MMQE. Manuel Management Qualité Environnement

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1 MMQE Manuel Management Qualité Environnement

2 Objet et domaine d application Ce document décrit Les dispositions générales d organisation prises par Qualit Archi Idf pour assurer et gérer la qualité des services qu elle fournit à ses clients, en maîtrisant ses impacts environnementaux. Les exigences relatives à «l étalonnage des équipements de mesures» et «la validation des processus de production et de préparation du service» sont exclues du périmètre du système de management de la qualité et de l environnement. Domaine d application et périmètre du système : Architecture, Conseil et Environnement, Coordination SPS Les dispositions décrites dans ce manuel sont mises en œuvre par l ensemble des agences membres du réseau Qualit Archi Idf / Atelier 11 Archi.D Atelier B.L.M- EDDA INGENIERIE Le manuel de management est élaboré conformément à la procédure Maîtrise documentaire et aux exigences des normes ISO 9001 version 2000 et ISO version 2004 Systèmes de management de la qualité et de l environnement. M M Q E - d / 0 6 / P r o t é g e z l e n v i r o n n e m e n t, n i m p r i m e z c e d o c u m e n t q u e s i n é c e s s a i re 2 / 9

3 Système de management Qualité et Environnement Ensemble, valoriser nos expériences aura été une période de test des outils d analyse et de mesure élaborés pour répondre aux objectifs d amélioration interne et de satisfaction du client en profitant de la diversité des expériences et des métiers de chaque agence du réseau. La période se donne une politique d ouverture sur l extérieur basée sur la pérennisation de nos structures d architecture tenant compte de la diversité de nos métiers : améliorer la sensibilité de notre écoute client o Evolution des attentes de nos maîtres d ouvrage face à la mise en place de pratiques nouvelles (PPP, structures intégrées, ) o Evolution de la place de l architecte dans l ensemble des disciplines attachées à nos métiers (bureaux d études, économistes, ) o Evolution de la réglementation des métiers formaliser notre culture commune par le développement et la pérennisation des échanges métier internes o Site web o Formations internes o Mutualisation de nos expériences et de notre documentation ouvrir notre réseau sur l extérieur : o Par le site web o Par les invitations aux réunions o Par la recherche de contacts auprès d associations et de réseaux ayant développé ou souhaitant développer des thèmes semblables ou complémentaires aux nôtres dans le domaine architectural de la qualité et de l environnement L engagement de chaque agence et de la direction du réseau est fondé sur un système de management de la qualité et de l environnement (SMQE) répondant aux exigences des normes ISO 9001 V.2000 et ISO V2004. Il a pour finalité : l organisation et le bon déroulement d une prestation de service de qualité alliant professionnalisme, innovation et traçabilité le partenariat maître d'œuvre - maître d'ouvrage proposant une démarche volontaire intégrant pour chaque opération une politique de qualité et environnementale incitant à : o Maîtriser les impacts de l opération sur l environnement extérieur o Créer un environnement confortable et sain pour les utilisateurs o Préserver les ressources naturelles et optimiser leur usage o Permettre l organisation responsable de chantiers à faibles nuisances M M Q E - d / 0 6 / P r o t é g e z l e n v i r o n n e m e n t, n i m p r i m e z c e d o c u m e n t q u e s i n é c e s s a i re 3 / 9

4 Cartographie des processus et interactions L engagement de la direction Les fiches d identité des processus sont accessibles sur le site Les pilotes des processus sont tous membres de la direction du réseau. La nature des interactions est décrite dans la documentation associée aux processus. M M Q E - d / 0 6 / P r o t é g e z l e n v i r o n n e m e n t, n i m p r i m e z c e d o c u m e n t q u e s i n é c e s s a i re 4 / 9

5 Les interactions majeures Management de l entreprise Réalisation du service Processus des ressources Politique objectif PAQE Audit Mesures Ecoute clients Conception de la mission Exécution Exécution Application suivi SMQE Exécution Satisfaction client Documentation externe Exécution Exécution Veille réglementaire exécution Ressources matérielles Ressources humaines Evaluation des ressources Management de l entreprise Réalisation du service Processus des ressources Politique objectif PAQE Audit Mesures Ecoute clients Conception de la mission Application suivi SMQE Satisfaction client Documentation externe Veille réglementaire Ressources matérielles Ressources humaines Evaluation des ressources Pgq551/561 Imp562 PAQE Imp842/824/823 Pgq821/830 Pgq851 Pgq600 Imp605 Pgq722 Pgq751 Pgq600 Imp605 Imp732/730/831 Pgq720/831 MMQE Pgq421 Imp422 Imp422 Pgq601 Imp6063 Imp6061 Imp604 Pgq603 Imp605 Pgq600 M M Q E - d / 0 6 / P r o t é g e z l e n v i r o n n e m e n t, n i m p r i m e z c e d o c u m e n t q u e s i n é c e s s a i re 5 / 9

6 Les revues du système de management Qualité et Environnement Direction Membres de la direction Fréquence La Direction se réunit tous les six mois Finalité Suivre les éléments de pilotage des agences Faire un bilan annuel du fonctionnement et de l efficacité du système de management qualité et environnement Valider la politique et les objectifs Valider les orientations processus Valider les opportunités d amélioration et les ressources allouées Les éléments d entrée et de sortie de la revue de direction sont intégrés. Pilotage du processus Membres Les pilotes de processus Fréquence en même temps que les réunions Direction Finalité Suivre les éléments de pilotage du processus pour garantir en permanence la satisfaction des besoins des clients du processus Définir les changements éventuels par rapport au processus Définir les opportunités d amélioration et les besoins en ressources pour rendre plus efficace le processus Les décisions issues de ces revues sont intégrées dans des comptes rendus formalisés M M Q E - d / 0 6 / P r o t é g e z l e n v i r o n n e m e n t, n i m p r i m e z c e d o c u m e n t q u e s i n é c e s s a i re 6 / 9

