Vendre sur les réseaux sociaux en toute conformité: comment éviter les faux pas?

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1 Vendre sur les réseaux sociaux en toute conformité: comment éviter les faux pas? Conférenceprésentée par Mes Loïc Berdnikoff et Mary Delli Quadri du cabinet Lavery, de Billy, s.e.n.c.r.l. Congrès 2014 de l Assurance et de l Investissement Mardi, le 11 novembre 2014 Note: Les informations présentées dans ce document ne constituent pas un avis juridique. I. LES MÉDIAS SOCIAUX ET LE MILIEU DES ASSURANCES ET DE L INVESTISSEMENT 2 1

2 Court historique : Internet et médias sociaux Internet accessible au public (1993) > statique et informatif : information et promotion (portail, nouvelles, courriel) Web 2.0 (2002) > interactif : conversations (blogues, forums, Wikipédia, e-commerce) Facebook et réseaux sociaux (2006) > publication d informations personnelles > interaction avec d autres usagers 3 Les médias sociaux: définition «[ ] un ensemble de «solutions technologiques» utilisées conjointement ou non permettant aux internautes, de manière plus ou moins supervisée par le propriétaire des «solutions technologiques», de développer, organiser, modifier, diffuser, etc. leurs propres contenus générés par eux-mêmes [ ] ainsi que de collaborer, combiner, compléter, commenter, etc. des contenus générés par des tiers, en ligne, en temps réel, sous leur nom ou sous le couvert de l anonymat, d un pseudonyme ou d un avatar au sein d une gigantesque plateforme interactive qu est le Web 2.0.» Frédéric LETENDRE, «De Gutenberg à Twitter: supports différents, même combat La diffamation et les médias sociaux», dans Service de la formation continue, Barreau du Québec, vol. 328, Développements récents en droit de la propriété intellectuelle, Cowansville, Éditions Yvon Blais, 2010, p

3 Les principaux réseaux sociaux 5 La «révolution Facebook» En date du 31 décembre 2013, Facebook comptait 1,23 milliard d utilisateurs mensuels > 757 millions se connectaient tous les jours et 945 millions utilisaient les produits Facebook mobile > 81% des utilisateurs mensuels provenaient de l extérieur des États-Unis et du Canada En date du 14 août 2013, Facebook comptait environ 19 millions d utilisateurs au Canada > Les Canadiens sont les plus gros utilisateurs de Facebook dans le monde > 14 millions des 34 millions de Canadiens visitent quotidiennement leur page > 74 % des utilisateurs se connectent à Facebook plus d une fois par jour 82 % des Québécois utilisent les réseaux sociaux En novembre 2012, 70% des Québécois affirmaient consulter Facebook > Alors qu'une minute sur cinq passées sur Internet le serait sur les réseaux sociaux, Facebook est toujours en tête de liste avec une minute sur sept passée sur la plateforme 6 3

4 Les avantages offerts par les médias sociaux Développement de votre réseau et rayonnement Gratuité de la vitrine Contexte informel du dialogue avec les clients (potentiels et actuels), fournisseurs et collègues Accès à des informations autrement difficiles à obtenir 7 Les désavantages traditionnellement imputés aux médias sociaux Risque d inconduite Sécurité informatique Disparition de la démarcation traditionnelle entre ce qui est relatif au travail et à la vie privée Pérennité de l information 8 4

5 II. LA PROTECTION DES RENSEIGNEMENTS PERSONNELS À L ÈRE DES NOUVELLES TECHNOLOGIES 9 La complexification des régimes juridiques applicables aux secteurs de l assurance et de l investissement en ligne Les lois fondamentales > Code criminel > Charte des droits et libertés de la personne > Code civil du Québec 10 5

6 La complexification des régimes juridiques applicables aux secteurs de l assurance et de l investissement en ligne Les lois particulières fédérales > Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques 11 La complexification des régimes juridiques applicables aux secteurs de l assurance et de l investissement en ligne Les lois particulières provinciales > Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé > Loi concernant le cadre juridique des technologies de l information 12 6

7 La neutralité technologique des régimes Est un renseignement personnel tout renseignement qui concerne une personne physique et qui permet de l identifier Peu importe la forme du support 13 Les principales contraintes juridiques Le consentement de la personne concernée (art. 14 LPRPSP) > le consentement peut être exprès ou tacite, écrit ou oral > il doit être manifeste, libre, éclairé et donné à des fins spécifiques > il ne vaut que pour la durée nécessaire à la réalisation des fins pour lesquelles il a été demandé > le consentement qui ne respecte pas ces exigences est nul et sans effet 14 7

