dans notre résidence. Nous avons été surpris par l ampleur des travaux. Tout s est bien passé et notre appartement a été bien protégé. La qualité des équipements est exceptionnelle : nous avons une douche à l italienne qui donne de l espace à la salle de bains. Nous apprécions aussi la qualité des travaux réalisés dans notre cuisine, avec une installation transformée : nouvel évier, nouvelle robinetterie, sol entièrement refait. Quelques points restent à finaliser, comme la VMC. Mais globalement nous sommes très satisfaits.» LE RENOUVELLEMENT DES ÉQUIPEMENTS DE PLOMBERIE-SANITAIRE La rénovation des équipements de plomberiesanitaire est un chantier prioritaire pour lequel l'ogif déploie une stratégie spécifique. Le choix a été fait de mettre en concurrence et d acheter directement les équipements auprès de fabricants et de distributeurs. Ceci afin de réaliser des économies d échelle, de garantir la qualité du produit, sa pérennité et d en rationaliser l entretien. Ces équipements de qualité deviennent ainsi une «marque» de l'ogif qui renforce le positionnement des logements sur le segment du logement intermédiaire. Le renouvellement des équipements plomberie-sanitaire est un chantier dont l enjeu est d améliorer et de pérenniser le confort des logements, conformément aux attentes exprimées par les locataires. L'OGIF mobilise des moyens conséquents, tant sur la qualité des travaux que dans l accompagnement des locataires. L'OGIF met également en place une communication importante auprès de ses locataires. Une enquête sociale est réalisée dans chaque résidence avant travaux. Elle permet de révéler la problématique de certaines personnes à mobilité réduite et de leur installer des équipements spécifiques. Abraham Vekillian Gérant du bureau d études AGRI Management Un accompagnement structuré et personnalisé L OGIF a choisi de travailler avec des bureaux d études spécialisés pour la mise en œuvre de ce programme d envergure. Abraham Vekillian, gérant du Cabinet A.G.R.I. Management, explique comment sont accompagnés les locataires avant, pendant et après les travaux. «De par notre fonction, nous sommes le relais de l'ogif auprès des locataires. En phase études, nous réalisons un diagnostic à la demande de l'ogif, pour identifier les besoins, contraintes et attentes des locataires. Sur cette base, le programme des travaux est défini suivant les directives de l'ogif. En phase préparatoire, l'ogif sollicite la réalisation d un logement témoin pour permettre aux locataires de visualiser les travaux et émettre d éventuelles remarques pour améliorer encore plus le projet. Ainsi, les locataires participent pleinement à l élaboration du programme précis des travaux. Il ne faut pas oublier que pendant 2 semaines environ, nous entrons dans l intimité des locataires. De ce fait, nous devons faire preuve de sérieux, de souplesse et être à l écoute permanente. Un cahier de liaison est disponible chez le gardien et consulté quotidiennement pour d éventuelles actions à entreprendre. L'OGIF transmet à chaque locataire, des informations sur la période des travaux, leurs contenus et les intervenants. L accompagnement mis en place est très structuré et personnalisé. Toute cette politique d accompagnement et de concertation est insufflée par l'ogif, dont nous suivons les directives.»

22 22 Les locataires Madame Legaux. Locataire depuis 52 ans à Villejuif (94).

23 Construire une relation différente avec nos clients : évolution des pratiques et des services 23 CONSTRUIRE UNE RELATION DIFFÉRENTE AVEC NOS CLIENTS : ÉVOLUTION DES PRATIQUES ET DES SERVICES Le logement intermédiaire se définit tant par la qualité du produit que par la qualité de service. Et l année 2013 marque encore la progression de l OGIF en matière de service. Cette volonté se traduit par des actions menées par les équipes pour être encore plus proches des clients, en déployant de nouvelles méthodes et de nouveaux outils. Elle se prolonge par une réflexion plus globale «Projet client 2015» qui permettra à l OGIF de franchir une étape supplémentaire dans la relation avec ses locataires en adaptant l organisation de l entreprise à cet objectif.