7 Rôles et Responsabilités Les responsabilités en matière de qualité et d environnement sont décrites dans la maîtrise des compétences internes. Maîtrise des documents et enregistrements La procédure Maîtrise documentaire décrit les responsabilités en matière de création, de modification, de validation et d approbation. Elle décrit également les modalités de diffusion, de classement, d archivage et de destruction des documents périmés. Chaque procédure décrit les règles de gestion des enregistrements qualité et environnement si nécessaire. Lorsqu ils sont applicables, les règles d indexage, les émetteurs et destinataires, les durées, les lieux et les responsables du classement et de l archivage des enregistrements sont indiqués. Les accès aux enregistrements papier sont libres. L accès aux enregistrements informatiques, situés sur le site, nécessite l utilisation d un code d accès réseau. Procédure Maîtrise documentaire pgq 421 Les audits internes La procédure Audits internes décrit les responsabilités concernant les audits. Le système de management, les processus, et les agences sont audités au minimum deux fois par an. La direction définit lors de l assemblée générale et valide le planning d audit. Procédure Audits internes pgq 821 Actions correctives et préventives La procédure Actions Correctives et Préventives décrit les conditions et méthodes de mise en œuvre des actions correctives et préventives. Les actions correctives et préventives se décomposent en plusieurs étapes identification d une non-conformité avérée ou potentielle recherche et analyse des causes, solutions adoptées, mesure des résultats et évaluation de l efficacité des actions. Différentes sources d informations peuvent déclencher des actions correctives et préventives : Rapports d audits, Réclamations clients, Evolution réglementation, Analyse environnementale, Idées d amélioration, Résultats d autocontrôle, Procédure Actions correctives et préventives pgq 851 M M Q E - d / 0 6 / P r o t é g e z l e n v i r o n n e m e n t, n i m p r i m e z c e d o c u m e n t q u e s i n é c e s s a i re 7 / 9

8 La maîtrise des non-conformités La maîtrise des non-conformités constatées fait l objet d un traitement décrit dans la procédure du produit non conforme. La maîtrise des non-conformités se décompose en plusieurs phases : la détection le traitement la vérification du traitement l analyse qui peut constituer un élément déclencheur d actions correctives ou préventives. Procédure Maîtrise du produit non conforme pgq 830 L analyse environnementale La procédure d identification des aspects environnementaux significatifs décrit la méthode utilisée pour identifier et coter les aspects environnementaux et leurs impacts associés. Elle décrit également le caractère significatif ou non d un impact environnemental associé à un aspect. La hiérarchisation des impacts, qui découle de cette cotation, permet de définir la liste de tous les aspects/impacts évalués comme significatifs. Un plan d actions associé aux aspects environnementaux significatifs est mis en œuvre et suivi. Cette analyse environnementale est revue chaque année. Procédure Identification des aspects environnementaux significatifs pgq 722 Identification et évaluation des exigences légales et autres exigences La procédure décrit les moyens et les méthodes pour identifier et accéder aux textes réglementaires environnementaux et autres exigences concernant les aspects environnementaux. Elle décrit aussi la vérification de la conformité aux exigences applicables. Procédure exigences relatives au produit pgq 721 Identification des situations d urgence L objet de cette procédure est d identifier les situations d urgence et les accidents potentiels associés aux services, et de décrire les moyens de prévention et d intervention mis en œuvre en cas d urgence. Procédure Identification situations d urgence pgq 831 Surveillance et mesurage Les indicateurs de surveillance de notre système de management environnemental sont liés à nos impacts environnementaux significatifs. La description des indicateurs ainsi que les résultats de ces derniers sont disponibles sur le site. Les indicateurs nous permettant de mesurer : le nombre de chantiers propres par rapport au nombre total de chantier, le nombre de projet en basse consommation (2010 thpe bbc ) le nombre de projet intégrant dès l esquisse un thermicien et/ou acousticien M M Q E - d / 0 6 / P r o t é g e z l e n v i r o n n e m e n t, n i m p r i m e z c e d o c u m e n t q u e s i n é c e s s a i re 8 / 9

9 Manuel de management Qualité et Environnement Version d Date de validation : 16/06/08 Rédacteur : Pascal Demonfaucon, R.M.Q.E du réseau QAIdF Validateur : Daniel Casse Président du réseau QAIdF Approbateur : Daniel Casse Président du réseau QAIdF Évolution du Manuel de Management de la Qualité et de l Environnement Version Date Observation(s) sur la nature des modifications Version a Juin 2003 Création du manuel Version b Juin 2005 Modification 1 Prise en compte des remarques émises lors de l audit initial et suivi Modification de la politique réseau pour la période Version c Juillet 2006 Modification 2 Version d Juin 2008 Modification 3 Reprise complète du manuel Version e Version f M M Q E - d / 0 6 / P r o t é g e z l e n v i r o n n e m e n t, n i m p r i m e z c e d o c u m e n t q u e s i n é c e s s a i re 9 / 9

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