8 Les principales contraintes juridiques La collecte de renseignements personnels (art. 4 à 9 LPRPSP) > la personne qui recueille les renseignements personnels doit avoir un intérêt sérieux et légitime > la collecte doit être effectuée par des moyens licites > sauf exception, la collecte doit être effectuée auprès de la personne concernée > sauf exception, nul ne peut refuser d acquiescer à une demande relative à un emploi à cause du refus de fournir un renseignement personnel > le critère de nécessité, une exigence d ordre public 15 Les principales contraintes juridiques L utilisation de renseignements personnels (art. 11 et 12 LPRPSP) > l exactitude et la mise à jour des renseignements personnels > l interdiction d utiliser des renseignements personnels à des fins non pertinentes à l objet du dossier, à moins que la personne n y consente ou que la loi ne le prévoit 16 8

9 Les principales contraintes juridiques La communication de renseignements personnels > l interdiction de communiquer des renseignements personnels à des tiers, à moins que la personne n y consente ou que la loi ne le prévoit (art. 18 LPRPSP) > les règles particulières applicables à la communication interprovinciale et internationale (art. 17 LPRPSP; PIPEDA) > les communications internes et la sous-traitance (art. 20 LPRPSP) > la prospection commerciale (art. 22 à 24 LPRPSP) 17 Les principales contraintes juridiques Les mesures de sécurité (art. 10 LPRPSP; art. 25 et 34 LCJTI) > elles doivent être propres à assurer la protection des renseignements personnels collectés, utilisés, communiqués, conservés et détruits compte tenu de leur sensibilité, de leur finalité, de leur quantité, de leur répartition et de leur support 18 9

10 Les risques de brèches Source : 19 III. LA NOUVELLE LÉGISLATION CANADIENNE ANTI-POURRIEL 20 10

11 Survol du nouveau régime MESSAGES ÉLECTRONIQUES COMMERCIAUX (MEC) Interdit la transmission de MEC sans le consentement exprès ou tacite des destinataires Prévoit les renseignements à inclure dans les MEC MODIFICATION DES DONNÉES DE TRANSMISSION Interdit, dans le cadre d activités commerciales, de modifier les données de transmission d un message électronique sans le consentement exprès de l expéditeur ou du destinataire et de la personne qui effectue la modification INSTALLATION DE PROGRAMMES D ORDINATEUR Interdit l installation de programmes d ordinateur ou après l installation, de faire envoyer un message électronique par cet ordinateur, sans le consentement exprès du propriétaire ou de l utilisateur autorisé 21 Qu est-ce qu un MEC? MESSAGE ÉLECTRONIQUE Message envoyé par tout moyen de télécommunication, notamment un message textuel, sonore, vocal ou visuel ENVOYÉ À UNE ADRESSE ÉLECTRONIQUE Toute adresse utilisée relativement à la transmission d un message électronique à l un des comptes suivants : un compte courriel, un compte de messagerie instantanée, un compte téléphone ou tout autre compte similaire QUI A POUR BUT D ENCOURAGER LA PARTICIPATION À UNE ACTIVITÉ COMMERCIALE Tout message dont il est raisonnable de conclure, vu son contenu, qu il a pour but d encourager la participation à une activité qui revêt un caractère commercial, dans le but ou non de réaliser un profit 22 11

12 Qu est-ce qu un MEC? EXEMPLES DE MEC Message qui comporte une offre d achat, de vente, de troc ou de louage d un produit, bien, service, terrain, droit ou intérêt foncier Message qui offre une possibilité d affaires, d investissement ou de jeu Message qui annonce ou fait la promotion d une chose ou possibilité d une chose précédemment mentionnée Message qui fait la promotion d une personne, y compris l image de celle-ci auprès du public, comme étant une personne qui accomplit ou a l intention d accomplir un des actes précédemment mentionnés Message comportant une demande de consentement en vue de la transmission d un MEC 23 Les exemptions et le consentement LES MEC EXEMPTÉS > Les exemptions légales > Leur application aux réseaux sociaux CONSENTEMENT EXPRÈS CONSENTEMENT TACITE > Relation d affaires en cours > Relation privée en cours > Publication de l adresse électronique > Communication de l adresse électronique 24 12