24 24 Les locataires Résidence Jaurès - Pavillons-Sous-Bois (93). L OGIF déploie des outils ciblés pour informer ses locataires. La qualité et la diversité de ces outils sont appréciées comme en témoigne l enquête de satisfaction. LA SATISFACTION CLIENT GUIDE TOUTES NOS ACTIONS L ENQUÊTE DE SATISFACTION Le meilleur indicateur de l efficacité de l'ogif reste la satisfaction client. L enquête de satisfaction 2013 montre que 80,5% des locataires sont satisfaits, soit une hausse 6,2% par rapport à Un taux de satisfaction qui s explique par la mobilisation des équipes de l'ogif dans des plans d action ciblés et déclinés à l échelle des groupes immobiliers. Les locataires ont bien identifié les améliorations apportées par l'ogif dans le fonctionnement des équipements des parties communes, l aménagement des parties extérieures et la propreté. La certification ISO 9001, renouvelée sans non conformité en 2013 L ENQUÊTE NOUVEAUX ENTRANTS En parallèle, d autres enquêtes sont menées à des moments clés : après l entrée dans le logement pour chaque nouveau locataire, et après la mise à l habitation de chaque construction neuve. Pour faciliter la démarche, l enquête nouveaux entrants est accessible en ligne dans l espace locataire du site de l'ogif : 85,7% des nouveaux entrants sur le patrimoine existant satisfaits en 2013 ; 91% des nouveaux entrants sur le patrimoine neuf en L ÉVALUATION DES FOURNISSEURS L'OGIF va encore plus loin. Les locataires sont associés à l évaluation de la qualité des pres-tations des fournisseurs. Ils deviennent ainsi acteurs de la qualité du service. 200 fournisseurs sont évalués chaque année par les équipes de l'ogif et les locataires ; locataires ont participé à cette évaluation en 2013, une participation en nette progression par rapport aux années précédentes.

25 Construire une relation différente avec nos clients : évolution des pratiques et des services 25 Farida Minouni vous répond. L OGIF a placé en priorité l amélioration du délai de réponses, notamment grâce à un meilleur pilotage des demandes. L objectif est d apporter des réponses adaptées. DES RÉPONSES RAPIDES, FIABLES ET EFFICACES UN CENTRE D APPEL En 2012, l'ogif a mis en place un numéro unique d appel pour que les demandes de premier niveau soient traitées avec plus d efficacité. Les locataires ont aussi la possibilité de déposer leurs demandes administratives ou techniques sur l extranet client. Cette nouvelle organisation s est traduite par une hausse de la satisfaction des clients concernant les échanges avec l'ogif dans l'enquête à 74,3% (+4,1%) et par une amélioration de la traçabilité des demandes en interne via le suivi de tableaux de bord mensuels. Ces résultats ont été obtenus grâce à la mobilisation des équipes qui ont su établir une nouvelle relation bailleur/locataire. Cette dynamique insufflée en 2013 dessine les bases d un nouveau chantier, la GDC (Gestion Des Contacts) dont le déploiement s organisera dès L objectif : mettre en place un service client centralisé qui permettra de suivre toutes les demandes et d optimiser encore la qualité et les délais de réponse. Chiffres clés APPELS ENTRANTS 32% ont obtenu une réponse auprès des hôtesses d accueil 50% ont fait l objet d un transfert d appel 14,5% sont des appels dissuadés 3,5% sont des appels interrompus par l appelant

26 26 Les locataires L OGIF déploie des outils ciblés pour informer ses locataires. La qualité et la diversité de ces outils sont appréciées comme en témoigne l enquête de satisfaction : en 2013, 75,4% satisfaits de l information donnée par l OGIF (74,2% en 2012). Ouverture du nouvel Extranet en septembre L INFORMATION DES LOCATAIRES : ENCORE EN PROGRESSION DES OUTILS DE COMMUNICATION PERFORMANTS... L amélioration de l information donnée aux locataires est un enjeu permanent. La stratégie de l'ogif dans ce domaine s oriente résolument vers le numérique. En 2013, le site internet a évolué pour faciliter et enrichir la communication avec toutes les parties prenantes de l'ogif. Cette volonté de fluidifier la communication se poursuivra en 2014, avec la mise en ligne d un nouvel extranet qui évolue vers un véritable service client numérique. Ce nouvel espace locataire, disponible 24h/24 et 7j/7, est conçu pour simplifier les démarches. Les locataires pourront consulter leur compte, payer leur loyer en ligne, suivre l avancement de leurs demandes, télécharger ou transmettre des documents ou bien encore s informer sur la vie de leur résidence.... ET ADAPTÉS À TOUS LES PUBLICS L'OGIF reste attentif à conserver des modes de communication adaptés à tous ses locataires. Depuis 2012, La Lettre aux Locataires poursuit son évolution avec plus de contenus, un graphisme moderne et sobre favorisant la lecture. La vocation de cette lettre d information bi-annuelle reste la même : apporter des réponses claires et précises, donner des informations utîles. L'OGIF et vous est appréciée par les locataires comme un outil de communication complémentaire dans la relation avec le bailleur.