13 Le contenu des MEC LES RENSEIGNEMENTS SUIVANTS, ÉNONCÉS EN TERMES CLAIRS ET FACILEMENT LISIBLES, DOIVENT ÊTRE INCLUS DANS TOUS LES MEC Le nom sous lequel la personne qui transmet le MEC exerce ses activités commerciales Si le MEC est transmis au nom d une autre personne, le nom sous lequel celle-ci exerce ses activités commerciales L adresse postale et le numéro de téléphone ou l adresse de courriel ou le site Web de la personne qui sollicite le consentement ou, le cas échéant, de celle au nom de qui il est sollicité Un mécanisme d exclusion S IL EST PRATIQUEMENT IMPOSSIBLE D INCLURE CES RENSEIGNEMENTS DANS UN MEC, ILS PEUVENT ÊTRE INCORPORÉS PAR RÉFÉRENCE 25 Le mécanisme d exclusion DOIT POUVOIR S EXÉCUTER FACILEMENT DOIT PERMETTRE D EXPRIMER SANS FRAIS SA VOLONTÉ DE NE PLUS RECEVOIR D AUTRES MEC DOIT FOURNIR L ADRESSE ÉLECTRONIQUE OU UN LIEN À LA PAGE WEB À LAQUELLE LA PERSONNE PEUT COMMUNIQUER SA VOLONTÉ L adresse électronique ou page web doit demeurer valable pendant au moins 60 jours après la transmission du mec L ENTREPRISE DOIT DONNER SUITE À UNE DEMANDE DE RETRAIT SANS DÉLAI ET AU PLUS TARD 10 JOURS OUVRABLES SUIVANT LA TRANSMISSION DE LA DEMANDE, ET CE, SANS AUTRE INTERVENTION DE LA PART DE LA PERSONNE QUI A FORMULÉ LA DEMANDE 26 13

14 Le mécanisme d exclusion 27 Mise au point : où en sommes-nous? DÉJÀ PLUS DE PLAINTES REÇUES PAR LE CRTC PREMIÈRE INTERVENTION RÉUSSIE DU CRTC > Le CRTC collabore avec une petite entreprise de la Saskatchewan pour stopper l envoi de millions de pourriels 28 14

15 Comment diminuer vos risques IMPLANTATION D UN PROGRAMME DE CONFORMITÉ D ENTREPRISE > Nul ne peut être tenu responsable d une violation s il prouve qu il a pris toutes les précautions voulues pour prévenir sa commission TAILLE ET MESURES PRISES SERONT ÉVALUÉES AU CAS-PAR-CAS PAR LES AUTORITÉS D APPLICATION source image: 29 Comment diminuer vos risques LES OUTILS NÉCESSAIRES D UN PROGRAMME DE CONFORMITÉ D ENTREPRISE SELON LE CRTC ET LE BUREAU DE LA CONCURRENCE 1. Implication active de la direction 2. Déterminer les secteurs d activités de l organisation qui sont à risque 3. Développer une politique de conformité d entreprise écrite 4. Bonne gestion des dossiers 5. Programme de vérification et surveillance 6. Formation interne 7. Système de gestion des plaintes 8. Code disciplinaire pour sanctionner les manquements 30 15

16 IV. Vendre sur les réseaux sociaux en toute conformité 31 Quelques statistiques 32 16

17 Quelques statistiques 33 Utilisation des médias sociaux: les enjeux Enjeux de conformité réglementaire : est-ce un commentaire, une opinion, ou un conseil. Représentations fausses, incomplètes ou trompeuses Permanence des propos Risque de réputation Politique d entreprise Rapidité / vitesse perte de contrôle 34 17

18 Utilisation des médias sociaux: Les enjeux Risques accrus de réclamations E & O : manquement à l obligation d obtenir une couverture; fausses représentations > Ex / représentations par un conseiller sur Facebook qu il n y aura aucune augmentation de prime en cas de réclamation Utilisation des communications dans les médias sociaux pendant un litige par une partie adverse Risque qu un compétiteur utilise l information contre votre entreprise. 35 Consultation du CCRRA Le Conseil canadien des responsables de la réglementation d assurance (CCRRA) a adopté en octobre 2013 un document intitulé : Le commerce électronique des produits d assurance qui : > Fait suite à la publication d un document de discussion intitulé Le commerce électronique des produits d assurance, à des fins de consultation publique. > Le but : communiquer les résultats de la consultation publique et de faire connaître ses recommandations pour de saines pratiques en matière de commerce électronique des produits d assurance

19 Consultation du CCRRA Médias Sociaux Du point de vue du CCRRA: > Même s il existe dans tous les territoires canadiens des lois régissant le commerce électronique, aucune loi ne s applique aux produits financiers spécifiquement. > Le cadre réglementaire et législatif actuel s applique aux médias sociaux: > «Les règles concernant, notamment, l éthique, la publicité, la pertinence et la tenue de dossiers doivent être suivies lorsque les assureurs et les représentants utilisent les médias sociaux.» 37 Encadrement réglementaire et législatif Les lois / règlements qui régissent les activités des représentants en assurance en matière de médias sociaux: > Loi sur la distribution des produits et services financiers > Règlement sur l exercice des activités des représentants > Code de déontologie des représentants en assurance de dommages > Règlement sur le cabinet, le représentant autonome et la société autonome > Lois concernant le cadre juridique des technologies de l information > Règles sur les cartes professionnelles et les autres représentations > Loi sur la protection du consommateur 38 19

20 Encadrement réglementaire et législatif Loi sur la distribution des produits et services financiers (LDPSF): Les représentants en assurance > doivent recueillir personnellement les renseignements nécessaires leur permettant d identifier les besoins d un client afin de lui proposer le produit d assurance qui lui convient le mieux (art. 27 LDPSF) > doivent décrire le produit proposé au client et indiquer clairement les exclusions de garantie (art. 28 LDPSF) > Sont soumis à un devoir de renseignement et de conseil (art. 3, 36 à 28, 38 et 39 LDPSF) 39 Encadrement réglementaire et législatif Règlement sur l exercice des activités des représentants > Le représentant en assurance de personnes doit analyser avec le preneur ses besoins ou ceux de l'assuré (art. 6 al 1) > Le représentant doit, lors de la première rencontre avec un client, lui remettre un document tel une carte professionnelle. (art. 10) 40 20

21 Encadrement réglementaire et législatif Règlement sur l exercice des activités des représentants > Obligation des représentants de remettre des documents aux assurés tels: Un rapport écrit du planificateur financier (art. 9) Un rapport sur les coûts, le rendement, le capital, les exclusions et les frais du produit auxquels souscrit l assuré, confirmant une obligation générale d information (art.16) 41 Encadrement réglementaire et législatif Code de déontologie des représentants en assurance de dommages Disponibilité envers les assurés (art. 8) Tenir compte de toute intervention d'un tiers qui pourrait avoir une influence sur l'exécution de ses devoirs professionnels au préjudice de son client ou de l'assuré (art. 37 al. 3) Rendre compte de l'exécution de tout mandat (art. 37 al. 4) Agir en conseiller consciencieux en éclairant les clients sur leurs droits et obligations et en leur donnant tous les renseignements nécessaires ou utiles (art. 37 al. 6) 42 21

22 Encadrement réglementaire et législatif Règlement sur le cabinet, le représentant autonome et la société autonome > Devoir de consignation dans un document daté des renseignements requis (dossier de l assuré) et de la remise de celui-ci à l assuré «au plus tard au moment de la livraison de la police». (Art et 17) 43 Encadrement réglementaire et législatif Lois concernant le cadre juridique des technologies de l information L exigence d un écrit ne comporte pas l obligation d utiliser un support ou une technologie spécifique, alors que la transmission du document peut être faite par tout mode approprié, sauf lorsque la loi spécifie expressément l usage exclusif d un mode. (art. 2, 28 et 29) 44 22

23 Encadrement réglementaire et législatif Règles sur les cartes professionnelles et les autres représentations (AMF) > S appliquent à toute personne / entreprise inscrite auprès de l AMF et qui doit respecter les obligations prévues à la Loi sur la distribution des produits et services financiers (les représentants, les cabinets, les sociétés autonomes, etc.) > Toutes les règles énoncées pour les représentations s appliquent aux représentations mises en ligne sur Internet et dans les médias sociaux. 45 Encadrement réglementaire et législatif Règles sur les cartes professionnelles et les autres représentations (AMF) > Les renseignements à être indiqués dans les représentations Le nom L adresse Le titre > Les titres obligatoires et les titres autorisés > Les titres pour le représentant > Les titres pour les cabinets et les sociétés autonomes Les autres renseignements (la fonction, le qualificatif, etc.) 46 23

24 Avis de consultation de l AMF (février 2012) L Autorité des Marchés Financiers (AMF) a entrepris en février 2012 une consultation pour obtenir le point de vue des intervenants sur les enjeux et la vente des produits d assurance en ligne; L AMF constate que l encadrement réglementaire actuel doit faire l objet de modifications afin de s adapter aux nouvelles réalités du commerce électronique; 47 Avis de consultation de l AMF (février 2012) L objectif de l AMF est d adapter sa réglementation afin que l offre d assurance en ligne puisse se développer tout en assurant la protection du public; Elle espère ainsi préserver un niveau uniforme de protection du consommateur, peu importe la plateforme utilisée; L AMF formule une proposition à l industrie au sujet des médias sociaux: 48 24