27 Construire une relation différente avec nos clients : évolution des pratiques et des services 27 2/12 boulevard de Paris - Les Pavillons-sous-Bois (93) - Architecte BLM La lettre aux locataires L OGIF et vous Décembre 2013 Édito «La lettre aux locataires change de nom et devient : L OGIF et vous» L ACTU L OGIF lance un nouveau site Internet Le nouveau site de l OGIF est en ligne à l adresse L OGIF souhaite offrir à ses locataires, à ses partenaires ainsi qu au grand public un site Internet plus actuel, plus convivial et plus dynamique avec des contenus variés. Que vous soyez locataires à Ogif, Snr, Apec location ou Soguim, vous découvrirez sur ce site OGIF une rubrique «locataires» qui vous est dédiée. Facile à lire, cet espace est organisé autour de sujets qui correspondent à des étapes ou des moments clés du parcours locatif : devenir locataire, emménager, le loyer et les charges, entretenir le logement, bien vivre ensemble, déménager. Des guides pratiques sont aussi à votre disposition. Vous pouvez les télécharger rapidement et librement. Vous disposez également d un espace «mon compte», personnel et sécurisé, accessible 24h/24 et 7j/7. Cet Extranet client sera enrichi au cours des prochains mois pour rendre à chaque locataire un meilleur service. (lire l article page 3) Lettre aux locataires - Décembre Notre pôle immobilier est constitué aujourd hui de 4 sociétés : Ogif, Snr, Soguim et Apec location. Chacune de ces sociétés a sa propre existence juridique et sa propre marque. Cette diversité est une richesse. Mais, il nous a semblé nécessaire de créer une marque générique utilisée uniquement Par Corinne pour la communication. Elle permet de PIRLOT-FAGES Directeur général nous adresser à vous au nom des quatre adjoint - Directeur sociétés. du patrimoine L amélioration de l information donnée aux locataires est une préoccupation permanente. Dans ce domaine, notre stratégie est claire et s oriente vers le développement de la communication numérique. Le numérique est aujourd hui le média vers lequel tout converge. Cette évolution est aussi une des solutions pour améliorer notre service client. Le nouveau site Internet, l informatisation des bureaux d accueil, la dématérialisation des dossiers locataires, les échanges par messagerie électronique, le développement futur de l Extranet client sont autant d initiatives qui démontrent notre engagement dans cette voie. Nous restons néanmoins attentifs à conserver des formes de communication plus traditionnelles, pour ceux d entre vous qui n ont pas accès à ces moyens modernes. L évolution de nos modes de communication est nécessaire. Cependant, le principal enjeu reste de vous apporter des réponses claires et précises et de vous donner des informations pertinentes et utiles pour bien vivre dans votre logement. Nous espérons que cette lettre y contribue. Cette lettre est aussi l occasion de vous transmettre nos vœux pour cette nouvelle année LE NUMÉRIQUE AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT Deux opérations importantes ont été menées à terme en 2013 : la dématérialisation des dossiers clients. La GEID (Gestion Électronique et Informatique des Données) optimise les flux de données et renforce la rapidité des réponses. L'OGIF développe également une communication directe avec ses locataires dans la gestion quotidienne de leurs dossiers, par messagerie électronique. L informatisation des bureaux d accueil permet aux gardiens un accès plus facile à certaines informations et documents et donc une meilleure réactivité dans les réponses apportées aux locataires. 86,5% de locataires satisfaits de la Lettre aux Locataires UNE NOUVEAUTÉ : LA VISITE DE COURTOISIE TÉLÉPHONIQUE Pour la première fois en 2013, l OGIF a lancé une démarche spécifique auprès des locataires logés dans des résidences sans gardien présent sur le site, et dont les contacts sont rares avec le personnel de proximité. L objectif de ce contact était de rappeler que les équipes de l OGIF sont au service des locataires, avec des interlocuteurs bien identifiés, et qu un extranet locataire est disponible sur le site Internet de l OGIF. Près de 800 locataires de l OGIF ont été contactés dans le cadre de cette démarche de courtoisie. Nous savons qu il n est pas toujours simple de résoudre les problèmes et de gérer les relations bailleur / locataires mais il est important de savoir que l OGIF s intéresse à la vie de notre immeuble. Patricia Levy, locataire Paris 3 ème