25 Consultation de l AMF (février 2012) Médias Sociaux > L AMF est d avis que l encadrement législatif et réglementaire actuel s applique. Les règles concernant notamment la déontologie, la publicité, la convenance et la tenue des dossiers s appliquent. > PROPOSITION 13 Que les assureurs et les cabinets se dotent de politiques et de procédures relatives aux médias sociaux afin qu un contrôle soit exercé sur le contenu qu ils ou que leurs représentants y véhiculent et que la réglementation en vigueur soit respectée. 49 Politique sur les médias sociaux Considérant les enjeux réglementaires, de réputation et la rapidité d affichage sur les médias sociaux : > Une politique écrite devrait être adoptée encadrant l utilisation des médias sociaux afin de contrôler les risques > Cette politique doit être communiquée, expliquée aux représentants et mise à jour > Une veille de l information apparaissant sur les médias sociaux devrait être exercée 50 25

26 Politique sur les médias sociaux Conseils de l Institut canadien des relations avec les investisseurs (CIRI) / Institut Canadien des Comptables Agréés (ICCA) / Conseil Canadien de l information sur la performance (CCIP) > Interdire aux personnes qui n en ont pas l autorisation de communiquer des renseignements touchant l entreprise dans les médias sociaux; > Exiger des utilisateurs qu ils signalent tout propos tenu sur Internet au sujet de l entreprise afin que la direction puisse décider s il y a lieu d y répondre; > Prévoir un mode de surveillance; > Établir des lignes directrices; > Encadrer le traitement, par les membres du personnel, des demandes des journalistes reçues par l intermédiaire des plateformes sociales; > Définir les mesures disciplinaires en cas de non-conformité. 51 Politique sur les médias sociaux Conseils de la CHAD pour l élaboration d une politique d utilisation des médias sociaux (avril 2014) > Sensibiliser les employés Médias sociaux sont des espaces publics Rappel des obligations légales et déontologiques Confidentialité doit être maintenue Règles en matière de publicité et les représentations s appliquent Communiquer la politique et la mettre à jour > Identifier une personne ou un service pour parler au nom de l entreprise > Soyez attentif et conservez les communications pour les besoins de conformité 52 26

27 Bonnes Pratiques > Développer, mettre en œuvre et surveiller les politiques de l entreprise sur les médias sociaux; > Conserver et archiver toutes les discussions entre le représentant et son client; > Éviter les conseils sur les médias sociaux; > Réfléchir; les paroles s envolent, mais les écrits restent! > Bien comprendre le fonctionnement des médias sociaux utilisés 53 Bonnes Pratiques > Protéger l entreprise et l image de l industrie -Rester professionnel > Comprendre l environnement virtuel et s adapter > Ne pas faire de fausses représentations ou de représentations trompeuses > Penser à séparer la vie professionnelle de la vie personnelle 54 27

28 Bonnes Pratiques Utilisation de logiciels spécialisés en conformité > Icomply Conçu spécifiquement pour les compagnies d assurance et les représentants, pour les aider à utiliser les médias sociaux en toute conformité. Peut aussi être adapté pour les besoins spécifiques de l entreprise. > Socialware Compliance > Nextgate s socialsyndicate > 55 Gestion de l inconduite Comment gérer l inconduite? Saisir l importance de la situation > Intervenir rapidement > Retirer l affichage > Se rétracter > Se dissocier des propos? > Ne pas défendre l «indéfendable»! > Se référer à la politique en ce qui concerne le représentant et agir 56 28

29 Vos questions 57 Coordonnées de nos bureaux Montréal Bureau , Place Ville Marie Montréal (Québec) H3B 4M4 Téléphone : Télécopieur : Québec Bureau , Grande-Allée Ouest Québec (Québec) G1S 1C1 Téléphone : Télécopieur : Sherbrooke Bureau , Boul. Jacques-Cartier Sud Sherbrooke (Québec) J1J 2Z3 Téléphone : Télécopieur : Ottawa Bureau , rue Albert Ottawa (Ontario) K1R 7X7 Téléphone : Télécopieur : Trois-Rivières Bureau , rue Royale Trois-Rivières (Québec) G9A 6E6 Téléphone : Télécopieur : LAVERY.CA *** Droits de reproduction réservés Toute utilisation de ce texte est interdite sans le consentement de Lavery, de Billy. Les textes ne constituent pas une opinion juridique. Les lecteurs ne devraient pas agir sur la seule foi des informations qui y sont contenues