28 28 Les locataires Les rencontres en développement social et urbain L OGIF veille à accompagner tous ses locataires. Selon leurs besoins et leurs situations, l OGIF propose des actions concrètes pour favoriser leur bien-être et trouver des solutions adaptées. L ACCOMPAGNEMENT DES LOCATAIRES Bilan chantiers jeunes heures d insertion réalisées dans le cadre des chantiers RU 3 chantiers de prévention / insertion 118 structures locales hébergées dans les LCR de l OGIF 12 démarches d information /concertation avec les habitants LE DÉVELOPPEMENT DU LIEN SOCIAL La politique de développement social et urbain (DSU) de l'ogif est mise en œuvre par l APES, une équipe composée de 16 personnes. L APES engage de nombreuses actions pour maintenir un cadre de vie harmonieux dans les résidences et développer le lien social dans les quartiers. L APES noue des partenariats avec les acteurs de l économie sociale et solidaire dans le cadre de chantiers éducatifs qui aident à l insertion des jeunes. Elle soutient les initiatives qui contribuent au développement social dans les résidences. Pour favoriser la concertation avec les locataires, dont l expertise est reconnue dans le cadre des projets d amélioration, l APES organise régulièrement des réunions d information. «LES RENCONTRES DSU» : L OGIF VALORISE L ENGAGEMENT DES ACTEURS En 2013, l APES et l'ogif ainsi que France Habitation ont organisé le concours «Rencontres en Développement Social Urbain». L objectif est de valoriser l implication quotidienne des acteurs dont la présence est essentielle dans certaines résidences. 95 participants ont relevé le défi de présenter des actions innovantes, répondant à une problématique de proximité. La remise des prix, organisée le 11 juin 2013 à Paris, a réuni 400 personnes. Cet événement a mis en avant l image positive et le dynamisme des habitants et des territoires sur lesquels l'ogif est implanté.

29 Construire une relation différente avec nos clients : évolution des pratiques et des services 29 Madame Légaux Locataire à Villejuif depuis 1962 Un quotidien facilité «J ai 81 ans. Je rencontre parfois des problèmes d équilibre. Monter dans la douche était devenu un exercice difficîle et périlleux pour moi. Depuis que l'ogif a réalisé des aménagements dans mon logement, mon quotidien est beaucoup plus facîle.» Dans le logement de cette locataire, l'ogif a installé deux barres d appui dans les WC, un siège de douche, une barre verticale à l entrée et des barres d appui dans la douche. Ces équipements ont été installés en présence de la locataire pour qu ils soient bien adaptés à sa morphologie. UN ACCOMPAGNEMENT PERSONNALISÉ Dans un contexte économique difficile qui peut, dans certaines situations, accroître la précarité des familles, l'ogif a mis en place un dispositif réactif de prévention des impayés de loyers, pour activer rapidement les leviers qui aideront les familles en difficulté. Les conseillères sociales peuvent également intervenir pour aider des locataires dans les accidents de la vie ou l'accompagnement au vieillissement. Elles sont également amenées à évaluer les situations sociales de certains candidats et à accompagner parfois les premiers pas dans le logement. UN SOUTIEN À TOUTES LES ÉTAPES DE LA VIE Depuis 2006, l'ogif mène une action d accom-pagnement spécifique pour adapter les loge-ments aux besoins des personnes âgées ou des personnes à mobilité réduite. En 2013, 66 adaptations ont été réalisées : 36 adaptations avec des budgets entre et subventionnées par l ANAH ou la MDPH à hauteur de 36% en moyenne ; 30 adaptations de moins de pour des travaux moins importants ou d urgence après hospitalisation par exemple pour lesquels l'ogif est intervenu sur fonds propres. LE RELOGEMENT : MISSION ACCOMPLIE Les opérations de relogement effectuées dans le cadre des opérations de rénovation urbaine sont terminées. Pour réussir ces opérations, l'ogif a mis en place, dès 2006, une équipe dédiée au relogement des familles (MOUS). Le relogement est une opération de long terme qui exige des compétences spécifiques. En développant le dialogue et l écoute, les équipes de l'ogif ont accompli leur mission : proposer des relogements adaptés aux attentes et aux ressources des familles. Trois sites étaient concernés : Garges-les- Gonesse, Saint-Denis et Épinay-sur-Seine pour un total de 798 logements : fin 2013, 68 familles restaient à reloger ; fin du premier trimestre 2014, seules 6 familles sont encore dans l attente d un relogement. Adaptation des logements Budget total dont subvention de l ANAH

30 30 Les collaborateurs Christian Murzi, responsable de secteur principal et Florian Mariage en alternance Licence Gestion Technique du Patrimoine.

31 Accompagner nos collaborateurs : expertises et présence sur le terrain 31 ACCOMPAGNER NOS COLLABORATEURS : EXPERTISES ET PRÉSENCE SUR LE TERRAIN La politique de ressources humaines de l OGIF vise à permettre à chaque collaborateur de trouver sa place en mobilisant et développant à la fois des compétences métiers reconnues et un savoir-faire dans la gestion de la relation client. C est aussi accompagner les collaborateurs pour favoriser et qualifier la présence sur le terrain.